Buenas prácticas profesionales para el apoyo a la ... · profesionales para el apoyo a la ......

Buenas prácticasprofesionales para el apoyo a la parentalidad positiva

Directores del Proyecto:

Félix Barajas VillaluengaSubdirector General de las Familias Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad

Joaquín Corcobado RomoSubdirector de Cohesión y Convivencia Social de la FEMP

Coordinadoras del Proyecto:

Carmen Lago de Lanzós y TomásJefa del Servicio de FamiliasSubdirección General de FamiliasMinisterio de Sanidad, Política Social e Igualdad

Sara Gil RomeroTécnica FEMP

Autores:

María José Rodrigo LópezCatedrática de Psicología Evolutiva y de la Educación. Universidad de La Laguna

María Luisa Máiquez ChavesProfesora Titular de Psicología Evolutiva y de la Educacion. Universidad de La Laguna

Juan Carlos Martín QuintanaProfesor Ayudante-Doctor del Departamento de Educación de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

Coordinador de la Edición:

Jaime Vázquez de Lucas

Edita: FEMP. C/ Nuncio, 8 28005 Madrid. Tfno 91 364 37 00. Fax 91 365 54 [email protected]ósito Legal: M-XXXXX-2011.

Diseño e impresión:

Gráficas Nitral SL. Arroyo Bueno, 2. Tfno 91 796 77 02. Fax 91 795 13 85.

3

Buenas prácticas

profesionales para

el apoyo a la parentalidad positiva

Indice

1.Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.Lascompetenciasdelosprofesionalesdeayudaylas necesidadesdeformación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

a.Habilidadesrequeridaseneltrabajoconfamilias. . . . . . . .12

b.Conocimientosdelosprofesionalesdeayuda . . . . . . . . . . .14

3. Lasbuenasprácticaseneltrabajoconfamilias.............16

a.Delossupuestosimplícitosalasbuenasprácticas . . . . . . .19

b.Lasbuenasprácticasenelámbitodelaprevención ypromoción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

c.Lasbuenasprácticasenlaintervencióndecaso . . . . . . . . .23

d.Creenciasdelostécnicosquedificultanlas buenasprácticas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4. Larelacióndeayudaentrelosprofesionalesylos usuariosdelosservicios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

a.Lasprimerasimpresiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

b.Construiralianzasconelusuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

c.Habilidadesdiscursivasenlarelacióndeayuda. . . . . . . . .32

d.Laaceptaciónylegitimidadenlarelacióndeayuda. . . . .34

5.Losequiposprofesionalesyserviciosdeapoyoalafamilia.36

a.Organizacióndelequipoycoordinación. . . . . . . . . . . . . . . .38

b.Lainnovacióndelasprácticasprofesionales . . . . . . . . . . . .42

c.Elsistemadecalidaddelservicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

6.Conclusionesyretosparaelfuturo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

Referencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54

5

Estetercertrabajocierralaseriededocumentosen torno a la parentalidadpositiva, que se handesarrolladosiguiendolasdirectricesdelConve-nioMarcodecolaboraciónentreelMinisteriodeSanidad, Política Social e Igualdady la Federa-ciónEspañoladeMunicipiosyProvincias(FEMP)destinadas apromover laparentalidadpositivadesdeelámbito local.LaRecomendación (2006) 19 del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados Miembros sobre Políticas de Apoyo al Ejercicio Positivo de la Parentalidad,hasidoelejeinspiradordetodosellos.

Así, en el primerdocumento tituladoParentali-dad Positiva y Políticas Locales de Apoyo a las fa-milias. Orientaciones para favorecer el ejercicio de las responsabilidades parentales desde las cor-poraciones locales (Rodrigo, Máiquez y Martín,2010a)seplanteabaunareflexiónsobreelejerci-ciodelaparentalidadpositivaysusnecesidadesdeapoyo,secaracterizabanlasmedidaslocalesdeapoyoalaparentalidadpositivasiguiendoelenfoquepsicoeducativoycomunitarioysepro-porcionabanorientacionesprácticassobrecómofavorecer en las corporaciones locales el desa-rrollodeserviciosyprogramasdestinadosaestefin.Entredichasorientacionessemencionabalacreación de recursos psicoeducativos establespara la promoción de la parentalidad positivacomosonlosProgramasdeEducaciónParental.PrecisamenteenelsegundodocumentoLa Edu-cación Parental como recurso psicoeducativo para promover la parentalidad positiva (Rodrigo,Mái-quezyMartín,2010b)secaracterizalaeducaciónparental como recurso psicoeducativo, enmar-candoy justificando la utilidadde este recursodesdelafilosofíadelaprevenciónypromoción,sedescribenlosprogramasdeeducaciónparen-tal estableciendo los objetivos, metodología ycontenidosquedebendesarrollarse en losmis-mos basados en las competencias y resilienciafamiliaresyparentalesysedefinenloscriteriosde calidad que deben regir el desarrollo de losprogramasdeeducaciónparental.

Elpresentedocumentogiraentornoalatríada:profesional,usuarioyservicio,piezasclaveparallevara cabo laspolíticas localesdeapoyoa lafamiliasiguiendo losprincipiosde laparentali-dadpositiva.La propia Recomendación (2006)19 del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados Miembros sobre Políticas de Apoyo al Ejercicio Positivo de la Parentalidad,señalalaim-portanciadecontarconbuenosprofesionalesybuenosserviciosparapoderllevaracabolaim-portantelabordeapoyaralospadres,alasma-dresyfigurasparentalesengeneral,demodoquese garantice dicho ejercicio. Así, propone unasdirectricesparalosprofesionalesylosserviciosentre las que destacan las siguientes: el princi-piodeigualdadyaccesibilidadquesubyaceráacualquiermedidatomada,elprincipiodeasocia-ción(seentiendealianzaycolaboración)conlospadresquesuponeunreconocimientodelaex-perienciadeéstosydelconocimientodesuspro-pioshijos,favorecer lacooperaciónycoordina-cióninterdisciplinarentreentidades,facilitandoelcompartirlosmediosytrabajandoenunaredinterdisciplinar, evitar crear una dependencia

1Introducción

Este tercer trabajo cierra la serie de documentos en torno a la parentalidad positiva, que se han desarrollado siguiendo las directrices del Convenio Marco de colaboraciòn entre el Ministerio y la FEMP destinadas a promover la parentalidad positiva

excesivade las familias conel servicioaumen-tandosuconfianzaensímismos,realizar inter-venciones basadas en promover las fortalezasylosrecursosdelafamilia,posibilitaralosme-noreslacomunicacióndesussentimientosyne-cesidades, y, por último, procurar la formación

7

inicialycontinuade losprofesionales interesa-dos y asegurar la continuidad y evaluación delasaccionesquellevenacaboensusrespectivosservicios.

apuntoalosprofesionalesyalosserviciosparaquepuedansatisfacerlasmúltiplesnecesidadesdelasfamiliasenlasociedadactual.

Enelpresentedocumentoponemosnuestrogra-node arenapara avanzar hacia lasmejoras enel ejercicio profesional y en la organizacióndelosserviciosdeapoyoalafamiliasiguiendolosprincipios de la parentalidad positiva. Las pro-puestassebasanenlossiguientesprincipiosdeactuación:

1. Salvaguardar los derechos de los menores y de las familias,recogidosenlosmarcosle-galesvigentes,proporcionandoalosmenoresunentornoestableyseguroenelquetengansatisfechas sus necesidades básicas: físicas,emocionales,socialesycognitivas.

2.Fomentaren los servicios socialesmunicipa-les unmodo de actuar proactivo y no soloreactivo ante las situaciones familiares quecomprometen en menor o mayor medida eldesarrollodelmenor,apoyandoalasfamiliasparaqueproporcionenunambienteeducativomásadecuadoparasushijosehijas.

3.Garantizar y propiciar la preservación fa-miliar y los vínculos afectivos existentes enlas familias con vulnerabilidad psicosocial,paraqueseaposiblelacontinuidaddelmenorenlafamiliasiemprequenosepongaenpeli-grolaproteccióndelmenor.

4.Promoverenlosprofesionalesdelosserviciossocialesunavisión positivadelascompeten-ciasdelafamiliaconelfindeidentificarlasypromoverlas, ya que se trata de un contextobásicodedesarrollodelmenor.

5.Adoptarunpunto de vista más comunitario y preventivo al considerar que la familia esparteintegrantedelacomunidadyaltenerencuentaque,paralograrunamayorefectividad

98

eneltrabajoconfamilias,serequierencomu-nidadesmássensiblesycooperativasconlasfamiliasenlaproteccióndesusmenores.

6.Potenciar una red local de servicios y recur-sos próximosparaatenderlasmúltiplesnece-sidadesdelasfamiliasydelosmenoresasucargoconelfindeque lasfigurasparentalespuedanejercerunaparentalidadresponsable.

7.Propiciarenelservicio lacolaboración, res-ponsabilización y el fomento de la autono-mía de las familias,acordeconlatendenciaactualaconstituirseenserviciosdeapoyoalafamiliaconuncontinuomuyampliodenece-sidades.

8. Respetar losprincipios deontológicos y los perfiles profesionalesplanteadosporlosdi-versosColegiosProfesionalescuyoscolectivostrabajanenelámbitodelmenorylafamilia.

Conestosprincipiosasumidos,lospuntosatra-tarenestedocumentosonlossiguientes:a)Lascompetenciasdelosprofesionalesdeayudaylasnecesidadesdeformación;b)Lasbuenasprácti-caseneltrabajoconfamiliassobretodoenloqueatañea laprevenciónypromociónya la inter-vencióndecaso;c)Larelacióndeayudade losprofesionalesconlosusuariosdelosservicios;yd)Losequiposprofesionalesyserviciosdeapo-yoalafamiliaensusdiferentesdimensionesdefuncionamiento. Por último se plantearán unaseriedeconclusionesyderetosparaelfuturo.

En el segundo documento La Educación Parental como recurso psicoeducativopara promover la parentalidad positiva, se caracteriza la educaciònparental como recurso psicoeducativo

Lapromocióndelaparentalidadpositivasuponeungirocopernicanoen laactuaciónde lospro-fesionales y la organizaciónde los serviciosdeapoyoalafamiliaconobjetodequeabarquennosololoscasoslímitesdeprotecciónalmenorsinotodounrangodesituacionesfamiliaresmuydi-versas.Dentrodelanuevasensibilidadsehahe-chotambiénevidentelanecesidaddeabordarlaasignaturapendientedelaprevenciónylapro-mociónapartirdelanálisisconjuntodelospro-blemasdelacomunidadyquetieneenlosservi-ciossocialespróximosalasfamiliassuprincipalbaza.Enefecto,graciasaestosservicios,dispen-sadosensuentornosocialycultural,lasfamiliasbeneficiariasyusuariasdelosserviciossocialespuedennormalizarsusvidashastadondeseapo-sibleeintegrarseenlacomunidadhaciendousodeunaredderecursosmunicipalescreadosparasatisfacersusnecesidadespersonalesysociales.

Junto con el mayor énfasis en la prevención ypromocióndecompetenciaspersonalesysocia-lesenlasfamilias,sehacetambiénnecesariouncambioenlaimagenpúblicadelosserviciosso-ciales, queestaban frecuentementeasociadosagravessituacionesdedesventajapsicosocialyde

En el primer documento titulado Parentalidad Positiva y Políticas Locales de Apoyo a las familias. Orientaciones para favorecer el ejercicio de las responsabilidades parentales desde las corporaciones locales, se planteaba una reflexiòn sobre el ejercicio de la parentalidad positiva y sus necesidades de apoyo

Ya hemos enumerado en el primer documentolasventajasdefortalecerlaspolíticaslocalesdeapoyoalasfamiliasconsideradascomounpilarbásicoparaasegurarlaproteccióndelosmeno-resysubienestar,asícomoeldetodalafamiliaylacomunidad.Sinembargo,alconvivirlosservi-ciossocialesdelaadministraciónlocal,tanvaria-blesdeunoslugaresaotros,conlosprovincialesyautonómicosenunmismoespaciodeprotec-ciónalmenorydeapoyoalafamiliasepuedendarproblemasdecoordinaciónysobre tododedisparidad de criterios, objetivos, métodos yactuaciones. Asimismo, la amplia distribucióngeográficaenlaqueseubicandichosserviciosysu pertenencia a diferentesmarcos legislativosautonómicosincrementadichadisparidad.Todoelloapuntaalanecesidaddecontarconinstru-mentosdereflexióncomoelqueproporcionaelpresentedocumentoparaplantearprincipiosdeactuaciónybuenasprácticasdelosserviciosso-cialesmunicipalesdirigidosalmenoryalafami-liaquegaranticenunabuenacalidaddelservicioprestadoadichasfamiliascualquieraqueseasumunicipioderesidencia.

maltratoyalasconsiguientesactuacionesdese-paracióndeloshijosdelhogarfamiliar.Ensulu-gar,losserviciossocialesdebenpresentarsealacomunidadcomoserviciosdeapoyoalafamiliayacordesconunaconcepciónmásmodernadelasrelacionesconlosusuariosdeestosservicios.Ellosuponeembarcarseenunprocesodecambioydebúsquedade lacalidadquepermitaponer

El presente documento gira en torno a la tríada: profesional, usuario y servicio, piezas clave para llevar a cabo las intervenciones de apoyo a las familias siguiendo los principios de la parentalidad positiva

Las profesiones de ayuda son aquellas que se dirigen a procurar el bienestar físico, psíquico, intelectual, emocional o espiritual de las personas o de los grupos humanos

Lasprofesionesdeayudasonaquellasquesedi-rigenaprocurarelbienestarfísico,psíquico,in-telectual,emocionaloespiritualdelaspersonasodelosgruposhumanos.Enelámbitopsicoso-cialdelafamilia,lasprofesionesdeayudaabar-canmúltiplesfacetas.Informar,orientar,derivar,gestionarprestaciones,investigarpresuntoscasodeabusoomaltrato,valorara las familiaspararealizar un plan de caso, acompañar y apoyar,controlar y supervisar a las familias, ayudarlesa desarrollar habilidades y competencias paraenfrentarconéxitolosdesafíosalosqueseen-frentan, sensibilizar a la comunidad, evaluardeterminados programas o servicios, etc. Estasactuacionespuedenserdesarrolladasporpsicó-logos, pedagogos, psicopedagogos, trabajadoressociales,educadoressocialesuotrosprofesiona-lesdelámbitopsicosocialquetratendefavoreceryfacilitarlosprocesosdecambioenlaspersonas,enlosgruposyenlossistemassocialesenlosqueseenmarcanutilizandoestrategiaspsicoeducati-vasycomunitarias.Losprofesionalesdeayudaprovienenportantodemuchastradicionesdisci-plinaresloquecomplicaextraordinariamenteladefinicióndesuscompetencias.

Porotraparte,nohayestándaresde formaciónconsensuadosanivelnacionalsobrelashabilida-desqueserequierenparaeltrabajoconfamilias.Losprofesionalessuelenafrontarsu formación,unavezqueacabansuscarreras,demodoerrá-tico y en función de las oportunidades que selesbrindanporloque,amenudo,nosealcanzaunaformacióncoherenteycompleta.Elcampoprofesional enel quevana actuar tampoco lesayudaadesarrollarsuformaciónyaque,ame-nudo, suele estar mal definido por lo que losprofesionalescomienzanatrabajarsinunmarcoclaroquelesorienteensuquehacerdiario.Así,puedendarseenelserviciodispersióndeméto-dos,criterios,protocolosdeactuación,conmetasimprovisadasquerespondenmásalarespuestainmediataalosproblemasquealaplanificaciónpensada conmetas a largo plazo. Para compli-carlomás, amenudo los servicios cuentan conunadotacióninsuficiente,conexcesivarotacióny/oeventualidadde losprofesionales,confaltadecoordinadoresquesepanbienel trabajoquese traenentremanos.Todoello conllevaelquelosserviciossolocumplanunapartedelaimpor-tante labor que tendrían que afrontar. Así, porejemplo,dejanderealizarunaverdaderaacciónpreventivaydepromocióndecompetenciasen

lasfamiliasyenlascomunidadesporestarsatu-radosconlaatenciónaloscasosfamiliaresmásgraves o los ya cronificados. Los profesionalesobservanquesolopracticanuntipodeinterven-ciónencrisisperonopuedenllevaracaboeltipo

11

deintervenciónsosegadaysostenidaeneltiem-po que permite lograr objetivos demás amplioalcanceparalasfamilias.

Contodoestetransfondo,noesextrañoquelostécnicosdedichosserviciosseanlosprofesiona-lesdeayudaquetienenunadelasmayorestasasde bajas laborales y de abandono del servicio,debidoaladurezadelascondicionesdetrabajoyasupermanenteexposiciónasituacionesfami-liaresaltamenteconflictivas,quepuedenafectarasurendimientolaboraleinclusollegaraalterarsuequilibriopersonaly familiar.Están tambiénnecesitados de acciones de formación perma-nentes que les permitan actualizar sus conoci-mientos sobre las nuevas realidades familiares,lasnuevasestrategiasdeintervenciónfamiliar,olosnuevosmodosdeorganizacióndel servicio.Para satisfacer las necesidades de apoyoy for-mación continua lo mejor es poder contar conespaciosdereflexiónsobre lapropiaprácticayespaciosdeformacióninterdisciplinar.

Apesardetodaslasdificultadesanteriorespode-moscomenzarconunaprimeraaproximacióndeloqueseríaelconjuntodeconocimientoyhabi-lidadesdemuyvariadosignoqueseríannecesa-riasendichosprofesionalesyqueserecogenenelCuadro1tomadodeRodrigo,Maiquez,MartínyByrne(2008).

El proceso de aprendizaje de este conjunto desaberes y habilidades o destrezas es complejo.Se parte de las experiencias directas, es decir,deltrabajodecadacualydelasactividadesquedesarrollaenelservicio.Acontinuación,sedes-encadenalaobservaciónyreflexiónvicariame-

2Las competencias de losprofesionales de ayuda y lasnecesidades de formación

diantelabúsquedayanálisisdeotrosejemplos:qué actividades hacen otros, cómo funcionan,cómosolventaronlasdificultades,etc.Sinembar-go,sóloconlaobservacióndirectaolavicariaesmuycomplicadoelcambio,porquenosecuentacon instrumentos para formalizar dicha expe-

1.Construir y mantener relaciones positivas y efectivas con las familias, compañeros/as y con la comunidad.

• Negociarlasbasesdelarelaciónconlasfa-miliasbasadasen la confianzayenel res-petomutuo.Reconocer susnecesidadesdeinformación, orientación y comunicación.Asegurarlaconfidencialidaddesusdatosyllevarunregistrofidedignodetodaslasac-tuaciones.

• Establecer y mantener buenas relacionesconloscompañerosquetrabajanenelservi-cio.Comunicarse conefectividaddemodoque no influyan las cuestiones personaleseneltrabajo.Reconocer,valoraryapoyareltrabajodeloscompañerosydelequipo.

• Establecer y mantener relaciones con losagentessocialesyresponsablesdelacomu-nidad. Buscar oportunidades para conve-niarconellosyllegaraacuerdos.Compartirinformaciónydesarrollarplanesconjuntosparamejorarelapoyoalasfamiliasysuin-tegraciónsocial.

2. Promover las capacidades de los padres para educar a los hijos y sus habilidades para afrontar sus problemas.

• Identificar las necesidades físicas, cogniti-vasyemocionalesde losmenoresy traba-

jarconlospadresparaquelasobservenenlavidadiariayreconozcansuimportancia.Identificarsuscapacidadesresilientesysuscompetenciasparentalesparasatisfacerdi-chasnecesidadesyfortalecersupapelcomopadresymadreslesayudaareconocersusnecesidadescomoadultos.

• Trabajarconlospadresanivelindividualygrupalsegúnlasnecesidadesquepresentenylaintensidaddelasayudasquerequieran.Estimularelencuentroentrepadresconta-lleres,programasdeeducaciónparentalenlosquetenganoportunidadesdereflexionarsobre suspropiasexperienciasyaprendandelasdeotros.Fomentarelreconocimientodela importanciadesusprácticaseducati-vasenelbuendesarrollodeloshijos.

3.Actualizar el conocimiento profesional y reflexionar sobre la propia práctica y apo-yar el conocimiento y la práctica de los compañeros.

• Actualizar los conocimientos que posee yreflexionar sobre la práctica. Seleccionarindicadores cuantitativos y cualitativos yevaluar laefectividadenel trabajo. Identi-ficarlasoportunidadesparaaprenderdelasexperiencias propias. Incorporar el cono-cimiento y las experiencias de otros en supropioquehacerprofesionalyreconocerlasnecesidadesdeformacióncontinua.

4.Promover servicios para las familias de acuerdo con los valores y principios de ac-tuación del sector correspondiente (salud mental, discapacidad, protección de meno-res, etc.).

• Contribuir a desarrollar servicios basadosenlavaloraciónyelrespetoalospadresyalasfamilias.Escucharalospadresyvalidarsussentimientosyexperiencias.Reconocerlas fortalezas como familia y comopadresparabasarseenellas.Reconocerladiversi-daddefamiliasyrolesparentalesennuestrasociedad actual para no imponer modelosúnicos.Analizar lasdificultadesde funcio-namientode las familiasyconsensuarconellaselapoyoylosrecursosquenecesitan.

