Calidad: responsabilidad de todos - Procuraduria · Sistema de Gestión de Calidad • Ejercicios...

Calidad:responsabilidad de todos

Procuraduría General de la Nación

Carrera 5 15 - 80, Bogotá, D. C., Colombia pbx: (1) 352 0066 - 336 0011www.procuraduria.gov.co

Sistema de Gestión de Calidad - PGN

Selección de empleados de carrera


Solo se requiere:

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Compromiso personal

Compartir conocimiento

Disposición de tiempo


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Calidad: responsabilidad de todos

© Procuraduría General de la Nación, 2007.


Prohibida su reproducción total o parcial sin la autorización de la Procuraduría General de la Nación.

Redacción:Oficina de Selección y CarreraProcuraduría General de la Nación

GTZ – Agencia de Cooperación Técnica Alemana

Diseño editorial:Hernan Hel Huertas OlayaDiseñador gráfico – i emp

Impresión:Pro-Offset S.A.

Impreso en ColombiaDiciembre de 2007

Primera edición: 3000 ejemplares

Edgardo José Maya Villazón Procurador General de la Nación

Rocio Bernal Garay Jefe Oficina de Selección y Carrera

CalIDaD : resPoNsabilidad de todosSelección de em

pleados de carrera

ContenidoPresentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Propósito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Objetivo general: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Objetivos específicos: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Con el fin de lograr los objetivos propuestos usted deberá: . . 6

Capítulo I

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)? . . . . . 7

¿Cómo funciona un SGC? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos

de la ISO 9001? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

¿Qué es un mapa de procesos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Esquema de un mapa de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

¿Qué es un proceso?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

¿Qué es un procedimiento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Ejercicios capítulo I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Capítulo II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría

General de la Nación (SGC PGN). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Misión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Política de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Objetivos de calidad de la PGN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Mapa de procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Procedimientos obligatorios del Sistema de Gestión de Calidad 15

Ejercicios capítulo II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Procuraduría GeNeral de la NacióNSi

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ad Capítulo III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Sistema de Gestión de Calidad del Subproceso de Selección de Empleados de Carrera . . . . . . . . . . . . . . 20

Objetivos de calidad del subproceso de selección

de empleados de carrera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Mapa de procesos del subproceso de selección


Procedimientos del subproceso de selección


Políticas de servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Atributos de un excelente servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Ejercicios capítulo III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Actividades de aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Resumen de los conceptos utilizados en el SGC

de la Procuraduría General de la Nación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

CalIDaD : resPoNsabilidad de todos

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Presentación

Esta cartilla le permitirá aprender los conceptos generales relaciona-dos con el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación, pretende ser un instrumento informativo y de consulta, para fami-liarizar a los funcionarios integrantes del Sistema.

La calidad es una cultura que debe vivirse y afianzarse día a día, es un compromiso que todos los servidores de la Procuraduría deben adquirir y aplicar en el desarrollo de sus actividades, con el fin de brindar a la socie-dad servicios que satisfagan cabalmente sus necesidades y expectativas.

Por lo tanto, es útil y necesario para todos los funcionarios de la PGN conocer en forma extensiva los componentes más importantes de un sis-tema de gestión de calidad, para que de esta manera reconozcan su ubica-ción en la cadena de valor y sean conscientes del aporte de su labor como eslabón indispensable para el cumplimiento de la misión y el logro de la visión de la entidad, en el marco de la implementación total del enfoque por procesos y el cumplimiento de los requisitos de las normas de calidad NTC - ISO 9001:2000 y NTC - GP 1000:2004.

La cartilla esta organizada por capítulos, cada capítulo contiene infor-mación teórica y ejercicios prácticos que deberán ser desarrollados por el funcionario.

En el Capítulo I se definen los conceptos fundamentales relaciona-dos con un Sistema de Gestión de Calidad, en el Capítulo II se describe el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación y finalmente, en el Capítulo III, se describe el Sistema de Gestión de Calidad del subproceso de selección de empleados de carrera, piloto para la certi-ficación en la Entidad.

