BBVA Informe Responsabilidad Social 2007
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BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas adelante. Memoria Anual 2007 Responsabilidad Corporativa Grupo BBVA Chile
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Este es el primer informe de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA en Chile y contiene información relativa al desempeño del Banco BBVA Chile, AFP Provida y Forum Servicios Financieros en esta materia durante el 2007. Hemos plasmado la información siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés, planteamiento que nos permite centrar la discusión y afrontar con mayor claridad cuales son nuestros principales compromisos y actuaciones.
Transcript of BBVA Informe Responsabilidad Social 2007
BBVA,trabajamos
por un futuro mejor para las personas
adelante.Memoria Anual 2007
Responsabilidad CorporativaGrupo BBVA Chile
ÍNDICEEste es el primer informe de ResponsabilidadCorporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVAen Chile y contiene información relativa aldesempeño del Banco BBVA Chile, AFP Provida yForum Servicios Financieros en esta materia duranteel 2007.
Hemos plasmado la información siguiendo unaestructura cuyo eje central son los asuntosconsiderados relevantes por nuestros grupos deinterés, planteamiento que nos permite centrar ladiscusión y afrontar con mayor claridad cuales sonnuestros principales compromisos y actuaciones.
CARTA DEL PRESIDENTE
PERFIL DEL GRUPO
PRINCIPIOS Y POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS
ORIENTACIÓN AL CLIENTE Calidad, satisfacción y atención al cliente • Seguridad, protección del cliente y continuidaddel negocio • Transparencia, publicidad y etiquetado • Accesibilidad a servicios financieros
13INCLUSIÓN FINANCIERA Plan de bancarización de segmentos emergentes y pensionados. 17
FINANZASRESPONSABLES
Grandes empresas y financiamiento de proyectos • Gestión de riesgos ambientales • Sobre-endeudamiento • Prevención del blanqueo de capitales y del financiamiento de actividades terroristas.
19PRODUCTOS Y SERVICIOS
RESPONSABLESPlanes de pensiones y seguros • Oferta de productos/servicios responsables. 21
GESTIÓN RESPONSABLEDE RECURSOS HUMANOS
Perfil de los empleados • Empleo y selección • Valoración, desarrollo profesional y compensación• Formación y gestión del conocimiento • Clima laboral • Comunicación interna • Beneficiossociales y otras iniciativas • Libertad de asociación: representación sindical y resolución deconflictos • Salud y seguridad laboral.
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COMPRASRESPONSABLES
Política y modelo corporativo de compras • Código ético • Sistema de homologación de proveedores• Herramientas de gestión y aprovisionamiento • Proyectos responsables con proveedores.
29GESTIÓN AMBIENTAL
Y CAMBIO CLIMÁTICOPolítica ambiental • Formación y sensibilización ambiental. 32
COMPROMISOCON LA SOCIEDAD
Aspectos relevantes y datos clave • Plan de Acción Social • Voluntariado Corporativo • Otraslíneas de trabajo destacadas.
34PACTO MUNDIAL Y OBJETIVOS DEL MILENIO
LÍNEAS DE TRABAJO – OBJETIVOS 2008
INDICADORES DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
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CARTA DEL PRESIDENTE
En BBVA trabajamos por un futuro mejor para las personas.Esta es la visión que inspira nuestra política deResponsabilidad Corporativa (RC) y todo lo que hacemosen nuestro Grupo.
Acorde con esta visión y en mi calidad de presidentedel Grupo BBVA Chile (BBVA Inversiones Chile S.A.),tengo el agrado de presentarles el primer Informe deResponsabilidad Corporativa de nuestras empresas en elpaís: Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (Banco BBVAChile), Administradora de Fondos de Pensiones ProvidaS.A. (AFP Provida) y Forum Servicios Financieros S.A.(Forum). Esto forma parte de un camino de avance ennuestra política de RC y tiene como objetivo informaracerca de los compromisos y de las acciones con las quepretendemos dar la mejor respuesta posible a nuestrosgrupos de interés y contribuir al desarrollo de la sociedaddonde operamos. Una concepción integral de laresponsabilidad empresarial, que implica extenderlatransversalmente al interior de la organización y que nosexige asumirla en todas las vertientes de nuestra actividad.
La RC es algo que se exige cada día más a toda granempresa. Que duda cabe que en la sociedad actual lasgrandes compañías, como lo son las empresas del GrupoBBVA en Chile, se han convertido en actores socialesrelevantes, y son evaluadas no sólo por los productos yservicios que ofrecen sino por el tipo de relación y aportesque realizan hacia las comunidades donde desarrollan susnegocios.
En el Grupo BBVA entendemos que para serconsiderados “buenos ciudadanos” debemos asumircompromisos adicionales para impulsar el desarrollo delas sociedades donde estamos presentes, principalmente,por tres motivos: por convicción, por interés y por necesidad.
Por convicción, porque entendemos que la ética debeinspirar los compromisos y los comportamientos de lasempresas; por interés, porque una sociedad mejor favoreceel desarrollo de la actividad empresarial y otorga unamayor legitimidad para operar; y por necesidad, porquelas organizaciones del siglo XXI debemos dar la mejor
respuesta para afrontar los desafíos de las sociedades dondeestamos presentes, dada la creciente presión para queasumamos este nuevo estatus como actores socialesrelevantes.
Esta es la visión que nos impulsa y que en un sentidoamplio puede transformarse en una palanca dediferenciación y generación de valor para nuestros gruposde interés.
Este primer Informe de Responsabilidad Corporativase estructura en capítulos donde se detallan los rasgosbásicos de las empresas del Grupo BBVA en Chile, susgrupos de interés y políticas de RC; y se pasa revista a losaspectos más relevantes de la relación con el entorno:medioambiente y comunidad.
En este contexto, quiero hacer especial mención delprograma Becas BBVA Integración “Niños Adelante”.Enmarcado en el Plan de Acción Social de las empresasdel Grupo BBVA en Chile, este proyecto, implantado apartir de marzo de 2007, está favoreciendo con unaeducación de mayor calidad a cerca de cuatro mil niñosde escasos recursos de los jardines infantiles y salas cunadel Hogar de Cristo a nivel nacional. Además, abrió caucespara canalizar el interés manifestado por los empleadosde las empresas del Grupo en Chile de contar con unVoluntariado para contribuir con una causa socialimportante. En este sentido, el compromiso de cada unade nuestras compañías es facilitar las condiciones para quela unión de esfuerzos de nuestros colaboradores dejenhuella y marquen la diferencia.
No puedo finalizar sin realizar un reconocimientoexpreso de que lo conseguido hasta ahora ha sido posiblegracias al trabajo, la motivación y la capacidad de todosquienes forman parte del Grupo BBVA en Chile. A todosellos se dirige mi especial agradecimiento.
Ignacio Lacasta C.Presidente Grupo BBVA Chile
El programa Becas BBVA Integración “Niños Adelante”,enmarcado en el Plan de Acción Social de las empresas delGrupo BBVA en Chile, está favoreciendo con una educaciónde mayor calidad a cerca de cuatro mil niños de escasosrecursos.
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Principales hitos del Grupo BBVA enChile en el 2007
BancoBBVA Chile:completaprimerafase de
proyectoestratégico
Banco BBVAChile: nuevaestructura
con foco enpotenciacomercial
H1
AFPProvida:Reforma
Previsional
LeyendaPaíses en los que el Grupo BBVA cuenta con entidad bancariaSucursalesOficinas de representaciónFundacionesGestoras de pensiones
PERFILGRUPO BBVA EN CHILEEl Grupo BBVA controla en Chile las empresas BancoBilbao Vizcaya Argentaria, Chile (en adelante BancoBBVA Chile), Administradora de Fondos de PensionesProvida S.A. (en adelante AFP Provida) y ForumServicios Financieros S.A. (en adelante Forum). Enconsecuencia, el Grupo BBVA es un conglomeradofinanciero relevante en el mercado local, con unvolumen de clientes y de activos gestionados que loubica en una posición de liderazgo.
AFP Provida, es la administradora líder del sistemaprevisional chileno con 3,3 millones de afiliados, unaparticipación de mercado de 42% y una carteraadministrada de 34 mil millones de dólares (cifras adiciembre de 2007).
Banco BBVA Chile es el quinto actor del mercadocon una cuota en colocaciones 8,3% (cifra a diciembrede 2007). El Banco mantiene una orientaciónuniversal, es decir, sus negocios se dirigen a todos
Datos básicos Banco Bilbao VizcayaArgentaria, Chile
2007 2006 2005
Resultados (millones de pesos) 31.835 28.880 29.378Margen ordinario 159.658 135.365 136.410Margen de explotación 66.069 51.640 47.906Beneficio antes de impuestos 34.442 32.189 33.179
Balance (millones de pesos)
Activos totales 5.894.897 4.678.529 3.860.612Créditos sobre clientes 4.631.124 3.751.615 3.196.938Recursos de clientes 4.466.481 3.618.293 3.117.911Recursos Propios 334.912 266.905 259.099
ActividadNúmero de deudores (miles) 205.545 187.129 154.964Número de empleados 2405 1936 1798Número de oficinas 147 116 90
Otros datosCapitalización bursátil(millones de dólares) 1.212,40 1.067,92 1.053,72PER (Precio / beneficio; veces) 18,89 15,17 16,37P/VC (precio/valor contable;veces) 1,82 2,13 2,09ROE- Rentabilidadsobre recursos propios 9,51% 10,82% 11,34%Ratio de eficienciacon amortizaciones 58,47% 61,64% 64,73%Tasa de morosidad 1,04% 1,06% 1,27%Colocaciones porempleado (millones de pesos) 1925,623514 1937,817853 1778,052397Gasto de personal 51.912,54 44.734,12 39.076,26
los segmentos del mercado (desde empresascorporativas de escala internacional a pequeñasempresas, y todo el segmento de personas) y cuentacon una red de sucursales de 147 oficinas.
Forum es la empresa de financiamiento automotrizlíder del mercado local. Su atributo diferencial de lacompetencia es la calidad de servicio y aproximaciónal cliente, lo que le permite contar con estándares deaprobación de créditos en 30 minutos, servicio con-tinuado los siete días de la semana, sistema de apro-bación en línea, productos específicos para diferentesnecesidades y capacitación permanente a las fuerzasde ventas.
A nivel global, el Grupo BBVA es un conglomeradode servicios financieros que ofrece la más completa
Forum:innovación enfinanciamiento
automotriz
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gama de productos y servicios a susclientes, particulares y empresas.Tiene una sólida posición de lide-razgo en el mercado español y unafuerte presencia internacional en 31países.
El Grupo BBVA cuenta con unafranquicia líder en América Latinay una creciente presencia en EstadosUnidos y Asia. Emplea a unas111.000 personas en todo el mundo,atiende a 47 millones de clientes ytiene más de 889.000 accionistas.
Datos básicos Forum Servicios Financieros2007 2006
Personal N˚ N˚
Gerente y ejecutivos principales 23,00 18,00Profesionales y técnicos 321,00 222,00Trabajadores 78,00 80,00Cartera $ MM $ MM
Leasing 5516 3436Crédito 276.638 178.210Securitizada 27031 53087Unidades financiadas Cifras en miles Cifras en miles
40,5 30,4Colocaciones totales Millones de UF Millones de UF
11,60 9,00
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Datos Básicos AFP Provida
Valores en miles de pesos y pesos (M$ y $) expresados al 31 de Diciembre de 2007.1 USD = $ 496,89 (Dólar Observado al 31 de Diciembre de 2007). MUSD: miles de dólares.Centros de Servicios 2007: 63 Sucursales de Asesoría Previsional, 43 BBVA Express, 7 Centros Atención Especializada APV, 4 Centros Atención Exclusiva AFC y 4 Centros AtenciónMandatarios.
2007 2006 2005 VariaciónM$ MUSD M$ M$ 2007/2006
BalanceTotal Activos 289.174.082 581.968 293.705.047 272.613.973 -1,5%Total Patrimonio 237.298.745 477.568 221.344.169 203.557.392 7,2%Total Encaje 168.096.228 338.297 155.140.721 129.073.520 8,4%
Estado de ResultadosIngresos Operacionales 186.832.241 376.003 178.427.249 153.098.497 4,7%Gastos Operacionales (125.306.822) (252.182) (116.339.736) (103.033.712) 7,7%Utilidad Operacional 61.525.419 123.821 62.087.513 50.064.785 -0,9%Utilidad No Operacional (7.977.169) (16.054) (4.114.200) (2.347.690) 93,9%Utilidad del Ejercicio 45.189.613 90.945 47.381.894 38.174.768 -4,6%Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio 21,86% 25,38% 20,73%
Valor de mercado y datos por acciónValor de Mercado (M$ de cada año, excepto USD) 417.392.682 840.010 301.995.102 317.066.695 38,2%Cotización de la Acción ($ de cada año, excepto USD) 1.260 2,54 912 957 38,2%Utilidad por Acción ($) 136,39 0,27 143,01 115,22 -4,6%Valor Libro de la Acción ($) 716,23 1,44 668,07 614,39 7,2%Relación Precio / Utilidad 9,24 6,85 9,11Relación Precio / Valor Libro 1,76 1,47 1,71
Fondos de pensionesPatrimonio Fondo de Pensiones Tipo A 3.607.566.772 7.260.293 2.544.686.817 1.420.152.440 41,8%Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo B 3.630.680.298 7.306.809 3.453.255.954 2.840.739.321 5,1%Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo C 7.509.149.853 15.112.298 7.479.365.666 6.705.061.847 0,4%Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo D 1.896.322.101 3.816.382 1.820.047.870 1.712.112.404 4,2%Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo E 225.047.263 452.912 241.087.756 267.335.635 -6,7%Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo A 11,2% 22,3% 11,2%Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo B 7,2% 18,8% 6,7%Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo C 4,6% 15,7% 4,3%Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo D 3,3% 11,0% 2,6%Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo E 1,3% 6,8% 1,2%Número de Afiliados (promedio) 3.288.176 3.171.562 3.042.891 3,7%Número de Cotizantes (promedio) 1.639.441 1.522.465 1.479.230 7,7%Número de Pensiones 394.008 367.800 337.997 7,1%
Información adicionalNúmero de Acciones 331.316.623 331.316.623 331.316.623 0,0%Número de Accionistas 1.937 2.077 2.207 -6,7%Número de Empleados 1.601 1.622 1.551 -1,3%Número de Centros de Servicios 121 121 132 0,0%
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Visión, principios corporativosy posicionamiento
VISIÓN
La visión del Grupo BBVA y sus empresas seresume en la idea “Trabajamos por un futuro mejorpara las personas”, que busca establecer un vínculoemocional que genere confianza y apoyo en larelación con sus principales públicos, con el objetivoúltimo de crear un futuro mejor para todos losactores implicados.
“BBVA, Trabajamos por un futuro mejorpara las personas”
En este marco de referencia, las empresas delGrupo BBVA entienden la responsabilidad corporativacomo el compromiso real y basado en la acción deaportar el máximo valor posible y equilibrado a susgrupos de interés directos –accionistas, clientes,empleados y proveedores– y al conjunto de lassociedades en las que operan.
