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44
16 ① 共通ユニット 能力ユニット名：顧客ニーズへの配慮とホスピタリティ (レベル２) 概要：ホスピタリティの基本を理解し、常にお客様のニーズを意識しながら仕事を行う能力 Ⅰ.ＰＤＳサイクル JAVADA ORA(平成20年度) 能力細目 概要 対応箇所 職務遂行のための基準 科目 内容 試験問題＇括弧内が穴埋め箇所（ ホスピタリティの理解と実 践 Ⅰ-A ○外食産業で働く者として、現場で培った経験を今後の職 務にどう活用するかをイメージしながら、夢とロマンを持って 取り組んでいる。 外食産業の変遷から学ぶ強い店舗 づくり、外食産業を取り巻く現状とこ れからの展開 ※店長のやりがい ・外食産業に携わることの価値＇食は心と体を蘇生する、国 境を越える（ ・世の中の流れを観て、独自固有の長所を磨く ・サラリーマンの幸せ＇トップが好き、商品が好き、働く仲間が 好き（ ・若い時代の店長経験が40代以降の値打ちになる ・プロ店長の楽しさ＇お客さん、仲間への観察力→満足な表 情・上質な運営など（ 適用可 Ⅰ．顧客サービス 合宿研修1日目 ＇一部「人材育成とワークスケ ジュール」（ ※基本事頄の確認 ・科学的経営と成り行き経営 ①１９１１年 Ｆ．テイラーの「科学的管理法」、②サイエン ス＇科学（とテクノロジー＇技術（、③数字と言葉による論理的 経営、④感覚＇センス（を鍛えよ。そして理論も持て！ ・実力重視の時代が到来 ①２１世紀の雇用のあり方、②契約制と能力主義、③生き方 の二極化、④真のプロフェッショナルを目指せ、⑤本を読ん でいるか。勉強しているか、⑥ノートと手帳を利用せよ、⑦必 死にならないと生き残れない。知恵と行動力がポイント ・インプットとアウトプット ①インプットとは、②アウトプットは、③正確に入れて出す、コ ミュニケーションの正確性、④実習：「二人一組で他人紹介」 「前後席での自己紹介」 ・見る、聞く、読む、体験する、考える、書く、話す、行動する 【行動の８ステップ】という ・暗記する、繰り返す ・行動しなければ結果が出ない。アクションが大切 ・ベストとは何かを追求せよ ・実力のある店長とは……人を動かし結果を出す ①統率力があること、リーダーシップがあること。言葉と態度 が人を動かす、②指導力があること、③説得力があること。 人を動かす“ひとこと”を持つ、④問題解決力があること、⑤ 仕組みを作り、仕組みで動かす、⑥最後は“人の質”で決ま る ・３０歳までは蓄積と開発。３０歳以降は実力を発揮し、結果 を出す。 ・４０歳までの仕事が６０歳までを決める。それ以降にも影響 を及ぼす。 Ⅰ－A ○ホスピタリティを伴った接客ができるよう自らの気分や感 情をコントロールし、常に心身の状態を整えている。 JAVADA 基準より 引用 Ⅰ．顧客サービス ①ホスピタリティと 顧客ニーズの理解 フードサービス店長ス キル認定試験＇仮（科目 ORA資料の 試験への 適用可否 第２章 JAVADA スキル標準と ORA 外食産業管理士の整理

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16

①　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：顧

客ニ

ーズ

への

配慮

とホ

スピ

タリ

ティ

　(レ

ベル

２)

概要

：ホス

ピタ

リテ

ィの

基本

を理

解し

、常

にお

客様

のニ

ーズ

を意

識し

なが

ら仕

事を

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20

年度

)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

ホス

ピタ

リテ

ィの

理解

と実

践Ⅰ

-A

○外

食産

業で

働く者

とし

て、

現場

で培

った

経験

を今

後の

職務

にど

う活

用す

るか

をイ

メー

ジし

なが

ら、

夢と

ロマ

ンを

持っ

て取

り組

んで

いる

。

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

店長

のや

りが

い

・外

食産

業に

携わ

るこ

との

価値

＇食

は心

と体

を蘇

生す

る、

国境

を越

える

（・世

の中

の流

れを

観て

、独

自固

有の

長所

を磨

く・サ

ラリ

ーマ

ンの

幸せ

＇ト

ップ

が好

き、

商品

が好

き、

働く仲

間が

好き

（・若

い時

代の

店長

経験

が40代

以降

の値

打ち

にな

る・プ

ロ店

長の

楽し

さ＇お

客さ

ん、

仲間

への

観察

力→

満足

な表

情・上

質な

運営

など

（

適用

可Ⅰ

．顧

客サ

ービ

ス

合宿

研修

1日

目＇一

部「人

材育

成と

ワー

クス

ケジ

ュー

ル」（

※基

本事

頄の

確認

・科

学的

経営

と成

り行

き経

営①

１９

１１

年　

　　

Ｆ．

テイ

ラー

の「科

学的

管理

法」、

②サ

イエ

ンス

＇科

学（と

テク

ノロ

ジー

＇技

術（、

③数

字と

言葉

によ

る論

理的

経営

、④

感覚

＇セ

ンス

（を

鍛え

よ。

そし

て理

論も

持て

！・実

力重

視の

時代

が到

来①

２１

世紀

の雇

用の

あり

方、

②契

約制

と能

力主

義、

③生

き方

の二

極化

、④

真の

プロ

フェ

ッシ

ョナ

ルを

目指

せ、

⑤本

を読

んで

いる

か。

勉強

して

いる

か、

⑥ノ

ート

と手

帳を

利用

せよ

、⑦

必死

にな

らな

いと

生き

残れ

ない

。知

恵と

行動

力が

ポイ

ント

・イ

ンプ

ット

とア

ウト

プッ

ト①

イン

プッ

トと

は、

②ア

ウト

プッ

トは

、③

正確

に入

れて

出す

、コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

の正

確性

、④

実習

：「二

人一

組で

他人

紹介

」「前

後席

での

自己

紹介

」・見

る、

聞く、

読む

、体

験す

る、

考え

る、

書く、

話す

、行

動す

る　

　　

【行

動の

８ス

テッ

プ】と

いう

・暗

記す

る、

繰り

返す

・行

動し

なけ

れば

結果

が出

ない

。ア

クシ

ョン

が大

切・ベ

スト

とは

何か

を追

求せ

よ・実

力の

ある

店長

とは

……

人を

動か

し結

果を

出す

①統

率力

があ

るこ

と、

リー

ダー

シッ

プが

ある

こと

。言

葉と

態度

が人

を動

かす

、②

指導

力が

ある

こと

、③

説得

力が

ある

こと

。人

を動

かす

“ひ

とこ

と”を

持つ

、④

問題

解決

力が

ある

こと

、⑤

仕組

みを

作り

、仕

組み

で動

かす

、⑥

最後

は“人

の質

”で

決ま

る ・３

０歳

まで

は蓄

積と

開発

。３

０歳

以降

は実

力を

発揮

し、

結果

を出

す。

・４

０歳

まで

の仕

事が

６０

歳ま

でを

決め

る。

それ

以降

にも

影響

を及

ぼす

。

Ⅰ－

A○

ホス

ピタ

リテ

ィを

伴っ

た接

客が

でき

るよ

う自

らの

気分

や感

情を

コン

トロ

ール

し、

常に

心身

の状

態を

整え

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

①ホ

スピ

タリ

ティ

と　

顧客

ニー

ズの

理解

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

第２章 JAVADAスキル標準と ORA外食産業管理士の整理

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17

①　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：顧

客ニ

ーズ

への

配慮

とホ

スピ

タリ

ティ

　(レ

ベル

２)

概要

：ホ

スピ

タリ

ティ

の基

本を

理解

し、

常に

お客

様の

ニー

ズを

意識

しな

がら

仕事

を行

う能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅰ－

B○

お客

様一

人一

人の

外食

産業

への

要望

・好

みが

異な

るこ

とを

理解

した

うえ

で、

顧客

の好

みや

特徴

に応

じた

サー

ビス

の提

供方

法を

意識

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

B○

お客

様に

関す

る記

録等

から

顧客

ニー

ズを

的確

に把

握し

、お

客様

に喜

んで

いた

だけ

るよ

う常

に意

識し

てい

る。

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

＇設

問 ４

（顧

客ニ

ーズ

の把

握サ

ービ

スに

つい

て、

下記

の文

章の

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．第

一印

象を

決定

づけ

る要

素は

大き

く分

けて

３つ

ある

。Ｉ　

服装

や表

情な

どの

＇ア

（の

要素

、Ⅱ

　言

葉づ

かい

や挨

拶な

どの

＇イ

（の

要素

、Ⅲ

　話

の内

容や

＇ウ

（の

要素

２．

お客

様に

関す

る記

録等

から

＇エ

（や

＇オ

（を

的確

に把

握し

、お

客様

に喜

んで

頂け

るよ

うに

常に

意識

する

とと

もに

、そ

れら

をい

かに

＇カ

（や

オペ

レー

ショ

ンの

改善

につ

なげ

るか

を検

討し

てい

く必

要が

ある

。＇注

（エ

およ

びオ

は項

序不

同 ＜選

択肢

＞①

聴覚

　②

顧客

ニー

ズ　

　③

　触

覚　

④　

人間

性　

⑤ 視

覚　

⑥ ホ

スピ

タリ

ティ

　⑦

苦情

●正

解１

．　

ア ⑤

　イ

①　

ウ ④

２．

　エ

②　

オ ⑦

＇項

不同

可（カ

⑥ ●　

配点

　６

点＇各

１点

×６

問（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業サ

ービ

ス士

」平

成20年

過去

問題

、中

央職

業能

力開

発協

会、

「包

括的

職業

能力

評価

制度

整備

委員

会〔外

食産

業〕活

動報

告書

」よ

り事

務局

作成

（

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

JAVADA

○日

頃か

ら他

業種

を含

めた

サー

ビス

やホ

スピ

タリ

ティ

に対

する

関心

を持

ち必

要な

情報

を収

集し

、サ

ービ

スや

接客

に活

かす

よう

工夫

をし

てい

る。

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

JAVADA

基準

より

引用

顧客

ニー

ズへ

の配

慮

Ⅰ－

A

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A(平

成20年

度)

①ホ

スピ

タリ

ティ

と　

顧客

ニー

ズの

理解

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

＇設

問 ３

（サ

ービ

スの

特徴

サー

ビス

の下

記４

つの

特徴

につ

いて

、そ

の意

味を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．非

有形

性＇ア

（２

．不

可分

性＇イ

（３

．消

滅性

＇ウ

（４

．変

動性

＇エ

（＜

選択

肢＞

①　

サー

ビス

は人

間が

する

こと

だか

ら、

常に

同じ

よう

な品

質に

は保

てな

いと

いう

こと

。②

　「サ

ービ

スの

生産

」＇サ

ービ

スを

提供

する

「時

間」、

「場

所」（と

、「サ

ービ

スの

消費

」＇サ

ービ

スを

受け

る「時

間」、

「場

所」（は

常に

同時

であ

り、

「分

離で

きな

い」

とい

うこ

と。

③　

サー

ビス

には

「か

たち

がな

い」と

いう

こと

。④

　サ

ービ

スは

「す

ぐに

消滅

」し

てし

まう

ので

、「サ

ービ

スの

在庫

」は

でき

ない

＇保

存や

保管

がで

きな

い（と

いう

こと

。●

　正

解　

ア ③

　イ

②　

ウ ④

　エ

①●

　配

点　

４点

＇各

１点

×４

問（

＇２

００

７年

度社

団法

人大

阪外

食産

業協

会・大

阪観

光大

学提

携講

座「外

食産

業論

　レ

スト

ラン

経営

論」よ

り事

務局

作成

（

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18

①　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：顧

客ニ

ーズ

への

配慮

とホ

スピ

タリ

ティ

　(レ

ベル

２)

