Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2019 · 2020. 5. 19. · Balanç...
Transcript of Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2019 · 2020. 5. 19. · Balanç...
Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum
2019
Barcelona, 9 de març de 2020Departament d’Empresa i Coneixement
Protecció del consumidor
Protecció del consumidor
Consultes
ReclamacionsArbitratges
Inspeccions
Sensibilització
DenúnciesComunicacions
Sancions
23,6%
23,0%
19,4%
15,5%
9,0% 5,7%
2,5%1,2% Altres serveis generals de consum
Serveis de telecomunicacions i internet
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Béns de consum/Productes
Serveis financers
Serveis de transport
Restauració i allotjaments
Aliments
6,21%
Informació. Consultes
40.350 Consultes (2018: 37.991)
Consultes 012: 15.271
17.149 Reclamacions (2018: 16.012)
31,2%
17,6%
14,7%
14,4%
12,2%
6,6%2,9%
0,3% Serveis de telecomunicacions i internet
Béns de consum/Productes
Altres serveis generals de consum
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Serveis de transport
Serveis financers
Restauració i allotjaments
Aliments
Reclamacions per sectors
7,10%
Serveis detelecomunicacions
i internet
Altres serveisgenerals de
consum
Serveisd'electricitat, gas i
aigua
Béns deconsum/productes
Serveis detransport Serveis financers Restauració i
allotjaments Aliments
2019 5346 2529 2476 3020 2086 1133 503 562018 4558 3103 2364 1925 2524 1091 402 45
Evolució de reclamacions
Mediacions; 5548
Arbitratge; 1608
Resolució de les reclamacions
14030; 82%
3119; 18%
Reclamacions gestionades
Reclamacions traslladades
Laudes arbitrals dictats: el 11,46% de les Reclamacions gestionades
Mediacions amb acord: el 39,54% de les Reclamacions gestionades
Reclamacions resoltes a l’ACC: 7.156 (51,00%)
5.548 casos resolts per acord de mediació (2018: 5.406)
41,8%
20,7%
11,7%
10,3%
7,9%
6,7% 1,0% Serveis de telecomunicacions i internet
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Altres serveis generals de consum
Serveis de transport
Serveis financers
Béns de consum/productes
Restauració i allotjaments
2,63%
Casos resolts per acord de mediació
1.608 laudes (2018: 1.662)
Sectors Laudes Percentatge
Serveis de telecomunicacions i internet 1061 65,98%
Serveis d'electricitat, gas i aigua 422 26,24%
Serveis de transport 54 3,36%
Altres serveis generals de consum 42 2,61%
Béns de consum/productes 25 1,55%
Restauració i allotjaments 2 0,12%
Serveis financers 2 0,12%
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Total laudes ACC 11.771 29.972 3.234 1.655 2.039 1.662 1.608
Laudes per sectors
3,25%
Companyia Reclamacions Mediacions LaudesVodafone 1619 728 294Orange Espagne 1613 563 554Telefónica 1322 680 131Endesa 801 408 225Vueling 627 148Xfera Móviles 437 193 73Energia XXI Comercializadora 429 198 112Naturgy Iberia 305 157Ryanair 226 137
Companyies amb més reclamacions
3.02
6
3.21
7
3.30
4
3.30
7
3.65
2
3913 45
21 4892
5642 60
47 6478
7398 77
18 7870 8031 84
86 8678
8814
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Adhesions a la JACC
1,57%
547
334
72 5333
14 10
100
200
300
400
500
600 1.054 reclamacions gestionades (2018: 1.294)
Reclamacions transfrontereres
18,55%
Denúncies: 1.769 (2018: 1.840) 3,86%
31,2%
18,4%
13,7%
9,6%
8,9%
8,6% 6,0%3,5% Altres serveis generals de consum
Béns de consum/Productes
Restauració i allotjaments
Serveis de telecomunicacions i internet
Serveis d'electricitat, gas i aigua
Serveis de transport
Aliments
Serveis financers
Denúncies
451
335
190
125 134
346
117142
552
326
243
169 157 153107
62
Altres serveisgenerals de consum
Béns deconsum/Productes
Restauració iallotjaments
Serveis detelecomunicacions i
internet
Serveis d'electricitat,gas i aigua
Serveis de transport Aliments Serveis financers
2018 2019
Evolució de les denúncies
Total: 7.357 actuacions inspectores (2018: 9.882)
Actuacions inspectores
25,55%
CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total
Informació facilitada al consumidor 90 196 286
Cefalòpodes congelats 3 27 30
Formatges. Determinació espècie i verificació sal i/o greix 13 15 28
Productes alimentaris envasats que contenen espelta 3 24 27
Plantes per infusió. Etiquetatge i determinació d'espècies 12 10 22
CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total
Control sistemàtic de productes alimentaris 30 82 112
./..