• Proporcionar servicios que satisfagan lasmúltiplesnecesidadesde la familiade for-

1312

Los profesionales suelen afrontar su formaciòn, una vez que acaban sus carreras, de modo errático y en funciònde las oportunidades que se les brindan por lo que, a menudo, no se alcanza una formaciòn coherente y completa

Cuadro 1. Conjunto de saberes y habilidades

necesarias en los profesionales de ayuda

Construcción del contexto profesional

• Conocimiento disciplinar• Características y necesidades de las poblacio-

nes con las que se trabaja• La cultura de referencia• Contexto legal• El rol profesional

Procedimientos de evaluación e intervención

• Modelos y enfoques profesionales• Instrumentos y protocolos• Programas de intervención• Diseños de evaluación y difusión de resultados

Planificación y gestión de la acción

• Identificar necesidades, planificar, tomar de-cisiones y llevar a cabo estrategias de acción

• Trabajar en la organización, en la cultura de la evaluación, de la formación continua, la inno-vación y de los procesos de cambio institucio-nal

• Moverse desde la organización hacia la coor-dinación con otros ámbitos con los que se tra-baja

Relaciones interpersonales

• Respeto• Delicadeza/disponibilidad• Compresión/ Empatía• Comunicación/Apoyo• Afecto/cordialidad• Flexibilidad/creatividad• Negociación/Mediación• Control del estrés/tolerancia

riencia.Elpasosiguienteeslaconceptualizaciónabstractamediante una formación quepermitarepensarsobrelapráctica,volversobreellaconnuevos marcos conceptuales para entender loqueocurre,paralocual,hayquetrazarpuentesactivamenteentrelateoríaylaprácticaduranteesta fase. No sirven, por tanto, modelos mera-menterepetitivosdelconocimiento.Porúltimo,sevuelvea lapráctica realmediante laexperi-mentación activa de nuevos planes, proyectos,actividades,estrategiasdeacción.Todoello,noesyameraacciónsinoque,estepasorespaldadoporlapráctica,generanuevasoportunidadesdeaprendizajeparaseguirconstruyendoelconoci-mientoprofesional.Elloasuveznosproporcio-naexperienciasdirectasconlasquecomienzaelciclodenuevo.Todoesteprocesodeaprendizajeprofesionalllevasutiempoperoesfundamentalcompletartodoelciclo,sinoqueremosestancar-nosenunaprácticarutinaria(Figura1).

A. HAbilidAdeS requeridAS en el trAbAjo Con fAmiliAS

Vamosadesmenuzarconmásdetallelashabili-dades requeridas en el trabajo conpadres,ma-dresy familiasengeneral.Paraellonoshemosinspiradoenlosestándaresocupacionalesdesa-rrolladosenelReinoUnidoparael trabajo confamilias(NacionalOccupationalStandards,NOS,2005).Estosestándarespermitendelimitarmejorelroldelprofesionalalidentificarlashabilidades

requeridas cualquiera que sea su procedenciadisciplinar,alavezqueayudanaidentificarlasnecesidades de formación de los profesionalesquetrabajanconfamilias.Lasunidadesdeaná-lisis desarrolladas por NOS para identificar lashabilidadesrequeridaseneltrabajoconfamiliassonlassiguientes:

figura 1. Proceso de actualización del profesional

Experienciadirecta

Conceptualizar Repensar sobrela práctica

Experimentaciónde nuevasprácticas

Observacióny reflexión

ma coordinada teniendo como primer ob-jetivo laparticipaciónycolaboraciónde lafamilia.Ayudaralospadresareconocerlosprogresos que van realizando y apoyarlesenlabúsquedadeestrategiasmásefectivaspara alcanzar los cambios deseados. Rom-per lasbarrerasdeusode losrecursosqueestánfueradelalcancerealopsicológicodelospadresylasmadres.

5.Crear y promover ambientes cohesivos, in-clusivos y seguros para las familias.

• Estimular aquellos entornos respetuososcon los derechos de losmenores que seanseguros y confortables para las familias.Desarrollarfactoresdeproteccióncontraelabusoy/olaviolenciacontralosmenoresyde genero. Seguir los protocolos de actua-ción en emergencia en dichos casos. Pro-porcionarambientesqueseanrespetuososysensibles con lasdiferenciasdegénero,dediscapacidad, culturales y religiosas de lasfamilias. Promover la creaciónde recursoscomunitariosparaquesirvandeapoyoato-daslasfamiliasdeformainclusiva.

6. Planificar y desarrollar servicios de apoyo a la familia que sean innovadores y de cali-dad.

• Identificar buenas practicas en los profe-sionales y programas psicoeducativos ycomunitarios basados en evidencias paraimplementarlos en los servicios. Publicitarconvenientementedichosprogramas.Plani-ficarcuidadosamentelamaneradereclutarlos posibles usuarios de dichos programas,asegurandosucorrectaimplementación,suevaluaciónycontinuidadenelservicio.

7.influir y contribuir al desarrollo de políti-cas y estrategias de actuación que creen oportunidades para los servicios de apoyo a la familia.

• Desarrollaresquemasdepartenariadoentrelossectoresimplicadoseneltrabajoconfa-miliasyaquellosdelasociedadquetenganalosmenoresylasfamiliascomodestinata-riosdesusservicios.Promoverplataformasintersectorialesparaelanálisisconjuntodelosproblemasdelasfamiliasenlosentornospróximos donde viven. Establecer límites

competenciales para mejorar la coordina-ción y el trabajo conjunto con otros servi-cios.

8.mantener un buen funcionamiento en los servicios que asegure la calidad de los mis-mos.

• Sentirsecorresponsabledelasaludyseguri-daddelospadresydelosmenoresasícomode los miembros del servicio. Desarrollarsistemasyprocedimientosdetomadedeci-sionesydeactuaciónasícomoasegurarquesecompartadicha informaciónparaevitarpreguntar continuamente a la familia porlasmismascosas.Asegurarsedeque todaslasactuacionesse llevenacaboenelmar-colegaladecuadoyconlosrequerimientoséticos que exigen las diversas actuacionesprofesionales. Promover una cultura de lainnovaciónen lasprácticasyde lacalidadenlaprovisióndelosserviciosalasfamilias.

b. ConoCimientoS de loS ProfeSionAleS de AyudA

Contodoestepanoramadehabilidadesrequeri-das¿quétipodeconocimientohandeconstruirlos profesionales de ayuda? ¿Sólo los aspectosmás conceptuales (modelos, enfoques, progra-mas,instrumentos),propiosdecadadisciplina?o¿tambiénlosaspectosprocedimentalesreferidosalarealidaddelaprácticaydelfuncionamientoinstitucional (identificación del problema y ne-cesidades,procesosdecomunicación,coordina-ciónynegociación,estrategiasdediagnósticoyvaloracióndelassituaciones,procesosdeplanifi-caciónytomadedecisiones,estilosdeliderazgo,controldelestrés)?Evidentemente,larespuestaesquesetratadeunaprendizajemuycomplejoquerequiereconocimientosdemuyvariadosig-no,notodosellosfácilmenteadquiriblesdurantelosañosdeformaciónacadémica.

Todoelloimplicaqueestosprofesionalestienennecesidades de formación que muchas vecesnorecibenrespuestadesdeelservicioenelquetrabajan.Asíporejemplo, losprofesionalesquetrabajanenelámbitodelaprevención,riesgoyproteccióndelmenorylafamiliaseleccionaronel siguiente conjunto de contenidos formativos

queconsiderabancomoimprescindiblesparalaprácticaprofesionalduranteeltranscursodelasJornadasFamiliaySociedad:NuevosRetosenlaPrácticaProfesionalcelebradasenelaño2005enTenerife.

1.Contenidos de habilidades profesionales

• Formación en técnicas y habilidades paratrabajarenequipo,paraestablecerobjetivoscomunes,acuerdosypautasdeintervenciónconjuntas,ademásdedinamizarlasrelacio-nesentrelosdiferentesmiembrosdelgrupo.

• Formación en estrategias y habilidades demediación, resoluciónde conflictosynego-ciación,peronosóloenfocadasalasprácticasprofesionalesdelosexpertos,sinotambiénalasrelacionesqueseestablecenentrelosdi-ferentesprofesionalesylasinstituciones.

• Formaciónsobreestrategiasparaafrontarelestrés,sobreestrategiasemocionalesanteeldolorylafrustraciónqueexperimentanlosprofesionales ante determinadas situacio-nesfamiliares.

• Formación en comunicación no verbal yverbal.

• Formación en estrategias de creatividad einnovación.

• Formaciónenvalorescomolatolerancia,elrespeto,lasolidaridad,indispensablesparaeltrabajoconpersonas,alavezquesede-sarrollaunaespecial sensibilidadhacia loscolectivosdesfavorecidos.

2.Contenidos generales sobre el trabajo con familias

•Formaciónsobrelosnuevosmodelosyreali-dades familiares: familiasmonoparentales,familiasreconstituidas,homoparentales,fa-milias inmigrantes, adolescencia en riesgo,etc.

•Formaciónparasaberrealizaranálisisdelarealidad que permitan conocer cuáles sonlas necesidades reales de las familias, y atravésdeellas,poderdiseñarydesarrollaractuacionesenprevenciónypromoción.

•Formaciónencontenidoslegalesynormati-vosrelativosalafamiliayalmenor.

•Formación en intervención familiar, inclu-yendo lasdiversas formasde intervenir, losprotocolosparallevaracabolaintervención,ylossistemasdeevaluacióndelamisma.

•Formaciónenmediaciónfamiliar.

• Formación en la orientación y el asesora-mientoa lospadresante lasmúltiplesdifi-cultadesquepuedanéstosencontrarse.

•Aprendermodelosdeevaluacióndelospro-gramasydelasactuacionesdelosprofesio-nalesylosservicios.

3.Contenidos instrumentales

• Formación en la utilización de las nuevastecnologíascomoherramientasindispensa-blesdemejoraenlaintervención.

•Formaciónenelconocimientoymejoradelacoordinacióndelosrecursossocialesquese encuentran a disposición de todos losusuarios.

• Conocimiento interdisciplinarde losméto-dos de trabajo de los demás profesionalespara conocer sus funciones y saber lo quepuedenaportaryenquémedidaesposiblelacoordinaciónconellos.

• Conocerplanesintegralesdeactuaciónani-veldelacomunidaddondelosprofesionalesveannuevosmodelosdeactuación.

Ensuma,losprofesionalesdeayudaenelámbi-todelafamiliadebenconstruirsuconocimientoprofesionalencondicionesbastanteadversas.Sucampo de trabajo es amplio, mal definido, conla concurrencia de múltiples perfiles profesio-nalesquecuentanconsusbagajesdisciplinarescorrespondientes,sedesarrollaenserviciosmuydiferentesdirigidosamúltiplesmetasyconunmarco legal complejoanivel internacional,na-cional, comunitario y provincial. Sólo con unesfuerzo continuadoyunabúsqueda constantede actualización en el quehacer profesional esposiblealcanzarunabuenaprácticaen laspro-fesionesdeayuda.Precisamenteenelsiguienteapartado nos adentraremos en el concepto debuenasprácticasprofesionales,unconceptoquenos ayuda a reflexionar sobre los nuevos retosquehandeafrontarseenelejerciciodelasprofe-sionesdeayuda.

1514

Las buenas prácticas en el trabajo con familias

En general el concepto de buenas prácticas serefierea todaexperienciaqueseguíaporprin-cipios,objetivosyprocedimientosapropiadosopautasaconsejablesqueseadecuanaunadeter-minadaperspectivanormativaoaunparámetroconsensuado. También se refiere a toda expe-rienciaquehaarrojadoresultadospositivos,de-mostrandosueficaciayutilidadenuncontextoconcreto.Sobrelabasedelsentidocomúnodelusotradicionaldedeterminadasformasdehacerodeactuar seeleva lanecesidaddeestablecercriterioscomunesentre losprofesionalesdeun3 17

intercambioconotrasáreasdetrabajoyotrasor-ganizaciones.Aestenivelyasepuedehablardebuenasprácticas.

Elconceptodebuenasprácticasseutilizaenunaampliavariedaddecontextosparareferirsealasformasóptimasdeejecutarunprocesoquepue-denservirdemodeloparaotrasorganizaciones.Es bastante frecuente el que existan barreras odificultades para la detección y transferenciadebuenasprácticasentreorganizaciones.Estosproblemaspuedendebersealdesconocimiento,a la faltadesistematizacióndel saber,a lades-confianzaenlainformaciónosimplementealaconsideracióndequeestas transferencias care-cen de utilidad. Para vencer estos prejuicios uobstáculosquesedanenelNivel2,esnecesariocontar con un vocabulario común y coherentepara todos, que permita expresar y compartirlosprocesosexperimentados.Deahísederivalapreocupación de que las buenas prácticas seantransmisiblesysepuedandiseminarconvenien-temente.

Eneláreapsicosocialycomunitariaconfamiliasestáemergiendotodavíatímidamenteeltemadelas buenas practicas (Gibbs, 2003; Serra, 2002;Salvador,2000).Otrosámbitoscomoelsanitarioy, enmenormedida el educativo, cuentan conunatradiciónmáslarga.Enestasáreas,elgradodedesarrollodelasinvestigacionesaplicadasenestecampoylapresiónsocialhaciaunusomásrazonablee informadode los recursospúblicoshallevadoairmásalládelconsensodelospro-

NIVEL 1Práctica profesional

individualizada


consensuada


basada en evidencias

figura 2. Niveles de la práctica profesional

En general el concepto de buenas prácticas se refiere a toda experiencia que se guía por principios, objetivos y procedimientos apropiados

determinado campo para la detección y selec-cióndebuenasprácticasquecontribuyaname-jorar la cultura profesional, de acuerdo con losactuales planteamientos sobre los criterios decalidaddelaintervenciónpsicosocial(Figura2).Así,mientrasqueenelNivel1elprofesionalsebasaenelconocimientoprácticorecibido,ensupropiaexperienciaoenlaobservacióndirectadeladeotrosensuentorno,enelNivel2serequiereunpasomás,queeselesfuerzode transmisióndelasprácticasdeunosaotroshastacrearunabase y unas condiciones suficientes para llegaralconsensoentrelosprofesionalesypropiciarel

1918

fesionales sobre un determinado conjunto deprácticas.Así,sehadadoelsaltohaciaelNivel3deloquesedenominalaprácticaprofesionalbasadaenevidencias(Figura1).Asíporejemplo,enelámbito sanitarioenelReinoUnido, todoslosmédicos,enfermeras,farmacéuticosydemáspersonalsanitariotieneneldebercontractualdeproporcionar cuidados clínicos basados en lasmejoresevidenciascientíficasdelasquesedis-pongan.Ellorequierecontarconrevisionessis-temáticasydealtacalidadsobre losefectosdedeterminados tratamientose intervenciones te-rapéuticassegúnlostiposdetrastornos,quelesasistanen la tomadedecisionesendetermina-doscasos.

Enel campode las ciencias sociales,de lapro-teccióndemenoresydelaeducaciónsecuentatambiénconalgunainiciativaalrespectoproce-dentedecompañíasprivadas(CampbellCollabo-ration),odelaspropiasagenciasgubernamenta-lesquetratandeasegurarsedequeelcuidadodelosmenoresseproporcionesiguiendolosresulta-dosdeinvestigacionesllevadasacaboendichosámbitos(ChildandFamilyService(CFS)Reviewsen Estados Unidos). Todo ello implica reforzarloslazosdeconexiónentrelainvestigaciónylaprácticademodoqueseretroalimentenmutua-mente.ElNivel3 requiereunacienciaaplicadamuy desarrollada que proporcione resultadosdeinvestigaciónútilesparalosprofesionales.Asuvez, exigeprofesionales comprometidos consu actualización continua y habituados a con-

deintervenciónquedanmejoresresultadosconfamilias en riesgo, conocer aquellos programasde educación parental basados en evidencias(Rodrigoetal.,2010b),entremuchosotrostemasde investigación.Esteesunmododeacortarellapsotemporalquesuelehaberentrelosresulta-dosdeinvestigaciónysuaplicaciónenelámbitoprofesionalcorrespondiente.

Laaplicacióndel conceptodebuenasprácticasa lasáreasde intervenciónpsicosocial tropiezatambiénconalgunosobstáculosdebidoasusin-gularidad.Así,unabuenapartedelosresultadosaconsiderarenlasaccionesconpersonasygru-posdebensercoproducidosporelpropioclien-te/usuario, que siendoobjetode la atenciónhadesertambiénsujetoactivodelasmismas(Gam-brill,1999).Enestesentidoesimportanteintro-ducircriteriosdecalidadenlasbuenasprácticasque no solo se basen en criterios técnicos sinoqueconsiderenhastaquépuntodichasprácticasaseguranuntratoigualitarioyrespetuosoconlosderechosdelosusuarios,osiéstassatisfacensusnecesidadesy favorecen suparticipación. Todo

elloimplicaquelasbuenasprácticasdebentenerencuentaalusuarioyrecipientedelasmismas,asícomoalasituaciónconcretacomoparteinte-grantedelproceso.Sedebentambiénincorporarenlasbuenasprácticasconsideracioneséticasyvaloresculturalesqueson imprescindiblespararegular la intervención con personas y grupos(ver Figura 3). Estando todavía lejos de alcan-zarelnivel3enelámbitodeltrabajoconfami-lias,proponemosenlossiguientesapartadosunacercamiento a las buenas prácticas basado enelconsensodelosprofesionalesdelosserviciossocialesyenalgunas investigacionespuntualesllevadasacaboenelámbitodelafamilia.

A. de loS SuPueStoS imPlíCitoS A lAS buenAS PráCtiCAS

Antesdedarelsaltoa lasbuenasprácticasnosparecemuyoportunodesvelarlossupuestosim-plícitosqueoperanenlamentedelosprofesio-nalescuandorealizansutarea.Sindesvelarestossupuestos,queformanlabasedelconocimientoprofesional,corremoselriesgodequelosprofe-sionalesseveanabocadosaunprocesodecambiosuperficial,quenosurgedelarevisiónprofundadesusconviccionesnosolocientíficassinomuyamenudodeaquellasconviccionestransferidasdesdelavidacotidiana(Rodrigoetal.,2008).Yesquelasbuenasprácticasdebenasentarseenunconjuntodesupuestoscientíficosconsensuadosymarcosepistemológicosóptimosparaentenderla realidad sobre la que se pretende intervenircon dichas prácticas. A continuación haremosalusión a algunos de estos supuestos sobre losqueyavaexistiendodichoconsenso(Figura4).

Enprimerlugar,elconocimientoprofesionalre-quiereunamirada constructivista de la reali-dad humanasegúnlacualsedebenaceptarenprincipiocomoválidaslasconstruccionessocia-lespropiasdelacomunidadenquesedesenvuel-venlasfamilias.Dichosconstructossonelmar-coenelcual laspautasde la familiacobranunsentidoespecífico;sielprofesionalescapazdedesarrollarunaactitudde interésyrespetoporestemarco, gana en apertura y empatía, facili-tándose el procesodenegociaciónde esas rea-lidades.Lanociónde larealidadhumanacomo

construcción social tiene como consecuenciaqueelprofesionaldebe«flexibilizarsuspropiasnocionesdefamiliayhogarparapoderinterve-nir»(Vega,1997,p.169).Sedisuelveportantolatradicional jerarquía entre la superioridad delconocimientocientíficoyeldesprecioalconoci-mientoprácticoocotidianogeneradoapartirdeexperienciaseinteraccionesconlaspersonasensus entornos culturales. Ello suponeunactodehumildadporpartedelosprofesionalesaladmi-tirquesuconocimientoprofesionalyanoesun

Las buenas prácticas deben asentarseen un conjunto de supuestos científicos consensuados y marcos epistemològicos òptimos para entender la realidad sobre la que se pretende intervenir condichas prácticas

El concepto de buenas prácticas se utiliza en una amplia variedad de contextos para referirse a las formasòptimas de ejecutar un proceso que pueden servir de modelo para otras organizaciones

figura 3. Criterios de calidad de las buenas prácticas

Adecuaciónal usuario yla situación

CriterioS de CAlidAd

Acuerdocon valores

y ética

Eficaciatécnica

figura 4. Supuestos científicos consensuados sobre los que se basan las buenas prácticas

Miradaconstructivista

sobre la realidad

Concepcióncompleja dela actuaciónprofesional

Modeloecosistémico

Concepcióndiscontinuadel cambio

Supuestoscientíficos

conocimientoexpertopuro,objetivable,definidoalmargendeloscontextosenlosqueseaplica.Este conocimiento es fruto de una amalgamade teoríasypuntosdevista,entre loscualessecuentan también lospuntosdevista cotidianosde lospropiosprofesionalesydeaquellosa los

sultar resultados de investigación conveniente-mente sistematizados para facilitar su lectura.Porejemplo,estosprofesionalesdebenconocercuálessonlosprogramasdereeducaciónmásefi-cacesparalasafasias,cuálessonlasestrategias

que debemos atender. El resultado es un cono-cimiento potencialmente muy válido siempreque seaflexible, basado en la reflexióny en lainterpretación contextualizada de la realidad.Aunque es un conocimiento ligado a contextossituacionalesespecíficospuedetranscenderesta

limitaciónsiemprequeseenmarqueenvisionesampliasdelosproblemasquelespermitantrans-cenderdeunoscontextosaotrosydarunsen-tidode continuidada lapráctica (Fook,RyanyHawkins,2000).Noobstante,existenprincipiosy valoresmorales y éticos que permiten en unmomento dado cuestionar determinadas inter-pretacionesdelarealidadfamiliar,loqueevitaelpeligrorelativistadeltodovale.

