Caja BsC.excel

Ubicación Geográfica de las Agencias de la Caja Trujillo Según Departamento: A Julio 2008.

Empresa : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y Crédito DE TRUJILLO S.ARUC : 20394723259Rubro : Servicios al ClienteDirección : Balta 1664Teléfonos: (074) 236279 - 272828Rep. Legal: CPC. Flor Peña

Leyenda

Agencia Pizarro Agencia Av. España Agencia Zona Franca Agencia Porvenir Agencia La Esperanza Agencia Hermelinda Agencia Viru Agencia Chepen Agencia Huamachuco Agencia Chocope Agencia Otuzco Of. Esp. Mercado Central Of. Esp. Zonal Palermo Of. Esp. Mercado Unión Of. Esp. Mercado Indoamerica

Agencias de la CMAC-T en la Libertad

Agencias de la CMAC-T fuera de la Libertad

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y Crédito DE TRUJILLO S.A

Enunciados de Intención

Segmentos Principales

Líneas de ProductosPropuesta de ValorCompetidores PrincipalesProcesos Principales

Perfil del Personal Ejecutivo

Brindar servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia avanzada.Enfasis en la calidad de atencion, imagen en el mercado, eficiencia.principalmente Mi Banco y a las CMAC´s de Piura, Sullana, Arequipa y HuancayoDesembolso de creditos, apertura de cuenta de ahorro, depositos y retiros.

Incursionar en la población de otros departamentos principalmente en donde hay mayor crecimiento economico, inversion publica y privada(La Libertad, Piura, Puno Arequipa, Junín, Cajamarca, Cusco, Lambayeque Ancash, Loreto, Ica, y San Martín.)

Profesionales con características de líder, proactivo, con capacidad de gestión orientada a resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos plasmados en planes operativos alineados al plan estratégico corporativo.

2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:2.1. Corporativo

Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales

2.2. Unidad de Negocio

Definición Estratégica de alto nivel - Area de Operaciones

Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales

2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:

Definición Estratégica de alto nivel - Area de Operaciones

Organigrma funcional

Ser reconocida como la institución financiera mas prestigiosa del país en microfinanzas

Aplicar estrategias de empoderameinto en los clientes; capacitar al personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos, involucrándolo y comprometiendolo a cumplir su vision.

Mejoramos la calidad de vida de la población a través de servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnología avanzada

Ética, confianza, innovador, liderazgo, trabajo en equipo, orientacion a resultados.

Ser reconocida como el área con mayor eficiencia en sus recursos, que permita alcanzar las metas corporativasCapacitacion constante, con el objetivo de estandarizar procesos para brindar un optimo servicio de atencion.

Atender las operaciones de los clientes con la mayor eficiencia y brindar el mejor servicio de todo el sistema micro financiero.Innovación, creatividad, confianza, respeto, transparencia, efeciencia, eficacia, trabajo en equipo

Gerencia Mancomunada

Gerencia de Ahorros y Finanzas

Sub Gerencia de Ahorros y Finanzas

Area de Operaciones

Atencion al Usuario Agencias

3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo

Tendencias Económicas

Tendencias Políticas

Tendencias Legales

Tendencias Sociales

Tendencias Tecnológicas

Tendencia de los Clientes

Tendencias Sectoriales

Tendencias de la competencia

Tendencia de los Proveedores

Tendencias Organizacionales

Tendencias empresas aliadas

3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo

La tencia es creciente.

Sevuelven mas flexibles en la apertura de nuevos productos financieros.

El nivel económico tiende a crecer, con un desacelearion en el crecimiento debido a la crisis mundial, pero las proyecciones son muy alentadoras.

Incertidumbre ya que culmina el gobierno del actual presidente, y no se sabe cual va a ser la politica economica que aplicara el futuro presidente.

La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades financieras, pero con algunas carencias en la gestión de reclamos.

Incertidumbre debido a la desaceleracion economica y a la disminucion de calificacion por parte de Equilibrium que nos coloco en una categoria menor.

contamos con un sitema informatico propio en constante cambio para ser mas flexibles a las exigencias del mercado.

La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen servicio brindado, pero nos falta gran camino para la fidelizacion del mismo.

Incertidumbre debido a la modificacion del organigrama que a creado una nueva gerrencia de negocios.

Se mantiene tendencia las alianzas o convenios con las aseguradoras, direccion de educacion de los diversos departamentos en donde nos encontramos.

