CALIDAD EN EL SERVICIO (MODELO DE DEFICIENCIAS) PARTE INo es nueva la premisa de que la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que adquieren contribuye a

determinar la posición de la empresa en el largo plazo.

Así mismo se sabe que para que los clientes tengan una buena opinión, es necesario satisfacer más allá de lo

esperado sus necesidades  y expectativas.

Por lo tanto es sumamente importante disponer de la información

adecuada,

concreta, realista y

objetiva

sobre nuestros clientes que contenga aspectos relacionados con

sus necesidades,

sus expectativas y

en general con todo aquello en lo que ponen su atención

para determinar su nivel de satisfacción en relación con los productos y/o servicios que ofrece la empresa.

Hoy en día la calidad sobre todo en el servicio es un requisito indispensable para competir y sobre todo

para ver resultados financieros tanto en el corto como en el largo plazo.

Es por esto que concentrarse en la calidad del servicio y su medición es una estrategia que da una ventaja

diferenciadora y   PERDURABLE  a aquellos que tratan constantemente de alcanzarla.

Se han efectuado innumerables análisis y modelos para medir la calidad sobre todo en el aspecto del servicio, uno de

ellos que además es uno de los más difundidos es el “Modelo de deficiencias” desarrollado por

Parusaraman, Zeithaml y Berry, aquí se define la calidad en el servicio como la diferencia entre las

expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones de lo que realmente recibieron de

parte de la empresa.

El reducir esta diferencia, a la que le llaman GAP5 , se logra al reducir otras 4 diferencias o GAP’s que son las

siguientes:

GAP1 – Diferencia entre las expectativas del cliente y lo que los Directivos de la empresa piensan que son las

expectativas del cliente

GAP2 – Diferencia entre lo que los Directivos de la empresa piensan que son las expectativas del cliente y las

especificaciones de calidad que se usan en la empresa

GAP3 – Diferencia entre las especificaciones de calidad que se usan en la empresa y el servicio que se presta al

cliente

GAP4 – Diferencia entre el servicio que se presta al cliente y lo que se le dice al cliente que se le va a ofrecer

Basándonos en el análisis anterior podemos identificar 4 áreas muy importantes  y poco estudiadas para

asegurar clientes satisfechos y de las cuales podemos

generar encuestas que nos permitan identificar estos GAP’s para reducir las

discrepancias.

http://wordpress.atsurveys.com/2010/02/03/calidad-en-el-servicio-modelo-de-deficiencias-parte-i/

Deficiencias en la calidad del servicioLos directivos son cada vez más conscientes de la importancia de la calidad del servicio prestado para lograr una ventaja competitiva frente al resto de los competidores.

El nivel de servicio ofrecido por la empresa debe igualar o incluso sobrepasar las expectativas de

los clientes.

Sin embargo, una vez que la empresa ofrece un servicio de excelente calidad debe poner en práctica un proceso continuo para controlar y verificar la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de sus servicios, identificar las causas de las posibles deficiencias en la

calidad del servicio y tomar las medidas necesarias para mejorar dicha calidad.

Modelo de las Deficiencias

El Modelo de las Deficiencias, propuesto por primera vez en 1985 (Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry)

concibe la calidad como algo subjetivo, ya que se trata de una evaluación percibida por el

cliente.

El modelo pretende analizar el vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad (diferencia

entre sus expectativas y percepciones, también denominada GAP 5) con las deficiencias internas que existen en las

empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente (GAP 1-4). La forma de conseguir un buen nivel de calidad de servicio es eliminando estas deficiencias.

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos de dichas expectativas

Surge cuando los directivos de las empresas tienen una concepción errónea de las expectativas de los clientes debido a dos

razones fundamentalmente:

No conocen qué características del servicio son las fundamentales para satisfacer los deseos de los usuarios.

Son conscientes de estas características pero desconocen el grado en que deben desarrollarse para satisfacer

al cliente.

Si las percepciones de los directivos sobre las expectativas del cliente no son las correctas se puede iniciar una cadena de malas decisiones y de usos poco eficientes de los recursos.

Causas

1. Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing.

2. Inadecuada comunicación vertical ascendente.

3. Excesivos niveles jerárquicos de mando.

Soluciones

1. Gestión estratégica de reclamaciones.

2. Estudio de las expectativas de los clientes en sectores similares.

3. Investigación de clientes intermedios.

4. Estudio de los clientes clave.

5. Paneles de clientes. Un panel es una reunión entre varias personas sobre un tema específico. Los miembros del

panel, que suelen recibir el nombre de «panelistas», exponen su opinión y punto de vista sobre la cuestión.

6. Estudios de transacciones individuales.

7. Estudios globales de las expectativas de los clientes.

8. Promover la comunicación entre directivos y personal de contacto.

9. Disminuir niveles jerárquicos.

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los usuarios y las especificaciones o normas de calidad

Es consecuencia de la falta del desarrollo operativo de las expectativas de los clientes a través de un conjunto

de normas o preceptos sobre la prestación del servicio. Una vez que los directivos son conscientes de los deseos de los usuarios, el siguiente paso es establecer los procedimientos que garanticen su satisfacción. Si esto no sucede aparece la deficiencia 2.

