CADENADE SERVICIOEL TEMA DE SERVICIO AL CLIENTE O CADENA DE SERVICIO es un tema que se ha mencionado y analizado en forma desmedida, sin embargo esto es debido a que es un tema con el que convivimos día a día y todas horas, siempre somos clien-tes y siempre damos un servicio, cuando de pequeños mamá nos pedía que sacá-ramos la basura, esperaba que diéramos el servicio rápido, de buena gana y con calidad, igualmente cuando le pedimos algo a alguna persona, esperamos que lo haga bien y a la primera.

Lo anterior nos lleva a contestar la siguien-te pregunta: ¿Qué es el servicio?... Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, pero ¿qué busca un cliente?... Un cliente busca que lo atiendan con calidad. Y ¿qué es calidad en el servicio?... Es la exacta relación entre las características que el cliente expresa (expectativas) y la características que el servicio posee (percepciones del cliente).

Puede ser que el mesero en un restaurante se haya esmerado y ofrecido un servicio de primera, sin embargo si a la percepción del cliente no le gustó, entonces el servicio fue malo, y eso es lo que el cliente dirá a sus conocidos y amigos.

Para lograr empatar la expectativa del cliente con el servicio recibido debemos hacer lo siguiente:• Conocer y atender las expectativas de nuestro cliente.• Analizar como nuestro servicio puede satisfacer dichas expectativas.• Hacer la cosas a la primera y hacerlas bien.

Recordemos que cada vez que tenemos la oportunidad de dar un servicio, se trata de un evento único e irrepetible que marca la experiencia del cliente con nuestra empresa, nuestra área de trabajo.

Cuando hablamos de servicio, habitual-mente ubicamos el servicio recibido por los clientes consumidores de una empresa o negocio, pero, ¿de dónde proviene ese servicio al consumidor?...

El servicio que recibe nuestro cliente en las sucursales es el resultado del servicio recibido por los “clientes internos “ a lo largo de la cadena. Cada uno de nosotros tiene clientes internos que demandan información, productos o servicios de nuestro departamento o área. Si el servicio a nuestros clientes internos no es bueno, esto se traducirá en un mal servicio a nuestro cliente final.

Por ejemplo: Cuando un cliente hace un pedido a un especialista en Ventas, este pedido pasa por varias áreas antes de llegar el producto a la sucursal para la en-trega al cliente. Si el servicio en alguna de las áreas tiene una falla, seguramente el producto que llegará al cliente estará mal en calidad o en tipo de producto, afectan-do así la calidad en nuestro servicio.

No cabe duda,que el tener clientescomplacidos oplenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

Siempre que vayamos a realizar nuestras actividades diarias, debemos de pensar cual es la ne-cesidad de mi cliente interno para esforzarnos y enfocarnos a resolver sus expectativas, de estas manera nuestros consumidores siempre recibirán CALIDAD EN EL SERVICIO.

Si bien, existen diversos beneficios que podemos obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres gran-des beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: • Primer Beneficio: El cliente satisfe-cho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la po-sibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus expe-riencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, debemos lograr juntos la satisfacción de nuestros clientes y obtendremos como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se tradu-ce en futuras ventas). 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio

es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.

“Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”

Joel Ross.

“Crea un cliente, no una venta”Katherine Barchetti.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás

cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot.

BUENOSPENSAMIENTOS

ENTRENOSOTROS UNA REflExIóN...

Sobre el servicio a nuestros clientes.

Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es uno de los retos más importantes del para nuestra Em-presa, porque en la medida que tengamos más y mejores clientes, los volúmenes de venta e ingresos serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer.

Esto tiene que ver con diversos aspectos:Importancia del cliente. Dar al cliente la im-portancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se refleja en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio.

Esta atención consiste en un conjunto de medidas que permitan obtener la confianza, preferencia y lealtad de los clientes por el negocio, frente a una competencia cada vez mayor, procurando siempre igualar o superar sus expectativas.

Trato personalizado. A los clientes les gusta sentirse especiales, importantes para el nego-cio. ¡Invitarlo a regresar!

Después de que el cliente ha efectuado su compra, conviene expresarle lo grato que fue para nosotros su visita y se le invita nueva-mente a que regrese.

