Web 2.0

Banking 2.0…?

Fases del Ebanking

Fase 0Sin Presencia en la Red

Fase 1Presencia en la red, principalmente informativa, información corporativa y de principales productos.

Fase 2Sitios Transaccionales, consulta de saldos y cartolas y transferencias electrónicas de fondos.

Fase 3“Canal electrónico”, venta de productos en línea, ofertas personalizadas, pagos electrónicos e inversiones.

Aquí están la mayoría de los sitios de los bancos

Fase 4??????????????

Aquí están los ‘bancos innovadores’

Podemos tratar de ver que es lo que

viene???

Evolución del Cliente

El consumidor de servicios financieros ha experimentado una evolución, convirtiéndose en clientes: Más exigentes: Necesitan productos más sofisticados y una

mejor atención de sus asesores financieros. Más activos: Quieren participar activamente en las

decisiones sobre su patrimonio financiero, e idealmente, autogestionarlo.

Más escépticos: Son menos leales y están más dispuestos a cambiarse de institución.

Más informados: el cliente actual cuenta con herramientas que le permiten fácilmente tener información sobre una entidad y sus productos y servicios, a través de blogs, foros y sitios web.

Con foco principalmente en estos clientes es que el mundo ha evolucionado hacia la ¿Web 2.0?

¿Web 2.0?

¿Qué es la Web 2.0?

Web 2.0 es el término con que se agrupa a la nueva generación de sitios web, como: YouTube: Sitio que permite compartir Videos Digitales. Flickr y Picasa: Sitios Web para compartir Fotografías e Imágenes Wikipedia: Enciclopedia Libre, todos los usuarios pueden contribuir con

contenidos. Blogs: Sitios Web periódicamente actualizados que recopilan

cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores. WIKIS: Es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios

usuarios: pueden así crear, editar, borrar o modificar el contenido de una página web.

Social NetWorks Services: Sitios como Facebook, MySpace, Hi5, Bebo, Orkut y Friendster, que permiten crear comunidades de usuarios y enlazarte con tus redes sociales.

Social Bookmarking: Sitios que permiten compartir los “favoritos” de sus usuarios, como StumbleUpon, del.icio.us, Furl, etc.

P2P File Sharing: Herramientas como Emule, Azureos y BitTorrent entre otras que permiten compartir archivos de todo tipo.

Algunas Características (1/2)

Un sitio Web 2.0 está caracterizado por enfocarse en una comunidad de usuarios, fomentando la colaboración y el intercambio de información entre ellos. En general, un sitio Web 2.0 no es nada sin sus usuarios, ellos son los que generan el contenido y el valor del sitio.

Las instituciones pierden poder, entregando éste a la comunidad a través de la tecnología, lo que puede resultar positivo para empresas con buenos productos y servicios o para pequeñas empresas.

Además los consumidores confían en el conocimiento y la experiencia generados por la comunidad, al ser esta considerada más independiente y objetiva.

En un mundo donde el costo de cambiarse de banco y la lealtad de los clientes son cada vez más bajo , los puntos anteriores pueden traer serias implicancias para el modelo de negocio de las instituciones financieras.

Algunas Características (2/2)

Web 2.0 es una actitud y no una tecnología, aunque se apoya fuertemente en éstas:

• Respeto a los estándares Web (como el XHTML)• Separación del contenido y diseño mediante el uso de hojas de estilo

(CSS).• Sindicación de Contenidos. (RSS/RDF/ATOM)• AJAX (Javascript Asincrónico y XML)• Uso de Java Web Start, Flash, Flex o Laszlo (Clientes ricos ligeros)• Uso de Ruby on Rails, Python, PHP y Javascript para programar páginas

dinámicas.• Uso de Api’s para la generación de plataformas abiertas, generalmente

mediante SOAP, REST o JCC)• Mashups: Combinación de contenidos de múltiples fuentes

Algunas características comunes a esta tecnología son:• Soporte multinavegador (IE, Firefox, Opera, Safari, Netscape, otros)• Soporte de Sistemas Operativos alternativos como Linux o Solaris.• Existencia de implementaciones en Software Libre desarrolladas en

comunidad.• Uso abundante de Open Source en las versiones comerciales.

Implicaciones (1/2)

Los servicios financieros deben adaptarse a una nueva era comunicacional y tomar ventaja de ella ofreciendo nuevos productos y servicios.

El usuario Web 2.0 tiene un rol como actor principal, es participativo, cooperativo y colaborativo, busca espacios de sociabilidad, divulgan muchas más información y opiniones y no tienen miedo de probar aplicaciones nuevas e innovadoras.