Causas

1. Deficiencias en el compromiso que asume la dirección con la calidad.

2. Percepción de inviabilidad.

3. Errores en el establecimiento de normas y estándares.

4. Ausencia de objetivos.

Soluciones

1. Liderazgo activo por parte de la alta dirección y conseguir el compromiso de los directivos medios.

2. La dirección debe abrirse a las innovaciones.

3. Estandarización mediante la ayuda de la tecnología y perfeccionar procedimientos de trabajo.

4. Fijación de objetivos basados en las demandas de los clientes.

Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio

Tiene su origen en la falta de aplicación de las normas sobre la calidad por múltiples

razones:

por la incapacidad de los empleados para cumplir esas normas,

la sobrecarga de trabajo para el personal que debe desempeñarlo, etc.

Esto quiere decir que no sólo la existencia de normas de actuación garantiza la calidad en la prestación del servicio, ya que también es necesario que dichas normas estén apoyadas por recursos técnicos y humanos apropiados, así como por mecanismos

que favorezcan su cumplimiento.

En la medida en que un servicio no cumple con las normas para su prestación, se produce la deficiencia 3.

Causas

1. Ambigüedad en las funciones.

2. Conflictos funcionales.

3. Desajuste entre los empleados y las funciones.

4. Desajuste entre la tecnología y las funciones.

5. Sistemas inadecuados de supervisión y control.

6. Falta de control percibido.

7. Falta de sentido de trabajo en equipo.

Soluciones

1. Facilitar una descripción clara de las tareas que deben realizar los empleados.

2. Buscar nuevas formas de incentivar a los empleados.

3. Personal de contacto con los clientes mejor seleccionado.

4. Mejora de los equipos e instrumentos para ofrecer un mejor servicio.

5. Creación de sistemas de control utilizando las reclamaciones de los clientes u observando el

comportamiento de los empleados cuando trabajan.

6. Mayor delegación de autoridad a los empleados.

7. Búsqueda del trabajo en equipo.

Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

Esta deficiencia está relacionada con un antecedente en la formación de las expectativas, que es la

comunicación externa de los proveedores de servicios, el principal medio para conocer a priori la diferencia

en la prestación del servicio respecto a otros competidores.

(Las expresiones a priori (en latín: previo a) y a posteriori (en latín: posterior a) se utilizan para distinguir entre dos

tipos de conocimiento: el conocimiento a priori es aquel que, en algún sentido importante, es independiente de la

experiencia; mientras que el conocimiento a posteriori es aquel que, en algún sentido importante, depende de la

experiencia.)

Dado que las expectativas se convierten en un estándar de comparación con el servicio recibido, pueden surgir

discrepancias que generen decepción e incluso la pérdida del cliente.

Causas

1. Deficiencias en la comunicación horizontal entre diferentes áreas.

2. Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.

Soluciones

1. Pedir opinión al personal de contacto.

2. Canales de comunicación formales e informales.

3. Crear un nivel de staff de coordinación.

4. Crear mecanismos que desarrollen la homogeneidad del nivel del servicio.

5. Centrarse en las dimensione de la calidad de servicio más importante para el cliente.

6. Reflejar con exactitud lo que el cliente realmente recibe.

7. Facilitar que los clientes extiendan su papel dentro del proceso de prestación del servicio.

Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio esperado y el servicio recibido

Como consecuencia de estas cuatro deficiencias que se producen en las empresas, tiene

lugar la disminución de la calidad percibida por los clientes, también llamada deficiencia 5 y que consiste en la

discrepancia potencial que puede surgir entre el servicio esperado y el servicio recibido.

FRANCISCO JAVIER LLORENS Y MARÍA DEL MAR FUENTES FUENTES. Gestión de la calidad empresarial:

fundamentos e implantación. Ed.Pirámide.

J.F. MIRANDA GONZÁLEZ ET AL., FRANCISCO JAVIER MIRANDA GONZÁLEZ, ANTONIO CHAMORRO MERA,

SERGIO RUBIO LACOBA. Introducción a la gestión de la calidad. Ed.Delta.

VALARIE A. ZEITHAML, A. PARASURAMAN, LEONARD L. BERRY. Calidad total en la gestión de servicios.

http://descuadrando.com/Deficiencias_en_la_calidad_del_servicio

http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/cursos/material_de_apoyo-F-C-CIFH/2MaterialdeapoyocursosCICAP/8ComunicacionEfectivayServicioalCliente/Mejoramientocalidaddeservicios.pdf

http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/cursos/material_de_apoyo-F-C-CIFH/2MaterialdeapoyocursosCICAP/8ComunicacionEfectivayServicioalCliente/Mejoramientocalidaddeservicios.pdf