Bci_guia de Autodesarrollo - Facilitar La Vida Al Cliente 25.03.2014

8/18/2019 Bci_guia de Autodesarrollo - Facilitar La Vida Al Cliente 25.03.2014

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COMPETENCIA

Facilitar laVida al Cliente

Guia de Autodesarrollo de

Competencias



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COMPETENCIA

Facilitar la

Vida al Cliente



3Guia de autodesarrolloFacilitar la Vida al Cliente

DefiniciónEs la capacidad de identificar y mantenerse cercano a las realesnecesidades y aspiraciones del cliente y trabajar para facilitarle lavida. Implica enfocarse en las necesidades no expresadas o futurasdel cliente a fin de configurar soluciones y proporcionar un servicio

de alta calidad, estableciendo relaciones ganar-ganar con el clientey basadas en la confianza mutua (Bci - Cliente).El concepto de cliente se aplica tanto alcliente interno como externo.



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1| Facilitar la Vida al Cliente

Hace un esfuerzo verdadero por cumplir lasexpectativas y satisfacer las necesidades declientes externos e internos.

Se comunica y obtiene información de losclientes y la usa para mejorar los servicios oproductos.

Detecta las necesidades explícitas eimplícitas del cliente.

Establece y mantiene buenas relaciones y delargo plazo con los clientes, logra obtener suconfianza y respeto.

Ofrece un servicio de alta calidad, para locual toma decisiones, asume responsabili-dades, establece relaciones, hace seguimien-tos y piensa siempre pensando en lasatisfacción del cliente.

Su actitud es de total disponibilidad paraatender al cliente, con especial cuidadocuando él está en un período crítico, desple-gando las acciones que sean necesarias parafacilitarle su vida.

Personas que poseenla competencia

Personas que no poseenla competencia

No se interesa en los problemas del clientey centra su atención en las operacionesinternas.

No piensa primero en el cliente y tampocopretende saber lo que él quiere o necesita.

No intenta, ni se esfuerza por conocer lasnecesidades e intereses del cliente a travésde conversaciones, observaciones, etc.

Le cuesta escuchar con interés al cliente y nole dedica tiempo suficiente en la atención.

Se muestra defensivo o con mala disposiciónpara enfrentarse a críticas, quejas o situa-ciones especiales de los clientes.

No toma la iniciativa para dar solución satis-

factoria a los requerimientos del cliente.

No se involucra en las reales necesidadespresentes del cliente y se pone a la defensivafrente a sus requerimientos.

No se preocupa por establecer una relaciónde confianza mutua con el cliente.




Preguntas SI NO

¿Desconoce las necesidades claves de los clientes externos einternos?

¿Le resulta díficil tomar decisiones y responsabilidades ante losrequerimientos de los clientes?

¿Le resulta difícil comunicarse con los clientes para obtenermayor información e investigar sus necesidades y aspiraciones?

¿Piensa que su rol es entregar o vender productos/servicios y noestablecer una relación cliente ganar-ganar, basada en laconfianza mutua?

¿Se focaliza en manejar los aspectos técnicos y concretos del ne-gocio y no en desarrollar una relación satisfactoria a largo plazo

con el cliente?

¿Le resulta difícil pensar en las necesidades reales y aspira-ciones del cliente para facilitarle la vida a largo plazo ?

2| Obstáculos y creenciasque interfieren el Desarrollo

Responda estas preguntas. Si su respuesta es sí a alguna de ellas, significaque en usted existe ese obstáculo para el desarrollo de la competencia, por loque deberá trabajar para superarlo.



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ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 1DE LA COMPETENCIA




DefiniciónMantiene una relación fluida con el cliente. Mantiene el diálogo con el cliente para entender sus necesidades yexpectativas, y entregarle información útil. Reconoce a nivel general,las necesidades del cliente. Conoce el nivel de satisfacción del

cliente.



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1| Guía de Autorreflexión

Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entoncesusted no ha alcanzado el Nivel 1 de la Competencia y debe trabajar paradesarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿Genera espacio y tiempo suficiente al cliente para quemanifieste sus necesidades?

