RSC Y STAKEHOLDERS

Enfoque estratégico para las empresas que desean abordar con seriedad sus

responsabilidades ante la sociedad

BAC|CREDOMATIC NETWORK

Excelencia Integridad Innovación Responsa- bilidad Respeto

7 países, +16 mil Empleados Único banco certificado

ISO 9001:2008 desde 2001; ISO 14.001 (2011)

2,5 Millones de Tarjetas: 61% de mercado en Adquirencia y 36,3% en Emisor

+2,4 Millones de Clientes

492 puntos de servicio y

+1200 ATM

s

1do en Cartera, 1ero en Utilidades, y

2do en Depósitos

Primero y único banco certificado Carbono Neutral

Comportamiento responsable… • Una persona responsable es aquella que asume

las consecuencias de sus actos. • Llamamos a esto responsabilidad personal. • Pero existe también la responsabilidad social,

donde no solo se mira el efecto de nuestros actos en el entorno inmediato, sino también las consecuencias que estos tienen ante la sociedad.

• Este concepto, que es real para las personas, también lo es para las empresas.

Empresa socialmente responsable

Es aquella que asume las

consecuencias positivas y negativas derivadas sus actos,

sus productos y sus servicios:

Ante todas las personas vinculadas a su proceso

de creación de valor.

Ante la comunidad, el medio ambiente

y la sociedad en su conjunto.

A partir de ese compromiso ético, mantiene una posición proactiva para atender esas consecuencias

ISO 26.000: Responsabilidad Social • Es la responsabilidad de una organización ante los impactos

que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente.

• Se aborda mediante un comportamiento ético y transparente que: ► contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar

de la sociedad; ► tome en consideración las expectativas de sus partes

interesadas; ► cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa

internacional de comportamiento; y ► esté integrada en toda la organización y se lleve a la práctica en sus

relaciones. Fuente: Curso Gestión de Responsabilidad Social en base a ISO26000. Vincular, mayo 2011.

Stakeholders

Stakeholders, Grupos de interés,

Contrapartes o Partes interesadas:

Personas, físicas o jurídicas, y entornos físicos que pueden impactar o ser impactados

por las actividades de la empresa. Público Interno

Medio ambiente

Gobiernos y organismos internacionales

Proveedores ONGs y grupos beligerantes Clientes

Emergentes!!!!

Intercambio de Expectativas

• El Contrato Psicológico: Las expectativas implícitas que se establecen entre las empresa y sus grupos de interés.

Expectativas de los stakeholders

Expectativas de la Empresa

Contrato

Psicológico

Cruce de expectativas: nuevos stakeholders

Asuntos emergentes

Productos y servicios

Operaciones

Cumplimiento legal y regulatorio

Stakeholders

Pueden ser personas y organizaciones

que están totalmente fuera del conocimiento

o control de la empresa.

Las personas o entidades se convierten en stakeholders a partir del momento en que desarrollan un interés, legítimo o no, sobre la empresa.

Algunas expectativas de los stakeholders se derivan de la realidad

y otras surgen de la percepción…

Percepciones

Vivimos en un mundo donde las percepción es realidad… La empresa mejor gestionada del mundo, puede verse amenazada por una percepción errónea, distorsionada o sobre dimensionada.

Motores de cambio en las relaciones con stakeholders

• Deben difundir información, mejorar transparencia y atender intereses de accionistas diversos.

Más empresas públicas:

• Más leyes y grupos interesados en las prácticas utilizadas por empresas en procesos productivos.

Escrutinio público y normativa legal:

• Más consumidores, trabajadores y comunidades conscientes, en mercados emergentes. Nuevos mercados:

• Más presión para que las empresas participen en soluciones de equidad, salud y seguridad.

Expectativas de la sociedad:

• Expansión de Internet, teléfonos celulares y otros medios de comunicación al alcance de todos.

Medios de comunicación:

• Eventos inesperados, fuerzan cambios en las prácticas empresariales tras incidentes trágicos. Situaciones críticas:

En esta nueva realidad…

• El “consumidor” sigue exigiendo productos y servicios que satisfagan sus necesidades (precio, calidad y servicio) …

• Mientras tanto, la “sociedad” exige que estos productos y servicios se brinden de manera responsable y transparente, es decir, sin engaños y asumiendo proactivamente las consecuencias derivadas de cada proceso productivo y de negocios.

Los stakeholders • La sociedad está representada por diversos

stakeholders o grupos de interés que hoy tienen: ► el poder, ► la capacidad y ► los medios

• Para supervisar a las empresas y exigirles un comportamiento responsable.

• La RSC no es algo “bonito de tener”; es una estrategia de gestión de riesgos y oportunidades.

El objetivo central de la RSC es:

Contribuir a la sostenibilidad de la empresa en el largo plazo.

Gestionando riesgos y creando + valor!!!!

