Calidad en el servicio
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CALIDAD EN EL
SERVICIO
Por : Melissa Alejandra Lazos Olloqui Soporte
Técnico Presencial
CECyTED 01
Grado y grupo: 4ª
Los 4 objetivos para cualquier empresa : Satisfacer una necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se
compra Desarrollar a su personal y
compensarlo suficientemente Que la empresa dure para siempre
Y las utilidades qué ?
Las utilidades son consecuencia dela calidad delproducto y servicio
En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas: Satisfacción de clientes(mas ventas)
Satisfacción del personal (bajos costos)
Flujo de efectivo (consecuencias)
Qué es un momento de la verdad ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
Quién es el cliente? Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
Los 4 derechos del cliente: Estar seguro (no riesgos)
Ser escuchado
Estar informado
Escoger
El cliente se debe sentir la persona más importante ,
pero en México, lo hacemos sentir:
Limosnero: “ Ya cerramos, venga mañana ” O “ Haga cola ”
Empleado: “ Llámenos mañana ” O “ Llene estos papeles ”
Delincuente:“ Tiene una identificación ” o “ No puede entrar con esa bolsa ”
Prisionero:“ Su vuelo ha sido cancelado” O “ Haga fila en una de las cajas”
Siempre hay prisioneros: Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
Pero además al cliente lo hacemos sentir:
De veras lo compró aquí ( el tranzas ) La persona que se lo vendió no está ( el amolado) Por que tiró la nota ( el irresponsable ) Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil ) Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el
destroyer ) Porqué no me lo dijo antes ( el olvidadizo )
La nueva forma de competir es…no desperdiciar el tiempo del cliente
Momento de la verdad universal: Buen manejo Contestar al primer timbrazo
Contacto directo con el cliente :
Momento de la verdad Momento de la verdad mal manejo: buen manejo:
-Que no seas puntual -Ser puntual
Qué es “deleitar” al cliente?Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
Sintetizando la calidad del servicio depende de la
calidad personal Alto espíritu de servicio
Sentido de la urgencia