Calidad en el servicio

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL CENTRO DE FORMACIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA

SUBDIRECCIÓN DE FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE APOYO

Calidad en el servicio Unidad 2

Contenido

Definición de la

calidad……………………..

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Antecedentes de la

calidad……………………...

5

Objetivo de la

calidad……………………..

8

Importancia de la

calidad………………………

9

La calidad en el

servicio……………………..

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Principios en los que

descansa la calidad en

el servicio………………….

14

Para conocer más

Medición nacional

de la calidad…………

18

Lectura de

reflexión……………….

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El más elevado tipo de hombre es el que obra antes de

hablar, y practica lo que profesa.

Confucio filósofo chino



Calidad en el Servicio

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2.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD.

Para hablar de calidad, primero tomaremos en

cuenta su raíz etimológica: La palabra calidad proviene del latín qualis, que significa “de que clase”. De esta palabra latina se derivan ¿Cuál?, cualidad, calidad, calificar. La palabra en castellano que más directamente refleja su origen del latín es “cualidad” e indica una característica general positiva de una persona, de un servicio o de un objeto; por ejemplo, al referirnos a una persona decimos que tiene “muchas cualidades” para referirnos a aspectos positivos. Por lo tanto, la calidad es considerada como la manera de ser y el conjunto de características peculiares y esenciales que identifican el servicio prestado, de conformidad con ciertos requisitos prestablecidos.

La calidad está enfocada a satisfacer las necesidades de los usuarios; estos usuarios podemos identificarlos como alumnos, maestros, compañeros de trabajo, comunidad, etc., es decir una persona a la que ofrezcamos nuestros servicios o bien reciba nuestros productos.

A continuación le presentamos otras definiciones:

Joseph Juran (1990)

“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así la calidad consiste

en ausencia de deficiencias y de aquellas características que satisfacen al

cliente”

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Peter Drucker

“La calidad se refiere únicamente al valor que un consumidor le

otorga a un producto o a un servicio”

La American Society for Quality Control La Sociedad Americana para el Control de Calidad

“La calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o

servicio que influye en su habilidad para satisfacer necesidades dadas”.

La calidad Mexicana Certificada CALMECAC Organismo Nacional de Certificación y Verificación con Reconocimiento

Internacional sin Fronteras

“Conjunto de características y propiedades de una persona, productos,

bienes, servicios, instalaciones que tienen la aptitud para satisfacer

necesidades que están implícitas y explícitas”.

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Normas Oficiales Mexicanas de Control de calidad NOM-CC

Serie de normas cuyo objetivo es asegurar valores, cantidades y

características mínimas o máximas en el diseño, producción o servicio de

los bienes de consumo entre personas morales y/o físicas.

“El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio

que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o

implícitas establecidas”.

Norma ISO 9000 International Organization for Standardization Organización Internacional de Normalización Es una agencia internacional especializada para estandarización.

Promueve el desarrollo de la estandarización y actividades relacionadas

con el fin de facilitar el intercambio mundial de mercancías y servicios.

“La integración de las características que determinan en qué grado un producto

satisface las necesidades de su consumidor”.

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Aun cuando en ciertas actividades se ven

involucrados productos, no solo en su calidad se ve evaluado el servicio. Es importante señalar que la calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos, aunque no se excluyen. Lo que se busca con la calidad es mejorar la productividad de una organización y de las personas.

Las definiciones anteriores nos hablan sobre algunos aspectos que deben cubrirse para lograr

La calidad en los productos y/o servicios, pero no existe una definición exacta ni estandarizada sobre lo que es la calidad; lo que se manejan son puntos de vista y modos de entenderla. Por eso, de manera general, la calidad es el grado de satisfacción que obtiene el usuario con relación a su expectativa inicial, es un aspecto totalmente subjetivo y personal; sin embargo, se debe buscar la forma de lograr la superación de esta satisfacción, no sólo cubrir las necesidades, sino ofrecer más.

