Benchmarking en Calidad - plataformavoluntariado.org · Estudio comparativo y detección de buenas...

Estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD

Benchmarking en Calidad:

Ben

chm

arki

ng e

n C

alid

ad: E

stud

io c

ompa

rativ

o y

dete

cció

n de

bue

nas

prác

ticas

en

entid

ades

de

UN

AD

Unión de Asociaciones y Entidadesde Atención al Drogodependiente

San Bernardo, 97-99 2ºA, Edi�cio Colomina - 28015 MadridTel: 902 313 314 / 914 478 895 - Fax: 915 912962

www.unad.org

Financiado por:

MINISTERIODE SANIDADY POLÍTICA SOCIAL

GOBIERNODE ESPAÑA

SECRETARÍA GENERALDE POLÍTICA SOCIALY CONSUMO

DELEGACIÓN DEL GOBIERNOPARA EL PLAN NACIONALSOBRE DROGAS

Benchmarking en Calidad:Estudio comparativo y detección de buenas prácticas

en entidades de UNAD

Unión de Asociaciones y Entidades de Atención al Drogodependiente (UNAD)

Edita: Unión de Asociaciones y Entidades de Atención al Drogodependiente, UNAD

Autor/Autoras: Manuel Albertos (UNAD)Olga Gómez (UNAD) Carla López (UNAD) Fabiola Chinchilla

Diseño e impresión: A.D.I.

ISBN: 978-84-693-8072-7Depósito Legal: GU-301/2010

ÍndicePrólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Capítulo 1 . Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Capítulo 2 . Objetivos del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Capítulo 3 . Participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Capítulo 4 . Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 . Metodología general del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2 . Selección de los participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

3 . La primera sesión de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273.1. Objetivos de la sesión 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273.2. Herramientas y resultados de trabajo de la primera sesión . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

4 . La segunda sesión de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.1. Objetivos de la sesión 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.2. Herramientas y resultados del trabajo de la segunda sesión:

Manual de instrucciones para las entidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404.3. Batería de indicadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

5 . La tercera sesión de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575.1. Objetivos de la sesión 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575.2. Resultados y buenas prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Capítulo 5 . Propuesta de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Procesos estratégicos

Planificación y Despliegue de la Estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Evaluación Objetivos Estratégicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Evaluación Objetivos de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Evaluación Satisfacción Usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Procesos claveIdentificación y Análisis de Oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Planificación del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Ejecución del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Procesos de soporteComunicación Externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Selección del Personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Formación del Personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

7Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD

Pról

ogo

Prólogo

En la década de los 70 y de los 80 del siglo pasado nacieron la mayoría de las organizaciones sin ánimo de lucro que trabajan en el ámbito de los consumos problemáticos de drogas, y con ello el movimiento asociativo que compone UNAD. En aquel momento las principales herramientas de trabajo eran la voluntad y el compromiso, y por supuesto el deseo de ayudar a personas afectadas por la heroína.

Pronto aprendimos que si bien la voluntad era un elemento imprescindible también era insufi-ciente. Y comenzamos a incorporar otras herramientas a nuestras organizaciones: la formación, la profesionalización, el intercambio de experiencias, la gestión de fondos públicos y privados, la aplicación de modernas técnicas de gestión, la sensibilización social, el trabajo en incidencia en políticas públicas, la transversalidad, o la complementariedad, por poner solo algunos ejemplos.

Podemos decir por ello que nuestras organizaciones llevan 20 o 30 años inmersas en un proceso de mejora permanente. Esto es posible porque siempre hemos pensado que lo fundamental es la persona, y que las organizaciones, los programas, los equipos técnicos, las directivas, deben estar a su servicio, y adaptarse en cada momento a sus necesidades, demandas y circunstancias.

Una de las últimas novedades que hemos incluido en nuestro proceso de mejora permanente es la incorporación de sistemas de gestión de calidad, y podemos decir que UNAD está a la vanguar-dia en este tema.

El libro que presentamos se inscribe en este contexto. Se trata de un texto que recoge un progra-ma subvencionado por la Delegación del Gobierno para el Plan Nacional Sobre Drogas. Con el programa y con el libro pretendemos poner a disposición de todas las personas interesadas, las mejores prácticas en la implantación de sistemas de gestión de calidad en las ONG integradas en UNAD. La socialización de este conocimiento permitirá a otras organizaciones mejorar su gestión y animarlas a iniciarse en este proceso.

Luciano PoyatoPresidente de UNAD

1Introducción

11

Cap

ítulo

1 . I

ntro

ducc

ión

Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD

Capítulo 1. IntroducciónSi algo nos caracteriza a las entidades del tercer sector en general y del ámbito de las drogodepen-dencias en particular, es que hemos aprendido a trabajar juntas. En los inicios cuando se abrieron los primeros centros de atención con voluntarios que no disponían de una metodología ni de un itinerario diseñado, fuimos muchas las organizaciones que optamos por el camino de compartir nuestras preocupaciones y nuestros primeros éxitos, aunado esfuerzos y colaborando para inter-cambiar experiencias. Hoy, seguimos apostando por esta fórmula de trabajo pero en un marco de profesionalización y con metodologías más estructuradas como son las actuales jornadas de inter-cambio de profesionales para temáticas muy especializadas o los manuales de buenas prácticas.

A la fuerza nos hemos convertido en un sector de elevado valor añadido, que genera innovación para sobrevivir, con una alta capacidad para generar herramientas y servicios que dan respuesta a las necesidades que ni el sector público ni el lucrativo han podido dar durante muchos años. Los conocimientos y la amplia experiencia de nuestros profesionales son nuestro punto fuerte y fomentar la transferencia de ese saber es una obligación de nuestras organizaciones.

Por el momento, no son muchas las entidades de drogodependencias que disponen de sistemas de gestión de calidad implantados y reconocidos oficialmente. El año 2009 hemos conseguido en UNAD sellos de excelencia en la gestión basados en el modelo EFQM en cinco organizaciones, en este año son cuatro las que ya lo tienen y otras cinco están en camino de conseguirlo antes de que acabe el 2010. Un gran éxito, pero aún falta creérnoslo un poco más y aprender a transmitirlo.

Muchas veces no somos conscientes de que dentro de nuestras organizaciones tenemos prác-ticas únicas que funcionan mejor que las de otras entidades, que incorporan elementos innova-dores y que pueden ser transferidas generosamente poniéndolas al servicio del tercer sector. La gestión del conocimiento y su difusión mediante la práctica de la comparación es nuestro reto y

Benchmarking en calidad: estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD12

Cap

ítulo

1 . I

ntro

ducc

ión esto se puede conseguir a través del benchmarking. El benchmarking es un anglicismo que puede

definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar “comparadores” o bench-marks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el co-nocimiento de las mejores prácticas y su aplicación; es “copiar al mejor”.

Por otro lado, cuando se trabajan elementos estratégicos y de gestión en las entidades no lucra-tivas, es habitual encontrarse con serias dificultades a la hora de trasladar el lenguaje y la mayoría de las herramientas, ya que son importadas del sector privado lucrativo y suelen requerir de un esfuerzo de adaptación y de un ejercicio de imaginación.

Así mismo, medir con datos cuantitativos la calidad de vida de las personas, recoger la percepción de personas en situación o riego de exclusión y procedimentar un trabajo que requiere continua-mente de un esfuerzo de improvisación y flexibilidad, presenta grandes obstáculos cuando una entidad se propone mejorar su servicio.

Desde UNAD, nos hemos propuesto recoger el valioso trabajo que han desarrollado nuestras entidades socias, identificar buenas prácticas en las diferentes acciones de mejora que se han llevado a cabo y realizar un banco de herramientas y experiencias exitosas que sean de utilidad para los procesos futuros de otras organizaciones y nos permita valorar, de forma objetiva, nuestra situación respecto a otras entidades en términos de eficacia y eficiencia.

2Objetivos del proyecto

15

Cap

ítulo

2 . O

bjet

ivos

del

pro

yect

o


Capítulo 2. Objetivos del proyecto

– El proyecto de benchmarking tiene un doble objetivo general: • Aprovechar el conocimiento generado en las entidades de drogodependencias que están

desarrollando procesos de mejora de la calidad y desarrollo organizativo, ponerlo en co-mún para detectar buenas prácticas en gestión y trasladarlas de forma sencilla y práctica a otras organizaciones.

• Fomentar estudios comparativos y de intercambio de procesos de gestión mediante meto-dologías estructuradas, objetivas y serias para dar rigor, eficiencia y transparencia al trabajo que realizan las organizaciones del tercer sector.

– Los objetivos específicos del proyecto, redactados de forma cronológica, son:

• Detectar entre los socios de UNAD, organizaciones que estén trabajando bajo criterios o sistemas de gestión de calidad.

• Realizar una búsqueda documental de las normas, modelos, referenciales y criterios de ca-lidad existentes y más utilizados en el sector.

• Recopilar información sobre procesos, indicadores y herramientas de las entidades de dro-godependencias que ya trabajan con sistemas de gestión de calidad reconocidos.

• Crear un grupo de expertos que valoren con herramientas semiestructuradas y criterios ob-jetivos, los factores críticos de éxito (FCE) de las entidades de drogodependencias en base a la información documental cruzada con la información de las entidades.


Cap

ítulo

2 . O

bjet

ivos

del

pro

yect

o • Diseñar indicadores para los procesos relevantes detectados y lanzar un piloto de recogida de resultados a una muestra de organizaciones.

• Detectar las entidades que tienen mejores resultados en base a los indicadores diseñados.

• Realizar una preselección de posibles procesos ejemplares que sean buenas prácticas en gestión.

• Seleccionar con el grupo de expertos las buenas prácticas definitivas en base a una herra-mienta semiestructurada con criterios objetivos.

• Diseñar en base a las buenas prácticas, fichas y herramientas que puedan ser utilizadas por otras organizaciones para su mejora interna.

• Publicar un manual dónde conste:

– La metodología y herramientas de trabajo de benchmarking de UNAD

– Las buenas prácticas detectadas entre los socios

– Las herramientas de trabajo básicas (fichas, flujogramas y formatos) y la batería de indi-cadores que sean de aplicación sencilla para entidades de drogodependencias.

3Participantes

19

Cap

ítulo

3 . P

artic

ipan

tes


Capítulo 3. ParticipantesEl proyecto, financiado por el Plan Nacional Sobre Drogas, ha sido posible gracias al esfuerzo y colaboración de un amplio número de profesionales, voluntarios y organizaciones que han creído y apoyado todo el proceso. Han participado un total de 22 organizaciones de UNAD de 8 comu-nidades autónomas distintas. El trabajo se ha dividido en varios niveles de participación que se representan de forma esquemática en el cuadro que se muestra a continuación:


Cap

ítulo

3 . P

artic

ipan

tes

Nivel de Participación

Funciones Participantes

Grupo Coordinador

Compuesto por 3 profesionales de la sede de UNAD y un consultor externo. Han coordinado todo el proyecto y a sus participantes y han recopilado el material para su publicación

Manuel Albertos (UNAD) / Olga Gómez (UNAD) / Carla López (UNAD) / Manuel Martinez (AXIOMA)

Grupo de Trabajo

Compuesto por el grupo coordinador y 7 profesionales de entidades socias a UNAD. Han analizado la documentación recibida de las fuentes y entidades, han desarrollado las herramientas y fichas tipo y han seleccionado las buenas prácticas definitivas.

Esther Henar (ABD) / Auxiliadora Fernández (FUNDACION EMET ARCO IRIS) Joan Artur Sales (ATART) / Jesús Cancelo (ACLAD ALBORADA) Mercè Cervantes (ATRA) / Igone Virto (ERROAK) / Carlos López (FUNDACION ATENEA GRUPO GID)

Entidades Participantes

Compuesto por 22 organizaciones que tienen implantado un sistema de gestión de calidad y que han nutrido al estudio de información documental inicial y de datos de resultados para ejercer las comparaciones

ENLACE (Andalucía) / LIBERACIÓN (Andalucía) / APREX (Andalucía) / HOGAR 20 (Andalucía) / APTAS EL VALLE (Asturias) / ERGUETE INTEGRACIÓN (Galicia) / MUNDO JUSTO (Madrid) / ASOCIACIÓN PROYECTO HOGAR (Madrid) / FEXAD (Extremadura) / ADROGA (Castilla León) / Atenea GRUPO GID (Madrid) / ANTARIS (Andalucía) / EMET ARCO IRIS (Andalucía) / ATRA (Cataluña) / SARTU ALAVA (Euskadi) / ATART (Cataluña) / ABD (Cataluña) / GIRASOL (Andalucía) / GOIZTIRI (Euskadi) / ACLAD ALBORADA (Galicia)

Entidades Interesadas

Un amplio número de entidades socias de UNAD y organizaciones que trabjan con otros colectivos así como plataformas y redes han manifestado su interés y han solicitado la publicación gracias a la labor de difusión que ha tenido el proyecto

4Metodología

23

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Capítulo 4. Metodología

1 . Metodología general del proyecto

El proyecto partía de un diseño y planificación inicial muy ajustada en tiempos y muy ambiciosa en resultados, por lo que era imprescindible estructurar de forma muy concreta el trabajo y utilizar herramientas ágiles y prácticas para no abrir debates infinitos y dispersarnos en los objetivos de trabajo.

Lo primero que nos planteamos fue que no queríamos que el estudio fuera solo una experiencia piloto ya que nos interesaba detectar resultados y transferir los éxitos a otras organizaciones pero somos conscientes de que la muestra no garantizaba que las prácticas presentadas fueran las “mejores” pero al menos si debían ser prácticas ejemplares, de demostrado éxito y avaladas por expertos que manejaran criterios objetivos y que analizaran la información sin conocimiento de las entidades que estaban detrás de la documentación para garantizar la objetividad del proceso.

Pero sobre todo el proyecto pretendía ser el germen de una nueva forma de trabajar y compartir que nos permitiera a UNAD como red generar, canalizar y transferir buenas prácticas y herramien-tas útiles para el movimiento asociativo de drogodependencias.

La ejecución del proyecto se ha llevado a cabo entre diciembre de 2009 y junio de 2010 y en ese periodo se han celebrado 3 sesiones de trabajo de entre 7 y 8 horas con una metodología muy directiva, herramientas semiestructuradas y roles muy bien definidos.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía Las hipótesis de partida eran:

• En las entidades hay una serie de procesos comunes a todas que, con algún matiz, repre-sentan en gran medida la mayoría de servicios en nuestra red de socios y por tanto compa-rables entre ellas.

• Las normas, modelos y referenciales de calidad existentes tienen aspectos que impactan más o menos nuestras organizaciones y se trata de potenciar aquello que más útil nos sea y no centrarse en aspectos cuya aplicación no sea de interés dadas nuestras características.

• Existen factores críticos de éxito que hacen que, bien diseñados e implementados, una or-ganización sea especialmente eficiente en su gestión y su funcionamiento interno.

Con estos tres supuestos, lo que tratamos de hacer es detectar aquellas organizaciones que, trabajando procesos similares, puedan demostrar que han diseñado sus servicios de la forma más eficiente posible y avalada por la filosofía y la sistemática de una norma, refe-rencial o modelo de calidad .

A continuación presentamos un diagrama con la metodología general de benchmarking de UNAD que se pasará a detallar en cada una de las fases:

25

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


1 mesDic

2 mesesEne-Feb

3 mesesMar-May

1 mesJun

2 mesesJul-Ago

Planificación inicial

Replanteamiento de enfoque y alcance

Búsqueda de financiación

Divulgación del proyecto

Búsqueda de participantes

Selección de participantes

Creación del consejo asesor

Validación Sesión 1

Rec

opila

ción

de

info

rmac

ión

(act

as, i

nstr

umen

tos,

resu

ltado

s, p

ropu

esta

s, e

tc . . .

)

Diseño y desarrollo de herramientas

Lanzamiento

Análisis de actividades y procesosRecopilación de

instrumentos actuales

Recopilación de enfoques de procesos (mapas)

Creación de herramientas de medición comunes

Envío de herramientas de medición

Análisis de datos cuantitativos y cualitativos

Recopilación de información de procesos

Extracción de conclusiones y discusión

Recopilación de información de resultados

Relleno de gaps

Recopilación de resultados

actuales Análisis de FCEs

Análisis de relación FCEs-procesos


Divulgación general de resultados Divulgación resultados a participantes


Redacción y maquetación de documentos

Publicación y divulgación

Envío de resultados cuantitativos a las entidades

Acompañamiento en el establecimiento de planes

de mejora (opcional)

Justificación económica


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía 2 . Selección de los participantes

El proyecto plantea la necesidad de recopilar información y experiencias de entidades de UNAD que hayan pasado por un proceso de implantación de sistemas de gestión de calidad por lo que el primer paso de la metodología es seleccionar a los participantes. El proyecto tenía previsto dife-rentes niveles de participación:

Grupo de trabajo que estaría constituido por profesionales, de entidades socias de UNAD con un sistema de gestión de calidad implantado y certificado, que ejercieran de responsables en materia de calidad, desarrollo organizativo, gestión del conocimiento o similares.

