Calidad en la empresa "Yomi"
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Universidad del Mar
Campus Huatulco
Calidad en los servicios tursticos
Prof.: Jorge Alfonso Ramrez una
801 C
Empresa: Yomi Frozen Yogurt Huatulco
Equipo VEYAX:
Ana Gloria Olivares Prez
Edith Martnez Matus
Yesenia Martnez Arango
Estefana Xolio Melndez
Vernica Dionisio Hernndez
-
DESCRIPCIN
Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es una
empresa que est en crecimiento a
nivel local, contando con un
establecimiento ubicado sobre la calle
Gardenias en esquina con Calle
Guarumbo, enfrente de la escuela
primaria Adolfo Lpez Mateos.
Ofrece a sus consumidores los mejores
helados de yogurt as como una
variedad de productos de excelente
calidad.
Tiene equipamiento como las
mquinas para elaboracin de cada
uno de los productos, adems cuenta
con un espacio con mesas para que
los clientes consuman dentro del
establecimiento.
Horarios :
Lunes a Viernes 11:00 am-11:30pm
Sbado y Domingo 3:00pm- 11:30pm
-
Productos que ofrece son:
Helados de yogurt (siempre
ofrecen un sabor al da,
natural y el combinado) y
cuenta con diferentes
ingredientes para su
decoracin.
Ofrecen marquesitas con
un ingrediente como base
y se puede combinar con
otro pero con este se
agregara un costo mas.
Caf orgnico Paletas de bombones
Cup cake de diferentes
sabores
-
OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es posicionar la
marca, convirtiendo el helado en un buen hbito alimenticio y que siempre
est presente en las mentes de los consumidores.
Cortesa Actitud de
servicio
Honestidad Responsabilid
ad Respeto
VALORES
-
Misin
Yomi Frozen Yogurt Huatulco ser una empresa de helados, marquesitas ycup cake para el disfrute de los nios, adolescentes y adultos, en donde la
primera meta ser brindar un servicios de calidad con la mayor variedad de
helados.
Visin
Ser una empresa innovadora y para el ao para el 2016 ser la marcapreferida tanto de los locales como de los turistas que llegan al destino y ser
reconocida a nivel local y nacional.
FILOSOFA EMPRESARIAL
-
ORGANIGRAMA
Sr. Roberto
Garcia
Dueo de la empresa
Srta. Vanesa
Vazquez
Encargada de las marquesitas
Srta. Carla
Lopez Encargada de helados de yogurt y cup
cake y decoracin
Srta. Laura
CansecoEncargado del rea de limpieza(solo
por temporadas)
Sra. Sara
Carmona
Encargada y cajera
-
DESCRIPCIN DE PUESTOS
Dueo de la empresa: es el encargado de supervisar el establecimiento y de contratar al
personal y realiza la publicidad.
Encargada y cajera: encargada de la caja y llevar la contabilidad y apoyar a los dems
empleados si es requerido.
Encargada de las marquesitas: encargada de la elaboracin de las marquesitas y
ofrecer el producto a los posibles clientes que transiten cerca del lugar.
Encargada de de helados de yogurt y cup cake y decoracin : encargado de la
elaboracin de helados de yogurt y de la decoracin de acuerdo a lo que el cliente
pida y poner en exhibicin los cip cake.
Encargado del rea de limpieza: es el encargado de limpieza de las mesas y del rea de
preparacin.
-
Anlisis foda Oportunidades Amenazas
Fortalezas
Local pequeo solo el dueo domina
el ingles los precios no van de
acuerdo a porcin que brindan
Debilidades
La persona puede elegir el ingrediente para decorar su helado
Diferentes sabores por da variedad de productos
(helados de yogurt ,cupcakes, caf orgnico y paletas de bombn, marquesitas )
bajos en grasa y azcar
Variedad de sabores Tamao de vasos: medianos, grandes
y chicos. Productos llamativos y la decoracin
de mesas segn la temporada Producto bajo en grasa Cuentan con la pagina de Facebook
Helados fritos(Laoportunidad decombinar los sabores,y esta mas cntrico)
Dominio de la lenguaingles
Se puede expandir a todo tipo de mercado
Promocionar o dar a conocer los otros productos
Utilizar las redes sociales para la publicidad de su local
Anuncio llamativo Capacitar a los
empleados en el idioma
Ampliar el local o buscar un establecimiento mas amplio.