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
Las empresas que conforman el Grupo BBVAescuchan a sus grupos de interés y buscan integrarde la mejor manera posible sus expectativas en todoslos ámbitos de su comportamiento. Y ello empiezacon la propia definición de la visión y principios, queson el resultado de un proceso de “escucha” y deintegración de expectativas, valores y aspiracionesde los principales grupos de interés. El resultado dedefinir “lo que queremos ser” (directivos yempleados), “lo que debemos ser” (otros grupos de
PRINCIPIOSY POLÍTICA DE RC
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interés) y “lo que somos” (historia, fortalezas ydebilidades del Grupo).
Los principios corporativos del Grupo BBVA ysus empresas concretan la visión en la relación concada uno de los grupos de interés, sintetizando losvalores básicos que guían su actuación y la formade entender el papel de la empresa en la sociedad.Estos principios constituyen la base de la culturacorporativa del Grupo BBVA y son los siguientes:
La política de Responsabilidad Corporativa delGrupo BBVA tiene como misión la definición decompromisos y el impulso de comportamientosque son expresión de la visión y los principios deBBVA y sus empresas, que responden lo mejorposible a las expectativas de los grupos de interésy que refuerzan la estrategia de negocio.
Los 7 principios corporativosdel Grupo BBVA y sus empresas
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POSICIONAMIENTO
Para las empresas del Grupo BBVA, la identidad yel posicionamiento de la marca corporativa vienendefinidos por la combinación de tres ejes básicos: losprincipios corporativos, la prioridad de la innovacióny la idea de trabajar “de personas para personas”.La marca “adelante” sintetiza todos estosplanteamientos y simboliza el espíritu de constanteimpulso que guía la actividad del Grupo en el día adía y que determina su horizonte en el largo plazo.
Estrategia de negocioLos principios constituyen los fundamentos delproyecto del Grupo BBVA. El modelo de gestiónutilizado no sólo considera la Rentabilidad Ajustadaal Riesgo (RAR) como la herramienta para medir elvalor creado, sino que va más allá, observandoademás rigurosos criterios éticos: la integridad, latransparencia y las buenas prácticas.
Por tanto, la estrategia y modelo de negocio delGrupo se basa también en una rentabilidad ajustadaa los principios y las buenas prácticas. Para lasempresas del Grupo BBVA ésta es la clave quegarantiza la creación de valor de forma sostenida enel tiempo.
La responsabilidad corporativa
OBJETIVOS
El principal objetivo de la política de responsabilidadcorporativa de las empresas del Grupo BBVA esdefinir los compromisos e impulsar los
Estrategia basada en Principios
Gobiernocorporativo
CumplimientoResponsabilidad
y reputacióncorporativas
Modelo de gestiónBBVA
«Rentabilidad ajustada a Principios»
Creación de valor sostenida en el tiempo
comportamientos que permitan generar valor paralos grupos de interés (valor social) y también paralas propias compañías (valor reputacional y valoreconómico directo).
Para ello, es fundamental que estos compromisosy comportamientos sean expresión de la visión y losprincipios del Grupo BBVA, respondan lo mejorposible a las expectativas de los grupos de interés yrefuercen las estrategias de negocio al mismo tiempo.
Los principales compromisos que se pretendencumplir por medio de la política de responsabilidadcorporativa son los siguientes:
• Desarrollar en todo momento nuestra actividadprincipal de forma excelente.
• Minimizar los impactos negativos derivados denuestra actividad de negocio.
• Desarrollar “oportunidades sociales de negocio”que generen valor social y valor para las empresasdel Grupo BBVA.
• Invertir en las sociedades donde estamos presentesmediante el apoyo a iniciativas sociales,especialmente las relacionadas con la educación.
GESTIÓN Y GOBIERNO DE LA POLÍTICA DE
RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
La política de responsabilidad social de las empresasdel Grupo BBVA en Chile viene desarrollándose desdehace varios años, pero desde el 2006 se presenta unestructurado Plan de Acción Social en el que seestablecen las acciones que se llevarán a cabo en elaño siguiente, y en donde se fija el compromiso delas compañías de destinar un 0,7% de sus utilidadesal f inanciamiento de proyectos sociales,específicamente enfocados en la educación.
Durante el 2007 se nombró un coordinador deresponsabilidad y reputación corporativas de lasempresas del Grupo BBVA en Chile. De este modo,estas compañías se están dotando de herramientasque les permitan hacer realidad el objetivo de integrarla RC en todos los ámbitos en los que actúan.
La gestión de la responsabilidad y la reputacióncorporativas integra dos funciones diferenciadas,pero vinculadas y complementarias: la coordinaciónde la política de responsabilidad corporativa y lagestión de la reputación. Estas dos funciones sematerializan en tres líneas de actuación:
• Seguimiento y evaluación de la opinión de losgrupos de interés (escuchar).
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• Propuesta de criterios, políticas y comportamientosresponsables en todas las áreas de la actividad yde manera transversal (hacer).
• Comunicación y diálogo de las actuacionesrealizadas (comunicar).
Sistema de Gobierno CorporativoEl sistema de gobierno corporativo es un elementocentral en el desarrollo de la actividad de la empresasdel Grupo BBVA. Este sistema orienta la estructuray el funcionamiento de sus órganos sociales para elinterés de la entidad y de sus accionistas, y busca lacomplementariedad con los objetivos que tienen losrestantes grupos de interés respecto a la compañía,por lo que es un elemento también fundamental parasu responsabilidad corporativa.
Este sistema se concibe como un proceso dinámicoen función de la evolución de la sociedad, de losresultados que se vayan produciendo en su desarrollo,de la normativa vigente y futura, y de lasrecomendaciones que se hagan sobre las mejoresprácticas del mercado adaptadas a la realidad social.
Sistema y función de CumplimientoEl sistema de Cumplimiento del Grupo BBVAconstituye, junto con el sistema de GobiernoCorporativo, la base en la que las empresas del Grupoafianzan el compromiso institucional de conducirtodas sus actividades y negocios conforme a estrictos
cánones de comportamiento ético. Pieza nuclear enel sistema es el Código de Conducta, que define ydesarrolla los fundamentos del comportamiento éticoy las pautas de actuación necesarias para preservaruna de sus principales fuentes de creación de valor:la integridad corporativa.
La función de Cumplimiento tiene el objetivo depromover el desarrollo y velar por la efectivaoperatividad de las normas y procedimientosnecesarios para asegurar:
• El cumplimiento de las disposiciones legales y losestándares de comportamiento ético relevantesque afectan a cada uno de los negocios yactividades del Grupo, así como de los criteriosy pautas de actuación contenidos en el Códigode Conducta.
• La identificación de eventuales incumplimientosy la gestión apropiada de los riesgos que de ellospudieran derivarse.
La función de cumplimiento se encuentraconfigurada en cada una de las empresas del GrupoBBVA en Chile por un área especializada en el tema.Su ámbito de actuación es la prevención del lavadode activos y el financiamiento del terrorismo, y laimplantación de los códigos de conducta del GrupoBBVA. Cumplimiento articula sus actividades entorno a tres ejes:
Comunicar
Informar y desarrollar terrritorios derelación con los grupos de interés
• Informe RC/Web/Intranet.• Cuestionarios analistas/agencias
Rating.• Medios de comunicación.• Presencia en foros, medios,
publicaciones…
Hacer
Impulsar iniciativas y proyectos deRRC en la actividad de BBVA
Acción social
Gestión medioambiental
• Impulso de criterios y prácticas enmateria de RRC.
• Coordinación e impulso de laacción social.
• Gestión sistema medioambiental.
Escuchar
Analizar percepciones yexpectativas de grupos de interés
• Medición de reputación/imagenante los grupos de interés(investigación).
• Identificar riesgos yoportunidades reputacionales.
• Recabar expectativas de losgrupos de interés relevantes.
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• Promover la adaptación de políticas yprocedimientos y supervisar su implantación antecambios en el entorno normativo.
• Verificar que los futuros desarrollos en materiade productos y negocios se adecuan a las políticascorporativas.
• Desarrollar actividades de monitorización yexamen de determinados procesos críticos,identificar y evaluar los riesgos y supervisar yparticipar tanto en la elaboración de contenidosformativos como en su difusión.
Principio de precaución:la gestión del riesgoUna característica general que rige la gestión integralde las empresas del Grupo BBVA en materia de gestiónde la responsabilidad corporativa es el respeto alprincipio de la precaución, fundamentado en criteriosde valoración del riesgo prudentes, consistentes ybasados en la experiencia.
El Grupo BBVA considera que la gestión del riesgoes una parte intrínseca del negocio financiero y unafuente fundamental de su ventaja competitiva.
Dispone para ello de un sistema de gestión delriesgo global que hace posible compatibilizar lasnecesidades de los clientes y las expectativas de losaccionistas y de los restantes grupos de interés, asícomo los requerimientos de los reguladores.
Las áreas de riesgo integran en sus análisis, entreotros, elementos como el apoyo a la estabilidad delos sistemas financieros de los países en que operan,el riesgo reputacional o la consideración de criterioséticos, sociales y ambientales.
Estándares de conducta,compromisosy acuerdos internacionalesPara promover y asegurar una conducta ética a travésde todas sus empresas, el Grupo BBVA impulsaestrictas normas de conducta para los empleados ydirectivos, lo que se traduce en una guía decomportamiento para mantener los mejores estándaresde integridad y honestidad. En Chile, el Grupo cuentacon tres códigos de conducta:
CÓDIGO DE CONDUCTA DEL GRUPO BBVASeñala las conductas esperadas en todos los ámbitosde actuación. Es aplicable a la totalidad de lasentidades, directivos y empleados que se desempeñanen las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Concreta y caracteriza los valores éticos de unode los principios de la cultura corporativa: “uncomportamiento ético e integridad personal yprofesional como forma de entender y desarrollarnuestra actividad”. Dichos valores son: el respeto ala dignidad y a los derechos de las personas; el respetoa la igualdad de las personas y a su diversidad; elestricto cumplimiento de la legalidad vigente, y laobjetividad profesional.
Desde esa perspectiva, recoge expresamente elcompromiso con la aplicación de la DeclaraciónUniversal de los Derechos Humanos y el PactoMundial de las Naciones Unidas, además de otrosconvenios y tratados de organismos internacionalescomo la OCDE y la OIT.
Para alcanzar la plena integridad corporativa susdisposiciones se articulan en torno a los siguientescomponentes esenciales:
• Integridad Relacional: concreta los compromisosy caracteriza las pautas de actuación que rigenlas relaciones de las empresas con sus clientes,empleados, proveedores y sociedad en general.
• Integridad en los Mercados: establece criteriosde actuación para preservar la integridad ytransparencia de los mercados y la librecompetencia.
• Integridad Personal: establece pautas de actuaciónorientadas a garantizar la objetividad profesionalde empleados y directivos, y a fomentar un climalaboral respetuoso, transparente y comprometidocon los objetivos empresariales, y con el servicioal cliente y a la sociedad.
• Integridad Organizativa: se caracterizan loselementos organizativos y responsabilidadesespecíficas con miras a facilitar la comprensióne interpretación del código; identificar deficienciasen los procedimientos y controles que pudierenponer en riego la integridad corporativa; ejercerun control de cumplimiento del código y gestionarla resolución de conflictos de interés.
Cabe hacer presente que el código de conductacontempla el mecanismo denominado “ActitudResponsable”, que posibilita la denuncia de lassituaciones éticamente cuestionables por parte decualquier empleado del Grupo BBVA. Dicho
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mecanismo otorga amplias garantías al denunciante,y un tratamiento profesional, oportuno yconfidencial de las denuncias, para lo cual opera elcomité de Gestión de Integridad Corporativa.
CÓDIGO DE CONDUCTA EN LOS MERCADOS DE
VALORES
Afecta expresamente a la totalidad de los miembrosdel Directorio y colectivo gerencial de las sociedadesdel Grupo BBVA en Chile; profesionales y empleados,cuyas funciones se vinculan a la prestación de serviciosy otras actividades en el ámbito de los mercados devalores, como asimismo a las personas vinculadas atodos ellos.
Entre sus principales objetivos está evitar el usopersonal o institucional de información privilegiada,y dar oportuna y adecuada solución a los conflictosde interés que puedan presentarse en el ámbito delos servicios asociados a los mercados de valores. CÓDIGO DE CONDUCTA Y BUENAS PRÁCTICAS DE
BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS.El código de conducta y buenas prácticas de bancose instituciones financieras es patrocinado por laAsociación de Bancos e Instituciones Financieras, yel Grupo BBVA, a través del Banco BBVA Chile,adhiere a éste desde su creación. Este documentoregula las conductas de los bancos socios en larealización de sus actividades propias, en la prestaciónde servicios y en la entrega u otorgamiento deproductos a sus clientes, con el objetivo de resguardar,facilitar y transparentar las relaciones entre lasempresas bancarias y sus clientes.
POLÍTICAS COMPLEMENTARIAS
Son las que se refieren a las políticas específicasrelacionadas con la RC, para lo cual el Grupo BBVAcuenta con varios canales de actuación.
La actividad del sector financiero se caracterizapor un capital humano altamente cualificado, loque hace improbable que aparezcan problemasrelacionados con los derechos humanos, como eltrabajo infantil y forzoso o grandes riesgos sobrelibertad de asociación. El Código de Conducta delGrupo incluye el compromiso explícito con laDeclaración Universal de los Derechos Humanos,con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas y conotros convenios y tratados de organismosinternacionales, como la Organización Internacionaldel Trabajo. Los principales mecanismos de
supervisión para garantizar el cumplimiento de dichoscompromisos son el Comité de Dirección, larepresentación sindical y los distintos comités yorganismos de supervisión.
CUMPLIMIENTOS LEGALES
Durante el ejercicio 2007 no se han registrado multasni sanciones relevantes por incumplimiento de leyeso normativas relacionadas con aspectosmedioambientales, con el desempeño en la sociedado en el suministro y el uso de productos y serviciosde las empresas del Grupo en Chile. Asimismo, nose han detectado demandas instadas por empleadosrelacionadas con actitudes de discriminación, nireclamaciones judiciales de importancia sobre lascondiciones laborales, dando así cumplimiento a loestablecido en la legislación laboral vigente.
ACUERDOS INTERNACIONALES SUSCRITOS
Principios de Ecuador:En 2004, el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A.fue el primer banco español en adherirse a losPrincipios de Ecuador, una iniciativa impulsada porla Corporación Financiera Internacional (una agenciadel Banco Mundial), que establece criteriosambientales y sociales para el financiamiento degrandes proyectos en países en vías de desarrollo.
En consecuencia, las empresas del Grupo BBVAestán sujetas a dichos principios (www.equator-principles.com).
Además el Grupo BBVA y sus empresas reconocenpúblicamente su respeto a la Declaración de DerechosHumanos de las Naciones Unidas (www.un.org) y ala normativa laboral básica de la OrganizaciónInternacional del Trabajo (www.ilo.org).
Creación de valor para los gruposde interésLas entidades financieras desempeñan un papel crucialen la actividad económica de las sociedades.
Entre otras muchas funciones, canalizan recursosdesde los agentes con excedentes de financiamientohacia los agentes que la necesitan para la inversióno el consumo (desarrollando además una labor demultiplicación de los recursos financieros básica parael funcionamiento de la economía), intermedian yfacilitan los intercambios y los pagos, y ejercen unafunción decisiva en el análisis de las oportunidadesy las decisiones de inversión. Ocupan así una posición
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clave en el sistema económico, como facilitadorasesenciales de la actividad de todos los agentes(administraciones públicas, empresas, institucionessin ánimo de lucro y familias). Se han convertido, poreso, en agentes fundamentales en la creación de valor.