Frases simples como: ¡vuelva pronto!, ¡me dio gusto atenderlo!, ¡esperamos su visita!, son útiles para que el cliente sienta que será bien atendido en una próxima compra. Lo hará sentirse especial.

1 Los montacargas utilizados en las instala-ciones de la empresa, deberán ser operados exclusivamente por personal debidamente autorizado.

2.Todo montacargas deberá poseer protección para la cabeza del operador. Esta protección será construi-da de acuerdo con el peso y el tipo de material con que se trabaja.

3. Todos los montacargas deberán tener marcado en un lugar visible, la carga máxima permisible en kilo-gramos. Queda prohibido utilizar estos equipos para levantar cargas superiores a las máximas permisibles.

4. Antes de usar el equipo, el conductor deberá revisarlo para evitar fallas mecánicas. Esta revisión quedara asentado en el formato de inspección diaria de montacargas.

5. No se permitirán pasajeros en los montacargas, ni el levantamiento de personas sobre las horquillas.

6. No se deberá usar montacargas de combustión a gasolina o gasoil en lugares cerrados sin la ventila-ción adecuada.

7. Se deberá estacionar el montacargas donde no interfiera con el paso de otros vehículos o personas. No dejar el montacargas con el motor funcio-nando y cuando abandone el vehículo asegurarse que tiene puesto el freno de estacionamiento.

8. No deberá abandonar el montacargas antes de que esté completamente detenido y debidamente estacionado.

9. En todo momento se respetara la velocidad máxima (10 km/h).

10. Sobre pisos irregula-res, tome precauciones, vaya despacio.

11. Aproxímese despacio a las esquinas “ciegas”, manteniéndose en su derecha y sonando la corneta.

12. Manténgase alerta con las personas que pueden atravesarse al frente o con otros vehículos que se aproximen.

13. Transporte siempre la carga a 10 ó 15 centíme-tros aproximadamente sobre el nivel de piso. El transporte de carga cerca del piso reduce la posibili-dad de voltear el montacargas o dejar caer la carga.

14. Nunca lleve una carga con un tamaño que no le permita ver hacia delante. Si es necesario hágalo en retroceso.

15. Evite llevar material suelto en las horquillas. Siempre que sea posible use una paleta para el mo-vimiento del material. Los objetos cilíndricos, como tubos y los tambores, deben calzarse o sujetarse con eslingas.

16. Nunca permita que personas se coloquen debajo de las cargas elevadas.

17. La carga deberán bajarse despacio.

18. La carga deberá inclinarse contra la rejilla estibadora antes de mover el montacargas.

19. Se deberá verificar la altura disponible antes de elevar

cargas.

20. Deberán asegurarse que los materiales sean apilados de manera que la carga pesada a la parte más grande sea colocada abajo.

Porque su seguridad es primero, use el montacargas adecuadamente.

TU SEGURIDADES PRIMEROPREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.RECOMENDACIONES PARA EL USO ADECUADO DE MONTACARGAS.

TU SAlUDES PRIMERO

U n poeta escribió que los ojos son el espejo del alma. Pero son mucho más. Son nuestra venta-

na al mundo y, se dice, por donde entra el amor.

Aquí aprenderás como cuidar de este regalo que nos ha dado la naturaleza.

1. Conoce tu historia familiar relacionada con la visión. Algunas enfermedades de la vista pueden ser heredadas. Esto te permitirá estar al tanto de los síntomas, informar a tu oftalmólogo.

2. Come de manera saludable. Po-siblemente hayas escuchado que las zanahorias son buenas para los ojos. Esto es así porque contienen vitamina A. También puedes agre-gar a tu dieta vegetales de hojas verdes oscuras, como espinacas y col. Además, las investigaciones han demostrado que los pescados altos en ácidos grasos omega-3, como el salmón, el atún y el mero, también son buenos para la salud de los ojos.

3. Mantén un peso saludable. Te-ner sobrepeso u obesidad aumen-ta el riesgo de desarrollar diabetes que pueden llevar a la pérdida de la visión, debido a la retinopatía diabética o el glaucoma.

4. Haz ejercicio regularmente. Los ojos necesitan una buena circula-ción de sangre y oxígeno, y ambos son estimulados cuando practicas algún deporte o actividad física.

5. Duerme bien. Es durante las horas de sueño cuando los ojos se lubrican y pueden limpiar las sustancias irritantes a las que están expuestos durante las horas de vigilia.

