Call center… Jesica CruzKelly CeballosVeronica Castro Nicolai Montoya

Que es un call center Un Centro de Llamadas (en inglés: Call

Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Tecnologías utilizadas

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)

Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD) Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) Grabador de llamadas (que muchas veces también

graba las pantallas de los agentes) Marcador o discador, asistido, progresivo o automático

y predictivo; si se trata de un call center de salida.

Llamadas EntrantesLos objetivos de un centro especializado en

las llamadas entrantes pueden ser múltiples: Número verde de información establecido tras un

acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".

Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

Llamadas Salientes Los Centros especializados en las llamadas

salientes pueden: Efectuar sondeos: la recolección de la información es

fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento.

Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).

Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.

Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

Componentes típicos de un Call Center •    Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de

conmutación de llamadas telefónicas. •    Servidor CTI. Es un conjunto de software que hace las funciones

de “director de orquesta” de todos los componentes del Call Center. Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefónico en un determinado grupo, según los criterios definidos en el llamado ACD (Automatic Call Distribution, Distribuidor Automático de Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes de operación que se requiera.

•    Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la información de los clientes de una organización.

•    Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice Response System). Conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización. Es éste el sistema que permite y facilita la entrega de mensajes hablados a los llamantes de tal forma que éstos puedan acceder a la información residente en las bases de datos de las organizaciones.

Supervisores

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado para generar reportes e informes de:

• Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.

• Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. • Tiempo promedio de espera. • Nivel de servicio. • Duración de llamadas. • Nivel de ocupación de los agentes

CoordinadoresMediante una consola de

administración el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

Segmentar y definir uso de las bases de datos.Asignar tareas a agentes y supervisores.Registrar agentes y supervisores con permisos.Monitorear gestión de agentes y supervisores.Verificar tareas realizadas por agentes y

supervisores.Medir avances del trabajo por campaña.Medir productividad del trabajo por campaña.

Evidencias de mi call center