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NOMBRE DE LA ASIGNATURA O UNIDAD DE APRENDIZAJECALIDAD TOTAL

CLAVE DE LA ASIGNATURA LA 314

OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DE LA ASIGNATURA Al término del curso, el alumno reflexionará de manera crítica la importancia debrindar productos y servicios con calidad; analizará los principios de la calidad paralograr la eficiencia y eficacia organizacional.

1. LA CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIÓN

La calidad total y su gestión son consideradas por muchos como una de las líneas depensamiento más significativas dentro del conjunto de teorías sobre la administración,que centran sus análisis en las organizaciones (García, 1997) entendidas como centrosde trabajo en donde se resuelve el problema de la producción.

Desde los usos habituales de inspección, considerados en otros tiempos comoparadigmas de gestión de la calidad, hasta los más recientes enfoques de la calidadtotal en donde se incluye a toda la organización, proveedores y clientes. Pasando porlas ya clásicas aportaciones de Shewhart en el control estadístico de la calidad.

Transcurriendo muchos años y presenciando una notable evolución de las tecnologíasde diseño, procesos de producción, gestión, administración (García, 1997) y nuevasexigencias de competitividad de los mercados en pos de integrarse con la globalizaciónse aprecia una evolución de la calidad en todas las organizaciones.

Es probable que por la cultura y la idiosincrasia del Japón, lo hicieron pionero delconcepto de gestión de calidad, de la mano de Juran. Como la conjunción de unenfoque técnico, de prevención y mejora continua de los diseños de productos yprocesos con un enfoque humanista (García, 1997), retomando la parte vital de todaorganización social, su personal.

La ampliación de estos estudios e investigaciones al ámbito de la calidad de serviciosdesplazó, en cierta medida, el concepto de calidad desde un sentido estrictamenteobjetivo y se fue encaminando hacia una concepción más subjetiva. La calidad seafirma en la mente del cliente y desde esta perspectiva, el análisis sobre laspercepciones y expectativas que desarrolla la escuela americana liderada por elInstestate Center For Services Marketing   de la Universidad Estatal de Arizona o elanálisis de la calidad en sus dimensiones técnica y funcional, así como de la imagen

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corporativa sustentada por la escuela nórdica en torno al Service Research Center de laUniversidad de Karlstad, han venido a ser fundamentales (García, 1997).Lamentablemente los estudios de la calidad en México han sido muy pobres conrelación a los de otros países y más bien el Instituto Federal Electoral (ahora INE), se

pone a investigar sobre “la calidad de la ciudadanía en México” (IFE, 2014)

La calidad total va siendo adoptada como toda una filosofía empresarial y deorganización que permita asegurar los más altos niveles de eficiencia que se puedanobtener con los recursos y circunstancias por las que atraviesan los centros deproducción. Pero esta filosofía ya en su aplicación se le atribuye el nombre de gestiónde calidad y no sólo puede adaptarse a medios económicos, sino que ha venidoreformando y extendiendo sus ramas hacia la política, la sociedad y la cultura. Ademásde poderse adaptar en la vida de las familias y la existencia personal de las personas enforma de una constante mejora de todo lo que hacemos y mejores resultados de hacia

dónde nos dirigirnos.

En la siguiente materia que vamos a desarrollar se trabaja con la Calidad total en laorganización en la primera Unidad, con apartados subsiguientes acerca de su historia,sistemas de calidad en sus ventajas y desventajas, como parte de la revisión que se vaa hacer a los sistemas ISO en México.

Para la segunda Unidad revisamos la Cultura del servicio al cliente, partiendo de laempresa de alta calidad, la cultura organizacional y el perfil de un buen líder de altacalidad.

Continuamos con la Calidad en los Servicios en la tercera Unidad, al estudiar primero loque significa un bien intangible, para enseguida enfocar el estudio en una institución yligarlo con la idea de grupos de servicios al cliente.

