BSM, ITIL y la ISO 20000:Evolución en la Gestión de Servicios de TI…

Raúl Álvarez – Senior Software ConsultantNoviembre, 2006

Agenda

› El reto de las organizaciones de TI…

› Business Service Management– Introducción

› ITIL: IT Infrastructure Library– Mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI

› ISO20000– Nueva norma que certifica el uso de ITIL

El reto actual de las TI

• Reducir coste• Minimizar los riesgos• Soportar el crecimiento

• Coste• Disponibilidad• Rendimiento

Las demandas de negocio de las organizaciones suponen mayor complejidad en el entorno de TI

80% del tiempo de indisponibilidad es debido a fallos de procesos y personasGartner IT Security Summit, Best Practices for Continuous Application Availability by Donna Scott, June 2005

Las grandes compañías pierden entre un 2% y un 16% de su beneficio anual debido a interrupciones de serviciosInfonetics Research,The Costs of Enterprise Downtime, North American Vertical Markets 2005

Business Service Management

PriorizarAutomatizarNotificarEscalar

FiltrarNormalizarCorrelacionar> Causa raíz

Impacto y relevancia parael negocio

FísicoLógicoDependencias

Business Service Management

+ 250 clientes utilizan BMC CMDB+ 40 productos integrados

ITIL como marco de referencia

› ITIL son las mejores prácticas en la gestión de TI para la prestación y soporte de servicios

– Hoy en día lo utilizan organizaciones de todo el mundo para mejorar la gestión de sus servicios informáticos.

– ITIL es una norma ISO (ISO20000) y será certificable a finales de 2006.

›“El 40% de las grandes organizaciones adoptará las mejores prácticas ITIL en 2006, llegándose al 80% en 2008” ComputerWorld – Estudio de Forrester 2005

ITIL– Procesos principales

Soporte de ServiciosService DeskGestión de incidenciasGestión de problemasGestión de cambiosGestión de desplieguesGestión de la configuración

Prestación de serviciosGestión de la disponibilidadGestión de la capacidadGestión de nivel de servicioGestión de la continuidadGestión financiera de TI

Business Service Management e ITIL

Gestión de Relaciones

Desarrollo de Servicios

Gestión dela Infraestructura

Soporte de Servicios

Gestión deCambios

Gestión deProblemas

Gestión deIncidencias

Análisis de Requisitosde Negocio

Gestión de laDisponibilidad

Gestión dela Capacidad

Gestión de laContinuidad

Diseño deServicios

Construccióny Prueba

de Soluciones

GestiónFinanciera

Optimizaciónde Soluciones

Planificacióny Diseño de lainfraestructura

Desplieguede Soluciones

Gestión de laSeguridad

Gestión deProveedores

Servicio deAtenciónal Usuario

Gestión deRelaciones

con Clientes

Gestión deLanzamientos

Gestión de Activos y de laConfiguración

Gestión delNivel

de Servicio

Operativa ySoporte

Prestación de Servicios

Fichas

Versiones Incidencias

Servicios y Configuración

Cambios Problemas

InventarioContratos

Procesos ITIL.

Soporte de Servicios

Gestión de la Infraestructura

Prestación de Servicios

Gestiónde la Seguridad

Gestión de Aplicaciones

Capability Maturity Model (CMM)

Los libros ITIL proporcionan

mejores prácticas sobre la gestión de

los servicios informáticos

Perspectiva del Negocio

Libros ITIL.

¿Qué es la ISO 20000?

› Es la norma ISO a nivel mundial referente a IT Service Management.– ISO20000 consta de dos partes principales:

• Part 1 es el estandar formal. Conjunto de especificaciones que unaorganización debe cumplir para alcanzar esta certificación (Specification)

• Part 2, conocido como ‘código de práctica’, va más allá de los requerimientos básicos ofreciendo una guia para proveedores de serviciode como deberían alcanzar este estandar (Code of Practice)

• BIP (PD)0005: Management Overview• BIP (PD)0015: Self Assessment Workbook

¿Qué cubre la ISO 20000?

› La clave es el ‘alcance’

ISO 20000: Mejora contínua…

ISO 20000 – Gartner’s View

› “By 2008, ‘ITIL compliance’ will be a buying criteria in 75 percent of relevant IT sourcing decisions” (0.8 probability).

• ISO/IEC 20000 Has an Important Role in Sourcing Management – Gartner, 5-1-2006

› “By year-end 2008, at least 60 percent of relevant public-sector and at least 30 percent of relevant private-sector sourcing deals in mature ICT economies will demand ISO/IEC 20000 certification in their RFPs (0.6 probability).”

• ISO/IEC 20000 Has an Important Role in Sourcing Management – Gartner, 5-1-2006

¿Por qué ISO 20000?

› ¿Porqué debería una organización estar interesada en acreditarse bajo esta norma?:

– Alcanzar una ventaja competitiva – marketing (service provider)– Será obligatorio en pliegos de la administración pública

– Para demostrar• Calidad en la gestión de Servicios Informáticos• Compromiso en la gestión de TI• Conocimiento de las ‘mejores prácticas’• Seguimiento de las ‘mejores prácticas’

Iniciativas BMC – ITIL/ISO 20000

› Miembro fundador de itSMF España› Todas las adquisiciones cubren áreas de ITIL

– Remedy, Magic, IT-Master, Marimba, Viadyne, KMXpert......– Todo el departamento técnico y comercial está certificado en ITIL

› Formación en ITIL para clientes– Cursos ITIL/COBIT– Cursos ISO20000 (consultor y auditor)– Certificación personal a través de BMC– Airport Simulation Training

› Metodología propia– Facilitar a nuestros clientes a adaptarse a las mejores prácticas ITIL– Asegurar que las implantaciones se realizan con éxito– Acuerdos con las principales consultoras– Iniciativas para implantar ITIL, BSM y conseguir certificaciones

ISO20000

¡¡Muchas gracias!Muchas gracias!

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Raúl Álvarez – Senior Software ConsultantRaul_Alvarez@bmc.com