Aode la Inversin para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria

TEMA: PROBLEMTICA DE CAJA AREQUIPA CURSO: TALLER DE INVESTIGACION I. PROFESOR: LIC.MARIA MAGUIA.

CICLO: 8 TURNO: NOCHE INTEGRANTES: CAPCHA JURADO, ANGELA DE LA CRUZ LUQUE, MICHELLEFLORES SULLON, ANGIE RAMOS BUSTILLOS, FELIX RODRIGUEZ MARIN, ALEXSANCHEZ ESPILLCO, ANTHONYSANTIANI PAREDES, JUDIT TINOCO NORE, CARLA

2014 - I

DEDICATORIA

A Dios por permitirnos llegar hasta el punto de lograr nuestros objetivos, adems de su infinito amor. A nuestra docente Mara Maguia Huerta por su motivacin y apoyo profesional que da a da nos demuestra su ayuda y constante cooperacin para que logremos todas nuestras metas en el campo de nuestra carrera profesional.

INTRODUCCION

Este proyecto de formulacin y evaluacin de la empresa lder dedicada a la intermediacin financiera CAJA AREQUIPA decidida al desarrollo del segmento micro empresarial, motor de generacin de empleo en el pas.Los logros obtenidos, generan una obvia satisfaccin, sin embargo, el real significado de la labor realizada se encuentra en el efecto que el financiamiento otorgado tiene en los microempresarios que trabajan con la Caja Arequipa. Financiamiento que resulta vital para la marcha y crecimiento de sus negocios. Esta eficiente gestin y la acertada administracin permiten que la institucin tenga un alto compromiso con la gran satisfaccin de los clientes.Este estudio de investigacin nos permitir identificar la influencia de la satisfaccin del cliente teniendo en cuenta la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa.Si, viene cumpliendo este objetivo, beneficiando a sus ms de 490,000 clientes, ofreciendo productos y servicios para todas las necesidades de la poblacin, y promoviendo el ahorro a travs de las diversas cuentas que ofrece.

CAPITULO I

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION :

1.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1.1 Identificacin del Problema:

CAJA AREQUIPA (2013), La satisfaccin del cliente es una preocupacin que va en aumento entre las organizaciones empresarias de todo el mundo. Cada vez ms los consumidores exigen que los productos satisfagan-y aun excedan- sus expectativas. La satisfaccin del cliente forma parte de la administracin de la calidad total. Al fijar expectativas, pautas y exigencias de rendimiento, el cliente es quien conduce el management de la calidad total. Y esta a su vez se concentra en considerar a los productos y servicios como soluciones a los problemas de los clientes. La investigacin de la satisfaccin del cliente pone el acento en dos temas clave:

1. Comprender las expectativas y exigencias del cliente.

2. Determinar en qu medida una empresa y sus principales competidores tienen xito en la satisfaccin de esas expectativas y exigencias.Formulacin del Problema de Investigacin Cmo influye la satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa en el 2014?

1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.2.1. OBJETIVOS GENERALES

Determinar la influencia de la satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa en la ciudad de lima 2014.1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer la satisfaccin del cliente en la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.

Identificar el nivel de fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.

1.3 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

ANA ISABEL BASTOS BAUBETA (2006), La fidelizacin del cliente es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de las carteras de clientes se crean en funcin de las previsiones que se deducen de los hbitos en los clientes. El cliente fidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que puede organizar mejor su contabilidad e inversin, arriesgando en menor medida, ya que es ms fcil de establecer objetivos realistas. La fidelizacin sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en relacin a sus competidores, ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desea alcanzar.Muchas de las empresas no mantienen una relacin personalizada con sus clientes; no toman en cuenta lo que el cliente desea, adems ninguna de estas empresas cuenta con una buena base de datos de sus principales clientes que les brinde la informacin correcta y adecuada de cada uno de ellos, no tienen en cuenta el trato al cliente, el desarrollo de relaciones personales con ellos brindndoles confianza y un trato personalizado; es por ese motivo que hay demasiada rotacin de clientes entre todas las micro financieras, y se ve reflejada en la mnima satisfaccin de sus clientes lo cual influye en la fidelizacin de estos.Actualmente se observa en la caja Arequipa una mnima importancia en la bsqueda de la fidelizacin de los clientes, a travs de tcnicas concretas y directas. Y de la misma forma se observa una baja satisfaccin de los clientes; lo cual influye directamente de forma sutil en la fidelizacin de sus clientes.Se pudo obtener informacin de algunos clientes de la Caja Arequipa los cuales confirmaban la casi inexistencia de la aplicacin de tcnicas para fidelizarlos (Recompensa basados en cupones de descuento, Programas basados en trato preferencial, Programas de puntos)Programas basados en condiciones especiales por crditos hechos por los mismos clientes, Programas basados en la creacin de eventos especiales y vnculos emotivos, tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses); de la misma forma la entrevistar a los mismos clientes nos sealaron algunas de las cosas con las cuales se sentan insatisfechos tales como: espacio fsico reducido, largas colas, deficiencia en sus sistemas de cobro, no cuentan con el sencillo adecuado.Lo cual en la Caja Arequipa se generan una alta rotacin de clientes y esto con lleva a que no se cuente con clientes fieles. Generando una amenaza latente ante la posibilidad de ingreso de nuevas empresas de este rubro.

