CALIDAD TOTAL ISO 900-NEL.docx

7/25/2019 CALIDAD TOTAL ISO 900-NEL.docx

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CALIDAD TOTAL SEGN NORMAS ISO 9000

La normalizacin es una actividad muy necesaria, ya que homogeniza lascaractersticas de los productos a fin de lograr un intercambio ms justo

y equivalente, como tambin presenta una gran conveniencia, pues estapensada para poner un orden y para asegurar el cumplimiento de ciertosrequisitos, lo que a las empresas le otorga imagen y al consumidor lesirve para sentirse seguro de su compra.

s entonces definimos la normalizacin como la actividad queregulariza aplicaciones repetitivas con el fin de lograr una ordenacinptima en un determinado conte!to, el cual en el caso de la calidadtotal se refiere al mundo formado por empresa- producto o servicio-consumidor, pues las normas "#$ %&&& contienen las especificaciones

tcnicas para lograr este propsito.

'ara reafirmar lo dicho tenemos que la (omunidad )conmica )uropearequiere que los productos se fabriquen de acuerdo a estas normas yque las empresas que vendan productos en )uropa despus del primerode )nero de *%%+ queden acreditadas en conformidad con ellas. )lcumplimiento de esto no es e!igido por leyes, pero se espera que losclientes europeos e!ijan tal certificacin a sus proveedores.

#"#)- ) (L"

#eg/n la norma "#$ 01&2 #istema de (alidad es3 4 (onjunto de laestructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos,de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestinde calidad 4.

)stos sistemas son de dise5os /nicos para cada empresa, es decir, debenestar de acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmentecon los objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente.

6n sistema de calidad se compone de dos partes3

*. 6na parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, quedescribe el sistema ajustndose a una norma 7"#$ %&&*, %&&2,%&&+8, es decir estas normas indican los elementos a tener encuenta para implantar un sistema de calidad.


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2. 'arte prctica, compuesta de dos variables3

+.

a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).

b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje

de capacitacin y adiestramiento, para lograr, especficamente, la

formacin del personal en la calidad y en general de un grupo de

trabajo motivado y cohesionado.

c.

-$)L$# ) (L"

Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistemade calidad con el fin de que la organizacin pueda lograr la calidadtotal, que la mantenga en el tiempo y que los clientes estn seguros delos productos o servicios que entregan.

continuacin se realiza una descripcin de las normas "#$ %&&&, paraque el lector conozca lo que cada una de ellas entrega como modelo decalidad3

9 "#$ %&&&3 (ontiene las directrices generales para el uso de la serie denormas para el aseguramiento de la calidad. "ndican la forma deestablecer un entorno de calidad total, abarcando la administracin decalidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad,para lo cual dicta un proceso de acreditacin de diez pasos3

*8 (apacitacin gerencial

28 )laboracin por escrito de una poltica de calidad

+8 :ombramiento de un representante de calidad

18 "dentificacin de responsabilidades


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;8 "dentificacin de procesos empresariales


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seleccin de la norma a aplicar, pues esta debe estar de acuerdo a loselementos bsicos del sistema3

*. La dificultad que presenta el dise5o del producto o de losservicios.

2. La profundidad con la que la totalidad del dise5o es conocida yaprobada.

+. La complejidad del proceso productivo en cuanto a3

a. isponibilidad de procesos de produccin aprobados.

b. :ecesidad de desarrollo de nuevos procesos.

c. :/mero y diversidad de procesos necesarios.

d. "nfluencia de los procesos en la fabricacin de un producto oen la complejidad de un servicio.

*. Las caractersticas del producto o los servicios, en relacin a lacomplejidad del mismo, considerando las caractersticasinterdependientes y las prestaciones.

2. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que se

presenten fallos, calibrando las consecuencias de estos quepudieran presentarse.

