Banco de VenezuelaBanco de VenezuelaModelo Integrado Modelo Integrado de Benchmarking de Benchmarking

Por Alexis OrellanaPor Alexis Orellana

Lamina 1: Lamina 1: Selección del proceso que será sometido a Selección del proceso que será sometido a

BenchmarkingBenchmarking Innovación de

Servicios en líneaPersonal altamente

capacitado

El mejor servicio de atención al cliente

en linea

Pionero en atención al cliente

y negociosComunicación

Generando ahorro de

tiempo

Expectativas en los

clientes

En búsqueda del éxito

Lamina 2: Lamina 2: Identificación de las organizaciones para Identificación de las organizaciones para

comparacióncomparación Activación de

servicios en línea Alto nivel de aceptacion en

los clientes

Difusión de servicios en línea

Cartera considerable de

clientes

Cliente

Lamina 3: Lamina 3: Determinación de los métodos de Determinación de los métodos de

recolección de datosrecolección de datos

• Se realizó una encuesta via internet a 100 personas como muestra significativa.

• Se obtuvo información valiosa a través de la Internet en las páginas web principales del Banco de Venezuela Grupo Santander, Banco Provincial y Banco Mercantil.

• Los costos generados por la Investigación, fueron asumidos por el Banco de Venezuela Grupo Santander, por considerar necesaria la aplicación del Proceso del Benchmarking.

• Se entrevistó al Gerente del Banco de Venezuela Sucursal Altagracia de Orituco Edo. Guárico, aportando información de primera línea para la realización del estudio del Benchmarking.

Hoy, más de 100.000 personas configuran del Banco de Venezuela y atienden a 35 millones de clientes en 37 países de todo el mundo, básicamente de Europa y América Latina, a través de una red de casi 9.000 oficinas

El Banco de Venezuela establece un plan de trabajo bajo la norma ISO 9001:2000, el cual tiene como objetivo principal diseñar, desarrollar, promover y mantener estándares de calidad internacional.

Se realizó una encuesta abierta vía correo electrónico a una muestra de 100 personas. La encuesta arrojó los siguientes resultados: 37% de las personas encuestadas prefieren El Banco Venezuela, 30% otros Bancos y un 23% no sabe o no respondió.

El Banco de Venezuela Grupo Santander, esta direccionando la atención al cliente en mejoras de la calidad del servicio, a través de la realización y cristalización de un portal electrónico capaz de satisfacer las necesidad propias de un cuenta-habiente.

Lamina 4: Lamina 4: Identificación / actualización del ámbito Identificación / actualización del ámbito

competitivocompetitivo

Lamina 5: Lamina 5: Proyección de los niveles de desarrollo Proyección de los niveles de desarrollo

futurosfuturos El Banco MercantilEl Banco Mercantil alcanzó el primer lugar como la marca más fuerte y alcanzó el primer lugar como la marca más fuerte y de mayor aceptación entre el público en el rango de Banca y Finanzas, según de mayor aceptación entre el público en el rango de Banca y Finanzas, según el “Ranking de las Marcas más Poderosas en Venezuela” . La utilidad neta de el “Ranking de las Marcas más Poderosas en Venezuela” . La utilidad neta de MERCANTIL durante el primer trimestre de 2003 fue de Bs. 51.756 millones. En MERCANTIL durante el primer trimestre de 2003 fue de Bs. 51.756 millones. En cuanto a sus principales subsidiarias, el informe señala que el total de activos cuanto a sus principales subsidiarias, el informe señala que el total de activos consolidados del Banco Mercantil, incluyendo agencias del exterior, es de Bs. consolidados del Banco Mercantil, incluyendo agencias del exterior, es de Bs. 4.626.108 millones. Tambien posee una base instalada AS400 que facilita las 4.626.108 millones. Tambien posee una base instalada AS400 que facilita las operaciones cliente-servidor permitiendo manejar miles de datos a tiempo real operaciones cliente-servidor permitiendo manejar miles de datos a tiempo real en base de datos multirelacionales, buen diseño de la arquitectura de en base de datos multirelacionales, buen diseño de la arquitectura de información de sus paginas web y en lo que a tecnología de información de información de sus paginas web y en lo que a tecnología de información de refiere. refiere.

