¿Qué es la¿Qué es la ca calilidad comercialdad comercial??

1

La supervivencia del pequeño comercio se ve AMENAZADO por diferentes causas:

› Aparición de GRANDES SUPERFICIES› Cambios SOCIOLÓGICOS y CULTURALES› Incorporación de la MUJER a la vida laboral› Apretadas JORNADAS LABORALES› Aparición de las compras ON LINE› Migración a áreas periféricas

2

1.1. ANTECEDENTES PEQUEÑO ANTECEDENTES PEQUEÑO COMERCIOCOMERCIOSurge porque…Surge porque…

Realzar las características propias y únicas de este tipo de comercio, como:

› Atención mas PERSONALIZADA› MAYOR CONOCIMIENTO de los productos

ofertados› Mayor ASESORAMIENTO Y CONSEJO al cliente

3

Surge para… Surge para…

Según la Real Academia Española

“La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permitan juzgar su valor”

Según la Organización Internacional de Normalización (ISO)

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

4

5

Utilización del

producto

Comunicación

boca a oído con

otros clientes

Necesidades

personales de

cada cliente

Percepciones

Experiencias

previas de cada

cliente

Expectativas

Comunicación

externa

Calidad

Recepción del

servicio prestado

Precio del

producto

“la satisfacción del cliente esta

intrínsecamente relacionada con la

calidad del servicio prestado por el

comercio”6

7

A Pepe le molesta mucho ir a la zapatería de su barrio, pero es el

único sitio donde encuentra las botas para

el trabajo.

¡Siempre tiene que pedir el ticket!

A los dependientes parece que les molesta

darlo, y esto le hace sentir incómodo.

8

¡Qué ramo de flores tan bien presentado!

Es usted un artista. Seguro que a mi sobrina le va a

encantar.

9

La La CALIDADCALIDAD: : es la mejor herramienta competitiva del pequeño comercio.La mayor satisfacción de cliente puede aportar:

– Mayor lealtadMayor lealtad

– reducción de los costes de captación reducción de los costes de captación de nuevos clientesde nuevos clientes

– reducción de los costes asociados a reducción de los costes asociados a errores, quejas y reclamacioneserrores, quejas y reclamaciones

– incremento del ingreso medio por incremento del ingreso medio por clientecliente

– incremento de la reputación de la incremento de la reputación de la empresaempresa

Reduce los costes de la no calidad - El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan,

sencillamente se van y nunca vuelven

- Los clientes satisfechos transmiten su satisfacción hasta a 3 personas

- Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción a 9 o más personas

- Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual

- El cliente tiene un valor de por vida

10

La no calidad implica - 1 cliente que se quejó, insatisfecho con nuestro

servicio, significa entonces que 20 clientes insatisfechos no se quejaron y no volverán

- 20 clientes insatisfechos por 9 personas a las que se lo contaron significa 180 personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio

- 180 personas por 5 veces el costo del producto significa que hemos podido perder en ventas hasta 900 veces el costo del producto

- 180 personas por el valor de por vida de cada cliente insatisfecho que se planteará comprar en el comercio significa mucho dinero perdido

11

Orientar: dotando de un sistema de gestión a los

comerciantes, flexible y adaptado a sus características

Fomentar: - verificación y medición de los principales parámetros

- mejora continua- planificación- formación- involucración de toda la organización

12

Los empresariosUna herramienta de

gestión y un reconocimiento del

mercado

13

Los clientesUna forma de

seleccionar aquellos comercios de los que

obtiene un mejor servicio

Las normas UNE elaboradas han sido:

– UNE 175001-1: aplicación general

– UNE 175001-2: pescaderías

– UNE 175001-3: ópticas

– UNE 175001-4: carnicerías y charcuterías

– UNE 175001-5: floristerías

14

Aumentar la CALIDAD DE SERVICIO prestado a los clientes

Aumentar la CONFIANZA de los clientes y consumidores

Mejorar la GESTIÓN en los establecimientos comerciales

Mejorar la IMAGEN de los establecimientos comerciales ante sus clientes

DIFERENCIARSE DE SUS COMPETIDORES adoptando esta norma por medio de la calidad de servicio

Proporcionar a sus clientes una GARANTIA DE CALIDAD del servicio que van a percibirProfesionalizar la gestión de los establecimientos,

POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RRHH

15

OBJETIVOS QUE PERSIGUEOBJETIVOS QUE PERSIGUE::

Atención personalizada Profesionalidad Orientación al cliente Resolución de quejas y reclamaciones Calidad de servicio Compromiso con el cliente Proximidad

16

VALORES TRANSMITIDOS POR LA VALORES TRANSMITIDOS POR LA MARCA DE CALIDADMARCA DE CALIDAD::

-Muestra la preocupación

del establecimient

o por la calidad del servicio hacia el

cliente-Da una imagen

de confianza al consumidor

(garantía para el cliente

17

A QUIEN BENEFICIA LA NORMAA QUIEN BENEFICIA LA NORMA::