Edgardo José Maya VillazónProcurador General de la Nación

Procuraduría GeNeral de la NacióN

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idad Propósito

Objetivo general:•

Lograr que los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación conozcan en forma extensiva el Sistema de Gestión de Calidad de la en-tidad y se familiaricen con los conceptos generales, con el fin de propiciar una cultura de calidad que conduzca a una mayor satisfacción tanto del cliente interno como externo, basado en un enfoque por procesos.

Objetivos específicos:•

Conocer los conceptos básicos del Sistema de Gestión de Calidad de •la Procuraduría General de la Nación.Conocer la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad y lograr que •los funcionarios los interioricen.Familiarizarse con el mapa de procesos de la entidad.•Identificar los procedimientos obligatorios del sistema.•Conocer los elementos del subproceso de selección de empleados •de carrera.

Con el fin de lograr los objetivos •propuestos usted deberá:

Leer detenidamente cada uno de los capítulos de la cartilla.•Desarrollar los ejercicios prácticos de cada capítulo. •Buscar información adicional sobre el Sistema en la página web de •la entidad: www.procuraduría.gov.co, en el link «información institucio-nal», «Sistema de Gestión de Calidad».Comunicarse a la Oficina de Planeación al teléfono 3360011 o •3520066 extensión 10911 para resolver cualquier inquietud.Diligenciar el formato de evaluación final con el fin de identificar los •logros del aprendizaje autónomo.


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CapítulO I

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?El Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría es una herra-

mienta de gestión sistemática y transparente encaminada a permitir y faci-litar la dirección y la evaluación del desempeño de la entidad, en términos de calidad y satisfacción en la prestación de los servicios en pro de entregar mejores resultados a la sociedad. El Sistema de Gestión de Calidad se creó en la PGN mediante la Resolución 107 de 2005. Se enmarca en el Plan Estratégico de la entidad.

Existen organismos certificadores que después de realizar las audito-rías, conceden certificados de cumplimiento a aquellas entidades que im-plementan y cumplen los requisitos de la Norma.

¿Cómo funciona un SGC?•

Para que un SGC funcione, se elabora el Manual de Calidad, en este documento se expone la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales..., además la misión y visión de la entidad, así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cum-plimiento de dicha política y el mapa de procesos. La política de calidad se compone de intenciones globales y orientaciones relativas a la calidad esta-blecidas y aprobadas por la alta dirección de la organización, son el marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad con base en los requisitos del cliente.

Los objetivos determinan lo que pretende lograrse en el campo de la calidad y deben ser formulados de una forma sencilla (para facilitar su comprensión), realista (que sea posible alcanzarlos), atractivos (para que sean una fuente de motivación), medibles (para que cada persona pueda comprobar en todo momento cómo lo está haciendo) y deben fijarse unos plazos para su cumplimiento.


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idad La calidad se fundamenta en los principios de: la organización enfo-

cada al cliente, liderazgo, participación de todo el personal, enfoque basa-do en procesos, enfoque de sistema para la gestión, la mejora continua, la cual debe ser el objetivo permanente de la organización, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, y relaciones mutuamente beneficio-sas con los proveedores de bienes y servicios; estos pueden ser usados de marco para guiar a la entidad hacia un mejoramiento continuo.

¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos •de la ISO 9001?

Un requisito es una condición necesaria que durante la implementa-ción de un Sistema de Gestión de Calidad se debe cumplir en su totalidad, es la necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

Para ampliar la información puede consultar directamente la Norma ISO 9001; los primeros numerales se refieren a generalidades del sistema y a partir del numeral 4 se encuentran los requisitos que debe cumplir un sistema.

¿Qué es un mapa de procesos?•

Un mapa de procesos es la representación gráfica de uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto.

