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Bayer, un caso de éxito Cómo la implementación de una innovadora herramienta de gestión de infraestructuras ha permitido a Bayer mejorar la gestión de las relaciones con sus usuarios, dando visibilidad a las tareas de Facility Management realizadas.

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Bayer, un caso de éxitoCómo la implementación de una innovadora herramienta de gestión de infraestructuras ha permitido a Bayer mejorar la gestión de las relaciones con sus usuarios, dando visibilidad a las tareas de Facility Management realizadas.

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Bayer - Caso de éxito

Jordi Llargués SII Concatel

El Grupo Bayer en España nace en 1899 y, gracias a su progresivo desarrollo, se ha convertido en una de las compañías líderes mundiales en el campo de la industria químico-farmacéutica, gracias a su apuesta por la innovación como clave para conservar o alcanzar una posición destacada en todos sus ámbitos de acti-vidad.

Liderazgo, integridad, flexibilidad y eficacia son los valores corporativos que han llevado a Bayer a ser la multinacional líder en el sector químico-farmacéutico.

Situada en Sant Joan Despí (Barcelona), la sede central de Bayer Iberia es un Service Center que ejerce como Front Office para el oeste, sur de Europa y LATAM, en la estructura global de los centros de servicios compartidos de Bayer Business Services, desde Barcelona a todo el mundo. A su vez, como sede del grupo en España, engloba el resto de servicios del holding (plataforma de administración y divisiones de ventas).

Director de Servicios Generales, Riesgos Laborales, Real State & Security de Bayer Hispania.

Ha pasado de una visión operativa a una visión estratégica, permitiendo así la in-tegración de su departamento en el co-mité de dirección.

Forma parte de la multinacional Groupe SII y se especializa en la pro-visión de servicios TIC e Ingeniería para la gestión empresarial, a partir del desarrollo de soluciones personaliza-das para sus clientes y la distribución de productos propios. En este ámbito dispone de una herramienta líder en la gestión de servicios e infraestructu-ras, ServiceONE®.

Cuenta con clientes líderes en un amplio abanico de sectores estratégi-cos, entre los que destacan la industria, la energía, la sanidad, las telecomuni-caciones, los servicios financieros y las administraciones públicas.

Las TIC ayudan a crecer profesionalmente el sector.

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Bayer - Caso de éxito

Orígenes del Proyecto. Necesidades de Bayer

Desarrollada por SII Concatel, ServiceONE® es la primera solución smart para la Ges-tión de Infraestructuras y los Servicios que en ellas se prestan.

Una herramienta orientada a procesos que permite la inte-gración de todos los agentes que dan cobertura a la ges-tión de la infraestructura y los servicios, dialogando con las principales soluciones infor-máticas del mercado y, a su vez, integrando los elemen-tos inteligentes de la infraes-tructura en un único cuadro de mando, bajo un concepto de gestión del servicio en base a su eficacia y eficiencia.

Jordi Llargués incia la búsqueda de una herramienta para la gestión de sus servicios e infraestructuras con el objetivo de ser implantada con éxito a finales de 2015.

Sus necesidades en el ámbito de la gestión de los Servicios Generales de Bayer se traducen en una serie de requerimientos que la solución escogida debe cumplir, entre los que destacan:

• Herramienta de mercado que facilite la autonomía y disponga de múltiples partners.

• Solución de Facility Management capaz de integrarse con otros sistemas de información.

• Herramienta enfocada a la gestión de un amplio catálogo de servicios.

• Capacidad de gestión en base a múltiples procesos o workflows.

• Funcionalidad de gestión incidental fiable y de calidad probada.

Los contactos comerciales entre Bayer y SII Concatel finalizan con la adquisición de ServiceONE® y el inicio del proyecto de implantación. La Dirección de Servicios Generales de Sant Joan Despí opta por la solución de SII Concatel por los siguientes motivos:

• Su condición de herramienta smart para la gestión integral de su catálogo de servicios, incluida la gestión incidental.

• La capacidad de adaptación a las necesidades de Dirección de Servicios Generales de Bayer gracias a la gestión por flujos o procesos, funcionalidad diferencial respecto a las otras herramientas del mercado.

• Una amplia experiencia en implantaciones de ServiceONE®, que ofrecen la confianza necesaria a Bayer para llevar a cabo un proyecto de tan largo recorrido.

• La solvencia empresarial ofrecida por SII Concatel y la multinacional SII Groupe.

ServiceONE®

+1.000 usuarios

19tipos de actores

involucrados

3años de proyecto

18workflows

configurables

¿Por qué ServiceONE®?

Proyecto ServiceONE® en Bayer: Implementación de la herramienta de gestión de infraestructuras ServiceONE®

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Bayer - Caso de éxito

UsuariosAccesibles 100% web, los portales de ServiceONE® dan servicio a los más de 2.000 usuarios finales de Bayer, con todas las funcionalidades definidas por la organización para cada perfil de usuario y con la única necesidad de un equipo (PC, tablet o smartphone) con conexión a internet. La incorporación de nuevos usuarios masivos no implica ningún tipo de coste, lo cual es funda-mental en una organización del tamaño y la complejidad de Bayer.