Nos orientamos a las pymes que son el principal motor de nuestra economia, pero que no esta siendo realmente atendida.

4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas4.1. Corporativo

Análisis ITEM Diagnóstico

An

áli

sis

In

tern

o

Experiencia y posicionamiento regional.

Adecuada política de capitalización de utilidades.

DEB

ILID

ADES

(D)

Participación creciente de su cartera comercial.

Deterioro en calidad de activos.

Deficiencias de control interno.

OPO

RTU

NID

ADES

(O

)

Reducido nivel de bancarización a nivel nacional.

Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones

AMEN

AZAS

(A)

Sobreendeudamiento de los clientes

Injerencia política.

FORT

ALEZ

AS

(F)

Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario.

Desarrollo de nuevos productos personalizados a los distintos sectores.

Mayor competencia en este segmento por bajas barreras a la entrada.

4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas

Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC

Utilizar la experiencia ganada para expandirnos por todo el país. PROCESO 1

Invertir las utilidades generadas cada año en nuestros activos. PROCESO 1

Disminuir nuestra cartera inmobiliaria. PROCESO 1

Disminuir nuestra cartera comercial. APRENDIZAJE Y C 2

APRENDIZAJE Y C 2

APRENDIZAJE Y C 3

PROCESO 1

PROCESO

PROCESO 2

PROCESO 1

PROCESO 2

APRENDIZAJE Y C 3

Grado de Priorización

Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel corporativo y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y personal .

Implementar palnes de acciones para generar nuevos procesos de control.

Realizar un estudio de mercado para medir el nivel de aceptacion de nuevos productos y/o servicios.

Expansión a nivel de todo el país principalmente en los departamentos con mayor crecimiento economico.

Suscribir convenios con empresas para brindarles nuestros productos y/o servicios.

Desarrollar estrategias de Fidelización del cliente para marcar una diferencia competitiva frente a la competencia.

Implementar en nuestro sistema informatico controles que impidan sobreendeudar a nuestros clientes.

Implementar nuevas politicas que impidan alguna arbitrariedad por parte del gobierno vigente.

Nivel

1 Alto

2 Medio

3 Regular4 Bajo

Escala de Prioridades

4.2. Unidad de Negocio

Análisis ITEM Diagnóstico

An

áli

sis

In

tern

o

FORT

ALEZ

AS (F

) Trabajo en equipo.

Procedimientos bien definidos

DEB

ILID

ADES

(D)

Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.

Insatisfacción del personal.

An

áli

sis

E

xte

rno

Ampliación del local para mejorar el área.

Caída del sistema a causa del algún virus.

Ayudar al personal a desarrollarse con eficiencia en en área que desempeña para atender al cliente con mayor rapidez

Conocimiento de trabajo.

Deficiencia con el software.

OPO

RTU

NID

AD

ES (

O) Demanda no satisfecha por ahorros.

AMEN

AZAS

(A

)

Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia.

Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica

2

Ayudar a implementar mejoras en los procesos ineficientes. 2

2

1

Estrategias que permitan la nivelacion de los sueldos

Desarrollar un Plan de incentivos. PROCESO 1

2

PROCESO 3

2

PROCESO 1

Perspectiva BSC

Grado de Priorización

Realizar reuniones semanales con el objetivo de elaborar y elegir acciones que permitan encontrar una ventaja competitiva.

APRENDIZAJE Y C

APRENDIZAJE Y C

APRENDIZAJE Y C

Implementar un nuevo sistema que permita enfrentar los nuevos requerimientos de los clientes

APRENDIZAJE Y C

APRENDIZAJE Y C

Promocionar en localidades donde no contamos con agencia ni oficinas.

APRENDIZAJE Y C

Remodelar el local para una correcta gestión y comodidad de lso clientes.

Implementar un cortafuegos que elimine al mínimo el riesgo a virus informaticos.

APRENDIZAJE Y C

Elaborar estrategias que permitan fortalecer nuestra imagen frente a la competencia

Nivel

1 Alto

2 Medio

3 Regular

4 Bajo

Escala de Prioridades

5) Factores Críticos de Éxito de la Oficina de Sistemas

Item Factor Critico de Éxito

1 Rapidez en la atencion 4 5

2 Calidad de atencion 4 53 Capacidad de solucion 5 3

4 Sistema informatico 3 4

5 Conocimiento del producto y/o servicio 4 3

6 Merchandising 3 4

7 Satisfaccion del personal 5 5

8 Motivacion del personal 4 4

Escala1 No Opina2 Bajo3 Medio4 Regular5 Alto

Opinión del Trabajador

Opinión del Especialista

Iniciativa Estrategica o enunciado de intención

Capacitar al personal en atencion al usuario

Capacitar al personal, y delegar responsabilidad.