Esquema de un mapa de procesos•

En el esquema de un mapa de procesos es necesario identificar los requisitos y necesidades del cliente para saber que se debe hacer dentro del proceso y de esta manera lograr la satisfacción total del cliente.

A continuación se definirán los diferentes procesos que pueden ha-cer parte de un mapa de procesos:

Procesos estratégicos: son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y son planeados principal-mente a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planifi-cación y otros que se consideren ligados a factores claves o estratégicos.


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Procesos misionales son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio.

Procesos de apoyo-evaluación: aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con re-cursos y mediciones.

¿Qué es un proceso?•

Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interac-túan para transformar elementos de entrada en resultados o productos.

¿Qué es un procedimiento?•

Es la forma especifica para llevar a cabo una actividad, modo de eje-cutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.

En conclusión, los conceptos definidos anteriormente son funda-mentales dentro de un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario cono-cerlos y diferenciarlos para comprender con mayor facilidad el Sistema de Gestión de Calidad de la entidad.


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idad Ejercicios Capítulo I•

actividades de apropiación

Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-dos. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá responder tomando como base la información dada en el Capítulo I.

¿Que es un Sistema de Gestión de Calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cómo funciona el Sistema de Gestión de Calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Qué es una política de calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cuáles características deben tener los objetivos de calidad?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Para usted que es un mapa de procesos?•_____________________________________________________________________________________________

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actividades de aplicación

Estos ejercicios plantean la posibilidad de llevar a la realidad los con-ceptos estudiados anteriormente.

Diseñe una política de calidad aplicable a su trabajo.•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________________

Plantee tres objetivos de calidad teniendo en cuenta las característi-•cas dadas en el capítulo I._____________________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________________

Describa a continuación un procedimiento que usted realice diaria-•mente._____________________________________________________________________________________________

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idad CapítulO II

Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación (SGC - PGN)

El Capítulo II pretende familiarizar al lector con el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación y por lo tanto hace re-ferencia a las políticas, objetivos, mapa de procesos, procesos y procedi-mientos definidos específicamente para la Entidad.

Mediante Resolución 170 de 2005, se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Procuraduría General de la Nación, como una herramien-ta de gestión sistemática y transparente encaminada a permitir y facilitar la dirección y la evaluación del desempeño de la Entidad, en términos de calidad y satisfacción en la prestación de los servicios y el desarrollo de las actividades que constitucional y legalmente le competen. El Sistema de Gestión de Calidad adoptado en la Procuraduría General de la Nación está enfocado hacia los diferentes procesos y procedimientos establecidos por la Entidad, y apunta a la satisfacción plena de las expectativas y necesida-des de los usuarios.

Como parte del SGC y de la planeación estratégica de la entidad, se estableció la visión, misión, política y objetivos de calidad y el mapa de pro-cesos de la PGN que se describen a continuación:

Visión•

Ser una institución reconocida nacional e internacionalmente tanto como modelo en la lucha contra la corrupción, como por la defensa de los derechos humanos en el país. Caracterizada por una gestión orientada a resultados con un capital humano de altos niveles en sus competencias, así como por un comportamiento acorde a valores y principios éticos.


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Misión•

Vigilar el correcto funcionamiento de la función pública, para salva-guardar los derechos e intereses de los ciudadanos, garantizar la protección de los derechos humanos e intervenir en representación de la sociedad para defender el patrimonio público.

política de calidad•

La política de calidad de la Procuraduría es la intención y orientación relativa a la calidad que fue establecida por la alta dirección en cabeza del Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno y aprobada por el señor Procurador General de la Nación:

«En la PGN tenemos como política de calidad satisfacer las necesidades de nuestros usuarios conforme al ordenamiento jurídico, mediante la prestación de servicios disciplinarios, pre-ventivos y de intervención, los cuales serán mejorados a través de la revisión y adecuación continua de los procesos y procedi-mientos, para hacerlos cada vez más confiables, transparentes, eficaces, oportunos, pertinentes y justos».