概要

：ホ

スピ

タリ

ティ

の基

本を

理解

し、

常に

お客

様の

ニー

ズを

意識

しな

がら

仕事

を行

う能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅰ－

A○

いつ

でも

笑顔

でお

客様

に応

対し

、良

質な

ホス

ピタ

リテ

ィの

伴っ

たサ

ービ

スを

実践

し、

部下

や後

輩の

モデ

ルと

して

の役

割を

果た

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

A○

お客

様を

接遇

する

際は

、挨

拶な

どの

通常

の慣

用的

な表

現に

加え

て「お

気を

つけ

て」な

ど、

状況

に応

じた

共感

的な

言葉

を添

えて

応対

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

A○

正し

い敬

語と

お客

様に

配慮

した

丁寧

な言

葉遣

いで

応対

する

とと

もに

、好

感を

持た

れる

声量

・抑

揚で

情報

を伝

えて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

A○

チー

ムメ

ンバ

ー全

員の

服装

や身

だし

なみ

に助

言す

るな

ど、

自身

も接

客に

ふさ

わし

い身

だし

なみ

を整

えて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

A○

職場

の清

掃・整

理整

頓を

常に

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

問い

合わ

せ対

応Ⅵ

－B

○お

客様

から

の問

い合

わせ

に対

して

は常

に肯

定的

な姿

勢・

態度

で接

し、

万一

お客

様の

依頼

や要

望に

添え

ない

際に

も代

替案

を示

すな

ど建

設的

な対

応を

して

いる

。＇⑫

（

注（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　必

要な

知識

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅰ－

A・社

是・社

訓心

優し

きも

のが

繁盛

店を

作る

※お

客様

を喜

ばせ

る習

慣を

全身

で身

に着

けよ

う

・仕

事を

喜び

、人

を喜

ばせ

れば

成功

する

・思

えば

叶う

、思

いを

強め

て持

続す

る・成

功は

実行

から

、実

行の

習慣

を身

に着

ける

・全

員の

目標

設定

で業

績は

向上

する

・当

たり

前の

こと

や仕

事の

基本

を毎

日確

認す

る・朝

礼の

目的

と役

割を

理解

する

・人

間的

魅力

の向

上「自

己を

磨く」こ

とな

しに

繁栄

はな

い・働

く人

の「や

る気

」を

高め

る動

機づ

けが

急所

・読

み、

書き

、考

える

が能

力開

発の

基本

・仕

事の

「最

上位

目的

」を

正し

く理

解す

る

適用

可Ⅰ

．顧

客サ

ービ

ス

店長

の役

割と

業務

内容

・グ

ルー

プデ

ィス

カッ

ショ

ン　

－サ

ービ

スの

原点

とは

－・ホ

スピ

タリ

ティ

・コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

、チ

ーム

ワー

クの

重要

性

Ⅵ－

A・コ

ンプ

ライ

アン

ス規

定　

等＇⑫

（注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

概要

ホス

ピタ

リテ

ィの

理解

と実

践

自社

サー

ビス

基準

の徹

底

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

＇設

問 ５

（サ

ービ

ス基

準と

ホス

ピタ

リテ

ィ次

の文

章で

正し

いも

のを

３つ

選び

、記

号で

答え

なさ

い。

＇項

序不

同（

ア．

サー

ビス

は対

面対

応が

最優

先で

あり

、ラ

ンチ

タイ

ムや

宴会

時な

どの

混雑

時は

電話

に出

ては

なら

ない

。イ

．サ

ービ

スト

レイ

でも

のを

運ぶ

時に

は、

背の

低い

もの

は向

こう

側、

背の

高い

もの

は手

前に

置く。

ウ．

ファ

ミリ

ーレ

スト

ラン

では

、お

子様

連れ

のお

客様

には

、お

子様

の食

事か

らサ

ービ

スす

るの

が基

本で

ある

。エ

．電

話対

応は

、お

客様

の顔

が見

えな

いの

で、

態度

や表

情を

気遣

うこ

とよ

り迅

速に

応え

られ

るよ

うに

日頃

から

心が

けて

おき

たい

。オ

．サ

ービ

スの

原則

は「熱

いも

のは

熱く、

冷た

いも

のは

冷た

く」で

ある

。そ

の為

に、

客席

を多

尐足

早に

歩くぐ

らい

が「素

早く提

供し

てい

る」感

じが

出て

よい

もの

だ。

カ．

ホス

ピタ

リテ

ィと

は、

周囲

の人

に対

する

思い

やり

、心

遣い

、親

切な

もて

なし

、誠

実な

心、

心か

らの

歓待

など

、人

間が

持っ

てお

り、

また

表現

でき

る、

心や

気持

ちの

こと

であ

る。

●　

正解

　イ

　ウ

　カ

　＇項

不同

（●

　配

点　

３点

＇各

1点

×３

問（

＇ア

～オ

は社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食サ

ービ

ス士

3級

」平

成１

６年

・１

９年

・２

０年

過去

問題

より

事務

局作

成、

カは

マネ

ジメ

ント

スク

ール

より

事務

局作

成（

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

外食

産業

にお

ける

ホス

ピタ

リテ

ィの

意義

と重

要性

会社

の経

営理

念･行

動規

範・倫

理規

定

②ホ

スピ

タリ

ティ

の　

実践

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

Page 4: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

19

①　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：顧

客ニ

ーズ

への

配慮

とホ

スピ

タリ

ティ

　(レ

ベル

２)

概要

：ホ

スピ

タリ

ティ

の基

本を

理解

し、

常に

お客

様の

ニー

ズを

意識

しな

がら

仕事

を行

う能

力

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　必

要な

知識

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅰ－

B・顧

客ニ

ーズ

の把

握・常

連客

、取

引先

に関

する

知識

繁盛

店ク

リニ

ック

※顧

客満

足に

関す

る知

識

お客

様の

満足

って

、ど

んな

気持

ち？

期待

≪現

実→

①感

動！

期待

＜現

実→

②喜

び期

待＝

現実

→③

満足

期待

＞現

実→

④不

満期

待≫

現実

→⑤

被害

者意

識顧

客満

足と

お客

様感

動満

足

お客

様の

印象

に残

る＝

お客

様感

動満

足を

与え

るこ

とが

重要

ＣＳ

＇C

ust

om

er

Sat

isfa

ction（

お客

様満

足Ｃ

ＩＳ(C

ust

om

er

Impr

ess

ive　

※ S

atis

faction)

お客

様感

動満

足　

※Im

press

ive＝

印象

に残

る

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

＇設

問 ２

（顧

客満

足次

の文

章で

正し

いも

のに

は○

を、

間違

いが

ある

もの

には

×を

書き

なさ

い。

ア．

飲食

店の

顧客

満足

度の

モノ

サシ

はＦ

／Ｌ

コス

トで

ある

。イ

．Ｃ

Ｓと

はＣ

ｕｓｔｏ

ｍｅｒ

Ｓａｔｉｓｆａ

ｃｔｉｏｎ

の略

で顧

客満

足の

こと

であ

る。

ウ．

ＣＳ

を向

上さ

せる

重要

な要

素の

一つ

は、

ＥＳ

であ

る。

エ．

「専

門的

な要

素」が

強い

接客

サー

ビス

では

、ス

キル

だけ

がサ

ービ

スの

質を

決め

る重

要な

要素

で、

知識

やノ

ウハ

ウは

余り

重要

な要

素で

はな

い。

オ．

期待

され

てい

る接

客サ

ービ

スを

すべ

ての

従業

員が

でき

るよ

うに

標準

化す

るた

めに

接客

マニ

ュア

ルは

店の

大小

かか

わら

ず重

要で

ある

。●

　正

解　

ア ×

　イ

○　

ウ ○

　エ

×　

オ ○

●　

配点

　５

点＇各

１点

×５

問（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業サ

ービ

ス士

1級

」平

成１

９年

・２

０年

過去

問題

、２

００

７年

度社

団法

人大

阪外

食産

業協

会・大

阪観

光大

学提

携講

座「外

食産

業論

　レ

スト

ラン

経営

論」よ

り事

務局

作成

（

適用

可Ⅰ

．顧

客サ

ービ

ス

Ⅰ－

BJAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

B・補

助具

の種

類＇車

椅子

、松

葉杖

等（

・手

話・盲

導犬

、聴

導犬

、介

助犬

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

Ⅰ－

BJAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

〔必

要に

応じ

て〕障

害の

ある

お客

様へ

の支

援方

法概要

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

＇設

問 ６

（常

連客

、ア

レル

ギー

対応

、身

体障

害者

、高

齢者

対応

次の

文章

で正

しい

もの

には

○を

、間

違い

があ

るも

のに

は×

を書

きな

さい

。ア

．身

体の

不自

由な

人の

ため

に働

く「補

助犬

＇盲

導犬

、聴

導犬

、介

助犬

（」は

、「身

体障

害者

補助

犬法

」と

いう

法律

が施

行さ

れ、

公共

施設

や交

通機

関に

補助

犬を

同伴

する

こと

がで

きる

が、

食品

を扱

って

いる

デパ

ート

や飲

食店

は、

「補

助犬

」の

入店

を断

って

もよ

い。

イ．

生死

に関

わる

食物

アレ

ルギ

ー＇食

品衛

生法

施行

規則

によ

り特

定原

材料

とし

て卵

・乳

・小

麦・そ

ば・落

花生

・え

び・か

に（表

示は

、現

時点

では

飲食

店で

の表

示義

務は

ない

が、

そば

アレ

ルギ

ーの

人は

、そ

ばと

同じ

鍋で

ゆで

たう

どん

も危

険で

、お

客様

の健

康と

安全

性の

確保

に細

心の

注意

を払

う必

要が

ある

。ウ

．尐

子高

齢化

時代

に突

入し

た日

本で

は、

高齢

者の

方に

も気

軽に

利用

して

頂け

る店

舗作

りに

取組

む飲

食店

が増

えて

きた

が、

施設

のバ

リア

フリ

ー化

が出

来な

い場

合で

も、

きめ

細か

い配

慮・サ

ービ

スや

高齢

者に

やさ

しい

メニ

ュー

提供

など

でも

呼び

込み

は可

能で

ある

。エ

．外

食で

の接

客サ

ービ

スは

どの

お客

様に

も公

平に

すべ

きで

、新

規の

お客

様と

リピ

ータ

ーの

お客

様の

差別

化を

する

必要

はな

い。

リピ

ータ

ーの

お客

様獲

得に

はポ

イン

トカ

ード

や割

引が

一番

有効

的で

ある

。●

　正

解　

　ア

×　

　イ

○　

　ウ

○　

　エ

×●

　配

点　

４点

＇各

１点

×４

問（

＇厚

生労

働省

「補

助犬

もっ

と知

って

ブッ

ク」、

２０

０７

年度

社団

法人

大阪

外食

産業

協会

・大

阪観

光大

学提

携講

座「外

食産

業論

　レ

スト

ラン

経営

論」よ

り事

務局

作成

（

食材

に含

まれ

るア

レル

ゲン

＇そ

ば、

卵　

等（

お客

様に

関す

る知

識

〔必

要に

応じ

て〕外

国語

＇英

語な

ど（に

よる

コミ

ュニ

ケー

ショ

ン

Page 5: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

20

①　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：顧

客ニ

ーズ

への

配慮

とホ

スピ

タリ

ティ

　(レ

ベル

２)

概要

：ホス

ピタ

リテ

ィの

基本

を理

解し

、常

にお

客様

のニ

ーズ

を意

識し

なが

ら仕

事を

行う

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　必

要な

知識

OR

A(平

成20

年度

)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

A注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

お客

様の

個人

情報

保護

に関

する

概要

知識

＇個

人情

報保

護法

関連

等（

概要

Page 6: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

21

②　

共通

ユニ

ット

　　

課題

の設

定と

成果

の追

求　

(レベ

ル２

)概

要：上

位方

針を

踏ま

えて

重点

的に

取り

組む

べき

課題

を設

定し

、そ

の達

成に

向け

てス

ケジ

ュー

ル管

理し

なが

ら粘

り強

く取

り組

む能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅳ－

A○

目標

設定

に際

し、

他の

目標

との

バラ

ンス

＇目

標間

のト

レー

ド・オ

フ（を

考慮

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

部門

内で

の自

分の

役割

を自

覚し

、部

門目

標か

らブ

レイ

クダ

ウン

して

自ら

の業

務目

標を

的確

に設

定し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

前例

に倣

うだ

けで

なく自

由な

発想

であ

るべ

き姿

を構

想し

、こ

れを

実現

する

ため

の課

題を

設定

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

常に

第一

線の

店舗

で起

こっ

てい

る問

題や

課題

を意

識し

、こ

れと

関連

づけ

て自

らの

業務

目標

を設

定し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

新聞

・雑

誌を

通じ

て、

社会

経済

情勢

、「食

」関

係の

流行

・ト

レン

ド、

市場

動向

等を

把握

し、

これ

らの

情報

を自

分の

仕事

と関

連付

けな

がら

自ら

の業

務課

題や

目標

を検

討し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

自分

の仕

事の

進捗

管理

を確

実に

実施

する

とと

もに

、部

下・後

輩に

対し

て日

程管

理に

関す

る助

言・指

導を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

上位

方針

を理

解し

たう

えで

、上

司・部

下と

「報

・連

・相

」を

確実

に実

施し

、優

先項

位を

判断

しな

がら

業務

に取

り組

んで

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

やり

にくい

こと

を先

送り

せず

、目

標実

現に

向け

て計

画的

に業

務を

遂行

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

計画

遅れ

への

対応

Ⅳ－

A○

スケ

ジュ

ール

に遅

れが

生じ

た際

には

、そ

の要

因分

析を

行い

対応

策を

講じ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

目標

の実

現に

向け

て、

最後

まで

諦め

るこ

とな

く粘

り強

く取

り組

んで

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A○

高い

成果

・目

標に

固執

し、

困難

な状

況下

でも

あら

ゆる

手段

を尽

くし

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

成果

の報

告と

活用

Ⅳ－

A○

自身

の達

成し

た成

果や

これ

に付

随す

る情

報を

広く部

門内

や店

舗に

提供

する

など

、会

社全

体の

こと

を意

識し

た行

動を

とっ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

①課

題・目

標の

明

確化

計画

に沿

った

作業

推進

②進

捗管

理の

推進

計画

達成

の為

の取

り組

み姿

勢

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

目標

設定

情報

収集

と自

店舗

への

反映

③成

果の

追求

Page 7: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

22

②　

共通

ユニ

ット

　　