En segundo lugar, el profesional debe adoptarunavisión ecosistémica de la realidad fami-liar, sustentadaen los conceptosdecausalidadcircular, complejidad y emergencia de nuevosfenómenos, que permite, al trabajar con siste-mas humanos, buscar conexiones y relacionesmásalládelacomprensiónreduccionistadelosproblemas(Bronfenbrenner,1987;Rodrigoetal.,2008).Asílabúsquedadeculpablesydevíctimasen la realidad familiar que es eminentementerelacional no hace justicia a esta visión ecosis-témicacomplejadondelascausasportadorasdefactoresmásnegativosse interrelacionanysoncontrarrestadasporotrasqueactúanensentidomás positivo. Esta visión ecosistémica tiendeademásaelevarlaópticadelnivelindividualdeanálisisalnivel colectivoycomunitario,dondesegestan lamayoríade lassituacionesquesonun caldode cultivo favorablepara la aparicióndedichosproblemasenlafamilia.Bajoestaóp-tica,nosetratasólodeayudaraindividuoscon-cretos aquejados de extraños síndromes, sinodeintervenirengrupossocialesocomunidadesvulnerablesoendesventajacomounidadbásica

resultanprotectorasycuálessontóxicasparasurecuperación.

Porúltimo, elprofesionaldebeconsiderarquela actividad profesional se caracteriza por sercompleja, relacional, incierta, estratégica y dinámica, y demanda profesionales cuyascompetencias les permitan trabajar dentro deestosparámetros(Luque,2005;Monereo,2002;Solé, 2005). No debe concebir la intervencióncomoresultadode laaplicacióndeunprocesosimple de análisis de la realidad familiar (v.g.unospadresincapacesdeeducarasushijos,ne-gligenteso irresponsables),apartirdelcual seaplicalalegislaciónylasdiferentesnormativasdejanmuyclaroloquesedebehacer(Vg.elob-jetivoúltimoesprotegeralmenorapartándolode la situacióndedesprotección)ycómodeberesponder todoeldispositivodeprotección.Adiferenciadeestepuntodevistataningenuo,larealidadescomplejayrelacionalporladiversi-daddesituacionesycircunstanciaspersonalesyfamiliaresa lasquehayqueatender;porquelos técnicos tienen que sobrevivir en un siste-maqueleshaceresponsablesdeloqueocurra,sabiendoquepuedenverseenproblemassinosiguen los procedimientos establecidos; por-quelosprofesionalestienenquecompaginarlatensiónquelesproducenloscasosdifícilesylapresiónsocialeinstitucionalalaquesepuedenver sometidos si no se obtienen los resultadosdeseados.Larealidadesinciertayaqueamenu-dolostérminosqueutilizamosparadescribirla(desprotección, riesgo, peligrosidad) son equí-vocosyporqueademásnoexisteuna fórmulaúnica válida para todos los casos tratados, nisiquieradosotrestiposdesolucionesestánda-resquepuedanaplicarseconunprocedimientodesitalentoncescual,entreotrascosasporlacontinuarealidadcambiantedelapropiasocie-dadydeloscasosfamiliares.Enconsecuencia,laactividadquedebedesarrollarelprofesionalsecaracterizaporserestratégicaydinámicaenlaquehayquecuidaralmáximo lasvariablesdeactuación:analizardetenidamenteelmedio,planificaradecuadamenteyconrigor,priorizardeformaacertada,elegirlaestrategiaadecuadaquefomenteelcambiopersonalosocial,saberutilizar los recursos disponibles, proporcionarlosapoyosadecuados,yacompañarenelpro-ceso.

Endefinitiva,estamosanteunconocimientopro-fesionalqueexigedecidirenlaincertidumbreyactuarenlaurgencia,enuncontextocambiante,sometidoapresionessociopolíticasdeenverga-dura,quesesitúaenlaencrucijadadedistintosconocimientos disciplinares, en la intersecciónde redes constituidas por sistemas complejos(educativos, sociales, sanitarios, judiciales...),queexigeunaactualizaciónconstantedecono-cimiento y a la vez la capacidad de usarlos deformaestratégicapara la identificacióndepro-blemasysuresolución(Solé,2005).

b. lAS buenAS PráCtiCAS en el ámbito de lA PrevenCión y PromoCión

Enelprimerdocumentosobreparentalidadposi-tivahemosrecalcadolaimportanciadeadoptarun enfoque evolutivo-educativo y comunitarioquesitúe laprevenciónypromociónenunpri-mer plano (Bueno- Abad, 2005; Rodrigo et al.,2008;Rodrigoetal.,2010a).Yahemosseñaladoen varios momentos que el trabajo de caso sesuele llevar lamayor parte de los recursos hu-manosymaterialesdelosserviciossocialesque-dandodesgraciadamentemuypocoespaciopara

2120

Recordemos que en prevenciòn tratamos, por un lado, de evitar la incidencia de un problema y, por otro, reducir la prevalencia, es decir, intentar que se reduzca el número de afectados por el problema

de prevención y promoción del cambio social,lo que conlleva, en último extremo, promovervalores como la igualdad de oportunidades, lajusticiasocialyeldesarrollointegraldetodaslaspersonas, con especial interés por losmenores(RodríguezRomero,1996;SánchezVidal,1991);setrataríadeaccionespreventivascomplemen-tariasaltrabajodesarrolladoanivelesmásindi-vidualesodelgrupofamiliar.

En tercer lugar, el conocimientoprofesional re-quiereunaconcepcióndelcambio como un pro-ceso discontinuoencontraposiciónaunanocióndecambiolineal,gradual,progresivoyacumula-tivo.Elprofesionalnecesitatenerunaguíaclaradelasposibilidadesdecambioenestasfamilias.Sinello,noesposibledesencadenar,conducirypromover el cambio. Pero, sobre todo, necesitaaprenderareconoceryvalorizarlosprocesosdecambiomínimoodemejoría ligeraquepuedenserelanunciode importantes reorganizacionesen lamente de las personas y en su repertoriodeacciones(Vega,1997).Necesitaverenlosre-trocesos que puede experimentar una personaounafamilia,oportunidadesdereorientaciónydealcancedenuevosobjetivosdecambiomejorencaminados que los anteriores que asegurenunamejorconsecucióndelosmismos.Además,elprocesodecambioinducidodebeproyectarseen el procesode cambio evolutivo. La conside-racióndelosproblemasdesdeunpuntodevistaevolutivo supone conocer la trayectoria de losproblemas de las personas, en qué etapa de suvidaestánocurriendo,quésignificadotienenenelconjuntodesuvidayquéinfluenciadeidaydevenidatienenlossucesivoscontextos(familia,escuela,iguales,barrio,trabajo,ocio)eneldesa-rrollo y mantenimiento de dichos problemas.Consideraalasfamiliasnocomoentesaisladosformadosporindividuoscondeterminadascon-ductasosíntomas,sinocomoindividuosinmer-sosensistemasdeinfluenciayderelacionesmu-tuas donde las personas desarrollan sus tareasvitalesysusproyectosdevida.Así,porejemplo,nosedebeanalizarelconsumodealcoholdeunadolescente como una conducta problemáticaquepudierahabersedadoencualquierotraper-sonayacualquieredad.Habríaqueanalizarquépapeljuegalaconductadebeberenelproyectode vida y el desarrollo de las tareas evolutivasdeeseadolescenteyquéinfluenciasdelentorno

Si el profesional es capaz de desarrollar una actitud de interés y respeto por este marco, gana en apertura y empatía,facilitándose el proceso de negociaciòn de esas realidades

la prevención y promoción. Recordemos queenprevención tratamos,porun lado,deevitarla incidenciadeunproblema,estoes, evitandoqueaparezcannuevoscasosy,porotro,reducirlaprevalencia,esdecir, intentarquesereduzcaelnúmerodeafectadosporelproblema.Porsuparte,lapromociónponeelacentoenlosaspec-tospositivosparaeldesarrollopersonal,familiarydelacomunidad. Vaasociadaafactoresmás

ampliosquelosrelacionadosconlosfactoresfa-miliaresderiesgo;estoes,seasociaalosfacto-resdeprotecciónydefomentodelaresilienciaqueoperana escalamás social yquepermitenla optimización del ambiente que rodea alme-nor,deformaqueseconviertaenuncontextodeprotección,apoyoysosténdesdeelrespetoalacultura,laequidad,lajusticiasocialyladignidadpersonal.

• Darimportanciaalascreenciasyactitudesdelapoblaciónsobreeltemaobjetodelainter-vención.

• Detectaryanalizarlasnecesidadesdelapo-blación,enparticulardelosmenoresysusfa-milias.

• Priorizar laeliminacióndeaquellos factoresde riesgo quemás impacto tienen sobre lasfamiliasylosmenores

• Hacer hincapié en las potencialidades y re-cursosdelaspersonasydelosgrupossocia-

lesdepertenencia,inclusoensituacionesderiesgopsicosocial.

• Mejorarlaredderecursospsicosocialesparalas familias después de un riguroso análisisdesuusoyefectividad

• Estar convencidos de la eficacia a medio ylargoplazodelasaccionesdesarrolladasaun-quenosetenganresultadosinmediatos.

• Desarrollarunaactitudoptimistayunapre-disposición positiva hacia las posibilidadesdecambiodelassituacionesfamiliares.

• Evitarunposicionamientoinmovilistaydepe-simismohaciaelfuturodelosmenores,dadoqueéstedificultalasposibilidadesdecambio.

• Trabajar las estrategias de afrontamiento delaspersonasydelosgrupossocialesantepro-blemasocualquierotroaspectoquelescapa-citeenelcontroldesupropiavida.

• Sensibilizarypromoveractitudesprosocialesenlapoblaciónylaasunciónderesponsabi-lidadessocialescomofactoresdeproteccióndeprimerorden.

• Trazarlíneasdevertebraciónsocialdelaco-munidad ya que una sociedad bien articu-lada, cuyosmiembros están organizados enasociacionescívicas,concaucesdeparticipa-ciónágilesyeficaces,tienemásposibilidadesdedarrespuestaantecualquierproblemaqueselepresente.

• Fomentarlaparticipacióndetodoslosagen-tessocialeseinstitucionesquetenganunpa-pel quedesempeñar en relación a la acciónpreventivaquesehayadeterminado,promo-viendoactuacionescoordinadasyevitandoladuplicidaddeéstas.

• Sentirse facilitadores y mediadores de losprocesosdecambiopersonalesyfamiliaresyconunagrandosisdecompromisoporlograrelcambiosocial.

• Contar con instrumentos y estrategias me-todológicas participativas para incorporar

laevaluacióndelosusuariosymodificansucursodeacciónenbaseaello.

• Estimulareltrabajoenredylacoordinaciónconotrosservicios.

• Hacerunusoeficiente,creativoeinteligentedelasnuevastecnologíasdelainformaciónycomunicación.

En esta lista no exhaustiva se observa un con-ceptoampliodeprácticaqueincluyenosoloac-tuacionessinotambiénlascreencias,actitudesysentimientosdelprofesionalqueestánenlabasedelasmismasyquepuedenfacilitarydinamizarelusodebuenasprácticas.

C. lAS buenAS PráCtiCAS en lA intervenCión de CASo

Ya hemos comentado en ocasiones anteriores(vg.Rodrigoetal.,2010a,b)quelosserviciosso-cialesmunicipales, constituidos en serviciosdeapoyoalasfamilias,debentratarunrangomuyampliodesituacionesfamiliaresquevandesdeaquellas situaciones normalizadas o incluso deriesgobajoque requierenapoyosocasionalesy

2322

Cuadro 2. Ejemplos de estrategias preventi-vas y/o de promoción

• Programas de formación sobre «los derechos de los niños y las niñas» para profesores y alumnos en los centros escolares.

• Promover programas para que los profesores y los técnicos de los servicios sociales puedan ser agentes de cambio y referentes positivos para los niños y la familia.

• Favorecer la participación y cooperación fa-milia-escuela, especialmente en aquellos ca-sos de familias en riesgo psicosocial.

• Actividades de ocio y tiempo libre en los ba-rrios.

• Servicios/centros de día.• Programa de educación de calle.• Fomentar la participación social de los meno-

res promoviendo asociaciones, fundaciones u otras formas de autoorganización.

• Programas grupales de educación parental.• Información sobre las consecuencias de per-

mitir el acceso de menores a productos prohi-bidos.

• Desarrollo de actuaciones que posibiliten la detección de situaciones problemáticas o de marginación.

• Puntos abiertos de orientación e información en los barrios.

• Programa de radio/televisión o cualquier otro medio de comunicación masivo con carácter de continuidad.

• Elaborar una guía de recursos educativos y de ocio constructivo para niños, adolescentes y sus familias.

La promociòn pone el acento en los aspectos positivos para el desarrollo personal, familiar y de la comunidad.Va asociada a factores más amplios que los relacionados con los factores familiares de riesgo

Porello, elpuntodevistapreventivoodepro-mocióndeldesarrolloexigeungiroenlaorienta-cióndesdeelrescatedelosniñosdesusfamilias,alconceptodeayudayapoyoalasfamiliasysusentornosparaquecumplansufunciónprotecto-ra,confiandoenlashabilidadesinherentesdelaspersonaspararesolverlosproblemasyenqueelcambiosocialesposible(Martín,2005).Elobjeti-vodelosserviciosdeprotecciónnosedirigesóloaprotegeralmenor,sinoquedebeconvertirseenunaactuaciónglobalcuyofineslarehabilitaciónycapacitacióndelafamiliaparaquepuedaasu-mirelcuidadodeloshijos,yestoesposiblepormediodelaprevención/promoción.

Laprevencióny lapromociónnospermiten in-crementar lashabilidadesy capacidadesde laspersonasfavoreciendoloselementosdeautoes-timapersonal,decapacidadpara satisfacer susnecesidades,resolversussituacionesproblemá-ticas y movilizar los recursos necesarios parapoder mejorar el control de la propia vida. EnelCuadro2seincluyenejemplosdeestrategiaspreventivasydepromociónquepuedensermuyútilesenlosserviciossocialesmunicipales.

A continuación se incluye una lista de buenasprácticasenprevenciónypromociónquepuededar idea de cómo debemoverse el profesionalquetrabajaenestesentido:

Los servicios sociales municipales deben tratar un rango muy amplio de situaciones familiares que van desde aquellas situaciones normalizadas o incluso de riesgo bajo que requieren apoyos ocasionales a las situaciones de riesgo medio y alto que requieren además de estos apoyos, otros prestados a nivel grupal o incluso a nivel individual

decaráctercomunitarioalassituacionesderies-gomedioyaltoquerequierenademásdeestosapoyos,otrosprestadosanivelgrupaloinclusoanivelindividual.Sindudaestoscasosdemedio

yaltoriesgosonlosquemásdificultadespresen-tanalahoradedesarrollarbuenasprácticasden-trodeunplandetrabajoconlasfamilias.Noenvanoselashadenominadomultiproblemas,mul-tiasistidas, desestructuradas, disfuncionales, u

p.36).Deotro,eltraspasoderesponsabilidadesparentalesyfamiliaresocurrecomoproductodelamulti-asistenciasostenidaeneltiempoylain-vasiónprogresivaentodaslasáreasdelavidafa-miliarporpartedelosprofesionales.Laspropiasfamiliasnoponennadafácillacoordinaciónen-treprofesionalesyentreserviciospararespetarenloposiblelaintimidaddelavidadelafamiliaconlaconsiguientedependenciadelafiguradelprofesional.

Finalmente, lapeticióndeayudararavezpro-viene de la propia familia, siendo usualmenteotrosistemadelared(policía,escuela,vecinos)quien da la alerta y/o deriva a diversas orga-nizaciones de ayuda (Matos y Sousa, 2004), loque implica que la motivación al cambio raravezseencuentragarantizadaaliniciodelain-tervención profesional. Como veremos, es portanto crucial lograr la implicación de la fami-lia y su colaboración durante todo el proceso(Cunningham y Henggeler, 1999). Son señalespositivasdedichaimplicacióndelafamilialassiguientes:(1)altastasasdeasistencia;(2)cum-plimientode«tareasparalacasa»;(3)activaciónemocional durante las sesiones; y (4) progresohacia las metas acordadas. Como indicadoresdeproblemasenlaimplicaciónfamiliarsemen-cionan:(1)constantesdificultadesyobstáculosparafijar citas; (2) frecuentes inasistencias; (3)noseguimientodelosplanesdeintervención;y(4)mentirsobredatosimportantes.

Setratapuesdeuncampodeactuaciónespecial-mentedifícildondehayquecontarconunbuenrepertorio de estrategias de actuación según lorequieraelcasocomoprimerapremisapararea-lizarunabuenapráctica.OfrecemosenelCuadro3una relaciónde las estrategiasmásutilizadasenlaintervencióndecaso(Rodrigoetal.,2008).Estasestrategiasguardanrelaciónconlosobjeti-vosdecambioqueseproponganenelcasoyeltiempodequesedisponeparaalcanzarlos.

Sinembargo,apesardesu importancia,nohe-mosincluidolalistadeestrategiasdentrodelasbuenas prácticas porque de nuevo aquí el con-ceptodeprácticas trasciendeelmerohechodelograrunaactuacióntécnicacorrectaparaincluirotros elementos basados en la consideración alusuarioya losvaloressocialesy laéticade las

actuacionesquedebenincorporarsealconceptodebuenasprácticas(verFigura2).Asimismo,enelprocesodeplandecasohemosdistinguidolasbuenasprácticasdurante lavaloracióndelcasodelasbuenasprácticasrealizadasdurantelain-tervenciónoeldesarrollodeltrabajoconlasfa-milias.

buenas prácticas en la valoración familiar:

• Procurarunamiradacomplejayconsensuadadelfuncionamientofamiliarsiendoconscien-tesdequesiempreseráunaaproximaciónalaverdaderavivenciafamiliar

• Valoraraspectospositivosynegativosdedi-chofuncionamientoysuimpactoeneldesa-rrollodelmenor,teniendoencuentasusne-cesidadesevolutivo-educativasytambiénlosfactores de vulnerabilidad y resiliencia queésteoéstapresenta.

• Tener en cuenta la presencia de aconteci-mientosvitalesnegativos,cronicidadocrisis

familiaragudaquepuedenagravar la situa-ciónfamiliar

• Serconscientesdelaposibleinterferenciadelospropiosprejuiciosyde las concepcionesimplícitassobrelafamilia

• Hablar con las personas, no con los proble-mas

• Recabarlainformaciónnosolomediantepre-guntassinograciasalanarraciónyeldiálogoenuncontextoderespetoyconfianza

• Conocerdelasfamiliassuvisióndelareali-dadfamiliar,quepuedeserensímismabas-tante plural dependiendo de los miembrosy tenerencuenta lasposiblesdiscrepanciasentredichasvisiones

• Usarmuchas fuentes de información: infor-mes previos, entrevistas, visitas domicilia-rias,cuestionarios,etc.,paranobasarnosenprimerasimpresiones.

2524

Remediación Supone trabajar con el menor para propiciar el ajuste a la familia. Es el menor el que debe adaptarse a la familia y lograr su ajuste a la misma.

Reeducación Se trata de enseñar a los padres comportamientos y nuevas habilidades para la relación con el hijo/a, cambiar sus hábitos de vida familiar, mejorar en definitiva el escenario educativo para ajustarse a las necesidades del menor y favorecer así su ajuste personal y social.

Redefinición Se centra en la opinión y la interpretación que los padres hacen del comportamiento de los hijos/as. En este sentido se le da sentido a la experiencia de los padres o del menor, y se reorganizan sus actitudes y comportamientos desde el cambio de sus creencias y actitudes.

Acompañamiento En un sentido activo se trata de acompañar a alguien para desarrollar una acción. En sentido pasivo, estaría vinculada a la presencia de otros profesionales que intervienen con los usuarios y lo que hace el técnico social es un seguimiento del tratamiento o la actividad.

Apoyo Esta ayuda se desarrolla sobre dos formas concretas: La valorización y la protección. Valorizar es concienciar a una persona de que tiene valores que merecen la estima de los demás. Proteger es preservarla de situaciones difíciles para favorecer el desarrollo personal y social.

Relevo Provisión de ayuda a la familia ante la imposibilidad de que alguna otra persona pueda asumir sus competencias legales, hasta que el usuario encuentre las fuerzas y las posibilidades suficientes para asumir sus propias competen-cias.

Comprensión Es comprender al otro y la situación por la que atraviesa a través de la comunicación que se establece entre los que intervienen en el proceso de ayuda.

Mediación Actuar como tercera parte neutral en algún conflicto familiar o entre la familia y alguna persona o instancia externa para llegar a conclusiones consensuadas por todos y que tengan en cuenta prioritariamente el beneficio del menor.

Orientación/guía Está basada en la idea de presentar las posibilidades de elección del usuario, trasladarle el puntode vista del profe-sional pero esperar y fomentar la toma de decisiones del usuario.

