MARCO LEGAL

Artculo 78 de la Constitucin Poltica de Colombia .

Ley 1480 de 2011

Decreto 735 de 2013

Circular Externa N10 de 2001-Superintendencia Industria y Comercio

CONSTITUCIN POLTICA ARTICULO 78

La ley regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin.

Sern responsables de acuerdo con la ley, quienes en la produccin y en la comercializacin de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

ESTATUTO DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR LEY 1480 DE 2011DECRETO 735 DE 2013

OBJETOLas normas de esta ley:

Regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores, tanto sustancial como procesalmente..Son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economa respecto de los cuales no exista regulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.

CARCTER DE LAS NORMAS

1.- De orden pblico.

2.- Cualquier estipulacin en contrario se entender por no escrita.

3.- Son vlidos los arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a travs de cualquier medio alternativo de solucin de conflictos.

4.- Se deben interpretar en la forma ms favorable al consumidor.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

A recibir productos de calidadA la seguridad e indemnidadA recibir informacinA recibir proteccin contra la publicidad engaosaA reclamarProteccin contractualDe eleccinA la participacinDe representacinA informarA la educacinA la igualdad

DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

1.- Informarse respecto de la calidad de los productos, as como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relacin con el adecuado uso o consumo, conservacin e instalacin.

2.- Obrar de buena fe

3.- Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposicin de desechos

DEFINICIONESProducto: Todo bien o servicio;

Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, disee, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. Tambin se reputa productor, quien disee, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento tcnico o medida sanitaria o fitosanitaria;

Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin nimo de lucro

DEFINICIONES

Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurdica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfaccin de una necesidad propia, privada, familiar o domstica y empresarial cuando no est ligada intrnsecamente a su actividad econmica. Se entender incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

Corte Suprema de Justicia 2005: Exp 50001310030011999-044210-01Selva Ltda/ Fbrica estatal de Aviacin.

" (.) siempre ser forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto persona natural o jurdica-persigue con la adquisicin, utilizacin o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor slo en aquellos eventos en que, contextualmente, aspire a la satisfaccin de una necesidad propia, privada, familiar, domstica, o empresarial

en tanto no est ligado intrnsecamente a su actividad econmica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algn modo, a su objeto social-, que es lo que constituye el rasgo caracterstico de una verdadera relacin de consumo (). () lo anterior quiere decir que por fuera de la proteccin normativa quedan los consumidores empresarios , es decir, aquellos cuyos actos se dirigen a ser incorporados en procesos productivos o de naturaleza similar; empero, ha de precisarse, esto no significa que las personas jurdicas no puedan ser consumidoras

finales pues aunque normalmente no desempean tal rol, en la medida en que no adquieren, en lo general y comn, bienes para si, para su consumo final o beneficio, y menos an -por su propia ndole-para el grupo familiar o socialello no quita, que por excepcin, frente a supuestos muy especiales y no genricos- se consideren a las personas jurdicas consumidores de tales o cuales bienes o servicios ()

Relacin consumo

Ley Argentina: Relacin de consumo es el vnculo jurdico entre el proveedor y el consumidor o usuario

Ley Peruana. Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica.

Alcance:

Es una relacin de contenido econmicoVincula al consumidor con el productor y/o proveedor.Abarca todas las etapas y circunstancias y actividades destinadas a colocar en el mercado bienes y servicios.Paralelamente a la relacin econmica de consumo, nace la relacin jurdica contractual que vincula a un consumidor con la persona de quien adquiere el producto

DEFINICIONES

Calidad: Condicin en que un producto cumple con las caractersticas inherentes y las atribuidas por la informacin que se suministre sobre l;

Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

CALIDAD E IDONEIDADTodo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, as como la calidad ofrecida.

El incumplimiento de esta obligacin dar lugar a:

Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garanta ante los consumidores. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisin y control en los trminos de esta ley;Responsabilidad por daos por producto defectuoso, en los trminos de esta ley.

Obligacin temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garanta legal no tendr contraprestacin adicional al precio del producto.

CONCEPTO DE GARANTA

TRMINO DE LA GARANTA

El trmino de la garanta legal ser el dispuesto por la ley o por la autoridad competente.

A falta de disposicin de obligatorio cumplimiento, ser el anunciado por el productor y/o proveedor. El trmino de la garanta legal empezar a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.

De no indicarse el trmino de garanta, el trmino ser de un ao para productos nuevos. Tratndose de productos perecederos, el trmino de la garanta legal ser el de la fecha de vencimiento o expiracin.

Los productos usados en los que haya expirado el trmino de la garanta legal podrn ser vendidos sin garanta, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entender que el producto tiene garanta de tres (3) meses.

La prestacin de servicios que suponen la entrega del bien para la reparacin del mismo podr ser prestada sin garanta, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entender que el servicio tiene garanta de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicit el servicio.

SUSPENSIN Y AMPLIACIN DEL TRMINO DE LA GARANTAEl trmino de la garanta se suspender mientras el consumidor est privado del uso del producto con ocasin de la efectividad de la garanta.