Entidades participantes que estarían compuestos por entidades socias de UNAD que estuvieran en un proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad aunque no estuvieran certifi-cados aún bajo ninguna norma o modelo.

Para ello, se lanzó un comunicado a todos los socios con información del proyecto y una ficha de datos que recopilara el interés en los diferentes niveles de participación en el proyecto y la infor-mación relativa a su experiencia y trayectoria en materia de calidad.

La respuesta fue sin duda una grata sorpresa ya que muchas organizaciones nos hicieron llegar su interés, incluso aquellas que sin haber comenzado a desarrollar sistemas de gestión de calidad, expresaban su convencimiento e importancia en esta materia y querían recibir información del proyecto y la publicación final.

Tras el plazo de recepción previsto, se detectaron 23 organizaciones interesadas de las que han par-ticipado finalmente 22. Las entidades en cuestión están enunciadas en el cuadro de participantes.

Entre este grupo de 22 entidades, se contactó con aquellas organizaciones cuya experiencia y trayectoria era mayor y que habían solicitado por escrito participar en el grupo de trabajo. Se cons-tituyó el grupo de expertos con un total de 11 personas, 7 profesionales de 7 entidades socias, 3 profesionales de la sede de UNAD y un consultor externo. Estos últimos tenían además la función de coordinar el trabajo, recopilar la documentación y preparar la publicación.

Finalmente, tuvimos el apoyo de una alumna en prácticas de la Fundación General de la Universi-dad Autónoma de Madrid en el trabajo de diseño de los gráficos

27

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


3 . La primera sesión de trabajo

Tras realizar la convocatoria, se celebró la primera sesión de trabajo con los siguientes objetivos:

3.1. Objetivos de la sesión 1:

• Analizar la documentación recibida de las entidades para recopilar información co-mún y básica de los sistemas de gestión de calidad de las entidades de UNAD.

• Detectar elementos de las diferentes normas, modelos y referenciales utilizados por las entidades que sean de interés y analizar su impacto en las organizaciones de dro-godependencias.

• Cruzar estas dos fuentes de información para diseñar un mapa de procesos tipo y general que pueda reflejar todos los procesos principales de una entidad de drogode-pendencias.

• Decidir cuales de los procesos de ese mapa son realmente Factores Críticos de Éxito (FCE) para las entidades de drogodependencias y sobre los que se han realizado la com-paración y la detección de buenas prácticas.

Para ello se realizó una solicitud de materiales generados a las entidades participantes, obtenien-do documentación de 12 organizaciones que nos enviaron mapas de procesos, fichas de proce-sos, procedimientos y otras herramientas de gestión.

Con esta información, el grupo de trabajo hizo, mediante técnica de grupos focales, una primera propuesta de mapa de procesos general que fue debatido y retocado con un total de 36 procesos.

Por otro lado, se analizaron elementos de la Norma ISO 9001, del Modelo EFQM de Excelencia, de la Norma ONG con Calidad y del Referencial de centros de día Qualicert que pudieran generar un impacto muy positivo en la mejora de la gestión interna de las entidades de drogodependencias. Con esta información se generó una herramienta de análisis y priorización.

El grupo de trabajo se dividió en 3 equipos de 3 personas cada uno, dónde se asignaron los roles: el coordinador, el registrador y el gestor de aprendizaje.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía El coordinador debía garantizar que su equipo llegara a un consenso y entregara el trabajo solicita-do en tiempo y forma. El registrador iba tomando notas y apuntando dificultades y recomendacio-nes. El gestor de aprendizaje analizaba la metodología empleada por su equipo y la exponía para aportar mejoras a los otros grupos.

El trabajo tras la primera sesión, consistía en que cada persona tenía que cumplimentar individual-mente la herramienta de análisis y priorización que cruzaba los procesos críticos detectados, que tras la primera sesión fueron 36, con los elementos de las normas y modelos priorizadas con el fin de estudiar el impacto que estos tenían en:

• la gestión de las organizaciones

• la satisfacción de los usuarios

• la satisfacción de las personas y

• los resultados clave

Finalmente se consensuaba por equipos la puntuación definitiva y la puntuación total de los 3 equipos que determinó lo que llamamos Factores Críticos de Éxito y que pasaron a ser los proce-sos sobre los que trabajamos en profundidad.

A continuación se expone todo el material utilizado en la primera sesión de trabajo, herramientas y resultados.

29

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía



Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía31

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


3.2.

Her

ram

ient

as y

resu

ltado

s de

trab

ajo

de la

prim

era

sesi

ón

Extr

acto

del

cua

dro

tipo

para

val

orar

en

equi

po lo

s el

emen

tos

del M

odel

o EF

QM

y s

u im

pact

o en

las

orga

niza

cion

es

CR

ITER

IO 1

Punt

o de

mod

elo

/ no

rma

Impo

rtan

cia

en E

AD

Impo

rtan

cia

en g

estió

nIm

pact

o en

us

uario

sIm

pact

o en

pe

rson

asIm

pact

o en

so

cied

ad

Impa

cto

en

resu

ltado

s cl

ave

Subc

riter

io G

uías

de

actu

ació

n y

cultu

ra

1a -

Los

líder

es d

esar

rolla

n la

mis

ión,

vis

ión,

val

ores

y p

rinci

pios

étic

os y

act

úan

com

o m

odel

o de

refe

renc

ia d

e un

a cu

ltura

de

Exce

lenc

ia

11a

•D

esar

rolla

r la

misi

ón, v

isión

y cu

ltura

de

la o

rgan

izaci

ón.

21a

•D

esar

rolla

r, ac

tuan

do c

omo

mod

elo

de re

fere

ncia

, los v

alor

es, p

rinci

pios

étic

os y

resp

onsa

bilid

ades

púb

licas

que

apo

yan

la c

ultu

ra d

e la

org

aniza

ción

.

31a

•Re

visar

y m

ejor

ar la

efic

acia

de

los c

ompo

rtam

ient

os p

erso

nale

s en

el á

rea

de lid

eraz

go.

41a

•Im

plic

arse

act

ivam

ente

en

las a

ctivi

dade

s de

mej

ora.

51a

•Es

timul

ar y

anim

ar la

del

egac

ión

y asu

nció

n de

resp

onsa

bilid

ades

por

par

te d

e lo

s em

plea

dos,

y la

crea

tivid

ad e

inno

vaci

ón; p

or e

jem

plo,

cam

bian

do la

est

ruct

ura

de la

or

gani

zaci

ón o

apo

rtand

o fo

ndos

par

a fin

anci

ar e

l apr

endi

zaje

y la

mej

ora.

61a

•An

imar

, apo

yar y

em

pren

der a

ccio

nes a

par

tir d

e la

s con

clus

ione

s ext

raíd

as d

e la

s ac

tivid

ades

de

apre

ndiza

je.

71a

•Es

tabl

ecer

prio

ridad

es e

ntre

las a

ctivi

dade

s de

mej

ora.

81a

•Es

timul

ar y

fom

enta

r la

cola

bora

ción

den

tro d

e la

org

aniza

ción

.

Det

alle

del

sub

crite

rio S

iste

ma

de g

estió

n 1b

- Lo

s líd

eres

se

impl

ican

per

sona

lmen

te p

ara

gara

ntiz

ar e

l des

arro

llo, i

mpl

anta

ción

y m

ejor

a co

ntin

ua d

el s

iste

ma

de g

estió

n de

la o

rgan

izac

ión

91b

•Ad

ecua

r la

estru

ctur

a de

la o

rgan

izaci

ón p

ara

apoy

ar la

impl

anta

ción

de

su p

olíti

ca y

estra

tegi

a.

101b

•As

egur

ar q

ue se

des

arro

lla e

impl

anta

un

siste

ma

de g

estió

n de

pro

ceso

s. -E

stab

lece

r cl

aram

ente

la p

ropi

edad

de

los p

roce

sos.

111b

•As

egur

ar q

ue se

des

arro

lla e

impl

anta

un

proc

eso

que

perm

ita e

l des

arro

llo, d

espl

iegu

e y

actu

aliza

ción

de

la p

olíti

ca y

estra

tegi

a.

121b

•As

egur

ar q

ue se

des

arro

lla e

impl

anta

un

proc

eso

que

perm

ita e

l gob

iern

o efi

caz d

e la

or

gani

zaci

ón.

131b

•As

egur

ar q

ue se

des

arro

lla e

impl

anta

un

proc

eso

que

perm

ita m

edir,

revis

ar y

mej

orar

los

resu

ltado

s cla

ve.

141b

•As

egur

ar q

ue se

des

arro

lla e

impl

anta

un

proc

eso,

o p

roce

sos,

que

perm

ita e

stim

ular

, id

entifi

car,

plan

ifica

r e im

plan

tar m

ejor

as e

n lo

s enf

oque

s de

los a

gent

es fa

cilit

ador

es, p

or

ejem

plo,

med

iant

e la

cre

ativi

dad,

la in

nova

ción

y la

s act

ivida

des d

e ap

rend

izaje

.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía

31

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


CR

ITER

IO 1

Punt

o de

mod

elo

/ no

rma

Impo

rtan

cia

en E

AD

Impo

rtan

cia

en g

estió

nIm

pact

o en

us

uario

sIm

pact

o en

pe

rson

asIm

pact

o en

so

cied

ad

Impa

cto

en

resu

ltado

s cl

ave

Det

alle

del

sub

crite

rio Im

plic

ació

n ex

tern

a 1c

- Lo

s líd

eres

inte

ract

úan

con

clie

ntes

, par

tner

s y

repr

esen

tant

es d

e la

soc

ieda

d

141c

•Sa

tisfa

cer,

com

pren

der y

dar

resp

uest

a a

las n

eces

idad

es y

expe

ctat

ivas.

151c

•Es

tabl

ecer

y pa

rtici

par e

n al

ianz

as.

171c

•Es

tabl

ecer

y pa

rtici

par e

n ac

tivid

ades

de

mej

ora

conj

unta

.

181c

•D

ar re

cono

cim

ient

o a

pers

onas

y eq

uipo

s de

los g

rupo

s de

inte

rés,

por s

u co

ntrib

ució

n a

los

resu

ltado

s de

la o

rgan

izaci

ón, p

or su

fide

lidad

, etc

.

191c

•Pa

rtici

par e

n as

ocia

cion

es p

rofe

siona

les,

conf

eren

cias

y se

min

ario

s, fo

men

tand

o y

apoy

ando

, en

parti

cula

r, la

Exc

elen

cia.

201c

•Fo

men

tar,

apoy

ar y

parti

cipa

r en

activ

idad

es d

irigi

das a

mej

orar

el m

edio

am

bien

te a

nive

l gl

obal

y la

con

tribu

ción

de

la o

rgan

izaci

ón a

la so

cied

ad, c

on vi

stas

a re

spet

ar lo

s der

echo

s e

inte

rese

s de

las g

ener

acio

nes f

utur

as.

Det

alle

del

sub

crite

rio C

ompo

rtam

ient

o 1d

- Lo

s líd

eres

refu

erza

n un

a cu

ltura

de

Exce

lenc

ia e

ntre

las

pers

onas

de

la o

rgan

izac

ión

211d

•Co

mun

icar

per

sona

lmen

te la

misi

ón, v

isión

, val

ores

, pol

ítica

y es

trate

gia,

pla

nes,

obje

tivos

y m

etas

de

la o

rgan

izaci

ón a

las p

erso

nas q

ue la

inte

gran

.

221d

•Se

r acc

esib

le, e

scuc

har d

e m

aner

a ac

tiva,

ser f

uent

e de

insp

iraci

ón y

cohe

sión,

y re

spon

der

a la

s per

sona

s que

inte

gran

la o

rgan

izaci

ón.

231d

•Ay

udar

y ap

oyar

a la

s per

sona

s par

a ha

cer r

ealid

ad su

s pla

nes,

obje

tivos

y m

etas

.

241d

•M

otiva

r y p

erm

itir a

las p

erso

nas p

artic

ipar

en

activ

idad

es d

e m

ejor

a.

251d

•D

ar re

cono

cim

ient

o op

ortu

na y

adec

uada

men

te a

los e

sfue

rzos

de

pers

onas

y eq

uipo

s, de

to

dos l

os n

ivele

s de

la o

rgan

izaci

ón.

261d

•Fo

men

tar y

ani

mar

la ig

uald

ad d

e op

ortu

nida

des y

la d

ivers

idad

. Det

alle

del

sub

crite

rio C

ambi

o en

la o

rgan

izac

ión

1e -

Los

líder

es d

efine

n e

impu

lsan

el c

ambi

o en

la o

rgan

izac

ión

271e

•Co

mpr

ende

r los

fenó

men

os in

tern

os y

exte

rnos

que

impu

lsan

el c

ambi

o en

la o

rgan

izaci

ón.

281e

•Id

entifi

car y

sele

ccio

nar l

os c

ambi

os q

ue e

s nec

esar

io in

trodu

cir e

n la

org

aniza

ción

, en

el

mod

elo

de la

org

aniza

ción

y en

sus r

elac

ione

s ext

erna

s.

291e

•Li

dera

r el d

esar

rollo

de

los p

lane

s de

cam

bio.

301e

•G

aran

tizar

la in

vers

ión,

los r

ecur

sos y

el a

poyo

nec

esar

ios p

ara

el c

ambi

o.

311e

•G

estio

nar l

a im

plan

taci

ón y

los r

iesg

os d

el c

onju

nto

de lo

s pro

gram

as d

e ca

mbi

o.

321e

•G

aran

tizar

la im

plan

taci

ón e

ficaz

del

cam

bio

y ges

tiona

r los

gru

pos d

e in

teré

s en

rela

ción

co

n el

cam

bio.

331e

•Co

mun

icar

los c

ambi

os y

la ra

zón

de lo

s mism

os a

las p

erso

nas d

e la

org

aniza

ción

y ot

ros

grup

os d

e in

teré

s.

341e

•Ap

oyar

y pe

rmiti

r a la

s per

sona

s ges

tiona

r el c

ambi

o.

351e

•M

edir

y rev

isar l

a efi

caci

a de

los c

ambi

os y

com

parti

r los

con

ocim

ient

os o

bten

idos

.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía

Cua

dro

tipo

para

val

orar

en

equi

po lo

s va

lore

s de

la N

orm

a O

NG

con

cal

idad

y s

u im

pact

o en

las

orga

niza

cion

es

CR

ITER

IO 1

Punt

o de

mod

elo

/ no

rma

Impo

rtan

cia

en E

AD

Impo

rtan

cia

en g

estió

nIm

pact

o en

us

uario

sIm

pact

o en

pe

rson

asIm

pact

o en

so

cied

ad

Impa

cto

en

resu

ltado

s cl

ave

A . O

rient

ados

a la

s pe

rson

as .

2.1

La d

igni

dad

hum

ana.

2.2

La d

efen

sa d

e lo

s der

echo

s.2.

3La

solid

arid

ad.

2.4

La o

rient

ació

n a

cada

per

sona

.B

. Cen

trad

os e

n la

org

aniz

ació

n .2.

5La

orie

ntac

ión

a la

s par

tes i

nter

esad

as.

2.6

La p

artic

ipac

ión

del v

olun

taria

do.

2.7

La p

artic

ipac

ión

y el t

raba

jo e

n eq

uipo

.2.

8La

pro

fesio

nalid

ad.

2.9

La e

ficac

ia y

la e

ficie

ncia

.2.

10La

mej

ora

cont

inua

.2.

11La

ges

tión

de la

glo

balid

ad d

e la

misi

ón d

e la

org

aniza

ción

.C

. Orie

ntad

os h

acia

la s

ocie

dad .

2.12

La c

onfia

nza.

2.13

Tran

spar

enci

a.2.

14Re

ndic

ión

de c

uent

as2.

15El

com

prom

iso d

emoc

rátic

o.2.

16La

ape

rtura

y la

impl

icac

ión

soci

al.

