BOSCH Autotronica 2012

1 VDS – 11/2010 | © Autorex Peruana S.A.

Thorsten Körner

Autorex Peruana S.A.

Gestión en talleres automotrices


¿Qué es la gestión?

gestionar : Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo

cualquiera (Real Academia Española de la Lengua).

Aplicado al taller: todos aquellos factores que contribuyen al éxito del taller

Condicionantes…

Desarrollo tecnológico Mercado local


Desarrollo tecnológico

Desde los inicios hasta la electrónica (1886-1967)

➔ Diversos métodos de propulsión (electricidad, vapor, gasolina, diesel, gas)

➔ Cada marca poseía componentes “exclusivos”

➔ Sofisticación a través de sistemas mecánicos

➔ Vehículos poco confiables y de alto mantenimiento

➔ Materiales durables

➔ Precios altos

➔ Diseños individuales

1908-1927 1886 1938-2004 1967



Desarrollo vehicular en los últimos 35 años

➔ Inicio de la electrónica

➔ Simplificación de sistemas

➔ Uniformización tecnológica

➔ Eficiencia y potencia

➔ Diseño unificado

➔ Precios bajos

➔ Duración baja

5 VDS – 11/2010 | © Autorex Peruana S.A. VDS – Thorsten Körner | 11/2010 | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen. Jede

Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberechte, bei uns.

Automotive Aftermarket

1897 1902 1951 1967 1976

Magneto de baja tensión para vehículos

Magneto de alta tensión con bujía

Primera bomba de inyección Diesel

Inyección directa de gasolina

Sistema de inyección eledctrónica a gasolina

Sonda Lambda para catalizador de 3 vías

Sistema antibloqueo (ABS)

1927 1978


Hitos en la tecnología automotriz

6 VDS – 11/2010 | © Autorex Peruana S.A. VDS – Thorsten Körner | 11/2010 | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen. Jede

Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberechte, bei uns.

Automotive Aftermarket

1991 1995 1997 2001 2002

Módulo digital combinado para inyección y encendido (Motronic)

• Programa de estabilidad electrónica (ESP)

• Sistema de Navegación con voz integrada

Sistema Common Rail

Freno electrohidráulico

Gestión electrónica de la batería (EBM)

• Inyección electrónica diesel (EDC)

• Sistema regulador de tracción (ASR)

Controller Area Network (CAN)

3. Generación de piezo inyectores en línea

1979 1986 2003


Hitos en la tecnología automotriz


Mercado nacional


El parque automotor peruano

Importaciones 1999-2010


Consecuencias

• vehículos cada vez más nuevos en nuestras calles

• sistemas electrónicos a la órden del día

• uniformización de tecnologías

• mecánicos desactualizados

• talleres con falta de equipos

• vehículos de todas las marcas en los talleres

• clientes exigentes

• actualización de conocimiento

• adquisición de equipos modernos

• reingeniería de los talleres automotrices


Gestión de taller - Implementación


Cambio de mentalidad

ANTES

• basta ser buen técnico

• los clientes buscan el taller

• no se requiere publicidad

• no importa cómo se vea el taller

• trabajo como yo quiero

• no tengo por qué lavar los autos

• no tengo un administrador en el taller

• mi conocimiento se basa en la experiencia

• uso las herramientas de siempre

HOY

• se tiene que ser un mejor administrador

• hay que salir a buscar a los clientes

• la publicidad es fundamental

• la imágen es la primera impresión

• la tecnología define métodos de trabajo

• los autos salen impecables

• el administrador es pieza clave

• mi conocimiento se basa en capacitación

• requiero equiparme constantemente


Los 5 aspectos indispensables para el éxito en el taller

Para lograr implementar un proyecto exitoso, habrá que tener en cuenta lo siguiente:

Imagen

Personal

Equipamiento

Organización y

manejo

financiero

• percepción del mercado hacia nuestro taller

• estandarización de procedimientos

• conocimiento de aspectos financieros

• mano de obra calificada y capacitada

• equipos de taller modernos

Orientación al

Cliente • nuestro trabajo dirigido a terceros


Gestión de taller - Imágen


¿De qué sirven los mejores técnicos, los equipos más

sofisticados, si el taller tiene esta apariencia?

