PREMIOS CAPITAL HUMANO

, una estrategia de autodesarrollo y aprendizaje vinculada a los objetivos del negocio

BANESTO , S.A.Domicilio social: Avda. Gran Va de Hortaleza, 3. 28043 Madrid.

Tel.: 91 338 30 94Fax: 91 338 34 69Sector: Financiero.Actividad: Banca.Beneficio antes de impuestos de 2010: 1.098,6 millones de euros.Plantilla: 8.855 empleados.

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>El rea de Formacin y Desarrollo de Banesto se posiciona como impulsor clave en la transformacin de la entidad hacia una cultura de mejora del desempeo y la productividad. Desde 2007 se inici el Master Plan de Recursos Humanos en el que se definan como lneas estratgicas la implicacin, la identidad y el impulso de las personas. Esta estrategia se ha ido implantando a travs de diferentes proyectos, entre los que destacan Calidad Directiva, Conocimiento de Personas, Planes de Carrera y muchos otros. Estas han sido algunas de las razones que han hecho que el jurado haya concedido a Banesto el Premio Capital Humano 2011 en la categora de Formacin y Desarrollo.Jos Antonio Carazo, director de Capital Humano

Desde Formacin y Desarrollo de Ba-nesto, en la constante apuesta por la mejora continua de los profesionales de la entidad, se plantea un nuevo modelo de trabajo con los siguientes objetivos:

Alineamiento con las estrategias de las reas de ne-gocio de la entidad.

Aportacin de soluciones de alto impacto con un claro posicionamiento en la cadena de valor de ma-nera proactiva.

POLTICA GENERAL DE FORMACIN

El pasado 2007 se puso en marcha el Master Plan de Recursos Humanos en el que se definan como lneas estratgicas la implicacin, la identidad y el impulso de las personas. Poco a poco, esta estrategia se ha ido implantando a travs de diferentes proyectos, entre los que destacan Calidad Directiva, Conocimiento de Personas, Plan de Carrera, Mapa de Talento, Mejora de la Productividad, Propuesta de Valor y Diversidad, entre otros.

FichA TcNicAAutor: CARAZO MURIEL, Jos Antonio.

Ttulo: Banesto, una estrategia de autodesarrollo y aprendizaje vinculada a los objetivos del negocio.

Localizador: http://capitalhumano.wke.es/1910abd

Resumen: El rea de Formacin y Desarrollo de Banesto se ha posicionado como lder en la transformacin de la evolucin de la compaa hacia una cultura de mejora de desempeo y pro-ductividad, a travs de la creacin del Modelo de Desarrollo del Rendimiento, basado en cuatro ejes estratgicos: Creacin de so-luciones estratgicas, Generacin de una cultura de autodesarrollo, Fomento de una cultura de aprendizaje y Desarrollo de la ges-tin en red a travs de nuevos entornos. Paralelamente, el nuevo modelo de Formacin y Desarrollo ha buscado una interaccin y alineamiento con proyectos desarrollados y relacionados con la estrategia de Banesto poniendo en marcha iniciativas ligadas a ob-jetivos de negocio. El jurado de los Premios Capital Humano a la Gestin de RR.HH. decidi conceder a Banesto el galardn en la categora de Formacin y Desarrollo.

Descriptores: Premios Capital Humano / Formacin / Desarrollo

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Formacin y Desarrollo Banesto se posiciona como im-pulsor clave en la transformacin de la entidad hacia una cultura de mejora del desempeo y la productividad, a travs de la creacin de un nuevo modelo basado en cuatro ejes:

Creacin de soluciones estratgicas y tcticas basadas en un modelo de negocio de mejora de la productividad.

Generacin de una cultura de autodesarrollo, ligada a un modelo de gestin del conocimiento gil y verstil.

Fomento de una cultura de aprendizaje directo que permita la integracin en el puesto.

Desarrollo de la gestin en red a travs de nuevos entornos de colaboracin.

La quinta lnea de actuacin ha supuesto un cambio en el modelo organizativo de Formacin y Desarrollo con el objetivo de alcanzar los cuatro ejes estratgicos descritos. Esta lnea se ha dirigido a procesos y sistemas de trabajo, estructura organizativa, roles y cuadro de mando de la actividad de capacitacin. Tras la consolidacin de esta

etapa de trabajo estamos impulsando una evolucin del modelo de actuacin, basado actualmente en la formacin y desarrollo, a otro que evoluciona hacia una cultura de mejora del desempeo que aumente la productividad y el rendimiento en la entidad.