Balance entre el precio y la porcin que se ofrece
Aumentar la variedad de sabores al da
Capacitacin del idioma
-
MAPA DE PROCESO Supervisin general Relaciones publicas
Maquinas especializadas para la elaboracin del helado
Horario de servicio
Puesto mvil en eventos
Promocin en redes sociales
Produccin Servicios al cliente Atencin a la empresaVariedad de productoS
bajos en grasa y azcar.
Productos orgnicos
Variedad del tamao del porcin
Opciones de combinar la decoracin del helado
Servicio lento en las marquesitas
Estratgico
operativo
Espacio para degustar el producto
No todo el personal Interacta con el cliente
Orden de los pasos para realizar la compra del producto
-
Recursos humanos
limpieza Apoyo logstico
Higiene lo realizan de acuerdo al rea que tienen.
Capacitacin del personal
Ampliar el espacio
Apoyo
Falta depersonal entemporadasaltas
-
Matriz de responsabilidadesCalidad en los servicios tursticos
E ejecuta
P participa
S supervisa
C coordina
C 1 Roberto garcia
C2 Zara Carmona
C3 Vanesa Vsquez
C4 Carla Lpez
C5 Laura Canseco
Procesos Clave
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 Supervisin general
Contratacin delpersonal
E P
Manejo de maquinas especializadas
S P E E
Horario de apertura y cierre
C E P P
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 Relaciones publicas
Puesto mvil en eventos
C P E
Promocin en redes sociales
E P
Estratgico
-
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 Produccin
Innovacin en nuevos productos
C P
Eleccin del helado por da
C E P P
Eleccin de los ingrediente para decorar
C E
Servir el Helado P E E
Decorar el helado p E e
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 Servicios al cliente
Tomar la orden C E P P
Opciones de combinar la decoracin del helado
C
Atencin durantela estancia del cliente
E P
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 Atencin a la empresa
Determinar precio del producto
E P
Recepcin de clientes
P E
Interaccin con el cliente
P P P P
operativo
-
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 Recursos humanos
Capacitacin del personal
E C
cod Nombre C1 C2 C3 C4
P.01 limpieza
Limpieza interna C E P
Limpieza externa P E
Limpieza de maquinas y utensilios
C E E
apoyo
-
SEIRI (Clasificacin y Descarte)
SEITON (Organizacin) Se observo que mientras se
estaba atendiendo al cliente siguen con la limpieza
SEISO (Limpieza)
No tienen proteccin en el cabello (gorro, malla)
Sus objetos personales estn colocados a la vista del cliente que desestabiliza la imagen
SEIKETSU (Higiene y Visualizacin) No tiene un orden fijo de
realizacin de actividades tanto de limpieza como de ocupacin de puesto.
SHITSUKE (Compromiso y
Disciplina)
-
Calidad
programada
Esfuerzos intiles
de diseo
Calidad Realizada
Trabajo de
servicio intil
Insatisfaccin
inevitable
Calidad Esperada
Satisfaccin industrial
Insatisfaccin Evitable
Satisfaccin Plena
Satisfaccin Casual
La empresa
pretende obtener
la satisfaccin total
del cliente, para lo
cual a creado un
proceso de
elaboracin
especifico de un
producto
innovador, con el
fin de lograr una
satisfaccin plena.
existen deficiencias en cuanto
al servicio brindado como el
tiempo demorado en otorgar
el producto, idioma limitado, y
precios elevados.
Se observo
que no todos
los empleado
siguen las
actividades
asignadas
previamente
por la
empresa.
Podra decirse que la
empresa se encuentra
actualmente en la
satisfaccin casual ya que
existe una combinacin
entre calidad esperada y
calidad realizada.
PROCESOS DE SERVICIOS