Imagen


¿No preferiríamos llevar nuestro carro a este taller?

Imagen


3ra. SEISOU

(Limpiar)

4ta. SEIKETSU

(Mantener)

5ta. SHITSUKE

(Disciplina)

1ra. SEIRI

(Arreglar)

2da. SEITON

(Ordenar)

Es un conjunto de prácticas

indispensable para el desarrollo y

mejora del ambiente de trabajo.

“Crear el habito de respetar todo lo

establecido”

Las 5 S – una forma simple de iniciar un cambio y

mantener la dirección

Imagen


Requisitos para una buena imagen de taller

➔ Fachada limpia – sin suciedad y sin recargo de elementos

➔ Piso de cemento/epóxico

➔ Paredes blancas

➔ Material de decoración

➔ Recepción/Showroom

➔ Sala de espera

➔ Señalética

➔ SS.HH. agradables

Imagen


Marketing – salir al mercado con nuestra imágen

➔ Análisis de mercado

➔ Definición del público objetivo

➔ Estudio de formas de comunicación con posibles clientes

➔ Diseño de campañas y materiales

➔ Artículos de merchandising

➔ Seguimiento

➔ Uso de medios escritos / radio y tv

Imagen


Resumen

Imagen

“El taller es el reflejo de nuestra clientela.” “El cliente es el reflejo de nuestro taller.”


Organización y manejo financiero


Organización

Importancia de definir procedimientos

➔ Estandarizar procesos en el taller

➔ Ordenar servicios

➔ Facilitar desarrollo de personal nuevo

➔ Fomentar trabajo en equipo

➔ Mejorar imagen ante el cliente (imagen de taller, no de mecánico)


¿Cómo identificar procedimientos?

➔ Identificar procesos claves dentro de la funcionalidad de la empresa

➔ Observar procesos claves en diferentes situaciones y con diferentes personas

➔ Documentar observaciones a través de anotaciones, fotografías y filmaciones

➔ Analizar material

➔ Desarrollar procedimientos

➔ Evaluar procedimientos

➔ Presentar procedimientos a personas involucradas en los procesos

➔ Aceptar procedimientos

Organización


Asesor de servicio

Jefe de taller/área

Recepción del vehículo

Elaboración de la O.T.

Ejecución del trabajo

Control de Calidad

Entrega del vehículo


Técnico especialista

Mecánico

Practicante



Procedimientos tradicionales en el taller

RESPONSABLES

Asesor de servicio



Asesor de servicio


Organización


Asesor de servicio

Recepción del

vehículo

Elaboración de la O.T.

Ejecución del trabajo

Control de Calidad

Entrega del vehículo

Procedimientos novedosos en el taller

RESPONSABLES

Asesor de servicio

Seguimiento Marketing y planificación de trabajo

Agencia de marketing

Organización


Definiciones importantes

➔ Activos

Bienes perdurables

➔ Pasivos

Deudas y obligaciones

➔ Capital de trabajo

Recursos disponibles al formar una empresa

➔ Gastos fijos

Gastos que son repetitivos en un tiempo determinado

➔ Gastos variables

Gastos irregulares y/o imprevistos

➔ Ventas

Ingreso de dinero en un determinado plazo

Manejo financiero


Definiciones importantes

➔ Costo

Gasto en materiales

➔ Utilidad

Ganancia líquida

➔ Inversión

Materialización de medios financieros en bienes

➔ Crédito

Concesión realizada respecto al pago a proveedores y de clientes

➔ Depreciación

Pérdida de valor de un bien

➔ Retorno de inversión

Plazo en que puedo recuperar dinero invertido

Manejo financiero


Activos

Se le denomina a aquellos bienes que por lo general, perdurarán a través del

tiempo y forman parte del capital de una empresa:

➔ Edificios

➔ Máquinas

➔ Vehículos

Manejo contable


Pasivos

Son las deudas u obligaciones a las que se ve sometida una empresa, tales como:

➔ hipotecas

➔ Créditos bancarios o personales

➔ Pago a proveedores

➔ Pago de impuestos

➔ Pago al personal

➔ …

Manejo contable


Capital de trabajo

Al momento de crear una empresa, debo contar con recursos suficientes para que

esta funcione durante una etapa inicial.