-Facilita la mejoracontinua

-Supone una ventaja competitiva

-Defensa contra la competencia

desleal-Introduce

racionalidad alos procesos

de venta

-Facilita el acceso a nuevos

proveedores

CLIENTES

ESTABLECIMIENTO

PROVEEDORES

El objetivo principal del Plan de Consolidación Plan de Consolidación consiste en:

- Implantar una serie de herramientas competitivas - Fomentar la mejora de la calidad del servicio ofrecido- Posicionamiento positivo de los establecimiento en el

mercado

18

PLAN DE CONSOLIDACIÓN DEL PLAN DE CONSOLIDACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIOPEQUEÑO COMERCIO::

La Norma UNE 175001-1:2004 de CalidadUNE 175001-1:2004 de Calidad

Comercial Comercial es una herramienta que:

• - Ayuda al empresario a gestionar su establecimiento

• - Permite conocer la situación real de los aspectos del servicio prestado y el fortalecimiento de unos y la mejora de otros

• - Compatible con los principios contenidos en la Norma UNE-EN ISO 9001:2000, de la que toma los aspectos más adaptados al pequeño comercio, como la mejora continua, la formación, el uso de indicadores y los registros

19

Papelería y libreríaAlimentación tradicionalDroguería y perfumeríaTextil, moda y calzadoÓpticaHogarFloristeríaMueblesElectrodomésticosArtículos de regalo

20

Venta de objetos de segunda manoJugueteríaGalerías de artes comercialesAnticuariosVenta de vehículos de motorVenta de artículos para el deporteFerreteríaRelojería Joyería

Siempre que el establecimiento comercial emplee menos de 20

Trabajadores y no tenga la consideración de gran establecimiento

según la normativa aplicable:

21

22

23

Desde sus inicios ha apostado por la diferenciación del pequeño comercio mediante el empleo de herramientas enfocadas a mejorar la Calidad de su Servicio:

- Jornadas formativas- Implantación de la Norma UNE 175001:2004- Auditorías Internas- Auditorías Externas como entidad colaboradora de AENOR desde Septiembre 2005

24

- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio. Mayo 2005 Ayuntamiento de Telde. Concejalía de Desarrollo Local y Pymes

- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para Ópticas. Norma UNE 175001-3:2004. Enero y Febrero 2006 Proyecto Nacional: Federópticos

- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio. Junio 2008 Cámara de Comercio de Las Palmas

25

- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio. Agosto 2008 Cámara de Comercio de Lanzarote- Jornada de Difusión de la Calidad del Servicio al

Cliente en el Comercio. Julio 2008 Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife

- Jornada de Difusión de la Calidad del Servicio al Cliente en el Comercio. Septiembre 2008 Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife

26

- Taller Formativo de la Norma UNE 175001:2004 de Calidad Comercial. Octubre 2008 Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife- Taller Formativo de la Norma UNE 175001:2004 de Calidad Comercial. Octubre 2008 Cámara de Comercio de S/C de Tenerife en El Hierro- Talleres Formativos de la Norma UNE 175001:2004 de Calidad Comercial. Octubre 2008 Cámara de Comercio de Lanzarote

27

- Implantación de la Norma UNE 175001-3:2004 “Requisitos para Ópticas”. Enero a Marzo 2006 Proyecto Nacional: Federópticos

- Año 2008: 127 consultorías ProyectosProyectos: CAMARAS DE COMERCIO DE CANARIAS:

- 48 consultorías en Tenerife

- 70 consultorías en Gran Canaria- 5 consultorías en Fuerteventura- 4 consultorías en La Palma

28

- Año 2008: 195 auditorías internas

ProyectosProyectos: CAMARAS DE COMERCIO DE CANARIAS:

- 90 auditorías en Tenerife - 70 auditorías en Gran Canaria

- 18 auditorías en Lanzarote- 8 auditorías en La Palma- 4 auditorías en El Hierro- 5 auditorías en Fuerteventura

29

- Año 2005: 55 auditorías- Año 2006: 900 auditorías- Año 2007: 663 auditorías- Año 2008: 450 auditorías

ProyectosProyectos: CECA (Andalucía), FADE (Asturias), FAC (Asturias), CREEX 1 (Extremadura), CREEX 2 (Extremadura), CREEX 3 (Extremadura), UPTA NACIONAL (Andalucía y Murcia), CAMARA-ZARAGOZA, CECOMA (Valencia, Baleares, Cataluña, Murcia y Andalucía), INTERFLORA (España), FEDEROPTICOS (España), CASTELLÓN (Comunidad Valenciana),UPTA MADRID, MOSTOLES 1, MOSTOLES 2, MOSTOLES 3, CASTILLA Y LEON, GALICIA, MURCIA, ISLAS BALEARES Y FECOHE.

30