CPP006 (0)
Objetivo del curso
El participante conocerá los conceptos básicos de calidad y servicio que permitan eficientar la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr la recompra de los productos.
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Objetivos particulares.
• Reconocer los elementos ue comprenden una cultura de calidad! para dar el valor justo a los clientes. •  Elaborar un nuevo esuema de atenci"n # servicio personali$ado. • Comprender ue el proporcionar servicios de calidad le %acilitar&n 'o$ar con ventajas competitivas.
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Contenido del curso.
1.1 El papel de los paradigmas en la organización.   ( Las tres E.   ( Evaluaci"n inicial. 1.2 Definición de alidad, !ervicio y "tención #ersonal.   ( Lluvia de ideas.
( )*u+ es servicio,   ( )*u+ es calidad en el servicio,   ( Importancia del servicio al cliente.   ( Las -as del servicio.   ( Actitudes # tipos de servicios en las empresas. 1.$ %a calidad personal es la base de la alidad Empresarial.   ( /otivaci"n personal.   ( 0ir&mide del servicio. 1.& El entorno del 'egocio, sus clientes y sus proveedores.
( Empresa # sus partes interesadas.   ( Clientes.
apítulo 1 (!ervicio al cliente y sus elementos)
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CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Contenido del curso. 1.* %o que valoran los clientes en los servicios y atención personal.
apítulo 2 (+cnicas para otorgar servicios) 2.1 -u es un momento de la verdad/
  ( Concepto de momento de la verdad.
  ( /omento de ma'ia.
  ( /omento de miseria.
2.2 #roceso para mane0ar un momento de la verdad.
2.$ -ómo atender una que0a/
  ( El proceso para la atenci"n de clientes di%1ciles.
( /anejo de situaciones especiales.
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2.* n odelo de e3celencia en el servicio.
2.4 El estudio competitivo dentro de una empresa.
2.5 -u posición de competitivdad ocupa mi empresa en relación a la competncia/
2.6 n modelo conceptual del servicio.
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El papel de los paradi'mas en la or'ani$aci"n.
• #ercepción7 modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas.
• 'uestra forma de pensar define cómo 8acemos las cosas.
• !on actitudes definidas por la forma en que se 8an venido desarrollando las actividades.
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(La actitud por si sola no da resultados.
(La actitud no orientada! no lo'ra resultados.
(La actitud sin a#uda de la empresa! no da resultados.
(La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.
(El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no lo'ra los resultados ante el cliente! o cuando siente ue su es%uer$o no es valorado.
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Las 2 E
ficiencia: En la administraci"n de recursos.
ficacia: En el lo'ro de objetivos.
fectividad: Comprobada para 'enerar impacto en el entorno.
“Cualquier cambio involucra una transformación de las
actitudes del personal”.
oncepto de alidad y alidad en el !ervicio.
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)*u+ es el servicio,
Servir es 3acer al'o en %avor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente! no como lo ve el proveedor de dic3o servicio.
Veri%icar la satis%acci"n con retroalimentaci"n.
La clave del servicio es la 9E%":;' con las personas.
El servicio a veces se observa # se siente! pero es inmaterial.
4 son estos momentos los ue en realidad nos permitir&n o no! cumplir nuestra5 : ! : ; '.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio. CPP006 (0)
)*u+ es Calidad en el Servicio,
Es el 'rado en el ue el servicio satis%ace las necesidades o reuerimientos del consumidor! # en lo posible e6cederlos! lo ue implica 3acer las cosas necesarias bien # a la primera! con actitud positiva # esp1ritu de servicio.
<3ito en el mercado
7actores del Servicio 8Evaluaci"n del cliente9
:. Elementos ;an'ibles5 apariencia de instalaciones! del personal! ba<os! euipos! e63ibidores.
=. Cumplimiento de promesa5 Entre'a correcta # oportuna.
2. Actitud de servicio5 Disposici"n para escuc3ar # resolver problemas
-. Competencia del personal5 S1 es cort+s! conocimiento de la empresa # productos! si domina condiciones # pol1ticas.
>. Empat1a5 7acilidad de contacto! comunicaci"n! 'ustos # necesidades.
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Importancia del Servicio al Cliente
 Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
?n buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos! publicidad o venta personal.
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Las - As del Servicio 8etapas9
:. Atender al cliente5 Identi%icaci"n de las necesidades del cliente.
=. Aclarar la situaci"n5 Identi%icaci"n de las necesidades del cliente.
2. Actuar5 Satis%acer las necesidades.
-. Ase'urese de la satis%acci"n5 Cierre del proceso.
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:. @SO/OS INCO/0E;EN;ES 4 NO NOS I/0OR;A SER AN;I0;ICOS@
=. @LO BACE/OS /AL 0ERO SO/OS ENCAN;ADORES@
2. @SO/OS /?4 E7ICIEN;ES 0ERO /?4 AN;I0;ICOS@
-. @BACE/OS N?ES;RO ;RAAO CON LA /I/A CALIDAD@
;ipos de servicios en las empresas
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%a calidad personal es la base de la calidad Empresarial.
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/otivaci"n personal
Dedicamos el 5*> de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el traba0o. !i dedicamos tanto tiempo a traba0ar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía.
 A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de
 
