AUDITORIA DE GESTION DE LA CALIDAD

MODELO DE CALIDAD SEGUN GARVIN

Enfoques de la Calidad

Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesanía, en la pre-industralización, hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta.. Una vez más los artesanos están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí?

Los tres enfoques de la calidad son:1.- Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor2.- Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio.3.- Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicioLas bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa dirección hacia donde nos dirigimos.

•Los cinco fundamentos de la calidad Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:•1.- Trascendente•2.- Basado en el producto•3.- Basado en el usuario•4.- Basado en la fabricación•5.- Basado en el valorNuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente.• Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá, en otras palabras, mutuamente exclusivo.

•Enfoque trascendente de la calidad Pirsig (1974) •Escribió, “La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dos…No se puede definir, usted sabe lo que es”. Usando este concepto la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición, incluso por usted. •Garvin(1988) sugiere que la calidad, usando este enfoque, “es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia”. Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantántaneamente y puede diferir, con el tiempo, en relación a una misma cosa. Debido a que la calidad tiene en este caso un sentido personal,• Tuchman (1980) considera que la calidad está relacionada más bien con un trabajo manual que con una producción en masa. Por tanto un individuo proyectará un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto, por ejemplo, siempre que el objeto ofrezca el refuerzo que ha aprendido previamente. Cuando este refuerzo no existe, cambia el enfoque de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyectado hacia el objeto.La importancia de este enfoque sólo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en esta área. Sin embargo, se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa esta positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.

•Enfoque de la calidad basado en el producto•Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente=diseño) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basad en el producto/usuario. De esta manera, una estrategia de diseño basada en el producto, donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin, 1988), las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo poseído por el producto. Los productos ofrecen las bases para este enfoque de calidad, como una función de las características reales del producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptación de esas características, con lo que volvemos al anterior concepto.