¿Satisface las necesidades del cliente utilizando los productos yservicios que están disponibles en Bci, entregándole informaciónútil y actualizada?

¿Genera una comunicación abierta y de confianza con el cliente,para manifestar expectativas mutuas?

¿De acuerdo a las necesidades del cliente, le entrega informaciónútil y actualizada de productos y servicios?

¿Hace preguntas a su cliente para indagar y entender susnecesidades reales y poder dar soluciones adecuadas yoportunas?



Guia de autodesarrolloEjercicios 9

2| Guía de Ejercicios para Reflexionar

Piense en usted como cliente. Anote lo que le hayaocurrido durante los 3 últimos meses en los diferenteslugares donde ha sido cliente, y describa las cosas quele hayan hecho sentirse un cliente insatisfecho.

1

Actividad a realizar en el trabajo: Revise la lista de las cosas que describió en el ejercicio. Determinesi alguna(s) de ella(s) se da en la relación con sus clientes actuales. Comparta sus reflexiones con su jefatura y determinen acciones correctivas.



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Piense en usted como cliente. Anote lo que le haya ocurrido durante los 3últimos meses en los diferentes lugares donde ha sido cliente, y describalas cosas que le hayan hecho sentirse un cliente satisfecho.

2

Actividad a realizar en el trabajo: Revise la lista de las cosas que describió en el ejercicio. Determinecuáles de ella(s) se dan en la relación con sus clientes actuales.Comparta sus reflexiones con su equipo de trabajo y determinen en conjunto acciones para potenciareste tipo de prácticas que aseguran la satisfacción del cliente.



Guia de autodesarrolloFacilitar la Vida al Cliente

3| Guía de Actividades para realizar en el Trabajo

1 Identifique a sus clientes internos y externos.

2Averigüe lo que necesita su cliente. Genere un espacio de confianza y déjelo hablar.

3Escuche con especial atención, haga preguntas y tómese el tiempo necesariopara entender y saber como asistirlo.

4Identifique la información que el cliente valora y le resulta útil. Procure tener dicha informacióndisponible y actualizada.

5 Busque la forma de mantenerse en contacto con sus clientes y manténgalos informados.

6

Observe el comportamiento de otros colaboradores que manifiestan habilidades en la

comunicación con clientes. Obsérvelos en diferentes situaciones y tome nota de las habilidadesparticulares que ayudan a mantener una buena interacción y dar una buena atención.



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DefiniciónAsume la responsabilidad personal por responderle al cliente.

Emprende acciones orientadas a satisfacer las necesidades delcliente, responsabilizándose por gestionar sus requerimientos ysolucionar sus problemas con prontitud.

Hace seguimiento a las ofertas planteadas y a los compromisosasumidos con el cliente para asegurarse que los requerimientos oproblemas del cliente se hayan solucionado oportunamenteProfundiza en el nivel de satisfacción de los clientes, analizando lasmediciones disponibles y la información que obtiene del contactodirecto, y toma acciones orientadas a mejorar su satisfacción.Asesora con transparencia en la gestión de soluciones, orientando

al cliente sobre las diferentes alternativas de respuestas a susnecesidades y buscando acuerdos que compatibilicen los interesesdel cliente y del Bci.



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Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entoncesusted no ha alcanzado el Nivel 2 de la Competencia y debe trabajar paradesarrollarlo.

Preguntas SI NO

Cuando su cliente plantea un reclamo, ¿asume compromisopersonal en subsanarlo, sin ponerse defensivo, ofreciendo alter-nativas efectivas de mejora?

¿Asume compromiso personal con el cliente para cumplir plazosestablecidos, de acuerdo a la urgencia de sus necesidades yrequerimientos?

¿Se preocupa de realizar seguimientos de los requerimientos desu cliente, hasta que se hayan resuelto satisfactoriamente,informando al cliente (externo-interno) de los resultados?

¿Le manifiesta al cliente su verdadero compromiso y responsabi-lidad con la satisfacción de sus necesidades y resolución de susproblemas?

¿Analiza la información disponible para profundizar en el nivel desatisfacción de los clientes?