Aplicamos la RSC con un modelo de gestión, basado en análisis de nuestros impactos y grupos afectados:

Identificamos impactos negativos

en la vida de nuestros stakeholders

Gestionamos los riesgos derivados

(descontento, imagen, reputación)

Eliminamos, minimizamos o compensamos

esos impactos con iniciativas de RSC

1 2

Identificamos impactos positivos

en la vida de nuestros stakeholders

Gestionamos las oportunidades

derivadas (bienestar, valor, reputación)

Potenciamos esos impactos

con iniciativas de RSC

SOSTENIBILIDAD

PASOS BÁSICOS PARA CONSTRUIR UN PROCESO DE VINCULACIÓN Y COMPROMISO CON SATAKEHOLDERS

1. Definición estratégica

2. Identificación y Mapeo

3. Plan de acción

4. Implementación

5. Seguimiento y medición

Pasos para la Vinculación

1. Definición estratégica • Inicia con una aproximación estratégica donde la

empresa debe responder a las siguientes preguntas: ► ¿Por qué quiere nuestra empresa mejorar o

profesionalizar la relación con sus Stakeholders? ► ¿Qué desea lograr? ► ¿Qué temas desea tratar la empresa? ► ¿Hasta donde desea llegar? ► ¿Cómo sabrá si ha tenido éxito?

2. Identificación y mapeo

Reproducción gráfica de principales flujos para generación de valor

económico.

Organización de talleres prácticos con cada área

responsable.

Identificación de grupos que tienen relación

directa, con cada uno de los pasos, de cada

proceso.

Identificación de personas más

relevantes, físicas y jurídicas.

Clasificación por su grado de relevancia y

capacidad de influencia.

Identificación de riesgos derivados de cada paso

del proceso.

Identificación de nuevos grupos que podrían

derivarse de riesgos.

Consolidación y validación de la

información; análisis y mapeo.

C. Mantener satisfecho

D. Compromiso y Vigilancia constante

A. Mínimo

esfuerzo

B. Mantener informado

Pode

r de

los

stak

ehol

ders

Poder de la empresa

Mapa de stakeholders

3. Plan de Acción Personalizado

• Objetivos del Plan de Acción: ► Mejorar/establecer relaciones con grupos de interés

► Alienar el relacionamientos con las estrategias de la empresa;

► Producir resultados que favorezcan a la empresa y a los grupos de interés, de forma balanceada

• Componentes del Plan de Acción: ► Sistematización de marco legal y experiencias anteriores

► Estrategia para cada público, de acuerdo con los resultados del Mapeo y las definiciones estratégicas previas

► Elaboración de un Plan de Trabajo

4. Implementación del Plan

• Buenas Prácticas para éxito del Plan: ► Coordinar actividades y asignar responsable

de alto nivel ► Comunicar el plan internamente. ► Tener un registro actualizado de los

stakeholders ► Registrar los compromisos ► Seguir los cambios en las relaciones

mantenidas con los diferentes grupos.

Niveles de vinculación con stakeholders

Empoderar

Participar

Dialogar

Consultar

Informar

• Proporcionar información objetiva. • Ayudar a entender y conocer a la empresa Informar • Consultar a stakeholders (dos vías) • Obtener Feedback Consultar

Dialogar • Trabajar directo con stakeholders para asegurar que sus preocupaciones se toman en cuenta.

Participar

Empoderar • Trasladar capacidades a los stakeholders y darles control de las decisiones.

• Tomar en cuenta al stakeholder en la búsqueda de alternativas y de las mejores soluciones.

Actividades de cada nivel

El mensaje clave para cada nivel

• Ten confianza en nosotros; no te vamos a engañar

INFORMAR: comunicación en un solo sentido.

• Escuchamos tus inquietudes, consideramos tus opiniones y te damos la adecuada información sobre las decisiones que tomamos.

CONSULTAR Y DIALOGAR: comunicación en dos vías.

• Trabajamos con ustedes para la búsqueda conjunta de soluciones.

PARTICIPAR: alianzas para crear valor y soluciones.

• Compartimos con ustedes el interés por un tema en particular y hemos decidido trasladarles la capacidad y el poder de decisión para que puedan asumirlo.

EMPODERAR: crear capacidades a los stakeholders.

6. Seguimiento y Medición

• Esta fase de seguimiento y control está compuesta de tres procesos: ► Acción:

• Debemos plantearnos cambios estratégicos y operativos para volver a planificar la relación.

► Información y feedback: • Para todos los participantes e interesados.

► Revisión del proceso de compromiso: • Para aprender de los aciertos y errores.

Matriz de evaluación de compromisos GRUPOS DE INTERÉS

Socios Clientes Empleados Proveedores Competidores

Dem

anda

Of

erta

Re

alida

d Br

echa

Beneficios para la empresa • Mejora en la gestión de riesgos. • Mejora la reputación corporativa y

el valor de la marca. • La empresa obtiene información clave. • Logra mayor credibilidad frente a sus públicos. • Prevé conflictos y situaciones difíciles: estar en

contacto con los stakeholders es estar en contacto con una parte importante de las fuerzas que modelaran el futuro de la empresa y del sector.

Riesgos de la vinculación • Los principales riesgos son:

► REPUTACIÓN: Si la relación no produce los resultados previstos puede afectar la reputación.

► DESCONTENTO: si los compromisos no se cumplen o se crean expectativas no realistas sobre los resultados de esos compromisos, se produce un descontento.

► MANIPULACIÓN POLITICA: algunos grupos podrían aprovechar el compromiso de la empresa como una herramienta para fines de manipulación política, otros…

► RELACIONES: Un proceso mal llevado puede causar daños importantes a las relaciones.

CONSEJOS PARA EL ÉXITO • Empezar pronto • No esperar hasta que exista un problema

para comprometernos • Tener una perspectiva a largo plazo • Personalizar la relación • Gestionar las relaciones