Para la cuarta Unidad se desarrolla la Calidad en las organizaciones, un tema muyamplio que se delimita en la parte de políticas, objetivos, organización, evaluación,mejora continua y futuro de los estudios de la calidad.

Para la última Unidad, buscamos a los Facilitadores y agentes del cambio en la calidadtotal, siendo un tema que desarrollaron los japoneses, pero siendo de actualidad en

todas las partes del mundo. Pues se ha extendido y persigue no sólo la parte teórica,difusión y capacitación del personal en técnicas de calidad, sino sobre todo mediosprobables para seguir acrecentando esta cultura de la calidad en la sociedad en suconjunto, sobre todo en el ámbito político.

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1.1. Historia de la calidad total

El tema a considerar es cómo ha venido cambiando el concepto de calidad a través de

los acelerados tiempo que vivimos, y por ende, al establecer una definición de calidadhay que tener presente que ésta es intangible y subjetiva, en un principio. Lo cualsupone un mayor grado de dificultad, máxime cuando se pretende que ésta sea total.

Con la intención de definirla, podemos entenderla como el proceso de producción  –fundamentalmente- que conlleva estándares aceptables de eficiencia y por los cualespuede darse como resultado un producto o servicio aceptable para la sociedad. Cuandose le agrega la parte de “calidad total”, interviene todo el proceso y las consecuencias

del mismo (externalidades negativas) que llevan un grado de complejidad muy grandepara que todos los procesos y el resultado sean los correctos.

También puede ser visto como el juicio global del cliente acerca de un estilo deprestación de servicio o características de un producto. Lo cierto es que la calidad es untérmino que ha sido adoptado en todo el planeta y cuyo contenido está a menudorelacionado con la persona que maneja la situación de la acción productiva.

 A principios de siglo, el término de calidad estaba asociado a una labor de inspección detodos y cada uno de los productos fabricados por la empresa (la calidad se consiguemediante la inspección de la producción).

Esta concepción fue cambiando hacia la idea de control estadístico de calidad de la

producción, consistente en el mismo proceso de verificación de calidad pero aplicadosobre muestras representativas (la calidad se asocia al control estadístico).

La mentalidad fue evolucionando hasta considerar que todos los miembros de laempresa, incluso sus proveedores, son responsables de la consecución de la calidad(se pretende en esta etapa ante todo el aseguramiento de la calidad)

Por último, llegamos a la situación actual, en la que el término es considerado comoparte integrante de la estrategia de la empresa. Pues la calidad se concibe como unagestión estratégica (Álvarez, et al., 1995).

Entonces, se pueden diferenciar cuatro etapas en la evolución del concepto de calidad:

1. Inspección2. Control estadístico de calidad3. Aseguramiento de la calidad4. Gestión estratégica de la calidad

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1.2. Los autores más importantes de la calidad total

Gran parte de las empresas reconocidas como líderes en calidad a nivel mundial, han

seguido o se han basado en uno o varios de los pioneros de la calidad. Ya sea para sudesarrollo, implantación o evaluación de sus sistemas de Calidad Total.

En este apartado estudiamos a cuatros de los grandes pensadores de la calidad comoson Deming, Ishikawa, Juran y Crosby; quedando fuera algunos destacadosinvestigadores junto con sus aportaciones, pero es necesario limitar el subtema.

Edwards Deming

Para lograr la transformación de la empresa en lo referente a la calidad, el esquema

habitual de trabajo, según nuestro autor, consiste fundamentalmente en:

  Analizar cómo mejorar la calidad mediante el ciclo de planear, hacer, verificar,actuar (ciclo Deming). El ciclo Shewhart, diseñado por Walter A. Shewhart, másconocido actualmente como ciclo Deming, consta de seis pasos relacionadoscon diseño, producción, ventas, encuestas y rediseño.

  Que todos los integrantes de la organización tengan presente la obligación deproporcionar, con su trabajo, satisfacción a otros, bien sean clientes internos oexternos.