Por esto existe un mayor riesgo reputacional: hay que cuidar las comunicaciones comerciales y las organizacionales internas y externas: existen noticias fuera del control de la empresa que pueden difundirse rápidamente por todo el mundo.

Pero también hay que cuidar la calidad de los productos y su precio: el usuario puede comparar fácilmente con otros y con lo que el producto dice que es, esto fortalece estrategias como la transparencia de precios y de atributos.

Implicaciones (2/2)

Aparecen nuevas tendencias, reflejo de necesidades no satisfechas por la banca tradicional, como: Prestamos Sociales: se elimina al banco como

intermediario y el préstamo se realiza en sitios web especializados.

Pago en Línea: Surgen sistemas innovadores que quieren reemplazar a las tarjetas de crédito e incluso al efectivo. (Ej: PayPal, Google Checkout, BillMeLater)

Administración de Finanzas Personales: Surgen sistemas de apoyo para la en línea y agregadores de cuentas bancarias. (Yodlee, Wesabe, uMonitor)

Según estudios del grupo Gartner, ¾ de los bancos estarán utilizando aplicaciones Web 2.0 para el 2012.

¿Y la Banca Tradicional?

Sin embargo, en general, la banca tradicional ha permanecido fuera de la tendencia 2.0

¿Qué se puede hacer?

COMUNIDAD

CONTENIDOCOLABORACIÓN

¿Puede estar aquí la clave?

eBanking 2.0, ¿Porqué no?

Son tres las razones principales por las que los bancos aun no han centrado sus esfuerzos en iniciativas Web 2.0: ROI: La mayoría de los bancos invierten en ventas, no en

construir relaciones con los clientes. Historia: Los errores en la era de la burbuja.com, donde

algunos bancos corrían por ser los “primeros en” y descubrir que esos esfuerzos se convertían en nada. Esta vez están siendo más cautelosos, a pesar de que esta vez la situación es distinta: la comunidad de usuarios ya es una realidad y crece a tasas conocidas, compran online y utilizan medios de pago virtuales por ejemplo.

QUEEEEE? La mayoría de los bancos no conoce lo que es la Web 2.0, un “wiki”, “facebook” o una campaña de media social o bien no entienden como esto los puede ayudar en su negocio.

Web 2.0

Banking 2.0

¿Qué se está haciendo?

Creación de Blogs y RSS

Algunos bancos ya han comenzado a experimentar con blogs, RSS y PodCasts, no tan sólo en Intranets, sino incluso permitiendo que los usuarios realicen comentarios libremente.

Se pueden utilizar para iniciar debates de discusión, realizar encuestas, publicar noticias, actualizaciones del sitio web, campañas de marketing, codiseñar nuevos productos y servicios, escuchar a los clientes, poner las reacciones negativas en contexto, etc.

Blogs de videos para transmitir campañas, conferencias, etc. En chile, BCI ya tiene un Blog: http://blog.bci.cl/ Blog de Greg Connor, CEO de Savings & Loans:

http://savingsloans.typepad.com/ Blog de Ing: http://www.ingblogs.com/ Blog de Wells Fargo: http://blog.wellsfargo.com/ RSS para publicación de nuevos contenidos, tasas, etc:

http://www.uwcu.org/RSS/ https://www.nscu.com/Feeds/rss.xml http://feeds.feedburner.com/lespeoples

Presencia en Sitios 2.0

Se puede colocar publicidad en sitios Web 2.0 Se puede establecer presencia en sitios Web 2.0, como:

Second Life: Mundo Virtual (aunque debido a fraudes los bancos en este espacios se encuentran temporalmente suspendidos).

MySpace: www.myspace.com/stagecoachisland http://www.myspace.com/goodwithmoney

Facebook: PayPal como medio de pago para bienes virtuales o para enviar dinero a otros usuarios de este sitio social. KeyPoint permite acceder a consultas las cuentas desde FaceBook.

Se Utilizan los sitios Web 2.0 para lanzar campañas virales o testear de manera controlada la receptividad de los usuarios: YouTube:

• Depósito Lopetegui http://www.youtube.com/watch?v=8cGJ9C90ZfE• Little Ronaldinho: http://www.youtube.com/watch?v=w3I-HFT2a-U

Se pueden crear sitios especiales para una campaña: http://www.cetelem-bigdrop.com/ http://www.mundialdeinversiones.cl/

Préstamos Sociales “Préstamos Sociales”: se elimina a los bancos como

intermediadores en el proceso de préstamos. Ahora las personas se prestan dinero entre ellos, en lo que se ha llamado “Social Banking” o “Banca Social”. ¿Constituyen estos sitios una amenaza para los bancos tradicionales?