33

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Cua

dro

tipo

de p

rioriz

ació

n in

divi

dual

par

a de

tect

ar F

acto

res

Crít

icos

de

Éxito

Proc

esos

iden

tifica

dos

/

Crit

erio

s de

prio

rizac

ión

Impa

cto

de

FCEs

Rel

ació

n co

n m

odel

osIm

pact

o en

be

nefic

iario

s

Impa

cto

en c

lient

es

finan

ciad

ores

Crit

erio

ZC

riter

io Y

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía35

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Prim

era

prop

uest

a de

map

a de

pro

ceso

s pa

ra e

ntid

ades

de

drog

odep

ende

ncia

s

Sopo

rte

Pers

onas

Inst

alac

ione

sH

oste

leria

Estr

ateg

ia -

Plan

ifica

ción

Plan

ifica

ción

es

trat

egic

a

Rel

leno

de

gaps

Pres

upue

sto

Plan

ifica

ción

de

recu

rsos

Estr

ateg

ia -

Plan

ifica

ción

Aut

oeva

luac

ione

s y

audi

toria

s

Eval

uaci

ón d

el

cum

plim

ient

o de

obj

etiv

os

Eval

uaci

ón d

el

rend

imie

nto

de

proc

esos

Eval

uaci

ón d

e la

sat

isfa

cció

n de

usu

ario

s

Eval

uaci

ón d

e la

sat

isfa

cció

n de

per

sona

s

Necesidades y expectativas de los grupos de interés

Des

plie

gue

estr

ateg

iaD

espl

iegu

e pl

anes

ope

rativ

os

Cap

taci

ón d

e fo

ndos

/rec

urso

sFi

naliz

ació

nIn

terv

enci

ón

Cap

taci

ón d

e fo

ndos

pub

licos

Iden

tifica

ción

y

anál

isis

de

conv

ocat

oria

s

Elab

orac

ión

de p

roye

ctos

Cap

taci

ón d

e so

cios

/pro

mot

ores

pr

ivad

os

Just

ifica

ción

ec

onóm

ica

Div

ulga

ción

de

resu

ltado

s (M

emor

ias)

Cap

taci

ón d

e vo

lunt

aria

do

Adm

inis

trac

ión

Sele

cció

nFo

rmac

ión

Eval

uaci

ón d

el

dese

mpe

ño

Ges

tión

de

rela

cion

es

exte

rnas

Ges

tión

de la

in

nova

ción

Man

teni

mie

nto

corr

ectiv

oA

limen

taci

ón

Lim

piez

aM

ante

nim

ient

o pr

even

tivo

Prot

ecci

ón d

e da

tos

Segu

ridad

(f

ísic

a -

usua

rios)

PR

L (p

erso

nas)

Com

unic

ació

n in

tern

aR

ecom

pens

aSu

min

istr

os y

ev

alua

ción

de

prov

eedo

res

Asi

sten

cia

Adm

isió

n/ac

ogid

aEv

alua

ción

/di

agno

stic

o

Plan

ifica

ción

/pr

ogra

mac

ión

indi

vidu

al

Her

ram

ient

as

tecn

icas

(T

alle

res,

reun

ione

s, et

c)

Sopo

rte

asis

tenc

ial

(méd

ico,

en

ferm

ería

, ps

icol

ógo)

Segu

imie

nto

de o

bjet

ivos

in

divi

dual

es

Prev

enci

ónC

ampa

ñas

de

prev

enci

ónÁ

mbi

to

esco

lar

Ám

bito

re

crea

tivo

Trab

ajo

com

unita

rio

Inse

rció

n so

ciol

abor

al

Empl

eo

cuen

ta a

jena

Aut

oem

pleo

Inse

rció

nEm

pleo

pr

oteg

ido

Oci

o y

tiem

po

libre

Ate

nció

n a

fam

ilias

Form

ació

n ba

sica

Form

ació

n oc

upac

iona

l

Ase

sora

mie

nto

jurid

ico

Prog

ram

as

en p

risió

nO

rient

ació

n ju

ridic

o-pe

nal

y pe

nite

ncia

riaM

edia

ción

pe

nal

Necesidades y expectativas cubiertas


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía

35

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Segu

nda

prop

uest

a de

map

a de

pro

ceso

s pa

ra e

ntid

ades

de

drog

odep

ende

ncia

s

Sopo

rte

Pers

onas

Hos

tele

ria

Estr

ateg

ia -

Plan

ifica

ción

Plan

ifica

ción

es

trat

egic

a

Rel

leno

de

gaps

Pres

upue

sto

Plan

ifica

ción

de

recu

rsos

Estr

ateg

ia -

Plan

ifica

ción

Aut

oeva

luac

ione

s y

audi

toria

s

Eval

uaci

ón d

el

cum

plim

ient

o de

obj

etiv

os

Eval

uaci

ón d

el

rend

imie

nto

de

proc

esos

Eval

uaci

ón d

e la

sat

isfa

cció

n de

usu

ario

s

Eval

uaci

ón d

e la

sat

isfa

cció

n de

per

sona

s

Eval

uaci

ón d

el

impa

cto

en la

so

cied

ad


Des

plie

gue

estr

ateg

iaD

espl

iegu

e pl

anes

ope

rativ

os

Cap

taci

ón d

e fo

ndos

/rec

urso

sFi

naliz

ació

nIn

terv

enci

ón

Cap

taci

ón d

e fo

ndos

pub

licos

Iden

tifica

ción

y

anál

isis

de

conv

ocat

oria

s

Elab

orac

ión

de p

roye

ctos

Cap

taci

ón d

e so

cios

/pro

mot

ores

pr

ivad

os

Just

ifica

ción

ec

onóm

ica

Div

ulga

ción

de

resu

ltado

s (M

emor

ias)

Cap

taci

ón d

e vo

lunt

aria

do

Adm

inis

trac

ión

Ges

tión

de

alia

nzas

Com

unic

ació

n ex

tern

a

Apo

rtac

ión

a la

soc

ieda

d

Ges

tión

de la

in

nova

ción

Alim

enta

ción

Lim

piez

a

Inst

alac

ione

s

Man

teni

mie

nto

corr

ectiv

o

Man

teni

mie

nto

prev

entiv

oPr

otec

ción

de

dato

s

Segu

ridad

(f

ísic

a -

usua

rios)

Sele

cció

nFo

rmac

ión

Eval

uaci

ón d

el

dese

mpe

ño

PR

L (p

erso

nas)

/se

gurid

ad

Com

unic

ació

n in

tern

aRe

cono

cim

ient

oSu

min

istr

os y

ev

alua

ción

de

prov

eedo

res

Plan

ifica

ción

Pues

ta e

n m

arch

aEj

ecuc

ión

del

serv

icio

Eval

uaci

ón

de la

efic

acia

Eval

uaci

ón

y m

ejor

a de

l pr

oces

o



Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía Cuadro de priorización individual para detectar Factores Críticos de Éxito con los procesos detectados tras la primera sesión

Procesos identificados / Criterios de priorización

Impacto de FCEs

Relación con

Gestion (EFQM)

Relación con principios

ONGConCal

Impacto en resultados

clave

Impacto en beneficiarios

Impacto en clientes

financiadores

Planificación Estratégica

Planificación Operativa

Despliegue de la estrategia

Identificación y análisis de oportunidades

Elaboración de proyectos

Captación de socios / promotores

Captación del voluntariado

Planificación del servicio

Puesta en Marcha del servicio

Ejecución del servicio

Evaluación de la eficacia

Evaluación y mejora del proceso

Divulgación de resultados

Justificación Económica

Admnistración

Suministros y evaluación de proveedores

Selección

Formación

Reconocimiento

Evaluación del desempelo

PRRLL / Seguridad

Comunicación Externa

Gestión de alianzas

Seguridad de usuarios

Gestión de la innovación

Protección de datos

Mantenimiento correctivo

Mantenimiento preventivo

Alimientación

Limpieza

Aportación a la sociedad

Autoevaluaciones y auditorías

Evaluación de la satisfacción de las personas

Evaluación de la satisfacción de usuarios

Evaluación del rendimiento de procesos

Evaluación del cumplimiento de objetivos

37

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


4 . La segunda sesión de trabajo

Tras el trabajo realizado de forma individual y la puesta en común gracias a las herramientas infor-máticas e Internet como medio de comunicación, se celebró la segunda sesión de trabajo con los siguientes objetivos:


• Revisar el trabajo realizado por los grupos y concretar los procesos definitivos sobre los que se iba a trabajar.

• Elaborar indicadores de medida de los procesos elegidos.

• Diseñar las herramientas tipo para la recogida homogénea de los procesos de las en-tidades y las instrucciones para su cumplimentación.

La revisión del trabajo realizado individualmente y por grupos, nos daba un total de 15 procesos de los cuales:

• Había coincidencia de los 3 equipos en 4 procesos.

• Había coincidencia de 2 equipos en 7 procesos.

• Había propuesta de un solo equipo en 4 procesos.

Coincidencias Procesos

Coincidencia en los tres equipos

1. Evaluación de la eficacia2. Evaluación del rendimiento de procesos3. Planificación del servicio4. Evaluación y mejora del proceso

Concidencia en dos de los equipos

5. Planificación operativa6. Evaluación de la satisfacción de usuarios7. Formación8. Ejecución del servicio9. Evaluación del cumplimiento de objetivos

10. Planificación Estratéfica11. Identificación y análisis de necesidades

Propuestas de un solo equipo

12. Divulgación de resultados13. Comunicación Externa14. Selección15. Despliegue de la estrategia


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía Finalmente se decidió trabajar sobre los 11 procesos en los que había alguna coincidencia entre equipos. Detectados los 11 procesos sobre los que íbamos a ejercer comparaciones entre las en-tidades de UNAD, pasamos al diseño de los indicadores de medida.

Los indicadores fueron definidos en base a una herramienta tipo que incorporaba los siguientes campos:

• Origen

• Dimensión

• Proceso relevante al que afecta

• Nombre del indicador

• Justificación del indicador

• Definición de términos

• Fórmula para el cálculo

• Población

• Fuente de datos

• Ítem de satisfacción relacionado

El diseño de los indicadores se distribuyó y trabajó por grupos y una vez elaborados se llevaron a va-loración del resto del equipo con una herramienta en la que cada experto valoraba tres elementos:

• Su facilidad para ser medido.

• El impacto que tendrá en la organización.

• La relación del indicador con su proceso.

De esta manera se decidieron cuales iban a ser los indicadores que iban a medir los procesos sobre los que ejercer comparaciones de forma objetiva y consistente. Además de la batería de in-dicadores, se diseñó un Manual de Instrucciones para que las entidades pudieran cumplimentarlo. De esta manera, aquellas entidades que tuvieran mejores resultados, serían buenas prácticas y pasaríamos a preguntarles acerca de su método y herramientas.

Pero una vez recibiéramos los datos de las entidades, iba a ser necesario disponer de herramien-tas tipo para recopilar las buenas prácticas de forma homogénea y unificada por lo que se hizo una propuesta de ficha de procesos tipo al equipo de expertos que fue debatida y aprobada.

39

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


A partir de este momento entraron en juego las entidades participantes que debían cumplimentar el cuadro de indicadores y las fichas de procesos en un plazo de 3 meses. La labor de asesora-miento y seguimiento mediante el teléfono y el correo electrónico que se realizó desde UNAD, permitió que se obtuvieran datos y documentos de un total de 16 organizaciones, de las cuales 8 coincidan con las entidades que inicialmente habían mandado información sobre sus sistemas de gestión de calidad y 8 no habían enviado documentación alguna al inicio del proyecto.

Sin embargo, cuando llegaron los datos de los indicadores, se detectaron dos dificultades para detectar las buenas prácticas:

• Prácticamente ninguna entidad había sido capaz de relacionar indicadores de procesos con ítems de satisfacción. Es decir que los resultados en los usuarios y principales grupos de interés no suelen estar directamente relacionados con los procesos clave que les afectan.

• Pocas organizaciones disponían de datos de varios años de los indicadores propuestos, al-gunas tenían indicadores similares pero normalmente no existían tendencias.

Esto nos llevó a tener que introducir en la tercera sesión un último trabajo de con-senso para el grupo de expertos, que nos permitiera detectar las buenas prácticas de forma objetiva y con más información de la que disponíamos.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía 4.2. Herramientas y resultados del trabajo de la segunda sesión: Manual de instrucciones para las entidades

1 . IntroducciónUNAD lleva cuatro años apostando por la implantación de sistemas de gestión de calidad para mejorar las estructuras y recursos de las organizaciones ya que tiene una repercusión directa en la calidad de los servicios prestados y en la satisfacción y mejora de la calidad de vida de los usuarios.

A raíz de las acciones de sensibilización, formación y acompañamiento, hemos detectado que nuestras entidades estaban quedándose en un plano muy teórico y que sus principales dificulta-des residían en la aplicación práctica e interpretación de modelos más propios de las empresas y en la escasez de herramientas adaptadas al sector.

La gestión del conocimiento en drogodependencias y su difusión a la red de entidades mediante la práctica de la comparación es nuestro reto en este momento, y esto se puede conseguir a tra-vés del benchmarking. El benchmarking es un anglicismo que puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de tra-bajo en organizaciones. Consiste en tomar “comparadores” o benchmarks a aquellos servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación; es “copiar al mejor”.

Objetivo del proyectoA pesar de que aun son pocas, ya existe un número considerable, entre nuestras entidades socias, que ha pasado por el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad y que fruto de este proceso, han generado un valioso trabajo que pretendemos recoger, analizar y reutilizar para ponerlo al servicio de otras organizaciones con los objetivos de:

• Que sirva de referente a otras organizaciones que estén iniciando en el camino de la calidad

Poder detectar e intercambiar buenas prácticas y comparar datos entre aquellas que ya lle-van un tiempo trabajando y que les permitirá seguir mejorando.

2 . Compromisos de las entidades participantesLas entidades que participan en este proyecto han sido seleccionadas con el objetivo de compartir el conocimiento que han generado en el desarrollo de sus sistemas de gestión y poder comparar resultados que nos permitan detectar mejores prácticas.

41

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Este conocimiento solo puede ser comparado mediante indicadores homogéneos y herramientas comunes de información por ese motivo, estas instrucciones permitirán a las entidades participan-tes volcar ese conocimiento y hacérnoslo llegar.

El compromiso que han adquirido las entidades que participan en este nivel del proyecto, fue, en un primer momento enviar documentación básica de su sistema de gestión de calidad (mapa de procesos, cuestionarios de satisfacción y fichas) y ahora es el de cumplimentar, en la medida de lo posible, las herramientas y cuadro de indicadores que se adjuntan en este documento con un plazo concreto.

Con ello, las organizaciones socias de UNAD participan en un proyecto innovador que por pri-mera vez pone en común el saber de sus organizaciones que más han avanzado en temas de calidad, les permite compararse con las que mejor lo están haciendo, visibiliza sus buenos re-sultados y pone al servicio de los que están iniciando este camino, herramientas y ejemplos que les serán de gran utilidad.

El resultado final de este proyecto será una publicación dónde quedará reflejada la participación de todas las personas y organizaciones que colaboran en la investigación.

3 . Como hemos llegado hasta aquíEl presente documento, así como las herramientas que contienen se han creado en base a una metodología coherente y específica creada por UNAD para facilitar la transmisión de la informa-ción así como la idoneidad de la misma.

El siguiente esquema detalla las actividades realizadas hasta el momento:


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía

Planificación

Análisis de FCEs organizacionales

Creación de las herramientas de

medición

Creación de anexos

Análisis de mapas de procesos

Análisis de FCEs de procesos

Otros inputs

Determinación de indicadores clave (parámetros de

medición)

Definición de indicadores

Validación de indicadores

Análisis de mapas de procesos

Selección de participantes

Análisis de lo existente

Focus group

Trabajo en equipos

Trabajo en equipos

Validación de propuestas

Envío "inmediato"

Priorización

TRABAJO PREVIO

SESIÓN 1

PERIODO INTERMEDIO 1

REUNIÓN 2

Se ha creado el grupo de trabajo y se han analizado los trabajos o propuestas si-milares previos en el sector.

Se ha realizado una reunión de trabajo con el objetivo de analizar los procesos de una entidad de atención a drogodependientes y se han comenzado las actividades de priorización.

Asimismo, se han creado tres subgrupos de trabajo de trabajo, que durante un mes han estado trabajando en los indicadores propuestos.

Tras ello, en una última reunión, se han validado el mapa de procesos y los procesos priorizados por los diferentes equipos, con un gran consenso previo y se han definido las pautas básicas de las herramien-tas de comparación que se muestran en este docu-mento.

43

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


4 . Que tenemos que hacer las entidades ahoraTras el trabajo de los equipos, ya nos podemos disponer a recoger la información de las entidades participantes de manera coherente y ordenada.

Estas tareas implicarán una dedicación y esfuerzo específicos, pero que esperamos vuelvan a las entidades, tras el trabajo del grupo de trabajo convertidos en información de alto valor añadido.

Estas son las tareas que las entidades deben realizar:

1 . Leer detenidamente las instrucciones.

2 . Valorar los 11 procesos que se han priorizado (ver anexos a este documento), y pregun-tarnos si son procesos que están actualmente en marcha en nuestra organización o si hay alguno muy similar. (Para asegurarnos de que todos entendemos lo mismo por un proceso concreto, disponéis de definiciones en la página 12)

3 . Describir la manera de actuar de la entidad para cada uno de los 11 procesos prioriza-dos. Para ello os ayudaréis de la ficha de proceso que os proponemos.

4 . Lo más sencillo, si la entidad ya ha documentado esa actividad, es sencillamente copiar y pegar sobre la ficha. Si no lo ha definido, hacedlo como mejor consideréis (texto, flujograma, etc…)

5 . Rellenar el excel de indicadores, ya sea con información sobre los indicadores propues-tos o con los que la entidad utilice para medir la eficacia y eficiencia del proceso. En relación al proyecto de Benchmarking, esto ayudará a los grupos de trabajo a valorar cada proceso, aunque no será el único criterio de valoración.