circular 040 de 2006

Objetivos de calidad de la pGN•

Son los fines hacia los cuales está encaminada la actividad de la entidad, expresados en forma medible y coherente con la política de calidad, aproba-dos mediante Circular 040 del 10 de julio de 2006, y son los siguientes:

Fomentar en los funcionarios la cultura de servicio tanto a usuarios •internos como externos.Mejorar los tiempos de respuesta y trámite de los procesos al interior •de la entidad.Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los usuarios con res-•pecto a los servicios ofrecidos. Establecer un esquema de medición para realizar un seguimiento y •control.


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idad Fomentar la sinergia interdependencias mediante el enfoque de pro-•

cesos, para garantizar el uso eficiente de los recursos y la toma ade-cuada de decisiones. Buscar permanentemente la mejora continua de los procesos.•

Mapa de procesos•

Se constituye en la representación gráfica de los procesos y su inte-racción, como una forma de organización interna a través de la cual se bus-ca identificar y satisfacer las necesidades de los clientes de la entidad.

El mapa se divide en macroprocesos y estos a su vez en procesos, a continuación se mencionan los macroprocesos y sus respectivos procesos:

Macroproceso estratégico: •Proceso de planeación estratégica -Proceso de planeación presupuestal. -

Macroproceso misional: •Proceso preventivo. -Proceso de intervención. -Proceso disciplinario. -

Macroproceso de apoyo: •Procesos administración de bienes y servicios. -Proceso de gestión de contratación. -Proceso de gestión financiera. -Proceso de gestión de seguridad. -Proceso de gestión documental. -Proceso de gestión jurídica. -Proceso de gestión de talento humano. -Proceso de gestión de la comunicación. -Proceso de gestión de tecnologías de información y relatoría. -

Macroproceso de evaluación y control: •Proceso de evaluación institucional. -Proceso de administración del riesgo. -Proceso de mejoramiento continuo. -


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Es importante resaltar que el subproceso de selección de empleados de carrera se encuentra dentro del proceso de gestión de talento humano en el mapa de procesos de la PGN.

procedimientos obligatorios •del Sistema de Gestión de Calidad

Son aquellos documentos que establecen las actividades y respon-sabilidades para realizar la documentación, revisión y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

En la Procuraduría encontramos los siguientes procedimientos obli-gatorios dentro del SGC:

Procedimiento control de documentos y registros:

Establece las disposiciones para efectuar el control de los documen-tos y registros del Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría Ge-neral de la Nación, con el fin de tener disponible la versión vigente de los documentos para ser utilizados por los usuarios del sistema y facilitar el acceso a estos cuando se requiera. Este procedimiento aunque lo realizan


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idad todas las dependencias, su revisión y aprobación esta a cargo de la Oficina

de Planeación de la entidad, en la siguiente pirámide encontramos los tipos de documentos que maneja el SGC de la Procuraduría:

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS REGISTROS

En el primer nivel encontramos el Manual de Calidad de la PGN, en el cual se hace una descripción del SGC que actualmente tiene como alcance el subproceso de Selección de Empleados de Carrera, pero que deberá tener un alcance a futuro para toda la entidad; posteriormente en-contramos los procedimientos, los cuales describen las actividades que se realizan y los responsables; a continuación se encuentran los instructivos que nos indican de manera más específica como se deben desarrollar algu-nas actividades; finalmente encontramos los registros que son documentos que presentan los resultados obtenidos y la evidencia de actividades reali-zadas. (Para ampliar información visitar la página web de la entidad www.

procuraduria.gov.co).

Procedimiento para realizar acciones correctivas y preventivas:

Describe la metodología a seguir para el establecimiento de acciones correctivas y preventivas a partir de hallazgos generados con el fin de pro-mover el mejoramiento continuo. A continuación se encuentran las princi-pales actividades del procedimiento:


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Procedimiento para el control del producto y/o servicio no conforme

Describe la metodología a seguir para identificar, controlar y dar tra-tamiento a los productos y/o servicios que no sean conformes con los re-quisitos establecidos en las caracterizaciones de productos del Sistema de Gestión de Calidad de la PGN.