1.4 LIMITACION DE LA INVESTIGACION

Costo de la investigacin Libros Poco acceso a la informacin de la empresa

1.5 VIABILIDAD

Viabilidades lacualidad de viable(que tiene probabilidades de llevarse a cabo o de concretarse gracias a sus circunstancias o caractersticas). El concepto tambin hace referencia a la condicin delcaminodonde se puede transitar.Se conoce comoanlisis de viabilidadal estudio que intenta predecir el eventual xito o fracaso de unproyecto. Para lograr esto parte dedatosempricos (que pueden ser contrastados) a los que accede a travs de diversos tipos de investigaciones (encuestas, estadsticas, etc.).Los anlisis de viabilidad se desarrollan en el mbito gubernamental ocorporativo. Se trata de un recurso til antes de la iniciacin de una obra o del lanzamiento de un nuevoproducto. De este modo, se minimiza el margen de error ya que todas las circunstancias vinculadas a los proyectos son estudiadas.

CAPITULO II

2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

El estudio de los Bachilleres Escudero Roller, Rayma Gina y Escudero Roller, Vernica Gusela en el ao 2008, en su Tesis titulada Estrategias de Fidelizacin y la posicin competitiva de las cajas municipales de ahorro y crdito de la ciudad de Lima, encontr lo siguiente:

Las CMACS en la ciudad de Huaraz usan como principal estrategia de fidelizacin el trato personalizado.

Existe clientes mercenarios, por el bajo nivel de fidelizacin, ya que se tiene dominio en prestar el servicio pera hace falta de la relacin duradera con el cliente. La participacin en el mercado de las cajas municipales es liderada por la Caja Trujillo en colocaciones, en cuanto a depsitos es por la CMAC del Santa, no influye necesariamente las estrategias de fidelizacin, sino en muchos casos los clientes recurren a las entidades por la fidelizacin que tienen con el personal que los atiende. Las estrategias de fidelizacin tienen una baja incidencia en la posicin competitiva en la ciudad de Huaraz, por lo que los clientes recurren a una entidad por otros factores; ya que los clientes pueden recurrir a una entidad u otra, de manera indistinta, por lo que no notan una diferenciacin marcada en ellas.

2.2 FUNDAMENTACION TEORICA

El objetivo de presente capitulo es dar a entender todo el contexto terico en el que enmarca, en este caso, todo referente a la calidad de servicio y satisfaccin del cliente.

Hoy en da muchas organizaciones se empean en mejorar la calidad de sus productos y servicios, pero ya no solo se mide la calidad en trminos de un buen producto, sino que ahora se ven comprometidas con la calidad en el servicio y la satisfaccin de sus clientes, tanto las empresas manufactureras como las empresas de servicio, donde la atencin del cliente forma parte de las caractersticas de lo que se vende y que le permite al cliente quedar satisfecho y volver.

CALIDAD:

Claramente se habla de calidad en las empresas, por lo que es importante tener claro a que hace referencia este concepto. A continuacin se abordara el tema objeto de estudio mediante las perspectivas que tienen los diversos autores.

Segn Trulock (2000, pag. 33) define la calidad es el resultado de una actitud favorable ante el trabajo En muchas oportunidades se puede apreciar despus de realizar una buena labor como est la actitud , esta es indispensable dentro del concepto de calidad, significa hacer las cosas con deseo de hacerlas bien, por ello el positivismo se refleja en el resultado final. Si se ha hecho un trabajo de corazn y con toda la buena disposicin, definitivamente fue un trabajo hecho con actitud, es un trabajo de calidad.

Gitlon (1990, pag. 9) aporta, la calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio; es el punto en el que se siente que sobrepasan sus necesidades y expectativasLos clientes puntuaran muy alto a una institucin, cuando satisfagan o excedan sus deseos de producto o servicio, y por lo contrario lo consideraran de mala calidad, cuando el momento de la adquisicin no se acerque a sus expectativas, ellos creern que no hay calidad en lo que ofrecen.Los clientes son los que tiene la palabra final acerca de lo que realmente es calidad, son ellos los encargados de definir la verdadera calidad en los productos y servicios, ya que en todo proceso de compra, este presente la atencin al cliente, y es la calidad en el servicio prestado, la que el cliente aprecia para determinar si es buena o no.