El segundo de los principios corporativos de lassociedades que pertenecen al Grupo BBVA plantea“la creación de valor para los accionistas y el resto
de los grupos de interés como resultado de laactividad”. En este contexto, las empresas del GrupoBBVA entienden la creación de valor como una desus funciones principales y la aportación másimportante a las sociedades en que actúan, pues nose trata sólo de valor económico para los accionistas,sino que se crea valor también para los clientes, losempleados, los proveedores y la sociedad en general.
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Identificación y diálogo con losgrupos de interésEl Grupo BBVA define a los grupos de interés comotodas aquellas personas, instituciones o colectivosque afectan significativamente la actividad y decisiones,y/o que se ven afectadas por ellas.
El concepto de grupo de interés es central en elmodo en que BBVA entiende la responsabilidadcorporativa, que apunta a aportar el máximo valorposible y equilibrado a estos grupos.
PARTICIPACIÓNDE GRUPOS DE INTERÉS
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En el Grupo BBVA trabajamos para ir integrandode forma progresiva las expectativas delos grupos de interés en nuestras actividadesa través del diálogo, el desarrollo deterritorios de relación y la construcciónde alianzas.
El diálogo se convierte, de esta manera, en unaherramienta de gestión orientada a conocer mejor larealidad de las actividades del Grupo BBVA y susempresas. El contacto con los grupos de interéspermite conocer qué esperan estos colectivos, detectarlos aspectos que resultan más controvertidos,identificar nuevas oportunidades y entrar en contactocon nuevas perspectivas e ideas que enriquecen lavisión del conjunto de la sociedad.
Esta información resulta privilegiada a la hora
Principales grupos de interés del Grupo BBVA y compromisos con cada uno de ellos
Sociedad
Contribuir de forma activaal desarrollo sostenible
de las sociedades en las queel Grupo está presente
Reguladores
Actuar con integridad ycumplir rigurosamente la legalidad
Accionistas
Crear más valorde forma sostenible en el tiempo
Clientes
Buscar las mejores soluciones quehagan del Grupo BBVA su primera
opción
Empleados
Un estilo de gestiónque genere entusiasmo y facilite
la formación, la motivación yel desarrollo personal y profesional
Proveedores
Encontrar en el Grupo BBVAun aliado para el beneficio mutuo
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de tomar decisiones en entornos sociales yeconómicos tan cambiantes, ya que facilita establecerprioridades y responder de forma adecuada a lasdemandas que la sociedad plantea a entidades comolas nuestras.
En definitiva, este análisis ayuda a entender eintegrar las expectativas de los grupos de interés enla gestión diaria de las empresas del Grupo BBVAen Chile. Conectar con las expectativas de estosgrupos es una condición indispensable para eldesarrollo de los negocios de cada una de lasempresas del Grupo y la forma de alcanzar esteobjetivo es establecer un diálogo eficiente y fluido.
Integración de las expectativasde los grupos de interés en lagestiónExisten fundamentalmente dos vías a través de lascuales integramos las expectativas de los grupos deinterés en la gestión diaria de cada una de lascompañías del Grupo BBVA en Chile.
Por un lado, la relación diaria que mantienenlas unidades de las empresas del Grupo BBVA concada grupo de interés permite a cada una de ellasidentificar, mediante herramientas de escuchaespecíficas (grupos de trabajo con clientes, encuestasde clima a empleados, entre otros), temas importantesy establecer planes de actuación a partir de losresultados de este proceso.
Adicionalmente, el área a cargo de laResponsabilidad y Reputación Corporativas (RRC),en conjunto con los respectivos departamentos deInnovación y Marketing y Recursos Humanos tienencomo una de sus principales funciones llevar a cadauna de las empresas la voz de los grupos de interés.
Estos análisis, junto con las recomendacionesque de ellos se derivan, se trasladan a la alta direcciónpara que luego sean trasladadas a las distintas áreasde negocio y apoyo.
Algunas de las principales herramientasempleadas por las áreas de RRC, Innovación yMarketing y Recursos Humanos para detectar lasdemandas de los grupos de interés son las siguientes:
• El sistema de monitorización de reputacióncorporativa, denominado Reptrak, que mide larelevancia de distintos temas para los grupos deinterés (sociedad, clientes, empleados yaccionistas), así como sus percepciones sobrenuestra gestión.
• El tracking o seguimiento del posicionamientode la marca ante clientes y la opinión pública.
• Los estudios anuales realizados por terceros coninformación sobre la percepción de varios gruposde interés (asociaciones de consumidores, ONG,sindicatos, analistas financieros, etc.).
• La consulta cualitativa a una muestra de personasde nuestros grupos de interés.- Encuesta de clima- Reuniones periódicas con empleados y directivos
Este conjunto de fuentes de información permitecomponer una imagen bastante fiel de lo que estándemandando los grupos de interés respecto a lacompañía, en cada momento, y actuar enconsecuencia.
Asuntos relevantes:riesgos y oportunidadesLa política de responsabilidad corporativa sedesarrolla en torno a los asuntos relevantes para lasempresas del Grupo BBVA en Chile que integranademás de la visión, principios y estrategia de negocio,las expectativas de los grupos de interés obtenidasa partir de los múltiples canales de diálogo y relación.
Estos asuntos se traducen en riesgos, pero tambiénen oportunidades para generar valor social y valorpara las compañías.
El Grupo BBVA centra su actividad de responsa-bilidad corporativa en los siguientes asuntos:
1. Orientación al cliente2. Inclusión financiera3. Finanzas responsables4. Oferta de productos y servicios responsables5. Gestión responsable de recursos humanos6. Compras responsables7. Gestión ambiental y cambio climático8. Compromiso con la sociedad
Comunicacióna los grupos de interésComo última parte del proceso, las empresas delGrupo BBVA en Chile comunican las acciones quedesarrollan en respuesta a las expectativas ydemandas de sus respectivos grupos de interés. Estose realiza a través de la interacción cotidiana de lasdiferentes áreas con los grupos con los que serelacionan y mediante los canales de comunicaciónempleados por el Grupo.
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Uno de los principales instrumentos que reúneesta información es el Informe Anual deResponsabilidad Corporativa, que desde este añolas empresas del Grupo BBVA en Chile -BancoBBVA Chile, AFP Provida y Forum- comienzan aimplementar y que tiene como principal objetivorendir cuentas sobre el desempeño en los temas másrelevantes de la responsabilidad corporativa, reflejar
el nivel de cumplimiento de los objetivos marcadosy establecer los futuros.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile disponende diferentes medios de contacto con sus públicosde interés, entre éstos una comunicación interna yexterna proactiva, una política de transparencia yun sistema de atención de quejas y reclamaciones,entre otros.
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Calidad, satisfacción y atenciónal clienteLas empresas del Grupo BBVA en Chile asumen laresponsabilidad de hacer realidad la visión de trabajarpor un futuro mejor para las personas: unapreocupación que se materializa, muy especialmente,en la capacidad para ubicar al cliente como centrodel negocio y entregarle un servicio diferencial decalidad. En este ámbito, el objetivo es convertir esteprincipio en una ventaja competitiva sostenible enel tiempo e ir construyendo un sello distintivo deservicio de excelencia al cliente, el “sello BBVA”.
Bajo esta perspectiva, las empresas del GrupoBBVA en Chile, han llevando a cabo una serie de
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
El cliente es lo que da sentido a todo loque hacemos en las empresas delGrupo BBVA. Nuestro compromisoes ofrecerle un servicio de calidad paraacompañarle en las principales etapas de suvida, aportándole a tiempo la mejor solución.
Número de consultas respondidaspor AFP Provida mensualmente
3.000Horas de atención diaria de asistentestelefónicos del Banco BBVA Chile
24Mejora en el tiempo mediode respuesta a clientes
34%iniciativas durante el 2007 tendientes a una mejorsatisfacción de los intereses de los clientes.
• Informes de reclamos y reuniones de mejoras: seha estandarizado un informe mensual dirigido alComité de Dirección y las primeras líneas, con eldetalle de los reclamos recibidos, sus tipologíasy frecuencias. A partir de este proceso, se hangenerado reuniones para plantear mejoras y seha realizado el respectivo seguimiento.
• Gestión de reclamos: se rediseñaron losprocedimientos de manera de mejorar la eficienciaen la gestión de reclamos a canales secundarios
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Banco BBVA Chile
Promedio Banca
Observaciones SBIF por respuestas a reclamosfuera de plazo o incompletas
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3,4%
5,7%
0,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0%0,0%
5,5%
3,6%
4,4%5,4%
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2,6%2,5%4,1%
2,7% 2,6% 2,7%1,3%
Alcance: BBVA Chile. Alcance: BBVA Chile.
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(Superintendencia de Bancos e InstitucionesFinancieras, Defensoría del Cliente de laAsociación de Bancos e Instituciones Financierasy cartas a la gerencia del Banco). Ello permitióbajar el tiempo medio de respuesta de 12 días,a comienzos de 2006, a ocho días a finales de2007, quedando por debajo de la media de laindustria que alcanza a 11 días. En la mismalínea, durante el periodo se logró llevar a cerolas reiteraciones hechas por la Superintendenciade Bancos e Instituciones Financieras porrespuestas incompletas o fuera de plazo.Respecto a la eficacia de la resolución de los
reclamos, el Banco BBVA Chile se apoya en encuestasde satisfacción de clientes y otros informes de áreasinternas para introducir mejoras en el proceso.Producto de lo anterior, durante 2007, se incorporóel Call Center como un canal más de resolución.Esto impactó favorablemente en la gestión,mejorando el promedio de casos de reclamoscerrados (superándose el nivel de 90%).
• Nuevo canal de reclamos: se abrió a clientes laposibilidad de ingresar reclamos a través deBBVA Net (página web) y se estructuró un áreade Call Center para su gestión.
• Ajuste del modelo de medición de calidad: serealizó un ajuste del modelo de medición decalidad de la red de sucursales con el objetivode fortalecer la gestión de reclamos.
• Integración de “Voz de Cliente Interno” a laintranet: convencidos que toda la organizacióndebe volcarse hacia el cliente, desde la posicióny rol que cada uno desempeña, se optó porrealizar las evaluaciones de calidad interna através de la intranet. Este cambio permitió unamayor participación de los empleados en elproceso y otorgó mayor representatividad a losresultados, los cuales son utilizados como basepara una mejora continua en este ámbito.
• Programa “Cliente Adelante”: con el objetivode consolidar una cultura de calidad, se diseñóun programa de mejora de la gestión de reclamosy la atención telefónica para la red de sucursales.
• Código de Conducta y buenas prácticasbancarias: Banco BBVA Chile es una de las
entidades protagonista en la elaboración conjuntapara la industria de un código de buenas prácticasde autorregulación para prestación de serviciosbancarios a nuestros clientes.
En el caso de AFP Provida, se consolidó la Unidadde Gestión Reclamos, aplicándose un procesocentralizado de consultas, reclamos y sugerenciascomerciales de los clientes. La focalización de losesfuerzos ha estado puesta en dar una respuestaeficiente y satisfactoria a cada requerimiento, lo queha permitido un estándar de atención dentro de 24horas para cada consulta recibida y dar respuesta a3.000 consultas mensualmente.
Seguridad, protección del clientey continuidad del negocioLa información sobre los clientes de cada una de lasempresas del Grupo BBVA en Chile y sus operacionestienen carácter confidencial. Con el fin de garantizarla seguridad de sus sistemas informáticos y cumplirlas exigencias legales en materia de protección dedatos de carácter personal, cada una de nuestrascompañías ha adoptado diversas normas y procedi-mientos.
Un compromiso que se complementa con elCódigo de Conducta del Grupo BBVA para todos losempleados, que contiene un apartado específico sobreprotección de datos.
En esta misma línea, el área a cargo de SeguridadLógica de cada una de las empresas del Grupo BBVAen Chile trabaja activamente en la detección y gestión
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Respuestas Voz Cliente Interno(Medición de Calidad Interna)
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de todos los tipos de pishing y ataques que puedanafectar a nuestros clientes, actuando para ello encoordinación con la unidad corporativa de Prevenciónde Delitos Tecnológicos del Grupo.
Asimismo, el Banco BBVA Chile participa en loscomités técnicos de Continuidad de Negocios y laComisión de Riesgos de Medios de Pago de laAsociación de Bancos e Instituciones Financieras. Enestos comités se ha generado un estándar para laindustria respecto a continuidad de negocios y seestá trabajando de manera coordinada con lasempresas de apoyo al giro para tomarmedidas conjuntas que permitan mejorar los nivelesde seguridad en los medios de pago de nuestro país.
Con el fin de mantener a las empresas del Grupo enChile preparadas ante posibles interrupciones de laactividad en situaciones de excepción, se hacontinuado profundizando el proceso decontinuidad del negocio, aunando metodología yherramientas globales con una aproximación local.
En esta línea, algunas actuaciones destacadas enel 2007 son:
• La adopción de la actualización de la NormaCorporativa de Gestión de la Continuidad deNegocio y de los Principios Corporativos deContinuidad del Negocio (PCCN).
• La participación activa de las áreas de negocioen la creación de sus propios planes decontinuidad, que han sido probados con éxitomás de una vez durante el año.
Transparencia, publicidad yetiquetadoA través de la suscripción del Código de Conductay Buenas Prácticas Bancarias de la Asociación deBancos e Instituciones Financieras, el Banco BBVAChile ratifica su política de transparencia para consus clientes y se compromete a velar porque elcontenido de su publicidad e información al públicosea completa, clara y no se preste a confusiones.
De igual forma, se compromete a mantener a susclientes debidamente informados de las característicasde sus productos y especialmente de los cambios ensus condiciones con la debida antelación. El textocompleto del código se encuentra disponible en elsitio público del Banco BBVA Chile (www.bbva.cl).
Este compromiso con el cliente y la sociedad engeneral se extiende al resto de las empresas del GrupoBBVA en Chile.
Accesibilidada servicios financieros
Para las empresas del Grupo BBVA en Chile,ofrecer un buen servicio significa ser eficaz y respondera las expectativas de sus clientes. Con este objetivo,el reto del Grupo es acercar sus compañías a laspersonas mediante todos sus canales de servicio. Losprincipales canales directos, además de las ampliasredes de oficinas y autoservicios, son:
• Canal internet: Estos canales (www.bbva.cl;www.afpprovida.cl; y www.forum.cl) son uno delos medios dispuestos para el contacto con clientesy la comunidad en general, y ofrecen disponibilidadlas 24 horas al día, 365 días del año con up timeal más alto nivel.
• Canal telefónico: El Banco BBVA Chile mejorósu plataforma de IVR con nuevas tecnologías, demanera de satisfacer mejor los requerimientos desus clientes. La entidad cuenta con líneastelefónicas de comunicación abierta, atendidaspor asistentes las 24 horas, los 7 días de la semana,quienes reciben consultas, atienden emergencias,necesidades de información y entregan asesoríapermanente, tanto en lo referido a clientes actualescomo potenciales, en todo lo relacionado a nuevosproductos y servicios.