El pionero en esto fue la compañía Zopa (http://www.zopa.com): Une a comunidades de usuarios que necesitan dinero, con comunidades que lo prestan.

Prosper: Funciona bajo los mismos principios, además cada usuario “cuenta una historia” de porqué necesita el dinero.

Ambos sitios aseguran que sus clientes consiguen mejores tasas que en la banca tradicional y además a bajísimos niveles de riesgo.

Otros Sitios: Lending Club (http://www.lendingclub.com), Virgin Money USA (http://www.virginmoneyus.com), Kiva (http://www.kiva.org).

Banca social

La Banca Social o P2P Lending generalmente logra obtener préstamos a tasas másconvenientes y también otorgar créditos a individuos que no encontrarían apoyo en la banca tradicional.

Ya han surgido varias iniciativas al respecto: Zopa, Prosper, Opinity, Kiva, Boober, Frooble, LoanBank, Credal, Donjoy).

También existen iniciativas de préstamos entre familiares y amigos como: BillMonk, Buxfer y Circle Lending.

Agregadores de Cuentas (1/2)

Sitios web como Yodlee, Wesabe, uMonitor que permiten consultar todas las cuentas de instituciones financieras en un solo lugar.

Además agregan valor añadiendo funciones como: Administrar el presupuesto, sistemas inteligentes que

permiten asignar cada transacción a categorías. Permite analizar el gasto en cada categoría, comparar

cuanto gastan otros usuarios en las mismas categorías y revisar sobre consejos sobre como disminuir gastos en estas categorías.

Se pueden crear alertas de gastos. Se pueden crear metas presupuestarias y objetivos

financieros a largo plazo. Además implementan funcionalidades clásicas de ebanking

cómo transferencias de fondos, pago de cuentas y apertura de productos en línea.

Agregadores de Cuentas (2/2)

A veces relacionado con los administradores de finanzas, los agregadores de cuentas permiten consultar los saldos y estados de cuenta de todos sus productos financieros, de distintas entidades en un solo lugar.

Pago en Línea

PayPal: Administra más de 155 millones de cuentas, permite a sus clientes enviar y recibir dinero en más de 17 monedas y realizar pagos a través de Internet en más de 48 paises.

Google CheckOut: Además de medio de pago, simplifica el proceso de orden de compra llevandolo a un solo click en cualquier comercio.

Bill Me Later: También permite realizar compras en línea en más de 700 establecimientos en EEUU, acelera el proceso de orden de compra, envía una cuenta por el total a la casa sin intereses o acepta cargos mensuales con intereses. No necesita tener fondos disponibles, el crédito del cliente depende de su score y comportamiento. Tiene convenio de no pago hasta 90 días con varios establecimientos.

Otras: http://www.click2pay.com/, http://www.trialpay.com/, http://clickandbuy.com/, http://www.revolutionmoney.com/

Adm. De Finanzas Personales

Algunos bancos (Wells Fargo – Bank of America), y principalmente nuevos sitios web están utilizando la administración de finanzas personales para agregar valor a la relación con el cliente.

Las principales funcionalidades son: Rastrear gastos de distintas categorías (asignadas por el usuario) y

de distintos productos. Crear presupuestos y manejar alertas para cuando se está por

exceder o se ha excedido el presupuesto. Pago de Cuentas. Análisis de ingresos y gastos, utilización de tarjetas de crédito. Performance de Portfolio. Proyección de balances. Participación de la comunidad con respecto a como optimizar gastos,

comparación de mis gastos vs. los de otros, etc.

Ejemplo: Reporte de Gastos

Se pueden revisar los gastos por categoría, producto, fecha.

Comparar gastos con meses anteriores.

Promedio de gastos mensuales por categoría.

Descargar el reporte.

Banca de Inversiones

Empresas como Ycombinator o Fundable centran su actividad en la financiación de empresas por parte de la comunidad, lo que podría producir impactos positivos principalmente en las microempresas y start-ups.

Nuevos Medios de Pago

Surgen nuevos medios de pagos a particulares, para solucionar problemas con los medios de pago tradicionales como pago interpersonal, micropago y pago en movilidad.

El actor principal es PayPal y algunos ya se han establecido como Google CheckOut y Bill Me Later.

Siguen apareciendo Startups en este negocio: OboPay, Crandy, Movo, i-transfert, Amazon Payments.

Comparison Sites Financieros

Surgen sitios (como moneysupermaket.com) que tienen la capacidad de comparar en línea los productos y servicios ofrecidos por distintas entidades financieras, para un crédito hipotecario a 20 años, quien me da la mejor tasas? Quien tiene los menores costos de seguros?

De esta manera los usuarios acceden a todas las ofertas del mercado de una sola vez, por lo que es más fácil para el cliente que busca el mejor precio elegir la mejor oferta del momento.