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+. )l costo. Los cinco factores descritos anteriormente tienen uncosto para la empresa y para el cliente, a la vez que la no9calidadtambin tiene su costo, todo lo cual debe considerarse de manerasistemtica

@rficamente el siguiente modelo es la estructuracin propuesta por lasnormas para lograr el desarrollo e implementacin de un sistema decalidad, cualquiera sea la norma a la que nos apegamos3

L (L" 7A8

> Aue es ? > 'ara que sirve? > (omo lo haremos nosotros?


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> (on qu sistema la aseguramos a los dems?

"-'L:("$: ) 6: #"#)- ) (L" $L

)l "nicio3 (omo dije en un punto anterior los sistemas de calidad sondise5os /nicos para cada empresa, pues dependen de las caractersticaspropias de estas. s entonces este es el primer paso para implantar lacalidadanalizar la empresa, sus objetivos, necesidades, filosofa ycultura, para luego realizar el dise5o. Luego como segundo paso, todoel personal debe comprometerse en esta aventura, para as tomarfirmemente la decisin 7paso +8. (omo pasos 1 y ; se cuentan el realizar

un chequeo de lo hecho y la formalizacin de un proyecto, para luegofinalizar este inicio de implantacin de la calidad con el actuar enconciencia.

La Bealizacin3 'ara implantar un sistema de calidad es necesario elcompromiso de todos los estamentos de la empresa, es decir, elpersonal se une para lograr un objetivo en com/n, para lo que debemosrealizar un diagnostico de la empresa para saber su estado actual, para

luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos.

'osteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo elpersonal, dndoles a su vez cabida en el proceso y en las medidas atomar, pues "la motivacin por participacin es ms fuerte que laeconmica".

La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, peroluego sern las personas las que decidan la buena realizacin delproyecto de calidad total, que les llevar hacia una nueva empresa.

Cinalmente seg/n la evolucin del proceso se desarrollan artificios paraoptimizar los circuitos internos, entre estos elementos estn laformacin de crculos de calidad y los congresos de calidad.

COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL


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)ste trmino es la forma de llamar la visualizacin propia de la calidadtotal por parte de los japoneses, en contraste con la visin americana.(omo e!presin, (DA( , indica que los conceptos y las tcnicas decontrol se aplican a todos los sectores de la empresa.

)n esta visin la calidad es el trmino ms importante en la empresa ylos conceptos en los que se basa modifican todas las caractersticas deun sistema.

)L -$)L$ -)B"(:$ 'B L (L"

'ara comprender mejor el (DA( sera bueno que el lector conociera elmodelo en el cual se basa. )sta descripcin del modelo americano estacompuesta de variados puntos3

*. (alidad y ireccin )mpresarial

2.

(onsta de tres aspectos principales3

a8 Los m!imos dirigentes se involucran en forma no oficial en lacalidad, pues

sta es considerada un aspecto tcnico.

b8 )stos mismos dirigentes no son evaluados por la calidad alcanzada.

c8 La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos econmicos.


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" Aqu queda de manifiesto que no hay un compromiso real con lacalidad"

28 ctitud de los irectivos ante la (alidad

)n este punto las premisas son3

a. La calidad nos es relevante hasta que no se vuelva unproblema, es decir, cuando se ve requerido por un grancliente.

b. La calidad tiene un costo, por lo que en un punto ptimo noconviene aumentarla.

c. (alidad y productividad son objetivos opuestos.

d. Eay aceptacin de un porcentaje de productos defectuosos.

e. #e tiende a esconder los defectos.

f.

" n este punto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia queesperbamos "

**

*. (alidad y -arFeting

2.

:o hay un estudio e!haustivo de cmo satisfacer al cliente.


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18 $rganizacin y Besponsabilidad para la (alidad

a. 'redomine la visin funcional de la calidad, es decir, no sebasa en la satisfaccin del cliente.

b. La responsabilidad de los defectos se atribuye a los nivelesms bajos

c. Las actividades de inspeccin y de control, bases de lacalidad, son escasas.

d. La actividad de aseguramiento de la calidad es sloburocrtica.

e.