Acorde con la política de las empresas del GrupoBBVA en Chile de trabajar en forma constante en eldesarrollo de nuevos servicios e innovaciones paraagregar valor a los clientes, durante 2007 seimplementó en la red de sucursales del Banco lamodalidad del “asistente telefónico”. Este proyectopermitió que los clientes contaran con un númeroúnico para llamar a su ejecutivo de cuentas,comunicación que, en primera instancia, es gestionadapor una ejecutiva de Call Center quien da respuestaa los requerimiento básicos. Producto de esta iniciativala contactabilidad mejoró desde un 25% al 90%,con el consiguiente impacto positivo en la satisfacciónde los clientes.
En el caso de AFP Provida, mejoras introducidasen el periodo permitieron estabilizar el servicio conun 100% de uptime y un nivel de atención por sobreel 85%.
• Línea BBVA: es un canal automatizado del BancoBBVA Chile capaz de resolver una serie de
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En el último año el Banco BBVA Chile haexperimentado un importante crecimiento en elparque de cajeros automáticos, alcanzando adiciembre de 2007 una red de 208 cajeros yproyectándose para 2008 un parque de 380 cajeroscon un aumento de 83% respecto al año anterior.
Otros canales comercialesEl Banco BBVA Chile y AFP Provida disponen de
redes de vendedores distribuidos por las principalesciudades del país, que permiten que más personasconozcan y contraten sus respectivos productos yservicios.
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consultas asociadas a funcionalidades básicas deproductos y servicios, que funciona las 24 horasdel día, los siete días de la semana. La Línea BBVA,permite además un contacto personalizado conuna ejecutiva de Call Center en caso que el clientelo requiera.
• E mail: las empresas del Grupo BBVA en Chile hanreforzado su comunicación a través de mail consus clientes, privilegiando la comodidad, el ahorroen tiempo y un menor consumo de papel en elproceso. Un ejemplo de lo anterior fue laimplementación durante 2007 de la cartola demovimientos en cuenta corriente vía mail.
Cajeros automáticosPara las empresas del Grupo BBVA en Chile los canalesremotos constituyen un elemento clave deaproximación con sus clientes y un canal efectivo parallegar a ellos con propuestas de valor diferenciadas.En el Grupo existe una constante preocupación porinvertir en nuevas tecnologías y desarrollarfuncionalidades que permitan aumentar la calidad deservicio y niveles de información hacia los usuarios.
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Dic. 2005 Dic. 2006 Dic. 2007 Proyección 2008
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Parque de cajeros automáticos
Alcance: BBVA Chile.
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Bancarización de segmentosemergentesLas empresas del Grupo BBVA entienden la inclusiónfinanciera como parte de su responsabilidad sobreel desarrollo de comunidades locales, ya que se tratade integrar en el sistema financiero aquellos sectoresde la población potencialmente excluidos por susbajos ingresos y sus escasas oportunidades de accesoa crédito.
En este marco, el Banco BBVA Chile cuenta conáreas cuyo quehacer contribuye a acercar a segmentosemergentes de la población al sistema financieroformal. Entre éstas destaca el área de Convenios,cuyo objetivo es generar acuerdos con empresas,ofreciendo a sus empleados productos tales comocréditos especiales para consolidar sus deudas.
Mediante esta vía se le da la oportunidad a milesde trabajadores de contar con recursos frescos parafinanciar sus proyectos, así como consolidar susdeudas en un crédito único, sanamente estructuradoy con una cuota adecuada. Ambos productos, además,se ofrecen en condiciones ventajosas en términos detasas y política crediticia.
La oferta de productos y servicios presentada através del área de Convenios se ha traducido en unaoportunidad concreta de bancarización parasegmentos que, de otro modo, tendrían dificultadespara acceder al mercado financiero formal.
INCLUSIÓNFINANCIERA
Poder acceder a servicios financieros es uno de losmás importantes factores que contribuyen a que laspersonas puedan tener un futuro mejor. En las empresasdel Grupo BBVA trabajamos para facilitar a nuevossegmentos de la población el acceso a los serviciosfinancieros.
Personas que cobran supensión en el Banco BBVAChile
1,6 millones
Plan de b
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ción
Red para pensio
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El Banco BBVA Chile también posibilita el accesode sectores emergentes y no bancarizados alfinanciamiento bancario a través de su red BancoExpress.
Adicionalmente, el Banco está contribuyendo alproceso de bancarización mediante el crecimiento desu red de cajeros automáticos a lo largo del país,plan que en 2007 incluyó la mayoría de las comunasde sectores emergentes de la capital. Una importantepalanca en este proyecto la constituye la adjudicaciónde una licitación para instalar 213 nuevos cajerosautomáticos en más de 200 sucursales de una de lasprincipales cadenas farmacéuticas locales. Esto lepermitirá al Banco llegar hasta ciudades alejadas delos grandes centros urbanos, donde la oferta deproductos y servicios financieros formales es aúndébil. Se tiene previsto que el 50% de los nuevoscajeros se instalen en regiones, lo que se traduciráademás en que el Banco BBVA Chile tendrá presenciaen siete localidades donde antes no estaba.
Forum, una empresa controlada en un 51% porel Grupo BBVA y líder en financiamiento automotriz,también está contribuyendo activamente al accesoal financiamiento de sectores emergentes. A travésde una innovación constante, esta compañía haposibilitado que sectores tradicionalmente marginadosdel sistema bancario tradicional puedan acceder alfinanciamiento automotriz.
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Durante 2007, Forum financió más de 40.000unidades lo que se compara con las 30.000financiadas en 2006.
Red para pensionadosEl Banco BBVA Chile es el principal actor en el pagode beneficios previsionales y jubilaciones adminis-tradas por el Instituto de Normalización Previsional(INP), facilitando la entrega de su pensión a 1,6millones de personas.
Estos pagos se efectúan en todas las regiones delpaís y bajo diferentes mecanismos, tales como pagospor caja, abonos en cuentas, pagos en localidadesrurales o a través del envío de cheques por correo.
Durante 2007 se realizó una exitosa prueba pilotopara el pago de pensiones en terminales automatizados(mediante reconocimiento de la huella digital y cédulade identidad). Para 2008 se prevé la instalación de 18de estos terminales, en diferentes puntos del país, loque permitirá cursar más de 70.000 transacciones depago en forma automatizada por mes.
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FINANZAS RESPONSABLES
Hablar de sustentabilidad en el negociofinanciero requiere no olvidar losimpactos sociales y medioambientalesde las actividades de nuestros clientes.En el Grupo BBVA nos comprometemosa tener en cuenta estos aspectosen el momento de aportarlessoluciones.
Financiamiento de grandes proyectos
Sobreendeudamiento
Prevención del blanqueo de capitales
Grandes empresas yfinanciamiento de proyectosA lo largo de 2007, el Banco BBVA Chile, a travésde la División Clientes Globales y Banca de Inversión,financió diversos proyectos y obras de infraestructuraque contribuyeron significativamente al progresoeconómico y social de las diferentes regiones del paísen sectores tan diversos como obras civiles, sanitarias,energía y minería entre otros.
Particular mención merecen los financiamientosal sector sanitario e inversiones en alcantarillado ytratamiento de aguas servidas, en los que el BancoBBVA Chile participó a través de operacionesbilaterales y el asesoramiento y colocaciones de bonospara las principales empresas del sector; y losfinanciamientos a obras civiles que contribuyeron almejoramiento vial (Túnel San Cristóbal,Concesionaria Intermodales La Cisterna) ydescongestión vehicular (SABA) de la ciudad deSantiago.
Estos proyectos cuentan con las respectivasevaluaciones ambientales, según la legislación vigente.
Gestión de riesgos ambientalesDesde 2003, el Grupo BBVA a nivel global cuenta
con una Política Medioambiental que guía a todaslas entidades que forman parte del Grupo y a todassus actividades, y cuyos aspectos más relevantes sonla eficiencia en el uso de los recursos naturales; elcumplimento de la normativa vigente; la inclusiónde criterios ambientales en el análisis de riesgos en
Gestión de riesgos ambientales
operaciones financieras; el desarrollo de productosy servicios financieros en materia ambiental y lainfluencia positiva en el comportamiento ambientalde los grupos de interés.
En cuanto a la gestión de riesgos ambientales, laevaluación de los impactos ambientales indirectos,derivados básicamente del financiamiento de empresasy proyectos de inversión, es una tarea compleja, querequiere del desarrollo de metodologías específicasde análisis de riesgos crediticios y examina conespecial precaución las operaciones en que el impactoambiental puede ser desfavorable. En este sentido,el Grupo BBVA a nivel global incorpora los Principiosde Ecuador como herramienta de análisis de losriesgos ambientales y sociales en el financiamientode grandes proyectos de inversión (con importessuperiores a 10 millones de dólares).
Adicionalmente, en la operatoria de financiamientode proyectos de relevancia, es requisito obtener lospermisos ambientales requeridos.
SobreendeudamientoPara que una operación de crédito pueda considerarseexitosa es necesario que el titular del mismo puedacumplir con las amortizaciones pactadas con suspropios ingresos. En este sentido, todos los sistemasde scoring del Banco BBVA Chile cuentan con unmódulo específico destinado a determinar la capacidadde pago de cada persona o agrupación de personas.A falta de los datos básicos de ingreso, se realizantodos los esfuerzos posibles para inferir
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adecuadamente un ingreso de referencia que permitadeterminar la capacidad de pago de cada clientepotencial.
El Banco BBVA Chile tiene como uno de losobjetivos en su gestión de admisión de crédito lograrel equilibrio y adecuada combinación entre el destino,el monto o importe, el plazo y la forma deamortización del crédito con la generación de recursosactual y proyectada del cliente. Lo anterior, tantocon el objetivo de evitar quebrantos financierosinesperados a la entidad como también con el fin deevitar situaciones de impacto económico y socialnegativo para el cliente. En este sentido, el Bancoconcede especial importancia al conocimiento delcliente y la estimación de flujo de caja disponible,todo a la luz del principio de prudencia.
Prevención del lavado de activosy del financiamiento de actividadesterroristas
La prevención del lavado de activos y delfinanciamiento de actividades terroristas constituye,ante todo, un objetivo prioritario que las empresasdel Grupo BBVA en Chile asocian a su compromiso
de favorecer y preservar el bienestar de los distintosentornos sociales en los que desarrollan susactividades; y la preservación de su integridadcorporativa y, con ello, uno de sus principales activos,que es la confianza de las personas e institucionescon las que diariamente se relaciona (clientes,empleados, accionistas, proveedores, etc.).
De este modo y en la política de prevenir lautilización de productos y servicios con fines delictivos,las empresas del Grupo BBVA en Chile introdujeronmejoras en el modelo de gestión del riesgo de lavadode activos mediante el perfeccionamiento de lossistemas de monitorización de las actividadesfinancieras. El objetivo de estos sistemas es integrardentro de la gestión de este tipo de riesgos lasrecomendaciones de organismos internacionales,como asimismo las nuevas regulaciones que se emitan.
En esta misma línea, y acorde con el compromisoenunciado, las empresas del Grupo BBVA en Chilehan continuado desarrollando una activa colaboracióncon los reguladores, entidades gremiales de lasdistintas industrias en las que participan y otrasinstituciones, en la lucha contra el crimen organizado,el terrorismo y otras formas de delincuencia.
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PRODUCTOS YSERVICIOS RESPONSABLES
Los aspectos sociales y medioambientalesgeneran un mundo de nuevas necesidades yoportunidades. En el Grupo BBVA trabajamos paragenerar una oferta adaptada a las necesidadesde cada persona o comunidad de personas.
Tiene AFP Provida del total deafiliados al sistema chileno depensiones
42%
Créditos de estudio depregrado cursados conrecursos propios
370
Institución en contar confinanciamiento hipotecarioa 40 años plazo
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Inversión socialmente responsablePrevisión social
Apoyo a exportación e instituciones
Las sociedades del Grupo BBVA entienden porinversión socialmente responsable aquella queañade al análisis de rentabilidad y riesgo criteriossociales, ambientales y de gobierno corporativo,para seleccionar como destino de su inversión alas empresas con mejor comportamiento sosteniblea largo plazo.
Previsión social: planes depensiones y segurosEn el ámbito de la previsión social, AFP Providaes la administradora líder del sistema local con un42% de los afiliados. Adicionalmente, el 35,42%de los pensionados ha entregado la administraciónde sus saldos de retiro a esta AFP.
Respecto de los aportes voluntarios, quepermiten en muchos casos el retiro por vejezanticipada, Provida cuenta con un 30,19%,administrando a la fecha de este reporte 130.447cuentas.
Acorde con su condición de líder y en respuestaa su objetivo de aportar al debate en materiasrelevantes para la industria, AFP Provida contribuyócon propuestas a la discusión sobre la reforma alsistema de pensiones, la más grande transformaciónque ha vivido esta industria desde su creación. Eneste marco, cabe destacar una serie de charlasprevisionales conducidas por el economista jefe de
la Unidad de Tendencias Globales del Grupo BBVA,Joaquín Vial, y la difusión del estudio “A 25 añosde la Reforma del Sistema Previsional Chileno:Evaluación y propuestas de ajuste”, escrito por losespecialistas Michele Favre, Ángel Melguizo, ÁngelMuñoz y Joaquín Vial, todos integrantes del Serviciode Estudios Económicos del Grupo BBVA.
SEGUROS
En Chile, El Grupo BBVA está presente en elmercado de los seguros a través de BBVA Segurosde Vida S.A. y de BBVA Corredora Técnica deSeguros Ltda. Mientras la primera se centra enseguros de vida y rentas vitalicias, la segundaintermedia seguros orientados a la cobertura deriesgos de vida, hogar, automóviles, cesantía yfraude, entre otros.
Durante 2007, BBVA Seguros de Vida S.A.incorporó a la cartera de bancaseguros nuevosproductos destinados a proteger a los deudores decrédito, tanto de consumo como hipotecarios, frenteal riesgo de fallecimiento. Asimismo, durante elperiodo BBVA Seguros de Vida S.A. y el BancoBBVA Chile suscribieron un convenio de pagomediante cuentas vista dirigido a los pensionadosde rentas vitalicias, con el objetivo de entregarlesun mejor servicio. Esta mejora les permitirá contarcon su pensión de forma más rápida, segura y sin
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costo, y con la posibilidad adicional de utilizar latarjeta de débito para otras transacciones.
Oferta de otros productos/serviciosresponsables
FINANCIAMIENTO PARA ESTUDIOS DE PRE-GRADO
El Banco BBVA Chile ofrece dos tipos de créditospara financiar estudios de pre-grado en institutos yuniversidades chilenas:
• Créditos con recursos propios: se otorga aestudiantes cuyo grupo familiar tiene una rentasuperior a las 75 UF mensuales. Los estudios sonfinanciados con recursos del Banco, el plazomáximo del crédito es de 13 años y los estudiantespueden pagar sólo intereses durante los primeros6 años. En 2007 se realizaron 370 operacionesen este ítem.
• Crédito con recursos de la Corporación de Fo-mento, CORFO: se otorga a estudiantes cuyogrupo familiar tiene una renta inferior a 75 UFmensuales. El Banco actúa como intermediario,ya que los recursos para financiar los estudiosson entregados por CORFO, entidad de carácterestatal. El plazo máximo del crédito es de 15años y los estudiantes pueden pagar sólo interesesdurante los primeros 7 años. En 2007 se realizaron370 operaciones en este ítem.
