CALIDAD DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS CALIDAD Ing Joel Esquivel Villar.

CALIDAD

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

CALIDAD

Ing Joel Esquivel Villar

Ing. Joel Esquivel Villar

CALIDAD


CALIDAD

TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD


CALIDAD

Formal:

La NOM–CC define calidad como “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades explícitas o implícitas prestablecidas”

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Informal:

Calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc.


CALIDAD

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Es aquella persona, sistema o departamento que usa, consume, requiere o se beneficia con los bienes y/o servicios frutos de nuestro trabajo o el de otros.

“La calidad deberá estar dirigida a satisfacer las necesidades presentes y futuras de los clientes”.

Eduardo Deming


CALIDAD

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

DESEOS DELCLIENTE

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

TRABAJADORCONSUMIDOR

FINAL

EMPRESAS

CLIENTE


CALIDAD

CALIDAD

CARACTERÍSTICASFACTORES

NEGATIVOSNo aseguran el éxito

FACTORESPOSITIVOS

Ventajas comparativas

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

Propiedades y funciones del artículo o servicio.

Precio, economía, durabilidad, facilidad de uso, ecológico, no peligroso.

Diseño, apariencia, características especiales, original, exclusivo.


CALIDAD

COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS

CALIDAD

TIEMPO DE ENTREGA

PRECIO

COMPETITIVIDAD


CALIDAD

COSTOS DE CALIDAD

Mala calidad = Ineficiencias

ReprocesosEquivocaciones

DesperdiciosInspección excesiva

Gastos por fallasClientes insatisfechos

Más costos

Menos competitividad

Si se mejora la calidad

Menos reprocesosMenos fallas

Menos desperdiciosMejor uso de Mano de Obra

Menos costos

Mejora la productividad

Se permanece en el negocio


CALIDAD

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)

Antes

Existe un departamento de control de calidad. Inspección al final del proceso, antes del envío al mercado. Control de calidad es responsable de la calidad. La inspección al final de la línea convierte a control de calidad en

testigo de la calidad. No garantiza que la mala calidad salga al mercado y no la mejora.


CALIDAD


Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en la permanencia en el mercado y en el éxito de las empresas,¿cómo es posible que sólo unas cuantas personas en la empresa sean las responsables de la calidad?


CALIDAD


A B C D

Proceso Producto

Actualmente

La calidad se introduce en el diseño y en el proceso La calidad atañe a toda la empresa en todas las actividades. La alta dirección es responsable del cambio hacia el CTC. Se genera un alto sentido de enfoque al cliente. Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad. La calidad no la definen los expertos sino los consumidores.


CALIDAD

LA CALIDAD EN EL PROCESO

En calidad los problemas son oportunidades de mejora.

PROBLEMAS EN CTC

Producto fuera de especificaciones.Bajo rendimiento del proceso.Desperdicios (materia prima, tiempo, energía, etc.)Demoras en entregas.Quejas de los clientes.


CALIDAD

TIPOS DE PROBLEMAS


CALIDAD

RUTA DE CALIDAD

SELECCIONAR PROBLEMA

RESULTADOS DESEADOS

INVESTIGAR ORIGEN

BUSCAR SOLUCIONES

EJECUTAR ACCIONES

EVALUAR RESULTADOS

ESTANDARIZACIÓN

SI

NO


CALIDAD

VARIACIÓN EN LOS PROCESOS

No hay dos productos iguales.

Siempre hay y habrá variaciones.

Identificar fuentes de variación.

Eliminar fuentes de error.

Reducir sus efectos.

Controlar el proceso.

Maximizar productos sin error.


CALIDAD

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (CEP)

Actividades de vigilancia y verificación que se llevan a lo largo de todo el proceso.

VENTAJAS

Identifica dónde, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas.

Facilita la identificación de las causas de fondo de los problemas.

Evalúa el impacto de las acciones de mejora.

Evita frases como “yo creo” y “mi experiencia”, entre otras.

Expresa los hechos en forma de datos.

Previene la recurrencia de problemas y mantiene el efecto de las mejoras.


CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

GRÁFICAS DE CONTROL

CAMPOS DE FUERZAS

DIAGRAMA DE ÁRBOL

HISTOGRAMAS

DIAGRAMA DE PARETO

CEP

HERRAMIENTAS BÁSICAS


CALIDAD

HERRAMIENTAS BÁSICASDiagrama de Pareto

10090

8070

60

100%

54321

Valores

Ley del 80 – 20. Pocos vitales (20%) muchos triviales (80%). Ayuda a identificar los problemas principales y sus causas más relevantes.


CALIDAD

Problema

Causa 2 Causa 1

Causa 3 Causa 4

HERRAMIENTAS BÁSICASDiagrama de Causa - Efecto

También conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a relacionar un efecto (problema) con todas sus posibles causas.