Este modelo de actuacin se denomina Modelo de Desa-rrollo del Rendimiento, el cual se define estratgicamente a travs de los pilares mencionados anteriormente.

De la visin de ser el mejor banco del mundo y la misin de Banesto surge el modelo de trabajo en el que se cruzan las lneas estratgicas de las unidades de negocio con las competencias corporativas. Este modelo de trabajo se es-tructura en un proceso donde se parte de las necesidades (estratgicas, de negocio e individuales), para definir las so-luciones aportadas individualizadas por colectivos de inters.

El diseo del Cuadro de Mando, donde se analizan los resultados a travs de cuatro perspectivas (calidad e

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De la visin de ser el mejor banco del mundo y la misin de Banesto surge el modelo de trabajo en el que se cruzan las l-neas estratgicas de las unidades de negocio con las competencias corporativas.

Sergej Khackimullin

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>impacto, financiera, actividad y calidad interna), facilita la toma de decisiones en base a la definicin de los gaps y las nuevas necesidades. Todo ello bajo el prisma de los ejes estratgicos, la mejora del desempeo y el desarrollo de una cultura de aprendizaje informal y del fomento del autoaprendizaje.

Para la deteccin de necesidades de formacin, Forma-cin y desarrollo utiliza como metodologa el modelo de Desarrollo del Rendimiento. Este modelo es un en-foque global que permite incrementar la competitividad y productividad, mejorando el desempeo individual a travs de soluciones que potencian el desarrollo de las personas que integran Banesto. El modelo se articula a travs de las siguientes fases:

Fase 1: Anlisis del desempeo.

Definicin: punto de partida para poder determinar si existe un gap de desempeo u oportunidad de mejora.

Objetivos: Interiorizar la estrategia de negocio; definir el desempeo ideal junto con los responsables del rea; identificar el desempeo actual del colectivo o rea de negocio: el nivel de consecucin de los objetivos cuan-titativos y cualitativos; comparar el desempeo ideal y real; y enumerar los gaps u oportunidades de mejora.

Fase 2: Anlisis de causas.

Definicin: analizar las distintas variables que afectan a la productividad/desempeo de los empleados en una tarea determinada.

Objetivos: analizar las causas del gap entre el desempeo real y el ideal para poder seleccionar y priorizar; e identifi-car todas las causas, formativas, de negocio, sistemtica, etc.

Fase 3: Soluciones e intervenciones.

Definicin: fase que vincula el anlisis de desempeo/gaps con las soluciones de aprendizaje y desarrollo ad hoc.

Objetivos: seleccionar las soluciones ms eficaces se-gn los criterios de rentabilidad, visin a largo plazo y consensuar con cliente interno.

Fase 4: Implementacin y cambio.

Definicin: puesta en marcha de las soluciones elegidas que implica gestionar las posibles barreras que surjan en el proceso.

Objetivos: Buscar la implicacin de los mandos en la implantacin de las soluciones y seguir todo el proceso de implementacin y cambio.

Fase 5: Evaluacin y cuadro de mando.

Definicin: evaluar la efectividad de las soluciones im-plementadas en base a unos indicadores de calidad pre-viamente establecidos que se incluirn en el cuadro de mando integral de Formacin y Desarrollo.

Objetivos: Obtener informacin sobre el impacto de las soluciones para corregir posibles desviaciones y cuantifi-car, cuantitativa y cualitativamente, los resultados de las soluciones aplicadas.

Todo ello se materializa con la interaccin entre la Estrategia de Aprendizaje y el Modelo de Desarrollo del Rendimiento, Formacin y Desarrollo, disean-do las soluciones e intervenciones focalizadas en la consecucin de los objetivos descritos, basados en la estrategia y lneas de actuacin de los pilares de negocio:

Riesgos: control y gestin del riesgo crediticio generado por las distintas unidades de negocio.

Recursos: generacin de productos de pasivo, planifi-cacin y ejecucin de campaas comerciales, comer-cializacin de los productos.

Precios: gestin del margen. Productividad: deteccin de causas relacionadas con la mejora de la productividad de los diferentes colectivos de las reas de negocio.

