Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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BIENVENIDO

Querido(a) Amigo(a):

Felicitaciones y Bienvenido(a).

Recuerdo cuando comencé a trabajar en la industria de Servicio, pensaba

que ser amable debería ser suficiente para generar satisfacción en los

Clientes.

Por azares del destino me involucré en el departamento de Mejora Continua

y tuve la oportunidad de trabajar como consultor implementando y auditando

un modelo de gestión con las mejores prácticas de excelencia en el servicio.

Estás eran con base a resultados medibles, fue entonces cuando entendí lo

que realmente le importa a los clientes cuando reciben una atención,

revolucionando por completo mi forma de ver y trabajar en la industria de

servicio, alcanzando con esto grandes logros profesionales en mi carrera.

Deseo que este curso te sea muy provechoso para tus actividades del día a

día y por favor, que no sea el último pues la constante capacitación permite

un crecimiento acelerado. ¡Mucho Éxito!

Se Grande,

Ing. Rodrigo Garza E.

Director de GARZCO Consultores

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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Curso: “Excelencia en el Servicio y Satisfacción de Clientes”

Manual de Trabajo, Edición en línea Septiembre 2021

Diseñado en Monterrey N.L.

“Nuestra misión es lograr a través de nuestros

cursos, la manifestación total de nuestros talentos.

Formando mentalidades y actitudes de éxito, que

contribuyan con sus habilidades a trascender y al

logro de los objetivos de las empresas e instituciones de clase mundial.”

Somos apasionados en la entrega con calidad de nuestros servicios,

garantizando tiempo, costo y alcance.

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y elimina costos de logística y tiempo del personal.”

Contáctanos vía whatsapp: 812 – 679 - 9749

Teléfonos: 812-723-7532

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Empresas y Equipos de trabajo, contáctanos por cualquiera de estos

medios o escribiendo a: atencionalcliente@garzco.com

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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INDICE

1. Objetivos personales y del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2. La atención al cliente requiere energía. . . . . . . . . . . . . .6

3. Enfoque de clase mundial en la atención. . . . . . . . . . . . 7

4. ¿Quién es nuestro cliente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5. ¿Cómo le gusta al cliente ser tratado?. . . . . . . . . . . . . 13

6. Habilidades blandas en el manejo de clientes. . . . . . . . 15

7. Atención a QUEJAS y clientes difíciles . . . . . . . . . . . . 18

8. Necesidades de los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

9. Formación del diamante y EAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Reflexiones Finales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Catálogo de GARZCO Consultores . . . . . . . . . . . . . . . 24

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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ESTE SEMINARIO USA TÉCNICAS DE

APRENDIZAJE ACELERADO

El Cerebro funciona con imágenes y Colores además de tener un tiempo de

atención de 3 minutos, si no existe el ambiente propicio para el aprendizaje,

difícilmente se puede retener la información o crear un impacto a nivel

neuronal para lograr un cambio sustancial en el comportamiento de la

persona. Por esta razón en ocasiones se puede usar un lenguaje con

“palabras fuertes” con el objetivo de generar mayor impacto.

Considerando lo anterior, este Seminario está diseñado para crear un cambio

en los participantes, por medio de técnicas de Aprendizaje Acelerado, por lo

que encontrarás en ocasiones “extraño” el uso de rota folio en lugar de una

presentación digital, uso de música y videos. Esto es para poder tener un

mayor impacto emocional en tu cerebro por medio de una impronta resultando

en un mayor aprendizaje.

Este manual contiene más preguntas que respuestas

¡Personalízalo con tus propias respuestas y realizaciones!

El propósito de este manual es que escribas lo que comprendas y lo escribas

como tú lo entiendas, haciendo tus anotaciones sobre tus propias

realizaciones.

Usa colores de preferencia, haz esquemas, mapas, realiza dibujos, de esta

manera descubrirás que la información se afianzará mejor en tu cerebro y

podrás recordarlo muy fácilmente cuando consultes tu manual y tus notas

tiempo después.