A ello se le denomina capital de trabajo e incluirá:

➔ Pago de alquiler / hipoteca durante un tiempo prudencial

➔ Adquisición de equipos básicos

➔ Gastos en remodelación

➔ Marketing

➔ Personal

➔ Adquisición de un stock de repuestos

➔ IMPREVISTOS

Manejo contable


Gastos fijos

Son aquellos gastos repetitivos durante un tiempo. Serán fáciles de definir y

calcular con ellos durante un tiempo prolongado:

➔ Pago de alquiler / hipoteca

➔ Letras

➔ Personal

➔ …

Manejo contable

Gastos variables

Son aquellos gastos que se producen de manera sorpresiva y no pueden ser

calculados:

➔ Stock de repuestos

➔ Garantías

➔ Reparación de equipos


Ventas

Son aquellos fondos que ingresan al taller:

➔ Productos

➔ Servicios

Manejo contable

Costo

Es aquel gasto en que incurro para lograr una venta:

➔ Compra de repuestos

➔ Mano de obra

➔ Utilización de equipos / insumos

➔ Espacios ocupados

Si el costo es mayor al ingreso por la venta, mi negocio no será

RENTABLE.


Utilidad

Son aquellos fondos que quedan luego de restar todos los gastos de los ingresos,

es decir, es la ganancia. En la economía se define como el beneficio obtenido a

través de una inversión.

Manejo contable

Inversión

Es aquella compra de bienes que utilizaré en la empresa, con la finalidad de

generar una ganancia.

Ninguna inversión es demasiado alta, se trata de calcular la ganancia

que me generará.


Manejo contable

Crédito

Es aquella compra o venta que realizo, sin el pago o el cobro total del monto

estipulado.

¡CUIDADO! Los plazos de crédito que otorgo normalmente no deberán ser

mayores a los plazos en los que pago a mis proveedores.


Depreciación

Todo bien tiene una vida útil, antes de requerir una reparación, adaptación o

cambio.

Antes de realizar una inversión, se debe conocer la vida útil de un bien, y de esta

forma se puede calcular qué valor debo incluir dentro de mis gastos fijos.

Así estaré ahorrando para que en el momento de una falla, pueda solucionarla.

Manejo contable

Retorno de inversión

Antes de haber llegado al final de su vida útil, un bien debe haberme generado

una utilidad mayor a su valor, ya que sino habré hecho una mala inversión.

La depreciación y el retorno de inversión se miden a través de un valor

monetario en un tiempo determinado.


Orientación al Cliente


➔ Es la persona más importante para cualquier

negocio.

➔ Es el propósito de nuestro trabajo, no una

interrupción al mismo.

➔ Es alguien a quien debemos complacer y no

alguien con quien discutir o confrontar.

➔ Adquiere un producto o servicio y no le hace

un favor al taller.

➔ No depende del taller, el taller depende de él.

¿Qué es un cliente?

¿El cliente siempre tiene la razón?


➔ En la mecánica, es el técnico quien a través

de sus conocimientos y experiencia logra

argumentar con el cliente.


¿Qué cliente beneficia al taller?

➔ El cliente que confía plenamente en su taller.

➔ El cliente exigente (calidad de servicio / puntualidad).

➔ El cliente que escucha argumentos técnicos.

➔ El cliente que sabe valorar la calidad de trabajo.

➔ El cliente que invierte en el mantenimiento de su auto.

➔ El cliente cuyo vehículo sea moderno.



¿Qué cliente perjudica al taller?

➔ El cliente desconfiado que “acompaña” al mecánico.

➔ El cliente conformista.

➔ El cliente que pretende saberlo todo.

➔ El cliente que sólo busca lo barato.

➔ El cliente que solo gasta en su vehículo cuando falla.

➔ El cliente que ha pasado por muchos talleres sin

recibir solución (“cliente problema”).



➔ Seleccionar a aquellos clientes que benefician

el desarrollo del taller.

➔ Estos clientes llevarán otros clientes de similar

condición.

¿Qué hacer?

¿Por qué no atender a todos?

➔ El cliente desconfiado nunca estará satisfecho con el trabajo realizado y no

contribuirá al crecimiento del taller.

➔ El cliente que pretende saberlo todo terminará por discutir asuntos técnicas y

será imposible hacerlo entrar en razón.