" !e esta parte podemos concluir que en la parte productiva la calidadno es lo esencial"

;. 'osicin del factor (alidad en las ecisiones que afectan al #ector'roduccin


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tales como3 los problemas son sorpresivos y se afrontanentonces a medida que aparecen, sin las solucionespreparadas, lo que provoca discusiones y acusaciones de unlado a otro.

b.


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%.

#lo se reserva a tcnicos y especialistas del sector calidad.

" $omo conclusin #eneral podemos ver que este modelo no pretendeuna verdadera insercin de la calidad en la empresa, lue#o lasatisfaccin del cliente no se clarifica como primordial "

)L -$)L$ (DA(

a. Las 'remisas de base

#on los cimientos sobre los que construimos el (DA(, se constituyen por< elementos3

*. Los valores de base

Galor es lo que una persona considera importante seencuentran en lo que esta cree y piensa.

)n el (DA( los valores fundamentales se refieren a los trestipos de seres humanos con que se relacionan3

(liente3 en torno a l debe girar la empresa y debe haberconciencia de que es un valor fundamental.

'ersonal3 es el valos m!imo de la direccin , es necesariohacerlo sentir seguro en su trabajo para que se motive.

'roveedores3 son esenciales , pues contribuyen a lasatisfaccin del cliente.

2. La )strategia $perativa Cundamental


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efine que la calidad es lo primero en cualquier situacin,por lo tanto todas las decisiones se toman en ella.

" %odemos ver aqu un aferramiento total a la calidad "

+. Los nuevos significados de (alidad

l introducir el (DA( se deben entrometer a su vez, nuevossignificados de calidad lo que hace que se convierta en unconcepto mucho ms abordado en todas las reas de laempresa.

1. La mejora contnua

)s la gran innovacin del modelo japons, la optimizacin es

continuamente buscada en todas las actividadesempresariales.

" n este punto tambi&n hay una diferencia con el modeloamericano, ya que la mejora es una actividad altamenteor#anizada"

;. La participacin de todo el 'ersonal

#e involucra al personal en las soluciones de problemas y en

las mejoras, lo cual lleva a aumentar la confianza yparticipacin.


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estratgica esta en el principal proceso (DA(3 la direccin porpolticas.

a. (ultura de la (alidad

)ste bloque es posible describirlo de tres maneras3

i8 -ecanismos -entales3 #on necesarios para lograr la e!celencia yes menester que todos los manejen. lgunos de estos son3 relacincausa9efecto, ;D y *E 7Iho, Ihat, Ihere, Ihen, Ihy y hoI8 y el'@ 7plan9do9checF9act8

ii8 Las lgicas de @estin3 qu se definen los criterios y

orientaciones seguidas por el (DA( en una empresa. )ntre otrasestn3 industralizacin de la mejora, reconocimientos deesfuerzos, atencin centrada en los procesos.

iii8 -entalidad ifusa3 #on actividades que al aplicar el (DA( seconvierten en comunes para todo el personal. lgunas son3respeto, calidad ante todo, control, marFeting.

" !e este punto podemos concluir que el $'($ compromete atodo el personal en la calidad y a su vez produce un ambiente de

trabajo sano"

b. Los 'rocesos Cundamentales

c.

)s la parte visible del (DA( y por lo tanto produce actividades

concretas. )sta compuesta por3

*. ireccin por 'olticas


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)s el instrumento de gestin para la mejora, sus objetivosson llevar a cabo la poltica anual preparada, preveer sufuncionamiento en cada nivel y analizar sus resultados."nvolucra especialmente a los directivos.