Web 2.0

Banking 2.0

¿Qué más se puede hacer?

Comunidad

Se pueden agregar características de una Red Social: Permitir que los usuarios se identifiquen con un “Nickname”

con el que se identificarán en la comunidad. Los usuarios podrán compartir información, como

información de contacto, intereses, foto personal, enlaces de interes, etc.

Permitir que los usuarios agreguen a otros usuarios a su lista de contactos y se envíen mensajes entre ellos, estos pueden ser promociones, transferencias, alertas, consejos financieros.

Podrían existir rankings, destacando a los usuarios que más interactúen con su comunidad.

Se podría generar una nueva estrategia formando una alianza entre sitios de redes sociales y sitios de banca.

Interacción Las promociones siempre han sido más efectivas cuando se

transmiten boca a boca. Los usuarios podrían reenviar promociones a su lista de

contactos, permitiendo así desarrollar Marketing Viral. Desde su lista de contactos podrían seleccionar acciones

como realizar una “transferencia a”. Se podrían establecer acciones en conjunto con los

contactos, por ejemplo “Colecta Operación Tío Carlos”, “Asado Casa Juan”.

Realizar concursos. Ej: Concurso mejor logo personal, compartir imágenes enviadas, mejor rediseño de un producto o mejor innovación o idea.

Mientras más “interactúe” un cliente en el sitio, podría acumular puntos. Si envía una promoción a un contacto y el contacto la toma, acumula más puntos.

Notificar cumplimiento o alertas de metas personales o grupales.

Transparencia

Permitir que los usuarios califiquen y comenten las funcionalidades del sitio web y esta información aparezca cada vez que se seleccione la opción.

Un sitio podría implementar nuevas funcionalidades como transacciones más utilizadas, o las mejor evaluadas según calificaciones de usuarios,análisis de expertos, benchmark de sitios, etc.

Publicar comparaciones de productos con respecto a los de la competencia (Ej: Tasas, comisiones) o según un Benchmark realizado directamente a los usuarios.

Publicar actualizaciones al sitio, de tasas, promociones, nuevas normativas, etc., en una sección de novedades y ponerla a disposición de los usuarios vía RSS.

Personalización

Ir más allá que realizar ofertas en base a una base preaprobada según políticas predifinidas.

Personalización Home Cliente. El cliente debería poder seleccionar que información quiere que aparezca en su sitio, en que sección y en que orden.

Poder renombrar productos o agregar descripciones a productos: Cuenta de Ahorro -> Ahorro para Universidad Juan

Ofertas customizables: Cliente es capaz, dentro de ciertos rangos, de customizar

una oferta según sus propios intereses. Con parámetros que se mueven en función de los demás.

Plataforma Abierta Una tendencia en el mundo son las “Plataformas Abiertas”. En lugar de restringir el negocio a las ideas y presupuestos

internos, se puede abrir la plataforma del banco y publicar ciertos servicios para que sean utilizados por terceros formando un “Lego de Servicio Financieros”.

Así, bajo ciertas restricciones de seguridad, se podrían desarrollar funcionalidades que agregan valor a la relación del cliente con el banco, y así tanto el banco, como el cliente y el desarrollador externo establecen una relación win-win-win.

Este modelo de negocios (enfoque SOA) ya ha sido implementado con éxito en Facebook, un banco debe cumplir con normativas de protección de datos personales que hacen más difícil la apertura de su plataforma, pero ¿bajo qué condiciones esto se podría realizar?, ¿qué servicios se podrían aperturar y cuales no?, ¿qué normativas debería cumplir una empresa externa que utilice la plataforma del banco?

Nuevos Canales Por último, no restringirse a los canales tradicionales

(entendiendo incluso ya a la Web como un canal tradicional) y llevar la filosofía 2.0 a todos los canales.

Ej: (“Ex”)-Cónsolas de Video Juegos La industria de los videojuegos genera ya más ingresos que la industria

del cine. Xbox 360, Ps3, Nintendo Wii: Parte importante son sus capacidades de

conexión a Internet y establecimiento como centros de entretenimiento. Los usuario promedio tienen entre 20 y 35 años. (Publicidad segmentada

en juegos ya es una realidad) Aplicaciones de visualización en línea para PC: saldos de

cuentas, últimos movimientos, saldo de inversiones en línea, etc.

Están apareciendo aplicaciones Web 2.0 que se integran con teléfonos móviles (Mobile Web 2.0) y equipos celulares con cada vez más posibilidades (BlackBerry, Iphone, etc).

Se puede llevar esta nueva filosofía a los canales tradicionales (ATM, Autoservicios, POS, IVR)