6 . Enviar la información a UNAD . En detalle:

a . Fichas de proceso: no es imprescindible, si bien conveniente, que se envíen fichas de proceso para los once procesos priorizados.

b . Excel de indicadores: Es muy probable que para muchos de ellos no dispongáis de infor-mación o no podáis medirlo en el plazo propuesto, en todo caso. Valorad su utilidad para vuestra entidad y si os es útil medirlos a partir de ese momento.

c . Otra información relevante para la valoración, como formularios de uso en los procesos.

Toda esta información se valorará de forma anónima.

Si os surge cualquier cuestión . Disponéis de los datos de contacto del equipo de UNAD en el punto 7 de estas instrucciones .


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía 5 . Cumplimentación de las herramientas

Las fichas de procesoLa ficha de proceso será la principal herramienta de trabajo del equipo de trabajo.

Tiene como objetivo homogeneizar formal y estéticamente las actividades así como anonimizar la información que se le envíe a las personas que las estudiarán. Los responsables del proyecto en UNAD se encargarán de asegurarse de que la información es comprensible antes de que les llegue a los distintos grupos de trabajo.

Disponéis de una ficha de proceso vacía en los anexos a este documento. La siguiente, intenta facilitar vuestro trabajo definiendo que se espera en cada apartado.

45

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


FICHA DE PROCESO: Nombre del proceso

LOGO AQUÍ Proceso:Nombre del proceso

Código: FPE-XX

Fecha: de diseño

Edición: 00 si es el primer diseño

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre: Nombre: Nombre:

Fecha: Fecha: Fecha:

Cargo: Cargo: Cargo:

Responsable del Proceso:

Objetivo:¿Qué es el proceso, para que se hace y para quien se hace?

Entrada:Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso.

Incluye:Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo

Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no

Termina: Última actividad que da paso a otro proceso

Salida:Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

Indicadores de Medición:Nº de ...

Grado de...

% de...

Comentarios:Señalad aquí los puntos fuertes que consideréis de vuestra forma de trabajar o cualquier otro comentario que consideréis oportuno


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía Los indicadores 1º en la medida en la que se pueda obtener la medición tal y como está diseñado el indicador, se rellenará la población o el área sobre el que se mide. De donde se ha extraído la información y, siempre, el último valor del indicador (valor 3). En caso que se disponga de información de medi-ciones previas (tendencia), se introducirán las dos mediciones anteriores.

Proceso / Area Relevante

Dimensión Nombre del indicador Justificación del indicador

Definición de términos

Fórmula Población Fuente de datos Va

lor 1

Valo

r 2

Valo

r 3

Formación (personas) Actividad Horas de

formación

La formación de las personas de la organización impacta directamente en la calidad del servicio y en la percepción de los usuarios

N/A

Nº de horas de formación recibidas / nº medio de personas en la organización

Todo el personal

Extraído del indicador del panel de control (medido desde hace 3 años

16 21 25

2º si no es posible obtener esa medición y la entidad mide el rendimiento del proceso o la satis-facción de los usuarios con indicadores similares, se sobrescribirá la información propuesta con la real de la organización, marcando con letra roja los cambios producidos.

Proceso / Area Relevante

Dimensión Nombre del indicador Justificación del indicador

Definición de términos

Fórmula Población Fuente de datos Va

lor 1

Valo

r 2

Valo

r 3

Formación (personas) Actividad

Ejecución de la planificación de cursos

La formación de las personas de la organización impacta directamente en la calidad del servicio y en la percepción de los usuarios

N/A

Nº de cursos ejecutados / cursos planificados*100

Todo el personal

Extraído del indicador del panel de control (medido desde hace 3 años

95%

47

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Los Ítems de satisfacciónLo más habitual es que las entidades midan la satisfacción de grupos de interés de forma cuanti-tativa y mediante encuestas.

Si bien en la mayoría de las ocasiones es complicado identificar claramente el/los ítem de satis-facción de grupos de interés (usuarios, familiares, empleados, voluntarios, etc.…) que se ven im-pactados por un proceso determinado, es un esfuerzo que entendemos importante a la hora de obtener una comprensión profunda de los mecanismos que rigen una organización.

Ítem de satisfacción posiblemente relacionado Valor 1 Valor 2 Valor 3

Percepción de la formación por parte de los trabajadores 80/100 85/100 95/100

Ítem de satisfacción posiblemente relacionado Valor 1 Valor 2 Valor 3

Percepción de la competencia de los trabajadores por parte de los usuarios

65/100

Por ello, para cada uno de los indicadores, se han propuesto los ítems de satisfacción que el equi-po considera mas relacionados con ese proceso. No obstante, si la organización considera que en su caso son otros y los mide de forma cuantitativa, puede, de la misma manera que con los indica-dores, realizar su propuesta.

6 . Plazos y vías de recuperaciónSi bien se insta a las entidades a entregar las herramientas cumplimentadas en la mayor brevedad, el plazo máximo de entrega previsto es el viernes 7 de mayo de 2010 .

No obstante, el equipo de UNAD se pondrá en contacto con vosotros para confirmar la recepción y la comprensión de las instrucciones y las herramientas.

Las fichas se herramientas se podrán enviar por correo ordinario, fax o cualquier vía que con-sideren conveniente, si bien se recomienda enviarlas por correo electrónico a la dirección [email protected]


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía 7 . Contacto Equipo de trabajo

Responsable del proyecto: Carla López [email protected]

Equipo: Manuel Albertos [email protected] Olga Gómez [email protected]

Contacto de UNAD: C/ San Bernardo 97-99 Edif . Colomina 2º A 28015 Madrid Email: [email protected] Teléfono: 902 31 33 14 / 91 447 88 95 Fax: 91 591 29 62

8 . Anexo 1: Mapa de procesosTras dos sesiones de trabajo se ha consensuado el siguiente mapa de procesos. Pretende englobar la mayor parte de las actividades que una entidad de atención a drogodependientes podría realizar. No obstante eso implica que la profundidad de definición del mapa no pueda ser muy elevada.

En verde se han seleccionado los procesos priorizados por el grupo de trabajo.

Los procesos se priorizaron por tres equipos diferentes en base a criterios como: impacto en fac-tores críticos de éxito, importancia en gestión, importancia en satisfacción de grupos de interés o relación con los valores propuestos por la norma ONG con calidad, entre otros.

49

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


Sopo

rte

Pers

onas

Hos

tele

ria

Estr

ateg

ia -

Plan

ifica

ción

Plan

ifica

ción

es

trat

egic

a

Plan

ifica

ción

ope

rativ

a

Pres

upue

sto

Plan

ifica

ción

de

recu

rsos

Rev

isió

n

Aut

oeva

luac

ione

s y

audi

toria

s

Eval

uaci

ón d

el

cum

plim

ient

o de

obj

etiv

os

estr

ateg

icos

Eval

uaci

ón d

e ob

jetiv

os d

e pr

oces

os

Eval

uaci

ón d

e la

sat

isfa

cció

n de

usu

ario

s

Eval

uaci

ón d

e la

sat

isfa

cció

n de

per

sona

s

Eval

uaci

ón d

el

impa

cto

en la

so

cied

ad


Des

plie

gue

estr

ateg

iaD

espl

iegu

e pl

anes

ope

rativ

os

Cap

taci

ón d

e fo

ndos

/rec

urso

sFi

naliz

ació

nIn

terv

enci

ón

Cap

taci

ón d

e fo

ndos

Iden

tifica

ción

y

anál

isis

de

opor

tuni

dade

s

Elab

orac

ión

de p

roye

ctos

Cap

taci

ón d

e so

cios

/pro

mot

ores

pr

ivad

os

Just

ifica

ción

ec

onóm

ica

Div

ulga

ción

de

resu

ltado

s (M

emor

ias)

Cap

taci

ón d

e vo

lunt

aria

do

Adm

inis

trac

ión

Ges

tión

de

alia

nzas

Com

unic

ació

n ex

tern

a

Apo

rtac

ión

a la

soc

ieda

d

Ges

tión

de la

in

nova

ción

Alim

enta

ción

Lim

piez

a

Inst

alac

ione

s

Man

teni

mie

nto

corr

ectiv

o

Man

teni

mie

nto

prev

entiv

oPr

otec

ción

de

dato

s

Segu

ridad

(f

ísic

a -

usua

rios)

Sele

cció

nFo

rmac

ión

Eval

uaci

ón d

el

dese

mpe

ño

PR

L (p

erso

nas)

/se

gurid

ad

Com

unic

ació

n in

tern

aR

econ

ocim

ient

oSu

min

istr

os y

ev

alua

ción

de

prov

eedo

res

Plan

ifica

ción

de

l ser

vici

oPu

esta

en

mar

cha

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o

Eval

uaci

ón

y m

ejor

a de

l pr

oces

o de

in

terv

enci

ón



Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía 9 . Anexo 2: Procesos priorizados Pendiente definición individualA continuación se detalla el ámbito de definición de cada uno de los procesos priorizados:

Estrategia

• Planificación y despliegue de la estrategiaEste proceso incluye que hace la organización a la hora de definir su estrategia a largo plazo, como plantea sus objetivos y detalla las actividades que considera necesarios para conse-guir esos objetivos, describe también el como poner en marcha estos planes y como revisar su adecuado cumplimento.

Intervención

• Planificación del servicioEs todo lo que hace la entidad para que se realice una correcta ejecución de los servicios, se tienen en cuenta los recursos, el reparto de tareas, los plazos, el personal disponible y todos los factores que intervengan en una correcta ejecución de los servicios.

• Ejecución del servicio (varias opciones)Describe como la organización realiza su intervención.Debido a la elevada variedad de actividades que realizan las entidades participantes, se ha optado por identificar 4 grandes grupos a nivel muy general donde se ha considerado que engloban al 80% de las actividades que realizan las entidades asociadas a UNAD.

– Sensibilización . Concienciación e influencia sobre una persona o un colectivo sobre alguna cuestión. El objetivo de la sensibilización es la difusión en la sociedad, o en algu-nos colectivos o personas, de determinados temas o de una mirada determinada sobre los mismos, tratando de generar conciencia crítica y favoreciendo la movilización social.

– Prevención. Conjunto de medidas encaminadas a evitar, reducir y/o retrasar el abuso de sustancias o en caso de haberse producido, reducir al mínimo las consecuencias ne-gativas de tal abuso.

– Tratamiento. Es la acción encaminada a modificar el estilo de vida de personas con pro-blemas de drogas, enfocados principalmente a ámbitos sanitarios, psicológicos, sociales y laborales.

– Reducción de daños. Programas de carácter bio-psico-social, que se desarrollan para disminuir, individual y colectivamente, los efectos negativos asociados al uso de sustan-cias psicoactivas.

51

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


– Inserción . Es facilitar a las personas la adquisición de pautas sociales a fin de facilitar su adaptación, y reinserción social, a través del área de salud e higiene, de atención jurídica laboral, de acciones de ocio y tiempo libre, así como la búsqueda de empleo y vivienda. El objetivo es que las personas desarrollen estrategias para poder autogestionarse en el plano personal, social y laboral.

En este caso, las entidades se podrán identificar con uno o varios de estos procesos.

• Evaluación y mejora del proceso de intervención .Es lo que hace la organización para analizar los resultados de su actividad y mejorarlos a través de nuevas propuestas, con el propósito de ofrecer un mejor servicio y enriquecer sus actividades y resultados.

Captación de fondos y recursos

• Identificación y análisis de oportunidades .Es el método que tiene la organización para la captación de oportunidades. Esta captación no siempre tiene que estar relacionada con recursos económicos, incluye nuevos progra-mas, proyectos, servicios o áreas de trabajo, así como nuevas alianzas que aporten un valor añadido a la organización.

Personas de la organización

• SelecciónIncluye cualquier actividad relacionada con la identificación e incorporación de futuros tra-bajadores o voluntarios dentro de la entidad, con unas competencias determinadas en base a las necesidades de la organización.

• FormaciónComo la entidad, identifica las necesidades formativas de las personas, las adapta a las ne-cesidades de la entidad y las hace realidad, como gestiona la formación y evalúa el impacto positivo de esta tanto en las personas como en la propia entidad.

Comunicación

• Comunicación externaConjunto de actividades de difusión que realiza la entidad para crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes grupos de interés externos (clientes, aliados, sociedad, etc.), así como para proyectar una imagen favorable de la entidad.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía Revisión de resultados

• Evaluación del cumplimiento de objetivos estratégicosComo la entidad analiza sus resultados de los objetivos estratégicos propuestos en la defi-nición estratégica de la entidad.

• Evaluación de objetivos de procesosComo la entidad analiza la eficacia y eficiencia de todos sus procesos con el objetivo de poder mejorarlos.

• Evaluación de la satisfacción de usuariosComo la entidad elige criterios a valorar y herramientas para determina el grado de satisfac-ción de los usuarios respecto a los servicios que se les presta.

53

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


10 . Anexo 3: Ficha de procesos

FICHA DE PROCESO

LOGO AQUÍ Proceso:Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:

Entrada:

Incluye:

Salida:

Indicadores de Medición:

Comentarios:


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía

4.3.

Bat

ería

de

indi

cado

res

ESTRATEGIA-PLANIFICACIÓN

Dim

ensi

ónPr

oces

o /

Are

a R

elev

ante

Nom

bre

del

indi

cado

rJu

stifi

caci

ón d

el

indi

cado

rD

efini

ción

de

térm

inos

Fórm

ula

Pobl

ació

nFu

ente

de

dato

s

Efici

enci

aPl

anifi

caci

ón y

de

splie

ge d

e la

es

trat

égic

a

Cum

plim

ient

o de

obj

etivo

s es

traté

gico

s

Cons

egui

r obj

etivo

s co

mie

nza

por u

na c

uida

da

plan

ifica

ción

est

raté

gica

Mid

e el

gra

do d

e cu

mpl

imie

ntos

de

los o

bjet

ivos e

stra

tégi

cos

Nº d

e ob

jetiv

os

estra

tégi

cos c

umpl

idos

/ 1

00 x

Nº t

otal

de

obje

tivos

(del

Cua

dro

de m

ando

inte

gral

o

herr

amie

nta

simila

r)

Obj

etivo

s es

traté

gico

s (r

eflej

ados

en

el

cuad

ro d

e m

ando

o

herr

amie

nta

simila

r)

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os o

he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Plan

ifica

ción

y

desp

liege

de

la

estr

atég

ica

Prop

uest

as

inno

vado

ras

o de

mej

ora

pres

enta

das

La e

ntid

ad q

ue e

s cap

az

de in

nova

r y d

ivers

ifica

r tie

ne m

ucha

s mas

pr

obab

ilidad

es d

e co

nseg

uir s

us o

bjet

ivos o

, al

men

os, s

obre

viir.

Intro

ducc

ión

de u

n se

rvic

io n

uevo

, o

signi

ficat

ivam

ente

mej

orad

o, o

que

su

pong

a ca

mbi

os o

rgan

izativ

os:

aplic

ado

a la

s prá

ctic

as d

e in

terv

enci

ón d

e la

ent

idad

, a la

or

gani

zaci

ón d

e tra

bajo

y/o

a la

s re

laci

ones

de

la o

rgan

izaci

ón.

Nº d

e pr

opue

stas

de

mej

ora

o in

nova

ción

im

plan

tado

as

Prop

uest

as

inno

vado

ras o

de

mej

ora

pres

enta

das

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os o

he

rram

ient

a sim

ilar

CAPTACIÓN DE RECURSOS

Dim

ensi

ónPr

oces

o /

Are

a R

elev

ante

Nom

bre

del

indi

cado

rJu

stifi

caci

ón d

el

indi

cado

rD

efini

ción

de

térm

inos

Fórm

ula

Pobl

ació

nFu

ente

de

dato

s

Efica

cia

Iden

tifica

ción

y

anal

isis

de

nue

vas

opor

tuni

dade

s

Sist

emát

ica

de

iden

tifica

ción

de

opor

tuni

dade

s

Para

pon

er e

n m

arch

a m

ejor

as o

nue

vos

proy

ecto

s es n

eces

ario

el

anál

isis d

e ne

cesid

ades

y op

ortu

nida

des

Afirm

ació

n o

nega

ción

med

iam

te la

re

visió

n de

doc

umen

tos f

orm

ales

de

l ser

vicio

Proc

eso

siste

mát

ico

y do

cum

enta

do.

SI /

NO

Opo

rtuni

dade

s de

capt

ació

n de

recu

rsos

Sist

ema

de g

estió

n po

r pro

ceso

s

Efici

enci

a

Iden

tifica

ción

y

anal

isis

de

nue

vas

opor

tuni

dade

s

Inco

rpor

ació

n de

op

ortu

nida

des

Nos

mar

ca si

est

amos

id

entifi

cand

o op

ortu

nida

des r

ealis

tas

y con

pos

ibilid

ades

par

a nu

estra

org

aniza

ción

Mid

e cu

alqu

ier o

portu

nida

d de

pr

oyec

to, s

ervic

io, á

rea

de tr

abaj

o,

alia

nza

de va

lor a

ñadi

do, e

tc.. q

ue la

en

tidad

inco

rpor

a de

form

a ef

ectiv

a.