¡Disfruta la Experiencia!

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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Objetivo general del Taller

Trabajar en forma coordinada para que nuestros clientes, queden “algo/más que satisfechos” y puedan pensar y opinar que fueron tratados como “alguien especial”, que esperaba recibir un tipo de atención y servicio que superó en aspectos “clave” que convencieron a nuestro cliente que fue atendido en forma “exclusiva” y que se llevó “mas” superando así sus expectativas. Objetivos Específicos

• Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a los clientes.

• Mejorar el servicio y trato a clientes internos y compañeros, para mejorar el ambiente laboral a favor de los resultados con el cliente final.

• Mejorar la experiencia de los clientes que visitan nuestras sucursales.

Escribe tus Objetivos, tu meta:

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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La atención al cliente requiere Energía

El aprendizaje Activo solo se puede dar mediante la experiencia.

Aplica lo que aprendes, ¡ya estás preparado!

“cono del aprendizaje”

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Enfoque de clase mundial en la atención a Clientes Conceptos de nuestra operación

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¿Quién es el cliente?

Término Definición

Clientes Internos (CI) Los clientes internos son las áreas o departamentos que gestionan la operación y a los proveedores de productos y servicios que atienden a sus Clientes usuarios finales.

Clientes Usuario Final (Clientes UF)

Los Clientes usuarios finales son los clientes que reciben servicios por parte de los proveedores internos o externos. Incluyen:

• Doméstico (particulares) • Industria • Comercio

¿Quién(es) son mis clientes internos con los que tengo contacto?

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

¿Quién(es) son mis clientes Usuario Final con los que tengo contacto?

Escribe algunos ejemplos…

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Escalar en los niveles de atención al Cliente

Las experiencias de nuestros clientes son individuales y tienen un “X” grado

de objetividad y un “Y” grado de subjetividad.

A pesar de que 2 clientes hayan recibido por parte de la misma persona un

servicio idéntico, un cliente puede identificar la calidad de atención

recibida de una forma y el otro cliente lo puede calificar en rango

diferente.

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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Tanto el servicio básico como la satisfacción a nuestros clientes son

elementos indispensables para mantener “posiblemente en forma

temporal” nuestro nivel de servicio, pero no nos aseguran la excelencia en

el servicio, debemos escalar al siguiente nivel……………………

……………………. Lograr exceder las expectativas de nuestros

Clientes.

Para lograr ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes, debemos

conectarnos emocionalmente con ellos.

Para poder conectarnos emocionalmente con nuestros clientes, debe existir

“empatía” la cual se debe alinea con el deseo de crear “sintonía” para

lograrlo.

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¿Quién es nuestro Cliente?

¿Qué tengo que hacer en mi actividad de trabajo para asegurar la EXCELENCIA EN EL SERVICIO de nuestros clientes?

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

Algunas consideraciones acerca de los Clientes.

• Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.

• Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe

ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.

• Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus

clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los

conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar

del concepto ciclo de vida del producto.

• Si no se presta atención al Cliente Interno se generan problemas de

clima laboral que desencadena problemas de productividad, satisfacción

de empleados, comunicación, conflictos laborales, etc.

• ¿Tu cómo te sientes cuando un compañero de otra área no resuelve tus

dudas o requerimientos o cuando no te sientes escuchado?

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El Cliente es…

El que recibe un servicio.

Quien tiene la necesidad.

El que define el estándar de calidad según su necesidad.

El que evalúa tu desempeño.

El que establece los requerimientos.

También es….

El que justifica tu existencia.

El que tiene derecho a reclamar y exigir.

El que busca la mejor opción.

El que utiliza mis productos y servicios.

El que no siempre tiene la razón, pero va primero y paga mis

productos y servicios

El que paga nuestras facturas.

LA MEJOR PUBLICIDAD.

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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¿Qué impacto tiene en el servicio del Usuario final tu atención a tu Cliente

Interno, quien a su vez atiende a su Usuario Final?