A más de cuatro décadas de su fundación, el 15 de octubre de 1953, el A más de cuatro décadas de su fundación, el 15 de octubre de 1953, el Banco ProvincialBanco Provincial es actualmente una de las instituciones financiera más es actualmente una de las instituciones financiera más importante y sólidas de Venezuela, posición de liderazgo que ocupa desde el importante y sólidas de Venezuela, posición de liderazgo que ocupa desde el año 1983. El banco cuenta con cerca de 8 mil empleados y 390 agencias en año 1983. El banco cuenta con cerca de 8 mil empleados y 390 agencias en todo el país, lo que lo convierte en la red bancaria más grande de Venezuela. todo el país, lo que lo convierte en la red bancaria más grande de Venezuela. Para el año 2002, las inversiones del Provincial superarán los 60 millones de Para el año 2002, las inversiones del Provincial superarán los 60 millones de dólares, recursos que están siendo destinados a la apertura y remodelación dólares, recursos que están siendo destinados a la apertura y remodelación de agencias, cajeros automáticos y tecnología, especialmente servicios de agencias, cajeros automáticos y tecnología, especialmente servicios bancarios asociados al Internet.bancarios asociados al Internet.

Lamina 6: Lamina 6: Establecimiento de metasEstablecimiento de metas

Implementar en el Banco de Venezuela Grupo Santander, Implementar en el Banco de Venezuela Grupo Santander, herramientas de informática, redes, telecomunicaciones y telemática herramientas de informática, redes, telecomunicaciones y telemática que combinadas con la tecnología del software, permitiránun mayor que combinadas con la tecnología del software, permitiránun mayor desempeño en las funciones y estratégias de captación de clientes, desempeño en las funciones y estratégias de captación de clientes, aperturando nuevas carteras de clientes y ofreciendo servicios aperturando nuevas carteras de clientes y ofreciendo servicios innovadores por Internet.innovadores por Internet.

Implantar y poner en marcha un portal electrónico a tiempo real que Implantar y poner en marcha un portal electrónico a tiempo real que facilite y garantice el funcionamiento de los servicios bancarios a facilite y garantice el funcionamiento de los servicios bancarios a tiempo real en pro de captar nuevos clientes y estar en a la vanguardia tiempo real en pro de captar nuevos clientes y estar en a la vanguardia del entorno financiero venezolano.del entorno financiero venezolano.

Lamina 7: Lamina 7: Desarrollo de Planes de AcciónDesarrollo de Planes de Acción Orientar los mayores esfuerzos a la cristalización y captación de nuevos Orientar los mayores esfuerzos a la cristalización y captación de nuevos

clientes que permitan posicionar al Banco de Venezuela Grupo Santander en clientes que permitan posicionar al Banco de Venezuela Grupo Santander en los primeros sitiales de la banca venezolana.los primeros sitiales de la banca venezolana.

Invertir grandes cantidades de dinero en planes de aseguren la ampliación y Invertir grandes cantidades de dinero en planes de aseguren la ampliación y fortificación de la estructura bancaria actualfortificación de la estructura bancaria actual

Elevar los niveles de producción, logrando gestionar créditos a pequeños, Elevar los niveles de producción, logrando gestionar créditos a pequeños, medianos y grandes empresarios.medianos y grandes empresarios.

Establecer normas y procedimientos, producto de la aplicación del Establecer normas y procedimientos, producto de la aplicación del Benchmarking, teniendo como socios y mejor de su clase a entidades Benchmarking, teniendo como socios y mejor de su clase a entidades bancarias reconocidas a nivel mundial.bancarias reconocidas a nivel mundial.

Innovar y poner a la disposición, servicios que atiendan y satisfagan las Innovar y poner a la disposición, servicios que atiendan y satisfagan las necesidades, por demás cambiantes, de los clientes ya existentes.necesidades, por demás cambiantes, de los clientes ya existentes.