課題

の設

定と

成果

の追

求　

(レベ

ル２

)概

要：上

位方

針を

踏ま

えて

重点

的に

取り

組む

べき

課題

を設

定し

、そ

の達

成に

向け

てス

ケジ

ュー

ル管

理し

なが

ら粘

り強

く取

り組

む能

力

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　O

RA

(平成

20年

度)

概要

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅴ－

ＡⅡ

－A

　・会

社の

経営

戦略

、事

業戦

略　

・部

門目

標・方

針　

・外

食産

業界

の全

般的

動向

　・競

合他

社の

動向

　・同

僚や

メン

バー

の特

性＇専

門性

、経

験等

（

注（「店

舗運

営マ

ネジ

メン

ト」の

「外

食産

業の

現状

と動

向の

把握

」と

重複

する

ため

省略

目標

達成

に関

する

頄目

につ

いて

は、

「労

務管

理」の

「組

織運

営に

関す

る知

識」と

重複

する

ため

、省

略

重複

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅳ－

A　

・目

標と

する

成果

レベ

ルの

定量

的・定

性的

明確

化　

・達

成に

向け

たス

ケジ

ュー

ルと

最低

達成

水準

組織

力で

高い

目標

にチ

ャレ

ンジ

飲食

店の

業績

アッ

プ方

法

＜売

上面

＞パ

ンフ

レッ

ト配

布、

顧客

リス

ト作

成、

ＤＭ

の発

想、

外観

変更

、内

観変

更、

客席

増、

営業

日数

増、

イベ

ント

打ち

出し

、Ｃ

Ｍ包

装、

ホッ

トペ

ッパ

ー活

用、

宴会

受注

、レ

ディ

ース

デー

の実

施、

名物

・看

板メ

ニュ

ーの

作成

、追

加オ

ーダ

ーの

徹底

、お

勧め

メニ

ュー

の実

施、

セッ

トメ

ニュ

ー考

案、

追加

ドリ

ンク

の徹

底、

焼酎

ボト

ル売

り、

ＰＯ

Ｐ作

成、

客単

価5千

円の

宴会

メニ

ュー

、土

産品

の販

売、

持ち

回り

販売

、営

業状

態の

見直

し、

営業

時間

増、

店内

クリ

ンネ

スの

強化

、サ

ービ

ス力

強化

のＯ

ＪＴ

、ス

タッ

フの

意思

疎通

、ミ

ーテ

ィン

グ実

施、

可愛

い娘

を入

れる

、ラ

ンチ

開始

、屋

台変

更＜

原価

面＞

一品

単価

の見

直し

、仕

入れ

価格

交渉

、ポ

ーシ

ョン

見直

し、

メニ

ュー

交渉

見直

し、

ＦＤ

比率

見直

し、

廃棄

ロス

のチ

ェッ

ク、

従業

員の

不正

行為

がな

いか

、伝

票チ

ェッ

ク、

レジ

は正

しく入

力さ

れて

いる

か、

在庫

過多

、棚

卸不

安定

、粗

利の

高い

名物

商品

、材

料変

更、

お薦

めメ

ニュ

ーマ

ニュ

アル

、お

薦め

ＰＯ

Ｐ、

メニ

ュー

ブッ

クの

配列

、ロ

スの

リメ

イク

商品

、材

料保

管状

態、

冷凍

庫の

整理

、一

日必

要量

の把

握、

代替

商品

のチ

ェッ

ク、

レシ

ピの

変更

＜経

理面

＞動

線の

変更

、作

業種

類の

分解

、パ

ート

によ

る固

定費

削減

、評

価制

度導

入、

カッ

ト野

菜等

導入

、営

業時

間の

短縮

、ス

タッ

フ育

成、

ワー

クス

ケジ

ュー

ルの

明確

化、

器具

変更

によ

る作

業単

純化

、ス

チー

マー

の導

入、

ＦＡ

Ｘ→

ＰＣ

、深

夜電

力活

用、

本社

の利

息変

更、

家賃

交渉

、広

告費

見直

し、

スタ

ッフ

紹介

制度

、雑

費見

直し

、配

送ル

ート

見直

し、

什器

見直

し、

セン

トラ

ルキ

ッチ

ンの

活用

、営

業外

水道

のチ

ェッ

ク、

冷蔵

庫の

整理

、モ

デル

シフ

ト作

成、

節水

ゴマ

、自

動水

洗い

、自

動消

灯、

自動

ドア

の廃

止、

消耗

品見

直し

、マ

ネー

ジャ

ーの

給与

を下

げる

Ⅳ－

A　

・ワ

ーク

･ブレ

イク

ダウ

ン･ス

トラ

クチ

ャ＇W

BS（

　・ガ

ント

・チ

ャー

ト合

宿研

修1日

目

・ワ

ーク

スケ

ジュ

ール

の重

要性

と意

味①

ワー

クス

ケジ

ュー

ルは

お店

の健

康診

断書

、②

三つ

の目

的、

③三

つの

機能

、④

作業

割り

当て

は責

任割

り当

て。

作業

命令

書だ

！、

⑤メ

イン

ワー

クと

サイ

ドワ

ーク

＇ａ．

メイ

ンワ

ーク

とは

、ｂ．

サイ

ドワ

ーク

の考

え方

、ｃ．

サイ

ドワ

ーク

の種

類、

ｄ．

サイ

ドワ

ーク

の活

用法

（

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅲ－

F　

・分

析ア

プロ

ーチ

　・デ

ザイ

ン・ア

プロ

ーチ

注（「業

務効

率化

の推

進」の

「手

続き

を踏

まえ

た業

務の

遂行

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅳ－

A　

・目

標や

計画

変更

時の

手続

　・提

出書

類の

種類

と提

出期

限　

・稟

議書

等の

手続

と決

裁ル

ート

注（個

別企

業に

より

異な

るた

め省

略省

略Ⅳ

．予

算・売

上管

理

Ⅳ－

A合

宿研

修2日

目※

自己

育成

レポ

ート

作成

「店

長と

して

今後

自分

に必

要な

こと

」JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

AJAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

A　

・ワ

ープ

ロ、

表計

算ソ

フト

の使

用法

　・イ

ンタ

ーネ

ット

を使

った

情報

検索

注（試

験問

題と

する

こと

が難

しい

ため

省略

省略

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

基本

的な

ＰＣ

スキ

ル

自身

の健

康状

態の

把握

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Ⅳ．

予算

・売上

管理

適用

可

自己

の能

力と

限界

の把

握

担当

業務

の全

体像

の把

握

業務

遂行

上の

諸ル

ール

日程

計画

作成

に関

する

知識

問題

解決

の技

法

達成

すべ

き目

標水

準の

明確

化

Page 8: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

23

③　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：チ

ーム

ワー

クと

人間

関係

の維

持　

(レベ

ル２

)概

要：同

僚や

上司

・部

下、

社内

外の

関係

者と

協力

的な

関係

を構

築し

、チ

ーム

ワー

クを

維持

・発

展さ

せる

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

C○

自社

の組

織構

造、

オペ

レー

ショ

ン、

企業

文化

に関

する

特徴

を踏

まえ

、自

分の

属す

るチ

ーム

の強

み・弱

みを

客観

的に

把握

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

A○

社内

会議

や各

種情

報交

換の

場を

通じ

て、

経営

理念

と自

部門

の組

織目

標を

有機

的に

結び

つけ

、職

場に

おけ

る自

分の

役割

を正

しく認

識し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅴ－

A○

提供

する

サー

ビス

に関

する

市場

動向

や競

合企

業の

特徴

につ

いて

関連

する

情報

を収

集し

、自

社の

問題

点や

改善

すべ

き点

を自

分な

りに

整理

し把

握し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅵ－

B○

お客

さま

から

のク

レー

ムや

伝言

等の

連絡

につ

いて

は、

重要

な情

報と

して

、そ

の対

応策

も含

めて

迅速

かつ

正確

にチ

ーム

内に

共有

して

いる

。＇⑫

（

危機

管理

・ク

レー

ム対

応※

　ク

レー

ム発

生時

の店

長の

対応

・店

とお

客さ

んの

関係

は？

・な

ぜお

客さ

んを

大切

にし

なけ

れば

なら

ない

の？

・苦

情っ

て何

？＇コ

ンプ

レイ

ン、

クレ

ーム

（・苦

情を

複雑

にす

る要

因・焼

肉店

の事

例

適用

可Ⅵ

．コ

ンプ

ライ

アン

ス

②上

司や

同僚

・部

下と

の連

携に

よる

職務

の遂

行職

場環

境維

持Ⅱ

－D

○グ

ルー

プや

チー

ムの

リー

ダー

とし

て、

上司

・同

僚・部

下と

の積

極的

なコ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

に努

め、

協力

的な

職場

環境

づくり

と維

持に

取り

組ん

でい

る。

人間

性を

磨く自

己啓

発※

リー

ダー

シッ

プに

必要

な資

質

深い

愛情

、良

い人

間関

係、

高い

志、

使命

感、

心の

ゆと

り、

自己

を律

する

、共

感性

、向

上心

・知

識欲

、粘

着力

、正

義感

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

情報

収集

と情

報共

有

組織

・役

割へ

の理

解

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

①チ

ーム

の役

割分

担に

関す

る知

識と

理解

の向

上

Page 9: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

24

③　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：チ

ーム

ワー

クと

人間

関係

の維

持　

(レベ

ル２

)概

要：同

僚や

上司

・部

下、

社内

外の

関係

者と

協力

的な

関係

を構

築し

、チ

ーム

ワー

クを

維持

・発

展さ

せる

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

②上

司や

同僚

・部

下と

の連

携に

よる

職務

の遂

行職

場環

境維

持Ⅱ

－D

○グ

ルー

プや

チー

ムの

リー

ダー

とし

て、

上司

・同

僚・部

下と

の積

極的

なコ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

に努

め、

協力

的な

職場

環境

づくり

と維

持に

取り

組ん

でい

る。

合宿

研修

2日

目※

リー

ダー

シッ

プの

意味

とそ

の獲

得法

・店

長は

店舗

のリ

ーダ

ーで

ある

。強

いリ

ーダ

ーシ

ップ

を持

つべ

きで

ある

）リ

ーダ

ーに

よっ

て業

績が

違っ

てくる

。目

標達

成力

が強

い店

長に

なる ）

リー

ダー

によ

って

士気

が上

がり

、部

下が

気分

よく働

ける

・リ

ーダ

ーと

して

の“あ

るべ

き姿

”を

「リ

ーダ

ーシ

ップ

」と

いう

・リ

ーダ

ーの

４つ

のタ

イプ

・昔

のリ

ーダ

ーと

は“親

分”で

あっ

た。

たと

えば

大工

の棟

梁な

ど。

　①

権威

や権

限を

もっ

てい

た。

とくに

人事

権　

②自

由に

なる

お金

の裁

量権

をも

って

いた

　③

人情

で心

をつ

かむ

力を

もっ

てい

た　

④親

分は

圧倒

的に

仕事

の技

能が

高か

った

・今

のリ

ーダ

ーは

、①

と②

を持

って

いな

い。

そこ

で…

　①

尊敬

と説

得で

部下

を引

っ張

って

いく

　②

年齢

差が

なくな

って

いる

。民

主的

にな

って

いる

　③

４の

①と

②が

ない

ので

、昔

より

難し

くな

った

　④

人間

力＇パ

ーソ

ナリ

ティ

の魅

力（と

技能

＇ス

キル

（で

人を

引っ

張っ

てい

く

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

・昔

のリ

ーダ

ーと

今の

リー

ダー

＇昔

のリ

ーダ

ー⇔

今の

リー

ダー

（上

司と

部下

⇔リ

ーダ

ーと

メン

バー

＇ま

たは

パー

トナ

ー（

　命

令と

服従

⇔説

得と

納得

和を

以て

貴し

とな

す⇔

チー

ムワ

ーク

家族

主義

、温

情主

義⇔

民主

主義

・リ

ーダ

ーの

仕事

　①

方針

を明

示す

る。

その

方向

に向

かわ

せる

。そ

れを

指導

力と

いう

②指

導と

は、

知識

を教

える

こと

だけ

では

ない

。希

望を

語り

合う

こと

だ③

リー

ダー

には

、説

明力

と説

得力

が不

可欠

だ。

発言

力を

つけ

るべ

し　

④さ

まざ

まな

説得

威嚇

的説

得、

利益

的説

得、

感情

的説

得、

論理

的説

得…

…、

心理

的説

得＇相

手の

言い

分を

良く聞

く、

こち

らが

やっ

ても

らい

たい

こと

、期

待す

るこ

とを

話す

、最

後は

本人

の判

断や

自主

性に

まか

せる

（　

⑤コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

を取

れ！

　⑥

イン

フォ

ーマ

ル・

リー

ダー

の存

在を

忘れ

るな

！・良

い意

味で

目立

とう