Si se produce el cambio total del producto por otro, el trmino de garanta empezar a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de la reposicin. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrn garanta propia.

ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTA LEGAL

Reparacin totalmente gratuita de los defectos del bien, as como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos.

Si el bien no admite reparacin, se proceder a eleccin del consumidor, a la resposicin o a la devolucin del dinero

En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las caractersticas del defecto, a eleccin del consumidor:Se proceder a una nueva reparacin;La devolucin total o parcial del precio pagado o

al cambio total o parcial del bien por otro de la misma especie, similares carctersticas o especificaciones tcnicas, las cuales no podrn ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garanta.

Si el consumidor estuvo en el escenario de la eleccin, el productor o el expendedor deber dejar constancia escrita de si sta consisti en una nueva reparacin, la devolucin del dinero en el cambio del bien por otro.

Cuando el consumidor opte por la reposicin o cambio por un bien de las mismas carctersticas y no exista disponibilidad de bienes idnticos o similares, se proceder en todo caso a la devolucin del dinero.

Cuando el consumidor opte por la devolucin del dinero, sta deber hacerse sobre el precio de venta efectivamente pagado, previa entrega del bien objeto de garanta libre de gravmenes.

En los eventos de controversia sobre el monto de la devolucin, sobre la equivalencia del bien de reposicin o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposicin, la efectividad de la garanta legal se har mediante la devolucin del precio de venta efectivamente pagado por el producto

Plazos aplicables para hacer efectiva la garanta que corresponden al productor y/o proveedor:

Para la reparacin del bien: 30 dasPara la reposicin del bien: 10 dasPara la devolucin del dinero: 15 das

Plazo para el consumidor para poner a disposicin el bien:

15 das

En los casos de prestacin de servicios, cuando haya incumplimiento se proceder, a eleccin del consumidor, a la prestacin del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolucin del precio pagado.

Suministrar las instrucciones para la instalacin, mantenimiento y utilizacin de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

Los manuales deben entregarse fsicamente al consumidor y/o a travs de canales virtuales.

Disponer de asistencia tcnica para la instalacin, mantenimiento de los productos y su utilizacin, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia tcnica podr tener un costo adicional al precio.

La entrega material del producto

Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun despus de vencida la garanta, por el trmino establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.

En los casos de prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas caractersticas, o pagar su equivalente en dinero en caso de destruccin parcial o total causada con ocasin del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinar segn sus caractersticas, estado y uso.

GARANTAS SUPLEMENTARIAS

Se podrn otorgar por los productores y proveedores cuando amplen o mejoren la cobertura de la garanta legal, de forma gratuita u onerosa

Cuando sea onerosa, debe haber aceptacin expresa del consumidor por escrito

Podr ser otorgada por terceros especializados

Aplica la regla de la responsabilidad solidaria, respecto de quienes hubieren participado en la cadena de distribucin, con posterioridad a quien emiti la garanta suplementaria

GARANTAS SUPLEMENTARIASBienes adquiridos en el exterior con garanta global, el consumidor podr exigirla al representante de marca en Colombia, demostrando que fue otorgada en el exterior.

Deben constar por escrito, ser de fcil comprensin y con caracteres comprensibles a simple vista.

Para el caso de los productos remanufacturados, imperfectos, reparados, usados o repotencializados:

Deber de informacin

CONSTANCIASDe la operacin de consumo

El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operacin de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio fsico, electrnico o similares podr hacer las veces de constancia. Su presentacin no ser condicin para hacer valer los derechos contenidos en la ley 1480 2011.

CONSTACIASAnte la solicitud de efectividad de garanta:

Constancia de recibo del bien, con:

Fecha de recepcinNombre del propietario o de quien lo entregueDireccin y telfonoIdentificacin del bienSumas que se abonanFecha de la devolucin

Constancia de reparacin, indicando la reparacin realizada, piezas reemplazadas o reparadas, fecha de entrega y devolucin del producto.

OBLIGACIONES PRESTADORES DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIENExpedir un recibo del bien con la informacin ya antes detallada.

Cuando en el momento de la recepcin no sea posible determinar el valor del servicio y el plazo de devolucin del bien, el prestador del servicio deber informarlo al consumidor en el trmino que acuerden para ello, para que el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestacin del servicio.

OBLIGACIONES PRESTADORES DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIENDe dicha aceptacin o rechazo se dejar constancia, de tal forma que pueda ser verificada por la autoridad competente;

Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de la entrega del bien, se entender que el consumidor lo entreg en buen estado.

El prestador del servicio asume la custodia y conservacin del bien

ABANDONO DE BIENESPasado un (1) mes a partir de la fecha prevista para la devolucin o a la fecha en que el consumidor deba aceptar o rechazar expresamente el servicio, sin que el consumidor acuda a retirar el bien, el prestador del servicio lo requerir para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes a la remisin de la comunicacin.