Coordinar con el área de marketing posibles obsequios para los clientes.

Realizar encuestas para saber lo que el trabajardor desea.

Capacitar a los jefes para la correcta motivacion del personal a su cargo

Identificar que colaboradores son los mas rapidos con la finalidad que capacite a sus compañeros.

Organizar reuniones con el área de sitemas para elaborar soluciones factibes en el área de opeaciones.

Realizar capacitaciones constantes sobre las bondades de nuestros servicios.

6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo

ELIMINAR

Deficiencia en el Sistema Informatico.

Insatisfacción del personal


REDUCIRPolitica de aumento de sueldos

Diferencias entre área de operaciones y creditos.

CREAR

Politicas de fidelización del clienteVentajas competitivasHorarios flexibles.

INCREMENTARSueldos al personal mayor a un año

Nivel de captaciones

Capacitacion en atencion al cliente

Regalos para los clientes.Rentabilidad

políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal

Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias

Caja TrujilloOf. Modelo

6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo

Matriz Actual

Politica de aumento de sueldos 1Nivel de captaciones 2Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias 1Capacitacion en atencion al cliente 1Regalos para los clientes. 1Politicas de fidelización del paciente 1políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal 1Ventajas competitivas 2Horarios flexibles. 2Rentabilidad 2Deficiencia en el Sistema Informatico. 2Insatisfacción del personal 2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

ActualPropuesto

6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo

Propuesto Escala Medida

3 1 Bajo3 2 Medio3 3 Alto223333333

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

ActualPropuesto

7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel CorporativoIM

PACT

O

May

orM

enor

MenorPROBABILIDAD

Cancelacion CTSPresentar solicitud.

Confirmar datos.Realizar

cancelacion

Retiro de cuentaVer saldos

Retiro

Modificar giroSolicitar modificacion.Realizar modificacion.

MayorPROBABILIDAD

Transferencias de fondosPresentar solicitud.Realizar

transferencia.

Registrar giroSolicitar datos.

Modificar giroSolicitar modificacion.Realizar modificacion.

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos

FUN

CIO

NES

DE

SOPO

RTE

GERENCIA Y ADMINISTRACION

RECURSOS HUMANOS

CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO

SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION

ABASTECIMIENTO - COMPRAS

FUN

CIO

NES

DE

LIN

EA

LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA

8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Operaciones

FUN

CIO

NES

DE

SOPO

RTE


RECURSOS HUMANOS

Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisionesPropuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa

Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.

Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables.Propuesto: Análisis de Ratios Financieros.

Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp

Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas

Existente: Abastecimiento, distribución y control de existenciasPropuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.1. Procesar Pecosas. 2. Registro y actualización de Kardex por producto. 3. Proceso de evaluación de requerimientos de las áreas.

1. Proceso monitoreo y control de Pedidos de clientes. 2. Proceso el monitoreo y contro de devoluciones de mercadería. 3. Proceso de monitoreo que contribuyan a minimizar el tiempo de espera. 4. Procesos de monitoreo de prestacion de Servicios. 6. Proceso de monitoreo de servicos de consulta externa, hospitalizacion, sala de operaciones, etc.

1. Proceso de atecion a proveedores. 2. Proceso de cotizaciones y ordenes de compra a proveedores. 5. Proceso de licitaciones con proveedores.

Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativoPropuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.

Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado.

FUN

CIO

NES

DE

SOPO

RTE




FUN

CIO

NES

DE

LIN

EA


8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos

FUN

CIO

NES

DE

SOPO

RTE


RECURSOS HUMANOS




Propuesto: Capacitar e incentivar.

Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables.Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.

Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte.Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.

Existente: Petitorios de aucerdo a necesidadesPropuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.1. Automatizar proceso de abastecimiento. 2. Automatiza la distribución. 3. Automatizar el Proceso de Control. 4. Registrar clientes internos

1. Registrar giro. 2. Realizar retiro 3. Modificar giro 4. Realizar transferencia

1. Registrar de compras. 2. Registrar cotizacion. 3. Registro de Creditos. 4. Registro de Pagos. 5. Registro de proveedores. 6. Control de Pagos

Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.

Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.

Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera.Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal.

Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias ClinicasPropuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo

Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas.Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM

FUN

CIO

NES

DE

LIN

EA


1. Dotar de recursos y materiales para su completa funcioanlidad. 2. Preveer desabastecimiento de formatos de venta, medicinas, oxigeno, material medico.

1. Minimizar los errores. 2. Minimizar e tiempo de atención. 3. Automatizar todo proceso conocido como "cuello de botella".

1. Gestionar proveedores. 2. Gestionar clientes. 3. Segmentar proveedores. 4. Gestionar petitorios en volumen. 5. Comunicar e Informar


RECURSOS HUMANOS




MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA


RECURSOS HUMANOS

Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp

Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.1. Procesos de Consulta Externa, Emergencia, Hospitalizacion, Sala de peraciones, Farmacia2. Procesos de gestion e investigación de Mercado. 3. Proceso de ventas de servicios 4. Proceso de análisis de la competencia.

1. Proceso de efectivizar el seguimiento de estado de salud del paciente. 2. Proceso de captación y ayuda mendiante controles periódicos o atención a domicilio. 3. Proceso de Diagnostico. 4. Proceso de empoderamiento del cliente. 5. Proceso de fidelizar al cliente.

Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.






RECURSOS HUMANOS




Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.

Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.

Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.1. Promocionar servicios y especialidades en pagina web. 2. Aplicar ERP, CRM 3. Procesar Información estadistica para estudio de mercado.

1. Procesar información clasificada de clientes. 2. Segmentar Clientes. 3. Información sobre frecuencia de clientes.

Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.

Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.

Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, Historias ClinicasIntegrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo

Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM


1. Aplicar políticas de marketing a los servicios de menor rotación. 2. Promocionar la disponibilidad de equipos de tecnología actual. 3. Fidelizar clientes 4. Lograr nuevas alianzas.

1. Manetener niveles de comunicación con el cliente atendido en el Hospital Metropolitano. 2. Desarrollar metodos de empowerment. 3. Desarrollar programas de educación en salud.

9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos. Área de operaciones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.

Problemas a Nivel Estratégica

Problemas a Nivel Táctico

Problemas a Nivel Táctico

Problemas a Nivel

Operacional

9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos. Área de operaciones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.

1- Procesar Cancelación de CTS.• Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.• Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su CTS.• Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la verificación de los datos.

2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.• Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.• Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.• Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.• Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la demora en la operación.

4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.• Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro registrado.• Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la operación.

1 Procesar Cancelación de CTS.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que disminuya el tiempo para la cancelación de su CTS.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora en la verificación de datos.

2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

1. Procesar Cancelación de CTS.• Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación.• Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente.• Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación

.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.• En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.• En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está implementado y genera malestar entre los clientes.

3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.• Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.• Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.

4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado• Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.• Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de datos.

Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) de la Agencia del Modelo de la Caja TrujilloAmenaza de entrada de nuevos competidores Rivalidad entre competidores de la indústria

1 Economías de escala Alta 12 Fidelidad del Cliente Regular 23 Costo de cambio Alto 34 Requerimientos de capital: Alto 45 Acceso a canales de distribución: Regular 56 Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables 67 Diferenciación de servicio: Regular8 Acceso a la tecnologia: Punto clave de éxito9 Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal

10 Política gubernamental: Alta regulaciónProveedores Compradores

1 Poder de negociación: Poco 12 Precio: Asequible 23 Marca y/o prestigio Alto 34 Localización: no es importante 45 Grado de confianza: Si 56 Relación: Col.laboración puntual 67 Peligro de integración hacia delante: Normal8 Presencia de productos sustitutivos: Amplia9 Costo de cambio de proveedor: sin costos

10 Calidad del producto: AltaProductos sustitutivos

1 Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Elevada2 Costo de cambio para el comprador: Bajo3 Agresividad: Muy agresivos4 Contraste relación valor-precio: Desfavorable

Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) de la Agencia del Modelo de la Caja TrujilloRivalidad entre competidores de la indústria

Número de competidores: Muchos Barreras emocionales: Importancia relativa Crecimiento de la indústria: Alto Guerras de precios: Constantes Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes Costos de salida: Bajos

Compradores Costo de cambio del cliente: Alto Número de clientes importantes sobre el total: Pocos Amenaza de integración hacia atrás: Posible Facilidad para encontrar productos sustitutivos: Sí Implicación con el producto: Alta Poder de negociación: Regular

Situación Actual

Accionistas

Empleados

Cliente Población atendida a nivel nacional

Posicionamiento en grado medio en el mercado

Proveedores

Pagos oportunos

Nivel Unidad de Negocio

Situación Actual

Conocimiento de procesos automatizados.