2. -ejora del rabajo diario

#o objetivo primario es garantizar prestaciones estables yque se adec/en constantemente a las necesidades. ienetres conceptos intrnsecos3

9 orientacin al cliente interno

9 hacer bien las cosas la primera vez

9 estandarizacin de las actividades

" n este punto tambi&n notamos una diferencia con elmodelo americano, pues la mejora esta tan introducida quees una actividad recurrente y recursiva"

+. Cormacin "ntensiva

La formacin del personal es relevante en la potencia de laempresa, por eso debe ser vista como inversin a largo

plazo.

" %unto muy distante al entrenamiento realizado en elmodelo americano"

1. (rculos de (alidad

'rincipal instrumento para que el personal desarrollemejoras. #u manejo por parte de los funcionarios implica elconocimiento de su trabajo y un control de este.

;. @estin del 'roductoJ#ervicio

)s un conjunto de subprocesos. 'articipan de l muchastcnicas. )s un concepto ms empresarial y de los msimportantes en el (DA(3


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9 debe asegurar el mantenimiento de los trabajadores, para as lograr laformacin en cuanto al programa. odo con una visin a corto y largoplazo.

9 identificar sus responsabilidades para asegurar la calidad.

" )e presenta aqu otra #ran diferencia con el otro modelo, pues en el$'($ la calidad es relevante , inclusive en el mimo director yadems este puede ser evaluado en cuanto al cumplimiento de esteconcepto en le empresa"

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

La calidad podramos definirla como el conjunto de cualidades quedeterminan la forma de ser de alguien o algo, sin embargo calidad totalpuede tener variadas definiciones dependiendo del punto de vista quelo miremos. continuacin se desarrollan tres definiciones de (alidadotal3

a. edicacin total al cliente. )sta podra ser la frase distintivapor e!celencia de esta forma de definir la calidad total,pues la satisfaccin del cliente es la prioridad de laempresa.

'ara lograr este objetivo todos los empleados participan enel mejoramiento, todas las funciones y decisiones se tomanen conciencia con los requerimientos del cliente.

b. $tra forma de definir la (alidad otal es analizar los

resultados que pretende una empresa en esta aventura,entre los cuales estn3

9 la lealtad del cliente, dado que su satisfaccin es m!ima.

9 el tiempo de respuesta a problemas y necesidades esmnimo, como tambin los costos.


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9 e!istencia de un ambiente estimulante y sano, queimplique un mejor desempe5o.

9 mejoramiento continuo, es decir un compromiso generalde evolucionar correctamente.

c. 'ara la tercera definicin nos basamos en el anlisis de lasherramientas, tcnicas y otros elementos que conducirn alos resultados, es decir la descripcin de los componentesde un programa de (alidad otal3

d.

i. La ingeniera de calidad y el control de calidad apuntan a laraz de los problemas, mostrando cuales son.

ii. #e utilizan las herramientas y tcnicas del sistema justo atiempo para reducir costos y tiempo.

1

iii. #e utilizan algunos elementos del desarrollo organizacional,tales como3 medicin del clima laboral, reduccin de

barreras polticas, desarrollo de habilidades gerenciales y elaumento en la participacin de los empleados.

iv. #e aplican conceptos modernos de liderazgo, ya que esnecesario un lider que estimule el que sus visiones sobre laorganizacin se impregne en los empleados. s tambindebe generar un clima de trabajo que fomente laproduccin y la participacin.

v.

UNA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN CHILE

(omo se vio en el modelo (DA(, en el punto sobre participacin delpersonal se e!plica que este debe estar involucrado en la solucin de


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problemas, como tambin debe tener como actividad complementaria asu trabajo, el pensar en la mejora global de la forma de trabajar.

#i nos detenemos a pensar en lo anterior, deduciremos que para lograrloes necesario darle la oportunidad al personal de capacitarse, pues de

esta manera podran conocer mas acerca de la produccin, control y dela satisfaccin que busca dar la empresa al cliente, entre otros tpicos.

)n resumen se pretende lograr la calidad total mediante la capacitacinen todos los niveles y con las consecuencias que esta producir.