Procedimiento para revisar el sistema de Gestión de la calidad de la PGN:

Define las actividades para que la Alta Dirección realice la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación con el fin de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad:

Define la metodología para realizar auditorías internas de calidad en la Procuraduría General de la Nación, con el propósito de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad, es adecuado, cumple con el propósito de la PGN y con los requisitos de la norma de calidad, si se ha implementado y se mantiene de forma eficaz.

2. Análisis de causas

3. Determinar e implementar

acciones

4. Registrar y realizar seguimiento a las

acciones

1. No conformidad detectada o potencial


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idad Ejercicios capítulo II•

actividades de apropiación

Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-dos. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá responder tomando como base la información dada en el Capítulo II

¿Cuál es la política de Calidad de la PGN?•_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cuáles son los procedimientos obligatorios de acuerdo con la Nor-•ma ISO-9001?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuáles son los tipos de documentos que maneja el SGN de la •PGN? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

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¿Cuáles son las actividades para realizar una acción correctiva o pre-•ventiva?_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿En cual documento se hace una descripción del SGC de la PGN?•_____________________________________________________________________________________________

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actividades de aplicación


De las actividades que usted desarrolla, escoja dos que contribuyan •al logro de la política de calidad._____________________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________________

El desarrollo de las actividades de su trabajo, ¿a cuál objetivo de ca-•lidad apunta?_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

Investigue en la página web institucional los formatos de documen-•tos y registros y acciones correctivas y preventivas.


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idad CapítulO III

Sistema de Gestión de Calidad del Subproceso de Selección de Empleados de CarreraDentro del mapa de procesos de la entidad encontramos el proce-

so de apoyo de Gestión de Talento Humano, dentro del cual ubicamos un subproceso denominado Selección de Empleados de Carrera, el cual es el proyecto piloto de la implementación del SGC.

Por lo anterior se consideró necesario relacionar la política de calidad de la entidad con el subproceso de selección, para lo cual se elaboró la siguiente matriz:

Matriz política de calidad PGN. alcance: subproceso de selección de empleados de carrera

Directriz de la política de calidad

Qué significa

En la PGN tenemos como política de calidad satis-facer las necesidades de nuestros usuarios con-forme al ordenamiento jurídico,

El subproceso de Selección de Empleados de Carrera da cumplimien-to a los artículos 183 y 191 del Decreto 262 de 2000, mediante el desarrollo de su principal objetivo que es garantizar el ingreso de personal idóneo y el ascenso con base en el mérito, al régimen de carrera de la PGN. Para cumplir con este objetivo el Subproceso iden-tifica y da cumplimiento a los requisitos de los clientes, es decir a los perfiles de los empleados solicitados por los respectivos jefes.

Mediante la prestación de servicios disciplinarios, preventivos y de inter-vención

El subproceso de Selección de Empleados de Carrera apoya los procesos misionales de la PGN, mediante la selección y ascenso de empleados idóneos que cumplan los requisitos para la prestación de servicios disciplinarios, preventivos y de intervención.

Los cuales serán mejora-dos a través de la revisión y adecuación continua de los procesos y procedimientos,

Mediante la implementación del sistema de gestión de calidad en el subproceso de Selección de Empleados de Carrera, se realiza segui-miento, medición, análisis y mejora de los procedimientos.


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Para hacerlos cada vez más confiables

Los procedimientos se realizan siguiendo la planeación establecida en los cronogramas y dando cumplimiento a la documentación, es-pecíficamente a los instructivos de seguridad y a los puntos de control establecidos.

Transparentes El subproceso de selección de empleados de carrera durante las ac-tividades de comunicación con el cliente, genera canales directos, de amplia cobertura y fácil acceso.