Calidad es

Hacer las cosas bien

desde el principio

Cuidar hasta el

último detalle

Hacer las cosas cada

vez mejor

Siempre tratar de

darle al usuario lo

que busca

Buscar satisfacer a

los usuarios

internos y externos

Evitar fallas y

errores. en caso de

tenerlos corregirlos

Mejorar habilidades y

aprovechar

oportunidades.

Innovar nuestras

acciones para lograr

cambios

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2.2 ANTECEDENTES

Primeras miradas hacia la calidad

Desarrollo un

concepto

(administración

científica) basado en

las tareas a realizar

por los trabajadores.

Cada trabajo contaba

con un tiempo

estándar.

Paralelamente Frank

Gilbreth estudiaba los

movimientos

mediante los cuales se

llevaba a cabo la tarea

asignada. Ambos

dieron origen a la

técnica “tiempos y

movimientos”.

Frederick Taylor

Introdujo la línea de

ensamblaje en

movimiento. Dividió

operaciones

complejas en

procedimientos

sencillos, capaces de

ser ejecutados por

obreros no

especializados, dando

como resultado

productos de calidad a

bajo costo.

Favoreciendo con ello

el trabajo en equipo.

Henry Ford

Proporcionó un

método para controlar

la calidad en medios

de producción en

masa. Aplico el

concepto de Control

Estadístico de Proceso

(CEP) para mejorar el

rendimiento de las

líneas de producción,

localizando las causas

del error y con su

corrección pudo

aumentar el

rendimiento y la

productividad.

Walter Shewhart

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Trabajando en la calidad

Comienzan a trabajar con el concepto de sistema integral de calidad, Demostrando

los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado

para administrar su calidad. Deming mejoro el círculo de calidad propuesto por

Shewhart, el cual consiste en localizar el problema y atacarlo de raíz, a través de 4

etapas las cuales son “Planear, Hacer, Verificar y Actuar”. Edw

ard

s D

em

ing

Desarrollo el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las

causas de los problemas. Parte de su concepto filosófico radica en: “El control de

calidad aprovecha lo mejor de cada persona” y “cuando se aplica el control de

calidad la falsedad desaparece de la empresa”. Kao

ru Is

hik

awa

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La calidad en la práctica

Promotor del concepto de calidad y creo los antecedentes de la ISO. Su enfoque se concentra en los factores que afectan y son afectados por la calidad de un producto; la competencia, el cliente, la mezcla de comercialización, la complejidad del producto y las expectativas del cliente, los cuales cambian constantemente y cada vez con más rapidez, y por lo tanto la calidad del producto debe ajustarse también constantemente. Introduce el concepto de la relación proveedor cliente y el valor de “yo soy responsable de la calidad”, un cliente es al mismo tiempo, usuario y proveedor dentro de un mismo proceso. Nos da dos puntos de vista de calidad; el interno: compara el producto contra

especificaciones y el externo: la empresa se compara con los productos de la competencia.

Joseph Juran

Tiene como significado "cambio para mejorar" o comúnmente llamado "mejora continua".

Es un concepto que los japoneses desarrollaron con el objetivo de aumentar la calidad y

reducir los costos. Llamado usualmente las 5 Ss.

Es el concepto más importante de la administración el cual significa mejoramiento en

marcha, incluye la productividad, la calidad y la flexibilidad, involucrando a todos los

miembros de una empresa. Es una estrategia de la calidad.

Kaizen

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2.3 OBJETIVO DE LA CALIDAD.

El objetivo principal de la calidad es desarrollar

funciones, actividades, productos y/o servicios de la

mejor manera posible para el beneficio de los

consumidores a fin de satisfacer sus necesidades y cubrir

sus expectativas.

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2.4 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

Se puede decir que el futuro de nuestro país

depende de nuestra habilidad para ofrecer bienes y servicios de Alta calidad. Para llegar a una calidad total se necesita de la combinación de los directivos, personal de apoyo y usuarios. La calidad influye en la institución de cuatro maneras:

2.4.1 Costos y participación del mercado.

Una calidad mejorada puede conducir a una

mayor competitividad con otras instituciones educativas y favorece el ahorro de costos, tanto materiales como en forma de trámites innecesarios.