Información/ Está basada en la necesidad del usuario de recibir información puntual y adecuada a sus capacidades sobre lo queformación demanda.

Cuadro 3. Estrategias en la intervención de caso

Es muy frecuente que en familias que presentan una amplia gama de problemas complejos y graves se de un intento de transferencia de las responsabilidades parentales y familiares hacia los servicios

otrostérminosqueanuestrojuicionohacensinopredisponer en contra de sus posibilidades derecuperación(Escudero,2009;Gómez,MuñozyHaz,2007;Rodrigoetal.,2008;Walsh,2004).Lasrazonesdeestadificultadsonvarias.Enprimerlugar,estasfamiliaspresentanunaampliagamade problemas complejos y graves que requie-renunabuenacoordinaciónentre losservicios,mientrasquelosserviciossocialescomunitariosseencuentranorganizadascasiinvariablementeporáreasdeintervención(Matos&Sousa,2004).Enconsecuencia,lacomplejamatrizdeconflic-tosfamiliaresinvolucrayafectadiferentessiste-mas simultáneamente: al sistema escolar en si-tuacionesdeausentismo,problemasdeconductay problemas de integración escolar; al sistemadesaludencasosdeadicciónadrogasyalcohol,psicosis,depresiones,etc.;alsistemajudicialensituacionesdeviolenciaintrafamiliar,abandono,vulneracióndederechos,yasísucesivamente.

Ensegundolugar,esmuyfrecuentequeenestasfamiliassedeunintentodetransferenciadelasresponsabilidadesparentalesy familiareshacialosservicios.Elloocurrenosoloporvoluntaddelas propias familias sino paradójicamente ocu-rre como resultado de la propia intervencióndelprofesionaloprofesionales.Deun lado, es-tasintervenciones«sonavecesnecesarias,perosiempre desarticulan las estructuras familiares.Sellevanacabosintomarencuentalosvínculosemocionalespositivos,yanulanrecursospoten-ciales» (Minuchin, Colapinto yMinuchin, 2000,

2726

• Promover relaciones de colaboración con lafamiliadesdeelprimermomento

• Concebir la valoración de la familia comopartedeunprocesocircularynolinealyaqueseintervienedesdelaprimeravisita

• Nocentrarseenencontrarlascausasdelasi-tuaciónactualenelpasado,buscarculpablesoreprocharactitudesycomportamientos

• Saber que la valoración está dirigida a de-terminar losobjetivosde la intervenciónasícomosupriorizaciónenfuncióndelosrecur-sosqueestánasualcance.

buenas prácticas en la intervención familiar:

• Saberqueestáparaayudaralospadres,alasmadresuotrasfigurasparentalesaconstruir,duranteelprocesodecambio,supropiotrajeamedida

• Conectarlosobjetivosdelaintervenciónconlasnecesidadesypreocupacionesdelafami-liaypriorizarlosteniendoencuentaelbien-estaryseguridaddelmenor

• Establecer un plan consensuado de trabajocon las familias donde se describen los ob-jetivosaalcanzar,lasactuacionesyrecursosnecesariosparalograrlosyelgradodecum-plimiento de dichos objetivos, así como latemporalidaddetodoelproceso.

• Incluir no solo objetivos personales sino re-lacionales, como por ejemplo aumentar lasredesinformalesparafomentarlaautonomíaylaintegraciónsocialdelafamiliayevitarladependenciadelostécnicos.

• Llevarunregistrocompartidoconlosdemásprofesionales implicadosde todas lasactua-cionesyrecursosutilizadosduranteelproce-sodeintervención

• Promoverunsentimientodeunidadydetra-bajoconjuntoconlafamiliahacialosmismosobjetivosdecambioysolicitarsucompromi-soformal

• Ayudaralasfamiliasaquedescubransusca-pacidadesparaelcambioypotenciarlas

• Pedir a cada familia loquepuedehacer, te-niendoencuentasusrecursosycapacidadesresilientes, para proporcionarles experien-ciasdeéxitoqueresultengratificantes

• Másquedardirectricesyorientacionessaberhacerlaspreguntasadecuadasalasfamiliasparapromoversusfortalezasyactivarlamo-tivaciónparaelcambio

• Desarrollarlasintervencionesenunaatmós-feralibredejuiciosycondenas,endondeseestimulelaexpresiónlibredelasvivenciasyemociones,haciéndolesverlavalentíadeen-frentarsealosdesafíosdesusituaciónfami-liar.

• Supervisar y evaluar la consecución de losobjetivosdelaintervención

d. CreenCiAS de loS téCniCoS que difiCultAn lAS buenAS PráCtiCAS

Comocontrapuntoalarelacióndebuenasprácti-casproponemosleerdetenidamenteestalistadepensamientosyactitudesdeltécnicoquepuedendificultarodistorsionarelusodebuenasprácti-cas(Cuadro4).Esimportantehacerunejerciciodeautorreflexiónparacomprobarhastaquépun-tohemosalbergado,aunqueseadesdeloimplíci-to,algunasdeestasideasparaintentarerradicar-las.Ensuma,solodesdelarevisióndenuestros

Cuadro 4. Creencias de los técnicos que dificultan las buenas prácticas y debilitan su resiliencia ante las adversidades

• Los problemas de las familias son siempre so-lucionables

• Lo que he aprendido sobre la intervención fa-miliar no se puede aplicar en la vida real

• Las familias aceptan la ayuda del profesional porque la necesitan

• Me debo sentir bien porque mi tarea es siem-pre bien vista por los demás

• Me voy a sentir seguro y libre de riesgos• Estoy aquí para resolver los problemas de las

familias• Los padres son incapaces y hacen daño a los

hijos con su torpeza, por eso hay que buscar al culpable de dicho daño

• Mi tarea es manejar la vida de las personas• Los padres esperan que les digamos lo que de-

ben hacer, no los defraudemos• S iempre recibiré el apoyo de mis compañeros

porque tenemos los mismos objetivos• Hay que dar buenas directrices y orientacio-

nes a los padres y el resto vendrá por añadidu-ra

• Hay un solo modo de educar bien a los hijos, enseñémoslo a los padres

• Con suerte se puede lograr un cambio global y rápido

• Conozco todas las herramientas necesarias para ayudar a las familias

• Mi rol está perfectamente definido• Soy siempre empático con todos los padres• Conozco todas mis limitaciones, debilidades y

reacciones• Conozco mi forma de pensar sobre las fami-

lias, hasta mis pensamientos más ocultos• Las familias sólo necesitan las ayudas que yo

les proporciono• Lo primero que hago es estudiar a las familias

y luego ya comenzaré con la intervención• Les dejo muy claro a los padres lo que tienen

que hacer, por eso tienen que colaborar• Diseño para cada niño el entorno familiar que

necesita y luego se lo digo a los padres para que lo traten de conseguir

• Pienso que las familias tienen el derecho a que se les de un diagnóstico correcto del origen de sus problemas

• Hay familias que colaboran y otras no, esto no depende de nosotros

Es importante hacer un ejercicio de autorreflexiòn para comprobar hasta qué punto hemos albergado algunas de estas ideas para intentar erradicarlas

La peticiòn de ayuda rara vez provienede la propia familia, siendo usualmente otro sistema de la red (policía, escuela, vecinos) quien da la alerta, lo que implica que la motivaciòn al cambio rara vez se encuentra garantizada al inicio dela intervenciòn profesional

• Identificar los pequeños cambios: una acti-tudqueyahadejadode tener,unadecisiónconcretaqueacabadetomar,uncomentariooptimistasobreloshijos,etc.,yayudaralosmiembrosdelafamiliaaquelosreconozcanparaqueserefuercelatendenciapositivadecambioyseincrementelaconfianzaensupa-pel.

• Abrirpuertasycrearoportunidadesdedesa-rrolloparalafamiliacuidandosuintegraciónsocialenlacomunidad

• Esperar lascrisisy lo inesperadoperosaberaprovechar laelevadamotivaciónalcambioque tienen las familias en losmomentos decrisiscomoincentivoparaelcambio,sinolvi-darlasprioridadesdelaintervencióndefini-dasenelplanconsensuadoconlasfamilias.

• Sabercomplementarlosrolesdesupervisión,control,acompañamientoyapoyopsicoedu-cativo,sincontaminarunosconotros.

• Sabersecuenciarlasderivacionesaotrosre-cursos,talcomosepriorizanlasmetasdelaintervención,yaquelasimultaneidadsaturalascapacidadesderespuestadelasfamiliasyconducealfracasodelaintervención.

marcos conceptuales y pensamientos podemosmejorarnuestrapráctica.Hayquetenerencuen-tacomosehadichoqueelprofesionaltienequeactuar adecuadamenteen situaciones inciertas,encontextoscomplejosdondealomejorseestáponiendoencuestiónsupropiaactuación.Tienequedarsentidoaunconjuntodeprácticas,cadavezmásconsensuadasybasadasenevidenciaspero sin perder de vista a los usuarios y a losprincipioséticosdeactuación.Porúltimo,debemantenersulegitimaciónycredibilidadantelosusuariosylosserviciosquepidencadavezmásinformaciónyjustificacióndesusactuaciones.

29

En el corazónde las buenasprácticas descritasen el apartado anterior está la caracterizacióncorrectadeloquesignificaunarelacióndeayu-daentreelprofesionalyelusuariodelservicio.Porellovamosadedicaresteapartadoadesgra-narelconceptodeayuda.Comencemosaludien-doaloqueseríanvisionesparcialesdelconceptodeayuda.Laprimeraideaesquelaayudadelaqueestamoshablandoesalgomásquedarcon-sejoyorientaciónalusuario.Ambospuedenserpartedelarelacióndeayudaperonocubrento-doslosaspectosqueéstacontempla.Lasegundaidea es que la ayuda requiere una implicaciónrelacionalconelusuarioquetrasciendeelmeroconceptodeprestacióndeservicios.Laterceraideaesquelaayudadebeestarenca-minadaapromoverunprocesodecambioenelusuario,demodoquetrasciendeelmerohechode mostrarle comprensión o empatía. Por últi-mo,larelacióndeayudanosetraducesinmásaaquellasaccionesencaminadasacontrolarosu-pervisarlosavancesdelusuariocomosielprofe-sionalnoformaraparteintegrantedelprocesodecambio¿Entoncesdequéclasedeayudaestamoshablando?

Para capturar mejor el concepto, pensemos enaquellaspersonasqueacudenalprofesionalconsituacionesdifícilesqueafrontar,conestadosdeconfusiónmentalymezcladeemocionesnega-tivasmuyvariadas, con la sensacióndequenopuedenhacernadaparasuperar losproblemas,paralizadosensutomadedecisiones,sinenten-derloquelesestápasando,consensacióndequeestán perdiendo sus oportunidades para vivirunavidasatisfactoriaodesacaradelantea sushijosehijas,etc.SiguiendoaEgan(2002)lasdosmetasdelarelacióndeayudason:a)ayudarlesaidentificarsusnecesidades,manejarsusproble-mas y descubrir posibilidades y oportunidadesen su entorno que estaban infrautilizadas, y b)ayudarles a mejorar sus capacidades para quepuedan resolver las situaciones por sí mismos.Enambasmetas, late la ideadeque la relacióndeayudadebepromoverelempoderamientodelosusuariosnosudependenciadelprofesional.Se tratapuesdeuna ayudaque capacita y quepermitealosusuariosrecuperarlaconfianzaensí mismos, tomar decisiones fundamentadas yrecuperarelcontroldesuspropiasvidas.Desdeelpuntodevistaético, larelacióndeayudasu-

poneparaelprofesionalelcompromisodeestaratento a reconocer los propios prejuicios, a noimponer los propios valores, a nomanipular laconcienciaajenanicrearsentimientosdeculpaqueaumentenelsufrimiento.

Pensemos en aquellas personas que acuden al profesional con situacionesdifíciles que afrontar, con estados de confusiòn mental y mezcla de emociones negativas muy variadas

Este tipo de ayuda no está garantizada por elmero hecho de contar con un buen arsenal detécnicas y protocolos de actuación. Por el con-trario,seinstalaadecuadamenteeneltejidosu-tildelasprácticasdiscursivasquesesiguenconlos usuarios, algo que muy a menudo dejamosde prestar atención. Es más, parece que comotécnicos nos sentimosmás seguros si seguimosun discurso pleno de tecnicismos, amuralladoen procedimientos rígidos, desconsiderado conelpuntodevistadelusuarioydirigidoametasnocomprensiblesporelmismo.Porelcontrario,estableceruna relaciónde ayuda implica escu-charyexplorarcuestionesyproblemasdeinte-résparaelotro,aconsejarymodelarconnuestroejemplo,proporcionarapoyoyacompañamientoenelprocesode cambioy serpercibidos comopersonas íntegras y confiables en la relación(Smith,2008).ResumimosenlasiguienteFigura5algunosdelosingredientesfundamentalesparaconstruirunabuenarelacióndeayudayquese-ránobjetodeanálisisenlossiguientesapartados.

A. lAS PrimerAS imPreSioneS

Larelacióndeayudaseestableceentrepersonas-demodoquetodoloquehemosaprendidosobrelainteracciónhumanaespertinenteenestecasopormuchoquenosparezcaqueestamoshablan-dodeunarelaciónenunmarcoprofesional.Endichainteracciónhumanaresultanclavelaspri-meras impresiones.Al primer saludo, al primergestodelotroquedamosencantadosconsuper-sonaydeseamosconocerlemásobiennossen-

La relación de ayuda entre los profesionales y los usuarios de los servicios

4

3130

timosadisgustoydeseamoscortarcuantoanteselflujodecomunicaciónconlaotrapersona.Esporelloquehayquereflexionarsobrelaimpor-tanciadel escenario físico, las primeras formasdeacogeralafamilia,laprivacidadotorgadaalencuentro y la importancia prestada almismo.Unaacogidafría,despuésdehaberesperadode-masiadotiempo,rodeadosdeotroscompañerosquesinquererpuedenoírsuhistoria,conprisaysincuidarlacomunicaciónnoverbalpuededaraltrastecontodonuestrotrabajo.

A la configuración de esta primera impresiónayudantambiénlasexpectativasconlasquenosenfrentamosaestasituacióninteractiva(Escude-ro,2009).Así,elprofesionalpuedeesperarqueelusuarioquevieneanosotrosesporquereconocesusproblemas, entiendeque tieneque cambiaralgoyqueespartedelproblemaydelasolución.Encuyocasodaporsentadosmuchosaspectosy sedirigedirectamenteavalorarel caso.Peropuedeencontrarseconqueelusuariovienealaentrevistaconotrasmotivacionesmuydiferen-tes:pedirayudaparaotrosproblemasdiferentesalosqueelprofesionalespera,pedirayudaparaotrosmiembrosdelafamiliasinqueporellosesientaimplicadoenelproblema,solicitarlaayu-daporpresionesfamiliaresoexternasyaqueporsuparteesperaquelascosaspasensolas,oquetratadeevitarlasituacióndeencuentroconlosserviciossocialespormiedoalasconsecuencias,

etc.Enmuchasdeestassituacionessepuedevis-lumbrarademásuntransfondodegravesconflic-tosydesacuerdosenlafamiliasobrelautilidado lapertinenciadepedirayudaquepuededifi-cultarelestablecimientodeunarelacióndeayu-da.Encualquieradeestoscasos,lasexpectativasdel profesional sobre cómo va a transcurrir lainteracciónquedan truncadas loquepuededarlugar a reacciones improvisadas, evaluacioneserróneasbasadasenprejuicios, oendecisionesprematurassobreelcasosincontarconelpuntodevistadelafamilia.

Peroinclusoenelcasodequelamotivacióndelusuarioyladesufamiliasealaqueesperamos,estoes,quevenganvoluntariamenteyqueten-gan claro que necesitan ayuda pueden darsealgunos desencuentros por el choque sutil deexpectativas entre el usuario y el profesional.SegúnCian(1994)lapersonaolafamiliaquere-quiereayudasueleseguir lasiguientedinámicaenelprimerencuentroconelprofesional:

• Está viviendo una situación que le suponeunadificultadconcreta.Nadiemejorqueellaconoce lo que está viviendo, las implicacio-nesyloselementosenjuego.

• Ladificultad,elconflictoqueestáexperimen-tandogenerasufrimiento.

• El sufrimientoseexpresaendiferentes sen-timientos:inseguridad,miedo,ansiedad,cul-pabilidad,confusión...

La familia sigue, por tanto unproceso en la si-guiente dirección: situación-dificultad-sufri-miento-sentimientos, pero suele esperar que elprofesionalsigaunprocesoderecorridoinversoalsuyo:

• Queelprofesionalcomprenda,antetodo,lossentimientosqueestáviviendo,queaceptesuconfusión,suincertidumbre,sumiedo,suin-quietud.

• Queelprofesionalparticipedealgunamane-radelsufrimientoqueestáexperimentando,quesepongaensulugar,conunaactitudem-pática,yquevibreconella.Elsufrimientoesmenorsiescompartido.

• Que el profesional examine con la familialasdificultadesyquebusqueelsentidodesuproblema, sin juzgarla, ya quepor algo éstahadecididocompartirlo.

• Queelprofesionalayudeabuscarpistasvita-lesparasalirdetalsituación,paratomarunadecisión o para vivir de otra forma aquelloquenotengavisosdesolución.

Peroasuvezelprofesionalpuedeseguirunmo-delotradicionaldeexperto,segúnelcualrecibealafamiliayaplicaelprotocoloburocráticoco-rrespondiente buscando encuadrar el caso quetienedelanteconalgunadesuscategoríasdiag-nósticasoparaversieselegibleparaeseservicioy tiene derecho a las ayudas correspondientes.Paraello,planteaunprocesodiscursivobasadoenunformatodeinterrogatoriosegúnelcualéloellaeselquesabe,hacelaspreguntaspertinentespararecabarlainformaciónquecreenecesaria,planteaunposiblediagnósticodel caso,decidelaslíneasdeactuaciónpararesolverlo,recabaelcompromisoformaldelafamiliaparallevarlasacaboysupervisalaconsecucióndelasmismas.

Elchoqueentreambostiposdeexpectativasnodejacabidaparaunarelacióndeayudaenmarca-daenuncontextocomunicativomásrico,dondeelprocesotransaccionaldeintercambioentreelprofesionalylafamiliacreelascondicionesparauna buena resolución conjunta de la situacióny para una buena activación de la motivaciónparaelcambioydelosrecursosdelafamilia.Demodoquehayquecuidarlosprimerosmomentosdelarelaciónyexplorar lasmotivacionesdelafamiliasinprecipitarnos,conelfindecomenzarconbuenpiélarelacióndeayuda.

b. ConStruir AliAnzAS Con el uSuArio

Muchosautorescoincidenenseñalarquelasre-lacionesdeayudanosurgendelanadasinoqueseconstruyenpocoapoco,traslasprimerasim-presiones (Egan, 2002; Escudero 2009; Rogers,1989).Esteesunprocesomuy importantepuessinonosaseguramos la colaboracióndelusua-rionadavaafuncionarniatenersentido.Aello

hayqueañadirquedichacolaboraciónnoesunacaracterísticaintrínsecadelafamiliasinopreci-samente el resultado de ese proceso discursivoalquealudíamosantesentreelprofesionalyelusuario.Escudero(2009),basándoseenelmode-loSOATIF(SistemadeObservacióndelaAlianzaTerapéuticaenIntervenciónFamiliar,www.sof-ta-soatif.net) señala lossiguientescomponentesquehayquetrabajarendichoproceso.

figura 5. Proceso de actualización del profesional

Relación deayuda

Habilidadesdiscursivas

Construiralianzas

Aceptación ylegitimidad

Primerasimpresiones

Muchos autores hablan de que establecer buenas relaciones de ayuda es un arte, existen una serie de habilidades fundacionales que, afortunadamente, pueden entrenarse

la implicación en el proceso de intervención

Seconsideraqueelusuarioestáimplicadocuan-do trabaja conjuntamente con el profesional,considera que los objetivos de la intervenciónsepuedendiscutiryquesupuntodevistaesva-lioso,confíaenqueelcambioesposible.Senotaque esta implicado porque participa en dichosobjetivos, cumple las tareas de la intervencióny reconoceexpresamente susmejorasy susdi-ficultades.Peroparaelloesmuyimportantequeel usuariono vea el problema comoalgo ajenoque escapa a su control o debidomeramente acircunstanciasambientalesyexternas.Hayquetrabajar previamente la sensación de que «ha-ciendocosaspuedelograrcosas»loquesevalo-gradorecordandoconelusuariootrasocasionesenquehayasabidoresolverunproblema,conta-reassencillasparacasaquepuedaresolverade-cuadamenteyhaciéndoleverlacausa-efecto.

la seguridad y confianza en el sistema de in-tervención

Este componentede la alianza se logra cuandoelusuarioconsideraqueelcontextodelainter-vención, incluyendo todas las acciones de va-loración y las de intervención, es un ambientedondesesienteseguro,cómodo,puedemostraseabierto y vulnerable, contar sus problemas sintemerlasconsecuencias,puedeabrirseanuevas

3332

perspectivasdecomprensióndelosmismos,sa-biendoquenodebeestaraladefensivayqueelresultadodelaayudavaaserpositivo.Paraello,elprofesionaldebeestaratentoalasseñalesdehostilidad del usuario que no debe interpretarcomounataquepersonal sinocomounamani-festacióndelostemoreseinseguridadquelege-neraalusuario la intervención. Tambiénpuedeobservarelusoconstantedeautojustificacioneslocualindicaqueelusuarioseestásintiendoata-cadoyquesientelanecesidaddedefenderconti-nuamentesuposturaysusacciones.

la conexión emocional con el usuario

Laconexiónemocionalselogracuandoelusua-rio ve al profesional como una persona impor-tanteenesemomentodesuvida,entablarelacio-nes de confianza, familiaridad, respeto mutuo,valoraelinterésquesetomaelprofesionalporsucaso,piensaqueelprofesionalpuedeentenderyprestaratenciónasuvisiónde larealidadfa-miliar,confíaenlaexperienciaybuenhacerdelprofesional y considera que éste está accesiblecuandolonecesita.