"n empleado insatisfec#o genera clientes insatisfec#os.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
•=aloración del traba0o.   Valorar el trabajo personali$ado.
•otivación.   A las personas ue atienden a los clientes.
•"ctitud. 0ositiva o ne'ativa.
0ir&mide de servicios.
El entorno del 'egocio, sus clientes y sus proveedores.
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La Empresa # sus partes interesadas.
Empresa
Cliente Externo Proveedor Cliente interno
Satisfactores   Esfuerzo
Dinero Satisfactores
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 Afiliación Alimentación
Clientes5
liente E3terno7
liente :nterno7
Es toda auella persona ajena ue busca en nuestra empresa satis%acer una necesidad. 
Es el compa<ero de la empresa ue utili$a mi trabajo para reali$ar el propio.
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CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
%o que valoran los clientes en los servicios y atención personal.
CPP006 (0)
• !eguridad
• redibilidad
• omunicación
• omprensión
• "ccesibilidad
• ortesía 
• #rofesionalismo
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CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
De%inici"n de momento de la verdad
Es todo momento o e3periencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
F?n cliente se %orma :: impresiones en los primeros G se'undos de contacto con la
empresaH.
/omento de /AIA.
•E3periencia insatisfactoria.
 
Los momentos de contacto con el cliente reuieren5
:. "ctitud positiva 8acia el cliente. Apariencia.
::. :dentificar las necesidades del cliente. Escuc3ar con atenci"n.
:::. Acuparse de las necesidades del cliente.
Len'uaje verbal. Len'uaje corporal.
Oportunidad en la atenci"n.
Obtener retroalimentaci"n.
Satis%acer las necesidades b&sicas del cliente. 0roporcionar el servicio o%recido # solucionar los problemas del cliente.
;erminar la venta adecuadamente.
0roceso para manejar los momentos de la verdad.
•"tender la solicitud de servicio.
•"clarar la solicitud de servicio.
•Dar el servicio.
E6pectativas de los clientes
C"mo atender una ueja
El proceso para la atenci"n de clientes di%1ciles.
• Identi%icaci"n de alternativas de respuesta.
• /anejo de len'uaje corporal.
• Aceptaci"n de las %allas.
Cuando 3a# con%licto se puede reaccionar de 2 maneras5
:. A'rediendo
/anejo de situaciones especiales.
%:E'+E! EC:@E'+E! •;r&talos con el mismo respeto ue a cualuier cliente! pero no acceda a sus demandas. •Conc+ntrese en sus necesidades # no en sus modos. •Sus e6i'encias suelen ser sus necesidades.
%:E'+E! "!:=A! •Dirijase al cliente por su nombre 8s1 lo sabe9.
•No est&n molestos con usted sino con la situaci"n.
•Bable a una velocidad normal.
 