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2.4.2 Reputación de la institución.

Una institución que desarrolla una alta

calidad genera una imagen memorable en la mente de los usuarios, la percepción de un servicio insuperable forja una reputación incuestionable.

2.4.3 Responsabilidad del producto o servicio.

Si la expectativa del usuario se cubre, la

imagen de la institución se verá favorecida, se ganara un usuario o se esperarán respuestas positivas por parte de este generando la imagen de una institución confiable.

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2.4.4 Implicaciones internacionales.

Los resultados superiores benefician a la

institución y al país. Si queremos competir con otras instituciones Internacionales, debemos cumplir con los requisitos establecidos en las distintas normas de calidad.

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Institución

Calidad

Servicio

Institución

Calidad en el servicio

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2.5 LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

En las unidades anteriores revisamos los

conceptos de calidad y servicio, ahora vamos a integrarlos para conformar y entender la calidad en el servicio. La calidad en el servicio es un concepto importante para las empresas e Instituciones debido a que no sólo está encaminada a cumplir con los requisitos mínimos necesarios, sino que va más allá de esto, es dar un servicio orientado al usuario tomando en cuenta aspectos motivacionales, actitudinales, considerando que la calidad en el servicio es un conjunto de actividades que generan una relación entre la empresa o institución y el usuario, es dar más de lo especificado.

La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para con los usuarios y la sociedad. Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla correctamente para que el usuario no tenga que realizar trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala atención o despotismo. Para ello debemos cambiar nuestra mentalidad, actitudes, costumbres, los pequeños detalles cotidianos.

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2.6 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

El usuario es el único juez de la calidad del servicio; el usuario es la única persona que realmente puede evaluarlo porque es él quien lo recibe.

El usuario es quien determina el nivel

de excelencia del servicio y siempre

quiere más.

La institución debe formular

objetivos que le permitan alcanzar

las metas propuestas y distinguirse

de sus competidores.

Reducir en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del usuario; si las expectativas que muestran son muy altas y el servicio no las cubre inmediatamente, el usuario deja de percibir un servicio de calidad.

Para evitar los errores se necesita una disciplina tenaz y un constante esfuerzo. Ver al error como una fuente de aprendizaje y un espacio para la retroalimentación.

“La calidad es un trabajo de todos, pero sin una organización adecuada se

convierte en trabajo de nadie”.

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La calidad es un trabajo de todos,

pero sin una organización

adecuada se convierte en trabajo

de nadie.

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| PARAMETROS DE MEDICIÓN DE LA DE CALIDAD La calidad de un producto puede definirse como su aptitud para ser utilzado. La gestión de la calidad permite asegurar que el producto satisfaga las exigencias del cliente, de acuerdo con determinados requisitos. Una norma es un documento consensuado , en el que se estipulan los requisitos que debe

cumplir un producto, proceso o servicio y que ha sido aprobado por un ente reconocido.

Existn tres tipos de normas de calidad:

La norma de servicio, que fija los requisitos de aptitud para realizar determinados objetivos.

La norma de producto estipula los requisitos que debe reunir éste para ser apto a la utilización. Se especifican diversas caraterísticas o parámetros que satisfagan la norma o los requisitos establecidos por el cliente.

) Norma de sistemas de calidad, define el métoo de gestión de la calidad en una organización, ayuda a cubrir ciertos objetivos de calidad. El sistema de calidad de una organización está formado por la estructura, procedimientos, procesos y recursos.