Paralelamente a estos pilares de negocio se disean pro-gramas de desarrollo dirigidos a potenciar la excelencia directiva y la atencin al cliente (Calidad Directiva y Clienting Q10). Estos pilares estratgicos se extienden al mbito de las unidades de negocio de la entidad y sus respectivos colectivos, mediante la generacin de sus correspondientes planes de formacin anuales: Banca Particulares / Banca Premium / Banca Pymes / Banca de Empresas / Banca Mayorista.

Los planes de formacin generados por este modelo tienen una periodicidad de ejecucin variable. Unos tienen carcter interanual, otros se extienden ms all del ejercicio y otros son acciones de formacin muy focalizadas en un periodo de tiempo concreto.

Todos los programas de formacin cuentan con un sistema y metodologa de medicin del impacto en cuatro niveles:

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>> Calidad e impacto en el negocio / Anlisis financiero / Satisfaccin cliente interno / Actividad.

Paralelamente, el nuevo modelo de Formacin y Desarro-llo, busca una interaccin y alineamiento con proyectos desarrollados y relacionados con la estrategia de Banesto:

A. Proyecto Guggenheim (plan maestro de RR.HH.):

1) Integracin: Facilitar la incorporacin de nuevos empleados a la Organizacin. Asegurar la correcta adap-tacin en el menor tiempo posible y apoyarles para que su curva de aprendizaje lo ms corta posible.

2) Mantenimiento y vinculacin: Lograr un nivel mayor de confianza de los Empleados para que nos dejen gestionar su desarrollo profesional.

3) Desarrollo profesional: Tener un papel ms des-tacado en el desarrollo profesional de los empleados:

Apoyar al empleado en su preparacin para acceder a un puesto de mayor responsabilidad.

Ayudar a cada empleado a alcanzar sus metas profesio-nales y potenciar al mximo sus capacidades (en cola-boracin con el rea de Formacin y con el Negocio).

4) Gestin del abandono: Anticipar e identificar posibles situaciones de riesgo de abandono (salidas no deseadas).

B. Vinculacin con gestin del conocimiento in-terno:

Las unidades de negocio poseen una informacin de gestin de gran riqueza y el conocimiento se sita en las personas, quienes dominan los comportamientos y conocimientos de mayor impacto en el negocio. Se crean Comunidades de Prcticas para: 1) Mejorar el desempe-o. 2) Cambiar los hbitos de trabajo y cooperacin. 3) Elevar la implicacin de las personas en la gestin del conocimiento y la colaboracin.

C. Plan de Desarrollo del equipo de Formacin y Desarrollo para asumir el nuevo modelo:

Plan de formacin en las siguientes materias: 1) In-formal learning: Enfoque estratgico; Aplicaciones y utilidades, 2) Modelo de mejora de desempeo: Puesta en prctica de la rueda del desempeo; Procesos de consultora y soluciones 3) Actividades ligadas con la gestin del cambio en personas.

Formacin por expertos internacionales. Se han generado newsletters de difusin: 1) Sales 2.0.; 2) From training to performance consulting; 3) Blue Ocean Strategy; 4) Inspirational Leadership; 5) Integracin de la RSC (Responsabilidad Social Cor-porativa) en el Estilo de Direccin Corporativa; 6) Desarrollo del Talento en la Net Generation; 7) Peer Coaching; 8) Inversin en la Pirmide del Conocimiento; 9) Competencia 2.0; 10) Knowledge Management 2.0.; 11) (In)Formal Learning Social Learning.

Se estn realizando prcticas en empresas por parte de varios miembros del equipo.

Itinerario para el desarrollo de la competencia 2.0 en el equipo de Formacin y Desarrollo y miembros clave del negocio.

D. Aspectos tecnolgicos vinculados a la estrategia de formacin y desarrollo:

Se define una estrategia tecnolgica enfocada a potenciar las herramientas Web 2.0 y que contempla, entre otros aspectos:

Opciones de desarrollo de aplicaciones o herramientas. Tecnologas y productos a aplicar en los desarrollos. Hardware y software necesario (de cliente y servidor). Comunicaciones/conexiones y ancho de banda. Sistemas, esquema/planes de servidores (Ej: cantidad de procesadores, cantidad de espacio en disco, cantidad de servidores, tolerancia a fallos, centros de cmputos propio o contratado, etc.).

Seguridad informtica (Ej: configuracin de servidores, firewalls, etc.).

En esta lnea, la definicin de la estrategia tecnolgica, requerimientos y especificaciones estn especialmente condicionadas por:

Los servicios requeridos para la implantacin de la nueva estrategia de Formacin y Desarrollo.