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

¡De nada sirve la percepción que tú tienes de tu atención al

cliente, la que importa es la percepción que tienen tus

clientes, ya que en base a ella determinarán su sensación de

satisfacción!

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¿Cómo le gusta al Cliente ser tratado?

✓ Ser bien recibido

✓ Sentirse cómodo

✓ Recibir un servicio ordenado

✓ Ser escuchado

✓ Ser comprendido

✓ Recibir ayuda o asistencia cuando lo requiera

✓ Sentirse importante

✓ Ser apreciado

✓ Ser reconocido o recordado

✓ Ser respetado

✓ Que se le preste atención

✓ Que si te hace una confidencia no la divulgues

Y ¿qué es lo básico que esperan los Clientes de nosotros?

✓ Interés y dedicación

✓ Conocimiento del producto, servicio y/o proceso

✓ Ser tratado con amabilidad y cortesía

✓ Actitud de colaboración

✓ Capacidad de respuesta

✓ Proactividad

✓ Que lo apoyemos a pasarla bien

✓ Que no le hagamos promesas que no se puedan cumplir

✓ Que no los juzguemos

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Si tengo vocación de atención al cliente, nosotros somos los

que debemos de adaptarnos a la manera de ser y percibir de

nuestros clientes.

¡ No son ellos los que deben adaptarse a

nosotros !

La nueva regla de ORO:

“ACTÚA CON TUS CLIENTES COMO

ELLOS PREFERIRÍAN QUE ACTUÁRAS

CON ELLOS”

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Habilidades blandas en el manejo de clientes:

Lenguaje Verbal & NO Verbal

Las Reglas de Comunicación.

Lenguaje Verbal & No Verbal

En la comunicación, ¿Qué importa más?

Palabras ______

Manejo de Voz ______

Lenguaje Corporal _______

¿Qué es más importante en tu comunicación?

¿Lo que dices?

O ¿cómo lo dices?

O ¿lo que piensas cuando lo dices?

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La sonrisa: estamos condicionados a responder positivamente a una

sonrisa

Técnicas de comunicación efectiva

- Comienza con un elogio

- Habla de lo que quieren escuchar

- Ten algo bueno que decir

- Conéctate, interésate

- Vuélvete curioso

- Se Sincero

- Sé Breve

- Sé el Ejemplo

- ¡Celebra!

- Convierte los números en Historias

- Usa Citas

- Usa un “LENGUAJE DIRECTO”

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Si quieres brindar una experiencia superior en el servicio

ESCUCHA, ESCUCHA, ESCUCHA.

“CALLATE Y ESCUCHA”

¿sabes escuchar?

¡ Y RECUERDA QUE

INTERPRETAMOS

DE MANERA

DIFERENTE !

¡ LO IMPORTANTE

NO ES LO QUE DICES,

SINO LO QUE ENTIENDE

TU CLIENTE !

Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes

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Atención a QUEJAS y clientes difíciles

¿Qué entiendes por QUEJA?

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Cualquier comentario negativo (recibido personalmente, por teléfono, por

correo, etc) respecto de cualquier aspecto de los productos, servicios o

personal de la tienda.

¿Qué haces, cómo reaccionas, cuando un cliente expresa un

comentario negativo?

El proceso para la atención de Clientes difíciles

• Identificación de alternativas de respuesta.

• Manejo de lenguaje corporal.

• Aceptación de las fallas.

• Persistencia.

• Manejo de críticas

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:

1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente

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Proceso de Atención a Clientes Insatisfechos

¿Cómo enfrentar las quejas? Paso 1: Escuchar con atención al cliente

Paso 2: Agradecer al cliente la queja

Paso 3: Ofrecer una disculpa

Paso 4: Comprometerse a dar una solución inmediata

Paso 5: Solicitarle al cliente la información necesaria

Paso 6: Resolver el problema… rápido

Paso 7: Solicitar retroalimentación al cliente

Paso 8: Evitar que el problema se repita

Cuando tratamos con quejas, debemos tratar con dos problemas:

(EN ORDEN DE IMPORTANCIA)

1. Manejar las EMOCIONES del Cliente

2. Resolver el Problema

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¿Cuál es la mejor forma de tratar a un cliente con una molestia o queja?