Actuacions inspectores per campanya (1/3)
./..
Actuacions inspectores per campanya (2/3)
CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES NO ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total
Joguines 35 27 62
Equips de protecció individual (EPI) utilitzat durant el lleure 9 23 32
Petits electrodomèstics per cuina low cost 10 20 30
Detergents líquids per roba en envasos solubles d'un sol ús i prod. de neteja 11 9 20
Fermalls per a xumets 0 5 5
CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total
Control sistemàtic de productes no alimentaris 55 162 217
Actuacions inspectores per campanya (3/3)
CAMPANYES DE CONTROL DE SERVEIS Conformes No Conformes Total
Requisits generals de les relacions de consum als establiments 152 950 1102
Garanties en la comercialització de viatges combinats 41 64 105
Subministraments bàsics 20 62 82
Serveis de telecomunicacions 0 50 50
Serveis financers 4 37 41
Transport aeri 1 14 15
Serveis funeraris 0 2 2
CAMPANYES DE CONTROL DE COMERÇ ELECTRÒNIC Conformes No Conformes Total
Contractació electrònica de béns 20 159 179
Contractació electrònica de serveis 27 112 139
1587
2235
2693
30862975
27923025 3098 3151
2952 2874 2912 3004 3088
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
2,80%
Evolució dels productes alertats a Catalunya
Tipus de producte
30,18%
23,87%13,51%
8,33%
7,43%
5,18%
4,95%3,83% 2,70%
Vehicles i motocicletes
Joguines
Material elèctric i lluminàries
Roba i calçat
Altres
Puericultura
Electrodomèstics
Equips de protecció individual
Mobiliari i articles de decoració
Alertes. Per tipus de producte
22282
6458
5879
5069
3092
2023
78
Joguines
Material elèctric i lluminàries
Puericultura
Altres
Electrodomèstics
Roba i calçat
Equips de protecció individual
0 5000 10000 15000 20000
Total articles retirats: 44.881
Articles retirats del mercat
86,54%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Expedients resolts amb sanció
Total expedients resolts amb sanció: 492
Import total de les sancions imposades: 6.480.482,58€
24,24%
149,51%
Expedients sancionadors
Tipologia d’infraccions sancionades
Motiu de sanció (infracció) Nombre Quantia % (€)
Clàusules i pràctiques abusives 109 4.121.074,58 € 63,59%
Negativa o resistència a subministrar dades 79 590.337,00 € 9,11%
Per alteració, adulteració, frau o engany 27 566.940,00 € 8,75%
Pràctiques comercials deslleials 41 467.855,00 € 7,22%
En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o prestació de servei 384 403.000,00 € 6,22%
En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 98 148.101,00 € 2,29%
Incompliment d'obligacions d'atenció als consumidors 29 79.450,00 € 1,23%
Vulneració dels drets lingüístics 94 55.575,00 € 0,86%
Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis 5 48.150,00 € 0,74%
Total: 866 6.480.482,58 € 100%
16499
16790
18597 21181
21774
17799
23561
22795
23792
22578
28864
10000
12000
14000
16000
18000
20000
22000
24000
26000
28000
30000
2008-2009 2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019
Alumnes
Formació: Escola del Consum
Formació: Cursos
48
35
45 45
35
4547
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Cursos organitzats per l’ACC
47 activitats organitzades630 hores lectives567 assistents
2019
688
561
672 693
878827
567
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Assistents
Formació: Actes de difusió
78 sessions i 1730 assistents2019
38
62
4035
85
7378
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Sessions organitzades
1531
18691755
1317
2044
15701730
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Assistents
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Total visites: 792.424
Web: consum.gencat.cat
31,03%
Dia Mundial dels drets de les persones consumidoresConferència amb un representants de les Nacions Unides i presentació cartell commemoratiu del 15 de març.Presentació Balanç ACC 2018.
Campanya de defensa dels drets de les persones consumidores “Cada vegada que consumeixes” en format d’anunci de televisió i falques de ràdio en prime time. Mes de juny.
Campanya d’etiquetatge fruites i hortalisses. Segona part de la campanya iniciada la tardor de 2018. Presentació accions i resultats de control del mercat. Mes de març.
Nova col·lecció de cinc fullets informatius sobre drets de les persones consumidores.
• L’Agència Catalana del Consum al teu costat• La informació, un dret bàsic• Com garantir els teus drets en els serveis bàsics• Practica un consum responsable• Compres segures per internet.