Las decisiones adoptadas en relacin con el modelo de desarrollo de nuevos soportes y herramientas de produccin.

La tipologa y volumen de contenidos. Tamao de los colectivos destinatarios y niveles de acceso/utilizacin de las herramientas.

E. Plan de Comunicacin y Marketing de Forma-cin y Desarrollo:

Potenciar la vinculacin de los participantes, a nivel indivi-dual y de compaa, a las iniciativas de desarrollo/formacin.

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> Impulsar la corresponsabilidad del aprendizaje (indi-viduo, manager y compaa).

Trasladar el nuevo concepto de aprendizaje a la or-ganizacin.

Rentabilizar la inversin de la comunicacin.

En este nuevo contexto se hace cada vez ms necesario explotar/compartir/generar conocimiento y experiencias, poner en comn mejores prcticas as como explotar el valor de la inteligencia colectiva. Se han diseado metodologas de trabajo propias en cuanto a la gestin del conocimiento interno basado en comunidades de prcticas enfocadas en el negocio.

Mapa de procesos centrales: Identificar y responder a necesidades de conocimiento. Promover y gestionar la actividad colaborativa. Gestionar el flujo de conocimiento.

Mapa de procesos transversales: Supervisin de la actividad de la comunidad. Dinamizacin e impulso de la comunidad. Administracin de la comunidad.

Rol del community manager de negocio.

En el seno del Convenio Colectivo de Banca Privada, los aspectos relativos a la formacin se recogen en los artculos 10 (Ascensos) y 47 (Formacin). Dentro del marco de relaciones laborales firmado entre Banesto y las secciones sindicales existe la Comisin de For-macin a travs de la cual los representantes de los trabajadores pueden realizar propuestas en materia de formacin. Anualmente, el responsable de formacin presenta a los representantes de los trabajadores el Plan de Formacin del banco.

El modelo de Desarrollo del Rendimiento identifica las res-ponsabilidades que los gestores de formacin deben asumir. stas definen los distintos roles del equipo en funcin de la fase del modelo.

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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE FORMACIN

La dimensin, alcance y objetivos del modelo hacen que las personas implicadas en el diseo, aplicacin e implantacin de los planes de formacin, estn identifi-cadas ms all de Formacin y Desarrollo. Las personas/figuras implicadas en los planes de formacin son las siguientes: Unidades Territoriales / Responsables de reas de negocio y socios internos / rea de RR.HH. / Staff de apoyo a la Escuela Corporativa / Socios externos.

El Departamento de RR.HH. de Banesto est formado por 88 personas de las cuales 53 estn ubicadas en el rea Central, 9 son Responsables de Unidades Territo-riales de Recursos (UTR), con un equipo de 26 gestores distribuidos en dichas territoriales. La edad media del equipo de Recursos Humanos es de 43,9 aos. El 53% son hombres y el 47% son mujeres.

Formacin y Desarrollo de Banesto, integrado como rea dentro de RR.HH, est encaminado por el director de Formacin y Desarrollo, Alfredo Frailes, cuya fun-cin principal es supervisar e impulsar internamente los proyectos, incorporando la visin interna de la entidad, alineando de esta forma, la formacin y el desarrollo con el impacto directo en el negocio.

El equipo est compuesto por siete consultores, con una doble funcin: Key Account Manager (KAM) y Project Manager. Todos los componentes del equipo de Formacin y Desarrollo tienen dedicacin plena, y combinan una gran experiencia externa e interna en el Banco, tanto en unidades de negocio como en reas de apoyo, as como un importante bagaje de conocimientos: el 75% poseen titulacin universitaria y estudios de postgrado.

El modelo de Desarrollo del Rendimiento identifica de forma clara las responsabilidades que los gestores de formacin deben asumir. stas definen los dis-tintos roles del equipo de Formacin y Desarrollo en funcin de la fase del modelo de Desarrollo del Rendimiento:

Fase 1: Anlisis del Desempeo y Fase 2: Anlisis de Causas

Rol Analista: avanzar en el identificacin de las cau-sas del gap o reas de mejora entre el desempeo ideal y el real.

Fase 3: Soluciones/ Intervenciones y Fase 4: Implementacin y cambio

Rol Especialista en intervenciones: evolucionar en la seleccin de las soluciones que ms se adecuan a las verdaderas causas del dficit de desempeo.