FINANCIAMIENTO PARA ESTUDIOS DE POST-GRADO
El crédito de postgrado es otorgado con recursosCORFO, por lo que el Banco BBVA Chile actúacomo intermediario. Éste se otorga a personasnaturales que estén aceptadas en un programa deestudios de postgrado, master o doctorado en elextranjero y con una duración de al menos un año.El plazo máximo del crédito es de 10 años y los
estudiantes deciden si pagan sólo intereses o no paganni capital ni interés durante los primeros 4 años.
PRODUCTOS PARA PENSIONADOS
El Banco BBVA Chile, a través de su bancatransaccional, ofrece créditos de consumo al segmentode pensionados, específicamente para personas desdelos 50 y hasta los 83 años. Entre las característicasde este financiamiento destacan una cuota fija enpesos, una renta mínima de $70 mil y un plazo dehasta 48 meses.
Por otra parte, el Banco BBVA Chile dispuso unacuenta vista con atributos diferenciados para losusuarios del Instituto de Normalización Previsional(INP).
APOYO A LAS PYMESConsciente de la importancia que tienen las pequeñasy medianas empresas (PYMES) en el desarrolloeconómico del país, el Banco BBVA Chile apoya eldesarrollo de este segmento de empresas a través dediversos canales.
Entre éstos, destaca la licitación del programa“CORFO Inversión”, impulsado por el Gobierno ydestinado a financiar las inversiones de las pequeñasy medianas empresas.
Además, el Banco cursó financiamientos a microy pequeños empresarios y exportadores, utilizandoel FOGAPE. Este es un fondo estatal que garantizaun determinado porcentaje del capital que entreganlas instituciones financieras.
La decisión del Banco BBVA Chile de operar coneste fondo le permite entregar financiamiento avastos sectores de micro y pequeños empresariosque no disponen de garantías suficientes, por lo quenormalmente quedan fuera del sistema bancarioformal. Por lo mismo, constituye una poderosaherramienta de bancarización.
Financiamiento a estudiantesCréditos de Pregrado con Recursos Propios
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Monto colocado $ 631.187.667 $ 900.136.690
Operaciones 305 370
Financiamiento a estudiantesCréditos de Postgrado con recursos CORFO
2006 2007
Monto colocado $ 229.848.849 $ 421.712.928
Operaciones 26 28
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Alcance: Banco BBVA Chile.
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Asimismo, el Banco participó en algunasponencias destinadas a entregarle mejoresherramientas de gestión e inserción a las PYMES.Tal es el caso de los seminarios organizados porAsociación de Empresas V Región (ASIVA) y laCámara de la Producción y del Comercio deConcepción.
FACTORING
La unidad de Factoring del Banco BBVA Chile secreó en enero del año 2004, focalizando sus primerasoperaciones en la Banca Corporativa. Hacia el año2005 extendió su mercado a empresas de menortamaño.
En 2007 se creó la sociedad filial de factoringBBVA Factoring Ltda., con la cual se ha puesto elfoco en el segmento de Empresas y Pymes,transformándose en una alternativa de financiamientooportuna y atractiva para estos clientes.
FINANCIAMIENTOS HIPOTECARIOS
En el segmento hipotecario, el Banco BBVA Chilelogró en 2007 consolidar su amplia gama desoluciones financieras, en la que destacan los primeroscréditos que financian un 100% de la vivienda,rompiendo con el tradicional requisito de contar conahorro previo para acceder a este tipo de préstamos;y un financiamiento a 40 años plazo.
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GESTIÓN RESPONSABLEDE RECURSOS HUMANOS
La captación y retención de talento, ladiversidad, la conciliación de la vidaprofesional y laboral, la igualdad deoportunidades. Todos ellos son retos a losque pretendemos dar la mejor respuestadesde el Grupo BBVA para poder ser elmejor lugar para trabajar.
Total de empleados
4.431Hombres/mujeres %
53/47Horas de formaciónpor empleado
47,4
Clima laboral
Comunicación Interna
Conciliación e igualdadde oportunidades
Selección, desarrolloprofesional y valoración
Beneficios sociales y otrasiniciativas
Perfil de los empleadosLas empresas del Grupo BBVA en Chile entiendenla relación con sus empleados como un elementoclave para la creación de valor y para la gestión desu responsabilidad corporativa. Para ello, cuentancon un modelo global e integrado de gestión depersonas, basado en la gestión por competencias yen una comunicación oportuna y transparente, conel objetivo de impulsar un mejoramiento continuoen los estándares profesionales. Lo anterior en unmarco ético, de igualdad de oportunidades, dereconocimiento al mérito, de desarrollo profesionaly personal, de trabajo en equipo, con un buen climalaboral y satisfacción de los empleados.
Un hito dentro del ejercicio 2007 fue el lanza-miento de la campaña interna “La Gran CruzadaBBVA”, iniciativa que tiene como objetivo la mejoradel clima a través de cuatro ejes: reconocimiento,desarrollo, cercanía y estilos directivos, todos loscuales determinaron los lineamientos y planes demejora destinados a la satisfacción, motivación y
Total empleados 4.431Edad 41 añosAntigüedad 9 añosDistribución Hombres / Mujeres % 53 / 47
Alcance: Empresas del Grupo BBVA en Chile.
orgullo de los empleados de las empresas del GrupoBBVA en Chile.
Empleo y selecciónLa gestión de selección cuenta con una política globaly un código de actuación dirigidos a garantizar laigualdad de oportunidades y la atracción del talento.Este proceso se inicia con las actividades dereclutamiento, a partir de la definición de los perfilesfuncionales y de competencias para cada puesto.Luego se consideran experiencias, logros yaprendizajes, lo que se traduce en un proceso deselección más objetivo en consideración y resguardode los mejores.
En función de los requisitos definidos por cadauna de las empresas del Grupo BBVA en Chile se daprioridad a la cobertura de vacantes con personalinterno, a fin de potenciar el desarrollo profesional.Este proceso se ve potenciado con la publicación delos concursos internos en Intranet.
En el caso de no contar con personas disponiblesal interior de cada una de las empresas del GrupoBBVA en Chile, dichas sociedades utilizan diversosmedios en la búsqueda de los mejores candidatos delmercado: publicaciones en diarios y sitios web, headhunters, alianzas con universidades, bases de datos,ferias de trabajo y referidos. Esto permite queanualmente ingresen a las empresas del Grupo enChile un conjunto selecto de nuevos profesionales,quienes una vez contratados pasan por un proceso
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de inducción y formación en temáticas relevantes delnegocio.
Valoración, desarrollo profesionaly compensaciónLas empresas del Grupo BBVA en Chile llevan a caboun proceso normalizado de gestión del desempeño,evaluación de los resultados y valoración decompetencias que incluye a todos y cada uno de susempleados. A partir de esta valoración decompetencias, que se desarrolla cada dos años, seestablece un plan de formación a medida para cadaempleado, el cual es revisado anualmente y en el queparticipan tanto las jefaturas como los colaboradores.
Un ejemplo de la interacción entre la gestión deldesempeño y el desarrollo profesional lo constituyeel programa “Crecer Adelante”. Este fue creado en2007, y está orientado a fortalecer y desarrollar lascapacidades, habilidades y conocimientos técnicosde los funcionarios de las empresas del Grupo BBVAen Chile, con el objetivo de que puedan acceder acargos de mayor responsabilidad. De esta forma, seconsiguen dos importantes objetivos: potenciar eltalento de los empleados y darles la posibilidad detener la primera prioridad para cubrir las vacantesinternas.
Durante el año también se llevó a cabo el Programade Liderazgo “Adelante, vuela alto”, fundamentadoen los principios de la cultura, los estilos de direcciónque caracterizan al Grupo BBVA e informaciónsurgida a partir de diversos estudios internos. Este
Alcance: Empresas del Grupo BBVA en Chile.
Empleados por categorías profesionales
Segmento Administrativo Atención Gerente Profesional / Supervisor Totalal cliente Técnico o jefe general
20% 47% 4% 11% 18% 100%
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Plantilla por grupos de edad
Por edad Hasta 25 De 25 a 34 De 35 a 44 De 45 a 54 55 ó más Totalaños años años años años general
3% 24% 37% 29% 8% 100%
programa fue diseñado para fortalecer las capacidadesde liderazgo, entendido en un sentido amplio, detodas aquellas personas que dirigen equipos de trabajo.
Por otra parte, la compensación de cada empleadose establece en función de estudios de mercadoindependientes, del nivel de responsabilidad delpuesto, de la evolución profesional de cada trabajadory del cumplimiento de los objetivos. En la retribuciónvariable tienen un peso importante los indicadoresde satisfacción del cliente, de logros individuales yligados al negocio y el comportamiento de acuerdoa los principios de la cultura corporativa.
Formación y gestión delconocimientoEl plan anual de formación de las empresas del GrupoBBVA en Chile, en conjunto con las mallascurriculares, recoge las necesidades de cada unidady ofrece soluciones integradas en el plano corporativoe individual para cada empleado, derivadas delmodelo de gestión por competencias, áreas técnicasy necesidades para abordar con mayor eficacia losdesafíos futuros.
En este ámbito, la Escuela de Negocios BBVA seconfigura como un elemento clave para la formacióny el desarrollo del talento. Esta iniciativa se organizaen ocho líneas de trabajo: Escuela de Management,Escuela de Finanzas, Escuela de Idiomas, Escuela deTecnología, Escuela de Desarrollo Profesional &Personal, Escuela de Comercial & Servicios Banco,Escuela Normativa y Escuela Previsional.
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Además, el canal de formación a distancia e-learning “Conoce” está disponible para todos losempleados de las empresas del Grupo BBVA en Chiley constituye una red global de aprendizaje a travésde Internet, orientada a aportar soluciones formativasalineadas con la estrategia del Grupo.
Por otra parte, y dirigido a potenciales trabajadoresde las compañías del Grupo BBVA en Chile, se facilitala realización de prácticas profesionales y elestablecimiento de redes de formación a través deconvenios con universidades.
Destaca también la formación que se impartiósobre el Código de Conducta y las acciones deresponsabilidad corporativa que se realizaron a lolargo del año.
Durante 2007, se gestionaron más de 80 mil horasde capacitación, con un ratio de 47,4 horas / hombre,lo cual refleja el firme compromiso de las empresasdel Grupo BBVA en Chile con sus colaboradores.
Clima laboralBBVA realiza cada dos años la Encuesta deSatisfacción del Empleado, por medio de la cualtodos los profesionales del Grupo pueden opinarsobre las condiciones de trabajo y su vivenciaprofesional.
Aunque hubiera correspondido aplicar dichaencuesta durante 2007, se identificó la necesidad de
llevar a cabo mejoras que afectan tanto al cuestionariocomo al proceso. Por ello, en el actual periodo seaplicó una muestra del estudio para, en 2008, extenderel nuevo formato a todos los empleados.
Comunicación InternaLa Comunicación Interna en las empresas del GrupoBBVA en Chile tiene como objetivo apoyar lageneración de un clima de confianza basado en unarelación abierta, en el respaldo al equipo y en latransparencia en la difusión de la información. Losplanes de comunicación contemplan, en todo suquehacer, la difusión de los cinco ejes de comunicaciónque ha establecido el Grupo BBVA en todos los paísesdonde está presente: innovación, negocio, crecimiento,globalidad y buen ciudadano.
Canales de diálogo con los empleados:• Intranet: Principal herramienta de comunicación
interna de las empresas del Grupo BBVA en Chile,en la que se difunde el quehacer de las diferentesáreas y negocios. Con el fin de gestionar la calidady utilidad de esta herramienta, en el año 2007 seimplementó una encuesta online respecto de lapercepción de Intranet y un contador de visitasque, en conjunto, permiten sondear, cuantitativay cualitativamente, la percepción de los usuariosy generar así las mejoras deseadas.
• Boletín Gente BBVA: correo electrónico que seenvía a los empleados de cada una de las empresasdel Grupo BBVA en Chile para reforzar losmensajes publicados en la Intranet.
• Revista Adelante: revista corporativa trimestral,que incluye información internacional del GrupoBBVA así como noticias locales.
• Casilla de correo electrónico Gente BBVA:herramienta de contacto con los empleados, através de la cual se realizan consultas y comentarios.
Beneficios sociales y otrasiniciativasLas respectivas áreas de Recursos Humanos de lasempresas del Grupo BBVA en Chile, en el desarrollodel objetivo estratégico de hacer del “Grupo BBVAel mejor lugar para trabajar”, han adquirido uncompromiso claro con sus funcionarios, creandoprogramas dirigidos al mejoramiento de la calidadde vida, a abrir escenarios que generen una percepciónfavorable del clima de la organización y a mantenerel equilibrio entre la vida laboral y personal.
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Inversión en formación en 2007
Formación 2007
Inversión total en formación (euros)* 1.153.501Inversión en formación por empleado (euros) 251Horas de formación por empleado 47,4Empleados que han recibido formaciónen el año (%) 80
* Cifra incluye formación de directivos en España. Alcance: Grupo BBVA en Chile.
Distribución de formación por canales
Formación Presencial 73%Formación a Distancia 18%Formación a través de e-learning 9%
Alcance: Grupo BBVA en Chile.
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Es por eso que se han implementado políticas yprogramas encaminados al mejoramiento del bienestary la salud de los empleados, creando canales decomunicación que permiten conocer de forma directasus expectativas e intereses profesionales; responderde manera oportuna, clara y transparente a susinquietudes y facilitar el acceso a los productos yservicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile.
Para reforzar lo anterior, a partir de 2008 todoslos beneficios para los funcionarios de las empresasdel Grupo BBVA en Chile se publicarán en la Intranet,lo que facilitará su difusión y uso por parte de losempleados.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile hanidentificado tres focos fundamentales para mejorarla calidad de vida, tanto del empleado como de sufamilia:
1. Beneficios Monetarios: Modo complementariode retribución dirigido a los empleados de las empresasdel Grupo en Chile.• Salud: Seguro de salud y bienestar con la más
amplia cobertura, que tiene como objetivocomplementar gastos no cubiertos por la instituciónde salud del empleado. También se hanimplementado programas de vacunación anualesy exámenes preventivos.
• Educación: sala cuna, beca escolar, apoyo a pagosde educación de hijos, cónyuges y funcionarios.
• Bonos y ayudas: vacaciones, Fiestas Patrias,Navidad, matrimonio y nacimiento y fallecimiento.
• Otros: ticket de almuerzo, asignación de colacióny de movilización.
• Premio mejores puntajes PSU: premio anual basadoen el rendimiento escolar.
2. Productos y Servicios con Descuentos• Bienes raíces.• Formación y desarrollo.• Convenios dentales, clínicas, equipos, ópticas.• Seguros• Gimnasios y estadios.• Formación• Tienda Gente BBVA.
3. Beneficios Generales• Banca Gente BBVA: sucursal exclusiva para los
empleados de las empresas del Grupo BBVA enChile.
• Soluciones previsionales.
Libertad de asociación:Representación sindical yresolución de conflictosLos asuntos más importantes para el Grupo BBVAen el ámbito de las relaciones laborales se encuentranrecogidos en los diferentes acuerdos y conveniossuscritos por cada entidad con las correspondientesrepresentaciones sindicales en cada país.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile respetanel papel y la responsabilidad que competen a lasrepresentaciones sindicales, de acuerdo con lalegalidad vigente, y muy especialmente en lo queconcierne a la negociación colectiva.