➔ El cliente regateador no pagará lo suficiente para permitir desarrollar el taller

➔ El vehículo del cliente problemático permanecerá demasiado tiempo en el taller

y el cliente no recompensará los gastos de cochera.

➔ El cliente conformista no ayuda en el proceso de mejora contínua.



Pérdida de clientes

➔ Por los precios bajos de la competencia

➔ Por la mala calidad de los productos

y/o servicios

➔ Por la indiferencia y la mala atención

del personal involucrado en la

atención del cliente

9%

68%

14%



Personal


Personal

La importancia del personal

¿El conocimiento es lo más importante?

¡No, más importante es la predisposición a continuar

aprendiendo!

En los talleres, el personal cumple un rol fundamental, ya que de nada nos sirve

una infraestructura buena, equipos y herramientas y una organización adecuada

en el taller, si finalmente quien realiza el trabajo es exclusivamente el técnico.

¡Ustedes son las piezas claves!

No obstante, tienen que cumplir con ciertos requisitos para demostrar ser las

personas idóneas para el taller.


Personal

Lo que debemos tener en cuenta en una entrevista

➔ Presencia

➔ Limpieza y orden

➔ Conocimiento

➔ Comunicación

➔ Amabilidad y buen trato

➔ Autoconfianza

➔ Capacidad de trabajo en equipo

➔ Extroversión


Personal

Lo que toman en cuenta las empresas al elegir personal

➔ Permanencia prolongada en anteriores trabajos

➔ Disposición a comprometerse con la empresa

➔ Deseos de superación

➔ Hambre de capacitación

➔ Actividades “extracurriculares”

➔ Hoja de vida estructurado y gramaticalmente correcto

➔ Mirada a los ojos

➔ Lenguaje gestual

¿El conocimiento es lo más importante?

¡No, más importante es la predisposición a continuar

aprendiendo!


“Pago buenos sueldos no

porque tenga éxito, sino tengo

éxito porque pago buenos

sueldos.”

Motivación al empleado – el factor decisivo

Un colaborador capacitado es fiel cuando:

➔ Recibe un sueldo adecuado

➔ Es capacitado constantemente

➔ Percibe que su opinión cuenta

➔ Es respetado por sus compañeros

➔ Se le permite trabajar en equipo

➔ Puede equivocarse sin temor a represalias

➔ Incentivarlo con valores no monetarios

Personal

“Es más difícil mantener a un

empleado que conseguirlo.”

“Dejar de invertir en

capacitación para ahorrar dinero

es igual que parar el reloj para

ahorrar tiempo.”


Imagen corporativa – exterior

Equipamiento


Transformación de talleres – Equipamiento

Un taller moderno sin equipos es…

➔ Una costurera sin máquina de coser

➔ Un restaurante sin cocina

➔ Un peluquero sin tijera

➔ Un Mercedes sin gasolina

➔ Una discoteca sin sonido

➔ Una orquesta sin instrumentos



Diagnóstico sin equipos – una visión preliminar

➔ Percepción de funcionamiento anormal (prueba de manejo)

➔ Detección de fugas de líquidos

➔ Observación de roturas, fisuras, deformaciones

➔ Desgaste de componentes

PO

SIB

ILID

AD

DE

DIA

GN

OS

TIC

O



Diagnóstico con equipos – un análisis a fondo

➔ Comunicación con computadora de la unidad

➔ Prueba de sensores y actuadores

➔ Programación de componentes

➔ Simulación de funcionamiento

➔ Descarte de fallas

PO

SIB

ILID

AD

DE

DIA

GN

OS

TIC

O



Equipos según la tarea del técnico

➔ Diagnóstico y evaluación de sensores, actuadores y otros componentes

Scanner KTS

Equipos compactos de alto

rendimiento

Osciloscopio / multímetro incluidos

Analizadores de sistemas FSA

Equipos de verificación de componentes que

no tienen comunicación con la ECU

Verificación de temperaturas, presiones,

vacíos




➔ Diagnóstico de procesos de inyeccion (diesel / gasolina)

Opacímetro BEA 150

Analizador de gases BEA 250

Analizador / opacímetro BEA 350

Equipos para vehículos livianos y pesados

gasolineros (incl. gas GLP/GNV), petroleros y accesorios




➔ Diagnóstico de componentes diesel

Bancos de prueba EPS 708 / EPS 815

- equipados para diagnosticar Common Rail

- evaluación de VP44, UI/UP, VRZ/COVEC

Comprobadores de inyectores

EPS 200 / EPS 100

Cumplen la norma ISO

Comprobación de inyectores CR

(EPS 200)




➔ Diagnóstico “undercar”

Equipo de alineamiento electrónico EASY 3D

Alineación tridimensional:

- máxima precisión de repetición,

- compensación de ruedas movimiento

- resultados en tiempo real.