Fase 4: Implementacin y cambio

Rol Especialista en cambio: salvar las posibles resistencias que se produzcan en el proceso de implementacin de las soluciones.

Fase 5: Evaluacin/ cuadro de mando

Rol Evaluador de resultados: mejorar en la evaluacin sis-temtica del impacto en el desempeo de las soluciones implementada

Adicionalmente el modelo recoge y define las funciones de los distintos perfiles, tanto de las personas como de los elementos y reas de apoyo que estn relacionados con la gestin e implantacin de la estrategia de formacin y sus programas.

Banesto ha contado durante el ao 2010 con un equipo de 8.855 profesionales, que han llevado a cabo un conside-rable esfuerzo por mantenerse formados, comprometidos con los resultados de negocio y con el reto de dar lo mejor de s mismos en cada momento. La edad media es de 42,54 aos y la antigedad media es de 18,28 aos, lo cual constituye un equipo que equilibra experiencia profesional con un modelo de desarrollo de cantera. Como consecuencia de la poltica de diversidad e igualdad, se consolida la tendencia al alza de la presencia femenina en puestos directivos crticos de la organizacin, pasando de un 33,41% a un 34,78%.

El 96,8% de la plantilla desempea funciones comerciales en oficinas. El 56% de la plantilla posee una titulacin uni-versitaria, con ms de 104 titulaciones diferentes, siendo las 3 ms frecuentes: Econmicas, Empresariales y Derecho.

HERRAMIENTAS PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES

El modelo de Desarrollo del Rendimiento unifica, define y establece la interrelacin entre los roles del equipo de Formacin y Desarrollo, las fases para la deteccin de necesidades y, lo que aporta un gran valor, las herra-mientas que estos deben utilizar para optimizar cada fase >

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> del proceso. De esta forma se establecen las siguientes herramientas para cada fase del modelo:

Fase 1: Anlisis del desempeo:

Informacin Base. Indicadores de Negocio/rea relevante. Mtodos de Observacin (acompaamiento, sha-dowing, trabajo de campo con el mando, entrevista, cuestionario online).

Diagnostics.

Fase 2: Anlisis de causas.

Pert del Desempeo. Check list de causas.

Fase 3: Soluciones e intervenciones.

Pliego de condiciones. Batera de soluciones. Gua de elaboracin de propuestas.

Fase 4: Implementacin y cambio.

Gestin del Cambio y actitudes. Check list implantacin.

Fase 5: Evaluacin y cuadro de mando.

Gua de acciones de seguimiento. Batera de indicadores. Cuestionario de Aplicacin.

En 2010 en lnea con el actual modelo de desarrollo del rendimiento, basado en la mejora del desempeo, el autodesarrollo y el aprendizaje a travs de la colaboracin se han seguido poniendo en marcha iniciativas ligadas a objetivos de negocio.

Esto ha permitido actuar sobre situaciones clave en base a una metodologa de mejora del desempeo, estimulando el autoaprendizaje, impulsando el lanza-miento de iniciativas estratgicas, desarrollando canales de colaboracin para el aprendizaje y la gestin del conocimiento y apostando por un aprendizaje normal (directo) y colaborativo, orientado a la mejora de la productividad. Los planes concretos de formacin y desarrollo se han definido en base a la estrategia y lneas de actuacin de cada uno de los pilares de ne-gocio: riesgos, recursos, precios, productividad, calidad directiva y clienting Q10.

UNA RESPONSABILIDAD COMPARTIDA

El aprendizaje a travs de la colaboracin ha sido otro de los pilares de la formacin de este ao. A travs de entornos colaborativos en los que se hace posible el intercambio gil de informacin, incrementando la productividad, el conocimiento, la eficiencia y la mejora continua, se ha seguido potenciando la comunidad de Banca de Empresas y se han desarrollado nuevo espacios, tales como la comunidad de mentoring en riesgos, la comunidad de aprendizaje virtual de ingls y los espacios comerciales de aprendizaje para subdi-rectores y gestores comerciales.

El aprendizaje a travs de la colaboracin ha sido otro de los pilares de la formacin de este ao. A travs de entornos colaborativos en los que se hace posible el intercambio gil de informacin, incrementado la pro-ductividad, el conocimiento, la eficiencia y la mejora continua, se ha seguido potenciando la comunidad de Banca de Empresas y se han desarrollado nuevos espacios, tales como la comunidad de mentoring en riesgos, la comunidad de aprendizaje virtual de ingls y los espa-cios comerciales de aprendizaje para subdirectores y gestores comerciales.