Entre Nosotros...te estaremos recordando lo importante que eres para nuestra empresa.

6. Descansa la vista. Cuando pasas mucho tiempo en la computadora o fijando la vista en una actividad como la lectura, muchas veces te olvidas de parpadear, lo que provo-ca cansancio o fatiga visual. Practi-ca la denominada regla 20-20-20: Cada 20 minutos, mira a 20 pies de distancia (alrededor de seis metros) por 20 segundos. Esto te ayudará a reducir la fatiga en los ojos.

7. Evita las enfermedades de transmisión sexual (ETS). Esto es importante ya que algunas ETS pueden afectar la salud de tus ojos, como el herpes de tipo 1 o 2 (que pueden causar inflamación en la córnea y glaucoma), la clamidia y la gonorrea (que pueden transmitirse a los bebes durante el parto), la sí-filis y el VIH/SIDA (que aumenta las posibilidades de sufrir infecciones).

8. Usa gafas de seguridad y protege tus ojos de situaciones peligrosas, ya sea cuando practicas algún deporte de riesgo como cuando trabajas.

9. Protege tus ojos del sol, utilizando lentes o gafas que blo-queen el 100% los rayos ultravioletas.

10. Evita el tabaco. Este hábito puede provocar muchos efectos negativos en tu salud en general. En cuanto a los ojos, en parti-cular, aumenta las posibilidades de que sufras cataratas y enfer-medades del corazón, que también pueden afectar tu vista.

Y si ves bien y no tienes problemas con tu vista, se recomienda que visites a un oftalmólogo mínimo una vez en la década de los 20s y dos veces en la década de los 30s. Así podrás seguir viendo bien a pesar del paso del tiempo.

los resultados de esta investigación mostraron que el nivel de actividad física se relacionaba positivamente con un mejor estado cognitivo general y con una mayor fluidez verbal, al mismo tiempo que volvía a los sujetos más activos más rápidos en la resolución de una tarea de atención alterna y memoria.

Frase que aplica: ‘El deporte tiene el poder de cambiar el mundo’. Nelson Mandela.

Un estudio reciente liderado por Renato Zenobi, del Instituto Federal Suizo de Tecnología, comprobó que los compuestos presentes en la exhalación pueden servir como una clase de “huella digital”, ya que el aliento de cada individuo es no-tablemente diferente. Otro estudio, publicado en el British Journal of Cancer, también utilizó muestras de aliento, pero para diagnosticar cáncer de estómago. Zenobi expresó que, si bien han diagnosticado claras diferencias en los picos de concen-tración química de las personas, el significado de cada pico es desco-nocido, así que hay mucho trabajo por hacer para poder convertir esta prueba en un método fiable, veloz y no invasivo de diagnóstico.

Hasta el momento, el concepto que tenemos de una computadora suele asociarse a cables, plástico y otros materiales sintéticos. Sin embargo, algunos investigadores buscan revo-lucionar dicho paradigma creando nuevos modelos formados por bacterias, luz y otras partículas. Con estos inventos, lo único que podemos esperar a futuro, es que muchos de nuestros paradigmas sean completamente revoluciona-dos. A veces la realidad va más allá de la imaginación.

*Escuchar música alegre no solo aumenta la sensación de felicidad y dibuja una sonrisa en nuestro rostro. También incre-menta nuestra capacidad para percibir caras felices alrededor

*A más televisión, menos felicidad Un estudio de la Universidad de Maryland basado en datos de tres décadas demostró que las personas felices suelen pasar más tiempo en actividades sociales.

* Ser feliz alarga la vida. Según un análisis publicado en la revista Journal of Happiness Studies a partir de 30 estudios, la felicidad prolonga la existencia de las personas sanas porque evita que caigamos enfermos. Los investigadores lo atribuyen, por un lado, a que la infelicidad crónica causa estrés y altera el funcionamiento del sistema inmune, y por otra parte a que cuando nos sentimos felices somos más propensos a escoger un estilo de vida saludables.

*Experiencias nuevas. Un estudio estadounidense dado a cono-cer en Personality and Social Psychology Bulletin desvelaba que para mantener un estado permanente de felicidad hacen falta dos cosas: tener experiencias nuevas que supongan cambios positivos y apreciar lo que tenemos en lugar de desear muchas cosas. Dicho de otro modo, la variedad es “la salsa de la vida”, y la felicidad no consiste tanto en obtener lo que uno desea sino en valorar lo que se tiene.