Campanya Transport aeri. A les pantalles digitals Aeroport El Prat, amb missatges sobre què fer en cas de cancel·lacions de vols, retards o incidències amb equipatge. Del 22 de juliol al 4 d’agost.
Campanya de consells per viatjar durant l’estiu i seguretat d’articles de bany. Mitjançant les xarxes socials. Mesos de juliol i agost.
Campanya informativa al voltant del Black Friday i Cyber Monday, pel que fa a consells per la compra per internet. Xarxes socials. Mesos de novembre i desembre.
Campanya de consum responsable, amb la campanya a xarxes socials anomenada “ La responsabilitat, el primer ingredient del consum “.
Campanya informativa sobre la planificació de les compres de Nadal i la seguretat i altres aspectes a tenir en compte en la compra de joguines, anomenada “ Reflexiona sobre El paper del regal “
Actuacions de difusió destacades
• Presència en fires i altres esdeveniments • Fires: Mollerussa: 6.500 visitants• Dia Mundial del Consumidor: 200 assistents• Presentació campanya televisió i ràdio CADA VEGADA QUE CONSUMEIXES: 120 assistents.• Presentació Estudi sobre les noves tendències en el consum: 130 assistents. • Presentació campanya IMPLICA’T de la Taula de diàleg per la prevenció dels trastorns de la conducta
alimentària: 90 assistents.
• Centre de Documentació: 977 consultes ateses
• Xarxes socials
Actuacions de difusió destacades
242302
208
285
S E G U I D O R S N O U S
P U B L I C A C I O N S
2018 2019
30172
52495
VISUALITZACIONS
2018 2019
5426
6324
S E G U I D O R S
2018 2019
790
1012
TUÏTS
338
34
S E G U I D O R S P U B L I C A C I O N S
2019
iniciat el juny de 2019
Taula de Diàleg per a la prevenció dels Trastorns de la Conducta Alimentària
Altres actuacions de l’Agència
• Elaboració d’una Guia per a famílies de persones afectades per un trastorn de la conducta alimentària.
Aquesta guia pretén donar eines per entendre la malaltia i acompanyar d’una forma favorable el procés terapèutic.
Durant tot l’any 2019 es va continuar l’adhesió amb noves empreses.
Pacte de col·laboració per a la millora de l’etiquetatge dels productes alimentaris per a persones celíaques
Taula per a la millora dels serveis d’atenció al client de les empreses de subministraments bàsics a la llar (aigua, llum i gas)
• Espai de diàleg entre l’ACC i les persones responsables dels serveis d’atenció al client de les empreses: Endesa, Iberdrola, EDP, Estabanell i Pahisa, Bassols Energia, Audax Renovables, Holaluz, Som Energia, Naturgy, Aigües de Barcelona, Sorea i Cassa Aigües de Sabadell.
Taula per a la millora dels serveis d’atenció al client de les empreses de telefonia i Internet
• Espai de diàleg entre l’ACC i les persones responsables dels serveis d’atenció al client de les empreses Orange, Vodafone, Parlem Telecom i Emagina.
Cooperació exterior
UNCTAD• Gener 2019: Ginebra ( Suïssa) : assistència a la Sessió del Grup intergovernamental d’experts en legislació i
polítiques de protecció dels consumidors de les Nacions Unides, UNCTAD i durant tot l’any participació en els seus grups de treball sobre consumidors vulnerables i seguretat de productes de consum.
• Març 2019: Participació de representants d’UNCTAD i de la Delegació de la Generalitat a Suïssa i a organismes internacionals, en la Jornada del Dia Mundial de les persones consumidores organitzada per l’ACC
TURQUIA• Abril 2019: visita a l’ACC de la delegació de Comerç de Turquia
NEPIM• Octubre 2019: Dissolució de la xarxa NEPIM per voluntat dels seus membres
PORTUGAL• Setembre 2019: visita als principals Centres Arbitrals de Consum, al Departament de Justícia i de Consum
del Govern de Portugal i participació en Seminari europeu sobre els sistemes de Resolució Alternativa de Conflictes de Consum a Europa
34 consells comarcals amb encàrrec de gestió per part de l’ACC
Conselh Generau d’Aran (amb competències transferides)
22.038 consultes9.148 reclamacions7.835 mediacions358 queixes
Convenis amb Consells Comarcals
Consells Comarcals amb conveni
Consells Comarcals sense conveni
2018 2019
Consultes 37.991 40.350
Reclamacions 16.012 17.149
Mediacions resoltes 5.406 5.548
Laudes emesos 1.662 1.608
Reclamacions transfrontereres 1.294 1.054
Denúncies 1.840 1.769
Comunicacions 1.490 1.362
Actuacions inspectores 9.882 7.357
Sancions 396 492
Activitat Global
consum.gencat.cat