Relación adecuada y directa

Grupos de Interés

Lo conforman 14 socios, constituyen el capital humano critico en la empresa.

Capital humano que representa el nivel critico dentro de la fase de recepción y venta de servicios; gestores a nivel operativo y táctico.

Entorno Social

No existen alianzas, se trabaja con licitaciones publicas.

Entes gubernamentales

Grupos de Interés

Personal de Operaciones

Requerimientos sin evaluación a nivel táctico, poco alinieados a los objetivos institucionales.

Areas de la Empresa

Personal Socio

Emite opnión en forma particular como persona y no como empresario

Proveedores de SI TI

Iniciativas EstratégicasGrado de Priorización

Alto

Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos.Alto

Alto

Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidadAlto

Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productosAlto

Alto

Iniciativas EstratégicasGrado de Priorización

Alta

Capacitación, automatización de procesos asistencialesAlta

Alta

Regular

Formar o contratar lideres que orienten al personal al logro de sus objetivos, implementando una buena cultura organizacional

Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del cliente; aplicar CRM.

Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de fumigación, entre otros exigidos por ley.

Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información.

Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el involucramiento de sus actividades a la automatización.

Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores

12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados

1. Innovar los servicios con nuevos equipos

2. Atracción de otros sectores del mercado.

3. Lograr alianzas empresariales locales

4. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing

1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios.

2. Fidelización del cliente

3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente

4. Apoyo social, campañas de Proyeccion Social

Servicios Actuales

Nuevos Mercados /

Nuevos Clientes

Mercados Actuales / Clientes actuales

5. Programas de capacitación y difusión relacionados con Atencion al Cliente

1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos

2. Gestión de Captación de nuevos clientes

3. Incursionar en otros mercados.

4. Posicionamiento de la marca y prestigio humano.

1. Valor agregado a los servicios prestados

2. Desarrollar nuevas campañas de ahorro.

3. Diferenciación en atención personalizada

4. Ambiente agradable

5. Maximizar el nivel de satisfaccion del cliente

Servicios Nuevos o Modificados

Mapa de la Alta Dirección de la Caja Trujillo (Directorio)Misión y Visión

Temas Estratégicos

Visión:

Ser reconocida como la institución financiera mas prestigiosa del país en microfinanzas

Productividad CrecimientoFinanzas

Clientes

Incrementar la Rentabilidad

Fortalecer el Patrimonio

Aumentar satisfacción del

cliente

Misión:Mejoramos la calidad de vida de la población a travez de servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia de avanzada

Procesos Internos

C.A.D.I. (Crecimiento, Aprendizaje Desarrollo e Innovación)

RSE (Responsabilidad Social Empresarial)

Rediseñar los procesos

Ampliar cobertuda de canales de

atención

Planificar Integralmente

Contar con recursos humanos calificados

Contar con tecnologia de

punta

Contar con una cultura de

innovación (a todo nivel)

Mejorar la calidad de vida de la

Población

Ficha

Item Objetivo Perspectiva1 Desarrollar estrategias de Fidelización Procesos Internos2 Establecer plan de marketing Procesos Internos3 Aplicar estrategia de benchmarking Aprendizaje y Crecimiento4 Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico Procesos Internos5 Organizar área de RR.HH. Procesos Internos9 Gestión de servicios de ayuda para reclamos Procesos Internos

10 Minimizar tiempos de espera Procesos Internos11 Reducir errores Procesos Internos12 Aplicar Sistemas Integrados de Gestión Procesos Internos13 Gestionar Logistica Procesos Internos14 Mejorar productividad de Unidades de Negocio Cliente15 Incrementar Satisfacción de Clientes Cliente16 Aumentar demanda Cliente17 Fidelización de Clientes Cliente18 Mejorar Ingresos Financiera19 Solidez y crecimiento sostenible Financiera

ResponsableJefe de Atencion al UsuarioJefe de MarketingJefe de MarketingGerencia de DivisionJefe de RR.HHJefe de Atencion al UsuarioAux de OperacionesJefes de AreaJefe se SistemasJefe de LogisticaAdministradorGerenteGerenteAdministradorGerenteGerente

