BPO para procesos operativos centrales bancarios · –Resultado directo del mejoramiento de...
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BPO para procesos operativos centrales bancarios
Abril de 2007
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CASO DE ÉXITO SERVICIOS DE BPO
• Experiencia operando con un consorcio de empresas (bancos-proveedores tecnológicos)
– Contexto
• Qué es BPO?
• Perspectiva de los clientes Club de Bancos
– Servicios Licitados
– Propuesta de Valor de GSur
– Implementación
• Desafíos y planes futuros
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Contexto: Nuestra Visión de BPO
• Transferir procesos desde una organización a un proveedor
externo para alcanzar mayor valor agregado (reducciones de
costo, mejoras en la calidad de servicio, flexibilidad, otros)
• BPO es un proceso más profundo y de impacto en el
negocio que una simple externalización operativa o
tecnológica.
• BPO significa responsabilizarse por la transformación de los
procesos bajo la responsabilidad del proveedor, más que
simplemente operarlos.
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Contexto: Perspectiva de los Clientes
– Llamado a licitación en Septiembre de 2004.
– Club de bancos: tres bancos nacionales de tamaño mediano y pequeño
– Los bancos buscan acceder a:
• Niveles de costo operacional en el rango del costo unitario de bancos de mayor tamaño mediante economías de escala por la centralización de sus procesos operativos centrales
• Herramientas informáticas que requieren costosas y complejas inversiones para potenciar sus negocios y su modelo operativo
• Servicios de BPO que permitan encargar las operaciones bancarias a un proveedor especialista
• Flexibilizar costos operacionales al transformar costos fijos en costos variables por transacción
• Niveles de servicio de BPO medibles y controlables
• Administración del riesgo operacional de acuerdo a las disposiciones de Basilea II.
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Procesos Operativos externalizadosBack office de los productos
• Servicio de Pago Automático de
Cuentas PAC
• Servicio de Pagos Bancarios
• Cuentas Corrientes
• Cuentas de Ahorro
• Captaciones (Depósitos)
• Cartas de Crédito Importaciones
• Créditos de Importación
• Cobranzas de Importación
• Cartas de Crédito Exportaciones
• Créditos de Exportación
• Cobranzas de Exportación
• Ordenes de Pago
• Cobranza Facturas
• Registro Clientes
Productos
• Créditos Consumo
• Créditos Comerciales
• Créditos Hipotecarios (Mutuos y
Letras)
• Línea de Crédito Cuenta Corriente
• Boletas de Garantía
• Tarjeta de Crédito
• Tarjeta de Débito
• Leasing
• Garantías
• Seguros
• Cobranza Letras
• Servicio de Recaudaciones
• Servicio de Vales Vista
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PROPUESTA DE VALORBPO de procesos bancarios
– Elementos diferenciadores de la oferta
– Oferta integral de servicios
• Sistema Core Bancario: FLEXCUBE de i-flex
• Implantación y mantención del Core Bancario por DMR (everis)
• Infraestructura tecnológica y comunicaciones por Entel
• Servicios de operación de sistemas por Entel
• Servicios de BPO bancario por Gsur
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Características del BPO bancario
• Concepto de Industrialización:
– Modelo operativo basado en procesos estándar
• Incorporación de herramientas tecnológicas
• Niveles de servicio con SLA
• Administración del Riesgo Operacional
• Más valor agregado
– Externalización anticipada de los procesos centrales con
disminución efectiva e inmediata de costos operacionales
para los bancos
– Proyectos de mejora continua (aumento de eficiencia y
otros)
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PROPUESTA DE VALORBPO de procesos bancarios
– Modelo BPO
WorkFlowSoporte
Mesa de AyudaGestión y Riesgos
Sistemas deServicios Terceros
Tarificación
ServiciosTerceros
BPOProcesos
OperativosCentrales M
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Gerenciamiento BPO
Gerenciamiento Banco
Soporte Tecnológico
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PROPUESTA DE VALORBeneficios del BPO
• Flexibilización de Costos.
– Los Costos Operacionales Fijos se pueden llevar a Costos por Operación.
