Balanced Socecard

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“Modelo de Gestión Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente” Mg. Christian Paolo Martel Carranza

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“Modelo de Gestión Balanced Scorecard para mejorar la calidad de

servicio de atención al cliente”

Mg. Christian Paolo Martel Carranza

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RESÚMEN

En la investigación mencionada se describe la relación en la aplicación del modelo de Balanced Scorecard y el servicio de atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco -2013.

Se trabajó con una muestra de 90 estudiantes 45 para el grupo control y 45 para el grupo experimental, los cuales fueron seleccionados de manera No Probabilística de una población total de 290 estudiantes.

La muestra fue sometida a un proceso de gestión denominado Balanced Socrecard. Para la comprobación del desarrollo de la investigación se usó un cuestionario el cual cuenta con 20 ítems y fue aplicada al inicio y al final del trabajo investigativo.

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En el resultado se tiene que, se acepta la hipótesis de investigación: La aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco 2013.

La prueba de hipótesis de muestras relacionadas (pre y post test del grupo experimental) la t calculada (tc = 4,51) es mayor que la t tabulada o crítica (tt = 1,68).

Siendo la conclusión más importante que el modelo de gestión Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco, ya que los que se sometieron a dicho programa, obtuvieron una mejoría en el servicio de atención; en comparación a los que no se sometieron al indicado modelo, los cuales se mantuvieron en promedio.

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INTRODUCCIÓN

•El rol de los docentes en los centros educativos es buscar el desarrollo integral de la persona, evaluando constantemente las diferentes acciones con la finalidad de obtener los resultados deseados .La globalización ha afectado a nuestra sociedad y demanda un determinado tipo de hombre y mujer en el futuro, capaz de tomar decisiones, trabajar en equipo, resolver conflictos, adecuarse a los cambios, controlar sus emociones, saber comunicar sus necesidades. En ese sentido, es necesario desarrollar en cada uno de los estudiantes las habilidades sociales que permitan desarrollar estas tareas satisfactoriamente. Las habilidades sociales han sido tratadas por numerosos autores en diferentes escuelas, uno de los máximos exponentes es Solter (1949), reconocido como padre de la terapia de conducta, quién en 1949 introdujo en término basado en la necesidad de aumentar la expresividad de los individuos.

En los últimos años el desarrollo de técnicas de gestión, cada una partiendo de una particularísima visión del "inventor" presentadas con singular éxito, ha originado en algunos casos, confusión en la administración. A partir de una mayor complicación, diferencia y dinamicidad que ha adquirido el entorno de las organizaciones, se ha hecho necesario cambiar el enfoque interno relativamente segmentado por un nuevo enfoque integrado global cualitativo - cuantitativo, orientado a los procesos de planificación, y el control donde la estrategia pasa a ser el factor clave del éxito de las organizaciones.

La Globalización ha provocado inevitables cambios en el mundo organizacional, generando particularmente impacto en las estructuras políticas y administrativas del estado, las cuales exigen modernizaciones y significativos progresos en relación a los nuevos estilos de gestión pública y privada para responder a las demandas de la sociedad, quien presenta una nueva actitud con renovada visión, por cuanto demanda de ellos servicios eficientes y responsables.

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Hoy en día, las organizaciones están compitiendo en entornos complejos y por lo tanto, es vital que tengan una exacta comprensión de sus objetivos y de los métodos que han de utilizar para alcanzarlos. La gestión estratégica consiste en integrar la visión de una organización, objetivos, políticas y tácticas en un todo unificado. Una vez que la visión estratégica y las políticas principales han sido identificadas, deben ser determinadas las herramientas para la aplicación, necesarias para la eficacia de la gestión de la organización.

El BSC es un conjunto de medidas claves de rendimiento, incluidas las medidas financieras y no financieras, que comprenden el rendimiento actual y los conductores de los resultados futuros. El BSC debe ser un componente de un sistema de gestión estratégica que une la misión de la entidad, los valores fundamentales y la visión para el futuro, con estrategias, objetivos e iniciativas que están expresamente diseñados para informar y motivar los esfuerzos hacia la mejora continua Kaplan y Norton (1992).