¿Asesora al cliente sobre las diferentes alternativas disponiblespara resolver sus necesidades, buscando compatibilizar los inte-reses del cliente y del Bci?



Guia de autodesarrolloEjercicios


Piense en su experiencia como cliente y recuerdeuna situación en donde la persona que le atendió, seresponsabilizó en solucionar su reclamo.Reflexione:

1

Actividad a realizar en el trabajo: Determine qué elementos, de los identificados en el ejercicio, se danen la relación con sus clientes actuales y cuáles no.Identifique qué factores están dificultando generar responsabilidad y compromiso personal con ellos.Comparta sus conclusiones con su equipo de trabajo y promueva la generación de acuerdos.



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Piense en una experiencia personal que para usted resultó insatisfactoria, porno haber tenido toda la información que necesitaba en el momento adecuado.Conteste las siguientes preguntas:

2

¿Se siente satisfecho con la atención y el servicio que recibe?

Mencione 3 formas de seguimiento para corroborar la satisfacción de su cliente, acerca de laatención brindada.

¿Qué esperaría que fuera diferente o qué mejoraría en el servicio otorgado?

¿Qué esperaría o qué mejoraría en la atención que recibe cuando usted le solicita ayuda, infor-mación o soporte en relación a alguna necesidad?

Actividad a realizar en el trabajo: A partir de sus reflexiones, implemente un plan de acción paramejorar la calidad de servicio que entrega a sus clientes. Después de 3 semanas, solicite feedback aalgunos de sus clientes respecto a las mejoras que ha percibido.





1Trabaje dándose el tiempo para construir una relación comercial de confianza con su cliente.Obtenga de él información acerca de sus necesidades.

2Realice preguntas que le ayuden a aclarar dudas con relación a los requerimientos de su cliente.Manifieste su compromiso personal e interés por resolver necesidades y expectativas.

3Realice seguimientos periódicos del grado de satisfacción de su cliente en relación alservicio que Ud. le está otorgando. Mantenga a su cliente informado sobre los avances de susrequerimientos.

4Focalice sus acciones, en donde la prioridad sea la satisfacción de necesidades y requerimientosde su cliente. De ello, obtenga información de su cliente acerca del servicio que le estáproporcionando.

5Recuerde, es su cliente quien debe opinar acerca de su trabajo, tome esta información valiosaque será una guía para mejorar acciones acerca de su atención.

6 Responda las necesidades del cliente entregando soporte y ayuda.

7Manténgase en contacto con el cliente y envíele información actualizada sobre los nuevosproductos y servicios.

8Escuche con especial atención los reclamos, utilice su empatía y vea las cosas desde laposición del cliente, concéntrese en entender y no en defender su posición. Responda a susreclamos dando soluciones efectivas, pensando en facilitarle la vida y brindando las alternativas

existentes.



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DefiniciónMantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente.

Ofrece su disponibilidad para apoyar al cliente especialmente cuandoel cliente se encuentra en un periodo crítico.Dedica tiempo extra y esfuerzo para estar con el cliente ya sea en la

Sucursal o en el lugar de trabajo del cliente.Hace esfuerzos concretos para dar valor agregado al cliente.Estimula y refuerza todas aquellas conductas de su equipo yactividades de su unidad que consoliden la cultura centrada en elcliente, (por ej: participar en las reuniones de venta, dominar elmodelo de compra, preocuparse por como sus procesos impactanen otras áreas, etc.)



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Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces ustedno ha alcanzado el Nivel 3 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿Dedica tiempo extra para detectar las expectativas de su cliente,ofreciendo su mayor disponibilidad para satisfacer sus necesi-dades urgentes?

¿En reuniones con su equipo refuerza las mejores practicasque sirvan de modelo para consolidar la cultura centrada en elcliente?

¿Se focaliza en dar valor agregado al cliente, ayudando a que lascosas funcionen lo mejor posible y excedan las expectativas queél tiene?

¿Instruye a pares o colaboradores para que cumplan los criteriosde la cultura de servicio al cliente externo e interno?

¿Es el principal precursor de fomentar las buenas prácticas queconsoliden la cultura centrada en el cliente?