Sentido de compartir el propósito con la familia

Ocurrecuandoelusuariosienteque laconsecu-cióndelosobjetivosdelaintervenciónnoquedasoloacargodelafamilia,mientrasqueelprofe-sionalsesientefueradeelloydedicasutiempoa supervisar los resultados. Por el contrario, sesienteenelmismoladodelprofesionalcuandoseplantea laconsecuciónde losobjetivoscomouncompromisoqueafectaa todos,a la familiayalprofesional,ysepasadel«tú»al«nosotros».Comoconsecuenciadeello,launidadfamiliarsevere-forzadaenlabúsquedadeobjetivoscomunesyseplanteanlosobstáculoscomooportunidadesparalamejoradelascapacidadesfamiliares.

C. HAbilidAdeS diSCurSivAS en lA relACión de AyudA

Aunquemuchosautoreshablandequeestable-cerbuenasrelacionesdeayudaesunarte,exis-tenuna seriedehabilidades fundacionalesquealimentanelprocesodiscursivoentrelafamilia

yelprofesionalyque,afortunadamente,puedenentrenarse(Bermejo,1998;CulleyyBond,2004)

empatía y escucha activa

La empatía supone entender el punto de vistadelotroyexperimentarsentimientossimilaresalosdelusuarioponiendoentreparéntesis,aunquesólo sea temporalmente, las propias opiniones,creencias, gustos... Ello permite comprender demaneraajustadayprecisaelmensajequeelotrocomunica.Paraalcanzaresteobjetivoesnecesa-riounadisciplina,unsentidodellímiteyunrespe-todeladiversidad.Esnecesariotambiénsaberseretirardelaimplicaciónenelplanodelossenti-mientospararestablecerciertadistanciaemocio-nalconelusuario.Ellopermitedarlealusuariounmodelodeserenidadyenterezapararesponderalproblema.Sinestafasedeseparación,haygraveriesgode sufrirungrandesgasteemocional concadaunadelassituacionesfamiliaresqueelpro-fesionalseencuentraensutrabajo.

Lapersonaqueestáendisposiciónempáticaserácapazdeescucharactivamente,porquesóloasípodráteneraccesoalacomprensióndelaexpe-rienciadeaquelaquienquiereayudar.Escucharesunprocesopsicológicoqueimplicaatención,interés, motivación… por tanto es un procesomuchomáscomplejoquelasimplepasividadqueasociamosaldejarhablar.Escucharescentrarseen las verdaderas necesidades del ayudado, loquelapersonaestádiciendo,avecesmedianteelusodemonosílabosodeinterjeccionesquenospermitenmantenereldiálogo.Sininterrumpirlaexposicióndelotro,respetándole,dejándoleha-blare inclusorespetandoelsilencio.Sonobstá-culosalaescuchaempáticalatendenciaajuzgar,a imponer inmediatamente las propias ideas ydecir loquees justoy loqueno loes,o la ten-denciaapasarrápidamentede lanarracióndelotroaloprescriptitodiciéndoleloquedebeonodebehacer.

la respuesta en el diálogo de la relación de ayuda

Enlarelacióndeayuda,esmuyimportantees-cucharperotambiénhayquesaberresponderalotro.Haydiversostiposderespuestaquefacili-tanlarelacióndeayudayotrasencambioquela

obstaculizanytransfierenelprotagonismodelarelacióndeayudasobreelprofesional(Bermejo,1998;Rogers,1989):

• respuesta de valoración o juicio moral.Consiste en expresar la propia opinión encuanto almérito, la utilidadomoralidaddeloqueelayudadocomunica.Esaltamentepe-ligrosasobretodocuandosuponeunacríticadirectaalaactuacióndelotroyunadescalifi-cación.Tambiénespeligrosayaquerevelaenmuchos casos los prejuicios del profesionalsobreeltemaencuestión.

• respuesta interpretativa.Al usarla, el pro-fesionalreinterpretaelmensajedelotrobajounanuevaluzloquepuedeayudarleaclari-ficarytomarconcienciadealgúnaspectodelmensaje que el otro no había contemplado.Sinembargo,elabusodeestetipoderespues-taspuedefrenarlaexpresiónespontáneadelapropiateoríaafavordeladelprofesional,locualpuedeprovocardesinterés,irritaciónobloqueoenlacomunicación.

• respuesta de consuelo.Elprofesionalinten-taanimarhaciendoalusiónaunaexperienciacomún ominimizando la importancia de lasituacióneinvitandoadesdramatizar.Esunaactitudquepuedefavorecer lasensacióndevíctima en el otro incrementando la depen-dencia del profesional. También puede pro-vocarirritaciónofrustracióncuandosetrataderebajarlaimportanciadelasituaciónparaelotro.

• respuesta empática. Consiste en comuni-carlealotroquehacomprendidoloqueestáviviendoparadarleaentenderquehayunabuena comunicación entre ambos sobre suexperienciaysussentimientos.Esaltamenteprovechosa sobre todo como respuesta a laaperturayconfianzadelotro.

• respuesta de indagación.Elprofesionalres-pondehaciendopreguntasparaobtenermásdatosyprofundizarenlasituaciónexpuestaporelayudado.Aunqueesmuyútil,hayqueplanearbiencuándosellevaacaboporquesiseabusaoseutilizacuandoelotroestácon-tando sus emociones se corre el peligro de

queelflujoempáticoseinterrumpaylacon-versaciónseconviertaenuninterrogatorio.

• respuestas de solución de problema.Consis-teenproponeralotrounaideaoresoluciónpara salir inmediatamente de la situación,indicándole el método, el camino, dándoleconsejosdecarácterdefinitivoquepondríanfinasuproblemay,quizás,tambiénalacon-versación.Estasrespuestasdesarmanalotroque inmediatamente transfiere su responsa-bilidadanteelproblemaalprofesionalqueeselquesabe.

• respuestas de busquemos juntossonlaalter-nativa a la anterior ya que se trata de buscarjuntos,de razonar juntos,decomprender jun-tos,decontrastarlasdistintasposibilidades,deayudar adescubrir recursos en el otroque sepuedenmovilizar. Estas respuestas capacitan,movilizan,sitúanellocusdelagenteenelusua-rioyhacencrecerlaconfianzaensímismos.

Elimpactodeltipoderespuestadelprofesionalnosoloseobservaenlaintervencióndecasosinotambiénenlaintervencióngrupal.Asíporejem-ploestudiandoelimpactodeladinámicadiscur-sivaqueestableceelmediadorconsugrupodemadressehaencontradoquecuandoelprofesio-nalactúademediadorofacilitadordelcambio,animandoaqueéstas intercambien ideasyde-batansobreepisodiosde lavidacotidianaperodejando el protagonismo a las participantes, serefuerzaextraordinariamentelaconfianzadelasmadresensuspropiosrecursos,estoes,suagen-ciaparental (Rodrigo,Máiquez,MartínyByrne,enprensa).Encambioparafacilitarelcambiodelasprácticaseducativas,aunquedebepredomi-nartambiénelpapelmediador,habríaquecom-binarloconunpapelmásdirectivopararecalcaraquellas pautas educativas de riesgo que no sedebenrealizar.Asimismo,sehaencontradoqueel tipodediscursodelmediadornosuele tenertantoefectosobreelcambiodecreenciaseduca-tivasoteoríasimplícitasdelasmadres,yaqueenestecasolocrucialesqueelpropiodiscursodelasmadresdelaoportunidaddesituarseenotrosmodelosalternativosalpropioyque lespermi-tareflexionarsobresupropiomodelo.Ensuma,mediante el discurso del mediador, las madresmejoran su agencia parental y el repertorio decomportamientoseducativosconsushijos.

3534

d. lA ACePtACión y leGitimidAd en lA relACión de AyudA

Esfundamentalenunarelacióndeayudaelqueelotrosesientaaceptadodemaneraincondicio-nal.Elmiedoalrechazoyaljuiciocríticorestrin-geelpensamientoyparalizalaconducta.Asimis-mo,cuantomássesienteaceptadoelotromásseabreyseadentraeneldifícilcaminodelanálisisde la situacióny la exploracióndealternativasdesolución(Bermejo,1998;Rogers,1989).

Las claves de la aceptación del otro son las si-guientes.Enprimerlugar,implicaunaausencia de juicio moralizantesobreelotro.Ellosetradu-ceenlasuspensióndetodosaquellossentimien-tos,actitudesyjuiciosnocivosparalarelacióndeayudaconelotro.Ellonoimplicaqueseapruebetodaconductadelotrocomobuena,sinoqueseaceptan las emociones que la acompañan y sevalidalaexperienciadelotro(vg.Lohavividoysentidoasí).Estaaceptaciónsetraduceenevitardarórdenesodirectrices, exhortaromoralizar,dar consejos y formular soluciones hechas, ex-presarjuiciospositivosonegativos,ponerenri-dículooironizarsobrelasconfidenciasdelotro,utilizaretiquetas, imponerelpropiocriterioso-breloqueesbuenoomalo,emitirunveredictosobrelapersonaysuscomportamientos.

La segunda clavepara la aceptación es lacon-fianza y consideración positiva del ayudadoporelmerohechodeserpersona.Laconfianzaayuda a vencer elmiedo y las barreras, libera,armonizae iluminaa lapersona. La considera-ciónpositivasuponefiarsedelotro,desusrecur-sos,paraafrontarsusituación;desucapacidaddedesearelbienydedecidirenconsecuencia,aun a riesgo de equivocarse; de aceptar incon-dicionalmente la decisión del otro y su mismapersona. Ellono supone caer en la ingenuidad,enelpermisivismooenlafaltadecompromisodelprofesional.Elprofesionalescapazdeverloslímitesylasdificultades,peroconfíaenquehayposibilidadesdeafrontarlos.Enlamedidaenqueelprofesionalveaqueestonoesposible,deberáponermáselacentoenecharmanodelosrecur-sos externos y del apoyo formal pero no debeapresurarseahacerelcaminoporelusuario.El

profesionalnoeselprotagonistadelcambiosinoelusuarioytodoloquehagaporconseguirloserádoblementeeficaz.

Laterceraclaveeslaacogida del otroentodoslosaspectos,sobretodolosdelmundoemotivo.Muchas personas tienen dificultades en identi-ficarsusemocionesyhacentodoloposibleporacallarlas. El poder reconocerlos y darles unnombrelesayudaasermásdueñosdesímismose iniciar el caminopara regular su expresiónoencauzarla de manera apropiada para que nohaga daño a los otros. En este sentido se reco-miendaentrenarlaasertividadqueesunaformadegenerarlaafirmaciónpropiayladeaquelconquiennos relacionamos;haceque losdemássesientanmásagustoconnosotros,porquesomosmástransparentesalcomunicarlossentimientosy pensamientos. Las personas asertivas se ex-presanconfrecuenciadeestamanera:«yopien-so...»,«yocreo...»,«megustaría...»,«yoquiero...»,«necesito...»,«segúnmiexperiencia...»,«miopi-niónes...»,«amímeparece...»yevitarexpresio-nescomo«túdebes...»,«Túeres...»...

Porúltimo, se recomienda lacordialidad en el tratoparaqueelotrosesientaaceptado.Elhe-chodequese tratedeuna relaciónprofesionalnoimpideelquesetratealafamiliaconafabi-lidad,gentileza,buenasformasydemanerares-petuosa.Todoellosetraduceenlanecesidaddecontrolarellenguajedelrostro,eltonodelavoz,las actitudes, las palabras y los gestos apropia-dos.No son nuestros amigos pero son nuestrosaliadosycompañerosdeviajeenelprocesodelaintervención.

Ademásde laaceptaciónhayunaúltimacuali-dadquefavorecelarelacióndeayuda,lalegiti-midad del profesional. El profesional adquiereunaautoridadlegítimaanteelusuariocuandosemuestra verdadero, confiable, auténtico, genui-no, legalcomosediríaahoraen términoscolo-quiales.Diceyexpresaloquesienteyelusuariosabe que no va a defraudarle porque quiere lomejorparalafamilia.Nomuestrasulegitimidadcuandoutilizasupoderdemodoarbitrario,tomadecisionessincontarconelusuario,escondein-formación crucial para su caso, omantiene undiscurso ambiguo ante la familia. Esta falta delegitimidadpuedesereldetonanteparaelaban-

donodelaintervenciónporpartedelafamiliayqueéstanovuelvaasolicitarayudaenlosservi-ciossociales.

Ensuma,cuandoelprofesionalyelusuarioesta-blecenunabuenarelacióndeayudaellonosolosuponeungranbeneficiopara las familias sinoquetambiénsereflejaenelbienestardelprofe-sional.Locontrarioocurrecuandolarelaciónes-tablecidanoeslacorrecta.Proponemosunaima-gen que representa la carga que el profesionaldebearrastrarensurelaciónconlafamilia,las-tradaporunaseriedeindicadoresquereflejansumalestar,paraquesirvademotivodereflexiónydeacicateasuprocesodecambio(Figura6).

Lafrustraciónseproducecuandoelprofesionalnosigueunaperspectivaconstructivabasadaenlaspotencialidadesdelusuarioydelentorno,nosefijaenindicadoressutilesdecambiooesperacambios inmediatos en la vida de las personassin contar con su colaboración y sin tener queacompañartodoelproceso.Lahíper-responsa-bilidadseproducecuandoelprofesionalasumeelpapeldeexpertoconexcesodeprotagonismoen el proceso de cambio, no construye conjun-tamente con los usuarios los objetivos a lograrycreadependenciadelusuario.Ladesmotiva-ción aparececuandosolosebuscan losproble-

masdelafamilia,noseconfíaenlascapacida-des de los usuarios y se pierde toda esperanzaenelcambiopersonalysocial.Elaburrimientoocurre cuando se cae en rutinas y recetas queanulan el pensamiento estratégico e impidenexplorar y aportar un desarrollo creativo en laintervención. La inseguridad se siente cuandoseadoptanmedidasprecipitadaseinsuficientes,sebuscansolucionessinanalizarlosproblemas,nosenegociaconlafamilia,seiniciaunprocesoconuna confrontación abierta o encubierta, endefinitiva, cuando seproduceuna intervencióncompulsiva con pérdida de control técnico. Laintransigencia aparece cuando se antepone elrolprofesionalyeldeberseralasdemandasdelcontexto,seimponenlosprincipiospropiosolasconcepciones implícitascomonormauniversal,loqueconducetodoelloamantenersealejadosde la realidad e imponer unmodelo ideal a lafamilia.Porultimo,eldesgaste emocional yelpesimismoseinstalaporelexcesooelmalusodelaempatíaconelusuario,porgastarunenor-meesfuerzoenconsolaryquedarseenelniveldelaexperienciacompartida(«amítambiénmehapasado»),loqueimpidereforzarlaconcienciadesupervivienteenelusuario,analizarybuscarsolucionesdeformaobjetivay,endefinitiva,pro-duceunapérdidadecontrolemocionalsobrelaactuaciónprofesional.

figura 6. Indicadores del malestar profesional en el trabajo con familias

FRUSTRACIÓN DESMOTIVACIÓN

INTRANSIGENCIA HIPERRESPONSABILIDAD

ABURRIMIENTO INSEGURIDAD

PESIMISMO

Hastaaquí,hemosvenidoaplicandounalentedeaumentoparaanalizarlarelacióndelprofesionalconelusuarioyaqueéstaesunadelasclavesdeléxitoeneltrabajoconfamilias.Peroesobvioquelosprofesionalesylasfamiliasnosemuevennisecomunicanenunespaciovacíosinoenunen-tornoorganizacionalqueeselqueproporcionaelserviciodeapoyoalafamilia.Paraello,tenemosquealejarahoranuestralentehastaalcanzarunaperspectivamuchomásmacrodetodoelescena-rio.Conellopretendemosseñalarelimpactoquetienenalgunosdeestosaspectosorganizaciona-leseneltrabajoconlafamilia.Estamosconven-cidosdeque,denohacerloasí,caeríamosenunreduccionismoalachacaralmicrosistemadelasinteraccionespersonalesalgunosde losproble-masquetienensuorigenenelnivelmacrosisté-micodelasorganizaciones.

Loprimeroqueseadviertealadentrarseenestecampoesquelosserviciossocialesdelascorpo-racioneslocalesestánembarcadosenunprocesodecambioque tienesus lucesysombras.Entrelaslucesestánelquelosserviciossocialesmuni-cipalesformanpartedeunsistemapúblicoreco-nocible, connormativas,prestaciones, serviciosy equipamientos identificados y con un creci-mientoprogresivodeequiposprofesionales,derecursos y de ámbitos de intervención. Existeademásungranconsensoentrelosprofesionalesylosresponsablesogestoresdelosserviciosres-pectoalosobjetivosúltimosaalcanzarconesteproceso de cambio. Sin embargo, son todavíamuchoslosobstáculosqueseexperimentaneneldíaadíasegúnlaPropuesta para la Configuración de un Modelo Actualizado de los Servicios Sociales Municipales (Brezmes, 2010). Recogemos, en elCuadro5porsualtovalorilustrativo,algunasde

Entodoloanteriorlatenpreocupacionesyaspi-racionesmuyrealistasyacertadas,quenohacensino corroborar lo que venimos comentando.Existe,por tanto,porpartede losgestoresydelosprofesionalesdeestosservicios,unaconcien-ciamuylúcidade lassombrasqueoscurecenelprocesodecambioalasquealudíamosantes.Ennuestrobreverepasoqueremosaportaralgunasclavesquepermitanavanzarenesteprocesodecambio. Así, trataremos de la organización delequipoylacoordinación,delcompromisoconlainnovación en las prácticas profesionales y delsistemadecalidaddelservicio.

37

Cuadro 5. Preocupaciones de los gestores y profesionales de los Servicios Sociales (tomado de Breznes, 2010)

• La identidad de los servicios sociales munici-pales sigue sin estar clara, no están bien deli-mitadas las competencias.

• Los servicios sociales municipales no son sufi-cientemente valorados por las estructuras po-líticas; tampoco por otros departamentos del ayuntamiento.

• La imagen social de los servicios sociales mu-nicipales es pobre y limitada a la asistencia a la población marginal.

• Siempre hay que pelearse por el presupuesto y el personal.

• La coordinación con otros sistemas de bien-estar social y hasta con otros departamentos municipales... es débil, no está estructurada.

• Estamos fragmentados y mal organizados: ne-cesitamos tener más claras las funciones y las responsabilidades.

• La prevención y la intervención comunitaria han cedido casi todo su terreno a la gestión de prestaciones.

• Las relaciones con el entorno próximo están llenas de obstáculos que se podrían superar, pero habría que dedicarle un tiempo que no tenemos.

• Estamos instalados en la insatisfacción, y la queja que no lleva a ninguna parte. Nos esta-mos acostumbrando a la desmotivación.

• No tenemos mucha información estructurada sobre lo que dicen los usuarios de los servicios sociales municipales.

Los profesionales y las familias no se mueven ni se comunican en un espacio vacío sino en un entorno organizacional que es el que proporciona el servicio de apoyo a las familias

lasexpresionesdegestoresyprofesionalesreco-gidasenelinforme(pág.29,30y31).

5Los equipos profesionales y servicios de apoyo a la familia

A. orGAnizACión del equiPo y CoordinACión

Ya hemos comentado la pluralidad de perfilesprofesionales que se reúnen en un servicio deapoyo a la familia. Ello permite enriquecer alequipoconungranaporteinterdisciplinarperotambién es fuente de mutuo desconocimien-to sobre los diversos perfiles profesionales quese traduceenciertadisparidaddecriteriosa lahoradeorganizar losequipos.Porello siemprehemosdefendidolanecesidaddequelaforma-cióndeposgradoentemasdefamiliaseabordedesdeestosmarcosinterdisciplinaresparafacili-tarestasvisionesmáscomplejaseintegradasdela realidad familiar cualquieraque sea el perfilprofesionaldepartida.Lapreguntaclavequeseplanteaa lahoradeorganizar losequiposes lasiguiente:¿seequiparanlosperfilesprofesiona-lesconcretosadeterminadasfuncionesytareasdel servicio de atención almenor y la familia?Algunosservicioshanoptadoporresponderafir-mativamenteaestacuestión.Asíporejemplo,elprofesionaldelapsicologíarealizadiagnósticosytratamientosenloscasosmásgravesmedian-teentrevistasysesionesdeterapiaindividualogrupal.Por suparteelprofesionalde laeduca-

Todo ello parece razonable teniendo en cuentalacrecienteespecializacióndelosprofesionales.Sin embargo, esta forma de organización con-lleva una grave compartimentalización en losmarcos conceptuales a la hora de entender losproblemas y definir las acciones, que se reflejaenunquehacerincompletoyfragmentadoenelservicio.Estoconduceaquenadiesehagacargodelaslaboresdeprevenciónyanálisisdelarea-lidadcircundantealasfamilias,aquecadapro-fesionalhagalasmismaspreguntasalasfamiliasen lugardecompartir información,queseeva-cueninformesporseparadoynosellegueavalo-racionesconjuntasdelafamilia,alapriorizaciónde losobjetivosde la intervención,oalplandecasoconsensuado.Desdeelpuntodevistadelafamilia ello conlleva que ésta tenga diferentesinterlocutoressegúneltemaquesetrate,quelasaccionesallevaracaboconlamismasesolapenynoexistacoordinación,quesesobre-explotenunosrecursospsicoeducativosycomunitariosysedejensinusootros,entreotrosproblemas.