Nº O

portu

nida

des

inco

rpor

adas

/ nº

de

opo

rtuni

dade

s id

entifi

cada

s * 1

00

Opo

rtuni

dade

s de

capt

ació

n de

recu

rsos

Indi

cado

res (

del

cuad

ro d

e m

ando

)

55

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


SERVICIO / INTERVENCION

Dim

ensi

ónPr

oces

o /

Are

a R

elev

ante

Nom

bre

del i

ndic

ador

Just

ifica

ción

del

indi

cado

rD

efini

ción

de

térm

inos

Fórm

ula

Pobl

ació

nFu

ente

de

dato

s

Efici

enci

aPl

anifi

caci

ón

del s

ervi

cio

Rend

imie

nto

del s

ervic

ioU

na e

ntid

ad e

ficie

nte

es c

apaz

de

max

imiza

r sus

recu

rsos

Un

uso

efici

ente

de

recu

rsos

es

críti

co e

n la

ges

tión

de la

ent

idad

. D

epen

dien

do d

e la

ent

idad

pue

de

refe

rirse

al n

º de

plaz

as o

cupa

das,

el m

áxim

o de

per

sona

s que

pu

edan

reci

bir e

l ser

vicio

con

el

pers

onal

disp

onib

le, e

tc...

% d

e re

curs

os e

n se

rvic

io /

máx

imo

de la

ent

idad

(por

serv

icio

)To

dos l

os

serv

icio

s

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Plan

ifica

ción

de

l ser

vici

oCu

mpl

imie

nto

de

plan

ifica

ción

Cons

egui

r obj

etivo

s de

serv

icio

co

mie

nza

por u

na c

uida

da

plan

ifica

ción

.

Mid

e el

gra

do d

e cu

mpl

imie

nto

de

la p

lani

ficac

ión

Dife

renc

ia d

e dí

as e

ntre

lo p

lani

ficad

o y l

a ej

ecuc

ión

(tiem

po, n

º de

serv

icio

s, re

curs

os e

conó

mic

os o

pe

rson

ales

util

izado

s)

Todo

s los

se

rvic

ios

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Red

ucci

ón d

e da

ños

Dism

inuc

ión

del n

úmer

o de

infe

ccio

nes

Es c

rític

o qu

e un

a en

tidad

co

nozc

a si

es e

ficaz

y efi

cien

te a

la

hor

a de

pro

veer

su/s

serv

icio

/s

Mid

e la

dism

inuc

ión

del n

úmer

o de

infe

ccio

nes d

e lo

s usu

ario

s de

bida

s prin

cipa

lmen

te a

l pr

ogra

ma

de re

ducc

ión

de d

años

de

la e

ntid

ad

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Red

ucci

ón d

e da

ños

Aum

enta

r los

pa

rám

etro

s de

salu

d

Es c

rític

o qu

e un

a en

tidad

co

nozc

a si

es e

ficaz

y efi

cien

te a

la

hor

a de

pro

veer

su/s

serv

icio

/s

Mid

e la

evo

luci

ón p

ositi

va d

e lo

s par

ámet

ros d

e sa

lud

de lo

s us

uario

s.

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Trat

amie

nto

Tiem

po d

e es

tanc

iaEs

crít

ico

que

una

entid

ad

cono

zca

si es

efic

az y

efici

ente

a

la h

ora

de p

rove

er su

/s se

rvic

io/s

Mid

e el

tiem

po d

uran

te e

l que

la

pers

ona

está

en

trata

mie

nto

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Trat

amie

nto

Tiem

po d

e al

taEs

crít

ico

que

una

entid

ad

cono

zca

si es

efic

az y

efici

ente

a

la h

ora

de p

rove

er su

/s se

rvic

io/s

Mid

e el

tiem

po h

asta

el a

lta d

e la

pe

rson

a en

trat

amie

nto

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Inse

rció

nEfi

caci

a en

la in

serc

ión

Es c

rític

o qu

e un

a en

tidad

co

nozc

a si

es e

ficaz

y efi

cien

te a

la

hor

a de

pro

veer

su/s

serv

icio

/sM

ide

el n

º de

pers

onas

inse

rtada

s

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Prev

enci

ón

Varia

ción

med

ia d

e lo

s co

mpo

rtam

ient

os d

e lo

s gr

upos

en

los q

ue se

ha

real

izado

la p

reve

nció

n

Es c

rític

o qu

e un

a en

tidad

co

nozc

a si

es e

ficaz

y efi

cien

te a

la

hor

a de

pro

veer

su/s

serv

icio

/s

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ám

bito

de

traba

jo, a

ctivi

dad

y el

tipo

de u

suar

ios

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Ejec

ució

n de

l ser

vici

o -

Sens

ibili

zaci

ón

Nº d

e ac

cion

es d

e se

nsib

ilizac

ión/

gast

o in

verti

do

Es c

rític

o qu

e un

a en

tidad

co

nozc

a si

es e

ficaz

y efi

cien

te a

la

hor

a de

pro

veer

su/s

serv

icio

/s

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ám

bito

de

traba

jo, a

ctivi

dad

y el

tipo

de u

suar

ios

Cada

ent

idad

defi

ne c

omo

mid

e la

efi

caci

a de

su se

rvic

io re

spec

to a

su

ámbi

to d

e tra

bajo

, act

ivida

d y e

l tip

o de

usu

ario

s

Serv

icio

pr

esta

do

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Eval

uaci

ón

y m

ejor

a de

l pr

oces

o de

in

terv

enci

ón

Ejec

ució

n de

las

activ

idad

es e

n tie

mpo

y f

orm

a.

Mid

e qu

e la

eje

cuci

ón d

e la

s ac

tivid

ades

se h

aga

de u

na fo

rma

corr

ecta

Mid

e qu

e la

eje

cuci

ón d

e la

s ac

tivid

ades

se h

aga

de u

na fo

rma

corr

ecta

Dife

renc

ia d

e pe

riodo

s, tie

mpo

s y

form

a, c

on re

spec

to a

lo p

lani

ficad

o.To

dos l

os

serv

icio

s

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar

Efica

cia

Eval

uaci

ón

y m

ejor

a de

l pr

oces

o de

in

terv

enci

ón

Tend

enci

a po

sitiva

de

los i

ndic

ador

es d

e ca

da

proc

eso

La te

nden

cia

posit

iva d

e lo

s re

sulta

dos d

e lo

s ind

icad

ores

, co

n re

spec

to a

dat

os a

nter

iore

s, in

dica

que

el p

roce

so e

stá

mej

oran

do

Mid

e la

evo

luci

ón p

ositi

va d

e lo

s ind

icad

ores

de

serv

icio

de

la

entid

ad.

Resu

ltado

del

indi

cado

r act

ual-

resu

ltado

ant

erio

r del

indi

cado

r =

posit

ivo

Todo

s los

se

rvic

ios

Cua

dro

de m

ando

co

n ob

jetiv

os

o he

rram

ient

a sim

ilar


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía

COMUNICACIÓN

Dim

ensi

ónPr

oces

o /

Are

a R

elev

ante

Nom

bre

del

indi

cado

rJu

stifi

caci

ón d

el

indi

cado

rD

efini

ción

de

térm

inos

Fórm

ula

Pobl

ació

nFu

ente

de

dato

s

Efica

cia

Com

unic

ació

n Ex

tern

a

Rend

imie

nto

de

la c

omun

icac

ión

exte

rna

El re

ndim

ient

o de

las

acci

ones

de

difu

sión

nos

info

rman

del

impa

cto

que

tiene

nue

stra

est

rate

gia

de c

omun

icac

ión

exte

rna

Por a

ccio

nes d

e di

fusió

n se

pue

de

ente

nder

, ent

re o

tras:

•N

º de

entra

das e

n la

pág

ina

web

. •N

º de

notic

ias g

ener

adas

. •N

º de

acci

ones

de

parti

cipa

ción

en

los m

edio

s. •N

º de

rued

as d

e pr

ensa

re

aliza

das,

nº e

ncue

ntro

s en

los

que

se vi

sibiliz

a la

org

aniza

ción

. •N

º de

entid

ades

e in

stitu

cion

es

que

reci

ben

la m

emor

ia a

nual

, etc

.

Nº d

e ac

cion

es d

e di

fusió

n re

aliza

das

resp

ecto

a la

s pr

evist

as a

l año

Fina

ncia

dore

s y

Soci

edad

Plan

de

Com

unic

ació

n Ex

tern

o e

indi

cado

res d

el

cuad

ro d

e m

ando

Efici

enci

aC

omun

icac

ión

Exte

rna

Resu

ltado

s de

la in

vers

ión

en

com

unic

ació

n ex

tern

a

Los r

esul

tado

s de

nues

tras a

ccio

nes d

e di

fusió

n re

spec

to a

la

inve

rsió

n re

aliza

da n

os

dice

si la

est

rate

gia

de

com

unic

ació

n ex

tern

a es

efi

cien

te y

sufic

ient

e

Nº d

e ac

cion

es d

e di

fusió

n re

aliza

das

resp

ecto

al %

pr

esup

uest

ario

par

a co

mun

icac

ión

exte

rna

Fina

ncia

dore

s y

Soci

edad

Plan

de

Com

unic

ació

n Ex

tern

o, in

dica

dore

s de

l cua

dro

de m

ando

y pr

esup

uest

o

PERSONAS

Dim

ensi

ónPr

oces

o /

Are

a R

elev

ante

Nom

bre

del

indi

cado

rJu

stifi

caci

ón d

el in

dica

dor

Defi

nici

ón d

e té

rmin

osFó

rmul

aPo

blac

ión

Fuen

te d

e da

tos

Efica

cia

Sele

cció

n

Pers

onas

que

su

pera

n el

pe

riodo

de

prue

ba

La su

pera

ción

del

per

iodo

de

pru

eba,

supo

ne la

valid

ez

para

el p

uest

o re

quer

ido

El p

erio

do d

e pr

ueba

pro

pues

to

para

med

ir se

est

able

ce e

n 3

mes

es,

auqu

e ca

da e

ntid

ad p

uede

ofre

cer

sus v

alor

es h

abitu

ales

Nº c

ontra

tos q

ue

supe

ran

perio

do

prue

ba re

spec

to a

l Nº

de n

uevo

s con

trato

s

Pers

onas

Ex

pedi

ente

s co

ntra

taci

ón d

e RR

HH

Efici

enci

aSe

lecc

ión

Rapi

dez e

n el

pr

oces

o de

se

lecc

ión

Será

más

efic

ient

e el

pr

oces

o de

sele

cció

n qu

e en

cuen

tre e

l can

dida

to

más

ade

cuad

o en

el m

enor

tie

mpo

pos

ible

Incl

uye

cual

quie

r act

ivida

d re

laci

onad

a co

n la

iden

tifica

ción

e

inco

rpor

ació

n de

las p

erso

nas c

on

las c

ompe

tenc

ias r

eque

ridas

en

la

orga

niza

ción

Nº d

e di

as c

on p

uest

o de

socu

pado

Pers

onas

Ofe

rta p

ublic

ada

y RR

HH

Efica

cia

Form

ació

n (p

erso

nas)

Perti

nenc

ia d

e la

form

ació

n

El re

ndim

ient

o de

las

acci

ones

form

ativa

s de

pend

e en

gra

n m

edid

a de

una

bue

na d

etec

ción

de

nece

sidad

es c

onse

nsua

das

con

el tr

abaj

ador

Las n

eces

idad

es fo

rmat

ivas s

e de

tect

an m

edia

nte

la e

valu

ació

n de

l de

sem

peño

con

el t

raba

jado

r

Nº d

e ac

cion

es

form

ativa

s re

aliza

das r

espe

cto

a la

s nec

esid

ades

de

tect

adas

Pers

onas

Indi

cado

res d

el

proc

eso

de fo

rmac

ión/

Ev

alua

cion

es d

el

dese

mpe

ño

Activ

idad

Form

ació

n (p

erso

nas)

Hor

as d

e fo

rmac

ión

La fo

rmac

ión

de la

s pe

rson

as d

e la

org

aniza

ción

im

pact

a di

rect

amen

te e

n la

ca

lidad

del

serv

icio

y en

la

perc

epci

ón d

e lo

s usu

ario

s

Nº d

e ho

ras p

rese

ncia

les.

Nº d

e ho

ras d

e fo

rmac

ión

reci

bida

s /

nº m

edio

de

pers

onas

en

la o

rgan

izaci

ón

Pers

onas

Indi

cado

res d

el

proc

eso

de fo

rmac

ión

REVISIÓN

Dim

ensi

ónPr

oces

o /

Are

a R

elev

ante

Nom

bre

del

indi

cado

rJu

stifi

caci

ón d

el in

dica

dor

Defi

nici

ón d

e té

rmin

osFó

rmul

aPo

blac

ión

Fuen

te d

e da

tos

Efica

cia

Eval

uaci

ón d

el

rend

imie

nto

de p

roce

sos

Resu

ltado

s de

los i

ndic

ador

es

de c

ada

proc

eso

Si lo

s res

ulta

dos d

e lo

s pr

oces

os a

lcan

zan

o su

pera

n lo

s obj

etivo

s es

tabl

ecid

os in

dica

un

buen

re

ndim

ient

o de

los p

roce

sos

El o

bjet

ivo d

e ca

da in

dica

dor e

s el

está

ndar

est

able

cido

a c

onse

guir

Nº d

e m

edid

as d

e do

nde

el re

sulta

does

> o

= a

l es

tand

ar e

stab

leci

do p

ara

el in

dica

dor /

tota

l de

med

idas

real

izada

s *10

0

Proc

esos

de

la

orga

niza

ción

Resu

ltado

s cu

adro

de

man

do

Efica

cia

Eval

uaci

ón c

umpl

imie

nto

obje

tivos

est

raté

gico

s /

Eval

uaci

ón d

el re

dim

ient

o de

pro

ceso

s

Impl

anta

ción

de

mej

oras

.

Por o

tro la

do, m

edir

sin

mej

orar

tras

el a

nális

is de

las

med

iicio

nes e

s una

pér

dida

de

recu

rsos

.

Mej

ora

es c

ualq

uier

act

ivida

d qu

e im

pliq

ue u

n ca

mbi

o en

el e

nfoq

ue

de la

org

aniza

ción

(est

rate

gia)

o

en su

s act

ivida

des (

proc

esos

)

Nº m

ejor

as im

plan

tada

s * 1

00/ N

º mej

oras

de

tect

adas

.

Obj

etivo

s es

traté

gico

s y

de p

roce

sos d

e la

org

aniza

ción

Resu

ltado

s de

med

idas

ob

jetiv

as

57

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


5 . La tercera sesión de trabajo

La última sesión del proyecto tenía por objetivos:


• Seleccionar las buenas prácticas entre todos los procesos recibidos de las entidades en base a los resultados de los indicadores y en base al consenso del grupo de trabajo.

• Diseñar procesos tipo en base a toda la información recibida que sean transferibles a otras organizaciones de drogodependencias

• Diseñar herramientas tipo para los procesos trabajados que sean transferibles a otras organizaciones de drogodependencias.

Durante los 3 meses de recepción de información, llegaron a UNAD un total de 77 procesos que provenían de 16 entidades.

Todos los procesos críticos seleccionados por el grupo de expertos tuvieron propuestas de proce-sos y herramientas por parte de las organizaciones. Desde UNAD se hizo una primera selección para depurar aquellos procesos recibidos incompletos o que no se correspondieran con el proce-so en cuestión y se redujeron de los 77 iniciales a 33 procesos.

A continuación, se repartieron los procesos por grupos y se hicieron llegar por correo electrónico al grupo de trabajo junto con una herramienta de priorización que valoraba 4 aspectos:

• Adaptabilidad del proceso a entidades de tamaño pequeño

• Facilidad de implementación en las organizaciones

• Con indicadores bien diseñados

• Con capacidad para conseguir objetivos

Además se les pidió a los expertos que redactaran puntos fuertes y aspectos a mejorar en cada proceso enviado por las organizaciones.

De esta selección final surgieron las “Buenas Prácticas en Gestión” en los procesos críticos de las entidades de drogodependencias.


Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía A continuación se presentan las entidades cuyos procesos llegaron a ser finalistas en la selección y la entidad que dispone de la bue-na práctica elegida.

Las herramientas y resultados que surgen de la última sesión se muestran en el capítu-lo de propuestas de procesos, indicadores y herramientas.

59

Cap

ítulo

4 . M

etod

olog

ía


5.2. Resultados y buenas prácticas

Cuadro de Buenas prácticas detectadas entre las organizaciones que enviaron documentación.