！

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

Page 10: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

25

③　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：チ

ーム

ワー

クと

人間

関係

の維

持　

(レベ

ル２

)概

要：同

僚や

上司

・部

下、

社内

外の

関係

者と

協力

的な

関係

を構

築し

、チ

ーム

ワー

クを

維持

・発

展さ

せる

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

繁盛

店ク

リニ

ック

※超

優良

店に

共通

して

いる

要因

ーミ

ーテ

ィン

グの

開き

方

ミー

ティ

ング

の開

き方

① 店

長発

言10％

以下

　考

える

スタ

ッフ

を育

てる

② 2

時間

以上

/回

　考

えて

、決

める

③ 毎

月実

施　

考え

て、

決め

て、

習慣

化す

る④

参加

率70％

以上

/在

籍　

全員

で考

えて

、決

めて

、習

慣化

する

＜失

格＞

ほと

んど

店長

がし

ゃべ

って

しま

う準

備不

足で

何を

質問

して

いい

か分

から

ない

話題

が尽

きて

話す

こと

がな

くな

り、

あせ

る＜

初級

＞ 2

人集

めて

3人

で実

施店

長発

言率

は3分

の1で

いい

。「み

んな

が自

由に

話せ

る場

」を

作る

でき

れば

2時

間実

施し

てア

クシ

ョン

まで

決め

る無

理し

てア

クシ

ョン

まで

落と

し込

まな

くと

も最

初は

良い

＜中

級＞

2人

集め

て3人

で２

時間

、毎

月実

施店

長発

言率

は3分

の1で

よい

。「み

んな

が自

由に

話せ

る場

」を

作り

、ア

クシ

ョン

決定

をう

なが

すア

クシ

ョン

決定

を促

す方

法は

、最

後に

「じ

ゃあ

、何

をす

る？

」と

いう

質問

でＯ

Ｋ＜

上級

＞ 中

級に

加え

て参

加者

を尐

しず

つ増

やし

てい

く。

盛り

上げ

るた

めの

演出

方法

とし

て、

グル

ープ

に分

ける

など

の工

夫を

行う

。発

言が

出な

い場

合に

は、

紙に

書い

てか

ら発

表し

ても

らう

など

の工

夫も

必要

＜マ

スタ

ー＞

4つ

の条

件を

満た

して

いる

状態

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

繁盛

店ク

リニ

ック

※成

功店

に学

ぶ改

善活

動

＜点

数の

高い

店＞

① プ

ラス

材料

を集

める

② お

客様

の気

持ち

に結

果を

求め

る③

スタ

ッフ

主体

＜点

数の

低い

店＞

① マ

イナ

ス材

料を

集め

る②

作業

に結

果を

求め

る③

店長

主体

プラ

ス材

料を

集め

ると

…①

マイ

ナス

材料

があ

るの

はも

った

いな

いと

いう

感覚

にな

る。

② 弱

みに

対し

て前

向き

に受

け入

れや

すくな

る③

成果

のあ

がる

こと

を取

り組

むよ

うに

なる

、取

組み

が継

続し

やす

くな

る。

×こ

こが

自分

たち

の欠

点だ

。こ

こを

改善

しな

くて

はな

らな

い。

○こ

こを

強化

すれ

ば我

々は

もっ

と強

くな

る。

ここ

を改

善し

たい

。

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

○グ

ルー

プや

チー

ムの

リー

ダー

とし

て、

上司

・同

僚・部

下と

の積

極的

なコ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

に努

め、

協力

的な

職場

環境

づくり

と維

持に

取り

組ん

でい

る。

Ⅱ－

D職

場環

境維

持②

上司

や同

僚・部

下と

の連

携に

よる

職務

の遂

行

Page 11: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

26

③　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：チ

ーム

ワー

クと

人間

関係

の維

持　

(レベ

ル２

)概

要：同

僚や

上司

・部

下、

社内

外の

関係

者と

協力

的な

関係

を構

築し

、チ

ーム

ワー

クを

維持

・発

展さ

せる

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

D○

必要

な場

合に

は他

部門

に対

して

厳し

い内

容で

も、

相手

に共

感を

示し

つつ

、建

設的

な方

法＇相

手に

受け

入れ

られ

るも

のの

言い

方（で

提言

を行

って

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅵ－

B

○業

務遂

行の

過程

で獲

得し

たク

レー

ムや

顧客

情報

に関

する

情報

をデ

ータ

ベー

ス化

等に

より

効率

的に

管理

し、

関係

者か

ら問

合せ

があ

った

場合

には

情報

の提

供を

的確

に行

って

いる

。＇⑫

（

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

CS向

上に

向け

た調

整と

連携

Ⅱ－

C○

関係

者と

の良

好な

関係

づくり

に向

けて

、お

客様

から

の問

い合

わせ

やご

要望

に対

して

適切

な情

報を

迅速

にフ

ィー

ドバ

ック

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅴー

B○

他部

門や

社外

関係

者と

の交

渉に

おい

て利

害対

立が

発生

した

際に

も、

建前

の背

後に

ある

真の

要望

＇本

音（を

引き

出す

こと

がで

きる

よう

な人

間関

係を

構築

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅴー

B○

取引

先や

社内

外関

連部

門の

担当

者と

日頃

から

コミ

ュニ

ケー

ショ

ンを

とり

、必

要な

情報

がい

つで

も入

手で

きる

よう

な人

間関

係を

築い

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅱ.必

要な

知識

対応

箇所

習得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

C・

取引

先の

組織

構造

、自

社の

組織

体制

・商

品や

食材

の仕

入れ

先

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

C・

業務

内容

及び

業務

プロ

セス

注（個

別企

業に

より

異な

るた

め省

略省

略Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

C注

（「店

舗運

営マ

ネジ

メン

ト」の

「リ

ーダ

ーシ

ップ

の基

本と

原則

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

CJAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

CJAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

CJAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

CJAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

他部

署や

関係

者と

のコ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

、連

携

③関

連部

門や

取引

先と

の関

係構

築

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

概要

人間

関係

の構

築と

情報

収集

②上

司や

同僚

・部

下と

の連

携に

よる

職務

の遂

行

社内

外の

業務

分担

構造

の理

解

自部

門及

び関

連の

知識

チー

ムの

課題

、チ

ーム

ワー

クに

関す

る知

識

上司

・同

僚と

の役

割分

担の

把握

自分

の能

力・

権限

でで

きる

こと

とで

きな

いこ

との

把握

自分

に期

待さ

れて

いる

こと

、今

期の

役割

・課

題の

把握

上司

や同

僚・

部下

とチ

ーム

で職

務を

遂行

する

こと

の重

要性

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

Page 12: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

27

③　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：チ

ーム

ワー

クと

人間

関係

の維

持　

(レベ

ル２

)概

要：同

僚や

上司

・部

下、

社内

外の

関係

者と

協力

的な

関係

を構

築し

、チ

ーム

ワー

クを

維持

・発

展さ

せる

能力

Ⅱ.必

要な

知識

対応

箇所

習得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

D・

口頭

、書

面、

電子

メー

ル等

注（個

別企

業に

より

異な

るた

め省

略省

略Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

Ⅴ－

BJAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅱ－

D・

協力

を依

頼す

ると

きの

話し

方、

反発

を生

み出

しか

ねな

い話

し方

等

合宿

研修

1日

目※

店長

業務

と経

営管

理の

重要

性

・命

令の

出し

方の

原則

。命

令に

よっ

て結

果が

変わ

る。

・５

Ｗ２

Ｈに

つい

て・コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

の重

要性

と目

的①

コミ

ュニ

ケー

ショ

ンの

意味

、②

コミ

ュニ

ケー

ショ

ンの

目的

、③

コミ

ュニ

ケー

ショ

ンの

種類

、④

朝礼

の重

要性

。そ

れに

代わ

るも

のは

？、

⑤実

のあ

るミ

ーテ

ィン

グの

実施

、⑥

カウ

ンセ

リン

グ、

⑦ホ

ウ・レ

ン・ソ

ウ、

確認

が大

切

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

Ⅴ－

BJAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅴ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

Ⅴ－

B

自店

のリ

ピー

ター

づくり

と評

価向

上の

ため

、顧

客、

取引

業者

以外

の体

外的

な交

流を

行う

。＇G

MS・SS・中

心市

街地

の店

舗で

は、

デベ

ロッ

パー

や地

域役

員、

地域

住民

との

コミ

ュニ

ケー

ショ

ンが

必須

であ

る（

適用

可＇要

内容

補足

（

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

他部

門や

取引

先の

仕事

内容

とキ

ーパ

ーソ

ンに

関す

る知

識

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

コミ

ュニ

ケー

ショ

ン手

法の

知識

職場

にお

ける

コミ

ュニ

ケー

ショ

ン・

ツー

ルの

把握

他部

門や

取引

先の

仕事

内容

とキ

ーパ

ーソ

ンに

関す

る知

識

コン

タク

トを

とろ

うと

して

いる

人の

権限

と役

割の

把握

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

Page 13: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

28

④　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：顧

客と

の折

衝と

顧客

関係

の構

築　

(レベ

ル２

)※

　本

部機

能等

、店

長業

務に

関連

しな

い箇

所は

除く

概要

：顧

客や

取引

先と

の交

渉や

折衝

を円

滑に

行う

とと

もに

、顧

客関

係を

維持

・構

築す

る能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

顧客

や取

引先

との

信頼

関係

の構

築Ⅵ

－B

○仕

事に

直接

関係

しな

いよ

うな

依頼

であ

って

も誠

実に

対応

した

り、

クレ

ーム

に対

して

迅速

な対

応を

とる

など

、顧

客や

取引

先と

の信

頼関

係の

構築

に努

めて

いる

。＇⑫

（

注（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

非常

時の

協力

関係

構築

Ⅵ－

B○

取引

先や

業界

団体

の担

当者

との

間に

、非

常事

態が

発生

した

場合

にも

頼り

にで

きる

関係

を共

有し

てい

る。

＇⑫

（注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

②顧

客間

関係

・　

ネッ

トワ

ーク

の維

持・

　構

築

Ⅱ.必

要な

知識

・・・該

当な

し

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Page 14: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

