La gran veritat

The Golden Rule:

1. Repeteixen i gasten més

2. Recomanen el nostre hotel

3. Ens aporten feedback constructiu

“El benefici en els negocis prové dels clients que repeteixen,

que presumeixen dels seus productes i serveis i els

recomanen”

Edward Deming – Out of the crisis -1984

Què es el Net Promoter Score ®

El Net Pomoter Score ® és un sistema creat per Freid Reichheld el 2004 que permet mitjançant una mètrica conèixer fins a quin punt els seus clients estan satisfets dels seus serveis i, per tant, els recomanaran en els seus entorns professionals i familiars

La gestió adequada del NPS permet:• Fidelitzar els seus clients i usuaris actuals• Recuperar clients insatisfets• Aconseguir més promotors que aportin més clients• Conèixer què volen i què pensen els seus clients i usuaris

El NPS ® no és una enquesta de satisfacció sinó una mètrica que permet conèixer fins a quin punt la seva empresa està fidelitzant als seus clients i perquè.Per saber fins a quin punt li aportaran nous clients.Per saber què va bé i què s'ha de millorar.

UNA SOLA PREGUNTA, UNA SOLA DADA

Fins a quin punt recomanaria L’HOTEL als seus amics, companys i/o familiars?

Exemple 200 enquestes:

120 PROMOTORS = 60 Recomanarien activament50 PASIUS = No ho recomanaran

30 DETRACTORS = 15% Parlarà malament

NOMÉS UNA PREGUNTA

Què es el Net Promoter Score ®

UNA SOLA DADANPS = 60-15 = 45

Experiència, tracte, imatge de marca, etc

Visita Web

Escull

Reserva

Fa servir serveisCancel·la /

canvia

Check-in Check-out Reclama

NPSCLIENT

Touch points als Hotels

Estada

Cal identificar els punts crítics dependent de la tipologia de clients

envia als seus clients la pregunta NPS a través de diferents mitjans

Per mailIncrustat

en la webPer SMS Trucada

telefònicaEtiqueta QR Terminal

al punt de venda

Com preguntem

Opinat s'integra fàcilment amb les aplicacions dels nostres clients per automatitzar en la

mesura del possible l'enviament de la pregunta NPS.

A mesura que es van rebent respostes, la nostra eina calcula el ràtio NPS i el manté

actualitzat a temps real. Tota la informació està accessible des d'Internet. No cal instal·lar

cap tipus de programa.

NPS en Hoteles

Check-out OPINAT

Enviament de la

enquesta Registre de respostes

Delay predefinit

25

Ratio NPS

3520

Detractors Passius Promotors

Monitorització

Presa de decisions basades

en la opinió del client

NPS en hotels.

Detractor OPINAT

Registre de dades

• --------

• --------

• --------

Motius d’insatisfacció

Diagrama de Pareto

Notificació de detractor

Gestió del detractor

Plans de millora

Monitorització detractorsFeedback

Decisions

La gestió de detractors.

Podrà gestionar els detractors i avaluar els resultats a temps real a través de:

1. Gestió de detractors. Quan un client és un detractor el nostre sistema genera

alarmes, comunicacions i accions per recuperar-lo.

2. Informes en els quals podrà veure tots els resultats per diferents criteris prèviament

seleccionats.

3. Quadre de comandaments. Resultats en una forma gràfica que li permeten veure les

dades i tendències d'un sol cop d'ull

4. Anàlisi. Instrument d'anàlisi que li permet baixar al més mínim detall i analitzar-lo

Informació fàcil, útil i accessible.

Les principals empreses del món….

Utilitzen NPS®

Moltes gràcies.

www.opinat.com 902 209 222 info@opinat.com

Josep María Raventós

@jmraventos http://es.linkedin.com/in/jmraventos http://jmraventos.wordpress.com