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)l programa de capacitacin llevado a cabo cuenta con tres fases, encada una de las cuales se llevo a cabo un seminario con objetivosdistintos pues dependan del rea a la cual se dirigan.

$bjetivo general3 )stablecer una predisposicin positiva hacia la calidaden el servicio.

$bjetivos especficos3

:ivel ejecutivo3 9 ar a conocer una estrategia que permita liderar elproceso de calidad de la empresa.

9 #ensibilizar y motivar en torno a la calidad total.

:ivel dministrativo3 9 dquisicin de habilidades especificas paramejorar la comunicacin con el cliente.

:ivel $perativa3 9 dquirir habilidades especficas de servicio interno,en el conte!to de un proceso de (alidad otal.

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Case *3 (ontempla la capacitacin del personal ejecutivo.

)ste grupo analiza en todos sus aspectos la calidad total. # e pretendeque al finalizar el curso el grupo de ejecutivos debe ser capaz de iniciary difundir el proceso de calidad total al interior de la empresa.

)n esta fase el seminario contempla cuatro etapas3

-otivacin3 "ntroduccin al tema de calidad total.

'royeccin del video3 >Auin asesino la venta?

(onceptos3 efinicin de los conceptos ms relevantes en la calidadtotal.

'royeccin del video3 (alidad visin de conjunto.

ctitudes3 esarrollar habilidades que permitan el asumir ycomprometerse con la aventura de la calidad total, como tambinentregar una visin global de lo que es la implementacin de unprograma de calidad total.

Liderar la calidad3 efinir pautas para liderar el proceso de calidad totaldentro de la organizacin.

Case 23 (apacitacin de mandos medios y personal administrativo.#e pretende el conocimiento de la forma en que se debe difundir yaplicar las estrategias establecidas en la fase *.


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)l seminario en esta fase contempla las mismas + primeras etapas,teniendo una diferencia en la cuarta, pues solo se habla en trminos delpersonal que ellos tienen a su cargo.

Case +. (ontempla la capacitacin de operarios.

#e busca trabar detalladamente en los conceptos de calidad total,centrndose en el desarrollo de habilidades para la satisfaccin total delcliente y para el compromiso individual con la calidad en laorganizacin.

*%

#eminario3 #e e!cluye la etapa cuatro, pues no hay personal a cargo. Laprincipal caracterstica de este seminario es el ser interactivo para

generar compromiso e involucracin, con las materias a tratar.

:ota3 9 )n las sucursales de Lontu y -olina se lleva a cabo un programade capacitacin muy similar.

9 )n todas las sucursales cada tres meses cada grupo tiene una reunincon el fin de evaluar el grado de cumplimiento del programa de trabajoestablecido en el curso.

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)l proceso para otorgar a la gerencia de Gi5a #an 'edro las herramientaspara lograr la calidad total en sus procesos no tuvo los logros esperados,debido a variados aspectos3

La gerencia llevaba *0 meses en la direccin de la empresa, periodo en el cualpor despidos, nulas posibilidades de ascensos y sueldos impagos su relacin conlos empleados haba cado en la desconfianza.)l gerente de administracin y finanzas, crey necesario un cambio mas radical

que el propuesto por el programa, por lo que puso en marcha otro programaque al no contar con el apoyo gerencial no obtuvo los frutos esperados.Eubo poca credibilidad al programa, especialmente por parte de los gerentesde entre +;y ;; a5os.

Easta aqu podemos ver que no se cumplen dos requisitos muyimportantes en los modelos de calidad total, tales como la sensibilidadde la alta gerencia y la necesidad de lideres crebles e influyentes, por


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lo que la sensibilidad que haban adquirido los trabajadores se perdicon el tiempo debido a la desilucin.

(omo posibles soluciones para lograr el desarrollo de un programae!itoso es necesario lo siguiente3

)fectuar un estudio de las caractersticas de la empresa, para realizar el mejordise5o de programa de calidad total.(ompromiso y sensibilidad por parte de la gerencia.