• Disminución de Costos Operacionales.
– Producto del esfuerzo permanente para implementar mejoras que
aumenten la eficiencia operativa, por parte de GSur, una empresa
especializada en BPO.
• Aseguramiento de la calidad de servicio del BPO.
– Mediante el establecimiento y control de SLA.
• Cambio en la administración de responsabilidades y disminución
de costos relacionados con la administración de RRHH
operativos.
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PROPUESTA DE VALORBeneficios del BPO
• Reducción de Riesgo Operacional.
– Como consecuencia del mayor control de las operaciones del banco.
• Simplificación de Procesos.
– Resultado directo del mejoramiento de procesos operativos, el cual se
traduce en un servicio más ágil y de mayor calidad para el banco.
• Modelo de operación en permanente evolución.
– Mediante el mejoramiento y rediseño de procesos. Esto permitirá además
la generación de propuestas de mejoramiento de procesos hacia el Front
Office del banco.
– Focalización solo en el negocio del banco.
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IMPLEMENTACIÓN BPOEstrategia y Programa de Actividades
– Estrategia para la implementación del BPO
20062004 2005 …
Fase Uno
Adquirir
Fase Dos
Ajustar
Fase Tres
Gestionar
T0
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IMPLEMENTACIÓN BPOEstrategia y Programa de Actividades
– Plan de implementación del BPO
AdquirirAdquirir AjustarAjustar GestionarGestionar
Conocer planes detallados de nuevos desarrollos de sistemas
Sensibilizar y evaluar HR
Conocer modelo de gestión de riesgo operacional de los bancos
Tomar el control
Establecer equipos de trabajo
Implementar gestión de riesgo operacional para alimentar modelo
Nuevos roles y estructura Ajustes de posiciones HR
Nuevos procesos, procedimientosy planes de continuidad
Ajustar Operación
Establecer equipos de implantación
Transformación continua
Comités de control y desarrollo
Gerenciamiento del proyecto
Programa detallado de proyecto y Aseguramiento de Calidad
Mantención y Supervisión ROAuditoria
Nuevos servicios, procesosy mejoramiento
Desarrollo de HR y administración de capacidades
Conocer situación actual de losprocesos, políticas y recursos
Recibir y Certificar nuevos desarrollos de sistemas
Diseñar y Certificarmantenciones de sistemas
Base de ConocimientoBase de Conocimiento
Procesos de Negocio de la banca(documentación y diagramas)
Planes de Continuidad(documentación y diagramas)
Mejores Prácticasde la Industria
Modelo de Gestión de RiesgoOperacional (Basilea II)
MetodologíasMetodologíasRediseño de procesosde negocios
Gestión de ProyectosGestión del Cambio Gestión de RiesgosMediciones y Control Desarrollo Personas
Comité Gerencial Comité Operacional Comité Desarrollo Comité Auditoria y ControlComité Riesgo Operacional
Diseñar plan de ajuste Controlar plan de ajuste Gestionar Plan de Desarrollo
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Resumen de nuestra experiencia
• La industrialización es posible y representa una fuente
de mayor eficiencia
• Se requiere cambios de fondo
– Cultura de hacer las cosas internamente
– Creer que los procesos son únicos y “estratégicos”
– Poder = número de personas
– Administración de contratos y Niveles de servicio
• Capacidades de Ingeniería de Procesos
• Administración del cambio (metodología de 3 pasos)
• Falta de madurez en BPM (conceptos y herramientas)
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Líneas de desarrollo
• Crecer en el volumen de transacciones con bancos
clientes actuales
• Crecer incorporando más bancos en Chile
• Crear BPO para otras industrias: AFP, Seguros, …
• Deslocalizar en Chile empresas españolas
• Servicios para USA y Latam
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Desafíos para offshoring
• Evangelización
• Validar a Chile como plataforma de servicios
• Industrias foco requieren actores “que den el ancho o la
talla”
• Coordinación por industrias, por ejemplo, banca: SBIF,
Asociación de bancos, …
Servicios de BPO para procesos operativos
centrales bancarios
GsurAbril de 2007