Si el consumidor no lo retira se entender que abandona el bien y el prestador del servicio deber disponer del mismo conforme con la reglamentacin que expida el Gobierno Nacional para el efecto.

ABANDONO DE BIENESSin perjuicio del derecho de retencin, el prestador del servicio no podr lucrarse econmicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o conservarlo para s mismo. No obstante lo anterior, el consumidor deber asumir los costos asociados al abandono del bien, tales como costos de almacenamiento bodegaje y mantenimiento.

Efectividad garanta prestacin de serviciosMedio

Resultado

Servicios de suministro

Prestacin servicios que suponen la entrega de un bien

Garanta legal bienes inmuebles :

estabilidad de la obra por diez (10) aos,

acabados un (1) ao.

Garanta legal inmueblesEl consumidor informar por escrito dentro del trmino legal de la garanta, al productor o expendedor del inmueble el defecto presentado.

Acabados, lneas vitales del inmueble (infraestructura bsica de redes, tuberas o elementos conectados o continuos, que permiten la movilizacin de energa elctrica, agua y combustibles) y la afectacin de la estabilidad de la estructura, definidos en la Ley 400 de 1997

El productor o expendedor, deber:entregar una constancia de recibo de la reclamacin.realizar dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes, una visita de verificacin al inmueble para constatar el objeto de reclamo.responder por escrito al consumidor, dentro de los diez (10) das hbiles siguientes a la visita de verificacin ( acabados y lneas vitales) Prrroga plazo por un trmino igual, atendiendo la complejidad del defecto.

A partir de la fecha de la respuesta positiva dada al consumidor, el productor o expendedor reparar el acabado o lnea vital objeto de reclamo, dentro de los treinta (30) das hbiles siguientes a la respuesta. En caso de repetirse la falla, el consumidor a su eleccin, podr solicitar una nueva reparacin, la reposicin del acabado o la lnea vital afectados o la entrega de una suma equivalente al valor del acabado o lnea vital afectados. Frente a la reclamacin por la afectacin de la estabilidad de la estructura del inmueble, el productor o expendedor deber responder por

escrito al consumidor, dentro de los treinta (30) das hbiles siguientes a la realizacin de la visita de verificacin.El trmino podr ser prorrogado por un periodo igual al inicial, cuando la complejidad de la causa del reclamo as lo requiera. A partir de la fecha de la respuesta positiva dada al consumidor y dentro del plazo que sealen los estudios tcnicos que definan la solucin a implementar, el productor o expendedor reparar el inmueble, restituyendo las condiciones de estabilidad requeridas conforme a las normas de sismo resistencia vigentes con que fue diseado.

De no ser posible la reparacin del inmueble ni restituir las condiciones de estabilidad que permitan la habitabilidad del mismo, el productor o expendedor del bien proceder a la devolucin del valor total recibido como precio del bien.En caso de existir crdito financiero, reintegrar al consumidor tanto el valor cancelado por concepto de cuota inicial as como la totalidad de las sumas de dinero canceladas por concepto de crdito a la entidad financiera correspondiente, debidamente indexado con base en la variacin deI I.P.C

Deber cancelar a la entidad financiera, el saldo total pendiente del crdito suscrito por el consumidor. Una vez realizada la devolucin del dinero al consumidor y a la entidad financiera, se producir la entrega material y la transferencia del derecho dominio del inmueble al productor o expendedor.

En caso de no existir crdito financiero, el productor o expendedor debern reintegrar el valor total cancelado por concepto del bien, debidamente indexado con base en la variacin del I.P.C.

El consumidor devolver el inmueble libre de cualquier gravamen y deuda por concepto de impuestos, servicios pblicos o cnones de administracin. La devolucin del dinero se har dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha en que el productor o expendedor y el consumidor suscriban la escritura pblica de transferencia de la propiedad del inmueble a la persona indicada por el productor o expendedor y siempre que se hubiere procedido con el registro de la correspondiente escritura. Los gastos de la escritura pblica y registro corrern por cuenta del productor o expendedor.

Garanta legal de bienes comunes de propiedades horizontales. En los bienes inmuebles sujetos al rgimen de propiedad horizontal, la garanta legal sobre los bienes comunes deber ser solicitada por el administrador designado en los trminos del inciso 1 del artculo 50 de la Ley 675 de 2001 o las normas que la modifiquen o adicionen.

CAUSALES DE EXONERACIN DE RESPONSABILIDADFuerza mayor o caso fortuitoEl hecho de un terceroUso indebido por parte del consumidorNo atender instrucciones tcnicas de instalacin, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto o la garanta.

Esta ltima causal no se puede alegar si no se ha entregado manual de instalacin, uso y mantenimiento en idioma castellano

En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneracin deber demostrar el nexo causal entre sta y el defecto del bien.

Elemento comn:Se debe demostrar que el defecto surgi por un hecho totalmente ajeno a la rbita de control del productor o proveedor

Responsabilidad Objetiva

Carga de la pruebaConsumidorProductor / proveedor

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