Enllante / balanceo

Equipos para aplicaciones:

- Livianas / comerciales

- pesadas / industriales




➔ Reparación / mantenimiento de componentes mediante equipos

Servicio de A/C ACS

Reciclaje de aceite y gas

Equipos 100% automáticos

Control electrónico

Incluyen tanque

Rectificadores de

frenos BL

Rectificación de

- tambores

- discos




➔ Comprobación del sistema eléctrico

Multímetro MMD 540

De uso automotriz

Tecnología híbrida

Medición de corriente

Sensor de temperatura

Analizadores de baterías BAT 110 / 121

Equipos de verificación de componentes que

no tienen comunicación con la ECU

Verificación de temperaturas, presiones,

vacíos




➔ Revisión técnica

Linea de inspección 3-en-1

Comprobación de

- Alineamiento

- Suspensión

- Frenos

Equipos complementarios

- Alineador de luces inalámbrico

- Detector de holguras hidráulico

- Sonómetro



Información técnica como pilar del trabajo

➔ Libros técnicos

➔ CDs interactivos

➔ ESI[tronic]

Es un software completo para el taller. Contiene informaciones técnicas sobre vehículos. Muestra todas las piezas Bosch instaladas en los vehículos. Contiene despieces para componentes complejos. Incluye tablas de calibración para bombas de inyección diesel. Es la base para el diagnóstico vehícular con scanners Bosch. Realiza presupuestos, registros e historiales de clientes.


Resumen - Los 12 principios de la calidad Bosch


Principios básicos sobre la Calidad Bosch

Queremos clientes satisfechos. Por

eso, la alta calidad de nuestros

productos y de nuestros servicios es

uno de los máximos objetivos

empresariales que perseguimos.

“El cliente es quien valora la calidad

de nuestros productos y servicios. Su

opinión es esencial y decisiva”

1

2


Nuestro objetivo de calidad es “cero

defectos” o producto al 100%

3

Nuestros clientes evalúan la calidad de

nuestros productos y servicios . Las

entregas tienen que ser puntuales

4



Las consultas, ofertas, entre otros,

deben tramitarse de forma ágil y

minuciosa. Hay que respetar los

plazos comprometidos.

5

Cada colaborador en la empresa

contribuye a realizar nuestro objetivo

de calidad desde el aprendiz hasta la

dirección.

6



Cada tarea o labor, debe realizarse

correctamente desde su inicio, ya que

así no solo se mejorara la calidad, sino

se reducirá costos. La calidad

aumenta la rentabilidad.

7

Se deben eliminar tanto los defectos

como las causas. La prevención de

defectos tiene prioridad sobre la

subsanación de los mismos.

8



La calidad de nuestros productos

también depende de la calidad de los

insumos o las piezas que adquirimos

de terceros, por lo que exigimos a

nuestros proveedores la máxima

calidad.

9

Por mucha atención que se ponga

pueden aparecer defectos, por lo que

se utilizan diversos y acreditados

procedimiento de detección de

defectos para identificarlos a tiempo.

10



Una tarea fundamental de gestión es

el cumplimiento de nuestros objetivos

de calidad, ya que al valorar la labor

de todos aquellos que componen la

empresa, se concede a la calidad del

trabajo un peso especial.

11

Nuestros criterios de calidad son

vinculantes, teniendo en cuenta las

exigencias adicionales de nuestros

clientes.

12



Dipl.-Ing.

Thorsten Körner

Jefe de Area

Diagnóstico y Servicio

División Automotriz

Gracias por su atención

AUDI R 18 – Ganador de las 24h de Le Mans / Common Rail Bosch

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