Banca MóvilQué quiere (y qué odia)

el usuario

Carmen Gerea26.07.2018

fuente foto: rawpixel en unsplash.com

Objetivos

Identificar los atributos positivos o negativos de

una interfaz de Banca Móvil, desde el punto de vista del usuario.

Identificar user personas o arquetipos de usuarios que surgen en la interacción con la

Banca Móvil.

Trazar el customer journey de procesos relevantes como el

enrolamiento.

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Evaluación expertaPauta diseñada ad-hoc

Análisis de comentarios Apps móviles Google Play, iOS

App principal de la Banca Persona

Testeo con usuarios50 usuarios / 12 bancos

¿Qué buscamos?

Entregar recomendaciones para procesos de (re)diseño

de servicios móviles para la banca.

Metodología - Diseño de la investigación

4

5

Corpus de estudio

fuente foto: ant rozetsky en unsplash.com

Testeo con usuariosen contexto real

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Contexto real vs Testeo en laboratorio

➔ Condiciones controladas➔ Comparabilidad (red estable)➔ Algunos clientes más felices que

otros (preferencia metodológica)➔ Costoso

➔ Realidad (la app en producción será evaluada así)

➔ Contexto: interrupciones, distracciones

➔ Plan de data del cliente➔ Confianza➔ Aprender a usar el equipo = sesgo

adicional➔ Más barato

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✔ Contexto real

➔ Realidad (la app en producción será evaluada así)

➔ Contexto: interrupciones, distracciones

➔ Plan de data del cliente➔ Confianza➔ Aprender a usar el equipo = sesgo

adicional➔ Más barato

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Tareas➔ Acceder a la Banca Móvil y

loguearse. ➔ Efectuar una transferencia a un

usuario nuevo.➔ Visualizar la recepción de una

transferencia de un usuario nuevo.

➔ Visualizar los puntos / dolares premium acumulados.

➔ Simular el contacto en caso de emergencia.

➔ Cerrar la sesión.

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System Usability Score (SUS)Apps Sitios móviles

Datos 2015

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Actitudes hacia la banca móvil

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Percepción de problemas de seguridad: hackeo, robo del equipo.

La seguridad se asocia a ciertos espacios: casa, oficina.

“Si, pero prefiero hacerlo por el computador porque tengo un programa anti-phishing. Normalmente

por seguridad no lo hago por el celular”.

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Referentes mentales:

GoogleSitio web de escritorio

“Lenta app, falta información que uno requiere, mejor es el sitio web”.

“Lo más rápido: lo busco en Google. Confío más en Google que me va a decir la verdad”.

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Comparación entre bancos:

referente positivo“En general la interfaz pareciera ser

más ‘clara’ que otras como Santander [a la cual tiene acceso]” (usuario

BBVA)

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Transiciones entre dispositivos:

La consistencia y la continuidad son fundamentales.

Que sea rápida Que tenga todas las transacciones

Que sea fácil de usar

Qué valora en una app de banca móvilTop 3 -> 2015

16

Que sea rápida Que sea útil Que sea fácil de usar

17

Qué valora en una app de banca móvilTop 3 -> 2016

La indisponibilidad Las transacciones limitadas El login deficiente

Qué odiaTop 3 -> 2015

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La indisponibilidad Empeoró con las actualizacionesEl login deficiente

Qué odiaTop 3 -> 2016

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20

Una app que mejora con las actualizaciones

Una app que empeora con las actualizaciones

v/s

Mientras tanto, los bancos:

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Banco Total evaluaciones

Nov. 2015

Total evaluaciones

Julio 2018

↑ Promedio Nov. 2015

Promedio Julio 2018

Responde los comentarios

2015

Responde los comentarios

2018BCI 6,939 8,648 25% 4 4 ✔ ✔

Banco de Chile 2,301 4,175 81% 3.7 3.8 ✔ ✔

Santander 3,161 7,582 140% 3.9 3.2 ✘ ✔

Itau 456 1,395 206% 3.8 3.4 ✘ ✔

BBVA 1,495 9,005 502% 4.1 4.4 ✘ ✔

BICE 32 157 391% 3.6 2.6 ✘ ✘

Security 47 105 123% 3.8 2.8 ✘ ✘

Banco Falabella 2,362 10,184 331% 4 2.5 ✘ ✔

Edwards 175 356 103% 4.3 4.2 ✘ ✘

Scotiabank 375 194 3.5 3 ✘ ✔

Corpbanca 268 es Itaú 3 ✘ NATBanc 495 ya no existe 4 ✘ NARipley (Tarjeta Ripley) 414 3.7 ✘ ✔

Banco Consorcio 62 3.7 NA ✔

Banco Estado 12,284 3.6 NA ✔

Paris NA

Más allá de los datos, los arquetipos (user personas)

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Más allá de los datos, los arquetipos (user personas)

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➔ Hombre➔ Nacido en 1948➔ Criado en Gran Bretaña➔ Casado➔ Exitoso➔ Adinerado➔ Tiene al menos 2 hijos➔ Ama a los perros➔ Ama los Alpes

¿Quien es?La data cuanti diría:

Más allá de los datos, los arquetipos (user personas)

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Fuente: This is Service Design Thinking, Stickdorn & Schneider,

2011

Lecciones aprendidas

1. Usar métodos mixtos

Métodos cuantitativos

Métodos cualitativos

Diversificar las fuentes de datos

para abordar preguntas de investigación

complejas

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Lecciones aprendidas

2. Evitar el trabajo en silos

Desarrollar para móviles está bien, diseñar para una

experiencia omnicanal es mejor.

Cuando desarrollamos aplicaciones

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Lecciones aprendidas

2. Evitar el trabajo en silos

Evitamos el sesgo de confirmación.

Cuando hacemos investigación

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Lecciones aprendidas

3. Observar más a las personas

Para identificar tendencias e “innovar”, necesitamos

aprender a observar más a las personas y su

comportamiento.

y menos a la competencia

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GRACIASMerci. Thank you.

Mulțumesc.

Carmen Gereahttps://www.linkedin.com/in/carmengerea/

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