29

⑤　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：商

品開

発に

関す

るコ

ンセ

プト

メイ

キン

グ　

(レベ

ル２

)概

要：新

食材

・新

メニ

ュー

の動

向に

関す

る最

新情

報を

収集

・統

合し

、新

たな

コン

セプ

トを

構想

する

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

問題

点の

把握

Ⅴ－

C○

自社

のオ

リジ

ナル

商品

が抱

える

問題

点や

課題

を担

当者

とし

て問

題意

識を

もっ

て傾

聴し

、自

分な

りに

問題

分析

や解

決に

向け

た洞

察を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅴ－

C○

他飲

食店

や競

合の

顧客

サー

ビス

や商

品ラ

イン

アッ

プか

ら優

れた

とこ

ろを

積極

的に

学び

、自

社へ

のヒ

ント

とし

て活

用し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅴ－

C○

客先

や店

頭に

頻繁

に通

い、

顧客

ニー

ズや

要望

・欲

求を

理解

する

ため

に必

要な

リサ

ーチ

・調

査を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅴ－

C○

日頃

から

新食

材・新

メニ

ュー

に対

する

興味

・関

心を

持っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

コン

セプ

トの

絞込

みⅤ

－C

○顧

客と

の会

話や

市場

動向

から

必要

な情

報を

正確

に入

手し

、「も

し自

分が

お客

様の

立場

だっ

たな

らば

」と

いう

観点

から

メニ

ュー

構成

とオ

リジ

ナル

商品

に関

する

コン

セプ

トを

練っ

てい

る。

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

メニ

ュー

開発

の重

要性

・飲

食業

はト

ータ

ルプ

ロデ

ュー

ス食

べ心

地の

楽し

さを

提供

して

競争

する

商品

であ

るた

め、

その

中核

とな

るメ

ニュ

ーを

意識

し、

主力

商品

とな

りう

る自

信の

メニ

ュー

を追

加す

る。

適用

可Ⅴ

．渉

外・

マー

ケテ

ィン

グ

調査

・分

析に

基づ

くメ

ニュ

ー構

成検

討Ⅴ

－C

○自

社商

品の

メニ

ュー

構成

につ

いて

は、

マー

ケッ

ト調

査や

顧客

分析

等に

基づ

き、

見直

しの

必要

がな

いか

どう

かを

日頃

から

検討

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

オリ

ジナ

ル商

品の

開発

Ⅴ－

C○

オリ

ジナ

ル商

品の

開発

にあ

たっ

ては

、日

頃か

ら親

しみ

のあ

る食

材や

その

他エ

スニ

ック

食材

など

を利

用し

なが

らも

、も

っと

おい

しく、

もっ

と心

地良

い料

理を

着想

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

メニ

ュー

政策

立案

Ⅴ－

C○

担当

ブラ

ンド

ごと

・店

舗ご

との

課題

を理

解し

、そ

れら

に対

する

メニ

ュー

政策

を打

出し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　O

RA

(平成

20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅴ－

C店

長が

出来

るマ

ーケ

ティ

ング

と販

売促

進　

Ａ※

商品

＇メ

ニュ

ー（づ

くり

・市

場の

要求

に答

えた

ピン

トの

合っ

たメ

ニュ

ー作

り ・メ

ニュ

ー企

画書

によ

る原

価率

、材

料原

価の

計算

＇ロ

スの

防止

（・時

間帯

別、

季節

別メ

ニュ

ーづ

くり

・容

器、

あし

らい

のフ

ード

コー

ディ

ネー

ト・品

揃え

＇ラ

イン

アッ

プ（と

お店

の顔

づくり

とボ

リュ

ーム

ゾー

ン・廃

盤メ

ニュ

ーの

決定

と新

商品

づくり

＇Ａ

ＢＣ

分析

（

適用

可Ⅴ

．渉

外・

マー

ケテ

ィン

グ

Ⅴ－

A注

（「店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

」の

「必

要な

知識

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

お客

様が

求め

るメ

ニュ

ー及

びニ

ーズ

に対

する

知識

外食

産業

・飲

食店

ビジ

ネス

に関

する

市場

動向

概要

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

①顧

客ニ

ーズ

及び

自社

商品

力の

把握

②商

品開

発に

向け

たコ

ンセ

プト

メイ

キン

グ

社内

外か

らの

情報

収集

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

Page 15: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

30

⑤　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：商

品開

発に

関す

るコ

ンセ

プト

メイ

キン

グ　

(レベ

ル２

)概

要：新

食材

・新

メニ

ュー

の動

向に

関す

る最

新情

報を

収集

・統

合し

、新

たな

コン

セプ

トを

構想

する

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　O

RA

(平成

20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅴ－

CJAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅴ－

C

・メ

ニュ

ー構

成・

商品

コン

セプ

ト・

自社

のオ

リジ

ナル

商品

・各

種分

析手

法（

売上

高Ａ

ＢＣ

分析

等）

店長

が出

来る

マー

ケテ

ィン

グと

販売

促進

　Ａ

※売

れ筋

分析

、商

品力

＝粗

利益

率

・メ

ニュ

ー別

売上

高分

析・プ

ライ

スラ

イン

別・平

均単

価の

変化

・メ

ニュ

ー別

粗利

益率

分析

※標

準原

価表

のサ

ンプ

ル、

コス

トダ

ウン

分析

の分

析頄

目、

ＡＢ

Ｃ分

析解

説、

　　

商品

別利

益分

析表

＇生

産金

額降

項、

製造

利益

高降

項、

製造

利益

率降

項（

Ⅴ　

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

＇設

問　

２０

（メ

ニュ

ー管

理商

品の

ネー

ミン

グに

つい

て、

最も

適切

なも

のを

１つ

選び

、記

号で

答え

なさ

い。

①　

売れ

ない

商品

は、

ネー

ミン

グを

変え

ても

売れ

るこ

とは

絶対

無い

②　

売れ

てい

る商

品な

ら接

客サ

ービ

スな

ど無

駄な

ので

しな

い方

が良

い③

　良

い商

品で

も売

れな

い場

合は

、ネ

ーミ

ング

を変

えて

みる

のも

１つ

の方

法で

ある

④　

今売

れて

いる

商品

は、

何も

しな

くて

も永

遠に

売れ

続け

るの

で心

配は

ない

●　

正解

　③

　●

　配

点　

１点

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業サ

ービ

ス士

」平

成１

９年

過去

問題

より

（

＇設

問　

２１

（商

品開

発メ

ニュ

ー計

画の

手項

につ

いて

、＇　

　（最

も適

切な

言葉

を 選

択肢

の中

から

選ん

で記

号で

答え

なさ

い。

年間

メニ

ュー

計画

の作

成→

＇ア

（→

＇イ

（→

新商

品の

確定

＇商

品化

（→

本部

への

報告

と承

認→

＇ウ

（→

新商

品の

提供

開始

＜選

択肢

＞①

　調

理教

育・メ

ニュ

ー作

成　

②　

試食

と修

正の

繰り

返し

　③

　新

商品

の企

画・作

成●

　正

解　

ア ③

　イ

②　

ウ ①

　●

　配

点　

３点

＇各

１点

×３

問（

＇２

００

７年

度社

団法

人大

阪外

食産

業協

会・

大阪

観光

大学

提携

講座

「外

食産

業論

　レ

スト

ラン

経営

論」よ

り事

務局

作成

（

適用

可Ⅴ

．渉

外・

マー

ケテ

ィン

グ

Ⅴ－

C・

材料

費予

算に

対す

る施

策・

メニ

ュー

開発

等

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

メニ

ュー

開発

に関

する

知識

店舗

毎の

課題

とそ

の対

応方

法

新食

材・

新メ

ニュ

ーに

関す

る知

識

概要

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Page 16: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

31

⑥　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：業

務効

率化

の推

進　

(レベ

ル２

)概

要：仕

事の

効率

化に

向け

て、

作業

手項

や仕

事の

進め

方を

改良

・改

善し

てい

く能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

E○

スケ

ジュ

ール

、予

算、

人員

・役

割分

担な

どの

面で

効果

的・

効率

的に

仕事

が進

んで

いる

かど

うか

チェ

ック

し、

問題

があ

る場

合に

は問

題抽

出を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

自店

のマ

ーケ

ット

サイ

ズを

知る

売上

＝客

数×

客単

価の

なら

ず、

売上

＝馴

染み

客の

数×

馴染

み客

の1回

あた

り来

店客

数×

１回

当た

りの

利用

平均

単価

×年

間平

均利

用回

数に

よる

見方

が重

要。

その

ため

には

、馴

染み

客数

を知

る必

要が

ある

。

合宿

研修

1日

目※

問題

解決

訓練

・問

題解

決の

手法

①店

長は

問題

解決

屋で

ある

②問

題解

決の

手項

　問

題解

決に

は一

連の

手項

があ

る。

まず

どん

な事

実が

ある

かを

発見

する

こと

であ

る。

次に

問題

とな

る事

実の

重要

性は

どう

かを

考え

て項

位を

つけ

る。

これ

を絞

り込

みと

いう

。さ

らに

、事

実が

発生

した

原因

を追

求し

て、

最後

に解

決策

を考

えて

いく。

ａ. 問

題と

なる

事実

の発

見　

・問

題と

は、

現状

と現

在の

基準

との

ギャ

ップ

＇差

（で

ある

。　

・問

題と

は、

新し

く設

定さ

れた

基準

との

ギャ

ップ

であ

る。

　・問

題と

は、

ある

べき

姿や

目標

との

ギャ

ップ

であ

る。

　・事

実と

は、

自分

の目

で見

たり

耳で

聞い

たり

した

“実

際に

目前

で発

生し

てい

るこ

と＇こ

れを

現象

とい

う（”で

ある

。そ

のた

めに

は具

体的

な表

現を

する

こと

。　

・問

題と

なる

事実

を発

見す

るに

は、

現状

否定

から

入る

こと

が必

要で

ある

。　

・根

拠の

ない

推量

や想

像は

でき

るだ

けし

ない

こと

。ｂ．

問題

点の

絞り

込み

　・事

実を

発見

した

ら、

重要

性の

項に

絞り

込ん

でい

かな

けれ

ばな

らな

い。

＇問

題の

絞り

込み

（ｃ．

原因

の分

析　

・原

因と

は、

問題

点が

発生

した

理由

であ

る。

　・原

因は

いくつ

かあ

るの

で、

でき

るだ

け多

くの

可能

性を

考え

るこ

と。

　・原

因は

、推

量や

ある

程度

の想

像で

考え

てい

って

も良

い。

　・原

因を

発生

させ

た主

語を

明確

にす

るこ

と。

　・原

因に

は、

表面

的原

因＇単

純ミ

ス（と

真の

＇根

本的

な（原

因が

ある

。　

・真

の原

因は

、仕

組み

や組

織の

体質

など

によ

って

起こ

るこ

とが

多い

。　

・原

因の

分析

を飛

ばし

て、

事実

から

一挙

に対

策へ

飛ば

ない

よう

に気

をつ

ける

。

適用

可Ⅲ

．店

舗・品

質管

理

ｄ．

改善

対策

　・対

策は

、５

Ｗ２

Ｈで

考え

るこ

と。

　・対

策は

、短

期的

なも

の＇す

ぐに

打つ

手（と

長期

的な

もの

があ

る。

　・対

策は

行動

的で

ある

こと

。行

動的

な述

語で

表現

する

。　

・行

動を

起こ

す主

語＇つ

まり

責任

者（を

はっ

きり

させ

る。

　・対

策と

行動

は、

期限

を決

めて

行動

的で

ある

こと

。　

・二

度と

起ら

ない

よう

に“歯

止め

”を

かけ

てお

く。

仕組

みに

作り

ある

こと

。③

問題

解決

の練

習　

　　

資料

２…

…事

例

合宿

研修

1日

目※

　P

DC

につ

いて

・Ｐ

ＤＣ

につ

いて

①Ｐ

、②

Ｄ、

③Ｃ

、④

ＰＤ

Ｓま

たは

ＰＤ

ＳＡ

とも

言わ

れる

、⑤

マネ

ジメ

ント

サイ

クル

＇サ

ーク

ル（

Ⅲ－

E○

常に

問題

意識

をも

って

仕事

に取

り組

み、

マニ

ュア

ルに

書か

れて

いる

内容

の改

善を

具体

的に

提案

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

F○

各種

の問

題解

決手

法や

ＴＱ

Ｃな

ど、

業務

改善

や生

産性

向上

のた

めの

手法

に関

する

知識

の吸

収に

取り

組ん

でい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

業務

改善

への

取り

組み

①改

善す

べき

業務

内容

、業

務プ

ロセ

スの

分析

既存

ルー

ルの

不明

点・問

題点

の抽

出

Ⅲ－

E○

従来

の仕

事の

進め

方に

問題

があ

ると

感じ

た場

合に

は、

その

内容

、表

層的

・根

本的

原因

、制

約条

件等

をリ

スト

アッ

プし

、原

因と

結果

の因

果関

係を

分析

して

いる

。

Page 17: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

32

⑥　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：業

務効

率化

の推

進　

(レベ

ル２

)概

要：仕

事の

効率

化に

向け

て、

作業

手項

や仕

事の

進め

方を

改良

・改

善し

てい

く能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

既存

ルー

ルの

問題

点の

抽出

Ⅲ－

E○

業務

プロ

セス

の問

題点

を分

析し

、試

行錯

誤を

行い

なが

ら具

体的

な解

決策

を見

出す

など

、担

当業

務の

生産

性向

上に

取り

組ん

でい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ－

E○

微細

なこ

とで

あっ

ても

業務

効率

化や

コス

トダ

ウン

につ

なが

る方

法を

常に

考え

、費

用対

効果

を踏

まえ

た改

善案

とし

て上

司に

提案

した

り自

ら実

行し

たり

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ－

E○

業務

改善

案を

提案

する

場合

には

、複

数の

代替

案を

その

メリ

ット

、デ

メリ

ット

とと

もに

提言

し、

その

うち

自分

の推

奨案

を明

確化

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ－

E○

チー

ム内

の業

務全

般に

関し

、ト

ラブ

ルを

未然

に防

止す

るた

めの

提案

や取

組み

を行

って

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

組織

的取

り組

みⅢ

－F

○TQ

Cや

ⅠＳ

Ｏな

ど組

織的

に業

務改

善に

取り

組ん

でい

る場

合に

は、

リー

ダー

とし

て活

躍し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　O

RA

(平成

20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

A合

宿研

修1日

目※

店長

の責

任と

業務

・店

長は

管理

者で

あり

監督

であ

る①

管理

者と

は…

、②

監督

者と

は…

・誰

にど

んな

責任

を負

って

いる

のか

・二

つの

責任

①行

動責

任、

②結

果責

任・権

限に

つい

て①

責任

を果

たす

ため

に権

限を

　　