En las empresas del Grupo BBVA en Chile existentres sindicatos:
1. Sindicato Banco: su directiva la componen 7dirigentes y cuenta con 1020 personas sindicalizadas,que representan el 50% de la dotaciónaproximadamente. Existe convenio colectivo vigentehasta diciembre de 2009. Está definido un comitésemanal de coordinación llevado por la Gerencia deRRHH con los representantes sindicales.
2. Sindicato Ventas AFP: su directiva la componen5 dirigentes y cuenta con 480 personas sindicalizadasque representan el 28% de la dotación aproximada-mente. Existe contrato colectivo vigente hasta diciem-bre 2008.
3. Sindicato Administrativo AFP: su directiva lacomponen 5 dirigentes y cuenta con 520 sindicalizadosque representan el 30% de la dotación. Existe contratocolectivo vigente hasta diciembre 2008.
Salud y seguridad laboralLas acciones que las empresas del Grupo BBVA enChile han venido desarrollando en esta materiaresponden en principio a lineamientos legales; noobstante, se ha querido ir más allá, procurandocontrolar y eliminar los factores y agentes que generanriesgo para empleados, proveedores, clientes einstalaciones en general.
En cada compañía, la prevención de riesgos setrata con un equipo que es dirigido por un profesionaldel área, quien se encarga de coordinar y mejorarconstantemente los procedimientos relativos al tema.
En esta línea, las empresas del Grupo BBVA enChile dan cumplimiento en lo que corresponde a loexigido en la Ley N° 17.744 que dice relación con
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las normas sobre Accidentes del Trabajo yEnfermedades Profesionales y cumple con lanormativa del Decreto Supremo N° 594 “Reglamentosobre condiciones sanitarias y ambientales básicasen los lugares de trabajo”.
Actualmente existe un sistema que permitemantener a los equipos de prevención de riesgosactualizados en cuanto a los requerimientos que segeneran. Dicho sistema integra los requerimientosque se originan de cada empleado, canalizados através de los respectivos sindicatos, el Centro deAyuda al Usuario y de los encargados de prevención,quienes visitan las oficinas y dependencias paraconstatar en terreno que todo esté dentro de lasnormas establecidas.
Sobre la base de este sistema se procede a abrirlas inscripciones en cursos de capacitación impartidospor la Mutual de Seguridad. Dichos cursos abordanmaterias como “Orientación en prevención deriesgos”, “Primeros Auxilios”, “Psicología de laEmergencia” y “Monitores de Emergencia”.
Además, las empresas del Grupo BBVA en Chileposeen un Plan de Emergencia, que se activa frentea una situación no deseada, como sismo, incendio,inundación, artefactos explosivos, fuga de gas,accidentes internos y otras, e involucra a todo elpersonal y visitas que se encuentren en el lugar. Paracada eventualidad existe definida una manera deactuar, coordinada por personal de las empresas delGrupo que ha sido previamente capacitado ydesignado alguna función. El plan de emergenciaconsidera la realización de simulacros, que soncoordinados y calendarizados por las respectivasáreas de prevención de riesgos.
Para la implementación y seguimiento del plande emergencia, las empresas del Grupo BBVA enChile cuentan con el apoyo de la Mutualidad, quecolabora con inspecciones, estudios y auditoriassolicitadas por el Departamento de Prevención deRiesgos. Las mediciones de rendimiento o metas por
cada factor clave son solicitadas a proveedorescertificados del ramo o a través de una asesoría a laMutual de Seguridad.
Las evaluaciones del programa diseñado sonefectuadas por las respectivas Gerencias de Seguridad,para lo que se considera una comparación de diversosindicadores: días perdidos, enfermedadesprofesionales, tasa de siniestralidad y casuística deaccidentes.
Producto de estas evaluaciones, y con el fin demejorar la seguridad y la prevención de riesgos delas personas fuera del ambiente organizacional, secreó el programa “Riesgo Persona”, que consiste enrealizar una serie de exámenes preventivos a losempleados de las diferentes compañías. El objetivoes generar un mapa global por grupo de edad y sexo,en índices tales como colesterol, glicemia, presiónarterial, etc. Como apoyo a este programa, se hanincorporado temáticas de primeros auxilios y riesgosen el hogar.
En cuanto a las enfermedades profesionales yaccidentes del trabajo, éstos quedan registrados pormedio de las licencias y reportes emitidos por el entede seguridad social al cual las empresas del GrupoBBVA en Chile se encuentran afiliadas (Mutual deSeguridad). Por otro lado, las enfermedades nocalificables como laborales son registradas por laslicencias médicas que justifican la ausencia de lapersona afectada.
Cabe destacar que, a manera de prevención, lascompañías del Grupo en Chile realizan una campañaanual de vacunación antigripal para sus empleados.
Las sociedades del Grupo BBVA en Chile dancumplimiento en lo que corresponde a lo establecidoen el Decreto N° 54 /1969, que aprobó el reglamentopara la “Constitución y Funcionamiento de losComités Paritarios de Higiene y Seguridad”, dondeparticipan integrantes designados por cada una delas empresas y representantes de los trabajadoreselegidos por sus pares en votación secreta y directa.
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COMPRAS RESPONSABLES
Una gran empresa debe impulsar y extender laresponsabilidad corporativa entre todas lasempresas y entidades con las que colabora. Elcompromiso de BBVA es incorporarprogresivamente en todo el Grupo criterios desostenibilidad en la gestión de sus compras
Número de proveedoreshomologados en 2007
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Política y modelo corporativo decompras
El buen diseño de procesos que involucran elabastecimiento de bienes y servicios para las empresasdel Grupo BBVA en Chile es de vital importanciapara conseguir una administración efectiva y eficientede las compras, generar una relación de beneficiomutuo y sostenible en el tiempo con los proveedoresy un aumento de la calidad en los productos y serviciospara los usuarios.
La adquisición de los bienes y servicios necesariospara el desarrollo de las diversas actividades querealizan las empresas del Grupo BBVA en Chile, sonefectuadas por las respectivas unidades de Compras.
El modelo de compras aborda los procesos deselección y control, políticas de negociación,estándares y controles de calidad, control de resguardode confidencialidad y procedimientos que asegurenel flujo continuo a través de una eficiente planificación.
Las respectivas áreas de Compras, Inmuebles yServicios de las empresas del Grupo BBVA en Chilese dividen en:
• Compras• Inmuebles• Servicios generales• Desarrollo y atención al cliente interno• Materiales
Para las empresas del Grupo BBVA en Chileuna negociación eficaz es aquella en la que seconsigue satisfacer las necesidades reales del clienteinterno con la mejor calidad y el mejor nivel deservicio, al menor costo posible y en el plazoprevisto. Todo lo anterior enmarcado en procesostransparentes y de respeto con los proveedores.
Dada la importancia que la relación con losproveedores tiene para la gestión, las compañíasdel Grupo BBVA en Chile aplican una políticageneral cuyos elementos básicos son:
• Todas las compras de bienes y servicios estáncentralizadas en las respectivas unidades deCompras.
• Se busca que todos los proveedores pasen porun proceso previo de evaluación, denominadoproceso de homologación.
• Los principales proveedores de bienes y serviciosse han dividido en dos categorías: críticos eimportantes. Aquellos definidos como críticostienen un seguimiento periódico de susantecedentes financieros, de servicios y de suevaluación de riesgo general.
• Toda contratación de un bien y/o un serviciodebe estar asociada a una orden de compra,acta de aprobación y contrato cuandocorresponda.
Proyectos sociales con proveedores
Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de aprovisionamieno de BBVA
Sistema de homologación
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• Las licitaciones serán del tipo privadas y portanto toda la información que se maneje tendráel carácter de confidencial y no podrá traspasarseal proveedor hasta su determinación final.
Código ÉticoLa actividad desarrollada por cada una de lasrespectivas unidades de compra sigue una políticacorporativa, cuyo objetivo es orientar la actuaciónprofesional desde el punto de vista ético de todossus integrantes, estableciendo criterios decomportamiento y principios básicos.
Como criterio fundamental de comportamiento,las decisiones de contratación se efectúan dentrodel marco de los distintos comités existentes paraasegurar así los principios de transparencia,concurrencia y contraste.
Además, se definen los siguientes principios deética profesional de régimen interno paraautorregular nuestro comportamiento y garantizaruna mayor protección a todos nuestrosclientes/proveedores, tanto internos como externos:
• Respeto a la legalidad: dentro de este principiose incluye tanto el respeto a la legislación vigente,como a la normativa interna de cada una de lasempresas del Grupo BBVA en Chile.
• Fidelidad a la política del Grupo BBVA:entendiendo como política la que define el marcode los valores corporativos, el estilo de direccióny la política de recursos humanos.
• Integridad: queda comprendido dentro de esteprincipio el respeto a los pactos con clientes,proveedores, socios y colaboradores.
• Transparencia: conocimiento de las gestionesrealizadas y los acuerdos alcanzados en el ámbitode la actuación profesional por las personas quecorrespondan, permitiendo demostrar que seactúa con absoluta transparencia.
• Confidencialidad: no hacer uso de la informaciónde la que se disponga por razones profesionales,
ni para beneficio propio ni de forma que afectea terceros.
Sistema de homologación deproveedoresLa selección de proveedores se basa en un criteriode homologación, el cual consiste en asegurar enforma previa a que se concrete una compra, que losproveedores cuentan con la debida capacidadproductiva, técnica, financiera, jurídica y comercialpara garantizar el cumplimiento de los compromisoscontratados con las empresas del Grupo BBVA enChile en cuanto a calidad, niveles de servicio y costospreviamente establecidos.
El proceso de homologación consta de lassiguientes etapas: evaluación de riesgo de crédito;evaluación de riesgo operacional; evaluación decompras y evaluación de antecedentes legales.
Todas las evaluaciones del proceso dehomologación se sustentan en datos concretos quepermiten finalmente concluir si efectivamente unproveedor está en condición de operar con lassociedades del Grupo BBVA en Chile.
Adicionalmente, las respectivas unidades deCompras llevan un control exhaustivo del estado dehomologaciones de los proveedores calificados,rechazados y con información pendiente.
Herramientas de gestión yaprovisionamientoCabe destacar los avances que implicarán para lasunidades de compras la utilización, a partir de enerode 2008, de la herramienta electrónica corporativaAdquira. Esta permitirá el comercio electrónico conproveedores.
Adquira otorgará las siguientes ventajas:• Mejoras en los niveles de servicio ofrecidos al
cliente interno.• Reducción en los tiempos de negociación.• Fomento de la transparencia en las operaciones
de compras.
Homologación de proveedores
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Número de proveedores homologados 78 36
Número de proveedores que no superaron el proceso 1 3
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• Mejoras en la eficiencia, al implementarlo comoúnico canal de comunicación con los proveedores.
• Oportunidad para mayor número de proveedorestanto nacionales como internacionales.
Proyectos responsables conproveedoresLas empresas del Grupo BBVA en Chile colaborancon sus proveedores en acciones de interés social,destacándose por ejemplo la adquisición de tarjetasde navidad al Fondo de Naciones Unidas para laInfancia, UNICEF, como una forma de colaborarcon los menores desvalidos.
El Banco BBVA Chile y AFP Provida hanincorporado a labores de mecanizado,ensobramiento y sellado de cartas, entre otrasactividades, a los jóvenes de la Fundación Tacal.Esta última es una organización que capacitagratuitamente a jóvenes de escasos recursos quepadecen alguna discapacidad intelectual y físicaleve, con el propósito de permitir su ingreso almercado laboral.
Para el año 2008 se tiene programado iniciar laimplementación de programas de reciclaje, conbeneficio extendido hacia fundaciones sin fines delucro.
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GESTIÓN AMBIENTALY CAMBIO CLIMÁTICO
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La conciencia sobre la responsabilidad de lahumanidad sobre el planeta ha cambiado. En BBVAtrabajamos para minimizar los impactosmedioambientales directos de nuestra actividad eimpulsamos la lucha contra el cambio climático.
Política AmbientalDesde el 2003, el Grupo BBVA a nivel global cuentacon una Política Medioambiental que afecta a todassus empresas y cuyos aspectos más relevantes son laeficiencia en el uso de los recursos naturales; elcumplimento de la normativa vigente; la inclusiónde criterios ambientales en el análisis de riesgos enoperaciones financieras; el desarrollo de productosy servicios financieros en materia ambiental y lainfluencia positiva en el comportamiento ambientalde los grupos de interés.
La implicación ambiental del sector financiero semanifiesta por medio de dos tipos de impactos:
• Impacto Directo: por consumo de recursosnaturales. Ecoeficiencia en el consumo de recursosnaturales.
• Impacto Indirecto: especial atención alfinanciamiento de proyectos, gestión de riesgoscon carácter ambiental.
Respecto a la Ecoeficiencia, las empresas delGrupo BBVA en Chile miden sus impactos directospara poder gestionarlos adecuadamente. Por ejemplo,a través del control periódico de los consumos deelectricidad, agua, papel, combustibles, se implantanmecanismos de reducción enmarcados dentro delplan de ecoeficiencia.
En línea con el programa de ecoeficiencia, en2007 se implementó un sistema eléctrico con sensores
Reducción en el consumoeléctrico
8,7%Reducción del consumode agua
44%
Lucha contra elcambio climático
Política y sistemade gestión ambiental
Ecoeficiencia
en el edificio corporativo del Banco BBVA Chile yAFP Provida, que permite corte automático de la luzcuando no existe presencia de personas.
Asimismo, las empresas del Grupo BBVA en Chilefomentan el uso de videoconferencias para reducirla cantidad de viajes y así contribuir a la disminuciónde las emisiones atmosféricas que se producen poreste tipo de desplazamientos en todo el país.
Consumo de papel
Alcance: Banco BBVA Chile y AFP Provida.
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Consumo de papel (kg) 214.584 202.662
Consumo de agua y energía
Alcance: Banco BBVA Chile.
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Consumo agua (m3) 72.300 129.760Consumo electricidad (kwh) 10.625.600 11.644.365Consumo gasoil (l) 28.200 n/aConsumo gas natural (m3)* 0 3.700
* se eliminó como fuente de energía
Gestión de residuos
Alcance: Banco BBVA Chile
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Residuos Papel (kg) 9.350 11.570Residuos ap. Eléctricos (kg) 17.500 5.000
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Formación y sensibilizaciónambientalEl Grupo BBVA a nivel global desarrolla de formapermanente iniciativas de formación y sensibilizacióndirigidas a sus grupos de interés (con especial atencióna sus empleados) y a la sociedad en general,proporcionando conocimientos que permitan laimplantación y el seguimiento de buenas prácticasmedioambientales.
Desde el 2004, el área de Responsabilidad y Repu-tación Corporativas del Grupo BBVA a nivel globalelabora y envía quincenalmente a más de 400 altosejecutivos en todo el mundo el boletín de informaciónambiental, “Actualidad Ambiental”, con informacionessobre la forma de integrar adecuadamente la actividadempresarial y el medio ambiente. Por su parte, el Serviciode Estudios Económicos a nivel corporativo elaborafrecuentes informes (que difunde interna y externamente)sobre aspectos económicos de los problemas ambientales.
En este mismo ámbito, y a nivel global, la FundaciónBBVA desarrolla una importante labor de mecenazgoy apoyo a la investigación ambiental. Entre lasprincipales líneas de actuación destacan los premiosque anualmente entrega a la Conservación de laBiodiversidad, y que en 2007 recayó, en una de suscategorías, en el científico de la Universidad Católicade Chile, Juan Carlos Castilla. Dada la relevancia deesta distinción y del trabajo de Juan Carlos Castilla, elGrupo en Chile organizó un ciclo de charlas con elacadémico en diferentes ciudades.