SERVICIO:

Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se debe abordar el concepto de servicio.

Kotler (2001, pag. 38) aporta que el servicio, constituye una actuacin que un grupo de personas (proveedores) realiza para otro grupo de personas (consumidores) y no resulta en la transferencia de propiedad de objeto algunoEl autor hace referencia al servicio intangible, puesto que no existe la posicin de un objeto fsico palpable que se negocie, sino de algo que se aprecia y que puede ser medido por quien lo percibe.

Berry (1989, pag. 25) define el servicio como un proceso, mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones

CALIDAD DE SERVICIO:

Puente y otros (2005, pag. 45) define la calidad de servicio en el sector bancario como, En un servicio bancario la calidad significa buena atencin, rapidez en el servicio y efectividad en las operaciones, entre otros atributosComentan los autores que posterior a la crisis bancaria de 1994, el entorno coloca la solidez en una posicin importante, por cuanto la banca representa uno de los ejemplos mas relevantes para atribuirle la medicin en cuanto a la calidad de servicio que prestan, es all en el sector financiero donde la apreciacin del cliente es mas real sobre la calidad del servicio, los clientes observan cada paso que realiza el que esta del otro lado prestando servicio, evaluando su rapidez y cordialidad.

Berry (1989, pag. 6) la calidad de servicio es una estrategia de beneficios comprobada para instituciones financieras. el efecto sobre los beneficios finales ser positivo si el servicio es bueno, y negativo si es pobreLa calidad de servicio tal y como lo planea el autor, representa una herramienta clave garantizar una ventaja competitiva en el sector financiero, esta si se hace en buenas condiciones genera clientes, pero una calidad pobre, solo podr generar resultados en trminos de perdida.

La calidad de servicio es un factor importante para ganar la lealtad de los clientes, de esta manera se siente atendido, se siente importante dentro de la organizacin, expandir una buena opinin respecto al lugar , recomendara a sus conocidos que visite tal sitio, sugiriendo la excelente atencin que le brindaron.

CLIENTE:

Es importante que el cliente se sienta a gusto en el lugar de la prestacin del servicio, que perciba que todo se orienta especficamente a satisfacer sus necesidades individuales y que se trata de servirse rpida y eficazmente.

El cliente espera, ms que nunca: Buena atencin Cordialidad Vocacin por satisfacer y solucionar dificultades y errores Confidencialidad Cumplimiento de los compromisos asumidos Transparencia en la operatoria Actitud de cercana Ser cliente sujeto y no objeto Solucin de reclamos Rapidez de respuestas

Segn en la pagina web http://www.uh.cu/facultades/fcom; el cliente es el usuario que debe pagar directamente por los servicios/producto de la entidad de informacin, o sea, cuando media una relacin monetario-mercantil directa entre ambas partesEl cliente es quien toma la decisin de la compra de acuerdo al servicio que le ofrecen, y adoptara determinada conducta dependiendo del lado en que se encuentre, puede estar del lado interno o externo.

SATISFACCIN DEL CLIENTE:

Segn Gerson (1992, pag. 5), al satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativasLa satisfaccin del cliente, puede concebirse a travs de la herramienta de uso de quien presta el servicio, para acercarse a conocer las expectativas de los clientes, y poder aproximar su respuesta u ofrecimiento de modo tal que pueda superarlas, permitiendo el regreso posterior del cliente.

ATENCION AL CLIENTE:

Martin (1992, pag.34) define como la capacidad de entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va ms all de la puntualidad porque exige que usted se sintonice con las necesidades humanas de sus clientesEs claro lo que el autor plantea, si un cliente desea algo solo necesita ser entendido por quien lo atiende. La persona que ofrece el servicio debe estar en la capacidad de percibir lo que el cliente solicita, sin hacer que este de tantas explicaciones. El empleado debe estar en plena disposicin para el cliente.

LEALTAD DEL CLIENTE:

Ottar (2007) planteo la lealtad como una actitud, un compromiso psicolgico del consumidor, donde se dan cabida sentimientos y afectos positivos a favor de un producto, marca u organizacin de acuerdo con la experiencia y en relacin con sus necesidades.

D Andrea, Huete (2004) la lealtad es la disposicin de los clientes a preferir una compaa y comprar o utilizar sus productos o servicios en forma consistente y exclusiva, recomendando la compaa a sus amigos y conocidos

2.3 DEFINICION DE CONCEPTOS

Cliente: usuario que debe pagar directamente los productos y/o servicios de la entidad de informacin, o sea cuando una media relacin monetario-mercantil directa entre ambas partes.