Procesos analizadosEntidades con procesos

finalistasBuenas prácticas

seleccionadas

Planificación y Despliegue de la Estrategia

– Asociación Proyecto HogarFundación Atenea Grupo GID

– Fundación Atenea Grupo GID– UNAD

Erroak-Sartu– Erroak-Sartu

Evaluación de Objetivos Estratégicos– Fundación Atenea Grupo GID

Fundación Atenea Grupo GID– Asociación Mundo Justo

Evaluación de Objetivos de Procesos– Fundación Atenea Grupo GID

Fundación Atenea Grupo GID– Fundación Erguete– Asociación Mundo Justo

Evaluación de Satisfacción de Usuarios

– Erroak-SartuErroak-Sartu– Fundación Atenea Grupo GID

– APREX

Identificación y Análisis de Oportunidades

– Fundación ErgueteFundación Atenea Grupo GID– Asociación Mundo Justo

– Fundación Atenea Grupo GID

Planificación del Servicio– Fundación Emet Arco Iris

Fundación Erguete– Fundación Erguete

Ejecución del Servicio–Fundación Atenea Grupo GID

Fundación Atenea Grupo GID–Fundación Emet Arco Iris

Evaluación y Mejora del Servicio– Fundación Erguete

Fundación Erguete– UNAD

Comunicación Externa

– Erroak-Sartu

Fundación Atenea Grupo GID– Fundación Atenea Grupo GID– Fundación Erguete– Asociación Proyecto Hogar– ATART

Selección de Personal

– ATRA

Erroak-Sartu– Erroak-Sartu– Fundación Atenea Grupo GID– Asociación Proyecto Hogar– Fundación Emet Arco Iris

Formación Personal– ATART

Erroak-Sartu– Erroak-Sartu– Fundación Atenea Grupo GID

5Propuesta de Procesos

63

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


Capítulo 5. Propuesta de ProcesosLas siguientes propuestas de procesos, flujogramas y herramientas proceden de las entidades participantes y han sido seleccionadas por el equipo de trabajo en base a criterios de practicidad, sencillez y adaptabilidad. No obstante los documentos originales han sido adaptados y/o amplia-dos para permitir una mejor comprensión y mayor adaptabilidad a entidades de todo tipo.

CONTENIDO

Procesos y diagramas de flujo Herramientas

1. Planificación y Despliegue de la Estrategia • Cuadro Seguimiento de la Estrategia

2. Evaluación de Objetivos Estratégicos • Cronograma para Objetivos

3. Evaluación de Objetivos de Procesos • Herramienta de Evaluación

4. Evaluación Satisfacción Usuarios/as • Cuestionario para Usuarios/as

5. Identificación y Análisis de Oportunidades • Herramienta de Control para la Gestión y Ejecución

6. Planificación del Servicio • Herramienta de Planificación

7. Ejecución del Servicio • Herramienta para Seguimiento del Servicio • Herramienta de Control

8. Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención • Herramientas para Planes de Mejora

9. Comunicación Externa • Herramientas para Planificación y Seguimiento de la Comunicación

10. Selección del Personal • Herramienta Perfil de Puestos de Trabajo • Herramienta para Selección del Personal

11. Formación del Personal • Herramienta para Seguimiento de la Formación • Herramienta Evaluación del Desempeño


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Planificación y Despliegue de la Estrategia

LOGO AQUÍProceso:

Planificación y Despliegue de la Estrategia

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Definir e implementar la estrategia en la Organización, desarrollando la misión mediante actuaciones centradas en los grupos de interés a través de una gestión basada en procesos, planes de acción, objetivos e indicadores, logrando así el máximo rendimiento de la Organización dentro de una cultura de participación y mejora continua, en beneficio de los/as usuarios/as y de la Sociedad en general.

Entrada:Plan Estratégico definido.

Incluye: • Definir o revisar la cultura organizativa y documentar la identidad. • Realizar un análisis del entorno y análisis interno. • Elaborar planes estratégicos a medio largo plazo. • Elaborar planes operativos anuales para la entidad. • Difundir y articular el despliegue de la planificación. • Llevar un seguimiento de la planificación. • Evaluar el cumplimiento de la planificación.

Salida: Planes Operativos.

65

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Planificación y Despliegue de la Estrategia

Indicadores de Medición: • % de personas de la organización que participan en el plan estratégico. • Grado de cumplimiento de los plazos en el diseño del plan operativo y su presupuesto. • Grado de desviación del cronograma del plan operativo. • Grado de desviación del presupuesto. • % de objetivos anuales cumplidos. • Nº de mejoras o propuestas incorporadas.

Comentarios:Herramientas para desarrollo:

• DAFO. • Presupuesto de la organización. • Plan Estratégico. • Plan Operativo Anual. • Cuadro de Mando. • Informe de evaluación y presentación de resultados.


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Planificación y Despliegue de la Estrategia

Misión Valores Visión

Reflexión estratégica

Evaluación plan anterior

Grupos de interés

Análisis del contexto

Transformar fortalezas

Análisis del sector

Transformar debilidades

Aprobación órganos de

gobierno

Evaluación de los planes

operativos

Evaluación del plan

estratégico

Definición de los objetivos anuales (plan operativo)

Diseño de indicadores y herramientas de

seguimiento y control

Elaboración del presupuesto

anual

Difusión interna y externa

DAFO

Definición de líneas estratégicas y objetivos

estratégicos (plan estratégico)

OPERATIVA

67

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HER

RAM

IEN

TAS

DE

PRO

CES

O: P

lani

ficac

ión

y D

espl

iegu

e de

la E

stra

tegi

a

Cua

dro

Segu

imie

nto

de la

Est

rate

gia

Line

a es

trat

egic

aO

bjet

ivo

estr

atég

ico

Acc

ione

sIn

dica

dor

Met

aFe

cha

Oct

Nov

4142

4344

4546

4748

1 . U

suar

ios

1.1

Prom

over

la

parti

cipac

ion

de

los u

suar

ios

1.1.

1 Ca

naliz

ar lo

s pro

gram

as d

e pr

even

ción

en

ámbi

to fa

milia

rRe

spon

sabl

eSe

guim

ient

o%

pro

gram

as c

anal

izado

s75

%Ju

n-11

1Pl

anifi

caci

ón2

Com

unic

ació

n co

n té

cnic

os a

trav

és d

e ca

rtas

3Cu

rsar

dem

anda

s de

mat

eria

l4

Cont

acto

s tel

efón

icos

de

segu

imie

nto

5An

álisi

s de

cues

tiona

rios d

e sa

tisfa

cció

n6

Info

rme

final

con

eva

luac

ión

1.1.

2 Pu

blic

ació

n de

bol

etin

info

rmat

ivoRe

spon

sabl

eSe

guim

ient

oN

º de

bole

tines

pu

blic

ados

3 M

ar-1

0

1El

abor

ació

n bo

rrad

or2

Reco

gida

de

suge

renc

ias

3Pu

blic

ació

n de

Bol

etín

(Incl

usió

n de

suge

renc

ias)

4Pr

oced

imie

nto

de d

ifusió

n5

Eval

uaci

ón

1.2

Mej

orar

la

com

unic

ació

n

1.2.

1 D

iseña

r y d

espl

egar

un

plan

de

com

unic

ació

nRe

spon

sabl

eSe

guim

ient

oN

º de

activ

idad

es

desp

lega

das/

plan

ifica

das

90%

Jun-

11

1An

álisi

s de

real

idad

inic

ial

2D

iseña

r Pla

n3

Des

plie

gue

del s

istem

a4

Real

izar s

egui

mie

nto

5Ev

alua

ción

2 . S

oste

nibi

lidad

2.1

Capt

ar

nuev

as

opor

tuni

dade

s

2.1.

1 Es

tabl

ecer

con

veni

os d

e co

labo

raci

ónRe

spon

sabl

eSe

guim

ient

oN

º con

veni

os fi

rmad

os2

Jun-

111

List

ado

de e

ntid

ades

par

a co

nven

iar

2Pl

anifi

caci

ón vi

sitas

3Es

tabl

ecim

ient

o de

prim

eros

con

tact

os4

Elec

ción

de

entid

ades

5El

abor

ació

n de

con

veni

os6

Pues

ta e

n m

arch

a7

Segu

imie

nto

8Ev

alua

ción

fina

l

2.2

Des

arro

llar

las p

erso

nas

2.2.

1 Im

plan

tar u

n sis

tem

a de

ges

tión

por

com

pete

ncia

s par

a lo

s for

mad

ores

crít

icos

Resp

onsa

ble

Segu

imie

nto

% d

e fo

rmad

ores

in

clui

dos/

prev

istos

90%

Dec

-11

1D

efini

r sist

ema

2D

efini

r for

mad

ores

crít

icos

3D

espl

iegu

e pi

loto

4Pr

oced

imen

tar s

istem

átic

a5

Des

plie

gue

del s

istem

a6

Eval

uar u

tilid

ad e

impa

cto

1ª. S

e re

pres

enta

n la

s lín

eas e

stra

tegi

cas,

obje

tivos

y ac

cion

es e

in

dica

dore

s defi

nido

s en

el

plan

est

raté

gico

.2ª

. Se

defin

en

activ

idad

es,

resp

onsa

bles

y se

te

mpo

raliz

a


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos Estratégicos

LOGO AQUÍProceso:

Evaluación Objetivos Estratégicos

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Recopilar y analizar los resultados en base a los indicadores creados en el plan estratégico.

Entrada:Necesidad de saber cuál ha sido el resultado de nuestro trabajo.

Incluye: • Estudio y análisis de los indicadores del plan estratégico. • Junta directiva: recoge y analiza los resultados semestrales de los indicadores de la 1º línea estratégica. Alinear

la organización al plan estratégico (planificación e implementación) en reunión de junta directiva (acta reunión junta directiva).

• Coordinadores: recogen resultados mensuales en reunión de equipo de los indicadores de la 2º línea estratégica. Atención y servicio al paciente (dar un servicio de calidad y excelencia profesional al usuario) y de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (mantener las instalaciones y suministros en buen estado) y analizan los resultados de los mismos entregando un informe a la dirección.

• Dpto de RR.HH: recogen resultados mensuales en reunión de RR.HH de los indicadores de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (elaboración de un plan de RR.HH) y analizan los resultados de los mismos, entregando un informe a la dirección.

• Dirección: recogen resultados trimestrales en reunión, de los indicadores de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (plan de difusión y plan de gestión de calidad) y analizan los resultados de los mismos entregando un informe a la Junta Directiva.

• Director gestor: recoge resultados trimestrales de los indicadores de la 3º línea estratégica. Gestión de la organización (gestión financiera solvente) y analiza los resultados de los mismos. Entregando un informe a la Junta Directiva.

69

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos Estratégicos

Salida:Análisis de los resultados obtenidos de los indicadores del plan estratégico.

Indicadores de Medición:Nº de conclusiones establecidas en base al análisis realizado.

Comentarios:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación Objetivos Estratégicos

Inicio

Fin

Junta Directiva CoordinadoresDepartamento

Recursos Humanos

Análisis de datos

Mejora continua

Dirección Director Gestión

Herramienta de análisis

Base de datos indicadores

71

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HER

RAM

IEN

TA D

E P

ROC

ESO

: Eva

luac

ión

Obj

etiv

os E

stra

tégi

cos

Cro

nogr

ama

para

Obj

etiv

os

Cro

nogr

ama

Resp

onsa

ble:

12

34

56

78

910

1112

Nº

Acc

ione

s

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

1Ac

ción

X

Ejec

utad

oPr

oyec

tado


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos de Procesos

LOGO AQUÍProceso:

Evaluación Objetivos de Procesos

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Analizar la eficacia y eficiencia de todos los procesos de la entidad para poder mejorarlos.

Entrada:Valoración de la capacidad de la entidad para conseguir los objetivos contemplados en los procesos y plantear ac-ciones de mejora.

Incluye: • Evaluación de los indicadores de actividades realizadas. • Número y tipo de incidencias no previstas. • Evaluación de los indicadores de cobertura correspondientes a cada proceso. • Recogida de cuestionarios. • Evaluación de resultados y obtención de conclusiones. • Elaboración de un documento resumen y presentación de conclusiones.

73

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Evaluación Objetivos de Procesos

Salida: • Documento resumen y conclusiones. • Informe de actividades y resultados de cada proceso. • Memoria de actividades y resultados de los procesos de la entidad.

Indicadores de Medición: • Nº de medidas de donde el resultado es > o = al estándar establecido para el indicador / total de medidas

realizadas*100. • Nº de mejoras implantadas*100 / Nº mejoras detectadas.

Comentarios:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación Objetivos de Procesos

Fin

Desarrollo de conclusiones en base a los indicadores

Evaluación de todos los resultados obtenidos

Mejora continua

Informe de conclusiones

Evaluación de los indicadores de actividades

realizadas

Evaluación de los indicadores

de cobertura correspondientes

a cada proceso

Número y tipo de incidencias

no previstas

Recogida de cuestionarios

Inicio

75

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


Her

ram

ient

a Ev

alua

ción

Resp

onsa

ble:

Nº

Áre

aTe

ma

Eval

uaci

ónEv

alua

doR

esul

tado

s es

pera

dos

Res

ulta

do

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Ejec

utad

oPr

oyec

tado

HER

RAM

IEN

TA D

E P

ROC

ESO

: Eva

luac

ión

Obj

etiv

os d

e Pr

oces

os

Her

ram

ient

a de

Eva

luac

ión


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios

LOGO AQUÍProceso:

Evaluación Satisfacción Usuarios

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Conocer el grado de satisfacción general de nuestros clientes externos (personas usuarias, instituciones, empresas) con el fin de obtener datos y sugerencias para mejorar la calidad de funcionamiento de las actividades desarrolladas.

Entrada:Encuesta de satisfacción de cada uno de los clientes de la Organización.

Incluye:Encuestas en los siguientes ámbitos:

• Personas Usuarias, con segmentación en función de los servicios. Se pasa a todas las personas usuarias, excepto en el servicio de orientación que se utiliza un muestreo con todas las personas que utilizan ese servicio durante el mes de Noviembre (2008: 173 personas servicio de orientación).

• Empresas, se pasa a todas las Empresas que han gestionado ofertas de trabajo en el ejercicio anterior con el servicio de GAE (gestión activa de empleo). La encuesta consta de 3 bloques, los presentados en los gráficos, y contiene 21 ítems.

• Ayuntamientos, con segmentación también en función de los servicios. Se pasa a los Ayuntamientos en los que estamos interviniendo. Tambien se realizan encuestas a Empresas en las que realizan prácticas el alumnado de formación ocupacional, a los clientes de las empresas de insercción, y a su personal.

• Además se dispone de un formato del sistema de quejas y reclamaciones a disposición de las personas usuarias en todas las dependencias de la entidad para recoger sus quejas y/o sugerencias implantado sistemáticamente desde el año 2007 registro sistema de quejas y reclamaciones. Todo ello recogido en el Protocolo de quejas y reclamaciones de clientes externos.

77

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios

Salida: Informe con resultados del análisis de las encuestas.

Indicadores de Medicion: • Que el ISG (indice de satisfacción personal) de las personas usuarias sea >=8. • Que el ISG de las Instituciones a las que prestamos servicios sea >=8. • Que al 100% de los clientes externos con los que trabajamos les pasemos encuestas de satisfacción. • Que el 100% de las quejas y reclamaciones de clientes externos, sean contestadas.

Comentarios:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios

Fin

Resultados visibilizados

ESC (usuarios/as)Persona educ./coordin.

ESC (instituciones)Resp. área

Documentación, clasificación y

análisisEquipo de proceso

Asignación de la persona para la

puesta en marchaResp. Área o proceso

Seguimiento de las acciones de mejora

Resp. Área o proceso

Cierre y/o continuidad con las

mejoras

Información al cliente

(fin con el NO)Persona resp. de

contestación

Análisis del ISG de todas las encuestasTéc. Calidad

RegistroCada proceso y

Téc. Calidad

ESC (empresas)Persona educ./coordin.

Inicio

¿Requiere mejoras?

¿Es eficaz la mejora?

SI NO

SÍ

NO

79

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HERRAMIENTAS DE PROCESO: Evaluación Satisfacción Usuarios

Cuestionario para conocer el grado de satisfacción de los/as usuarios/asTu aportación al rellenar esta encuesta nos permitirá mejorar el servicio que ofrecemos. Señala en cada apartado haciendo una cruz en el número que consideras oportuno.