Lamina 8: Lamina 8: Instrumentación de cursos específicos de Instrumentación de cursos específicos de

acciónacción Implementar constantemente:Implementar constantemente: Un sistema de evaluación del desempeño como herramienta útil, para Un sistema de evaluación del desempeño como herramienta útil, para

medir la gestión.medir la gestión. Una capacitación dirigida a necesidades específicas.Una capacitación dirigida a necesidades específicas. Un programa de calidad total apuntando a la excelencia (hacer las Un programa de calidad total apuntando a la excelencia (hacer las

cosas bien desde el principio).cosas bien desde el principio). Un programa para trabajar actitudes de la gente teniendo en cuenta su Un programa para trabajar actitudes de la gente teniendo en cuenta su

calidad de vida laboral.calidad de vida laboral. Un programa de medición del clima organizacional.Un programa de medición del clima organizacional. Asesoría permanente (solución de consultor) en perfiles de puestos Asesoría permanente (solución de consultor) en perfiles de puestos

funcionales y adecuación de la gente.funcionales y adecuación de la gente.

Logrando así: Logrando así: El Desarrollo sostenible del Potencial Humano.El Desarrollo sostenible del Potencial Humano. El Aprendizaje Organizacional.El Aprendizaje Organizacional. La Facilidad de Cambios.La Facilidad de Cambios.

Lamina 9: Lamina 9: Seguimiento (Seguimiento (Follow upFollow up) de resultados / ) de resultados /

reportes de avancereportes de avance Incremento del desempeño laboral de las personas.Incremento del desempeño laboral de las personas. Suministro de herramientas para la condición.Suministro de herramientas para la condición. Análisis sistemático de estructura y proceso.Análisis sistemático de estructura y proceso. Rol de asesoría a la organización.Rol de asesoría a la organización. Marketing de las cosas que se hacen.Marketing de las cosas que se hacen. Comunicar e informar respecto de los emprendimientos.Comunicar e informar respecto de los emprendimientos. Utilización del Benchmarking.Utilización del Benchmarking. Escuchar al cliente con atención sobre todo lo que dice.Escuchar al cliente con atención sobre todo lo que dice. Cuestionadores de soluciones.Cuestionadores de soluciones. Estimuladores en la participación.Estimuladores en la participación. Imprimir agilidad a los representantes.Imprimir agilidad a los representantes. Producir resultados tangibles.Producir resultados tangibles. Utilizar el pensamiento estratégico.Utilizar el pensamiento estratégico. Utilizar enfoques cuantitativos.Utilizar enfoques cuantitativos. Facultad para equiparar las habilidades y personalidades con el trabajo.Facultad para equiparar las habilidades y personalidades con el trabajo. Ayudar a la organización a reconocer y utilizar el potencial del personal.Ayudar a la organización a reconocer y utilizar el potencial del personal. Encuestas para evaluar la actitud del personal y determinar su satisfacción con la organización.Encuestas para evaluar la actitud del personal y determinar su satisfacción con la organización. Adhesión a la misión y visión de la organización a través de:Adhesión a la misión y visión de la organización a través de:

Sistemas de Evaluación.Sistemas de Evaluación. Reclutamiento.Reclutamiento. Capacitación.Capacitación. Compensación.Compensación. Planeación de carreraPlaneación de carrera Planeación de sucesiones y Poder de proyección del individuo.Planeación de sucesiones y Poder de proyección del individuo. Ayudar a la organización a identificar sus valores medulares y garantizar que todas las actividades Ayudar a la organización a identificar sus valores medulares y garantizar que todas las actividades

refuercen esos valores.refuercen esos valores.

Lamina 10: Lamina 10: Mejoramiento (Mejoramiento (GaugingGauging) de los estudios de ) de los estudios de

referenciareferencia Diagnóstico de la Situación BancariaDiagnóstico de la Situación Bancaria Gestión y Estratégias de PromociónGestión y Estratégias de Promoción Evaluación cualitativa y cuantitativa de los indicadores económicosEvaluación cualitativa y cuantitativa de los indicadores económicos Estudio e implementación del BenchmarkingEstudio e implementación del Benchmarking Proceso de retroalimentación continuaProceso de retroalimentación continua