Demanda: disposicin de un agente econmico para pagar, pudiendo hacerlo, el precio de una determinada mercanca.

Eficiencia: es el concepto de las habilidades de una organizacin para producir resultados con un mnimo de recursos, que puede ser medido en trminos de relaciones resultados / costos o resultados / tiempo

Estrategia: lneas maestras para la toma de decisiones que tiene influencia en la eficacia a largo plazo de una organizacin

Organizacin: conjunto de personas organizadas con un objetivo especfico. Estn constituidas por un grupo de personas que interactan entre s, deben desarrollar un conjunto de acciones, utilizar habilidades, enfoques y tcnicas que posibiliten el logro de determinados resultados.

2.4 FORMULACION DE HIPOTESIS

HIPOTESIS GENERAL:La satisfaccin influye directamente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.

HIPOTESIS ESPECFICAS:1. La satisfaccin del cliente de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima es baja.2. El nivel de fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima es baja.

MATRIZ DE CONSISTENCIA DE VARIABLESPROBLEMA GENERALOBJETIVO GENERALHIPOTESIS

De qu manera podemos fidelizar y satisfacer a los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima para el ao 2013?Implantar un programa de mejoramiento para la satisfaccin y fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.Ho: La rpida fidelizacin y satisfaccin de los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.

H1: La poca fidelizacin y satisfaccin de los clientes de la Caja Arequipa de la ciudad de Lima.

VARIABLE DEPENDIENTE

La variable es una propiedad que puede fluctuar y cuya variacin es susceptible de medirse u observarse. Las variables son importantes evaluarlas, pues ellas constituyan una base medible en el desempeo de la organizacin.VARIABLES INDEPENDIENTES

Es el atributo, propiedad o caracterstica, acerca del cual pensamos que cuando se altera produce un cambio en algn otro atributo, propiedad o caractersticas. La presente investigacin contiene dos variables independientes, las cuales sern definidas conceptual y operacionalmente.

Definicin Conceptual

La Calidad del Servicio: Son elementos caractersticos de la calidad que se le atribuyen al servicio (rapidez, amabilidad, cortesa, buen trato) al momento de su prestacin, dependern de la percepcin que le atribuya, tanto el cliente como el empleado, de la organizacin que la lleve a cabo.

Satisfaccin del Cliente: Es el nivel, en el que perciben los usuarios, fueron alcanzadas o superadas, sus necesidades, deseos y expectativas del servicio prestado.

Una variacin decreciente en la calidad del servicio que presta la Organizacin, podra generar una posible disminucin de la cartera de clientes y por ende de los ingresos. As mismo, a menor satisfaccin de los clientes, podra generarse prdida de la participacin en el mercado, aumento de la calidad para la competencia, menor credibilidad por parte de las personas hacia la empresa, y prdida de la reputacin del Banco, entre otras.

Definicin Operacional

Las variables se operacionalizan en dos vertientes;

- La primera variable (calidad del servicio) expresa los factores que la influyen, sustentada por la opinin del recurso humano interno, es decir; evaluado por el personal de la Organizacin. - La segunda variable (satisfaccin del cliente) referida a los indicadores que determinan la satisfaccin del cliente, aplicada al recurso humano externo, es decir; los clientes. Para conocer los resultados de los indicadores se aplicaron cuestionarios direccionados a cada rea correspondiente.

2.5 FORMULACION DE HIPOTESIS y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

T.ESPECIFICOP. GENERALO.GENERALH. GENERALV. GENERALINDICADORES

PROBLEMTICA DE CAJA AREQUIPA Cmo influye la satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa en el 2014??

Determinar la influencia de la satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa en la ciudad de lima 2014.

Influye la satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa en el 2014 por:La calidad de servicioLa buena atencinLos precios accesiblesVARIABLES IND.La calidad de servicioLa buena atencinLos precios accesiblesVARIABLE DEPN.la satisfaccin del cliente en la fidelizacin de los clientes de la Caja Arequipa.informacin precisa sobre el servicio. acceso a la atencin personalizada en tienda. competencia de precios en el mercado

PROBLEMAS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOSHIPOTESIS ESPECIFICASV. ESPECIFICASINDICADORES

Cul es la satisfaccin del cliente en la Caja Arequipa de la ciudad de Lima?Conocer la satisfaccin del cliente en la Caja Arequipa de la ciudad de Limala satisfaccin del cliente en la Caja Arequipa de la ciudad de Lima es:aperturas de cuentasclientes atendidos diariamente

VARIABLES IND.aperturas de cuentasclientes atendidos diariamentemoralesVARIABLE DEPN.la satisfaccin del cliente en la Caja Arequipa de la ciudad de Lima-numero de prestamos- cantidad de personas atendidas en las agencias de la caja