Eficaces La ejecución de concursos previos le ha permitido al subproceso de selección de empleados de carrera seleccionar un número mayor de empleados idóneos, en un tiempo menor e invirtiendo menos recur-sos a los utilizados en concursos anteriores.

Oportunos Al iniciar el proceso de selección en el procedimiento de planeación se establecen cronogramas, la oficina desarrolla las actividades ten-dientes a cumplir las fechas establecidas.

Pertinentes Dando cumplimiento a la Ley 909 de 2004, que establece normas que regulan el empleo público, la carrera administrativa, gerencia pú-blica, y al Decreto 262 de 2000, en su título XIV Régimen de Carrera, la PGN realiza el proceso de selección de empleados de carrera.

Justos El subproceso cuenta con procedimientos que permiten la selección objetiva y la participación en igualdad de condiciones de quienes de-muestren cumplir los requisitos para desempeñar los empleos.

Objetivos de calidad del subproceso de Selección •de Empleados de Carrera

La Oficina de Selección y Carrera lidera este subproceso, proponién-dose cumplir los siguientes objetivos:

objetivo General

«El proceso de selección tiene como objetivo garantizar el in-greso de personal idóneo a la Procuraduría General y el ascen-so de los empleados con base en el mérito, mediante proce-dimientos que permitan la selección objetiva y la participación en igualdad de condiciones de quienes demuestren cumplir los requisitos para desempeñar los empleos».

artículo 191 decreto 262 de 2000


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idad objetivos específicos

Garantizar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la •convocatoria para integrar personal calificado a la entidad.La transparencia e igualdad de condiciones para garantizar un proce-•so de calidad.Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los clientes con res-•pecto a los servicios ofrecidos.Habilitar canales de información para ofrecer una atención oportuna •al cliente en cada etapa del proceso.

Mapa de procesos del subproceso de selección de •empleados de carrera

A través de la representación gráfica de los procesos y su interacción, la Oficina de Selección y Carrera como líder del subproceso en el siguiente mapa identifica no solo los procesos y procedimientos que desarrolla, sino también establece como fundamental identificar las necesidades y expec-tativas de sus clientes internos y externos, con lo cual busca ante todo la satisfacción de sus clientes y superar sus expectativas.

En este mapa encontramos los procedimientos del subproceso de selección de empleados de carrera, los cuales se explicaran a continuación, adicionalmente se encuentran los procesos de apoyo para este subproce-


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so, los cuales son: Relatoría, gestión de contratación, calificación de servi-cios, los procedimientos de expedición de CDP y viáticos; en la parte infe-rior del mapa encontramos los procedimientos obligatorios, estos fueron presentados en el capítulo II.

procedimientos del Subproceso de Selección •de Empleados de Carrera

El subproceso de selección de empleados de carrera se compone de once (11) procedimientos, los cuales conforman la cadena de valor dentro del mapa de procesos (gráfico anterior), a continuación se da una explica-ción general de cada procedimiento:

Planeación del subproceso:1. Establece las actividades necesarias para fijar las políticas que determinan las estrategias y metodologías para la adecuada provisión de los empleos de carrera administrativa vacantes en la Procuraduría General de la Nación.Convocatoria2. : Se elaboran las convocatorias y se establece el proce-so para divulgar a la comunidad la apertura del proceso de selección de personal que adelantará la Procuraduría General de la Nación, para proveer los empleos de carrera administrativa vacantes.Reclutamiento3. : Se determinan los aspirantes admitidos para parti-cipar en la convocatoria correspondiente, prevista en el proceso de selección de personal.Diseño y desarrollo de las pruebas escritas4. : Se planean las activi-dades requeridas para el diseño y desarrollo de las pruebas escritas que evaluarán a los concursantes.Procedimiento de pruebas escritas – conocimientos y psicotécnicas5. : Se desarrollan las actividades requeridas para la elaboración y aplicación de la prueba que evaluará en los participantes sus conocimientos.Procedimiento de diseño y desarrollo entrevista6. : Se detectan y apre-cian objetivamente las características personales y profesionales requeri-das para el empleo, mediante el contacto directo con el concursante.Análisis de antecedentes:7. Se evalúa en los concursantes los estu-dios y experiencias laborales adquiridos, adicionales a los requeridos en el perfil del empleo.Lista de elegibles:8. Se establece meritoria y definitivamente el pues-to en que terminaron los concursantes después de presentar y su-