ATENCIÓN - ORIENTACIÓN:

MES: AÑO:

Escala de valores de 1 a 10 donde: 1(nada satisfecho) y 10 (totalmente satisfecho)Valora a continuación tu grado de satisfacción respecto a:

Programacion/ duración del servicioEl grado de satisfacción con:

Nada Satisfecho/a

Poco Satisfecho/a

Posición Intermedia

Bastante Satisfecho/a

Totalmente Satisfecho/a

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10El tiempo que ha durado la orientaciónEl horario de atención al públicoTiempo de espera para las citasSugerencias:

Equipos y materialesEl grado de satisfacción con:

Nada Satisfecho/a

Poco Satisfecho/a




1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Herramientas informáticas de las que dispo-nes la/el profesional para desarrollar su trabajoMaterial que se te ha aportadoMétodos utilizados en la orientaciónSugerencias:

Equipo Profesional (orientador/a)El grado de satisfacción con:

Nada Satisfecho/a

Poco Satisfecho/a




1 2 3 4 5 6 7 8 9 10El trato recibido por la/el profesionalLa información que te ha aportadoAclaración de dudas planteadasEl cumplimiento de tus expectativas con el proceso de orientaciónSugerencias:

InstalacionesEl grado de satisfacción con:

Nada Satisfecho/a

Poco Satisfecho/a




1 2 3 4 5 6 7 8 9 10OficinaDespachoUbicación de la oficina de LA ENTIDADSugerencias:

Utilidad de la orientaciónEl grado de satisfacción con:

Nada Satisfecho/a

Poco Satisfecho/a




1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Valoración generalSugerencias:

Para finalizar, además de lo respondido, si deseas añadir algo más, hazlo a continuación:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Identificación y Análisis de Oportunidades

LOGO AQUÍProceso:

Identificación y Análisis de Oportunidades

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Captar fondos para financiar las necesidades de recursos de la organización para el cumplimiento de la misión.

Entrada:Este proceso comienza cuando se detectan necesidades de financiación en la entidad o en alguno de los proyectos que esta ejecuta.

Incluye: • Captar fondos para financiar las necesidades de recursos de la organización para el cumplimiento de la misión. • Determinar las necesidades de financiación de determinados proyectos y de la entidad en general. • Localizar convocatorias adecuadas para la financiación de los proyectos con necesidades presupuestarias o para

financiar las estructuras de la organización. • Informar para la toma de decisiones a coordinadoras de departamento y coordinadoras de proyecto. • Contactar con el financiador para testar sus necesidades. • Adecuar la formulación del proyecto a los requisitos de la convocatoria, adaptarla en su caso, presentar el proyecto. • Informarse sobre la resolución de la convocatoria.

81

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Identificación y Análisis de Oportunidades

Salida:Resolución de la convocatoria. Concesión o denegación de la misma.

Indicadores de Medición: • Convocatorias identificadas. • Convocatorias concedidas.

Comentarios:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Identificación y Análisis de Oportunidades

Plan Presupuestario

Presupuesto Proyecto

Cuadro Resumen

Fin

Necesidades Financiación

Entidad

Identificación y Selección de Convocatorias

Fuentes de información

Elaboración Cuadro Resumen

Resolución de convocatoria

Informa Coordinadores

Departamento y Proyectos

Formulación y adecuación de

proyectos según convocatoria

Necesidades Financiación

Proyecto

Captación de fondos privados

Inicio

¿Aplica a la convocatoria?

SÍ

NO

83

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HER

RAM

IEN

TAS

DE

PRO

CES

O: I

dent

ifica

ción

y A

nális

is d

e O

port

unid

ades

Her

ram

ient

a de

Con

trol

par

a la

Ges

tión

y Ej

ecuc

ión

FORM

ATO

S:G

estió

n y

ejec

ució

n de

pro

yect

os e

stat

ales

CÓD

IGO

:

FECH

A:

REVI

SIÓ

N:

Financiador

Contacto entidad

Contacto financiador

Servicio A

Servicio B

Fecha oportunidad

Estimación importe

Estado

Probabilidad

Estado

Responsable

Observaciones

Última revisión


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Planificación del Servicio

LOGO AQUÍ Proceso:Planificación del Servicio

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Llevar a cabo los servicios en el plazo adecuado, con el uso eficiente de los recursos materiales, personales y el re-parto de tareas, para conseguir la mejor ejecución con la consiguiente satisfacción de los distintos clientes externos (Usuarios/as, Administración, Proveedores, Sociedad, etc.) e internos (Personal, Órganos Directivos) que intervie-nen tanto directa como indirectamente en el cumplimiento de los mismos.

Entrada:Concesión o aprobación de un nuevo servicio a poner en marcha.

Incluye: • Reunión de Dirección-Coordinación con responsables de Programas y áreas de la entidad. • Análisis del contexto, de momento y del entorno (incluye ubicación en el territorio, prospección del terreno y

agentes comunitarios implicados). • Previsión de las infraestructuras necesarias e inventario (local, materiales y recursos, distribución interna de los

espacios físicos del servicio). • Asignación de los recursos económicos necesarios y diseño de herramientas de control de las partidas

presupuestarias previstas. • Asignación de recursos humanos en base a la definición de perfiles, puestos y competencias y definición de

funciones y tareas y horarios y turnos del servicio. • Selección de proveedores y contratación de servicios externos (limpieza, mantenimiento...). • Desarrollo de cronograma con plazos para la ejecución del servicio. • Comienzo de la ejecución actividad o servicio en el plazo, lugar y con el personal asignado para el desempeño de

la misma.

85

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Planificación del Servicio

Salida:Plan de ejecución del servicio redactado.

Indicadores de Medición: • % de desviación del plazo de inicio del servicio. • % de desviación del presupuesto al inicio del servicio. • Grado de desviación entre la planificación realizada y los recursos (humanos y materiales) finalmente asignados. • % de soluciones halladas/ el total de dudas o dificultades ocurridas en la planificación.

Comentarios:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FLUJOGRAMA DE PROCESO: Planificación del Servicio

Fin

Concesión o aprobación de un nuevo servicio a poner en marcha

Análisis del contexto,

de momento y del entorno

Previsión de las infraestructuras

necesarias e inventario

Asignación de los recursos económicos necesarios y diseño de herramientas de

control

Asignación de recursos humanos

Ejecución del servicio de calidad

Selección de proveedores

Desarrollo de cronograma

Reunión de Dirección-Coordinación con

responsables de programas y áreas de la entidad

Inicio

87

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HER

RAM

IEN

TAS

DE

PRO

CES

O: P

lani

ficac

ión

del S

ervi

cio

Her

ram

ient

a de

Con

trol

par

a la

Ges

tión

y Ej

ecuc

ión

Plan

Ope

rativ

o Pr

oyec

to:

Fina

ncia

dor:

Res

pons

able

:

Nº

Obj

etiv

osA

ccio

nes

Mes

in

icio

Mes

fin

Indi

cado

res

Res

ulta

dos

espe

rado

sPe

rson

as y

re

spon

sabi

lidad

esPr

esup

uest

o de

ga

stos

1O

bjet

ivo 1

Acci

ón 1

11

1a

Psic

ólog

as/o

s97

,00

2b

3c


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Ejecución del Servicio

LOGO AQUÍ Proceso:Ejecución del Servicio

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Objetivo general:

• Garantizar la correcta ejecución del proyecto y su relación con los objetivos generales de la Organización.

Objetivos específicos: • Garantizar la intervención. • Mejorar la intervención. • Ejecutar conforme al presupuesto y la justificación. • Detectar nuevas oportunidades.

Entrada:El proceso se inicia desde que se elabora el proyecto. La coordinación gestiona lo relativo a la intervención de cada proyecto así como aspectos relacionados con las áreas departamentales.

El proceso lo inicia la elaboración de la propuesta.

Incluye:Las actividades principales son:

• Puesta en marcha. • Planificación operativa. • Gestión de personas. • Intervención. • Gestión de presupuestos. • Logística. • Comunicación. • Búsqueda de financiación.

89

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Ejecución del Servicio

Salida:Evaluación del servicio y plan operativo.

Indicadores de Medición: • Grado de satisfacción usuarios y usuarias. • Grado de satisfacción financiadores. • Grado satisfacción trabajadores y trabajadoras. • % objetivos operativos cumplidos. • % de ingresos sobre gastos.

Comentarios:Recursos y Métodos:

• Coordinador/a del proyecto. • Responsables de la correcta ejecución del proceso en sus diferentes facetas. • Equipo del proyecto: las personas del equipo son responsables de la correcta intervención y de cualquier

cuestión que por delegación afectara a la planificación estratégica. • Comité de Dirección y responsables de área: responsable de la correcta ejecución con respecto a lo planificado y

acordado con los financiadores.

En cuanto a los materiales: • Plan operativo. • Seguimiento presupuestario. • Proyecto técnico. • Equipo necesario para la ejecución. • Herramientas de comunicación.


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos

Elaboración de Proyecto

Inicio

Aprobación de Proyecto

Ejecución del Proyecto

Captación de Fondos

Diseño del Plan Operativo

Diseño del Plan Operativo

Gestión Personas

Intervención

Gestión Presupuestos

Logística

Comunicación

Justificación

Evaluación

¿Tiene fondos?

¿Requiere reajustes?

¿Necesidadesresueltas?

¿Tienefondos?

¿El proyecto continua?

SÍ

NO

Plan Operativo

SÍ

NO

SI

NO

SI

NO

Planificación estratégica

Fin

NO

SÍ

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Ejecución del Servicio

91

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HERRAMIENTAS DE PROCESO: Ejecución del Servicio

Herramienta para Seguimiento del Servicio

OBJETIVOS 1 2 3 4 Total

ACCIONES a b c d e f g h i j k

INDICADORES x x x x x x x x x x x x x x x

ESP 1 1 5 5 1 1 10 3 3 6 3 6 3 3 3 64

Enero 2 2 1 1 6

Febrero 1 1

Marzo 1 1

Abril 2 2 4

Mayo 0

Junio 4 4

Julio 1 1

Agosto 3 3

Septiembre 3 3

Octubre 0

Noviembre 0

Diciembre 0

% DE REALIZACIÓN 10

0%

100% 40

%

40%

200%

300% 0% 0%

100% 17

% 0% 67%

33%

67%

33%

36%

Herramienta de Control

FORMATOS:Gestión y ejecución de proyectos estatales

CÓDIGO:

FECHA:

REVISIÓN:

Subv

enci

ón/

Org

anis

mo

Títu

lo d

el p

roye

cto

Res

pons

able

pr

oyec

to

Res

pons

able

ge

stió

n

Res

pons

able

ej

ecuc

ión

Res

pons

able

ju

stifi

caci

ón

Fech

a so

licitu

d

Impo

rte

conc

edid

o

Perío

do d

e ej

ecuc

ión

Esta

do

Eje

cuci

ón

Fech

a m

emor

ias

parc

iale

s/ O

tros

Fech

a ju

stifi

caci

ón/

Mem

oria

fina

l


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención

LOGO AQUÍProceso:

Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Analizar los resultados de la entidad programa a programa para verificar la consecución de objetivos de los mismos, así como llevar a cabo propuestas de mejora y ampliación o cambio de actividades y servicios.

Entrada:Adaptación a la realidad social y la demanda de los clientes internos y externos.

Incluye: • Definición del Plan Estratégico de la evaluación de mejoras (qué se va a evaluar, cómo y porqué). • Reunión de Dirección-Coordinación y Responsables de programas para analizar dichos resultados. • Comparativa de resultados de ejercicios anteriores con los actuales. • Análisis de informe de satisfacción de usuarios/as por bloques (materiales, funcionamiento del servicio,

expectativas y trato recibido). • Análisis del informe de reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios/as. • Análisis de informe clima laboral en sus 9 ámbitos (pertenencia, condiciones ambientales, ergonomía, creatividad

e iniciativa, compañeros, jefe-superiores, puesto trabajo, remuneración y reconocimiento). • Evaluar en detalle puntos negativos de los mismos y sugerencias. • Comparativa de convenios firmados, redes en las que se participa y nuevas colaboraciones respecto a

ejercicios anteriores. • Obtención de propuestas de mejora o reajustes y nuevas actividades a desarrollar.

93

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención

Salida:Informe de evaluación con las mejoras consensuadas (si las hubiera) e ideas para nuevos proyectos a desarrollar.

Indicadores de Medición: • Ejecución de las actividades en tiempo y forma:

Diferencia de períodos, tiempos, forma, con respecto a lo planificado

• Tendencia positiva de los indicadores de cada proceso: Resultado del indicador actual – resultado anterior del indicador = positivo

Comentarios:Existencia de un sistema de evaluación anual implantado en la Entidad.


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos

Inicio Informes de todos los procesos

a evaluar

Informes de todos los procesos

a evaluar

Documento propuesta

Reunión de Dirección-Coordinación y

Responsables de programas para analizar resultados de los

distintos procesos

Análisis de los informes; comparativa con

resultados anteriores

Evaluar puntos negativos y sugerencias

Propuestas de mejora o reajustes y nuevas actividades a

desarrollar

Fin

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención

95

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HERRAMIENTA DE PROCESO: Evaluación y Mejora del Servicio de Intervención

Herramientas para Planes de Mejora

Nombre acción

Propietario Fecha prevista de fin

Estatus actualRojo Ámbar Verde

Descripción de la acción

Enfoque Describe la acción y por qué es necesaria:

DespliegueDescribe:

• Cómo se implantará:

• Dónde se implantará:

• Quién participa en la implantación:

Resultados¿Qué medidas y metas utilizarás para asegurarte de que la mejora se ha desplegado completamente?

¿Qué medidas y metas utilizarás para asegurarte de que la mejora ha tenido éxito?

Análisis y MejoraDescribe cómo:

• Revisar y registrar el progreso del plan

• Identificarás y registrarás el aprendizaje

• Revisar avance respecto a las medidas propuestas


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Comunicación Externa

LOGO AQUÍ Proceso:Comunicación Externa

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:La Comunicación se dirige a la sociedad en general y sus targets concretos son los medios de comunicación, las administraciones públicas, el sector privado, otras entidades del Tercer Sector y los usuarios de los proyectos.

Los objetivos generales de la Comunicación son diseñar y ejecutar la política de Comunicación de la Organización, sensibilizar a la sociedad frente a la exclusión social y captar fondos públicos y privados.

Entrada:Existencia de un contenido noticiable, internamente, o, externamente, de una oportunidad de visibilizar el trabajo y el discurso de la Organización.

Valoración positiva de la oportunidad de difundirlo.

Incluye: • La elaboración de la planificación estratégica y operativa de Comunicación de la entidad. • La gestión de los flujos de información. • La consolidación de una base de datos de medios de comunicación. • La consolidación de relaciones personalizadas con comunicadores y medios de comunicación. • La elaboración de mensajes claves para y de la entidad. • La gestión de las herramientas de Comunicación. • La gestión de las relaciones institucionales de la entidad. • La difusión de contenidos que visibilicen el trabajo de la Organización y que consoliden un discurso público coherente. • La producción de materiales de sensibilización social. • La creación, el diseño, la edición y la publicación de materiales corporativos. • El diseño de una estrategia de captación de fondos privados. • La participación en foros y plataformas.

97

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Comunicación Externa

Incluye: • La organización de eventos corporativos. • La consolidación de un discurso sólido de la entidad, de acuerdo a su misión, visión y valores. • La formación en Comunicación del personal de la Organización. • La formulación y ejecución de proyectos de Comunicación, sensibilización e incidencia. • La elaboración del presupuesto del departamento de Comunicación.

Salida:Gestión y difusión correcta de los contenidos a comunicar.

Indicadores de Medición: • Nº de documentos que se envían a los medios de comunicación para difundir información sobre un tema

relacionado con la actividad de la Organización. • Nº de documentos que se envían a los medios de comunicación para difundir información sobre un

posicionamiento de la Organización en relación con un tema de su ámbito de trabajo. • Nº de documentos que se envían a los medios de comunicación para emplazarles a un evento organizado por la

Organización. • Nº de eventos para medios de comunicación en los que se da a conocer una actividad concreta de la

Organización o un posicionamiento sobre algún tema relativo a su ámbito de trabajo. • Actualizaciones de la web. • Empresas contactadas para RSC. • Participación de la entidad en redes y plataformas. • Organización de eventos externos para visibilizar la entidad. • Publicación de materiales para difundir la misión, visión y valores de la entidad. • Publicación del boletín de comunicación externo de la Organización.

Comentarios: • En el departamento de Comunicación trabajan un/a director/a de Comunicación y un/a técnico/a de

Comunicación. • El/la directora/a de Comunicación diseña las estrategias globales de Comunicación y la planificación operativa,

asume el contacto con los medios de comunicación y las relaciones públicas de la entidad, gestiona las herramientas de Comunicación Externa y la producción de materiales, diseña una estrategia de captación de fondos privado.

• El/la técnico/a de Comunicación ejecuta las directrices de Comunicación y colabora en la gestión de las herramientas de trabajo y producción de materiales.

• Para la producción de materiales se cuenta con un equipo de proveedores externos. • El departamento está equipado con dos ordenadores portátiles e impresora y cámara de fotos y con base de

datos de medios de Comunicación y empresas.


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos

Inicio

Impactos medios

MEMORIA

Estrategia RSC

Publicaciones

Manual ORG eventos

Fin

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Comunicación Externa

Gestión relación medios de

comunicación

Gestión relaciones

internacionales

Gestión herramientas de

comunicación

Gestión flujos de información

Captación de fondos

Gestión de publicaciones

Organización de eventos

Visibilidad de la identidad

Sensibilización frente a la exclusión

Captación de fondos

Formación

Diseño de la Planificación

Estratégica de Comunicación

Diseño de la Planificación Operativa de

Comunicación

Página web, boletines, comunicados, etc .

