BASE GC01 Introduccion a La Calidad
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1 Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad Calidad
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introducción a la calidad
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1Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
Calidad
2Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición
“Cumplimiento de los requisitos del cliente”Crosby (1979)
“Diseñar, manufacturar y mantener productos
económicos, útiles y siempre satisfactorios al
consumidor”Ishikawa (1986)
“Adecuación al uso”Juran (1974)
3Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición
“Superar las necesidades y expectativas del
consumidor a lo largo de la vida del producto”Deming (1989)
“Simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer sólo a través de la
experiencia”
Garvin (1988)
4Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición
“No es ni mente ni materia, sino una tercera entidad
independiente de las dos, algo que usted conoce, pero
sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo”
Pirsing (1974)
5Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
“Cumplimiento de los requisitos del cliente”
Crosby (1979)
“Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos, útiles y siempre satisfactorios al consumidor”
Ishikawa (1986)
“Adecuación al uso”
Juran (1974)
“Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia”
Garvin (1988)
“No es ni mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo”
Pirsing (1974)
“Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto”
Deming (1989)
6Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
CALIDAD Definición
“Grado en el cual un conjunto de
características inherentes satisfacen plenamente los requerimientos”
7Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
MODELOS DE CALIDAD
Sistema de Calidad
Definición
• Es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios relacionados
entre sí para implantar la
administración de la calidad y
asegurar la satisfacción de los clientes
• Representa la base los esfuerzos de
mejora de una organización.
8Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
PERCEPCION DE LA CALIDAD
9Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS?
Si la percepción es < < < < expectativas = frustración
Si la percepción es > expectativas = satisfacción
El éxito o fracaso de la organización dependen del
resultado de esta comparación, que realiza el usuario.
La Percepción de Calidad
10Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
Calidad es:
Un juicio positivo que realiza unusuario/cliente/observador, basado en susexpectativas y necesidades, sobre un producto oservicio que recibe.
Gestión de Calidad es:
Las “cosas” que hace una organización paralograr que el cliente/usuario quede satisfecho conel bien o servicio que recibe, afectandopositivamente su juicio de calidad.
La Percepción de Calidad
11Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
• Ausencia de una Misión y Visión interna compartida
• Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misión
• Falta de coordinación con otras instituciones con lasque se comparte la misma Misión
• Desconocimiento de las expectativas delcliente/usuario
• Bajo conocimiento de las habilidades requeridas porel personal
• Débil Gestión de la motivación y el compromiso delpersonal
Problemas relacionados con la calidad
12Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
• Desalineamiento entre Programas, Personas yAcciones
• Débil gestión de la relación con los Usuarios
• Falta de mediciones, datos y análisis para la toma
de decisiones
• Sistemas de Información inadecuados
• Ausencia de una cultura de Procesos
Problemas relacionados con la calidad
13Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
Dimensiones de la Calidad
1. Rendimiento
2. Prestaciones
3. Fiabilidad
4. Conformidad
5. Durabilidad
6. Capacidad de Servicio
7. Estetica
8. Calidad percibida
14Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad
¿Cómo evalúa el cliente?
El cliente evalúa:
• Emocionalmente
• Racionalmente
• Globalmente