Estos galardones, cuya dotación total de más de unmillón de euros es la más elevada a escala internacional,distinguen la labor de la comunidad científica, de lasorganizaciones y de los profesionales que centran susesfuerzos en la conservación de la biodiversidad.
Otra línea de actuación de la Fundación BBVApara 2007 fue la realización de 12 grandes proyectosde investigación en Ecología y Biología de laConservación, financiados con una aportación totalde 2,4 millones de euros. Entre éstos destaca untrabajo científico sobre la incidencia del cambioclimático en las poblaciones de aves limícolas (avescosteras o ribereñas que viven sobre el limo, barro olodo). Este proyecto pretende evaluar el estado desalud e investigar los aspectos esenciales de la biologíade las principales especies de aves limícolas migradorasque se reproducen en América del Norte y Centrale hibernan en las costas de Chile. El objetivo final dela investigación es analizar la calidad de algunos delos principales ecosistemas costeros de Sudamérica eidentificar los efectos del cambio climático a corto ymedio plazo. Colaboran en la investigación científicoschilenos del Centro de Investigación en Ecosistemasde la Patagonia y Universidad Austral de Chile.
La Fundación BBVA también impulsará a lo largode los dos próximos años un estudio sobre el estadode conservación del marsupial más antiguo del mundo–el monito del monte– en los bosques templados delsur de Chile. El proyecto cuenta con la colaboraciónde especialistas de las universidades chilenas Austral,de Chile y Pontificia Universidad Católica de Chile.
Asimismo, impulsará una investigación sobre elmanejo y la conservación marina en Chile y en España.La investigación se basa en el trabajo conjunto debiólogos, ecólogos, antropólogos y sociólogos bajola coordinación de Juan Carlos Castilla (PontificiaUniversidad Católica de Chile) y Covadonga Orejas(Instituto de Ciencias del Mar, España).
La Fundación BBVA también desarrollará unestudio sobre la incidencia y transmisión de enferme-dades parasitarias en la fauna silvestre de Chile yPerú.
La Fundación BBVA es expresión de la vocaciónde responsabilidad social corporativa de todas lasempresas del Grupo BBVA y, en particular, de sucompromiso con la mejora de las sociedades en lasque desarrolla su actividad empresarial. Sensibilidady compromiso que cuentan con una dilatada trayec-toria de generación de bienes públicos en el plano delconocimiento.
En particular, la Fundación está especializada enla promoción de la investigación científica en el áreade las ciencias sociales, la biomedicina y el medioambiente, con un énfasis prioritario en los grandesdesafíos y oportunidades del cambio de siglo.
Videoconferencias
Alcance: Banco BBVA Chile.
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Videoconferencias (n°) 353 n/aSalas videoconferencias (n°) 29 29
Viajes en avión
Alcance: Banco BBVA Chile.
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Km avión tramos 452 (estimación) 8.500 9.766Km avión tramos 452-1600 474.510 339.392Km. avión + 1600 8.895.052 11.008.946
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En las empresas del Grupo BBVAestamos comprometidos con eldesarrollo de las sociedadesdonde estamos presentes.
Preescolares beneficiados con elprograma Becas BBVA Integración“Niños Adelante”
3.643
Total de la inversión en elPlan de Acción Social
770.000euros
Funcionarios participaronen trabajos de voluntariadoen terreno
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Aspectos relevantes y datos básicosEl compromiso con la calidad de vida y el desarrollode las comunidades en las que está presente constituyeuno de los principios corporativos del Grupo BBVA.
Este compromiso es el motor que impulsa a laacción de las empresas del Grupo BBVA en Chile demuy diversas formas.
Como ha quedado de manifiesto a lo largo de todoeste informe, la principal contribución de las compañíasdel Grupo BBVA en Chile a la sociedad tiene lugar através de su actividad empresarial habitual. Lo hacencon los productos y servicios que ofrece y querepercuten positivamente en la sociedad en general y,en particular, en ciertos colectivos más desprotegidos.En este sentido, cabe destacar el crédito parapensionados del Banco BBVA Chile, que otorgafinanciamiento a personas de hasta 83 años (la bancatradicional ofrece financiamiento hasta los 73 años)y con rentas desde $70.000. El Banco tambiéncomercializa productos que ceden parte de surendimiento a organizaciones o causas de interés social,como el crédito de la Fundación Carolina, unfinanciamiento con tasa de interés cero que permitea profesionales chilenos, o residentes con permanenciadefinitiva, financiar estudios de postgrado en elextranjero.
La creación de empleo y la atención a lasnecesidades de sus distintos grupos de interés son otrosaspectos por los que la propia acción del Banco BBVA
Chile, AFP Provida y Forum tienen un impactobeneficioso en las comunidades en las que operan.
Además de todo ello, las empresas del Grupo BBVAen Chile canalizan su compromiso con la sociedadpor medio de una intensa política de apoyo a lacomunidad, con actuaciones específicas sin ánimo delucro y orientadas a contribuir directamente al bienestary la satisfacción de necesidades básicas.
Los proyectos sociales se definen ajustándose a lasprincipales necesidades y condicionantes del entorno.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile focalizansus esfuerzos en los ámbitos de actuación más próximosa su actividad, manteniendo siempre una alineacióncon la estrategia y gestión.
Las principales áreas de actuación de la políticade apoyo a la comunidad son:
• La educación.• El apoyo a colectivos y sectores desfavorecidos y/o
con necesidades especiales.• Las actuaciones en situaciones de emergencias
humanitarias.
Plan de Acción SocialEl Grupo BBVA a nivel global aprobó su Plan Marcode Acción Social para América Latina, asumiendo elcompromiso de dedicar un 0,7% de su beneficio encada país de Latinoamérica donde está presente(Argentina, Chile, Colombia, México, Panamá,
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Paraguay, Perú, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela)a programas de acción social, que tuvieran comofoco principal la educación y la integración social desectores de escasos recursos.
En 2007, este Plan Marco de Acción Socialcomienza a ser implantado por las empresas delGrupo BBVA en Chile. Este contempla programaseducativos, de contribución social y cultural, ademásde un voluntariado corporativo, con una inversión–durante el primer año- superior a los 700 mil euros.
El Plan de Acción Social en Chile destinó en elaño 2007 aproximadamente el 70% del total de lainversión presupuestada a elevar la calidad de laeducación preescolar, considerada como uno de losfactores claves para proveer de mayores y mejoresoportunidades de desarrollo e integración social,fundamentalmente, a los sectores más vulnerablesde la sociedad.
La línea de actuación principal del Plan de AcciónSocial en Chile, es el proyecto Becas BBVA Integración“Niños Adelante”, un programa para mejorar lacalidad de la educación de preescolares de escasosrecursos, y que en 2007 benefició a 3.643 niñas yniños, de 0 a 4 años, de los 80 jardines infantiles delHogar de Cristo a nivel nacional. Adicionalmente,considera un trabajo con familias, en el cual losapoderados participan del proceso educativo de sus
Plan de Acción Social Grupo BBVA en Chile(Inversión en euros)
ProyectadoPrograma 2007 para 2008
“Niños Adelante” 443.000 730.000
Otros educación 70.000 155.000
Social y cultura 197.000 325.000
Publicidad 60.000 202.000
Total inversión 770.000 1.412.000
hijos. Este último hecho aumentó el impacto de“Niños Adelante” a un total de 7.700 personas.
El programa Becas BBVA Integración "NiñosAdelante" considera los siguientes elementos básicos:
• Equipos técnicos que apoyan, forman y evalúana los educadores de los centros de educaciónpreescolar del Hogar de Cristo en todo el país.
• Incorporación de nuevo equipamiento pedagógicode la metodología Montessori en todos los centrosdel Hogar de Cristo a nivel nacional.
• Programa de trabajo con familias: Los apoderadosparticipan del proceso educativo de sus hijos.Durante 2007 se distribuyeron más de 3.500bolsas con materiales didácticos con el objetivode estimular el aprendizaje de los niños en sushogares.
• Un programa de voluntariado de los funcionariosde las empresas del Grupo BBVA en Chile y susfamilias.
Plan de Voluntariado “NiñosAdelante”El plan de voluntariado de los empleados del GrupoBBVA en Chile “Niños Adelante” incluye diversasacciones de apoyo y contribución social a los jardinesinfantiles y salas cuna del Hogar de Cristo, y escoordinado por un Comité integrado porrepresentantes de los propios voluntarios y de lasgerencias de Recursos Humanos, y Comunicaciones,Responsabilidad y Reputación Corporativas. Másde 120 colaboradores de las empresas del GrupoBBVA en Chile, participaron en acciones devoluntariado en terreno durante 2007, lo que incluyómejoras de la infraestructura y áreas verdes de loscentros de educación inicial apadrinados por “NiñosAdelante”.
Durante este año se realizaron 6 acciones devoluntariado en Santiago y regiones. Las actividades
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Niños Adelante. El presidente del Grupo BBVA Chile,Ignacio Lacasta, y el director social del Hogar de Cristo,Benito Baranda, hacen entrega de material educativo a
apoderados de los preescolares insertos en elprograma “Niños Adelante”.
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se centraron en trabajos para reparar techumbres,ventanas, áreas verdes y trabajos de aseo de losjardines infantiles; y la entrega de cajas con materialesdidácticos a las familias de los preescolares a nivelnacional. Para 2008 están planificadas 7 acciones enSantiago y regiones.
Seguimiento y evaluación:El programa Becas BBVA Integración “NiñosAdelante” y las actividades asociadas se enmarcandentro de la panificación anual del Plan de AcciónSocial de las empresas del Grupo BBVA en Chile ycuentan con un cronograma de actividades ypresupuesto definido, con evaluaciones teórico-prácticas cuatrimestrales, seguimiento y encuestasde percepción a los favorecidos. Los resultados delas encuestas han mostrado una satisfacción de lasfamilias con el material didáctico del programa“Niños Adelante” de 98%.
Las empresas del Grupo BBVA en Chile realizanel seguimiento y evaluación del programa BecasBBVA Integración “Niños Adelante”, instancia dondese evalúan indicadores como número de favorecidos,cobertura, actividades realizadas, presupuesto,
Resumen actividades 2007 “Niños Adelante”
Fuente: Hogar de Cristo
Equipos técnicos 18 profesionales viajando por todo el país evaluando y capacitando educadores.400 reuniones con directores, encargados y equipos de los jardines infantiles y salas cunas.
Evaluaciones Evaluaciones de calidad del proceso y estructura según 8 instrumentos definidos.100% de programas institucionales evaluados.
Capacitación 28 cursos de la metodología Montessori, lo que representa un 100% de cumplimiento de la programación anual.484 horas de capacitación.
Trabajo 3.643 bolsas de materiales didácticos entregadas para que familiares apoyen proceso educativo de los niños.con familias Encuesta a 151 familias beneficiadas. 98% tuvo opinión positiva del material didáctico y su uso.
percepción de los beneficiados, posibilidades denuevas alianzas y estado en función al plan, entreotros. Este trabajo se realiza en estrecha colaboracióncon el área de Proyectos y Educación Inicial delHogar de Cristo.
Producto de las evaluaciones y con el fin depotenciar el programa Becas BBVA Integración“Niños Adelante” se está analizando la posibilidadde establecer una alianza con un organismointernacional de reconocida reputación a fin deelaborar una política de trabajo con las familias delos preescolares que asisten a salas cuna y jardinesinfantiles del Hogar de Cristo.
Otras líneas de trabajo destacadasEl plan de Acción Social de las empresas del GrupoBBVA en Chile incluye además otras accionesvinculadas a la comunidad.
CORRIDA SOLIDARIA:Con el objetivo de incentivar la participación y laayuda de toda la comunidad con el programa BecasBBVA Integración “Niños Adelante” las empresasdel Grupo en Chile en conjunto con el Hogar de
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Plan Voluntariado. 120 colaboradores de las empresasdel Grupo BBVA en Chile participaron en trabajos de voluntariado
en terreno durante 2007.
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Cristo deciden organizar, a partir de 2007, la CorridaSolidaria BBVA-Hogar de Cristo. Los donativosrecaudados por esta vía van en directo beneficio delos preescolares del programa “Niños Adelante”,lográndose en esta primera versión el aporte de másde 3.000 competidores.
Ruta Quetzal:Ruta Quetzal BBVA es un programa formativo quecombina educación, cultura y aventura. Proporcionaa jóvenes estudiantes de 16 y 17 años, de todo elmundo, seleccionados a través de un concurso previode trabajos, la oportunidad de descubrir la dimensióngeográfica, histórica y humana de América Latina yEuropa. Se trata de una experiencia orientada nosólo a la ampliación de conocimientos sino tambiénal desarrollo de valores como la solidaridad, lacooperación y el respeto de la diversidad.
Consiste en un viaje anual por América Latina yEspaña, complementado con actividades formativasy de convivencia. El Grupo BBVA a nivel global loorganiza y patrocina desde 1993, y colabora tambiénel Ministerio de Asuntos Exteriores de España.Además, ha sido declarado de Interés Universal porla UNESCO. A la fecha han participado en esteprograma más de 8.000 jóvenes.
En el 2007 tuvo lugar la XXII edición de la RutaQuetzal BBVA, “La huella de la Nao de la China enMéxico”, un recorrido por la costa del Pacífico enMéxico que culminó en Bilbao (España), donde laexpedición celebró el 150 aniversario del nacimientodel Grupo BBVA. En ella participaron 350 jóvenesde hasta 55 nacionalidades, de los cuales cinco fueronchilenos. En el periodo 2004-2007, 20 jóvenes decolegios públicos y particulares de diferentes zonasde Chile han participado de la Ruta.
Recientemente, el Ministerio de Educaciónreconoció al programa de la Ruta Quetzal BBVA queemite Canal 13 TV UC, con su patrocinio,respaldando la calidad educativa del programa.
Para 2008, la selección ya está terminada y acomienzos de junio otros cinco jóvenes chilenosiniciarán el recorrido que en esta ocasión los llevarápor Panamá y España.
ASESORÍA LEGAL GRATUITA
En el marco de la política de Responsabilidad yReputación Corporativa del Grupo BBVA en Chile,las fiscalías del Banco BBVA Chile y AFP Providahan asumido el compromiso de asesorar legalmente
y en forma gratuita a la Corporación para la NutriciónInfantil (Conin) y a personas particulares derivadaspor la Fundación Pro Bono (entidad sin fines de lucroque busca facilitar y organizar el trabajo voluntarioo pro bono de abogados y estudios jurídicos).
MAGÍSTER DE PERIODISMO
Desde el año 2006 las empresas del Grupo BBVA enChile aportan al financiamiento de un magíster enperiodismo escrito, impulsado por el diario El Mercurioy la Facultad de Comunicaciones de la UniversidadCatólica. El objetivo de este programa es profundizarla formación teórica y práctica del ejercicio delperiodismo en el país, y en el periodo ha posibilitadoa 50 profesionales capacitarse en estas materias.Asimismo, el Grupo compromete su aporte para elotorgamiento de una beca al mejor postulante de estemagíster.