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idad perar las pruebas programadas en la convocatoria, para que puedan

ser nombrados en periodo de prueba, de acuerdo con el empleo objeto de concurso.Nombramiento en periodo de prueba9. : Se vinculan a la entidad, por medio de nombramiento en periodo de prueba a los concursan-tes que hayan sido seleccionados bajo el sistema de méritos, en los empleos de carrera administrativa en los cuales participaron.Calificación en periodo de prueba:10. Se evalúa la calidad, eficiencia o rendimiento, responsabilidad y organización del trabajo del emplea-do durante el periodo de prueba, para determinar su inscripción o ac-tualización en carrera administrativa en el Registro Único de Carrera.Insubsistencia periodo de prueba:11. Se retira del servicio de la enti-dad, al empleado que obtuvo calificación de servicios insatisfactoria en periodo de prueba, según lo previsto en el régimen de carrera aplicable a la PGN.

políticas de Servicio al Cliente•

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, la Procuraduría General de la Nación estableció las Políticas del Servicio al Cliente para el subproceso de selección de empleados de carrera con el fin de garantizar la prestación de un servicio de calidad y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, acorde a los criterios establecidos en el Artículo 209 de la Constitución Política.

Estas políticas se definieron con base en los Decretos 262, 263 y 264 de 2000, el Mapa Estratégico Institucional definido en el Plan Estra-tégico de la Entidad 2005-2008, el Manual de Calidad de la Procuraduría, las matrices de comunicación con el cliente, de requisitos del cliente y la cartilla de valores institucionales, las siguientes políticas fueron aprobadas por el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno en sesión del 27 de noviembre de 2007.

políticas•

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con-•forme al ordenamiento jurídico, Decreto 262, 263 y 264 de 2000,


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acorde con la Política de Calidad de la Entidad, garantizando el ingre-so de personal idóneo a la Procuraduría General de la Nación y el ascenso de los empleados con base en el mérito, mediante procedi-mientos que permitan la selección objetiva.Ofrecer y garantizar la igualdad de condiciones y oportunidades para •el acceso a la carrera administrativa de la Procuraduría, atendiendo a los valores institucionales de justicia, efectividad y transparencia.Garantizar la protección, defensa y realización de los derechos hu-•manos y garantías fundamentales, en el desarrollo de las diferentes etapas del proceso de selección, teniendo en cuenta las capacidades diferenciadas, protegiendo especialmente a aquellas personas que por su condición económica, física o mental, se encuentran en cir-cunstancias de debilidad manifiesta.Prestar un buen servicio al cliente, buscando mejorar el posiciona-•miento de la Entidad, traducido en credibilidad, confianza y buena imagen ante la sociedad.Medir las necesidades actuales de los clientes para superar sus ex-•pectativas a través de un equipo de trabajo idóneo, capacitado, con compromiso institucional.Mantener al cliente actualizado sobre el desarrollo del proceso con su-•ministro de información confiable y oportuna a través de canales ágiles y de fácil acceso, con el fin de propiciar la participación de nuestros clientes en la evaluación y control del proceso de selección.

atributos de un excelente servicio•

El servicio al cliente en el subproceso de selección de empleados de carrera debe cumplir con los siguientes atributos:

Respetuoso• : en el servicio se manifiesta el respeto a la dignidad hu-mana, expresado en el cuidadoso tratamiento que se debe tener por las personas a fin de no destruir ni perturbar su consideración como individuo.Cordial• : el servicio se presta con excelentes habilidades sociales, brindando un trato amable, gentil, cortés, benévolo.Oportuno• : el servicio se presta con agilidad, en el momento requeri-do, dando cumplimiento a los compromisos establecidos.