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MEDICIÓN NACIONAL DE LA CALIDAD Algunas normas existentes a nivel nacional son: Distintivo H. Área alimentos y bebidas. El distintivo H lo otorgar la Secretaria de Turismo (Sectur) y la Secretaria de Salud, fue creado en el sexenio de 1988 a 1994, en específico, a partir de 1990 se implementó este Programa Nacional de Manejo Higiénico de Alimentos. Debe ser aplicado en todo establecimiento fijo que ofrezca un servicio de alimentos y bebidas. El distintivo H se creó con el objetivo de disminuir la incidencia de enfrentar enfermedades transmitidas por alimentos tanto en turistas nacionales como extranjeros, así también para mejorar la imagen de México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria. Los criterios que se toman en cuenta para otorgar a un establecimento el distintivo H son: • Recepción de alimentos • Almacenamiento

• Manejo de sustancias químicas • Refrigeración y congelación • Área de cocina • Preparación de alimentos • Área de servicio • Agua y Hielo • Servicios sanitarios para empleados • Manejo de Basura • Control de plagas • Personal • Bar Cuando el establecimiento se sujeta a estos estándares y los cumple, la Secretaría de Turismo entrega el reconocimiento Distintivo "H", mismo que tiene vigencia de un año.

Actualmente en México existen mas de 4,000 establecimientos de Alimentos y Bebidas a los que se ha Otorgado el Distintivo "H", de acuerdo con datos obtenidos de la página de internet de la Secretaría de Turismo.

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Estrellas y diamantes Área Hotelera Es un programa de carácter voluntario y cuenta con bases y criterios técnicos consensados a nivel nacional e internacional para la Clasificación Certificada de la Calidad de las instalaciones (Estrellas) y de los servicios y operación (Diamantes) de los Establecimientos de Hospedaje, bajo criterios homologables, comparables y equivalentes a las utilizados en otros destinos turísticos del mundo, desarrollando para su beneficio elementos de reconocimiento, credibilidad y confianza que le permiten distinguirse ante la oferta y entre sus clientes reales y potenciales nacionales o extranjeros, como garantía de calidad y cumplimiento en el servicio. A nivel nacional ha sido adaptada, con la participación y autorización de la Sectur, el Consejo Nacional Empresarial Turístico, la Ley Federal de Turismo. Es el programa internacional más importante a través del cual los establecimientos de

hospedaje (hoteles, moteles, villas, tiempos compartidos, cabañas, bungalows, posadas, casas de huéspedes, suites, etc.) certifican su clasificación.

Estrellas (de una a cinco). Se otorga de acuerdo con: mobiliario, equipo, instalaciones y suministros en habitaciones.

Diamantes (de uno a cinco). Se otorga de acuerdo con: servicios de habitaciones; estado de conservación y limpieza de los materiales de recubrimiento en pisos, techos, muros y mobiliario; estado de conservación, limpieza y funcionamiento de elementos decorativos en las instalaciones.

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LECTURA DE REFLEXIÓN.

Huevos Un grupo de jóvenes llevó consigo huevos a una casa de baños turcos, donde se esperaba la llegada de Nasrudín. Cuando éste entró en la sala de vapor en la que el grupo estaba sentado, uno de los jóvenes preguntó:-Imaginemos que somos aves y veamos si podemos poner huevos. Aquel que falle, deberá pagar a todos la tarifa del baño. Nasrudín estuvo de acuerdo. Después de cacarear un poco, cada uno tomó el huevo que tenía tras de sí y lo exhibió. Entonces le pidieron a Nasrudín su contribución. -Entre tantas gallinas (dijo) tiene que haber un gallo.

El peso de la culpa Un día al regresar a su hogar Nasrudín y su mujer se encontraron con que la casa había sido desvalijada. Se habían llevado todo objeto portátil.-Tu tienes la culpa (dijo su esposa), porque cuando salimos debiste haberte asegurado de que la casa estuviera bien cerrada. Después fueron los vecinos quienes continuaron con la recriminación:-Claro, no trabajaste las ventanas, ( dijo uno).-¿Cómo es que no pensaste que te ocurriría esto?(dijo otro)-Las cerraduras estaban gastadas y no las cambiaste. (dijo un tercero)-Un momento (dijo Nasrudín), yo no debo ser el único culpable, ¡No es cierto!.-¿Y a quién habría que culpar? (preguntaron todos)-¿Y los ladrones?, (preguntó el Mulá).

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