Calidad unidad 1 clase 1
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Primera Unidad
Introducción al Control y la Gestión de la Calidad
Clase 1: Conceptos Iniciales
Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial
Introducción a la Clase
• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos queson fabricados en nuestras de manufactura?
Detección de Necesidades
Marketing
Diseño deProductos
Canales de Comercialización
ProveedoresBodega e Inventario
Logística
Precio
Publicidad
Fabricación
FinanciamientoEstructurade Mercado
RetornoClientes
Capacitación
Descuentos
Trazabilidad Satisfacción Cliente
Aseguramiento de Calidad
ISO 9000Reclamos
CompetenciasClaves
Infraestructura
Mantención
Introducción a la Clase
• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos queson fabricados en nuestras de manufactura?
Detección de Necesidades
Marketing
Diseño deProductos
Canales de Comercialización
ProveedoresBodega e Inventario
Logística
Precio
Publicidad
Fabricación
FinanciamientoEstructurade Mercado
RetornoClientes
Capacitación
Descuentos
Trazabilidad Satisfacción Cliente
Aseguramiento de Calidad
ISO 9000Reclamos
CompetenciasClaves
Infraestructura
Mantención
¿Cómo nos aseguramos de que los clientes nos
compren a nosotros y no a nuestra competencia?
Objetivos de la Clase
Aprendizajes Esperados:
• 1.1 Explicar los conceptos relacionados con gestión y control de calidad y definir sus alcances.
• 1.2 Analizar conceptos control y gestión de la calidad y aplicar sobre diferentes procesos y servicios
• 1.3 Relacionar los diferentes conceptos entre sí, definiendo sus niveles de interacción
Evolución Histórica – Etapa 1
• La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo,representó la transformación del trabajo manual por eltrabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo eraprácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajadortenía la responsabilidad sobre la producción completa de unproducto.
• En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchasveces era el mismo propietario, el cual asumía laresponsabilidad por la calidad del trabajo.
• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas defabricación se hicieron más complicados y como resultado deesto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempocompleto, esto condujo a la creación de las áreas organizativasde inspección separadas de las de producción.
• Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interésprincipal era la detección de los productos defectuosos parasepararlos de los aptos para la venta.
Evolución Histórica – Etapa 2
En el año 1945 en el marco de reconstrucción del
JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.
En 1931, Walter Shewhart publicó “Control
Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno.Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80
En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a
cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control
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Evolución Histórica – Etapa 3
1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la
Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.
En los 1960 – 1977 Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los
sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El PokaYoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.
En 1957 Kaoro Ishikawa publica
un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía.
Evolución Histórica – Etapa 4
VISIÓN AÑOS 80’• La característica fundamental está en la Dirección Estratégica
de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda laempresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad,sino que es la elaboración de una estrategia encaminada alperfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
• El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado demanera general, sino el conocimiento de las necesidades yexpectativas de los clientes, para construir una organizaciónempresarial que las satisfaga.
• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la altadirección, la cual debe liderarla y deben participar todos losmiembros de la organización.
• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidadcompetitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidadse administra”
1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la
cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.
Evolución Histórica – Etapa 5
AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS
• La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido laantigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valortotal para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de CalidadTotal.
• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo quesignifica valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por elcliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual.La primera es la clave para que la gente compre, mientras que lasegunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca ycon la organización.
• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, quehace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, laprincipal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
• Un proceso es una secuencia de actividades,que permiten transformar ciertos insumosentregados por los proveedores, con el uso deciertos recursos y el trabajo de las personas, enproductos que interesan a los clientes.
¿Qué es un proceso
Conceptos relevantes:Ejemplo fabricación silla
INICIO
Solicitud de Materiales
Corte Dimensionado
Armado y Montaje
Pintura y Secado
Empaque
FIN
1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidadorientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de lacalidad orientada a proporcionar confianza en que secumplirán los requisitos de la calidad.
3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas paradirigir y controlar una organización en lo relativo a lacalidad.
4. Calidad Total: sistema de gestión empresarialorientada plenamente a la satisfacción del cliente.
Dirección
Comercial Operaciones RRHH Finanzas
Staff
Conclusiones
Tiempo
Nivel delEnfoque
Productos
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Control de calidad
Procesos de manufactura
Énfasis en los Procesos :
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Aseguramiento de CalidadCalidad Total
Calidad Total
Calidad como satisfacción del
cliente
Productos y servicios
Forma de administrar una
organización
Organización
Énfasis en la Gestión:
Calidad como cumplimiento de
procedimientos y estándares
Gestión de la calidad