Lociertoesque,comohemosvistoenelsegundoapartadodeestedocumento,larealidadcomple-ja, relacional, incierta, estratégica y dinámicaen laque tienenquemoverse losprofesionalesdeayudahacequeestosplanteamientos,aunquefrecuentes,noseanlosmásacertados.Sobretodoteniendo en cuenta la efectividad en las inter-venciones,convistasaprevenirlosproblemasoresolverlos.Losproblemasylastareasdeunser-viciodeatencióna losmenoresya lasfamiliasnopertenecenaprofesionesespecíficas,sondetodos y cada profesión debe aportar su ánguloespecíficoenlasolución,encooperaciónconlosplanteamientoscomplementariosdeotrasprofe-siones.Por todoello,nopodemoshablardeunperfilprofesionalidóneoligadoaunatitulaciónacadémicabásica,sinodecompetenciaprofesio-nal entendidacomo la «capacidadparamovili-zar los propios recursos cognitivos, de relaciónsocial e incluso emocionales para hacer frenteaunasituación, recursospersonalesque tienenque estar actualizados y adaptados a condicio-nes de trabajo en evolución» (Perrenuod, 2004,p.133).Hayqueadaptarseaunnuevoformatodefuncionamiento que suponga perfiles profesio-nalesquenorespondantantoa lascaracterísti-casdelasdisciplinascomoalasnecesidadesdelservicio.

Dentrodeéstaóptica, existendiferentes tareasen el equipo que deben asignarse a aquellaspersonas que resulten más idóneas para des-empeñarlas (Cuadro6).Nohayqueolvidarquelas aportaciones que cada técnico pueda haceral trabajoenequipoprovienennosólodesuti-tulación académica básica, sino también de suformaciónespecializadaenelámbitodelapro-teccióndemenores,suexperienciadetrabajo,laformaciónadicionalnoespecíficaperoútilparaeste ámbito y su propia experiencia e historiapersonal.Elequipodebevalorarestasparticula-ridadesyaprovecharalmáximolascapacidadesde cadaprofesional, incluidas las propiasde latitulaciónacadémica.

Podríaargumentarseque lamayorpartedees-tas tareas lasdebería llevaracaboelcoordina-dordelservicio,comoporejemplo,elestudiodenecesidadesdelapoblación,lacoordinaciónen-treserviciosolaevaluacióndelservicio.Deestemodo los profesionales quedarían destinadosexclusivamentealtrabajodecasoscomopareceocurrirenmuchosservicios.

Perolaexperienciademuestraquesinosereco-nocenestastareasdelosprofesionalessecorrendos peligros: que éstas no se lleguen a realizarconel consiguienteperjuicioparael servicio,oquelosprofesionalestenganquededicarlesmu-chotiempoquenoquedareconocidocomopartedesu trabajo.Asíocurrecuandoelprofesional,dentrode su trabajo conuna familia, tienequededicar mucho tiempo a relaciones personalescon otros profesionales del servicio o de otrosporque faltan los cauces formales de coordina-

ciónadecuados.Yloqueesmásgraveesqueestetrabajo adicional no se suele reconocer comoparteintegrantedesushorasdetrabajo.Además,elcoordinadordelserviciotieneyasuquehacerdefinidoaesterespectoyaquedebedinamizar,promover,priorizarodiseñarplanesyaccionesaseguirencadaunodeestosaspectos.

Veamosconmásdetallelacoordinacióndecasocomomodelodetrabajoenlosserviciossocialesdeapoyoalafamilia(RodrigoyMáiquez,2007).ComoseñalaBrezmes(2010),lafiguradel«pro-fesionaldereferencia»apareceenlasnuevasle-yesdeserviciossociales,comogarantíadeacom-pañamientoa lapersonaquenecesita serviciossociales, para facilitar el acceso a los serviciosy prestaciones del sistema, desbrozando, hastadonde es posible, la complejidad de itinerariosquepresentaactualmenteparalaciudadanía.Enelámbitodelaproteccióndemenores,todocasodefamiliadeberíatenerasignadounprofesional(yaseadeláreadelMenoryFamiliadelaDirec-cióndelMenorylaFamiliaodelServicioSocialMunicipal,segúnlagravedaddelcaso),queasu-miría laresponsabilidadde liderar,dirigiryco-ordinar la intervención con dicho caso. Habrácasos en los que la coordinación será asumidadesdeeláreadelMenorylaFamiliaycasosenqueserádesdelosServiciosSociales.Laasigna-cióndel servicioqueasuma la coordinacióndeuncasopodrácambiarenfunciónde lasmodi-ficacionesqueseproduzcanen la situacióndelmenordeedadysufamilia,loquesignificaquehabrácasosenlosqueendeterminadosperíodossean coordinadosdesde los servicios socialesyotrosdesdelaDirecciónGeneral.

LasfuncionesasignadasalCoordinadordecasosonlassiguientes:

a. Serelprofesionalprincipaldereferenciaparael resto de personas/profesionales/serviciosimplicadosenlaintervenciónconelcaso.

b. Centralizar la información del caso,mante-nerlainformacióncompletayactualizada.

c. Establecerunarelaciónprofesionaldeayudaconlafamiliayelmenor.

d. Velarparaque en todo el procedimientodeintervenciónseconsiderenlosinteresesyne-

3938

Cuadro 6. Perfil de tareas a realizar en el equipo

• Investigación y/o detección de necesidades en la comunidad para la elaboración de progra-mas preventivos y de promoción.

• Coordinador de caso o de programa• Interlocutor y mediador con los responsables

del servicio, con otras organizaciones e insti-tuciones con el fin de fomentar la coordinación y la mejora en la eficacia del trabajo con fami-lias.

• Evaluador de las prácticas innovadoras en el servicio.

Los problemas y las tareas de un servicio de atenciòn a los menores ya las familias no pertenecen a profesiones específicas, son de todos y cada profesiòn debe aportar su ánguloespecífico en la soluciòn, en cooperaciòn con los planteamientoscomplementarios de otras profesiones

ciónseocupadelosproblemasescolaresdelosmenoresyvisitaalosorientadoresyprofesoresdeéstos.Porúltimo,elprofesionaldeltrabajoso-cialseocupadelavaloraciónsociolaboraldelasfamiliasydelentornodelasmismasparadetec-tar susnecesidadesdesalud,vivienda,empleo,etc.,paralocualsebasasobretodoenentrevistasylasvisitasdomiciliarias.

cesidadesespecíficasdelmenorasí comoelrespetoasusderechos.

e. Informaralafamiliayalmenor(segúnsuni-veldedesarrolloygradodemadurez)defor-maclarayrazonadadelasdecisionesadopta-dasypromoversucolaboracióneimplicaciónenelplandecasodesdeelprimermomento.

f. Ocuparsedelasfasesderecepción,investiga-ciónvaloraciónypropuestadeplandecaso:• Recibiryestudiarlainformacióncontenidaenlanotificación.

•Procedera la recogidade información so-brelasituacióndelmenorylafamilia(me-diantelosmétodosqueseannecesarios:vi-sitas domiciliarias, entrevistas personales,consulta de expedientes, etc.) y valorar lasituacióndedesprotecciónenquesepuedeencontrar.

•Garantizarquelastareascorrespondientesalasfasesdeinvestigaciónyvaloraciónsellevenacabodemaneraadecuadayenlosplazosdetiempoprevistos.

• Analizar, junto al equipo, la situación delcaso,elaborarlapropuestadeplandecasoy,ensucaso,proponerconcarácterpriori-tariolasmedidasdeprotecciónqueseesti-menoportunas.

g. Garantizar que cadamenor de edad y cadafamiliadispongandeunplandede trabajo,gestionarycoordinar laprovisiónde los re-cursosyserviciosacordadosendichoplan,yasegurarlarevisiónperiódicadelmismo.

h. Elaborar informes sobre el caso cuando asíseanecesarioorequeridoporserviciosoins-tanciassuperiores.

i. PuestaenmarchadelPlandeTrabajo:• Gestionar la provisión a la familia y a losmenoresdelosrecursosyserviciosacorda-dosenelplan.

•Dirigir y apoyar técnicamente y coordi-narlaactuacióndelosrecursosyserviciospuestosenmarcha.

•Recoger informaciónpermanente sobre laevolucióndelcaso,valorarperiódicamentela evolución y resultados de la interven-ción.

•ProponerloscambiospertinentesenelPlandetrabajoyacordardichasmodificacionesconlosagentes implicadosen la interven-ción (menores, familia,otrosprofesionalesyservicios).

j. Propuestademedidadefinitivaparaelcaso:•Presentaranteelórganoresponsablelade-cisión del equipo de la medida definitivaparacadaniño.

k. Cierredeexpediente:•Proponerelcierredeexpedienteyanalizarconelequipodichapropuesta.

•Procederaladerivacióndelcasoaotroser-vicio,siprocede.

•Realizarlascomunicacionesoportunasso-breelcierredeexpediente.

Lacoordinacióndecasonoimplicaqueelcoordi-nadorasumalaresponsabilidadexclusivasobrelaintervenciónolatomadedecisión,nisiquie-raqueasumaentodomomentoelprotagonismoprincipalenlaintervencióndirectaconelcaso.Puedequeenalgunosmomentosseaasí,mien-trasqueenotrosmomentosoparadeterminadas

excepcióndetodosaquellosprocedimientosquesólosonpreceptivosenelcasodefamiliasrefe-ridasporlosserviciosdeproteccióndelmenor.

Respectoalacoordinación,segúnHorwathyMo-rrison(2007)unodelosmayoresretosquetieneplanteadalaproteccióndemenoreseslograrunamejor coordinación entre los servicios implica-dos:autonómicos,provinciales,locales,yONGs.Variassonlasrazonesdeestanecesidaddecoor-dinación:1)lapropianaturalezamulticausaldelosproblemasdelosmenoresylasfamiliasnoslleva a recabar apoyos de múltiples servicios,2) laconviccióndeque las familiasvulnerablestienennecesidadesplanteadasamuchosniveles(económicas,educativas,sanitarias,ocio)loquetambién conlleva dicha cooperación para po-derlassatisfacer,3)elreconocimientodequelosserviciossocialestienenunpapelimportanteentodoelprocesodecolaboraciónyaquenecesitanlograrunaacciónconjuntadetodoslosservicioseinstitucionesimplicadasparamejorarsuefica-ciay4)lanecesidaddequelasociedad,atravésdesusinstitucionesyasociacionescívicastomeconcienciadelaimportanciadesuparticipaciónenlapromocióndelbienestardelosmenoresysusfamilias.Asípues,lacoordinaciónesabsolu-tamente imprescindible para el buen funciona-mientodelosserviciosdeapoyoalafamilia.

Se distinguen dos niveles de coordinación: in-ternay externa. Lacoordinación interna hacereferencia a la propia relación de equipo y suconexión con el servicio y la instituciónque lasustenta.Así,porejemplodentrodeestacatego-ríaseencuentralacoordinaciónqueseproducedentro del equipo especializado de atención almenorylafamiliacuandorealizanlavaloraciónolaintervención.Secuentatambiénlarelacióndelequipoconsuresponsable,gestorocoordina-dor.Tambiénestálacoordinaciónentreelequipoespecializadoylosprofesionalesdelaunidaddetrabajosocialoserviciocomunitariode lazonaparagarantizarlacomplementariedadentream-bos tiposde servicios.Asimismo, sedaunaco-ordinacióninternacuandoelequiposerelacionaconotrasáreasdelapropiainstitución(juventud,cultura,deportes,vivienda,…)conelfindeopti-mizarelusodelosrecursosdelazona.Paraquerealmente funcione la coordinación interna, sedebe fomentar la existencia de canales forma-

lesestablesparaelintercambio,apoyotécnicoycoordinación,asícomocanalesdecomunicacióninformales abiertos de forma permanente quepermitanquedichointercambio,apoyoycoordi-naciónsedéenelmomentoenqueseanecesario.

La coordinación externa posibilita la relacióndel equipo con otros profesionales, servicios e

4140

En el ámbito de la protecciòn de menores,todo caso de familia debería tener asignado un profesional que asumiríala responsabilidad de liderar, dirigir y coordinar la intervenciòn con dicho caso

tareasseaotroserviciooprofesionalquienasumaunpapeldemayorprotagonismooimplicación.Tododependedelascaracterísticasdelcasoydeloque se consideremásadecuadopara la bue-namarchaylaeficaciadelaintervención.Enloscasos coordinadospor ladirecciónGeneral, losServiciosSocialesfuncionaráncomounserviciomás, parte integrante del conjunto de serviciosimplicadosenlaintervención(comolosserviciosdesaludmental,escolares,sanitarios,...).Asimis-mo,cuandosetratedeintervenciónconfamiliasfuera del ámbito de la protección de menores,tambiénseutilizarálafiguradelcoordinadordelcaso con funciones similares a las anteriores a

La coordinaciòn de caso no implica que el coordinador asuma la responsabilidad exclusiva sobre la intervenciòn o la toma de decisiòn, ni siquiera que asuma en todo momento el protagonismo principalen la intervenciòn directa con el caso

institucionespúblicasoprivadasdentrodeles-paciodeatenciónalmenoryalafamilia,queporsuscometidoscompartenobjetivosofinalidadescon el servicio. El objetivo de la coordinaciónexterna consiste en consensuar mecanismos yprocedimientosdeactuaciónquepermitanalasdiferentesinstitucionesyprofesionalesimplica-dos cooperar de manera eficaz para conseguirla protección del menor, evitando duplicidadde servicios y disparidad de criterios y objeti-vos. Serían ejemplos de coordinación externa,laplanificación,diagnósticoyevaluacióndelasintervenciones con otros dispositivos institu-cionalesdecarácterprovincialy/oautonómico.También supone una coordinación externa larelaciónqueseestableceentre losserviciosso-cialesyotrasiniciativasprivadas(ONGs)conelfin de coordinar actuaciones. O la relación en-treel servicioy laspersonas, familiaso gruposusuariosde los serviciosmunicipales conelfindefacilitarlaparticipacióneintegraciónsocial.Poresolaimportanciadeconsignarestetipodeactividadesdecoordinacióndentrodelperfildetareasarealizarporelequipo.Elprofesionalpo-dríaircontactandoconlosdemásserviciosparacadacasoocircunstancia,peroescrucialdiseñaraccionesquerebasenestenivelespecíficoyqueseplanteenlacoordinacióncomounaacciónes-tratégicadeprimeraimportanciaparaapoyarlaintervenciónenmultituddecasos.

Comofrutodelacoordinacióninternayexternasepuedepotenciareltrabajoenredesloqueper-miteoptimizarrecursosycoordinarlasaccionesdentrodelapropiacomunidad.Porejemplo:co-laborarconlasasociacionesdepadresparapo-tenciarelasociacionismo,integraralosmenoresenactividadesdirigidasa la infanciay la fami-liaquesedesarrollendesdeeltejidoasociativo,fomentar lacolaboraciónconloscolegioscomoagentescomunitarios,conlosserviciosdedíaylasludotecassensibilizadaspararecibiralosni-ñosensituaciónderiesgo,conlosserviciosde-portivosparaestructurarelociode los jóvenes,recursos de formación para el empleo para lospadres,entreotrasacciones

Aunquenadieniegalosbeneficiosdelacoordi-nación, en la práctica profesional se observantodavíamuchasdeficienciasalrespecto.Enume-remos algunas de las situaciones que podemosencontrarenlosserviciosdeapoyoalafamilia:

• Una ausencia de todo tipo de coordinación,cuando como mínimo debe darse al menosunacoordinacióninterna.

• Unacoordinaciónúnicamentecomorespues-taalasexigenciasburocráticasdelserviciooinstitución.

• Actuacionespuntualesdeunrecursooservi-cio solicitando apoyo o información ocasio-nalaotros.

• Casosen losquesemantieneunacoordina-ción estable con apoyos continuos entre re-cursos.

• Coordinación para el diseño e implementa-cióndeprogramasestables.

• Coordinaciónpara el diseñodeplanes inte-grales, como nivelmáximo de coordinaciónqueseconcretaenconveniosycontratosen-treinstituciones.

Obsérvese que de las seis situaciones presen-tadas sólo las tresúltimaspueden considerarseunejemplodecoordinación.Elloesdebidoalosmúltiplesobstáculosquesepresentan(HorwathyMorrison,2007):mentalidadesinadecuadasde

loslíderesdedichasorganizaciones,estructurasorganizativaspocoflexibles,ideologíasprofesio-nalesenconflicto,problemasconelcontroldelpresupuesto, problemas de comunicación y defaltade tiempo,dificultades en la comprensióndelosrolesyelrepartoderesponsabilidadesasícomodesconfianzaentrelosserviciosyentrelosprofesionales.

Ensuma,aunquelacoordinaciónalmáximoni-velesdeseablelasinstitucionesnosiempreestáninternamentepreparadasparalograrrelacionessólidasyefectivasconotrasorganizaciones.Así,por ejemplo, una institución con una larga his-toria de conflictos, regida por normativas pocoflexibles, pocomentalizada ymotivada para lacolaboración, difícilmente será una buena can-didata para lograr dicha coordinación. La faltade incentivos políticos omateriales, la falta deimplicaciónde susmiembrospuedenconstituirimportantes obstáculos incluso entre organiza-cionesidóneasparaello.Porúltimo, losproble-masenladeterminacióndelasmetasconjuntasyenlasestrategiasdeplanificaciónparaalcan-zarlosnivelesmásaltosdecoordinaciónpuedendificultardichosprocesos.

b. lA innovACión de lAS PráCtiCAS ProfeSionAleS

Anadie se le escapaque lapromocióndebue-nasprácticaspuedeseruninstrumentomuyefi-cazparaestimularygarantizar losprocesosdeinnovaciónenlaprácticaprofesional.Yahemosdescrito anteriormente el concepto de buenasprácticasyhemosejemplificadoalgunasdeellas,aplicables tanto en el campode laprevención/promocióncomoeneldelaintervencióndecaso.Serecordarátambiénquehemosdefinidolaeva-luacióndeprogramasydeprácticasinnovadorascomounadelastareasdelserviciodeapoyoalafamilia. En este apartado, conjugaremos ambosaspectosparaargumentarqueel fomentode laparentalidad positiva requiere profesionales yserviciosimplicadosenesteprocesodeinnova-ciónydesarrollodebuenasprácticas.

Larazóndetodoelloesqueenelpropiocorazóndelaideadebuenasprácticasestáelgermende

deactuarsobrelamisma,loqueposibilitayga-rantizaunadecuadodesarrolloprofesional.Estátambiénunavocacióndeatenciónhaciaelusua-rioquecumplacontodaslasgarantíasdecalidadposibles,cualquieraqueseasusituaciónysuin-tencióndecolaborarconelmismo.Estátambiénimplicadalamejoradetodoelservicio,yaquelaimplementacióndebuenasprácticasysutrans-feribilidadhaciaotrosserviciosaseguratambiénuna mayor coordinación entre todos. Por últi-mo, lapresenciadeactividades innovadorasenel servicioesun indicioclavede la calidaddelmismoyunagarantíadesuvocacióndemejora.EnelCuadro7 se resumenestas ideasquedancuentadelaimportanciadelasbuenasprácticasenelservicio(Cabrera,2003).

Sinembargo, la innovacióny lasbuenasprácti-cassonfloresdelicadasquenonacennisedesa-rrollanencualquierentornoorganizacional.Enelámbitode losserviciosdeapoyoa la familiaestamostodavíalejosdeencontrarlascondicio-nesóptimasparaquesedeestedesarrollo.Peroparaavanzarenestalíneaesbuenoquesevayanreconociendoalgunasdelasbarrerasqueobsta-culizanesteavanceasícomolassolucionesquesepuedenaplicarparasuperarlas(Cuadro8).