¿Manifiesta con entusiasmo al resto del equipo la importancia deconcentrarse en las necesidades del cliente y refuerza las con-ductas que aporten a un servicio de alta calidad?





Piense en una situación en la cual usted como clienterecibió una atención donde la persona que la brindabale ofreció su mayor disponibilidad para satisfacer susnecesidades en un momento de urgencia.Responda las siguientes preguntas:

1

¿Cuál fue el comportamiento de esa persona?

¿Cómo se sintió usted con el comportamiento de ella y cuál fue su reacción?

¿Cuál fue el resultado de la conversación?

¿Se sintió satisfecho posteriormente con la decisión tomada en esa oportunidad?



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¿Qué conclusión puede sacar de esta experiencia?

Actividad a realizar en el trabajo: A partir de sus conclusiones, elabore un checklist con las mejoresprácticas identificadas en el ejercicio. Observe su comportamiento y determine el grado en que ustedcumple con el checklist. Refuerce estas conductas.

Piense en sus clientes actuales (internos y externos). Haga una lista de susprincipales características y de las necesidades más importantesmanifestadas por ellos.

2

Clientes Características Necesidades





Reflexione acerca de su disponibilidad con el cliente. Anote aquellas actitudes quehan favorecido en situaciones de urgencia, en donde usted ha realizado esfuerzosconcretos para facilitar la vida de su cliente.

Actividad a realizar en el trabajo: Comparta sus reflexiones con su jefatura o con un par. Pida sufeedback e implemente las acciones necesarias. Evalúe el resultado de sus acciones.



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1Reúnase frecuentemente con sus clientes. Esté siempre disponible para ellos y comunicándosecon ellos. Converse los problemas con sus clientes e infórmeles continuamente lo que se estáhaciendo para solucionar sus requerimientos.

2 Preocúpese de hacerle saber que puede contar con su total disponibilidad, hágale sentir que éles su principal foco de atención.

3Si su cliente manifiesta un requerimiento de urgencia, hágale saber su total disponibilidadpara solucionar cualquier tipo de requeriminto. Dedique tiempo y esfuerzo para solucionar lasnecesidades de su cliente, manténgalo informado de los avances.

4Reúnase con su equipo de trabajo una vez por semana y comparta información acerca de losproductos y servicios que actualmente Bci ofrece a sus clientes. Refuerze públicamente aquellasbuenas prácticas de colegas y colaboradores que ayuden “facilitar la vida al cliente”.

5 Preocúpese de investigar el nivel de satisfacción de los clientes de manera regular e instruya asus colaboradores para actuar rápidamente cuando se detecte una insatisfacción.

6Monitoree el cumplimiento de las prácticas de efectividad comercial.Reconozca y felicite el comportamiento de los miembros de su equipo que cumplen la culturacentrada en el cliente y las prácticas de efectividad comercial.

7Sea un modelo permanente de los comportamientos y actitudes valorados por la culturacentrada en el cliente. Haga demostraciones a sus colaboradores.

8Dentro de su equipo, identifique los principales aspectos que debería mejorar cada colaboradoren relación a la efectividad comercial.

9Explicite y destaque el comportamiento de compañeros y colaboradores que modelan la culturacentrada en el cliente del Bci. Comparta las buenas prácticas.



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DefiniciónBusca información sobre necesidades no explícitas del cliente y las

transforma en oportunidades.

Indaga proactivamente más allá de las necesidades expresadas porel cliente. Ej. Planes de ahorro, inversiones futuras, necesidades deapoyo por parte de su área.

Adecua los productos y servicios disponibles a esas necesidadesutilizando todos los recursos tecnológicos y de servicios que el Bci ysu Área disponen. Ej. Condiciones de pago, tasa de interés.Profundiza en el conocimiento del negocio del cliente y configurasoluciones de mutuo beneficio, utilizando los productos, canales yrecursos del Bci que sean necesarios. Ej. Uso de los sistemas de apoyotecnológico al servicio del cliente.

Evalúa y considera en sus decisiones, el impacto de sus procesossobre los productos y servicios que brindan las demás áreas a losclientes.