  La importancia de captar la dispersión en las estadísticas, así como el control deproceso mediante el empleo de cuadros de control y su aplicación

Karou Ishikawa

El esquema de Ishikawa (1989 y 1990) toma como base las enseñanzas de Demingpero con las connotaciones de la cultura japonesa, creando las características delcontrol de calidad aplicado en Japón.

- El control de calidad se realiza en toda la empresa y participan todos losmiembros de la misma

- Se necesita educación y participación en el tema de control de calidad- Se llevan a cabo los círculo de calidad- Se realizan auditorías de calidad (premio de aplicación Deming y auditoría

presidencial)- Se utilizan métodos estadísticos.

Joseph M. Juran

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Para Juran, la gestión de la calidad se realiza por medio de una trilogía de proceso degestión que es semejante a la utilizada hace tiempo en la gestión financiera de algunasentidades:

- Planificación de la calidad: implica el desarrollo de los productos y procesonecesarios para satisfacer las necesidades de los consumidores

- Control de calidad: verifica que se cumplan los estándares establecidos para losprocesos y productos.

- Mejora de la calidad: consiste en el incremento de los niveles de calidadexistentes.

Philip B. Crosby

Crosby es conocido por ser el creador de conceptos como Zero Defects (cero defectos)o Buck  – a  – Day (aprovecha el día). Parte de la idea de que hacer mal las cosas cuestadinero mientras que hacerlas bien no agrega nada al coste del producto o servicio.

El hacer las cosas bien a la primera consiste en tratar de concienciar a las personas dela importancia de actuar de manera preventiva a la hora de realizar una actividad. Elestándar de funcionamiento debe ser cero defectos. Para ello hay dos aspectos aconsiderar:

- Actitud: hay que orientar los esfuerzos de las personas en tal sentido

- Aptitud: ofrecer la formación necesaria

1.3. Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones

Más o menos hasta 1950, en todo el mundo, los productos japoneses se percibían como

“muy baratos, pero muy malos”. Para los 80, los productos hechos en Japón,representaban alta calidad y confiabilidad en los mercados mundiales. ¿ Qué ocurriódurante esas tres décadas?

Los sistemas de producción en masa fueron desarrollados principalmente por lasindustrias estadounidenses a principios del Siglo XX. Otros países que en aquelentonces surgían como nuevas potencias, adoptaron la administración científica de lascompañías en su contexto nacional (como lo hacían los estadounidenses). Por ejemplo,

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en Japón, la racionalización de la administración en las fábricas avanzóconsiderablemente en la década de 1930, pero las importaciones de bienes e ideas delos países desarrollados se redujeron a medida que la nación se aproximaba a laSegunda Guerra Mundial. Después de la guerra, la devastada economía japonesa actúo

con vigor para restablecer el nivel de producción que había alcanzado antes de laguerra, con un gran florecimiento de la importación de tecnologías e ideas de losEstados Unidos y los países europeos.

En el período de la post-guerra, las industrias japonesas absorbieron muchos conceptosmodernos de administración, ya sea a través del “Cuartel General” (el Poder SupremoEstadounidense que representaba a las Fuerzas Aliadas) o directamente de diversospaíses. Los sistemas de administración de la calidad fueron ejemplos típicos de esto.Sin embargo, lo “Hecho en Japón” continuó teniendo la connotación de “barato per o debaja calidad” hasta principios de los 50. La riqueza nacional era aún escasa: el PIB per

cápita de Japón en 1950 se encontraba en un nivel similar al de Colombia, Grecia,México, Malasia y las Filipinas y muy por debajo del de Argentina, Brasil y Chile. Fueronvarios los factores que contribuyeron a transformar la notoria reputación de losproductos japoneses en las dos décadas posteriores: el desarrollo de las tecnologíasaplicadas, la recepción creativa de los sistemas importados, las políticas industrialesexitosas en armonía con el sector privado, la expansión del comercio mundial, laapertura gradual de los mercados internos al capital