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“Balanced Socrecard aplicado a la Empresa San Juan”

Cárdenas (2003)

Valero (2007)

“Diseño de un Sistema Balanceado de Indicadores para la Superintendencia de Gas de

Pequiven”

Rodríguez (2007)“Aplicación del Sistema Balanceado de Indicadores en

las áreas logísticas y atención al cliente de la cervecería POLAR”

Velásquez (2007)“El Balanced Scorecard como herramienta

Gerencial para la innovación de las organizaciones globalizadas.”

Para la presente investigación se recurrió a investigaciones similares:

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De acuerdo a las conclusiones de estos antecedentes se puede observar que el modelo Balanced Scorecard juega un rol preponderante dentro del proceso de atención al cliente.

En razón de lo anterior, el presente estudio de investigación propone un modelo integral que permita gestionar las competencias Genéricas, Específicas y Básicas, en función de alcanzar los objetivos estratégicos; así pues se plantea el Balanced Scorecard (BSC) como un modelo para mejorar el servicio de atención al cliente , dado que esta herramienta podría lograr que ciertas competencias como el trabajo en equipo, la planificación, negociación, comunicación y el dominio técnico de forma estén integrados y alineados con la misión institucional y los objetivos estratégicos de la Institución.

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Kaplan y Norton (1992), el Balanced Scorecard o cuadro de mando integral es la herramienta que necesita la gestión integral de una empresa, si es que desea ser eficiente, económica, efectiva y competitiva. Porque esta herramienta proporciona la información que necesitan los directivos y funcionarios para tomar las decisiones más adecuadas para racionalizar los recursos y llevar a cabo las actividades empresariales. La aplicación del Cuadro de Mando Integral en las empresas se justifica en la medida que esta herramienta permite identificar cuáles son los elementos estratégicos que deben definirse para cumplir la misión y alcanzar la visión de la empresa y además porque permite expresar las estrategias empresariales en objetivos específicos cuyo logro es medible a través de indicadores de desempeño.

Con referencia a lo anterior, Martínez (2001) considera que el enfoque del Balanced Scorecard lo que busca básicamente es complementar indicadores financieros y no financieros, para lograr un balance que permita a la compañía tener una buenos resultados en el corto plazo, de esta manera la compañía será exitosa y cumplirá su misión. Esta afirmación confirma la importancia de las personas para el logro institucional, agrega Martínez (2001: p. 28) que “La interacción de este enfoque con otras herramientas gerenciales, se convertirá en un poderoso rayo láser con el que la empresa podrá alcanzar lo que desee, su sueño anhelado, no habrá nada que pueda vencer esta combinación poderosa”. Se comparte el planteamiento, dado que desde la perspectiva de esta investigación gerenciar las competencias a través de un enfoque como el BSC constituirían un modelo de transformación organizacional.

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Con referencia a lo anterior, Martínez (2001) considera que el enfoque del Balanced Scorecard lo que busca básicamente es complementar indicadores financieros y no financieros, para lograr un balance que permita a la compañía tener una buenos resultados en el corto plazo, de esta manera la compañía será exitosa y cumplirá su misión. Esta afirmación confirma la importancia de las personas para el logro institucional.

Martínez (2001), la interacción de este enfoque con otras herramientas gerenciales, se convertirá en un poderoso rayo láser con el que la empresa podrá alcanzar lo que desee, su sueño anhelado, no habrá nada que pueda vencer esta combinación poderosa. Se comparte el planteamiento, dado que desde la perspectiva de esta investigación gerenciar las competencias a través de un enfoque como el BSC constituirían un modelo de transformación organizacional.

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La perspectiva del cliente, permite a los directivos de unidades de negocio articular la estrategia del cliente basada en el mercado, que proporciona unos rendimientos financieros futuros de categoría superior. Bajo esta perspectiva dentro del BSC las empresas identifican los segmentos de clientes que representan las fuentes de ingresos de los objetivos financieros de la empresa, son aquellos quienes mantienen con sus necesidades el flujo, la dinámica financiera de la organización.

Esta permite que las empresas equiparen sus indicadores claves como: satisfacción, fidelidad, retención, adquisición, rentabilidad con los segmentos de clientes y mercados seleccionados, así como también, permite a las organizaciones identificar y medir en forma explícita las propuestas de valor añadido que lograrán integrar a los segmentos de clientes y mercados para desarrollar los indicadores necesarios para lograr esta perspectiva. Harringtom (1998), los clientes son las personas más importantes para cualquier negocio.