Todos los profesionales de la organizacin asumen la ne-cesidad de la mejora del desempeo y de su capacitacin, por ello, los diferentes colectivos de Banesto trabajan conjuntamente en sus planes de desarrollo, con el impulso activo y gua de Formacin y Desarrollo. Dentro de estos colectivos cabe destacar la labor de:

Equipo de RR.HH: Central y Unidades Territo-riales (UTR)

Formacin y Desarrollo realiza a inicio del ao una presentacin de los planes estratgicos anuales a los UTR.

Envo de comunicaciones al comienzo de nuevas soluciones formativas o proyectos.

Definicin de las actividades para el impulso de las acciones formativas, antes, durante y despus de las mismas.

Profesionales del negocio:

Se realizan talleres de trabajo para identificar conjun-tamente las claves de xito y factores crticos de las soluciones dirigidas a sus respectivas reas de negocio.

Desarrollo conjunto de los proyectos con las unidades de negocio.

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> Mensualmente la alta direccin, comprometida en todo momento con el programa de formacin de Banesto, es informada por el Director de Formacin y Desarrollo en los Comits de Direccin, de los distintos programas y proyectos que se estn ejecutando.

VALORACIN GLOBAL DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Formacin y Desarrollo se ha posicionado como lder en la transformacin de la evolucin de la compaa hacia una cultura de mejora de desempeo y productividad, a travs de la creacin del Modelo de Desarrollo del Rendimiento, basado en cuatro ejes estratgicos:

1. Creacin de soluciones estratgicas o tcticas basadas en un modelo de trabajo de Mejora de la Productividad.

2. Generacin de una cultura de autodesarrollo, ligado con un modelo de Gestin de Conocimiento rpido y verstil.

3. Fomento de una cultura de aprendizaje directo que permita la integracin en el puesto.

4. Desarrollo de la gestin en red a travs de nuevos entornos de colaboracin.

El desarrollo y ejecucin del modelo ha conseguido:

Optimizacin del presupuesto asignado. Mejora del desempeo en el puesto: incremento de la productividad.

Identificacin de oportunidades de venta cruzada entre empresas en cartera.

Identificacin de mejores prcticas en las comunidades de negocio y difusin a la red.

Mejora de la comunicacin corporativa: conocimiento de la oferta formativa y venta interna de las acciones

formativas. Rapidez de respuesta, proactividad y mayor persona-lizacin en las soluciones de aprendizaje.

Consolidacin de la cultura online como medio de autodesarrollo de los empleados (aumento empleados que inician y terminan un curso e-learning / Mejora del grado de satisfaccin de los empleados que realizan cursos e-learning / Nmero de accesos al portal y a recursos de autoaprendizaje)

El seguimiento y control de los procesos implicados en la realizacin de las actividades, se realiza a travs del seguimiento de los indicadores establecidos en su sistema de calidad e impacto en el negocio. Actual-mente se utilizan indicadores de gestin de calidad e indicadores de negocio:

Indicadores de gestin de la calidad: Satisfaccin con la evaluacin del monitor de la formacin presen-cial / Satisfaccin con la aplicabilidad al puesto de la formacin presencial / Satisfaccin con la evaluacin global de la formacin presencial / Satisfaccin del cumplimiento de las expectativas por curso de la formacin presencial / Satisfaccin con la formacin mensual para un mismo curso presencial.

En cuanto a los indicadores de gestin de negocio, se han identificado los siguientes indicadores de calidad e impacto para cada unidad de negocio/foco estratgico, vinculadas con la formacin: Unidad de negocio: Riesgos / Unidad de negocio: Precios / Unidad de negocio: Recursos / Foco: Productividad / Foco: Calidad operativa.

Para el seguimiento de los planes de formacin relacio-nados con la inversin, la actividad y el cliente interno se han definido una serie de indicadores para cada una de las reas financiera, de actividad y de clientes.

Formacin y Desarrollo Banesto se posiciona como impulsor clave en hacia una cultura de mejora y crecimiento del desempeo y la produc-tividad.

+ InformacInCARAZO, Jos Antonio: Banesto se apoya en el mentoring para mejorar su gestin de riesgos, Capital Humano 248, Noviembre 2010: http://capitalhumano.wke.es/d8374aa

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