4342

Cuadro 7. Importancia de las buenas prácticas en el servicio

• Su efecto movilizador• Favorecen la difusión de la innovación y la

creatividad• Estimulan los procesos de excelencia y mejora

continua• Hacen avanzar la cultura de la calidad en la

organización que se incorpora a estas dinámi-cas

• Representan una oportunidad para mirar más allá de nuestros marcos cotidianos de actua-ción

• Permiten aprender de los errores y se orientan hacia el futuro

• Incrementan la confianza del público en ge-neral, y también entre los actores y entidades implicadas en el procedimiento

• Reducen brechas entre ámbitos, servicios y or-ganizaciones

• Favorecen el intercambio por la vía de los he-chos y las prácticas compartidas

• Facilitan la coordinación de actuaciones con otros agentes y actores institucionales impli-cados y el trabajo en red

Barreras

• Falta de marcos conceptuales consensuados y lenguaje común.• Sobrecarga en el trabajo y poco tiempo para la reflexión sobre la

práctica para superar una práctica profesional inmovilista.• Falta de incentivos externos para iniciar un proceso de innova-

ción en la práctica.• Falta de apertura y desconfianza hacia otras instituciones o ser-

vicios con mayor bagaje de innovación en la práctica.• Escepticismo sobre la dificultad de evaluar, transferir y genera-

lizar un tipo de conocimiento que es tan situacional.• Escasos canales de comunicación sobre la práctica entre profe-

sionales de diversos servicios.• Escasa tradición del movimiento de práctica basada en eviden-

cia en el ámbito de la familia.• Avance muy incipiente de la cultura de la calidad en los servi-

cios.

Cuadro 8. Barreras y soluciones para fomentar la innovación y las buenas prácticas

Soluciones

• Adopción conjunta del marco de análisis de la parentalidad po-sitiva.

• Planificar un tiempo para la reflexión y el debate crítico sobre las prácticas en el servicio.

• Dedicar esfuerzos para la identificación de buenas prácticas ya existentes dentro y fuera del servicio.

• Objetivos consensuados de mejora de la práctica cuya consecu-ción se estimula e incentiva desde el servicio.

• Establecer conexiones con las universidades o instituciones para garantizar una actualización relevante para la práctica.

• Estimular la evaluación de la práctica profesional.• Crear escenarios y redes de diseminación de buenas prácticas

entre profesionales.• Incluir el fomento de las buenas prácticas profesionales en las

políticas locales de apoyo a la familia.

lamovilizacióndelprofesionalhacialabúsque-dadenuevas formasde entender la realidady

Para ser positivos, se están dando actualmentealgunospasosfirmesenlalíneadeadoptaralgu-nasdelassolucionesqueserecogenenelCuadro9yquevanapermitirirsorteandolosobstáculos.

experienciadeinnovaciónquesehaproducidofrutodelaimplementacióndelprogramadeedu-cacióngrupalEducarenfamiliabajonuestradi-recciónenlaComunidaddeCastillayLeónparafamiliasusuariasdelosserviciossocialesdelascorporaciones locales pero también para aque-llasfamiliasquequieranacudirparamejorarsutareaeducadora.Enesta implementaciónparti-ciparon prácticamente todas las corporacioneslocalesdelacomunidaddeCastillayLeón.EneldocumentoanteriorsobrelaEducaciónparentalgrupalseñalábamosquelaintroduccióndeestosprogramaspuedeserunmotivodeinnovaciónenlaprácticadelservicio,máscentradaenlainter-vencióndecasoconfamiliasensituacióndealtoriesgo.Puesbien,estehasidoelcasodeacuerdoconlosresultadosdelaevaluacióndelprogramaalargoplazo(Rodrigoetal.,enprensa).Asípues,un año después de terminado el programa losresultados positivos no sólo se observan en lasfamilias sino tambiénen losmediadores/asdelosgruposyenelservicioengeneral.Participarenelprogramaleshareportadoalosmediadoresunamejoraensushabilidadesprofesionalesparacomunicarseconlasfamilias,entendermejorsusproblemas,observar indicadoresdemejoraqueantes le pasaban desapercibidos, y más acep-tacióny colaboraciónporpartede las familias.Elcontactodiariodurantelassesionesgrupaleshafavorecidounentornodecomunicaciónmásfavorableyunpuntodevistamáspositivoparaevaluaralasfamiliaspuestoquehantenidooca-sióndeverlasrealizandoesfuerzosparacomple-tarejercicios,esforzarseenelaprendizaje,razo-narsuspuntosdevista,yllevarsecompromisosacasapararealizarlos.

Respectoaloscambiosenelequipo,losmediado-resymediadorasdelprogramaEducarenfamiliasonmásconscientesdelanecesidaddeintegraralasfamiliasensuentornosociallocualesmuybuenoporque se sueleadolecer en la interven-ción familiardenomarcarunénfasis endichaintegración. Además, se intercambian informa-ciónconotrosprofesionalessobrelosusuariosdelosprogramasloqueindicaquesehanmejoradolasprácticasdereferenciadelasfamiliasdeunosservicios a otros. Opinan además que los otrosprofesionaleshanaportadoayudaoinformacióndeinterésparaeltrabajodelmediador/a,locualhasidoposiblegraciasalosvariosencuentrosde

losmediadoresentresí.Porúltimo,loscoordina-doresreflejanunaltogradodesatisfacciónconelprograma:loconocen,suopiniónesmuybuenasobreelmismo,lorecomiendancomounrecursopara las familias en riesgoy se coordinan ade-cuadamente con losmediadores ymediadoras.Elloesunabuenaseñaldequehanasumidodes-

sisqueidentifiquelasituacióndepartidadelosservicios localesparaelejerciciode laparenta-lidad positiva y sistematice las orientaciones ypropuestas de intervención, a partir de los re-sultadosdelestudioydelanálisisdelasmejoresprácticas.Entrelosdatosarecabarestánlosobje-tivos,destinatariosytipologíadelosProgramasyservicioslocalesparaelapoyodelaparentalidadpositiva,eficaciadelosmismos,equipostécnicosconlosquecuentan,estructuradecoordinacióny cooperación interinstitucional, el modelo degestiónylosrecursosdisponibles:equipostécni-cos,estabilidadpresupuestariayfinanciera.Sinduda,ésteinformevaaseruninstrumentomuyútilparalamejoradelasprácticasprofesionalesydelacalidaddelosservicios,asícomoparaeldesarrollode laspolíticas localesdeapoyoa laparentalidadpositiva.

C. el SiStemA de CAlidAd del ServiCio

Hemosseñaladoenvariosmomentosquelosser-viciosdeapoyoa lasfamiliasquesiganelmar-coconceptualdelaparentalidadpositivadebenliberarsedealgunasconnotacionesnegativasdelos servicios sociales que todavía pesan en losciudadanos. Hay que hacer esfuerzos para do-tar a estos serviciosdeun funcionamientomo-dernocomoelqueactualmentesehaalcanzadoenotrossectoresdelaadministraciónlocal.Paraellohayquerenovarsuimagenydotaralservi-ciode las garantías de calidadqueya sonnor-malesenotrossectores.Enesteúltimoapartadoabordaremos un aspecto que nos parece claveparamejorarlaatenciónalasfamilias:lograrunserviciocentradoenlavaloracióndelusuarioycomprometidoconlacalidaddelserviciopresta-do.Dehecho,lacalidadsevaentendiendocadavezmáscomolaorientacióndetodalaorganiza-ciónalasatisfaccióndelusuarioenunentornocambiante,orientaciónquerequiereflexibilidadestratégica,prestar atencióna losprocesos, ge-nerarlaparticipacióndetodoslosmiembrosdela organización y evaluar constantemente losresultados,enunadinámicademejoracontinua(Cabrera,2003;SetiénySacaNell,2003).

Lograrunserviciocentradoenlavaloracióndelusuarioeselresultadodeunprocesomuycom-

4544

En el ámbito de los servicios de apoyo a la familia estamos todavía lejosde encontrar unas condiciones òptimas. Pero para avanzar es buenoque se vayan reconociendo algunas de las barreras que obstaculizan este avance así como las solucionesque se pueden aplicar para superarlas

Así, estamosasistiendoaun consensobastanteimportantesobreelmarcoconceptualpropiciadoentornoalaparentalidadpositiva.Sonmuchaslasdemostracionesdeinterésporconocerloyesmuyaltoelacuerdoexistenteenadoptarlocomomarcoconceptualcualquieraqueseaelniveldeespecializacióndelservicioyelámbitoconcretodeactuación.Conelmarcoconceptualdelapa-rentalidadpositivaseempiezatambiénahablarunmismolenguajecualquieraquesealaproce-denciadisciplinardelprofesional,locualfacilitaenormemente laposibilidadde iniciarprocesosconjuntosde innovaciónsobre lapráctica.Otrosignopositivoesquelosprofesionaleshoyendíaven la imperiosa necesidad de destinar tiempodel servicio para sesiones conjuntas donde sedecabidaalareflexiónyaldebatecríticosobrelapráctica actual. También sevanproduciendociertosescenariosdeencuentroconexpertos,in-vestigadoresuotrosprofesionalesexperimenta-dosdondesedanlascondicionesdetransferen-cianecesariasparaconocerlasbuenasprácticasdeotrosypoderdeterminarlospropiosobjetivosdemejoraparalosprofesionalesdelosservicios.

Losautoresdeestedocumentotenemoslafirmacreencia de que «el movimiento se demuestraandando»,porellodescribimosdosexperienciasqueindicanquesehainiciadoelcaminohacialainnovación,sinpretenderconelloqueéstasseanlasúnicasqueexisten.Laprimeradeellasesuna

El contacto diario durante las sesiones grupales ha favorecido un entorno de comunicaciòn más favorable y un punto de vista más positivo para evaluar a las familias puesto que han tenido ocasiòn de verlas realizando esfuerzos para completar ejercicios

deelprincipio la importanciadelmismoyhanparticipadoestrechamenteensudesarrolloyse-guimiento,apartirdeuncontactomuyestrechoconlosmediadores/as.Ensuma,laimplementa-cióndeesteprogramahacontribuidoaldesarro-lloprofesionaldelosmediadoresyaafianzarloscanalesdecomunicacióninterna,hacambiadoymejoradoalgunasprácticasdelservicioyhaam-pliado la redde recursospsicoeducativosde lazonaloquehacontribuidoareforzarycapacitaralacomunidad.

La segundaexperiencia, que se está llevandoacaboenelmomentodelaredaccióndeestedo-cumento,consisteenunEstudio descriptivo de la oferta de programas, proyectos y servicios de pa-rentalidad positiva en el ámbito local(Capitalesdeprovincia,Diputacionesprovinciales,CabildosyMunicipiosdemásde100.000habitantes),reali-zadoenelmarcodelconveniodecolaboracióndelMinisteriodeSanidad,PolíticaSocialeIgual-dad,DirecciónGeneraldePolíticaSocial,delasFamilias y de la Infancia con la FederaciónEs-pañoladeMunicipiosyProvincias.Teniendoencuenta la importancia de identificar experien-cias de buenas prácticas, este estudio pretendecomoprimerobjetivoelestableceruninventariodeprogramas,proyectosyserviciosdeparenta-lidadpositivaenelámbitolocal.Comosegundoobjetivosetratadeelaboraruninformedesínte-

plejoquecomienzaconalgotansutilcomosonlas creencias. Se trata de un verdadero cambiode cultura organizativa lo que se requiere. Eneste sentido, las organizaciones también tienencreenciasen relaciónconelusuarioque tienenimplicacionesimportantessobreeltratoqueéstevaarecibirylaéticaprofesionalquesedespliegaen lasactuacionescon la familia.Veamosalgu-nasdeestascreencias(Figura7).

Eltipo 1, Creer en el usuario,implicaunaprác-ticaprofesionaléticayunenfoquevalorativoba-sadoenlaspotencialidadesdelusuarioydelen-torno,conconfianzaenelcambioyenlaculturadelacalidaddelservicioprestado.Elusuarioeselcentrodeestaorganización,dehecholaorga-nización trabajaparaelusuario («quépodemoshacerjuntostúyyo»),porqueelusuarioesunapartemuyimportantedelasoluciónyeselpro-tagonistadelcambioyporquetienesusderechosysusdeberes.

Eltipo 2, Creer que creemos en el usuario,im-plicaunaprácticaprofesionaldeética fronteri-za,que se realizaapartirde laclasificacióndelosusuariossegúnlasnecesidadesylosproble-mas,ysebasaenlaidentificaciónporpartedelprofesionaldeldéficitquehadepaliarseyenlaaplicacióndeunprotocolodeactuacionesade-cuadoalusuario.Elusuarioes importanteperosoloparaqueelprofesionalpuedahacersutra-

bajo.Sehaceloposibleparaquelosusuarioses-ténbienatendidos,laorganizacióntrabajaparael usuario («qué podemos hacer por usted»), ylosprincipalescambiosorganizativossellevanacabopensandoquéeslomejorparaelusuario.Seincorporanherramientasdecalidadparalaescu-chadelusuario.

El tipo 3, Actuar como si creyéramos en el usuario, implica unapráctica profesional en lafronteraperoaúnmásalejadaqueenlaanteriorsituación.Laatenciónsecentraenlaaccióndelprofesional de carácter paliativo mediante laaplicación de un protocolo de actuación rígidomuchasvecesdirigidoalaconcesióndepresta-ciones.Lapreocupaciónsobreelejerciciodelrolprofesionalsefocalizaenlafaltademedios,enlaorganización,enlasobrecarga,etc.,yelusuariopierdetodoelprotagonismo.«Hacemosloposi-blecon losmediosde losquedisponemos», «Aveces parece que no hay quien los cambie», laorganización trabaja (opera) en el usuarioy losprincipalescambiosloshadeefectuarelusuarioparaadaptarsealaorganización,larelaciónconelusuarioesasimétrica.

Eltipo 4, no creer en el usuario, implicaunapráctica profesional claramente alejada de laética.Laatenciónesdecarácterasistencialylosprocedimientos están orientados a la justifica-cióndelaacciónyaladefensaderesponsabili-dadesenelcasodequeaparezcanproblemasoreclamaciones.Laorganizaciónignoraalusuarioytrabajaapesardelusuario.«Nohaynadaquehacer.Noquierencambiar».Laparticipacióndelusuarioestáprohibida.

Evidentemente el tipo 4 esmuy extremo y se-guramente hay pocos ejemplos de este tipo de

tranenlascausasindividualesdelosproblemas,sonfragmentarios,reactivosalascrisis, inacce-siblesydefinidospor losprofesionalespara losclientes» (Walsh, 2004, p. 329).No creen en laspotencialidadesdelusuario,sabenloquelecon-vienesintenerencuentasupuntodevistaylecreandependenciadelostécnicos.Seríanservi-ciosconcreenciasdeltipo2:creerquecreemosenelusuario.

Porsuparte,aquelloscasosenlosqueelservicioestávolcadohaciadentro,hanolvidadolasatis-faccióndelusuario,setrabajaconlentitudein-satisfacción,nohaytiempoparacoordinarseniformarse,casinohay tiempoparavalorara lasfamiliasyseactúaconprecipitación,losusuariosnorecibeninformaciónpuntualsobresucaso,nosabenaquienreferirse,seleshacinaensalasdeespera,etc.,seríanejemplosdecreenciasdeltipo3:actuarcomosicreyéramosenelusuario.

Porúltimo,serianejemplosdecreenciasdeltipo1 aquellos servicios que sitúan al usuario en ellugar preferente, le reciben en un espacio quereúna las condiciones de confidencialidad, pri-vacidad, consideración y respeto para conocerla narrativade la situación familiar, identificanysatisfacensusnecesidades,promuevensupar-ticipación y colaboración, le informan en todo

momentosobresuproceso,secomunicanfluida-menteconelusuario,letransmitenseguridadybienestardurante la intervención, secoordinanentresíyconotrosservicios,actúancontranspa-renciaenlosprocedimientosyconagilidadbu-rocráticaylesitúanenunentornodederechosydeberes(Figura8).

Unserviciocentradoen lavaloracióndelusua-riocomoelqueacabamosdedescribirtieneunfuertecompromisoéticoconelmismo.Cuandonoexiste talcompromisonosedaunaprácticaprofesionalética,niselesdanaconocersusde-rechosyobligacionescomousuariosdelservicio.Noestánclaraslasreglasdeljuegoysepuedentransgrediréstasenvariasdirecciones,tantodelosprofesionalesyelserviciohacialosusuarioscomo viceversa. Tampoco existen indicadoresclarosparaevaluar lacalidaddel tratorecibidoporlosusuarios,niselesdalarelevancianece-sariadentrodelconjuntodeloselementosaeva-luar.Veamosconciertodetallecadaunodeestosaspectos.

EnelCuadro9seresumenalgunascaracterísti-casdeunaprácticaprofesionalsituadaenelte-

4746

figura 8. Características del servicio centrado en el usuario

Espaciorelacionaladecuado Satisfacen

necesidades

Promuevenparticipación

Sontransparentes

en losprocedi-mientos

Se coordinan

Tramitenbienestar en la

intervención

Informan ycomunican

sobreel proceso

Centradoen el

usuario

Cuadro 9. Características de una práctica profesional ética

• Respecto al usuario: información clara y adaptada a cada caso, confidencialidad, pro-tección a su intimidad, protección de datos, dignidad y trato considerado, respeto al honor y a la propia imagen, respeto a sus decisiones y a su manera de sentirse siempre que no pon-gan en peligro la seguridad y el bienestar de los menores a su cargo.

• Respecto a la intervención: La colaboración con los usuarios basada en el respeto, la com-prensión, la confianza mutua, la tolerancia, la flexibilidad y la cooperación.

• Respecto al servicio: Eficacia, responsabili-dad, equidad, compromiso con valores, eva-luación de la calidad y búsqueda de innova-ción.

figura 7. Creencias del servicio sobre los usuarios

Tipo1. Creer en el usuario

Práctica profesional ética

Tipo2. Creer que creemos en el usuario

Práctica profesional de ética fronteriza

Tipo3. Actuar como si creyeramos en el usuario

Práctica profesional de ética más fronteriza

Tipo4. No creer en el usuario

Práctica profesional no ética

Lograr un servicio centrado en la valoraciòn del usuario es el resultado de un proceso muy complejo que comienza con algo tan sutil como son las creencias

creenciasperolosotrossonmuchomásfrecuen-tes. Amenudo se critica aquellos servicios quetiendena«basarseenlasdeficiencias,seconcen-

4948

Derechos

• Derecho a recibir información suficiente y en modo comprensible sobre los servicios y las prestaciones disponibles, así como de los mecanismos de presentación de quejas y reclamaciones.

• Derecho a recibir por escrito y en lenguaje claro y comprensible la valo-ración de su situación y, en su caso, la valoración de las necesidades psi-cosociales, teniendo en cuenta su punto de vista y opiniones al respecto.

• Derecho a disponer, tras la preceptiva valoración, de un plan consen-suado con la familia de atención individual personal y/o familiar acorde con la valoración de su situación.

• Derecho a participar en la toma de decisiones sobre el proceso de in-tervención y en la elección de los servicios y prestaciones de entre las opciones presentadas por los servicios sociales.

• Derecho a disponer de las ayudas y de los apoyos necesarios para la comprensión de la información, con el fin de garantizar el ejercicio de sus derechos y facilitar la participación plena en el proceso de informa-ción y de toma de decisiones.

• Derecho al acceso, en cualquier momento, al Expediente Administrati-vo, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.

• Derecho a la asignación de una persona profesional de referencia que sea la interlocutora principal y que vele por la congruencia del proceso de atención y su coordinación con el resto de sistemas dirigidos a pro-mover el bienestar social.

• Derecho a recibir servicios de calidad, a conocer los estándares aplica-bles a estos efectos y a que se tenga en cuenta su opinión en el proceso de evaluación de los mismos.

Cuadro 10. Derechos y deberes de los usuarios de los servicios de apoyo a las familias

Deberes

• Deber de observar una conducta basada en el respeto, la tolerancia y la colaboración con los profesionales del servicio para facilitar la atención de su caso.

• Deber de respetar la dignidad y los derechos civiles y la-borales de los profesionales del servicio.

• Deber de facilitar información veraz y actualizada, así como comunicar las variaciones que se produzcan, sobre sus circunstancias personales, familiares y sociales rele-vantes para conocer la situación de los menores a cargo, para poder valorar y llevar a cabo el plan de actuación.

• Deber de cumplir las normas, requisitos, condiciones y procedimientos establecidos en las prestaciones y servi-cios y seguir el plan de atención negociado y las orien-taciones establecidas, comprometiéndose a participar activamente en el proceso.

• Deber de acudir a las entrevistas a las que sea citado por los profesionales de los servicios sociales, así como parti-cipar en aquellas actividades, sean individuales o grupa-les, previstas y consensuadas en el plan de atención.

• Deber de comparecer ante la Administración a requeri-miento del órgano competente, habiendo sido informado de la necesidad y motivos de la comparecencia, siempre que sea viable el desplazamiento y permitiendo el acceso de un acompañante.

rrenode la ética, correspondientes a las creen-ciastipo1.Enellaseobservalaimportanciadeestablecerunabuenabasede informaciónydecomunicacióncentradaenelrespetoylacolabo-raciónmutua,lacreacióndeunarelacióndeapo-

delosderechosydeberesdelosusuariosdelosservicios sociales.Estoesmuy importanteparatodo tipode familiaspero es crucial cuando setratadefamiliasvulnerablesensituacióndedes-ventajapsicosocial en losqueesmuy fácil quese acerquen al serviciopidiendo favores y sinsentirseciudadanosconderechosyobligacionesquecumplir.Enestoscasoshayquecuidarmuyespecialmentequenosevulnerensusderechosyquecumplansusobligaciones.SolosedetallanenelCuadro10aquellosderechosydeberesquetienenunarelevanciamásdirectaparalaprácti-caprofesional(RodrigoyMáiquez,2007).