与え

られ

てい

る、

②権

限の

種類

・店

長の

全般

管理

①営

業方

針と

計画

立案

、②

予算

の作

成・店

長の

日常

業務

　＇月

、週

、日

単位

の業

務（

・日

常業

務の

優先

項位

・優

先項

位を

つね

に意

識せ

よ！

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

Ⅲ－

D・

業務

マニ

ュア

ルの

機能

・役

割・

業務

マニ

ュア

ルの

作成

・業

務マ

ニュ

アル

の運

用管

理

注（「Q

SC

スタ

ンダ

ード

の維

持向

上」の

「各

種マ

ニュ

アル

に関

する

知識

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ－

F・

ⅠE（

Ⅰndustrial Engineering）

・TQC(Total Quality Control)

・Ⅰ

SO　

等

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ－

FJAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

概要

改善

案の

提案

②業

務効

率化

に向

けた

取組

みの

推進

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

自ら

の職

責・

役割

期待

、担

当業

務に

関す

るル

ール

・手

続の

正確

な理

解

ⅠT機

器の

活用

と業

務効

率化

業務

マニ

ュア

ル

業務

効率

化の

ため

の手

法

Page 18: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

33

⑦　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：Q

SC

スタ

ンダ

ード

の維

持向

上　

(レベ

ル２

)概

要：Ｑ

＇ク

オリ

ティ

ー（、

Ｓ＇サ

ービ

ス（、

Ｃ＇ク

レン

リネ

ス（の

重要

性を

正し

く理

解し

、そ

の維

持・向

上に

取り

組む

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅲ－

B○

食品

衛生

に対

する

意識

づけ

を徹

底し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

D○

ＱＳ

Ｃに

関す

る準

備と

して

、お

客様

への

感謝

の気

持ち

を絶

やさ

ない

よう

スタ

ッフ

全員

の意

識づ

けを

朝礼

等で

確認

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

D

○均

質か

つ質

の高

いサ

ービ

スを

いつ

でも

提供

する

ため

に、

職場

にお

ける

接客

サー

ビス

の基

本と

応用

を理

解し

、標

準化

・単

純化

・専

門化

の観

点か

ら各

種サ

ービ

スマ

ニュ

アル

を整

備し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

D○

清掃

マニ

ュア

ルで

は、

テー

ブル

や窓

の拭

き方

、汚

れを

残さ

ない

掃除

機の

かけ

方な

ど、

清掃

場所

、清

掃道

具、

清掃

方法

に関

して

詳細

に記

述し

たも

のを

整備

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

自社

以外

の取

り組

み参

照Ⅲ

－D

○日

頃か

ら他

業種

を含

めた

サー

ビス

やＱ

ＳＣ

スタ

ンダ

ード

に対

する

関心

を持

つよ

う指

導を

する

とと

もに

、自

身も

他社

や他

業種

のサ

ービ

スの

よい

点を

研究

し、

部下

と共

有し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

D○

職場

で働

くス

タッ

フ全

員に

対し

て、

徹底

的で

ハイ

レベ

ルな

クレ

ンリ

ネス

の意

識を

持た

せる

よう

指導

・実

践し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

D○

いつ

誰が

接客

・応

対す

る場

合で

も、

お客

様か

ら信

頼さ

れ、

質の

高い

サー

ビス

を提

供で

きる

よう

、サ

ービ

スマ

ニュ

アル

を整

備し

たう

えで

自ら

が模

範と

なっ

て実

践し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅱ－

F○

常に

笑顔

でア

イコ

ンタ

クト

をし

なが

ら、

正し

い敬

語と

お客

様に

配慮

した

丁寧

な言

葉遣

いで

応対

をし

てい

るか

確認

し、

必要

に応

じて

指導

やア

ドバ

イス

をし

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

F○

スタ

ッフ

に教

育す

る際

は、

ＱＳ

Ｃマ

ニュ

アル

の技

術面

ばか

りで

はな

く、

サー

ビス

の質

や顧

客へ

の感

謝の

心を

伝え

るた

めの

気の

効い

た配

慮を

奨励

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

顧客

ニー

ズへ

の配

慮Ⅰ

－B

○車

椅子

や心

身に

障害

をも

つ方

の来

店時

でも

、ス

ペー

スや

補助

具を

確保

する

など

慌て

るこ

とな

く最

適な

接客

サー

ビス

を実

践し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

②Ｑ

ＳＣ

スタ

ンダ

ード

の指

導・実

践

マニ

ュア

ルの

整備

と徹

底

ホス

ピタ

リテ

ィの

実践

と徹

底

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

①Ｑ

ＳＣ

スタ

ンダ

ード

の重

要性

の準

備

ＱＳ

Ｃの

重要

性認

識と

意識

付け

マニ

ュア

ルの

整備

と徹

底

Page 19: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

34

⑦　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：Q

SC

スタ

ンダ

ード

の維

持向

上　

(レベ

ル２

)概

要：Ｑ

＇ク

オリ

ティ

ー（、

Ｓ＇サ

ービ

ス（、

Ｃ＇ク

レン

リネ

ス（の

重要

性を

正し

く理

解し

、そ

の維

持・向

上に

取り

組む

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　O

RA

(平成

20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅰ－

A合

宿研

修1日

目※

店舗

運営

力の

強化

、売

上を

上げ

るに

は

①商

品力

　Q

　Ｑ

ｕａｌｉｔｙ

素材

、レ

シピ

ー、

調理

力、

分量

、温

度、

時間

、五

味五

官五

感、

味・お

いし

さ②

接客

力　

S　

Serv

ice

基本

、応

用③

クリ

ンネ

ス　

C　

Cle

anlin

ess

清潔

、清

掃、

整理

、整

頓④

雰囲

気　

A　

Ato

mosh

ere

⑤販

売促

進　

SP

⑥モ

チベ

ーシ

ョン

⑦マ

ネジ

メン

トシ

ステ

ム＇経

営管

理の

仕組

み（

Ⅰ．

顧客

サー

ビス

＇設

問 １

（　

ＱＳ

Ｃの

意味

飲食

業に

おけ

る「Ｑ

・Ｓ

・Ｃ

」と

は何

を指

す言

葉か

、最

も適

切な

組み

合わ

せを

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。

＜選

択肢

＞①

　Ｑ

=迅

速 ・

Ｓ=サ

ービ

ス ・

Ｃ=コ

ント

ロー

ル②

　Ｑ

=品

質 ・

Ｓ=サ

ービ

ス ・

Ｃ=清

潔 ③　

Ｑ=品

質 ・

Ｓ=サ

ービ

ス ・

Ｃ=コ

ント

ロー

ル④

　Ｑ

=迅

速 ・

Ｓ=科

学的

　 ・

Ｃ=清

潔 ⑤　

Ｑ=品

質 ・

Ｓ=科

学的

　 ・

Ｃ=コ

ント

ロー

ル●

　正

解　

②●

　配

点　

１点

＇中

央職

業能

力開

発協

会「包

括的

職業

能力

評価

制度

整備

委員

会〔外

食産

業〕活

動報

告書

」よ

り事

務局

作成

（

適用

可Ⅰ

．顧

客サ

ービ

ス

Ⅵ－

B・

想定

され

るリ

スク

と対

処法

（⑫

）注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅲ－

D

・作

業標

準・

接客

マニ

ュア

ル・

清掃

マニ

ュア

ル・

緊急

トラ

ブル

時の

マニ

ュア

ル・

その

他、

職場

の行

動基

準な

ど

人材

育成

とワ

ーク

スケ

ジュ

ール

※教

育ツ

ール

の作

成と

活用

法

店舗

ルー

ル・マ

ニュ

アル

・商

品説

明一

覧・持

って

いな

い店

舗・企

業は

すぐ

作成

する

・用

語集

やレ

シピ

ーも

必要

・声

に出

して

読む

、読

ませ

る・口

頭で

のテ

スト

＇質

問（を

して

確認

する

・商

品説

明訓

練

適用

可Ⅲ

．店

舗・品

質管

理

Ⅲ－

F・

ＩＳ

Ｏ・

ＴＱ

Ｃ・

５Ｓ

、等

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理＇設

問　

１６

（５

Ｓの

意味

店舗

の衛

生管

理に

関す

る５

Ｓの

定義

につ

いて

、そ

の意

味を

選択

肢の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。＇項

序不

同（

＜選

択肢

＞①

スピ

ード

　②

選択

　③

清掃

　④

集中

　⑤

サー

ビス

　⑥

清潔

⑦ 接

客　

⑧ 躾

　⑨

整理

　⑩

セー

フテ

ィ⑪

整頓

　⑫

酸化

●　

正解

　③

　⑥

　⑧

　⑨

　⑪

●配

点　

５点

＇各

１点

×５

問（

＇事

務局

作成

（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

各種

マニ

ュア

ルに

関す

る知

識

概要

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

外食

産業

にお

ける

ＱＳ

Ｃの

重要

性と

意義

に関

する

知識

店舗

オペ

レー

ショ

ン全

般に

関す

る知

識

品質

管理

に関

する

知識

Page 20: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

35

⑦　

共通

ユニ

ット

　　

能力

ユニ

ット

名：Q

SC

スタ

ンダ

ード

の維

持向

上　

(レベ

ル２

)概

要：Ｑ

＇ク

オリ

ティ

ー（、

Ｓ＇サ

ービ

ス（、

Ｃ＇ク

レン

リネ

ス（の

重要

性を

正し

く理

解し

、そ

の維

持・向

上に

取り

組む

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JA

VA

DA

　O

RA

(平成

20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

F・

ロー

ルプ

レイ

ング

・Ｔ

ＷＩ

　（

Training Within Industry）

・カ

ウン

セリ

ング

合宿

研修

1日

目人

材育

成と

ワー

クス

ケジ

ュー

ル※

教育

訓練

の仕

組み

と進

め方

注（「労

務管

理」の

「ヒ

ュー

マン

スキ

ルに

関す

る知

識」に

カウ

ンセ

リン

グに

関連

する

内容

あり

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

食材

管理

仕入

れ・棚

卸Ⅲ

－C

・食

料品

の管

理＇仕

入れ

、棚

卸（

・飲

料品

の管

理＇仕

入れ

、棚

卸（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

教育

訓練

・指

導方

法に

関す

る知

識

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

概要

Page 21: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

36

⑧　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：現

金・売

上管

理(レ

ベル

２)

概要

：売上

金や

小口

の支

払い

など

の現

金管

理を

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅳ－

C金

庫の

鍵の

取り

扱い

や売

上金

の確

認･入

金な

ど、

本社

が定

めた

現金

の取

り扱

いの

基準

・ル

ール

を、

店舗

にお

いて

どの

よう

に定

着さ

せる

かを

検討

し実

践し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

D従

業員

＇パ

ート

・ア

ルバ

イト

を含

む。

以下

同じ

（が

基準

・ル

ール

を守

って

いる

かど

うか

常に

確認

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

Cつ

り銭

が不

足し

ない

よう

に準

備す

る現

金の

基準

を定

め、

毎日

時間

帯に

合わ

せて

準備

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C小

口現

金の

取り

扱い

につ

いて

も、

基準

・ル

ール

を徹

底さ

せて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C会

計機

器＇レ

ジス

ター

（を

正確

かつ

迅速

に利

用し

て､正

確な

計算

を行

って

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

Cク

レジ

ット

カー

ド、

サー

ビス

券、

クー

ポン

券な

ど様

々な

支払

い方

法を

正確

に把

握し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

Cお

客様

の要

望に

応じ

て、

迅速

かつ

正確

に領

収書

の発

行を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C両

替の

処理

は正

確に

行い

、間

違い

がな

いか

お客

様に

確認

をし

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C定

めら

れた

基準

・ル

ール

に従

い、

正し

いつ

り銭

の渡

し方

を励

行し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C締

めた

時点

で、

現金

の過

不足

等の

問題

がな

いよ

うに

定め

られ

た手

項を

励行

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C定

めら

れた

基準

・ル

ール

に従

い、

適正

に金

庫を

管理

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C現

金の

みな

らず

売上

伝票

・帳

票の

取り

扱い

につ

いて

、励

行し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C社

内の

基準

・ル

ール

に基

づき

、小

口現

金を

使用

・管

理し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

②業

務の

推進

①業

務の

計画

基準

・ル

ール

の徹

底

現金

管理

のル

ール

徹底

レジ

業務

のル

ール

徹底

現金

・伝

票類

の管

理

Page 22: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

37

⑧　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：現

金・売

上管

理(レ

ベル

２)