2&

"dentificar un gerente como lider del proceso y prepararlo para incentivar ycomprometer a todo el personal."nculcar en la gente una cultura de calidad que se impregne en todos.'ermitir la participacin del personal en las decisiones y en posibles mejora a


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realizar.Llevar a cabo una capacitacin mas intensiva en algunos ejecutivos yadministrativos para que realicen una ense5anza y control a cada uno de sussubordinados en sus respectivos departamentos.Bealizar si es necesario una especializacin de la capacitacin, es decir, realizar

un mini curso por departamentos o reas.INTRODUCCION

Eoy en da las posibilidades del consumidor de elegir un producto oservicio son enormes, en primer lugar porque la industrializacin ydesarrollo comercial son cada vez ms veloces, lo cual acompa5ado delparadigma actual, las comunicaciones, han hecho que las compa5asvean hoy como la competencia las acecha, provocando su desaparicinen algunos casos al no mejorar en su postura hacia el cliente.

#in embargo esta no es una situacin solamente de nuestro tiempo, sinoque se remonta varias dcadas atrs donde la competencia empezaba aaparecer con bases tan solidas que le permitiran llegar a lo que es hoy.

)s as entonces como en la dcada de los N=&, fue el enfoquecuantitativo, es decir la investigacin de operaciones quin se introdujocon fuerza en las mentes empresariales como manera de sobresalir yganar espacio en el mercado. )n los N0& se desarrollo, con )).66 comocuna, una disciplina que deseaba abarcar de punta a punta los lmites

de una empresa. )sta disciplina fue la calidad total. )n la dcada de losN%& se implanto como nueva visin la reingeniera, la cual pretende quelas empresas dejen de lado su modelo de negocios actual, paradesarrollar una forma de hacer de hoy, influida por lo que hoy nosafecta.

'ara los pases subdesarrollados, como (hile, la anterior sincronizacinno se cumple, es decir estamos atrasados ms menos una dcada encuanto a lo que se lleva a cabo en las potencias industriales.

)s por esto que la calidad total es un concepto relativamente nuevo enel mundo empresarial chileno 7con lo cual quiero dejar de lado lasempresas provenientes de las potencias8, por lo cual es deber de uningeniero industrial conocerla en toda su dimensin.

)ste informe tiene ese propsito, permitir conocer al lector qu es lacalidad total, cual es el proceso para implantarla, los costos que deben


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sumirse, a quienes afecta y de quienes requiere, basndonos en algunosmodelos ya desarrollados, como tambin en el modelo propuesto por lasnormas chilenas que apuntan a la calidad.

GLOSARIO

a. :orma3 reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar lasoperaciones.

b. ireccin3 )s el conducir al personal para as lograr los objetivospropuestos.

c. -otivacin3 )s una de las funciones de la direccin, la cualpretende determinar por medio de acciones positivistas el buendesenpe5o en alguna labor.

d. Liderazgo3 )s la capacidad de conducir, de ser creible, confiable,convincente y motivador.

e. -arFeting3 (onjunto de operaciones coordinadas 7publicidad,estudios de mercado, estmulos a vendedores entre otras8 quecontribuyen al desarrollo de las ventas de un producto o servicio.

f. @estin de calidad3 specto de la funcin gerencial total quedetermina e implementa la poltica de calidad.

g. 'oltica de calidad3 #on las intenciones y direcciones a tomar en loque se refiere a calidad.

h. (iclo de calidad3 -odelo conceptual de actividadesinteractuantes, que influencian la calidad de un producto oservicio, en las diversas etapas que van desde la identificacin denecesidades hasta afirmar que estas fueron satisfechas.

i. seguramiento de la calidad3 #on todas aquellas acciones

planeadas y sistemticas, necesarias para proveer la confianzaadecuada de un producto o servicio cumplir con los requisitos decalidad establecidos.

j. (ontrol de calidad3 conjunto de tcnicas y actividades operativasque se usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidadestablecidos.


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