Menu Principal

PERSPECTIVA Objetivo Indicador Nivel

Financiera Corporativo

Margen de utilidad neta

Clientes Corporativo

Procesos Internos

% de procesos sistematizados

Corporativo

Nro Clientes Fieles Corporativo

Nro Proyectos en Marketing Corporativo

Nro Estrategias Benchmarking Corporativo

Incrementar Rentabilidad

Tasa de crecimiento por los servicios prestados

Aumentar satisfacción de

nuestros clientes

Nivel de variación de clientes por segmento socioeconomico

Numero de Operaciones realizadas mensualmente

Ampliar cobertura de

canales de atencion

Grado de invensión en sistemas de Información

Aprendizaje y Crecimiento


Contar con tecnologia de punta

Contar con una cultura de innovacion

Descripción Formula Responsable

Nro Clientes

Nro Proyectos Marketing

Nro Estrategias Benchmarking

Busca medir el crecimiento económico del negocio

Jefe de Contabilidad

Permite medir el % de utilidad neta que se genera en cada periodo.

Jefe de Contabilidad

Permite conocer el grado porcentual de clientes que llegan por niveles adquisitivos

Jefe de Admision

Permite medir la variación porcentual entre el mes actual y el mes anterior

Jefe de Admision

Permite medir el porcentaje existente de procesos sistematizados

Jefe de Sistemas

Permite saber el grado de la inversión total se ha destinado para la implementación en sistemas de información

Je de Contabilidad

Permite saber el nro de clientes que siempre se atenderan en el hospital

Jefe de Post-Venta

Permite conocer el nro de proyectos ejecutados para Marketing

JefeMarketing

permite conocer el nro de estrategias ejecutadas para Benchmarking

Jefe Marketing

100supPr

..supPrx

uestoTotale

InadoSuestoDestie

100Pr#

Pr#x

tematizarocesosASisTotal

ematizadosocesosSistTotal

100#

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ostesAtendidTotalClien

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rMesAnterioAtencionesMesActualAtenciones

100xterioresIngresosAn

terioresIngresosAntualesIngresosAc

100xosTotalEgres

osTotalEgressosTotalIngre

Frecuencia Semaforizaci Datos Historico Meta Responsable

Diario Libro Diario Gerente

Mensual Gerente

Mensual

Mensual

Mensual Gerente

Anual >= 0 -- <= 10 Gerente

Mensual Incrementar Gerente

Semestral >=2 -- <=4 5 proyectos aGerente

Semestral >=1 -- <=2 3 estrategias Gerente

>=10 -- <= 15

Incrementar a 5%

>=10 -- <= 17

Libro de Ventas

Incrementar 7%

>=45 -- <= 50

Registro de Operaciones

Lograr el 5%

Adminsitrador

>= 10 -- <= 20

Registro de Ventas

Incrementar 10%

Adminsitrador

>= 50 -- <=60

Plan de Sistemas

Cumplir al 100%

Plan de Presupuestos

Prosupuestar por lo

menos 10%

>=150 -- <=300

No se aplicó antes.



PERSPECTIVA Objetivo Indicador Iniciativa

Financiera


Clientes


Implementar Proyectos pilotos

Nro Clientes Fieles

Nro Proyectos en Marketing




Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes


nuestros clientes


Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas.

Numero de Atenciones realizadas mensualmente

Invertir en publicidad en medios de difusión local.