概要

：売上

金や

小口

の支

払い

など

の現

金管

理を

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅳ－

D精

算・支

払い

の業

務に

関し

て、

お客

様か

ら手

際か

ら正

確な

精算

まで

ご不

満の

ない

よう

に業

務を

見直

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

D現

金に

過不

足が

ない

状態

を維

持し

、過

不足

が生

じた

場合

はそ

の原

因を

突き

止め

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

D現

金過

不足

の対

策を

立案

し、

対応

策を

従業

員に

徹底

した

発生

率・額

とも

低下

する

よう

に努

めて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

業務

手項

の再

確認

Ⅳ－

D売

上・現

金・小

口現

金等

の管

理に

つい

て、

本社

から

問題

点の

指摘

やク

レー

ムが

ない

よう

に業

務手

項を

再確

認し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅱ.必

要な

知識

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅳ－

B・損

益計

算書

、貸

借対

照表

・製

造原

価、

材料

費、

労務

費

注（「店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

」の

「係

数管

理に

関す

る知

識」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅳ．

予算

・売上

管理

Ⅳ－

C

・伝

票・現

金・ク

レジ

ット

カー

ド・小

切手

・振

込

注（個

別企

業に

より

異な

るた

め省

略省

略Ⅳ

．予

算・売

上管

理

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

アル

コー

ルの

提供

等の

社会

的責

任Ⅵ

-A

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

支払

いの

手段

とそ

の処

理方

法

概要

問題

点の

抽出

と改

善

③業

務の

評価

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

簿記

・会

計の

知識

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

JAVADA

Page 23: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

38

⑨　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：設

備・安

全衛

生管

理　

(レベ

ル２

)概

要：厨

房機

器を

含め

た設

備全

般の

管理

、防

犯・防

災な

どの

安全

管理

、食

中毒

など

の事

故を

防止

する

ため

の衛

生管

理な

どを

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

リス

クの

想定

とシ

ュミ

レー

ショ

ンⅥ

－B

店舗

にお

いて

想定

され

るリ

スク

につ

いて

理解

し、

日常

業務

の中

で常

にそ

の回

避、

防止

を図

ると

とも

に、

万一

の場

合に

おけ

る具

体的

な場

面で

の対

応を

シミ

ュレ

ーシ

ョン

して

いる

。＇⑫

（－

－JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅲ－

A火

災や

地震

に関

する

定期

的な

避難

訓練

に参

加し

、万

一の

場合

のお

客様

の安

全確

保に

備え

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

A火

災の

際、

初期

消火

のた

めの

機器

類＇警

報機

、消

火器

等（

の所

在と

使い

方を

正確

に把

握し

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

A業

務災

害、

通勤

災害

に対

する

必要

な知

識を

有し

、災

害が

起こ

るこ

とが

ない

よう

に対

策を

立案

・実

施し

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

設備

保全

Ⅲ－

A設

備保

全に

かか

る外

部委

託に

必要

なコ

スト

を適

切に

見積

もり

し、

委託

する

場合

とし

ない

場合

の費

用対

効果

を検

証し

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

B清

潔で

衛生

的な

服装

を身

につ

け、

頭髪

や爪

など

の身

だし

なみ

に乱

れが

ない

か鏡

を見

て確

認し

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

B店

舗の

玄関

、店

舗の

周囲

につ

いて

、汚

れが

ない

かど

うか

、不

審物

はな

いか

どう

かを

チェ

ック

し、

必要

に応

じて

適正

に処

理し

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

B床

、壁

、窓

など

のフ

ロア

外観

やテ

ーブ

ル､椅

子な

どお

客様

に触

れる

部分

に汚

れが

ない

か常

に確

認し

、汚

れが

あれ

ばす

ぐに

取り

除くよ

う対

応を

して

いる

。－

－JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

B定

めら

れた

手項

・ル

ール

に従

い、

定期

的に

トイ

レを

チェ

ック

し、

必要

に応

じて

清掃

・清

潔を

励行

して

いる

。－

－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

A１

日＇24時

間（の

うち

、定

めら

れた

時間

ごと

に、

冷凍

冷蔵

機器

の温

度が

適正

に保

たれ

てい

るか

どう

か確

認し

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

Aフ

ロア

の昇

降機

、空

調設

備、

照明

、内

装な

どに

つい

て不

備が

ない

かを

常に

確認

して

いる

。－

－JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

A所

有者

がい

ない

と思

われ

る不

審物

、不

審人

物が

いな

いか

常に

館内

の状

態に

目を

配っ

てい

る。

－－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

災害

対策

Ⅲ－

A防

災活

動を

着実

に実

行し

、災

害ゼ

ロを

維持

して

いる

。－

－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

衛生

管理

Ⅲ－

B食

中毒

など

の事

故は

ゼロ

の状

態を

維持

する

とと

もに

、衛

生に

つい

て細

心の

注意

を払

って

いる

。－

－

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

設備

管理

Ⅲ－

A設

備に

不備

が生

じた

際に

は、

本社

の施

設担

当者

もし

くは

外部

の業

者に

連絡

をと

り早

急に

修復

して

業務

への

影響

に最

小限

に留

めて

いる

。－

－JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

災害

時対

策

衛生

管理

設備

管理

①業

務の

計画

②業

務の

推進

③業

務の

評価

Page 24: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

39

⑨　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：設

備・安

全衛

生管

理　

(レベ

ル２

)概

要：厨

房機

器を

含め

た設

備全

般の

管理

、防

犯・防

災な

どの

安全

管理

、食

中毒

など

の事

故を

防止

する

ため

の衛

生管

理な

どを

行う

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

B

・労

務リ

スク

－機

密漏

洩・法

務リ

スク

－環

境汚

染,ﾌ

ﾟﾗｲﾊ

ﾞｼｰ

侵害

・保

安リ

スク

－火

災、

爆発

、倒

壊、

細菌

汚染

、伝

染病

、通

信事

故、

交通

事故

、盗

難・不

法行

為リ

スク

－テ

ロリ

ズム

、誹

謗中

傷・災

害リ

スク

－地

震、

台風

、竜

巻・波

及災

害リ

スク

－外

部シ

ステ

ム障

害、

外部

事故

によ

る障

害＇⑫

（

－－

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

食品

衛生

に関

する

知識

Ⅲ－

B

・食

品衛

生の

原則

・細

菌性

食中

毒の

予防

三原

則＇つ

けな

い、

増や

さな

い、

やっ

つけ

る（

・食

材の

衛生

管理

・温

度管

理・期

限管

理・定

位置

管理

食の

安全

性を

強化

する

※食

中毒

の知

識

・食

中毒

の定

義と

種類

・食

中毒

原因

微生

物一

覧・食

中り

と食

中毒

の違

い・健

康時

と不

健康

時の

胃腸

の働

きの

違い ・温

度と

時間

と微

生物

の関

係・ノ

ロウ

ィル

スの

特徴

・異

物混

入の

方法

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理＇設

問　

１３

（食

中毒

食中

毒が

発生

する

メカ

ニズ

ムに

つい

て、

細菌

が生

育す

る上

で欠

かせ

ない

３つ

の要

素を

、 選

択肢

の中

から

選ん

で記

号で

答え

なさ

い。

＇項

序不

同（

＜選

択肢

＞①

　油

分　

　②

　栄

養分

　③

　水

分　

④　

空気

⑤　

適度

な温

度　

⑥　

時間

●　

正解

　②

　③

　⑤

●　

配点

　３

点＇各

１点

×３

問（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業管

理士

」平

成２

０年

過去

問題

より

事務

局作

成（

適用

可Ⅲ

．店

舗・品

質管

理

食の

安全

性を

強化

する

※衛

生管

理の

具体

的手

法

・正

しい

洗浄

消毒

とそ

の効

果＇手

洗い

のタ

イミ

ング

と効

果（

・包

丁、

まな

板の

洗浄

消毒

＇洗

浄の

ポイ

ント

（・清

掃用

具の

メン

テナ

ンス

＇吊

り下

げ保

管（

・た

わし

・ス

ポン

ジの

管理

・調

理場

に存

在す

る害

虫の

種類

食の

安全

性を

強化

する

※食

品の

取扱

いに

つい

て

・加

熱と

冷却

の意

味・冷

却方

法と

温度

・時

間の

関係

・消

費期

限、

賞味

期限

、使

用期

限の

考え

方 ・肉

と野

菜の

保温

、解

凍・も

やし

、ネ

ギ、

きゅ

うり

、水

耕栽

培野

菜の

取扱

い

食の

安全

性を

強化

する

※布

の管

理

・殺

菌布

のパ

ワー

・ダ

スタ

ーの

管理

・ナ

ノテ

ク雑

菌タ

オル

によ

る管

理・殺

菌布

の殺

菌力

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理＇設

問　

１４

（食

品衛

生管

理次

の文

章で

正し

いも

のに

は○

、間

違っ

てい

るも

のに

は×

を記

入し

なさ

い。

ア．

Ｏ－

１５

７と

は牛

の腸

に多

く見

られ

、潜

伏期

が長

い。

イ．

腸炎

ビブ

リオ

菌は

人の

粘膜

や傷

に生

息し

、毒

素を

出す

。ウ

．ノ

ロウ

イル

スは

二枚

貝に

多く付

着し

、最

近多

発し

てい

る。

エ．

肉類

に多

く付

着し

、毒

素は

出さ

ない

菌は

黄色

ブド

ウ球

菌で

ある

。オ

．サ

ルモ

ネラ

菌は

魚の

腸に

付着

し、

夏場

に多

い。

●　

正解

　　

ア　

○　

　イ

　×

　　