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

¿Cómo lo puedes lograr?

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ “Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias.

Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.”

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La combinación de estos 3 conceptos genera la experiencia del cliente:

El contexto humanístico (personal) es más importante que el contexto

físico, aunque existe sinergia entre ambos”

NECESIDADES de los CLIENTES

PERSONALES PRÁCTICAS

__________________ ___________________

__________________ ___________________

__________________ ___________________

__________________ ___________________

__________________ ___________________

Experiencia del Cliente

Operativo

HumanísticoAmbiental

Elementos que hacen

que el servicio funcione,

físicos o humanos

La forma en que el

personal de la

organización

proporciona el

servicio

La forma en que se

presenta el servicio,

instalaciones,

equipamiento,

materiales, otros

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Formación del Diamante y Equipos de Alto Rendimiento

“No desees que sea más fácil, desea ser mejor.”

Jim Rohn

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La INICIATIVA en la atención es la CLAVE.

¿Qué es para ti la iniciativa?

________________________________________________________

________________________________________________________

¿Cómo damos el kilómetro extra en cada atención?

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

REFLEXIONES FINALES

¿Qué aprendiste?

¿Cómo te sentiste?

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GARANTIZADO,

¡nuestros clientes

lo respaldan!

Otras áreas de Cursos presenciales que ofrece GARZCO Consultores.

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Los cursos presenciales más solicitados:

Desarrollar liderazgo no requiere que se tenga un equipo de trabajo, en este seminario se trata el liderazgo personal, lo que significa tomar el control de tu propia vida, ser el Líder en tu propia vida, tomar tus propias decisiones y hacer más de lo que has hecho hasta ahora.

La atención al Cliente requiere dos aspectos, la gestión operativa y el trato humano a los clientes. Este Taller conjunta las mejores prácticas de gestión de SATISFACCIÓN DE CLIENTES, apoyando la operación para invertir recursos donde los clientes lo valoran, así como sencillas y poderosas técnicas de comunicación y empatía con Clientes, para generar una experiencia Superior.

Hablar en público, hacer presentaciones, influir en un grupo de personas son habilidades clave para conseguir resultados grandes. Aquí aprenderás las técnicas para hablar y convencer sin esfuerzo a tu público. Las técnicas de los mejores del mundo, reveladas.

RRHH Servicio al Cliente y Ventas

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Finanzas Producción

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cómo va tu desarrollo, escríbenos tu testimonio a rodrigo@garzco.com

Reseña de Ing. Rodrigo Garza Estrada

Rodrigo trabajó como consultor para diferentes empresas en 7 países de Latinoamérica entre ellos Argentina, Colombia, Costa Rica, Guatemala, Panamá, Paraguay y en diferentes Estados de la República Mexicana. Desarrollando y entregando entrenamientos a personas con diferente cultura e ideología, así como realizando implementaciones de Procesos Esbeltos en las Organizaciones que ha apoyado. Tomó la decisión de crear una empresa de Capacitación y Consultoría para ayudar

a más personas y apoyar proyectos que ayuden a mejorar la Calidad de Vida de la

Gente por medio de la Educación.

* Participó con la cápsula "Elige Vivir" en las Estaciones de Núcleo Radio

Monterrey.

* Participó en el programa “Negociarte” de TVNL Canal 28.1 con la cápsula

“Ideas para Desarrollar tu Potencial”

Actualmente:

* Imparte Cursos de Desarrollo Personal, Excelencia en el Servicio, Ventas y

Liderazgo en Empresas Industriales, Comerciales o de Servicios, Universidades,

Entes Gubernamentales y Asociaciones de Beneficencia.

* Realiza Implementaciones de Procesos Esbeltos en Empresas y Organizaciones.