Frase que aplica: “La felicidad se alcanza cuando, lo que uno piensa, lo que uno dice y lo que uno hace están en armonía”. Gandhi.

lA ACTIVIDADfISICA MODIfICA el cerebro:

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ComputadorasExTRAÑAS

la felicidad

Tecnología

NOTAS DE INTERESSAlUD

MARTINEZ GONZALEZ MARTIN SALDAÑA FRANCO SALVADORCASTILLO PEREZ AARON BARCENAS VEGA ANGEL RIZO BARRON ROSA LAURA MARTINEZ ARANDA JOSE DE JESUS GUTIERREZ MAYA SANDRA CALDERON NEGRETE ELISEO OLIVIER ALVARADO DULCE NAVARRO CAMACHO MAGDALENA RODRIGUEZ HERNANDEZ EDGAR ELIUD RAMIREZ GUERRA DAVID RIVERA MARTINEZ OSWALDOARANA SANTOYO MARIA PATRICIA ALONSO TORRES JUAN CARLOSTENORIO LUA OSCAR ALEJANDROMELLADO MORALES SOCORRO ARREDONDO ARMENTA JORGE MERCADO URESTI NESTOR ADRIAN

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¡CUMPLEAÑEROSDE JUNIO!

NUESTRAGENTE

NARVAEZ TOVAR JOSE HECTOR ESPINOZA LOMELI ROBERTO JORGE PADILLA CASTELLANOS CARLOS ALBERTO RODRIGUEZ FLORES FERNANDO MORENO GUTIERREZ IVONNE MARCELA ZERMEÑO CASTRO JOSE ALVARO SAAVEDRA LECONA IVONNE HERNANDEZ DELGADO LUIS JAIME PICHARDO ALVARADO OSCAR OMAR LOPEZ MAGAÑA ALBERTO RODRIGUEZ FLORES JUAN RAMIREZ NAVARRO CINTHIA YULIANA MELENDEZ VAZQUEZ ANA GABRIELA MACIAS ALEMAN ROGELIO PALAFOX MARTINEZ FRANCISCO SANCHEZ GUEVARA LUIS MANUEL RODRIGUEZ SALAS MARCO ANTONIO VILLANUEVA SANCHEZ JUAN GUSTAVO ROJAS GARCIA KARLA ANDREA HERNANDEZ GARCIA IZLIA NEBITH NAJAR ESCOBAR JUANA JAZMIN MARQUEZ CALDERON MARICRUZ DEL CASTILLO HERNANDEZ JOSE FERNANDO

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¡CUMPLEAÑEROSDE MAYO!

¡Felicidades!Son un gran equipo de trabajo.

Claro que sí… que todo el mundo se entere que … nuestros compañeros de Irapuato se reunieron el pasado 22 de febrero a celebrar el 31 aniversario de nuestra empresa, aquí les compartimos … “la evidencia”…

NUESTRAGENTE

Mamá, ¿qué haces en frente de la computadora con los ojos cerrados?• Nada, hijo, es que Windows me dijo que cerrara las pestañas...

Un pajarito a otro pajarito:• ¿sabes que mi hermanito se cayó del nido y ahora está en el cielo?• ¡órale! Qué bien rebota.

llega un señor y le dice al taxista:• Por favor, déjeme en el semáforo.Y el taxista le responde:• Yo lo dejo en la esquina, y usted ya verá como sube.

Estaba una pizza llorando en el cementerio, llega otra pizza y le dice:• ¿Era familiar?• No, era mediana...

• Te vendo un caballo.• Y yo, ¿para qué quiero un caballo vendado?

Esto son dos tontos que se en-cuentran, y uno le pregunta al otro:• ¿Qué llevas en esa cesta?Y el otro responde:• Si lo adivinas, te doy un racimo.• ¡¡¡Croquetas!!!

AZUQUITARPARA lA VIDA

• ¡Encontré un tipo formidable: tiene el encanto de Sinatra y el genio de Einstein!.• ¿Y cómo se llama?• Frankenstein.

• ¿Qué pasa si tiras un pato al agua?• Nada.• Y un perro• Pues se moja….