/anejo de situaciones especiales.
%:E'+E! EA!A! #A9 BF:+A. •El uejoso 3abitual no le 'usta nada! Fes su personalidadH. •No permita ue este individuo lo desaliente o deprima. •Si el cliente tiene la ra$"n! maneje la situaci"n tal # como lo 3ar1a con cualuier otro cliente. •Intente separar las uejas le'1timas de las %alsas. •Evite ponerse a la de%ensiva.
•D+jelo 3ablar.
/anejo de situaciones especiales
%:E'+E! #%"+:"DA9E!7 •Considere las ra$ones por las cuales 3ablan tanto. •0osiblemente son personas solitarias. •/uestre compasi"n e interes. •Sea cort+s # mencione ue cuenta con otros clientes a uien atender.
%:E'+E! A?E'!:=A! G @9A!E9A!7
•;rata de identi%icar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable! e6cepcionalmente amable.
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/anejo de situaciones especiales.
%:E'+E! E'A"DA!. •0on'a m&s atenci"n en lo ue puede # no en lo ue no es posible responder. •No pierda la ecuaminidad. •Observe m&s all& del enojo. •?tilice un tono de vo$ tranuilo # amable. •Anticipe situaciones potencialmente irritables. •/anten'a a ra#a sus emociones. •Calme el enojo. •No 3a'a promesas ue no pueda cumplir. •Sea solidario. •Analice el problema. •D+ se'uimiento.
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/anejo de situaciones especiales
%:E'+E :'?E%:H •A#delos a encontrar lo ue est&n buscando.
•;al ve$ no cambie su estado de &nimo! pero puede determinar lo ue busca.
•/uestre compasi"n # calide$.
•FEsto# se'uro ue no tiene lo ue buscoH.
%:E'+E D:!+:DA9 •Bable suavemente. •01dale su opini"n. •Conc+ntrese en los puntos ue est+n de acuerdo. •FCuente 3asta die$H.
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CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
E% E 'A B"%". •Sea paciente. •A#delo a ue se relaje.
/anejo de situaciones especiales.
%:E'+E :'DE:!A.
•Cree un ambiente relajado. •Limite las posibilidades. •O%re$ca una salida FalternativaH. •Sea paciente.
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Los siete pecados del servicio
1. +ratar a los clientes con apatía. ;ratarlos con un Fme valeH.
2. Desairar a los clientes. Cuando se le da m&s importancia a otras labores # no al cliente.
F/e permite! no ve ue esto# ocupado....H
$. !er frío con los clientes. Es dar una recepci"n no adecuada a nuestro cliente.
F0&sele... Aprese! 3a'a %ila.....H
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&. +ratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el due<o de la empresa! ni superior ue cualuier persona.
FLa verdad no te entiendo....H F)*u+ necesitas...,H
*. +raba0ar como un robot.
FSu orden %ue....H F*ue ten'a un buen d1a! ... 0ase...H
4. eIirse al reglamento.
Ser mu# lineal con las re'las de la empresa! ue se sacri%ica al cliente.
FLas pol1ticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....H
Dar evasivas al cliente.
Es una %orma de des3acerse del cliente! para ue el empleado 3a'a al'o distinto.
Los siete pecados del servicio.
CPP006 (0)
El ciclo del servicio.
Ciclo del servicio.
Para ser exitoso no tienes que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas ordinarias,
 $.% "n modelo de e&celencia en el servicio
Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios.
Elementos del servicio al
del cliente.
Control de atenci%n al cliente.
&esti%n de ventas.Comunicaci%n efectiva. 
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CPP006 (0)
'u es una *+A-
Es una 3erramienta ue permite con%ormar un cuadro de la situaci"n actual de la empresa u or'ani$aci"n! permitiendo de esta manera obtener un dia'n"stico preciso ue permita en %unci"n de ello tomar decisiones acordes con los objetivos # pol1ticas %ormulados.
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CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
7 M 7ortale$as 8internas9 son las capacidades especiales con ue cuenta la empresa! # por estas capacidades cuenta con una posici"n privile'iada %rente a la competencia.
OM Oportunidades 8e6ternas9 son auellos %actores ue resultan positivos! %avorables! e6plotables! ue se deben descubrir en el entorno en el ue acta la empresa! # ue permiten obtener ventajas competitivas.
DM Debilidades 8internas9 son auellos %actores ue provocan una posici"n des%avorable %rente a la competencia. Recursos de los ue se carece! 3abilidades ue no se poseen! actividades ue no se desarrollan positivamente! etc.
AM Amena$as 8e6ternas9 son auellas situaciones ue provienen del entorno # ue pueden lle'ar a atentar incluso contra la permanencia de la or'ani$aci"n.
CPP006 (0)
-u posición de competitividad ocupa 
 mi empresa en relación a la
competencia Jenc8marKingL/
CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Es una técnica $erencial basada en la com"araci%n que "uede de#nirse como el "roceso sistemático de buscar e introducir las mejores "rácticas 'best "ractices( de ne$ocio en una or$anizaci%n. )ue utilizado tradicionalmente "ara com"arar los resultados o el desem"e*o de una em"resa contra los lderes en ese cam"o, + "romover mejoras sin tener que "asar "or los des$astantes ejercicios de "rueba + error "or los que +a "as% el lder.
ETAPAS:
El "roceso de ado"ci%n e im"lementaci%n de -/ "resenta las si$uientes eta"as0
a) Preparación.
 
E!emplos de uso:
1 2bservar mercados que +a han "asado "or eta"as que el nuestro no "as%. 1 Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando. em"resas que +a las tomaron antes. 1 3evisar modelos de or$anizaci%n "ara evaluar reestructuraciones. 1 edir im"acto de nuevas re$las de jue$o e indicadores. 1 Establecer referencias de cantidad de $ente en em"resas e instituciones "4blicas + "rivadas. 1 Com"arar marcos re$ulatorios + antici"ar im"actos. 1 3evisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones. 1 5esarrollo de nuevos "roductos. 1 Plani#caci%n estraté$ica. 1 6nte$raci%n7desinte$raci%n de ne$ocios "or com"ra7venta de nuevas em"resas o actividades. 1 6nte$raci%n vertical7horizontal. 1 Cambios estatutarios + rol de juntas directivas en el "roceso de toma de decisiones. 1 Clima or$anizacional ante estmulos de con8icto. 
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Habla con Crece
 
@raciasMMMMMM