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No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.

Albrecht (1988), menciona un buen servicio al cliente no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia, la persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal, si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente, la prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.

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El objetivo general está referido a demostrar la eficacia del modelo de gestión Balanced Scorecard en la mejora del servicio de atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco, 2013. y los objetivos específicos son : Determinar si el modelo de gestión Balanced Socorecard mejora el tiempo de atención al cliente, el límite de funciones, la coordinación de actividades y los procesos administrativos del Instituto Juan Bosco de Huánuco.

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MetodologíaEl diseño de la presente investigación es experimental en su modalidad

cuasi experimental con dos grupos, uno de control y otro experimental. En dicho diseño se aplicó tres pasos: Una medición previa (pre test) de la variable dependiente a ser estudiada, introducción o aplicación de la variable independiente o experimental (Modelo Balanced Scorecard) a los sujetos del grupo experimental, y finalmente una nueva medición (pos test) de la variable dependiente.

Se trabajó con 90 colaboradores, 45 del grupo experimental y 45 del grupo control. Dicha muestra es no probabilística de tipo intencional por conveniencia y accesibilidad para la toma de datos. Para la toma de datos se utilizó un cuestionario constituido por 20 items para medir el servicio de atención al cliente.

La confiabilidad de la prueba se realizó mediante el estadígrafo Alfa de Cronbach, siendo el resultado altamente confiable (0.854).

La aplicación de la variable independiente (Modelo Balanced Scorecard) se inició con el diagnóstico de la institución, realizando el análisis FODA de los principales problemas con los que cuenta, así como también, se planteó los temas estratégicos, planteándose de esta forma las propuestas de solución. También se priorizó la calidad de servicio al cliente y en coordinación con la promotoría se realizó el programa de capacitación “Atención al cliente”, que se llevó a cabo en cinco días con sesiones de 2 horas pedagógicas cada una, se contó con el apoyo de un instructor externo para llevar a cabo la capacitación.

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El resultado más relevante de la presente investigación es: El modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huánuco, para ello se ordenaron y procesaron los datos en tablas de frecuencias utilizando la media aritmética y la desviación estándar y para la prueba de hipótesis se utilizó la “t” de Student para muestras relacionadas (pre y post test del grupo experimental) y para muestras independientes (post test del grupo control y experimental).

Resultados

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• En estos tiempos de competitividad, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno; por lo que las empresas de diversas índoles han optado por adoptar diversas estrategias para brindar un servicio de calidad a sus clientes. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el personal de servicio puede llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Discusión

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• En relación a los resultados obtenidos en el pre test y post test, los resultados de la tabla 3.8 se puede apreciar que se acepta la hipótesis de que l aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el grupo experimental, por lo que estos datos son respaldados por Kaplan y Norton (2005) refieren que las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard permiten un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo y entre los resultados deseados y los inductores de actuación de esos resultados; así mismo muestran la forma en que los directivos puedan utilizar esta herramienta para movilizar a su gente, a fin de que cumplan la misión de la organización

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• Estos resultados nos reflejan que la aplicación del modelo Balanced Scorecard es una herramienta eficaz para mejorar el servicio de atención al cliente, puesto que en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; y el servicio al cliente ya que hay que tener en cuenta que la competencia está creciendo e incrementando sus carteras de clientes día a día; debido al buen servicio y atención que brinda. Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

• Finalmente se considera que esta investigación es un aporte que permitirá contribuir a futuras investigaciones y programas innovadores para mejorar el servicio de atención al cliente en diversas empresas..

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• La aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco -2013, ya que los que a los que se aplicó el modelo, obtuvieron una mejoría en la atención al cliente en comparación a los que no se les aplicó dicho modelo que se mantuvieron en estándar similar sin ningún tipo de variación.

• Se aceptó la hipótesis de investigación: La aplicación del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atención al cliente en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco de Huánuco -2013, ya que en la prueba de hipótesis de muestras relacionadas (pre y post test del grupo experimental) la t calculada (tc = 4,51) es mayor que la t tabulada o crítica (tt = 1,68).

Conclusiones

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Gracias