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Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces ustedno ha alcanzado el Nivel 4 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿En reuniones con su cliente (externo-interno) indaga en formaproactiva, necesidades de su cliente que no han sido manifesta-das por él?

¿Dedica tiempo suficiente para profundizar en el conocimientodel negocio de su cliente y ofrecer los productos y servicios quegeneren el mayor beneficio, tanto para su cliente como para elBci?

¿Utiliza los productos, canales y recursos del Bci que seannecesarios para configurar las soluciones al cliente?

¿Considera el impacto de sus procesos sobre los productos yservicios que brindan las demás áreas a los clientes?





Piense en el comportamiento de servicio al cliente final,que manifiesta el personal de su área. Responda lassiguientes preguntas:

1

¿Tienen un sistema eficiente para indagar proactivamente las necesidades de los clientes, conresultados medibles y observables?

¿Tienen un sistema que les permita profundizar en el negocio de su cliente?

¿Qué actividades realizan para aprovechar los productos, canales, recursos tecnológicos y deservicio, para configurarle soluciones integrales al cliente?



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¿Qué actividades es necesario desarrollar para mejorar la calidad de servicio que da su área alcliente?

Actividad a realizar en el trabajo: En la próxima reunión de equipo, solicite 20 minutos para compartirsus reflexiones. Promueva la generación de compromisos de mejoramiento.

Piense en el comportamiento de servicio al cliente interno que manifiestael personal de su área. Responda las siguientes preguntas:

2

¿Tienen un sistema eficiente para indagar proactivamente las necesidades de sus clientes inter-nos, con resultados medibles y observables, en función de satisfacer al cliente final?

¿Tienen una planificación que les permita reforzar y consolidar la cultura de servicio de maneracontinua y sistemática?





¿Cuáles son las debilidades y fortalezas que se presentan en la calidad de servicio al cliente interno?

¿Qué actividades han desarrollado para mejorar los aspectos deficientes?

¿Qué actividades es necesario desarrollar para mejorar la calidad de servicio al cliente interno, afin de satisfacer integralmente al cliente final?

Actividad a realizar en el trabajo: Reúnase con algunos de sus clientes internos.Comparta sus conclusiones y solicite su feedback. Implemente acciones de mejoramiento a partir de laretroalimentación.



32


1Realice una guía señalando los pasos a seguir para indagar necesidades que no han sidomanifestadas y profundizar en el conocimiento del negocio del cliente. Señale claramente el tipode preguntas que puede realizar (abiertas o cerradas) para extraer información fidedigna. Señale

los obstáculos que se pueden presentar en cada etapa e indique las formas posibles de evitaresos obstáculos.

2Conozca el negocio de sus clientes, converse con él y ofrezca una visita a su lugar de trabajo,obtenga información sobre los diferentes aspectos de su actividad y determine qué necesidadesadicionales puede tener para ofertar nuevos productos. Esté atento en fechas importantes de sucliente, por ejemplo, envíele tarjeta de saludos para cumpleaños, aniversario o santo.Recuérdele siempre que usted está disponible para “facilitarle la vida”.

3Piense con antelación en las cosas que su cliente podría necesitar y no le ha manifestado,explore ideas, haga una lista de las necesidades de sus clientes y haga también una lista de los

productos o servicios que están disponibles en el Bci.

4Busque la forma de adecuar los productos y servicios disponibles en el Bci a las necesidadesreales y específicas de sus clientes. Contraste las listas, encuentre soluciones a las necesidadesde sus clientes y comuníquese con ellos para ofrecer estas soluciones.

5Analice la guía en conjunto con su equipo. Agregue información que ellos puedan aportar.Instrúyalos para utilizar esta guía como herramienta para orientarse en situaciones futuras conel cliente para hacer más efectiva y eficiente su intervención.

6

Analice y revise las mediciones de la calidad de atención de clientes (servitest, programa puesta

de sol, atención telefónica, etc.) y defina cursos de acción a partir de esta información. Propongay/o realice mejoras a los sistemas de medición.

7Identifique y analice el proceso general de entrega de servicios y productos al cliente y cómo sutrabajo impacta en este proceso. Promueva el análisis en su área para determinar ámbitos demejora que impacten al cliente final.



