Reputación  y    crisis  online  

Bernardo Arequipa

La  transformación  es  inherente  al  entorno  digital  y  un  desatinado  paso  en  este  cambio  podría  perjudicar  nuestra  identidad  y  provocar  una  crisis  online.    

Para recordar: No solo lo que se ha publicado en la red afecta nuestra imagen, identidad y/o reputación,

también aquello que sucede en el off line y se traslada a la web puede ser motivo de crisis.

Identidad  digital:  Se  genera  por  nuestras  acciones  en  línea.  (publicaciones  

fotografías,  comentarios,  likes,  follows,  Rt’s,  etc)  

Reputación on line: Se valida por los otros (seguidores, familiares, clientes,

detractores, etc)

Manejo  de  reputación  on  line  

¿De  quién  dependen  las  reputaciones?  Casi  siempre  de  los  que  no  tienen  ninguna.  

Príncipe  Carlos  José  de  Ligne  

 La  dinámica  holística  de  la  comunicación  2.0  

convierte  a  sus  usuarios  en  emisores  y  receptores,  con  grandes  alcances  en  las  diferentes  plataformas,  

por  ello  es  necesario  identificar  a  quien  nos  enfrentamos  al  encarar  una  crisis.  

 

¿En  manos  de  quién  estamos?  

En el basto campo de la red encontraremos diferentes tipos de usuarios, trolls, bots, usuarios difíciles, usuarios que argumentan sus quejas, detractores y demás, los cuales deben tener una respuesta acertada para convertir una crisis en una oportunidad, aquella que nos permita salvaguardar o consolidar la nuestra reputación personal, de algún personaje público, empresa o institución.

   

Coca-­‐Cola  España,  la  felicidad  en  crisis  

       

ERE (Expediente de Regulación de Empleo) provocada por una empresa embotelladora

española a quien Coca Cola cedió su marca, la misma despidió a 750 empleados, terminando

afectando su imagen en España

Escenario  de  la  crisis.  

Causa:  despido  masivo  Medio:  Off  line  Argumentado:  sí  

Se  dispersa  de  Twitter  a  otras  redes  y  medios  

convencionales  

Importante:  realizar  un  monitoreo  estratégico  de  crisis    

Se  crearon  HT  y  @  que  fueron  tendencia  mundial  en  varias  plataformas  

Gestión  de  crisis  (+)    

Lo  hace  a  través  de  la  publicación  de  comunicados,  en  medios  y  redes  

Mal  manejo  de  crisis.  (-­‐)  Declaraciones  Marcos  de  Quinto.    

Presidente  de  Coca-­‐Cola  España  (Agravan  la  crisis)  

Marcos  de  Quinto  se  enfrenta  a  usuarios  en  Twitter  

Mal  manejo  de  crisis.  (-­‐)  A  pesar  de  ser  una  de  las  empresas  líderes  en  

marketing  y  publicidad,  Coca  Cola  parece  no  haber  movido  bien  sus  fichas  al  enfrentar  la  crisis  

Sin  vocero.    No  se  ha  personalizado  el  problema,  las  

publicaciones  han  sido  muy  blindadas  a  la  hora  de  emitir  información  del  tema  

Gestión  de  crisis.  (+)    

Mantener  sus  redes  sociales  abiertas  y  dar  feedback  con  información  que  da  seguimiento  al  problema  

Gestión  de  crisis  (+)  Actuar  para  poder  reducir  en  algo  el  impacto.  

 

Consecuencias  (-­‐)    La  falta  de  una  política  comunicación    online  y  offline  

Le  han  pasado  factura  a  Coca  Cola  

Recomendaciones  

Siempre  se  debe  considerar  un  plan  de  crisis  on  line  y  off  line,  previa  a  las  decisiones  de  una  empresa  o  

institución  a  la  que  nos  debemos  como  profesionales.  No  hacerlo  puede  provocar  que  la  crisis  se  expanda  y  se  pierda  con  gran  velocidad  la  reputación  ganada  en  

años  posteriores.  

Según  la  medida  del  problema,  es  indispensable  que  se  prepare  un  vocero  para  que  se  emita  comunicación  

oficial  personalizada.  

Recomendaciones  

Si  la  crisis  on  line  alcanzó  un  alto  impacto  en  una  plataforma  como  twitter  Coca  Cola  debió  encarar  el  problema  en  redes  no  solo  direccionarla.  La  gente  sintió  que  España  estaba  siendo  ignorada  por  la  

empresa  ante  tal  problema  

Las  declaraciones  públicas  de  los  voceros,  presidentes,  directores,  funcionarios  o  colaboradores  al  pasar  por  una  crisis  deben  ser  estratégicas.  Las  declaraciones  de  

Quinto  empeoraron  la  situación.