Respectoa lacalidadpercibidadelservicioporlosusuariosesmuyimportantesuevaluacióndeacuerdoacriteriosdegestióndecalidad(SetiénySacanell,2003),talescomo:

• disponibilidad: Grado con que un servicioestá disponible, siempre que los usuarios lo

necesitan(porejemplo,24horaspordía,365díasalaño).

• Accesibilidad: Grado con que los usuariosconsiguencontactarconelservicioenelpe-ríodo en que está disponible (por ejemplo,número de tentativas para obtener una co-nexiónconéxito).

• Confort:Gradoenquelosusuariossonreci-bidos en instalaciones adecuadas, cómodas,limpias,accesiblesyenunambienteagrada-ble.

• difusión de la información: Existencia deunacarteradeserviciosyrecursosde laco-munidadyelgradoenqueusanlastecnolo-gíasdelainformaciónparafacilitarelaccesoa la informaciónenel servicio (páginaweb,blog,etc.).

• Cortesía:Gradoconqueelserviciodemues-trauntratamientocortésyprofesional.

• Agilidad:Grado conque el servicio satisfa-celasolicituddesususuarios (porejemplo,porcentaje de casos resueltos en un tiempodeterminado).

• Confianza:Gradoconqueelprofesionalde-muestraposeerlashabilidadesparaprestarelservicioprometido,demaneraprecisaycon-fiable.

• Competencia:Grado conqueelprofesionaldemuestraposeerlashabilidadesyloscono-cimientosnecesariosparaprestarelservicio.

• Comunicabilidad:Gradoconqueelprofesio-nalsecomunicaconlosusuariosatravésdeun lenguajesimple,claroydefácilentendi-miento.

Evidentementeelpuntodevistadelusuarioso-breelservicioesclaveperonoagotatodoslosas-pectosquedebentenerseencuentaparaevaluarlacalidaddeunservicio.Unaspectoclaveeslaevaluacióndelacalidadtécnica,locualpasaportener una definición operativa de los criteriosesencialesparavalorar la calidaddeuna inter-venciónpsicosocial.Estamoslejosaúndecontar

con dichos criterios dada la dificultad de esta-blecerunarelaciónnormativizadaentretiposdeproblemasylasestrategiasdeintervenciónmáseficaces,comoyasehaceenelcampodelasa-lud.Lavariabilidaddeunosydeotrasestalenlas áreas de intervención psicosocial que hande buscarse otros criterios de evaluación basa-dosenlaeficaciadelosresultados,eltiempodededicaciónaloscasos,elgradodecolaboración

Evidentemente el tipo 4 es muy extremo y seguramente hay pocos ejemplos de este tipo de creencias pero los otros son mucho más frecuentes

yobasadaenvalorescomolaquehemosdescritoenelanteriorapartadodeldocumento,asícomoelcompromisoconlabuenaprácticaylacalidaddelservicio.

Unserviciocentradoen lavaloracióndelusua-rio requiere además una vigilancia continuada

delosusuarios,laoptimizaciónenelusodelosrecursosdeapoyo,laeficienciaeneltrabajodelequipo,etc.Tambiénsepuedehacerunaevalua-cióncentradaenlosobjetivosdelplandetraba-joalcanzadosyaquellosquenoseconsiguieroncomoindicadordelaeficaciadelaintervención,perosabiendoquesonmuchoslosfactoresquesenosescapanyquepuedenestarpesandoenlosresultadosalcanzados.Tambiénsonmuchos losresultadosintangiblesydifícilesdeevaluarperodebemoshacerunesfuerzodeimaginaciónpararecurrirenestoscasosaindicadorescualitativosque permitan apresar mejor estos aspectos. Elcasoespodercontarconcriteriosconsensuadosparaevidenciarlaeficaciadenuestrasinterven-ciones.Existenmásexperienciasdeevaluaciónenloqueserefierealaevaluacióndeprogramas(Rodrigoetal.,2010b)perotodavíaquedamuchoquerecorrer.Ensuma,laposibilidaddevalorarlacalidadtécnica,pasaporunfuerteimpulsodelainvestigaciónaplicadaa losproblemaspsicoso-ciales.Asimismo,esnecesariounimportantees-fuerzoenlosprofesionalesparaincorporarasushábitoscotidianoslaculturadelaevaluacióndesuactividadenarasacontarconunsistemadeserviciossocialescuyacalidadseaconstatableycontrastable.Hacemostambiénaquíreferenciaalanecesidaddeevaluar,entreotrosaspectosor-ganizacionales,lacalidaddelagestiónadminis-trativallevadaacaboenelservicioyquetantoredundaenlasatisfaccióndelusuario.

Un aspecto clave es la evaluaciòn dela calidad técnica, lo cual pasa por tener una definiciòn operativa de los criterios esenciales para valorar la calidad de una intervención psicosocial

Llegamos a este último documento de la seriesobreparentalidadpositivaconlaconviccióndeque hemos cubierto todo un ciclo. Comenzába-mos introduciendoel conceptodeparentalidadpositivaenlosserviciossocialesdelascorpora-cioneslocalesyreflexionábamossobreelnuevomarco de actuaciones de apoyo a las familiasque sehacreadoalamparodeesteconceptoycómo éste debe inspirar y orientar las políticaslocalesdeapoyoalaparentalidadpositiva.Entresus novedades anunciábamos ese énfasis en laprevenciónypromoción, eseabrir los serviciossocialesaunampliorangodefamiliasyañadirla«s»altérminodefamiliaparaabarcartodaladiversidaddeformasexistentesenlaactualidad.Propugnábamoslaadopcióndeunenfoqueevo-lutivo-educativo y comunitario para no perderdevistaquetantolasfigurasparentalescomolosmenores están embarcados en un proceso evo-lutivoquehayquepromover,asícomohayquetender las redes socialesque lesvanapermitirllevaracabosustareasevolutivassoportadosporaquellaspersonaseinstitucionesquelespuedenbrindar susapoyosen toda su trayectoriavital.Precisamente en el segundo documento desta-cábamoslanecesidaddecontribuiraestospro-cesos evolutivos mediante programas grupalesquepermitandesarrollar lascapacidadesdelaspersonas y favorezcan su integración comuni-taria.Así, caracterizábamosa losprogramasdeeducación parental como verdaderos recursospsicoeducativosconlosquepuedenydebencon-tar las familiaspara favorecerel ejerciciode laparentalidadpositiva.

Paraterminarelciclohemossentidolanecesidaddeprofundizarsobrelosprofesionalesylosser-vicios,sinperderdevistalaimportanciaqueés-tostienenparaprocurarunabuenaatenciónalosusuarios.Así,hemospuestoelacentoen la for-maciónde losprofesionalesdeayudadefinien-doaquellashabilidadesqueserequierenparaeltrabajoconfamilias.Noshemosadentradoenelconceptodebuenasprácticasenumerandoaque-

llasqueelconsensodelosprofesionalesylosre-sultadosdeinvestigaciónhanseñaladocomolasmásefectivas, tantoen laprevenciónypromo-ción comoen la intervenciónde caso. Tambiénseñalábamos la importancia de acercarnos a la

51

Comenzábamos introduciendo el concepto de parentalidad positiva enlos servicios sociales de las corporaciones locales y reflexionábamossobre el nuevo marco de actuaciones deapoyo a las familias y còmo éste debe inspirar y orientar las políticas locales de apoyo a la parentalidad positiva

intervenciónfamiliardesdelaculturadelrespe-toalasfamilias,asuhistoriapersonal,asumododecontarnossurealidadyalanecesidaddebus-carsuspotencialidadesaúnenloscasosmásgra-ves.Poníamoselacentoentodoelloparasuperarelpuntodevistaegocéntricodelprofesionalquese siente seguroen su saberdeexpertoy tienemuyclaroloquelafamiliadebehacer.Paraelloelprofesionaldeberecibirconhumildadyafánexploratorio laexperienciadelotroparapoderestablecer una relación de ayuda verdadera-mente provechosa y capacitadora. Por último,noshemosadentradoenlavidadelequipoparareflexionarsobreelmejormododeorganizarlaatenciónalosmenoresylasfamilias.Hemosdes-tacadotambiénlaimportanciadeintroducirairefrescoenelservicio,introduciendolaculturadelainnovaciónydelabúsquedapermanentedelacalidaddelservicio.

Sindudahayquehaceradaptacionesimportan-tesparaimplantardichaculturadelacalidadenelámbitodelaintervenciónpsicosocialydelosserviciossociales.Aquítodavíaesmuyincipien-teelmovimientodelasprácticasydelosprogra-

Buenas prácticas

profesionales para

el apoyo a la parentalidad

positiva

Conclusiones y retos para el futuro

6

mas basados en evidencia. También nos constaqueesdifícilinstaurarlossistemasdecalidadenlos servicios socialeshaciendouna simple tras-lacióndelaaplicacióndeestossistemasenám-bitosmás tecnológicos. Pero la realidadesque,aunquerequiereadaptaciones,esteesunproce-soimparable.Debemospuesenfrentar losretosqueellocomporta.

En primer lugar, debemos vencer la inercia ylos obstáculos que ralentizan todavía la incor-poraciónde los servicios socialesalprocesodemodernización de la administración públicaen general. Abandonar antiguas mentalidadesy creencias que anclan a los profesionales a laprácticadisgregada,atomizadayfaltadevalida-ciónydeconsenso.Abandonartambiénprocedi-mientosdegestiónenlosquelosusuariosnosesientenenelcentrodelsistema.Elfinúltimodetodoelloesmejorarlavisibilidad,planificación,gestiónyevaluacióndelosserviciosyprogramasparaqueprestenelmejorservicioalasfamilias.

Ensegundolugar,debemosabrirpuertasalain-novaciónfacilitandolaidentificaciónytransmi-sióndebuenasprácticasentrelosprofesionalesy asegurando canales continuados de colabo-ración con aquellas instituciones dedicadas alainvestigaciónenelámbitodelaintervenciónpsicosocial.Esmucholoquehayquetrabajareneste sentido rompiendoy salvando lasbarrerasnaturalesque separan losnuevos resultadosdeinvestigacióndesuaplicaciónenelmundodelaprácticaprofesional.Dichasinstitucionestienentambiénmuchoquedeciryqueaportaralafor-maciónyactualizacióndelsaberprofesional.Enestesentido,esnecesariocontarconestándaresde cualificación para los profesionales que tra-bajenenelámbitodelafamilia,procedentesdediversasformacionesacadémicas.Ellofacilitaríaasegurarunaatencióndecalidadcualquieraqueseaelserviciodeapoyoa lafamilia.Asimismo,paragarantizar losprocesosde innovaciónhayqueaquilatarlacargadetrabajodelosprofesio-

nalesyproporcionarlesunmarcoestabledetra-bajoconelfindequepuedandedicarespaciosparalareflexiónsobrelaprácticaquelespermi-tandibujarobjetivosdemejoradelacalidadtéc-

5352

ocasiones,enserviciosmodernosdeapoyoalasfamiliasadaptadosalasnuevasdemandasyne-cesidadesqueéstastienenenlasociedadactual.Enestosservicios, lasfamiliasdebensentirquetienenvozyqueseestimulasuparticipaciónenlatomadedecisionesimportantesparasuvida.Nosoloporquesituaralusuarioenelcentrodelsistemaeslaprimerapremisaenlaimplantacióndeunsistemadecalidad, sinoporqueeste tipodecolaboraciónes imprescindiblepara llevaracaboeltrabajoconlasfamilias.

Esperamos que este documento tenga la buenaacogidaquehantenidolosanterioresyqueunavez trazado el camino, consensuado por todos,podamosadentrarnosyaenlaaplicaciónprácti-

En el segundo documento destacábamos la necesidad de contribuir a estos procesos evolutivos mediante programas grupales que permitan desarrollar las capacidades de las personas y favorezcan su integraciòn comunitaria

nica. También se deben dedicar esfuerzos paralograr una organización óptima de los equiposbasadaenlacoordinacióninterna,asícomoparalograruntrabajocooperativoyenredconlosde-másrecursosdelazona.

Entercerlugar,sedebeincluirelfomentodelasbuenas prácticas y de los programas basadosenevidenciaen losplanesyactuacionesde laspolíticas localesdeapoyoa las familias.La im-periosanecesidaddehacerunuso responsabledelosfondospúblicosaconsejaunaescrupulosaseleccióndeaquellosprogramasyprotocolosdeactuación de los profesionales que más hayanrecibidoconstatacióndesueficaciayeficiencia.Asimismo,laadopcióndeestaracionalidadtéc-nicanodebesuponerelolvidodelosvaloreséti-cosquedebeninspirareltrabajoconlasfamilias.Éstosdebenserunnorteinspiradoryunaparteintegrantedelconceptodebuenaprácticapueselfinúltimodenuestrasaccionesdebe irenca-minadoalbienestardelasfamilias.

Porúltimo,quedaporhacerunagranoperaciónde imagende losserviciossocialesremoviendoaquellosobstáculosque impidena los ciudada-nos conocer y utilizar los servicios y recursoscomunitariosquenecesitan.Losserviciossocia-lesdebenconvertirse, lohemosdichoenvarias

Para terminar el ciclo hemos sentido la necesidad de profundizar sobre los profesionales y los servicios, sin perder de vista la importancia que éstos tienen para procurar una buena atenciòn a los usuarios

cadeestosprincipiosyrecomendaciones.Desdeestaspáginasdeseamosqueestesaltoalaprácti-canosehagaesperaryqueenunfuturopróximopodamos ya contar conmúltiples experienciasdeapoyoalaparentalidadpositivaentodoslosmunicipiosyprovinciasdenuestropaís.

•Bermejo,J.C.(1998).Apuntes de relación de ayuda.Madrid:SalTerrea.

•Brezmes,M.J.(2010).Propuesta para la configuración de un modelo actualizado de Servicios Sociales Muni-cipales.Madrid:FederaciónEspañoladeMunicipiosyProvincias(FEMP).http://www.femp.es/files/566-894-archivo/nue-vos_servicios_sociales._libro.pdf.

•Bronfenbrenner,U.(1987).La ecología del desarrollo humano. Barcelona:Paidós.

•Bueno-Abad,J.R.(2005).El proceso de ayuda en la intervención psicosocial.Madrid:EditorialPopular.

•Cabrera,P.(2003).«LaimportanciadelasBuenasPrácticasenlosProyectosSociales».Ponenciapre-sentadaalSeminarioBuenas Prácticas en la Inclusión Social.Madrid:CruzRojaEspañola.

•Cian,L.(1994).La relación de ayuda. Madrid:CCS.

•ComitédeMinistrosalosEstadosMiembros:«RecomendaciónRec19(2006)».Políticas de apoyo al ejercicio positivo de la parentalidad.http://www.coe.int/t/dg3/youthfamily.

•Culley,S.yBond,T.(2004).Integrative Counselling Skills in Action 2e.London:Sage.

•Cunningham,P.yHenggeler,S.(1999).«Engagingmultiproblemfamiliesintreatment:Lessonslearnedtroughoutthedevelopmentofmultisystemicthera-py».Family Process, 38 (3)265-281.

•Egan,G.(2002).The Skilled Helper - A problemma-nagement and opportunity-development approach to helping 7e, Wadsworth.

•Escudero,V.(2009).Guía práctica para la inter-vención familiar. Valladolid: ConsejeríadeFamiliaeIgualdaddeOportunidades.GerenciadeServiciosSociales.JuntadeCastillayLeón.

•Escudero,V.;Friedlander,M.yHeatherington,L.(2009).La alianza terapeútica. Barcelona:Paidós.

•Fook,J.;Ryan,M.yHawkins,L.(2000).Professional Expertise: Practice, Theory and Education for Working in Uncertainty.London:Whiting&Birch.

•Gambrill,E.(1999).«Evidence-basedpractice:Analternativetoauthority-basedpractice».Families in Society: The Journal of Contemporary Human Services, 80(4), 341.

•Gibbs,L.E.(2003).Evidence-based practice for the helping professions: A practical guide with integrated multimedia. PacificGrove,CA:BrooksCole.

•Gómez,MuñozyHaz(2007).«FamiliasMultipro-blemáticasyServiciosSociales:CaracterísticaseIntervención».Psykhe,Vol.16, 2, 43-54.

•Horwath,J.yMorrison,T.(2007).«Collaborationintegrationandchangeinchildren’sservices:criticalissuesandkeyingredients».Child Abuse & Neglect, 31 (1), 55-69.

•Luque,A.(2005).«¿Imprescindibles,odesconecta-dos?SentimientodecompetenciaynecesidadesdeformacióndelosorientadoresenlosDepartamentosdeOrientación».EnC.MonereoyJ.I.Pozo(Eds.),La práctica del asesoramiento educativo a examen(pp.221-240).Barcelona:Graó.

•Martín,J.(2005).La intervención ante el maltrato infantil. Una revisión del sistema de protección. Madrid:Pirámide.

•Matos,A.R.ySousa,L.M.(2004).«Howmulti-pro-blemfamiliestrytofindsupportinSocialServices».Journal of Social Work Practice, 18(1),65-80.

•Minuchin,P.;Colapinto,J.yMinuchin,S.(2000).Po-breza, institución y familia.BuenosAires:Amorrortu.

•Monereo,C.(2002).Modelos de orientación e inter-vención psicopedagógica.Barcelona:UOC.

•NationalOccupationalStandardsforWorkWithParents(2005).ParentingUK.http://www.parentin-guk.org/2/standards.

•Perrenoud,P.(2004).Desarrollar la práctica reflexiva en el oficio de enseñar. Profesionalización y razón peda-gógica. Barcelona:Graó.

•Rodrigo,M.J.;Máiquez,M.L.yMartín,J.C.(2010a).Parentalidad Positiva y Políticas Locales de Apoyo a las familias. Orientaciones para favorecer el ejercicio de las responsabilidades parentales desde las corporaciones locales.Madrid:FederaciónEspañoladeMunicipiosyProvincias(FEMP).http://www.femp.es/files/11-1608fichero/folleto%20parentalidad%2021x24%20para%20web.pdf.

•Rodrigo,M.J.;Máiquez,M.L.yMartín,J.C.(2010b).La Educación Parental como recurso psicoeducativo para promover la parentalidad positiva. Madrid:Fede-raciónEspañoladeMunicipiosyProvincias(FEMP).http://www.femp.es/files/566-964-archivo/Folle-to%20parentalidad%202.pdf.

•Rodrigo,M.J.;Máiquez,M.L.;Martín,J.C.yByrne,S.(enprensa).Evaluación del programa Educar en familia para usuarios de los Servicios Sociales de las corpo-raciones locales de la Comunidad de Castilla y León.Valladolid:ServiciodePublicacionesdelaJuntadeCastillayLeón.

•Rodrigo,M.J.;Máiquez,M.L.;Martín,J.C.yByrne,S.(2008).Preservación Familiar: un enfoque positivo para la intervención con familias. Madrid.Pirámide.

•Rodrigo,M.J.yMáiquez,M.L.(2007).Manual de buenas prácticas para los servicios sociales municipales dirigidos al menor y la familia. SantaCruzdeTenerife:ConsejeríadeEmpleoyAsuntosSociales,GobiernodeCanarias.

•RodríguezRomero,M.M.(1996).El asesoramiento en educación.Málaga:Aljibe

•Rogers,C.(1989).El proceso de convertirse en perso-na.Barcelona:Paidós.

•Salvador,M.J.(2000).«Calidad y Servicios Sociales».EnJ.A.DíazyM.J.Salvador(Eds),Nuevas perspectivas de los servicios sociales. Madrid:UNED.pp.215-255.

•Sánchez,A.(1999).Ética de la Intervención Social.Barcelona:Paidos/SerieTrabajoSocial.

•Serra,A.(2002).«Unaaproximaciónalacalidadenelámbitodelaacciónsocial.Elementosparacomprenderlacalidad».Documentación Social, 128, 19-36.

•Setién,M.L.ySacanell,E.(coords.)(2003):La cali-dad en los servicios sociales: conceptos y experiencias.Valencia:TirantloBlanch.

•Smith,M.K.(2008).Helping relationships, the encyclo-paedia of informal education. www.infed.org/helping/helping_relationships.htm.

•Solé,I.(2005).«Formacióncontinuaycompetenciaprofesionaldelosasesorespsicopedagógicos».EnC.MonereoyJ.I.Pozo(Eds.),La práctica del asesora-miento educativo a examen(pp.273-286).Barcelona:Graó.

•Vega,S.(1997).«Instrumentosdetrabajo».EnM.ColettiyJ.Linares(Eds.),La intervención sistémica en los servicios sociales ante la familia multiproblemática: La experiencia de Ciutat Vella(pp.167-200).Barcelo-na:PaidósTerapiaFamiliar.

•Walsh,F.(2004).Resiliencia familiar: Estrategias para su fortalecimiento.BuenosAires:Amorrortu.

referencias

55

www.femp.es

Buenas prácticas profesionales para el apoyo a la ... · profesionales para el apoyo a la ......

Documents

Transcript of Buenas prácticas profesionales para el apoyo a la ... · profesionales para el apoyo a la ......