GestoresDisponen de un dashboard único e integrado a partir de KPI predefinidos. Ser-viceONE® genera consultas e informes personalizados que aportan a los Faci-lity Managers toda la información clave de su organización. El gestor documen-tal Docmanager, propio de SII Concatel, y la plataforma web permiten la publicación de métricas de servicio en los espacios en que se producen (ubicaciones en GIS y/o CAD), completando las funcionalidades del Cuadro de Mando y formando parte de la suite ServiceONE®.

ProveedoresTanto usuarios, como gestores y proveedores, utilizan la misma herramienta ServiceONE® y los mismos procesos. De esta manera, es Bayer quien centra-liza toda la información, poniendo los datos a disposición de las empresas en todo momento mientras prestan sus servicios.

Los proveedores de Bayer se integran a los procesos definidos por la organi-zación a través de ServiceONE®, por lo que la barrera de entrada de nuevos proveedores es muy baja y su incorporación no supone ningún coste añadido para Bayer.

El cambio no te lo hace la herramienta, lo tienes que hacer tú.

Catálogo de servicios:

- Atención médica

- Catering

- Gestión del puesto de trabajo

- Recepción y visitas

- Salas y eventos

- Servicio postal

- Servicios de personal

- Traslados

Mantenimiento preventivo, conductivo y correctivo:

- Ascensores

- Climatización

- Gestión de residuos

- Iluminación

- Incendios

- Limpieza

- Obra civil

- Suministros

PRINCIPALES FUNCIONALIDADES

Actores del proyecto

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Bayer - Caso de éxito

Fases del proyecto

ConsultoríaDurante dos meses, Bayer y SII Concatel definen de forma exhaustiva todos los elementos a tener en cuenta para una implantación con éxito de Ser-viceONE®.

Se lleva a cabo mediante workshops temáticos: activos, espacios, servicios, órdenes de trabajo, mantenimiento, portal de servicio, integración, etc.

Instalación y configuraciónUna vez instaladas con éxito todas las aplicaciones en el servidor de Bayer, el potente motor de procesos y el carácter totalmente configurable de Ser-viceONE®, que no requiere ningún tipo de programación, permite una total libertad en la personalización de los workflows acorde con el catálogo de servicios de Bayer.

• ServiceONE® permite auto-

matizar todos los procesos

requeridos por Bayer, en

cualquiera de sus departa-

mentos o servicios.

• La integración vía API o web-

service es posible con todos

los sistemas de información

que se utilizan en cada uno

de sus departamentos.

• Todos los agentes externos

que participan en la gestión

de los servicios e infraestruc-

turas se suman a esta inte-

gración, lo que mejora sus-

tancialmente el área de

Business Intelligence.

• La unificación de métricas y

su disponibilidad permite a

Bayer una visión global mejo-

rada a la hora de ofrecer o

seleccionar nuevos contratos,

permitiéndole una gestión

óptima de proveedores y re-

cursos económicos.

Integración, la clave del proyecto

La configuración de cada uno de los complejos workflows se lleva a cabo de manera óptima.

La propuesta de ServiceONE® es configurar una solución a medida del cliente, en lugar de la customización de la misma, y garantizar el alineamiento en vez de optar por el desarrollo de funcionalidades.

El negocio está vivo y los workflows se adecúan a los cambios de la gestión corporativa.

En palabras de Jordi Llargués, ‘‘La configuración es un mal necesario por el que tienes que pasar, pero el resultado te aporta una gran capacidad de gestión.’’

El departamento no gira alrededor de la herramienta. La herramienta gira alrededor del departamento.

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La implantación de ServiceONE® ha representado un cambio de mentalidad. Bayer ha sido capaz de gestionar la reticencia de los usuarios con éxito, y logrando reducir costes.

Resultados

¿Qué ha cambiado en Bayer?• Dispone de la información unificada de todos

los servicios, en base a consultas e informes que facilitan su análisis y evaluación en el momento en que se producen.

• Capacidad de toma de decisiones estraté-gicas y tácticas en todo momento, a partir de la utilización de la herramienta.

• Mejora y aglutina el número de contratos con sus diferentes proveedores. Bayer dis-pone de métricas de servicio de gran calidad, pudiendo facilitar dichos datos a sus pro-veedores a efectos que éstos desarrollen sus propuestas, mejorando así la calidad de los servicios y ajustando su importe.

Un proyecto de futuro

MovilidadLa información es creada y gestionada por los propios actores del servicio a través de smartphones. La movilidad permite a proveedores y gestores agilizar sus actuaciones y dar respuestas con inmediatez en la gestión de las insfraestructuras y los servicios prestados en ellas.

Crecimiento. Nuevos retos de negocioLa elección de una herramienta modulable y configurable como es ServiceONE® permite incluir nuevas características cuando la orga-nización lo requiera.

Las funcionalidades específicas de ServiceONE®, como son multii-dioma, multiGMT, multiunidad de negocio y capacidad de gestionar diferentes unidades de moneda y medida, permiten a Bayer consi-derar la implantación de ServiceONE® desde una óptica global.

La implantación a lo largo de tres años ha permitido hacer una gestión del cambio adecuada a los tiempos de la organización y compaginada con el resto de tareas de los usuarios clave.

Si desea más información visítenos en: http://sii-groupe.es/ - http://www.serviceone.es - http://www.groupe-sii.com/

Ciutat de la Justícia de BarcelonaAv. Carrilet, 3 - Edificio D, Pl. 1008902 L’Hospitalet de Llobregat (Barcelona)Telf: +34 93 567 97 10

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