BBDD Medios

99

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


Qué

se

com

unic

aC

ómo

se

com

unic

aC

uánd

o A

qui

énR

espo

nsab

leC

omen

tario

s

Esta

do

(com

unic

ado

/ pl

an e

n pr

oces

o)

Com

unic

ació

n ex

tern

a

HER

RAM

IEN

TA D

E P

ROC

ESO

: Com

unic

ació

n Ex

tern

a

Her

ram

ient

a pa

ra P

lani

ficac

ión

y Se

guim

ient

o de

la C

omun

icac

ión


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Selección del Personal

LOGO AQUÍ Proceso:Selección del Personal

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:Realizar un perfil lo más ajustado al puesto a cubrir y que el proceso de selección sea abierto, transparente y con una comunicación rápida de la decisión adoptada a todas las personas intervinientes en el proceso de selección. Que se cumpla la Ley de Protección de Datos Personales.

Entrada:Necesidad nueva de creación y/o sustitución de un puesto de trabajo.

Incluye:Para la creación y/o sustitución de un puesto de trabajo se siguen los pasos abajo señalados en el flujograma. En cuanto a la búsqueda interna de personas candidatas no se hace de forma indiscriminada, sino que es coordinación quien valora la idoneidad de esa búsqueda interna, teniendo en cuenta los siguientes factores: dar continuidad a alguna persona que finaliza su contrato; proponer un cambio de puesto a alguien de la organización bien poque su-pone una mejora en sus condiciones, bien porque aporta valor añadido al puesto (a menudo suelen ir juntas las dos), todo ello siempre que se reúnan los requisitos del puesto requerido. Hay que tener en cuenta que la mayoría de los puestos de nueva creación, como poco, nacen con temporalidad, lo cual no supone una mejora para las personas de la organización que ya tienen su puesto con más estabilidad.

En el caso de que no se pueda cubrir el puesto con personal interno, se saca a convocatoria externa mediante oferta de empleo, INEM, o bien a través de contactos con las personas que dejan su curriculums en la organización.

Es la coordinación, la que realiza las entrevistas de las personas para la selección en función del análisis previo de los curriculums. Para ello se gestionan telefónicamente las citas previas de entrevista con cada persona. A todas las personas contactadas, sean seleccionadas o no, se les comunica la resolución de la selección.

101

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Selección del Personal

Incluye:En el caso de las personas que ya son seleccionadas, se le requieren todos los datos y documentación necesaria para llevar a cabo su contratación. Es administración la que recoge estos datos para su trámite administrativo (Ficha persona trabajadora) y la que prepara también, junto al contrato, la documentación relativa al cumplimiento de la LOPD (Ley de Protección de Datos). A partir de aquí es la persona responsable de su puesto la que le realiza la acogida (Protocolo de Acogida) y la tutorización en su puesto de trabajo. Así mismo se establece conjuntamente el horario de trabajo a cumplir, en función de necesidades del puesto de trabajo, % jornada del contrato y conciliación de la persona contratada. También se hace una previsión de la forma de disfrutar las vacaciones que le corresponden en función del periodo del contrato.

Salida:Puesto de trabajo cubierto.

Indicadores de Medición: • Nº de contratos que superan el periodo de prueba/total de nuevos contratos. • Promedio de días con un puesto desocupado. • Nº de entrevistas realizadas por oferta de trabajo.

Comentarios:Herramientas para ejecución:

• Documento de definición del puesto y perfil requerido. • Informe de la entrevista realizada. • Documento de propuesta de contratación. • Informe de evaluación tras el periodo de prueba.


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos

Inicio

FLUJOGRAMA DE PROCESO: Selección del Personal

Necesidad de cubrir un puesto

Análisis de los CV recibidos en el plazo previsto

Selección de candidatos a

entrevista

Comunicación de rechazo al

candidato

Fin de la relación

contractual

Selección para un nuevo puesto: definir el puesto, funciones y perfil y competencias

requeridas

Selección para una vacante: revisar el

puesto, revisar el perfil y las competencias

requeridas

Búsqueda de personas candidatas en fuentes internas

(promoción, colaboradores, etc .)

Búsqueda de personas candidatas en fuentes externas (INEM, hacesfalta,

infojobs, etc .)

Realización de entrevistas

individualizadas según pautas y criterios

predefinidos

Comunicación de aceptación a la

persona seleccionada y propuesta de

contratación

Preparación del expediente del nuevo trabajador por RRHH

Acogida durante el periodo de prueba Incorporación

¿Nuevo puesto?

¿Es seleccionado?

¿Pasa periodo de prueba?

Manual de acogida

Gestión RRHH

SÍ

NO

SÍ NO

NO

SÍ

103

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


HERRAMIENTA DE PROCESO: Selección del Personal

Herramienta Perfil de Puestos de Trabajo

Perfil: Auxiliar Administrativo

Sobre el puesto

Tipo de Puesto: Contrato Temporal Fijo Otro

Localidad: Madrid Sur Esp. Nort. Esp Otro

Jornada: Completa Media Otro Otro

Supervisión: 0 de 1 - 4 Más del 5 - 9 Más de 10

Salario Anual: Entre €15.000 y €18.000

Jefe Inmediato: Director General - Director Financiero - Director Recaudación de Fondos y Marketing

Descripción del Puesto

• Atender, filtrar y canalizar las llamadas telefónicas y las visitas, asegurando la resolución de las cuestiones planteadas en el mínimo plazo posible, directamente o a través de los responsables del Comité Provincial y/o autonómico.

• Colaborar en el Proceso de Selección de la Fundación. • Prestar el adecuado soporte en el desarrollo de la operativa diaria, mediante la preparación de documentos (cartas, informes,

correos, viajes, etc.), la actualización y archivo de la información, garantizando el orden y la homogeneidad de la documentación. • Redactar actas, informes para prestar apoyo a la Junta Directiva y a los técnicos del Comité, así como realizar gestiones varias

con la misma finalidad (agenda, citaciones, impresión de subvenciones). • Montaje de los expedientes del proyecto e informes correspondientes: fotocopias, comprobación de facturas, obtención de

documentación administrativa de la ONG. • Tramitación de envíos y otros documentos a los financiadores. • Organización de eventos y actos especiales. • Actividades comerciales y destinadas a la captación de fondos del comité, colaborando activamente en las campañas de venta,

generación de socios, etc. • Actividades destinadas a la sensibilización social. • Funciones de soporte y asistencia a las demás áreas de manera poli funcional.

Requerimientos para el PuestoNivel Académico:

FP Diplomado Licenciatura Máster Otro:

Titulaciones y conocimientos: • Secretariado, Administración, Mercadeo, Contabilidad, Ciencias Sociales. • Conocimientos deseados en Contabilidad, Trámites Fiscales y Seguridad Social

Experiencia:Tareas administrativas: Practicante 2 años 5 años Más de 10 años

Trabajo con sistemas de calidad Capacidad de comunicación y relacional Trabajo en Equipo Flexibilidad y adaptación al cambio Servicio al cliente Iniciativa y toma de decisiones

Valorable experiencia de voluntariado, también sobre terreno.Estabilidad mínima de 2 años en cada trabajo / Preferible experiencia en el Tercer Sector.

Sistemas:Ambiente Windows Project Visio Access Otro

Idiomas:Español Inglés Francés Alemán Otro

Competencias: • Orientación al cliente, trabajar por metas, expediente judicial limpio, prioridad a perfiles extrovertidos. • Valorable experiencia de voluntariado, también sobre terreno.


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos HERRAMIENTA DE PROCESO: Selección del Personal

Herramienta para Selección del Personal

Puesto: Nº candidata/o:

Entrevistador/a: Sexo: M / H

(se recomienda más de una/o) Fecha:

FACTORES (ajustar previamente en relación al puesto) PUNTOS

ESTUDIOS Y FORMACIÓN

• Titulación adecuada al puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Exclusión social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Orientación laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Género e IO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Dinamización de grupos, HHSS*, participación social, resolución de conflictos . . .

• Interculturalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Gestión: informática, elaboración de informes, memorias, proyectos, etc. . . . . . . .

• PRL*, medio ambiental, calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Otros idiomas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

EXPERIENCIA PROFESIONAL(incluir trabajo voluntario, de par-ticipación social, prácticas, becas, trabajo doméstico y de cuidados, economía infor-mal,…)

• Experiencia adecuada al puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Exclusión social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Orientación laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Género e IO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Dinamización de grupos, HHSS*, participación social, resolución de conflictos . . .

• Interculturalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Gestión: informática, elaboración de informes, memorias, proyectos, etc. . . . . . . .

• PRL*, medio ambiental, calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Versatilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CAPACIDADES

• Madurez personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Vitalidad, capacidad de motivar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Relación social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Relación con otras entidades e instituciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Capacidad de organizar y gestionar (tiempo, tareas, agendas, información, priorizar, elementos, materiales…) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Adaptabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ACTITUD

• Presentación, expresión y CNV* adecuada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Hacia el trabajo social y de relación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Hacia el trabajo en equipo y en red. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Hacia el trabajo en una entidad del tercer sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Hacia el trabajo desde la perspectiva de género. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• Hacia el trabajo con colectivos en situación de desventaja social . . . . . . . . . . . . .

105

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FACTORES (ajustar previamente en relación al puesto) PUNTOS

VALORACIÓN GLOBAL DEL PROCESO DE SELECCIÓN

• Coherencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (contrastar el grado de coherencia entre las distintas herramientas aplicadas: CV, prueba grupal, entrevista, referencias…)

• Cumplimiento de requisitos imprescindibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (los marcados por el puesto, por la entidad cliente, subvencionadora, etc.)

• Indicaciones de género . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

VALORACIÓN GLOBAL DE LA ENTREVISTA

Puntos fuertes:

Puntos débiles:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos FICHA DE PROCESO: Formación del Personal

LOGO AQUÍ Proceso:Formación del Personal

Código:

Fecha:

Edición:






Objetivo:El objetivo es identificar las necesidades formativas de la plantilla para desarrollar un plan formativo que se ajuste a las mismas y poder seguir con el desarrollo profesional de nuestro equipo de personas trabajadoras en base al desarro-llo de las aptitudes, actitudes, conocimientos y habilidades de las personas con una previsión de futuro y enmarcado dentro de la mejora continua y en base a las necesidades de la organización, de los puestos de trabajo.

Entrada:Necesidades detectadas desde el Plan Estratégico y el Plan General; de los procesos y subprocesos, y de los propios trabajadores/as.

Incluye: • Diagnóstico de necesidades formativas. • Diseño y planificación. • Ejecución del plan de formación. • Evaluación de la formación. • Ajustes del plan de formación. • Evaluación de la formación recibida: a la finalización de cada acción formativa, los asistentes cumplimentarán

una encuesta en la que se valoran aspectos relacionados con la consecución de objetivos, la aplicación de los conocimientos, la metodología utilizada, documentación entregada, el formador, etc.

• Evaluación anual del cumplimiento del Plan: al finalizar el año se realiza una valoración de las acciones realizadas y de las que han quedado pendientes de cara a tenerlas en cuenta en próximas planificaciones.

• Evaluación anual ESP: anualmente se valora la satisfacción con el plan de formación a través de dos ítems de la ESP (facilidades para la formación y actual plan de formación).

107

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


FICHA DE PROCESO: Formación del Personal

Salida:Efectividad de las acciones formativas realizadas.

Indicadores de Medición: • Cumplir el 100% del Plan Formativo fijado. • Que el ISG (índice de satisfacción general) de las encuestas de satisfacción sobre la formación recibida ≥ 7. • Que el ISG del bloque de formación de la encuesta de personas sea ≥ 6,6. • Que el 90% de las personas (técnicas) de la entidad realicen alguna acción formativa. • Que el 60% de los cursos realizados sean efectivos.

Comentarios:


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos

FLU

JOG

RAM

A D

E P

ROC

ESO

: For

mac

ión

del P

erso

nal

Inic

io

Fin

Fich

a D

etec

ción

N

eces

idad

es

Pers

onal

Plan

For

mac

ión

Subp

. F1

Rec

ogid

a de

da

tos

Subp

. Fo

rmac

ión

Nec

esid

ades

de

P

E y

PG

Nec

esid

ades

in

divi

dual

es d

e tr

abaj

ador

as/e

s

Nec

esid

ades

der

ivad

as

de V

Pro

ceso

s

o/y

Subp

roce

sos

Plan

de

carr

eras

y

anál

isis

del

de

sem

peño

1 . D

iagn

óstic

o de

Nec

esid

ades

Fo

rmat

ivas

Real

izaci

ón d

el D

NF

(det

ecci

ón d

e ne

cesid

ades

de

form

ació

n)Su

bPro

ceso

For

mac

ión

Inte

rna

(F1)

2 . D

iseñ

o y

plan

ifica

ción

PLAN

DE

FORM

ACIÓ

N •

Prio

rizac

ión

de a

ccio

nes f

orm

ativa

s •

Plan

ifica

ción

de

acci

ones

•Se

lecc

ión

del p

erso

nal p

artic

ipan

te •

Sele

cció

n de

pro

veed

ores

form

ativo

s •

Pres

enta

ción

de

prop

uest

a

SubP

. F1

4 . E

valu

ació

n de

la fo

rmac

ión

•Ev

alua

ción

de

la fo

rmac

ión

reci

bida

•Ev

alua

ción

anua

l del

cum

plim

ient

o de

l Pla

n •

Eval

uaci

ón a

nual

ESP

(oct

.) •

Efec

tivid

ad d

e la

s acc

ione

s for

mat

ivas

real

izada

s •

Entre

vista

per

sona

l (bi

enal)

(Res

p. d

e Ár

ea)

SubP

. F1

5 . A

just

es p

lan

form

ació

nN

ueva

s nec

esid

ades

de

form

ació

nSu

bP. F

1

3 . E

jecu

ción

Pla

n Fo

rmac

ión

PLAN

DE

FORM

ACIÓ

NSu

bP. F

1

Indi

cado

res

Rat

ifica

ción

pro

pues

ta

GES

TIÓ

N

109

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


Form

ato

de F

orm

ació

n

Nom

bre:

Pues

to:

Jefe

inm

edia

to:

Nº

Cur

sos,

Se

min

ario

sD

ebili

dad

que

trab

aja

Res

ulta

dos

espe

rado

s

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Ejec

utad

oPr

oyec

tado

HER

RAM

IEN

TA D

E P

ROC

ESO

: For

mac

ión

del P

erso

nal

Her

ram

ient

a pa

ra S

egui

mie

nto

de la

For

mac

ión


Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos HERRAMIENTA DE PROCESO: Formación del Personal

Herramienta Evaluación del Desempeño

Nombre:

Responsable Directo (evaluador):

Puesto:

Fecha evaluación Inicial: Fecha Evaluación Final:

1. Objetivos del período (de modo orientativo, un máximo de 5)

Descripción Indicadores Fecha Consecución

Nivel de Consecución

2. Desarrollo de competencias (escoger 3 competencias) Formación, experiencia, conocimientos generales como idiomas, informática... y específicos como cursos de especialización, postgrado... (se necesitan para desarrollar este puesto), habilidades... (anotar las competencias de cada persona, los aspectos a mejorar y las acciones a desarrollar)

Evaluación Inicial Evaluación Final

Competencias Aspectos a Desarrollar Acciones a Realizar Acciones Realizadas

3. Descripción del puesto

111

Cap

ítulo

5 . P

ropu

esta

de

Proc

esos


4. Otros aspectos a valorar

• ¿Cómo valoras la convivencia con tus compañeros, la integración en tu equipo y la relación de grupo y profesional?

¿Cómo valoras el ritmo de trabajo que llevas a cabo (estrés, fatiga, apropiado...)?

• Comenta cómo está tu motivación y qué cosas se podrían hacer para mejorarla o mantenerla alta.

• ¿Cómo valoras el apoyo y la gestión de tu responsable? ¿Cómo y qué puede mejorar?

5. Necesidades formativas

Necesidades formativas Qué acciones propones Priorización

6. Valoración Global

Fortalezas más destacables Aspectos a mejorar más destacables

Estudio comparativo y detección de buenas prácticas en entidades de UNAD

Benchmarking en Calidad:

Ben

chm

arki

ng e

n C

alid

ad: E

stud

io c

ompa

rativ

o y

dete

cció

n de

bue

nas

prác

ticas

en

entid

ades

de

UN

AD

Unión de Asociaciones y Entidadesde Atención al Drogodependiente

San Bernardo, 97-99 2ºA, Edi�cio Colomina - 28015 MadridTel: 902 313 314 / 914 478 895 - Fax: 915 912962

www.unad.org

Financiado por:

MINISTERIODE SANIDADY POLÍTICA SOCIAL

GOBIERNODE ESPAÑA

SECRETARÍA GENERALDE POLÍTICA SOCIALY CONSUMO

DELEGACIÓN DEL GOBIERNOPARA EL PLAN NACIONALSOBRE DROGAS

Benchmarking en Calidad - plataformavoluntariado.org · Estudio comparativo y detección de buenas...

Documents

Transcript of Benchmarking en Calidad - plataformavoluntariado.org · Estudio comparativo y detección de buenas...