26

Siste

ma

de G

estió

n de

Cal

idad Efectivo• : el servicio responde a las necesidades y solicitudes del

cliente, cumpliendo con el principio de austeridad y aprovechamien-to de los recursos públicos.Confiable• : a través del servicio se suministra la información veraz y necesaria para suplir los requerimientos del cliente.

De igual manera se dará cumplimiento a las políticas éticas con los usuarios, definidas en la Carta de Valores y Principios Éticos de la Procura-duría General de la Nación.

Ejercicios capítulo III•

actividades de apropiaciónEstos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos

dados. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá responder tomando como base la información dada en el Capítu-lo III.

¿Cuál es la política de calidad del subproceso de selección de em-•pleados de carrera? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Dentro de cual proceso se encuentra el subproceso de selección de •empleados de carrera?_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________


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¿Mencione algunos de los procedimientos del subproceso de selec-•ción de empleados de carrera? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

¿Cuales son los atributos de un excelente servicio?•

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________


28

Siste

ma

de G

estió

n de

Cal

idad actividades de aplicación•


¿Qué beneficios prácticos trae la implementación del sistema de ges-•tión de calidad en el subproceso de selección de empleados de ca-rrera? _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________ ______________________________ ______________________________

Plantee tres acciones para propiciar adecuados niveles de satisfac-•ción de los clientes con respecto a los servicios ofrecidos._____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________ ______________________________ ______________________________

Mencione tres acciones que le permitan habilitar canales de informa-•ción para ofrecer una atención oportuna al cliente.

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________ ______________________________ ______________________________


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Resumen de los conceptos utilizados en el SGC de la Procuraduría General de la Nación

A continuación se presenta el vocabulario técnico para facilitar la comprensión de la presente cartilla y los términos utilizados en las normas NTC ISO 9001:2000 y NTC GP 1000:2004.

palabras utilizadas en un Sistema de Gestión de Calidad:•

Requisito

Necesidad o expectativaestablecida generalmente

implicita u obligatoria

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido

sus requisitos

Calidad

Grado en el que un conjuntode características inherentes

cumple con los requisitos

Documento

Información y su medio de soporte

procedimiento

Forma especifica para llevar a cabo una actividad

o un proceso

proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que

interactúan para transformar elementos de entrada en resultados

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas

producto

Resultado de un proceso


30

Siste

ma

de G

estió

n de

Cal

idad términos relativos a la conformidad•

Términos relativos al cumplimiento de los requisitos establecidos en los procedimientos o por el cliente tanto interno como externo.

acción correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situación indeseable

No conformidad

Incumplimiento de un requisito

acción preventiva

Acción tomada para eliminarla causa de una no conformidad

potencial u otra situaciónpotencialmente no deseable

Corrección

Acción tomada paraeliminar una no

conformidad detectada

Conformidad

Cumplimiento de unrequisito

Requisito


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EvaluaciónSGC- pGN CONCEptOS BÁSICOS•

Fecha: ______________________Nombre: _________________________________________dependencia: ____________________________________

Escriba en la casilla No., el número del concepto que corresponda con la columna de la definición.

Concepto No. Definición

1 Satisfacción del clienteAlgo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad de la organización

2 CalidadConjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

3 RequisitoSistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

4 Objetivo de calidadDocumento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

5 Política de calidadPercepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos

6 ProcedimientoParte de la gestión de la calidad orientada a au-mentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

7 ProcesoNecesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria

8Sistema de Gestión de Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con el requisito

9 Manual de la calidadForma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

10 Mejora de la calidadIntenciones globales y orientación de una organi-zación tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Rtas: 4, 7, 8, 9, 1,10, 3, 2, 6, 5

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