Procesos Internos

Ampliar cobertura de

canales de atencion

Automatizar procesos críticos en la organización

Grado de inversión en sistemas de Información



Fomentar el buen servicio de atencion de pacientes


Difundir los beneficios de los proyectos marketing


Difundir los beneficios de los proyectos Benchmarking

Responsable Fecha Inicio Fecha Fin

Jefe de Marketing 4/1/2009 7/30/2009

Contabilidad 4/1/2009 7/30/2009

Jefe de Marketing

Jefe de Sistemas

Jefe de Sistemas

Jefe de Post-Venta

Jefe de MArketing

Jefe de Marketing

PERSPECTIVA Objetivo Indicador

Financiera


Clientes

Procesos Internos

Nro Clientes Fieles




nuestros clientes


Numero de Atenciones realizadas mensualmente

Ampliar cobertura de canales de atencion


Grado de invensión en sistemas de Información





Nro Proyectos en Marketing



Ratio o Formula Datos Historicos Datos Meta Semaforo

Libro Diario Incrementar a 5%

Libro de Ventas Incrementar 7%

Lograr el 5%

Registro de Ventas Incrementar 5%

Plan de Sistemas Cumplir al 10%

Plan de Presupuestos

Nro Clientes No se aplicó antes. 250

< 10% >=10% y <=15%

> 15%

< 10% >=10% y <=17%

> 17%

Registro de operaciones

< 60% >=60% y <=65%

> 65%

< 40% >=40% y <=45%

> 45%

< 50% >=50% y <=60%

> 60%

Presupuestar por lo menos 10%

0% >=0% y <=10%

> 10%

< 100 >=100 -- <=150

>150

100supPr

..supPrx

uestoTotale

InadoSuestoDestie

100Pr#

Pr#x

tematizarocesosASisTotal

ematizadosocesosSistTotal

100#

#x

ostesAtendidTotalClien

osPorNiveltesAtendidTotalClien

100#

##x

rMesAnterioAtenciones

rMesAnterioAtencionesMesActualAtenciones

100xterioresIngresosAn

terioresIngresosAntualesIngresosAc

100xosTotalEgres

osTotalEgressosTotalIngre

Nro Proyectos Marketing No se aplicó antes. 1

Nro Estrategias Benchmarking No se aplicó antes. 0

< 2 >=2 -- <=4

> 4

< 1 >=1 -- <=2

> 2

Frecuencia Situación Apreciación Iniciativa

Diario

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Anual

Anual

Rojo Verde Azul

Flecha Abajo Flecha Horiz Flecha Arriba

Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes

Rojo Verde Azul

Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba

Segementar mercados, promocionar y ofertar servicios con valor agregado.

Rojo Verde Azul


Clasificar clientes por nivel socioeconómico para establecer escala de tarifas.

Rojo Verde Azul


Invertir en publicidad en medios de difusión local.

Rojo Verde Azul


Automatizar procesos críticos en la organización

Rojo Verde Azul


Implementar Proyectos pilotos

Rojo Verde Azul


Fomentar el buen servicio de atencion de Clientes

Anual

Anual

Rojo Verde Azul


Difundir los beneficios de los proyectos marketing

Rojo Verde Azul


Difundir los beneficios de los proyectos Benchmarking

FINANCIERAFactores Criticos de Éxito Personal

Carecer de problemas economicos

EXTERNASFactores Criticos de Éxito Personal

Ser buen profesional

INTERNASFactores Criticos de Éxito Personal

Estar en paz conmigo mismo y con los demas

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEFactores Criticos de Éxito Personal

Aprender de mis errores, y el de los demás

Ser apreciado por mis seres queridos, amigos

y colegas

Ayudar y aportar conocimientos desinteresadamente, para fortalecer nuestra experiencia laboral

Investigar nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente

FINANCIERAObjetivos Medidas de Actuación Personal

Tener un mejor salario anualmente Aumento de salarioEstar asegurado

Ahorrar con tranquilidadEvitar cualquier tipo de credito

AhorroEXTERNAS

Objetivos Medidas de Actuación PersonalSer querido y amado por mi esposa, y mis hijos Pasar agradables momentos con mi familia

Gozar del cariño de mis hijosSer apreciado por mi buen desempeño Rendimiento y ProductividadSer reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios

Ser apreciado por mis colegas Satisfacción de compañeros

INTERNASObjetivos Medidas de Actuación Personal

Servir al projimo

Disfrutar de la vida Reflexionar sobre el valor de las cosas

Brindar conocimiento Atender consultas de índole técnico

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEObjetivos Medidas de Actuación Personal

Ser mas productivo

RendimientoProductividadEficienciaAportes

Optimizar tareas InvestigacionMejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias

Formar parte de un grupo de ayuda humanitaria

FINANCIERAMetas PersonalesCada año en 10%7% bruto anual

0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras15% neto mensual

EXTERNASMetas Personales

2 veces x semanaComunicaciónn constanteCulminar proyectos en plazos establecidos90% del tiempoRepartir conocimientosFomentar amistad

INTERNASMetas Personales

Participar quincenalmente

Paseo trimestral

Suscribirme y participar en foros de discusión

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEMetas Personales20% anual20% anual20% anual1 aporte técnico mensualleer 1 libro técnico cada mesreducir 10% anual

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