Calidad

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD (EL DFC)

EL DFC es un proceso sistemático que ayuda a un equipo de diseño a definir, diseñar, manufacturar y entregar un producto o servicio que satisface o excede las necesidades del clienteLas características claves del DFC son:Recolecta o captura la opinión del clienteAsegura un poderoso equipo de trabajo inter-funcional Vincula las fases principales del desarrollo del producto

CALIDAD ATRACTIVA DE LOS PRODUCTOSEjemplo: En el caso de los productos, es fácil ver la calidad. Por ejemplo, en los automóviles, incluye características tales como frenos, antilock, ventanillas corredizas en el techo para permitir el paso de la luz del sol y la luna, asientos electrónicamente ajustables, funcionamiento silenciosos e interiores lujosos. Y lo que es mas importante se espera que todo esto tenga un precio razonable.

El hecho de proporcionar características de calidad atractivas nos permitirá satisfacer y exceder las necesidades del cliente, y cuando diseñemos productos y servicios nos debemos esforzar conscientemente en proporcionar esas características; de hecho, es necesario un proceso de verificación que se asegure de que lo estamos haciendo. Eso proporcionara la clave para ofrecer productos y servicios de éxito.

CALIDAD ATRACTIVA DE LOS SERVICIOS

Definición de calidadLa calidad es un concepto formulado a la luz de la percepción del consumidor y solo puede definirse con base a las especificaciones que satisfagan sus necesidades. En otros términos, el consumidor, determina que es la calidad. (COBRA, 2000)

Dimensiones de la calidad:• Instrumental: describe los aspectos físicos del servicio

• Características funcionales: describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio (COBRA, 2000)

Organización e implementación de la calidad

• La adopción de un programa basado en criterios ISO 9001, o cualquier otro valor depende de la adopción de una filosofía de trabajo en la que todos los funcionarios, proveedores y directores de la empresa estén comprometidos con la calidad.• El primer paso es la definición de estándares de calidad a partir de las

expectativas de los clientes y de los desempeños ofrecidos por los mejores competidores del mercado. (COBRA, 2000)

Sistemas ISO 9000 en la empresas

• La Norma "ISO 9001. denominada Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa“.• La Norma ISO 9004-2 denominada “Gestión de calidad y

elementos del sistema de la calidad. Parte 2: Guía para los servicios” tiene por objeto animar a las organizaciones y a las empresas a gestionar los aspectos de la calidad en sus actividades de servicios de una forma más eficaz. (HATRA, 2008).

Administración de la calidad total

• No existe calidad intermedia: la calidad debe ser total y administrarla implica que todos los miembros de la organización tomen conciencia de ella. Para que la calidad sea total es necesario administrarla y controlarla en todas las áreas de la empresa. • Desde el primer momento en la fabricación de un articulo se debe

comenzar con la elección de materia prima de calidad y así sucesivamente creando una cadena de valor de calidad en cada uno de los procesos hasta la terminación del articulo. (COBRA, 2000)

Círculos de control de calidad• La realización de reuniones es un buen criterio para el mejoramiento de las

metas de calidad; en este sentido, los ejemplos de los círculos de control de calidad son indicadores de la preocupación y la acción por reducir y minimizar desempeños deficientes de calidad.

• Dado que en general todo proceso productivo se apoya en el desempeño del ser humano es necesario minimizar sus fallas, mediante la integración de tecnología dura (basada en maquinas) y tecnología blanda (basada en sistemas operacionales), lo cual permite minimizar la dependencia del ser humano.

Reducción de la dependencia del ser humano

(COBRA, 2000)

(COBRA, 2000)

Sistema de calidad

TRILOGIA DE LA CALIDAD

Beneficios de la calidad

• El TQM que se pone en practica en la forma apropiada se enfocara en el mejoramiento de productos, servicios y procesos; cuando mejoren, causaran un impacto en la productividad, la satisfacción del cliente y las utilidades. • Los beneficios se segmentan en dos partes:1.Internos 2.Externos

(HATRA, 2008).

Beneficios de un esfuerzo de TQM

• Una moral mas alta de los empleados• Procesos mas eficientes• Mayor productividad• Menos disputas• Una calidad mejorada de los productos y servicios.• Una mayor participación de mercado• Costos mas bajos• Una mayor satisfacción del cliente• Utilidades mas elevadas

(HATRA, 2008).

Benchmarking • El término benchmarking se define como el proceso a

través del cuál una organización compara su desempeño con el de otra, de dentro o fuera de su industria, para aprender cómo ésta alcanza sus resultados, con la finalidad de producir cambios y obtener mejoras en la empresa.• El benchmarking puede ser una herramienta de la filosofía

TQM, ya que supone un paso importante en el camino hacia la mejora, (Goldwasser, 1995; 40)

El elevado costo de perder un cliente En el negocio promedio, por cada cliente que se molesta en presentar

una queja, hay otros 26 que guardan silencio. El cliente “engañado” promedio lo comentara con 8 a 16 personas El 91% de clientes descontentos jamás le volverán a comprar a la

compañía productos o servicios. Si la compañía hace un esfuerzo para remediar las quejas de los

cliente, de 82 a 95 por ciento seguirán siendo sus clientes. El costo de atraer a un cliente nuevo es 5 veces mayor que el costo

de conservar a un antiguo cliente. (HATRA,2008).

Referencias

COBRA, M. (2000). MARKETING DE SERVICIOS. SANTA FE DE BOGOTA, COLOMBIA: McGRAW-HILL INTERAMERICANA.HATRA, A. F. (2008). CALIDAD EN LA EMPRESAS DE SERVICIOS. INSTITUTO DE FOMENTO REGIONAL.