CALIDAD

Meta final

Meta intermedia/medio

para alcanzar la meta

final

Medio para alcanzar

la meta intermedia

HERRAMIENTAS BÁSICASDiagrama de Árbol

Ofrece una visión de conjunto de los medios a través de los cuales se alcanza una meta, convirtiendo cada medio, a su vez, en una meta que alcanzar.


CALIDAD

SITUACIÓN A ESTUDIAR

ESTADO ACTUAL ESTADO DESEADO

FUERZAS CONDUCENTES FUERZAS RESTRICTIVAS

HERRAMIENTAS BÁSICASAnálisis de Campos de Fuerza.

Ayuda a identificar las razones por las cuales se mantiene una situación dada. Asume que para hacer un cambio, hay fuerzas que lo impulsan, pero al mismo tiempo hay fuerzas que lo reprimen.


CALIDAD

HERRAMIENTAS BÁSICASHistograma de frecuencias

Presenta de manera gráfica la frecuencia con la que ocurren los fenómenos (datos) objeto de la medición.


CALIDAD

HERRAMIENTAS BÁSICASGráficas de Control

Límite superior

Promedio

Límite inferior

Establecen, con base en una serie de datos, si es posible predecir el comportamiento futuro de un determinado. Si el proceso está bajo control estadístico.


CALIDAD

PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD

Satisfacer los requerimientos del cliente.Control de calidad durante el proceso.Proceso de mejora continua.CEPCompromiso de la alta dirección.Compromiso del recurso humano

CAMBIOS EN LA EMPRESA

CALIDAD TOTAL


CALIDAD

RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN

La calidad como estrategia fundamental de la empresa (El cliente como sentido de ser de la empresa).

Programas para implementar dicha estrategia (Capacitación y difusión).

Fomentar una cultura que favorezca el alcance de los resultados deseados.

Promover la participación de toda la empresa (Aprovechar el talento del recurso humano y eliminar barreras entre departamentos).


CALIDAD

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1.- La alta dirección deber ser consistente en el propósito de mejorar el producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de los negocios y proporcionar empleo.

3.- Las empresas ya no pueden depender de la inspección masiva para lograr la calidad.

4.- Hay que terminar con la práctica de escoger a los proveedores con base en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de los insumos sin atender a la calidad.

5.- Debe mejorarse constantemente el sistema de producción y de servicio a fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad.

2.- Se debe adoptar la nueva filosofía, asumiendo las responsabilidades. En esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios.


CALIDAD


6.- Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo.

8.- Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente.

9.- Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y áreas.

10.- No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador cero defectos y que señalan como meta nuevos niveles de productividad.

7.- Debe institucionalizarse el liderazgo. La misión de líder es ayudar a la gente a hacer mejor su labor.


CALIDAD


13.- Deben instituirse programas de educación y entrenamiento tanto para los administradores como para los trabajadores.

14.- La transformación se hace llevando a la práctica los principios de la calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta dirección.

12.- Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta orgullo por su trabajo bien hecho.

11.- Hay que eliminar en la práctica establecer cuotas numéricas de producción.


CALIDAD

LOS SIETE MALES MÁS IMPORTANTES

1.- Falta de constancia en el propósito.

2.- Énfasis en las ganancias a corto plazo.

3.- Evaluar con base en el desempeño personal.

4.- Movilidad del personal administrativo.

5.- Administrar a la empresa únicamente con cifras a la vista.

6.- Los gastos médicos excesivos.

7.- Los costos excesivos de garantía.


CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD(NORMAS ISO - 9000)

La International Standards Organization (ISO), aprobó en 1897 las normas serie ISO – 9000 para unificar los diferentes enfoques de los sistemas de calidad.

Más de 90 países las han adoptado y rigen en mayor medida las relaciones contractuales cliente – proveedor.

Plantean los requisitos mínimos que debe reunir un sistema de calidad en el ámbito internacional y son exigidas cada vez más a los proveedores.

Tienen su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad NMX – CC.


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Beneficios respecto al propio sistema de calidad:

Es una filosofía más de prevención que de detección. Establece una comunicación consistente dentro del proceso y entre

usuarios, proveedores y clientes. Mantiene un registro completo y eficiente de documentos críticos

(Manual de Calidad). Genera conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados. Provee un alto nivel de confiabilidad en la administración. Las decisiones de la administración son informadas y competentes. Incrementa la productividad. Reduce los desperdicios (rechazos, retrabajos, etc.)


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Beneficios del registro (certificación):

Acceso potencial a mercados. La CEE aprobó la norma ISO – 9000 y la

hizo obligatoria para la fabricación de ciertos tipos de productos. Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO – 9000

logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro. Reducción potencial de auditorias de calidad. En algunos casos se

eliminan las auditorias de calidad por parte de los clientes, evitando gastos y

molestias.


CALIDAD

La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es.

Definición de Calidad

Enfoque al cliente de Wal-Mart

Regla número 1.

En esta tienda el cliente siempre tiene la razón.

Regla número 2.

En caso de que eso no ocurra, aplicar la regla número 1.

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