CHARLAS ECONÓMICAS
Desde el año 2004 la Gerencia de Estudios del BancoBBVA en Chile entrega informes macroeconómicosy análisis de las principales variables económicas,como un aporte para una mejor toma de decisionespor parte de clientes y la comunidad en general.
SEMINARIOS REGIONALES
Las empresas del Grupo BBVA en Chile dieron inicioen 2006 a un ciclo de seminarios en las principalesregiones del país. Los encuentros, abiertos a lacomunidad, buscan aportar a una toma de decisionesmás informada sobre temas relevantes para cadaregión. Durante 2007 ha continuado este plan deseminarios, habiéndose registrado en el periodo untotal de tres encuentros. Para 2008 están planificadosotros tres encuentros.
ACTIVIDADES CULTURALES
Desde su llegada a Chile, a fines de 1998, el GrupoBBVA ha apoyado actividades de tipo cultural. En elperiodo 1999-2003 realizó tres galas con artistasespañoles en el Teatro Municipal (Ballet Nacional deEspaña, Joaquín Achucarro y Cristina Hoyos) y, enel ámbito de conservación del patrimonio apoyó larestauración de la Catedral de Santiago. En esta mismalínea, cada año el Banco abre las puertas de su exCasa Matriz (ubicado en calle Huérfanos en plenocentro de Santiago) a visitas guiadas de estudiantes,colegios y público en general que durante un fin desemana tienen la posibilidad de visitar diferentes
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Centro de Estudios PúblicosSociedad de Fomento FabrilCámara Chileno-Española de ComercioCorporación Chile TransparenteAsociación de Bancos e Instituciones FinancierasHogar de CristoBanco Central de ChileFundación Pro BonoCámara de la Producción y el Comercio de Concepción (CPCC)Asociación de Empresas V Región (ASIVA)Universidad Alberto Hurtado
Organizaciones de apoyo la comunidad
Corporación Cultural de la Municipalidad de SantiagoFundación ComplementaCongregación de la Pequeña Obra de la Divina ProvidenciaCorporación Cultural de Viña del MarCorporación Municipal de Viña del MarFundación Tiempos NuevosCorporación de Deportes del Estados (Cordeportes)Fundación Marcelo AstoracaCuerpo de Bomberos de OsornoPontificia Universidad Católica de ChileFundación Pro BonoCorporación Municipal La FloridaConferencia Episcopal de ChileFundación Caritas Chile para ir en ayuda de niños de bajosrecursosCorporación Municipal de Viña del Mar para desarrollo deactividades socialesFundación Las Rosas para ir en ayuda de ancianos de bajosrecursosCorporación de Ayuda a la Infancia y Juventud en RiesgoSocialFundación Pablo Neruda para difusión de obra del poetaCorporación Mis Manos
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edificios declarados como “Patrimonio Arquitectónicoy Cultural”.
En el ámbito del fomento de la pintura y las artesplásticas, en los últimos cinco años BBVA ha exhibidolas exposiciones de José Caballero, “Pintura Españolaen Chile” y ”Obras de la Colección BBVA”, todasen el Museo Nacional de Bellas Artes.
Durante el periodo 2007-2010, el Plan Marco deAcción Social considera el financiamiento del proyectode restauración de las 13 obras de la vida de SantaTeresa de Avila, colección de cuadros que datan de1690 y que, a la fecha, nunca han sido exhibidos alpúblico en general. A cargo del Centro Nacional deConservación y Restauración, las obras estarántotalmente restauradas en el 2010, año en que seproyecta una gran exposición abierta al público.
Donaciones y ayudas sociales:Respecto a la participación en organizaciones de
apoyo la comunidad, en los últimos dos años, laparticipación de las empresas del Grupo BBVA enChile, a través de sus ejecutivos o personal, enasociaciones profesionales, conferencias, seminariosu otras instancias de apoyo a la comunidad se hamaterializado en las siguientes organizaciones:
En ámbito de las donaciones, figuran las siguientesinstituciones de beneficencia u otras de bien público:
Asociación Interamericana de Periodista de Economía y FinanzasThe Economist ConferencesAsociación de Economistas Latinoamericanos y del CaribeComisión Asesora para la Reforma PrevisionalIcareFundación Chilena del PacíficoBanco Interamericano de Desarrollo
Organizaciones de apoyo la comunidad
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Actividades Culturales. Ignacio Lacasta, presidente delGrupo BBVA Chile; Nivia Palma, directora de Bibliotecas, Archivos
y Museos; y Andrés Arteaga, Obispo Auxiliar de Santiago dan lapartida al proceso de restauración de los 13 cuadros de la SerieGrande de Santa Teresa. Este proyecto forma parte del Plan de
Acción Social de las empresas del Grupo BBVA en Chile.
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PACTO MUNDIALY OBJETIVOS DEL MILENIO
“Hace tiempo, unas personas muy sabias se pusieron aimaginar un mundo mejor para todos y para cumplir susueño le pusieron una fecha y un nombre de mayores:2015, los Objetivos de Desarrollo del Milenio.Son ocho deseos que entre todos podemos hacer realidad
(2015 Un mundo mejor para Joana)
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Pacto MundialEn el 2002 el Grupo BBVA a nivel global firmó suadhesión al Pacto Mundial de las Naciones Unidas,la mayor iniciativa multisectorial orientada apromover la responsabilidad empresarial. El pactopromueve el compromiso social de las empresas através de diez principios basados en derechos
humanos, laborales, medioambientales y de luchacontra la corrupción. Las entidades que se sumande forma voluntaria a esta alianza se comprometena incorporar estos principios en su estrategiaempresarial.
Desde el 2002, el Grupo BBVA a nivel global haelaborado anualmente un informe de Progreso
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BBVA y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas
Fuentes de las correspondencias entre principios del Pacto Mundial y los indicadores GRI: borrador del informe Making the Connection de GRI y Pacto Mundial.(www.globalreporting.com)
Derechos Humanos Principio 1 Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos
fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.
Principio 2 Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulneración
de los derechos humanos.
Trabajo Principio 3 Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del
derecho a la negociación colectiva.
Principio 4 Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado
bajo coacción.
Principio 5 Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
Principio 6 Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo
y la ocupación.
Medio Ambiente Principio 7 Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
Principio 8 Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad
ambiental.
Principio 9 Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas
con el medio ambiente.
Lucha contra la corrupción Principio 10 Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas
extorsión y soborno.
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informando sobre la implementación en laorganización de los Principios y las accionesemprendidas para su cumplimiento. Como muestraadicional de su compromiso con la promoción ydifusión de los diez principios, el Grupo BBVAforma parte del Comité Ejecutivo de la AsociaciónEspañola del Pacto Mundial (ASEPAM), la redespañola de empresas suscritas al Pacto Mundial,una organización de la que ya forman parte más de500 entidades.
Asimismo, cabe destacar que, en el 2007, elGrupo BBVA a nivel corporativo participó en laCumbre de Líderes del Pacto Mundial que tuvolugar en el mes de julio. Esta cumbre, que se convocacada tres años, es un encuentro que reúne a losmáximos directivos de empresas del pacto paralograr compromisos de futuro. El fruto de estaúltima convocatoria fue el documento Preocupadospor el Cambio Climático: Plataforma de liderazgoempresarial que insta a trabajar activamente en lalucha contra el cambio climático. De las 153compañías de todo el mundo que suscribieron dicho
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acuerdo, 14 eran españolas y el Grupo BBVA erauna de ellas.
Objetivos de Desarrollo del MilenioDurante el 2007 el Grupo BBVA a nivel global siguiótrabajando para contribuir en el cumplimiento delos Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM). Losocho Objetivos, promovidos por las Naciones Unidas,surgen de un acuerdo internacional que establece el2015 como fecha límite para alcanzar mejorassignificativas en la reducción de la pobreza y lasdesigualdades que afectan a millones de personas enel mundo.
Además, el Grupo BBVA a nivel global formaparte desde su creación de la campaña “2015 Unmundo mejor para Joana”. Un proyecto que surgede la alianza de las 11 empresas que forman el Forode Reputación Corporativa y que está dedicado adifundir las acciones que se están llevando a cabopara lograr los Objetivos de Desarrollo del Milenio.Para conocer más sobre este tema, consultar:www.2015unmundomejorparajoana.com.
PROGRESOS 2007 Y OBJETIVOS 2008
LÍNEAS DE TRABAJO 2007
Primer Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa (RC).
ASUNTOS RELEVANTES
POLÍTICA DE RESPONSABILIDADCORPORATIVA
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOSDE INTERÉS
Medición de percepciones y prioridades de grupos deinterés Comunicación permanente a los grupos deinterés.
Mejorar canales de comunicación con empleados.
ORIENTACIÓN AL CLIENTEMejorar nivel de satisfacción de clientes.
Mejorar accesibilidad de los servicios financierosde todos los colectivos.
INCLUSIÓN FINANCIERA
Facilitar inclusión financiera de colectivosdesfavorecidos o con necesidades especiales Proyectosdirigidos a facilitar el acceso al crédito a segmentosno bancarizados.
FINANZAS RESPONSABLES
Financiamiento de proyectos con un alto grado deaporte al desarrollo del país.
Fortalecimiento del modelo para prevenir blanqueode capitales, lavado de activos y financiamiento deactividades terroristas.
OFERTA DE OTROS PRODUCTOSY SERVICIOS RESPONSABLES
Oferta de productos para sectores desfavorecidos.
GESTIÓN RESPONSABLE DERECURSOS HUMANOS
Impulsar iniciativas para mejorar satisfacción deempleados y encuestas de clima.
Desarrollar otras iniciativas de mejora profesional ypersonal de los empleados.
Continuar con proceso de gestión y catalogación deldesempeño.
COMPRAS RESPONSABLESContinuar con proceso de homologación deproveedores.
GESTIÓN AMBIENTAL Y CAMBIOCLIMÁTICO
Reducir impactos ambientales directos.
COMPROMISO CON LASOCIEDAD
Puesta en marcha de Plan de Acción Social.
Impulsar la investigación y desarrollo del conocimiento.
Mejorar valoración de los impactos de las políticasde compromiso con la comunidad.
VOLUNTARIADO CORPORATIVO
Desarrollar un programa de Voluntariado Corporativo.
LÍNEAS DE TRABAJO 2008
Desarrollar Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (RC).
Impulsar una política transversal de RC a través de la creaciónde un Comité de Responsabilidad y Reputación Corporativas,que integre a representantes de todas las empresas del GrupoBBVA en Chile.
Desarrollar modelos de negocio que favorezan el acceso aservicios financieros de todos los colectivos.
Continuar proceso de mejora de canales de comunicación contodos los colectivos.
Realizar avances para integrar información recabada de losgrupos de interés en la gestión.
Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados,clientes y opinión pública.
Interiorizar en las empresas del Grupo BBVA en Chile lasactuaciones socialmente responsables.
Profundizar proceso de mejora de satisfacción de clientes.
Facilitar acceso al crédito de sectores no bancarizados.
Aplicar nueva encuesta de clima del Grupo.
Impulsar iniciativas para la conciliación de la vida laboral ypersonal.
Impulsar iniciativas para mejorar satisfacción de empleados.
Crecimiento progresivo de los recursos destinados al Plan deAcción Social y ampiación del número de beneficiarios delprograma Becas BBVA Integración.
Gestionar alianza con organismo internacional de reconocidoprestigio en el marco del programa de Becas BBVA Integración"Niños Adelante".
Mejorar valoración de los impactos de las políticas decompromiso con la comunidad.
Reducir impactos ambietales directos: lanzamento decampañas de ahorro de energía y consumo de papel.
Consolidar programa de voluntariado corporativo en lasempresas del Grupo BBVA en Chile mediante la creación deun Comité de Voluntariado.
Ampliar número de acciones y número de participantes enPrograma de Voluntariado en 2008.
Financiamiento de proyectos con un alto grado de aporte aldesarrollo del país.
Continuar proceso de mejoras del modelo para prevenir elblanqueo de capitales.
Continuar con el desarrollo de una oferta para sectoresdesfavorecidos.
Continuar con proceso de homologación de proveedores.
Incorporar herramienta Adquira para mejorar eficiencia ytransparencia en relación con proveedores.
Valor Económico Generado y Distribuido2007 2006
ECONÓMICOSBeneficio por Acción (Banco BBVA Chile) $84 $80
Capitalización bursátil (Banco BBVA Chile) (MM Clp) $603.715 $570.731
SOCIALESNúmero promedio de días en resolver una reclamación (Banco BBVA Chile) 8 -
Mujeres en puestos directivos, Comité de Dirección y Directores Corporativas 1/18 1/16
Diversidad hombres y mujeres (%) 53% hombres 63% hombres47% mujeres 37% mujeres
Rotación no deseada de la plantilla (%) 9% 8,3%
Horas de formación por empleado 47,4 42,5
Recursos destinados a apoyo a la comunidad sobre beneficio atribuido (%) 0,7 -
MEDIOAMBIENTALESConsumo de papel (kg) 214.584 202.662
Consumo de agua (m3) 72.300 129.760
Electricidad (kwh) 10.625.600 11.644.365
Indicadores de Responsabilidad Corporativa
Premios nacionales
Premio Mejor Fusión & Adquisición Consultora Deloitte y Diario
Financiero
Mejor operación de Fusiones y Adquisiciones Ernst & Young y Diario El Mercurio
Mención Honrosa Premio Nacional de Calidad Centro Nacional de Productividad y Calidad – Chile Calidad
Premios internacionales del Grupo BBVA
Responsabilidad corporativa: BBVA, primera entidad The Good Company Ranking 2007 Deloitte y Kirchhoffbancaria de España, y tercera de Europa Consultant AG.
BBVA, Premio Latinoamericano a la Responsabilidad Foro Ecuménico Social de Argentina.de Empresas
BBVA Bancomer, Mejor Acción Social Festival Internacional de Publicidad y Comunicación de Fútbol. LFP.
BBVA, la mejor empresa para trabajar Ranking de Actualidad Económica.
BBVA, entre las 100 empresas más respetadas del mundo Revista Barron’s, del grupo Dow Jones.(La reputación de las 100 mayores compañías porcapitalización bursátil del mundo)
BBVA primera empresa española que entra a formar parte SustainAbilityde la lista bienal –Tomorrow’s Value- de los 50 mejoresinformes de sostenibilidad del mundo
El informe de RSC de BBVA elegido como la Observatorio de la RSC.“Segunda mejor memoria de 2005”
BBVA, finalista de los premios “Mejor Información AECA y ICJCE.de sostenibilidad 2006”
Ruta Quetzal BBVA, premio a la mejor solución de CSR Europe y Fonética.comunicación y ‘reporting’ en el mercado de la RSE
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Para cualquier tipo de opinión, duda o sugerencia sobrela información de este informe, se ruega contactar con:
Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación CorporativasPedro de Valdivia 100, piso 3, Santiago-ChileTel.: 5-62-6792124
www.bbva.cl <http://www.bbva.cl>
Diagramación: Pamela Alfaro RipamontiFotografías: Banco de Imágenes BBVA Chile.Impresión: Ograma S.A.
adelante.
BBVA,trabajamos
por un futuro mejor para las personas
![Informe Anual 2005 - BBVA...2 CARTA DEL PRESIDENTE Responsabilidad Corporativa 2005 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2005 [] CARTA DEL PRESIDENTE Este cuarto Informe Anual](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/5f97ed6867f0b24e24406029/informe-anual-2005-bbva-2-carta-del-presidente-responsabilidad-corporativa.jpg)