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DefiniciónEstablece una relación a largo plazo con el cliente.

Busca beneficios a largo plazo para el cliente.Lidera iniciativas de alcance estratégico de alto valor agregado parael cliente y que constituyen ventajas competitivas claves para Bci.

Toma decisiones buscando mantener una relación de largo plazo conlos clientes.Planifica en el mediano y largo plazo todas aquellas actividades quefomenten y consoliden la cultura centrada en el cliente, buscandoobtener beneficios a largo plazo para el cliente y el Bci.




Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces usted noha alcanzado el Nivel 5 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿Conoce a su cliente y se anticipa proactivamente a las necesi-dades y requerimientos en el largo plazo?

¿Desarrolla las estrategias necesarias para dar satisfacción a lasnecesidades de los clientes, se preocupa por mantener unarelación de largo plazo con ellos y asegurar el beneficio mutuo?

¿Planifica en el mediano y largo plazo actividades para consolidarla cultura centrada en el cliente?




Piense en las prácticas de la cultura centrada en elcliente impulsada por usted y por las políticas de laempresa. Responda las siguientes preguntas:

1

¿Cómo evalúa el desempeño de su área en relación a la calidad de servicio que presta al clientefinal?

¿Qué prácticas son las que mejor se desempeñan?

¿Su evaluación personal es consistente con los resultados que arrojan las evaluacionesrealizadas por otras instancias dentro de la organización? ¿en qué coinciden y en qué no?

Actividad a realizar en el trabajo: Comparta sus conclusiones con su equipo de trabajo. Determinen enconjunto qué prácticas de la cultura centrada en el cliente están más débiles en su área. Promueva elestablecimiento de acciones de mejoramiento.



38


Actividad a realizar en el trabajo: Identifique qué otras áreas de la organización resultan claves paraimplementar las mejoras propuestas en el ejercicio. Reúnase con algún(os) colega(s) de esa(s) área(s) ycomparta sus conclusiones. Promueva el establecimiento de acuerdos de mejoramiento.

Piense en las prácticas de la cultura centrada en el cliente impulsada porusted y por las políticas de la empresa. Responda las siguientes preguntas:

2

¿Qué objetivos y estrategias se plantearía para mejorar la calidad de servicio de su área al cliente,en la situación actual?

¿Qué objetivos y estrategias se plantearía para asegurar la satisfacción de sus clientes, en elmediano y largo plazo?





1Entreviste a personas que no pertenezcan a la organización para obtener información sobre suopinión de la empresa. Utilice ese feedback para introducir mejoras en la calidad del servicioofrece.

2Estudie las innovaciones de la competencia y descubra oportunidades para mejorar odesarrollar tecnología de mayor calidad para poner al servicio de su cliente-socio.

3Identifique las oportunidades que se encuentran en las necesidades de largo plazo de susclientes. Organice reuniones con ellos para planificar acciones que permitan aprovechar esasoportunidades.

4Dé a conocer, modifique o cambie los procedimientos de su compañía que no sean eficientes ono estén bien evaluados por los clientes.

5Reúnase periódicamente con sus clientes claves para obtener feedback sobre la calidad deservicio de su área y/o de la empresa en general.

6Utilice toda la información que pueda obtener, para generar e implementar programas quesirvan para consolidar la calidad de servicio dentro de su área.

7 Defina los comportamientos y actividades a realizar para mejorar la calidad de servicio.

8Promueva el desarrollo de nuevos productos, procedimientos y servicios, que permitanincrementar el nivel de satisfacción de los clientes.

9 Investigue las acciones y procedimientos utilizados en otras áreas de la organización y queapuntan a mejorar la calidad de servicio.



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JERRY MAGUIRE

Actores Tom Cruise, Cuba Gooding Jr., Renne Zellwegwer, Kelly Preston

Director Cameron Crowe

Categoría Drama y romance

RECUERDAME, SOY TU CLIENTE

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SI NO FUERA POR EL CLIENTE

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ISBN 1881052540

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ISBN 067102101X

Nota: ISBN es el N° de identificación del libro.

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