8/13/2019 Calidad de Servicios.

1/13

8/13/2019 Calidad de Servicios.

2/13

QU ES SERVICIOY CALIDAD?

- Es un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto fsico, esdecir, es una parte inmaterial de la transaccin entre el consumidor y el proveedor.- Es el conjunto de prestaciones accesorias de la naturaleza cuantitativa o cualitativa queacompaa a la prestacin principal.

SERVICIO

TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS

Mediante la implantacin de estrategias de mercadotecnia, las empresas de servicios hanlogrado mejorar el servicio proporcionado al cliente.

- Depende de como el cliente la aprecie, porque es el quien recibe el servicio.- La calidad esta constituida por una responsabilidad corporativa, donde estn implicadostodos los puestos de trabajo, adems de cada uno de los aspectos y procesos que laactividad de la empresa incorpora.

CALIDAD

8/13/2019 Calidad de Servicios.

3/13

8/13/2019 Calidad de Servicios.

4/13

8/13/2019 Calidad de Servicios.

5/13

8/13/2019 Calidad de Servicios.

6/13

MODELOS DE CALIDAD

Para comprender cmo realizar losconsumidores la evaluacin de la

calidad de un servicio se revisarn:

Es una representacin simplificada de la

realidad, que toma en consideracin aquelloselementos bsicos capaces de explicarconvenientemente el nivel de calidad alcanzadopor una organizacin desde la ptica de susclientes.

8/13/2019 Calidad de Servicios.

7/13

EL MODELO DE SASSER,OLSEN Y WYCKOFF (1978)

Se basa en la hiptesis de que el consumidor traduce susexpectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porqude la existencia de la empresa) como a los servicios perifricos.

EL MODELO DEGRNROSS (1984)

Propone tres factores que determinen la calidad de unservicio:

LA CALIDAD TCNICA

LA CALIDAD FUNCIONAL

LA CALIDAD ORGANIZATIVA

8/13/2019 Calidad de Servicios.

8/13

MODELO DE BRECHAS EN ELSERVICIO O DE LOS GAPS

Trata de identificar las causas de un servicio deficiente; as se identifica ladiferencia entre expectativas y percepciones del servicio por los clientes apartir de 4 posibles diferencias o gaps.

- La primera hace referencia a la manera en que losclientes se forman una opinin sobre la calidad de losservicios recibidos

- La segunda refleja las deficiencias que pueden producirsedentro de las organizaciones, lo que provoca una falta decalidad en el suministro a los clientes.

En este modelo se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero

relacionadas entre s:

8/13/2019 Calidad de Servicios.

9/13

8/13/2019 Calidad de Servicios.

10/13

MODELO DE JOHNSON,TSIROS & LANCIONI

Modelan la calidad del servicio en las siguientes

dimensiones:

OUTPUT.Es una medicin de lo que ha sido producido como resultado de proveer el

servicio. Regularmente implica un cambio en el estado fsico o mental del consumidoro un cambio en sus posesiones. En esta etapa se permite la retroalimentacin.

INPUT.Esta dimensin considera si existen condiciones para que pueda realizarse

el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar el servicio.

PROCESS.Se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedores del servicio y

consumidores, esto es, cuando el servicio se produce, los consumidoresfrecuentemente interactan con el personal del servicio y as se ven directamenteafectados por el proceso de produccin del servicio.

8/13/2019 Calidad de Servicios.

11/13

8/13/2019 Calidad de Servicios.

12/13

Otra opcin para obtener informacin es a travs de la observacin.Con simplemente observar la conducta de nuestro pblico primariopodemos inferir conclusiones.

Es la tcnica ms significativa y productiva de que dispone el analista pararecabar datos.Es un canal de comunicacin entre el analista y la organizacin; sirve paraobtener informacin acerca de las necesidades y la manera desatisfacerlas, as como concejo y comprensin por parte del usuario paratoda idea o mtodo nuevos.

3. Entrevista

4. LA OBSERVACIN

5. COMPRADOR MISTERIOSOEs una variacin de la encuesta transaccional. Los

compradores de incgnito son investigadores que sehacen pasar por clientes para evaluar directamente lacalidad del servicio prestado. Luego del encuentro losinvestigadores utilizan un formulario de calificacinpara registrar sus evaluaciones de manera completa ysistemtica.

8/13/2019 Calidad de Servicios.

13/13

MTODOS PARA DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Otra fuente potencial son las respuestas de la gente quetrabaja en la compaa, a preguntas clave dirigidas sobreel servicio o producto que ellos proveen.

La revisin de literatura publicada que cubre industriasespecficas y contienen informacin concerniente aalgunas dimensiones de la calidad o requerimientos delcliente.