ウ　

○　

　エ

　×

オ　

×●

　配

点　

５点

＇各

１点

×５

問（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業管

理士

」平

成２

０年

過去

問題

より

（

概要

店舗

で想

定で

きる

リス

クの

理解

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

Page 25: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

40

⑨　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：設

備・安

全衛

生管

理　

(レベ

ル２

)概

要：厨

房機

器を

含め

た設

備全

般の

管理

、防

犯・防

災な

どの

安全

管理

、食

中毒

など

の事

故を

防止

する

ため

の衛

生管

理な

どを

行う

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

食品

衛生

に関

する

知識

Ⅲ－

B

・食

品衛

生の

原則

・細

菌性

食中

毒の

予防

三原

則＇つ

けな

い、

増や

さな

い、

やっ

つけ

る（

・食

材の

衛生

管理

・温

度管

理・期

限管

理・定

位置

管理

食の

安全

性を

強化

する

※リ

スク

管理

に関

する

知識

・IS

O22000の

構成

と食

品衛

生活

動、

　リ

スク

マネ

ジメ

ント

の関

係・IS

O22000の

運用

対象

・H

AC

CP

とは

・ハ

ンバ

ーグ

、鮮

魚の

例

適用

可Ⅲ

．店

舗・品

質管

理

食の

安全

性を

強化

する

※食

に関

わる

諸制

度

・食

に関

わる

主な

法律

・農

薬、

飼料

添加

物お

よび

動物

用医

薬品

ポジ

ティ

ブ制

度

食の

安全

性を

強化

する

※取

り組

み方

針

・見

える

管理

を推

進し

、問

題点

が見

える

環境

への

変革

・５

S定

着に

よる

衛生

管理

Ⅲ－

A・防

災用

設備

、昇

降設

備、

空調

設備

、照

明、

給排

水設

備食

の安

全性

を強

化す

る※

設備

の仕

組み

・洗

浄機

の仕

組み

・給

排気

バラ

ンス

の仕

組み

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理＇設

問　

１２

（店

舗施

設管

理店

舗施

設の

管理

につ

いて

、最

も適

切な

もの

を１

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　メ

ンテ

ナン

スと

は修

繕と

補修

のこ

とで

ある

②　

全て

の修

理は

プロ

に任

せる

方が

良い

③　

フラ

イヤ

ーの

清掃

では

セン

サー

に触

らな

いよ

うに

する

④　

炊飯

器の

釜の

裏側

は掃

除し

ない

●　

正解

　③

●　

配点

　１

点＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食調

理主

任者

」平

成１

８年

過去

問題

より

事務

局作

成（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

Ⅲ－

B・産

業廃

棄物

、一

般廃

棄物

、生

活系

廃棄

物－

-JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅲ．

店舗

・品質

管理

食の

安全

性を

強化

する

※衛

生管

理の

歴史

と位

置づ

け

V＇お

店の

価値

（=Q

×S×

C×

A/P

＇プ

ライ

ス（＝

CS

Q＝

衛生

管理

×正

しい

調理

手項

×正

確な

調理

機器

C＝

衛生

管理

×＇タ

ーム

リー

、デ

イリ

ー、

ウィ

ーク

リー

、マ

ンス

リー

クリ

ンネ

ス（

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理＇設

問　

１５

（食

材等

の管

理食

材の

保管

につ

いて

、最

も不

適切

なも

のを

1つ

選び

、記

号で

答え

なさ

い。

①　

食材

は「信

用で

きる

業者

」が

直接

冷蔵

庫に

保管

する

。②

　納

品さ

れた

生鮮

物は

その

都度

、数

量、

産地

、鮮

度等

をチ

ェッ

クす

る。

③　

冷蔵

庫内

で生

鮮物

も加

工食

品も

食品

ごと

に区

分し

て保

管す

る。

④　

常温

、チ

ルド

、冷

蔵庫

の温

度帯

別に

保管

する

。⑤

　消

費期

限は

必ず

遵守

する

。●

　正

解　

① ●

　配

点　

１点

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食調

理主

任者

」平

成２

０年

過去

問題

より

（

廃棄

物に

関す

る知

識

該当

なし

概要

店舗

設備

に関

する

知識

Page 26: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

41

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店

舗の

責任

者＇店

長（と

して

、店

舗運

営を

適切

にマ

ネジ

メン

トす

る能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅴ－

A

新聞

・雑

誌に

目を

通し

て最

新の

トレ

ンド

を把

握し

たり

、競

合店

に出

向い

て客

の立

場で

味や

サー

ビス

を確

かめ

たり

する

など

、日

頃か

ら店

舗の

運営

・改

善に

必要

な情

報の

収集

に努

めて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

Ⅲ－

Eお

客様

から

寄せ

られ

たク

レー

ムの

中か

ら店

舗運

営改

善の

ため

のヒ

ント

を読

み取

り、

様々

なア

イデ

アを

出し

なが

ら積

極的

な取

組み

を行

って

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

Ⅲ－

E目

標を

達成

でき

なか

った

場合

には

、安

易な

責任

転嫁

を行

うこ

とな

く、

慎重

に原

因分

析を

行っ

て次

期の

店舗

運営

に活

かし

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

会社

方針

の浸

透Ⅲ

－E

会社

の経

営戦

略や

店舗

運営

方針

、Q

SC

スタ

ンダ

ード

等を

正し

く理

解し

、こ

れを

踏ま

えて

店舗

の運

営方

針を

策定

する

とと

もに

、自

分の

言葉

で分

かり

やす

く従

業員

に伝

えて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

部下

の管

理Ⅱ

－G

部下

が処

理で

きな

い問

題が

発生

した

際に

は、

自ら

出向

いて

速や

かに

問題

解決

を図

ると

とも

に、

再発

防止

に向

けた

対策

を徹

底し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

顧客

満足

向上

に向

けた

取り

組み

Ⅲ－

D単

にマ

ニュ

アル

に従

うだ

けで

なく、

お客

様に

感動

を与

える

べく、

状況

に即

して

臨機

応変

の対

応を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅲ．

店舗

・品

質管

理

本部

との

連携

Ⅱ－

A本

部と

連携

して

イベ

ント

企画

等の

販促

ツー

ルを

効果

的に

活用

し、

顧客

を自

店舗

に引

き付

ける

仕掛

けづ

くり

を提

案し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅳ－

B売

上原

価の

計算

法を

正し

く理

解し

、簡

単な

分析

を行

って

コス

ト改

善を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売

上管

理

Ⅳ－

D売

上金

など

店舗

で扱

う現

金が

帳簿

等と

照ら

して

過不

足が

ない

よう

、部

下へ

の指

導な

ど現

金管

理を

徹底

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売

上管

理

Ⅳ－

A光

熱費

など

無駄

な支

出が

ない

か常

時チ

ェッ

クし

、問

題が

あれ

ば迅

速に

対応

策を

講じ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅳ．

予算

・売

上管

理

採用

Ⅵ－

C労

働基

準法

やパ

ート

タイ

ム労

働法

等を

理解

した

うえ

で、

中途

採用

やパ

ート

タイ

ム労

働者

など

人材

の採

用方

針を

策定

し、

的確

な採

用を

行っ

てい

る。

＇⑫

（重

複Ⅵ

．コ

ンプ

ライ

アン

ス

人事

考課

Ⅱ－

Fル

ール

に則

り公

正・公

平の

観点

から

部下

の人

事考

課を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

労務

管理

Ⅵ－

C安

全衛

生等

の観

点か

ら細

心の

注意

を配

って

部下

の労

務管

理を

行っ

てい

る。

＇⑫

（注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅱ－

F部

下の

職務

遂行

能力

や技

能レ

ベル

を把

握し

たう

えで

、O

JT

等に

基づ

きわ

かり

やす

く指

導し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

G部

下が

マニ

ュア

ルや

ルー

ルに

違反

する

行動

をと

った

際に

は、

曖昧

な態

度を

とる

こと

なく必

ず注

意指

導し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

F更

なる

商品

知識

の習

得な

ど自

ら継

続学

習を

行い

模範

を示

すこ

とで

、部

下の

学習

・成

長意

欲を

喚起

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

②計

数管

理の

推進

無駄

やミ

スの

分析

と改

善

部下

の育

成

③人

事労

務管

理の

推進

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

情報

収集

と改

善案

の検

討

①店

舗運

営の

推進

Page 27: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

42

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

の責

任者

＇店長

（とし

て、

店舗

運営

を適

切に

マネ

ジメ

ント

する

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

A・

会社

の経

営戦

略・

ビジ

ョン

・本

部店

舗管

理部

門の

方針

・計

画等

心優

しき

者が

繁盛

店を

作る ※

経営

者が

必要

とす

る店

長像

・会

社、

店の

方針

、ル

ール

を伝

え雰

囲気

の良

い店

作り

がで

きる

・数

字を

掴み

、具

体的

な対

策が

打て

る・人

を育

て、

人を

活か

す適

用可

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅴ－

A流

行る

店は

ここ

が違

う

・産

業30年

周期

説に

占う

外食

産業

界F0年

目の

改革

を打

ち出

す・流

行に

流さ

れる

べき

か、

本質

を追

求す

べき

か・目

的立

地に

なっ

てき

た飲

食業

界・「カ

フェ

」な

る不

思議

業態

・低

迷し

続け

る飲

食業

界・有

馬温

泉繁

盛の

秘密

・面

白い

と思

わせ

る発

想法

・「辛

抱」と

「や

る気

」の

店作

り・「バ

ーン

ズ1999」に

見る

失敗

の仕

方・現

代を

とくキ

ーワ

ード

適用

可Ⅴ

．渉

外・

マー

ケテ

ィン

グ

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開日

本の

外食

産業

の歴

史と

変遷

＇資

料編

（

＜資

料編

まと

め＞

・大

衆消

費社

会→

物不

足か

ら物

充足

へ・デ

パー

トと

商店

街か

ら駅

前SC

、郊

外SC

に。

ロー

ドサ

イド

商業

集積

の形

成・FFや

FR

チェ

ーン

が新

しい

外食

習慣

を戦

後生

まれ

の団

塊の

世代

中心

に広

めて

いく＇米

国の

状況

と似

てい

る（

・チ

ェー

ンオ

ペレ

ーシ

ョン

シス

テム

の実

践で

、旧

来と

違う

近代

的経

営管

理が

経営

活動

に反

映さ

れる

。・多

店舗

化の

ため

の①

立地

開発

、②

株式

公開

によ

って

実行

でき

る直

接資

金調

達、

③マ

ニュ

アル

整備

や教

育研

修充

実に

よる

店長

育成

、社

員教

育、

④フ

ラン

チャ

イズ

導入

、と

うと

うに

よっ

て昭

和45-60年

に次

々と

飲食

チェ

ーン

企業

が生

まれ

成長

した

。・戦

後ゼ

ロか

らの

創業

で経

済大

国と

なっ

た。

そし

て成

熟化

、尐

子高

齢化

、消

費の

多様

化、

不景

気、

デフ

レ経

済。

そう

いっ

た状

況の

中で

新規

参入

の外

食ベ

ンチ

ャー

が成

長・失

敗を

繰り

返し

てい

る。

・企

業ブ

ラン

ド、

店舗

ブラ

ンド

の日

常が

マン

ネリ

化と

なり

、業

態の

ライ

フサ

イク

ルは

短くな

って

いる

。・マ

ニュ

アル

、チ

ェー

ンオ

ペレ

ーシ

ョン

、チ

ェー

ンシ

ステ

ムの

改革

への

取り

組み

。ス

クラ

ップ

＆ビ

ルド

。新

しい

業態

開発

。変

化す

る外

食マ

ーケ

ット

に適

応す

るた

めの

攻め

続け

る企

業の

差が

はっ

きり

現れ

てい

る。

・Q

SC

の徹

底で

リピ

ータ

ーが

期待

でき

た状

況と

、そ

れを

徹底

して

も来

店頻

度が

低下

して

いる

、そ

の企

業、

その

店の

独自

固有

の長

所を

磨き

続け

勝ち

組を

目指

した

い。

・既

存外

食マ

ーケ

ット

にた

いし

て更

なる

ビジ

ネス

モデ

ルを

構築

して

いくこ

と。

ある

いは

、こ

れか

ら成

長す

る外

食マ

ーケ

ット

を上

手く早

く発

見し

、そ

のマ

ーケ

ット

に適

用す

るビ

ジネ

スモ

デル

を企

画開

発し

、事

業化

を進

めて

いくこ

と。

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

会社

の戦

略・

方針

に関

する

全般

的知

識

外食

産業

の現

状と

動向

の内

容把

握（

最新

の食

材動

向、

市場

動向

、　

競合

他社

の出

店動

向、

　消

費者

動向

など

）

概要

Page 28: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

43

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店

舗の

責任

者＇店

長（と

して

、店

舗運

営を

適切

にマ

ネジ

メン

トす

る能

力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅴ－

A

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

業種

業態

別ビ

ジネ

スモ

デル

を自

分な

りに

評価

する

イン

ター

ネッ

トで

同業

他社

の決

算書

を見

て、

売上

/利

益構

造を

分析

する

。分

析す

る観

点の

例は

下記

。・高

収益

店＇毎

月250万

円以

上の

利益

（、

低収

益店

＇毎

月50万

円以

下の

利益

（・来

店客

の多

い繁

盛店

来店

客数

の尐

ない

利益

店。

・投

資回

収優

良店

＇3年

未満

（、

投資

回転

不良

店＇7年

以上

（・低

損益

分岐

点優

良店

＇食

材コ

スト

/ロ

ス・収

益赤

字比

率が

60%（、

高＇収

益/ロ

ス・収

益赤

字（不

良店

・売

上高

対比

営業

比率

10%以

上、

5％

以下

・客

単価

別1日

あた

り利

用客

数、

支持

評価

率

適用

可Ⅴ

．渉

外・

マー

ケテ

ィン

グ

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

日本

にお

ける

チェ

ーン

スト

ア発

展の

歴史

＇X-7（

・団

塊世

代が

社会

人に

なる

昭和

45年

、す

かい

らー

く、

日本

マク

ドナ

ルド

等は

、新

しい

ライ

フス

タイ

ルを

予測

し、

ファ

ミリ

ーレ

スト

ラン

やフ

ァー

スト

フー

ドの

日本

1号

店を

オー

プン

した

。・1970年

代か

ら2000年

に至

る約

20年

間、

飲食

チェ

ーン

成功

の状

況が

続き

、そ

れに

チャ

レン

ジす

る新

規参

入者

も増

加し

たが

、同

じブ

ラン

ド、

同じ

商品

、同

じメ

ニュ

ー構

成、

同じ

オペ

レー

ショ

ン、

同じ

ブラ

ンド

とい

うチ

ェー

ン全

体が

マン

ネリ

化し

てい

る。

そこ

で、

新し

いア

プロ

ーチ

での

多店

舗経

営に

よる

差別

化が

求め

られ

てい

る。

・世

界の

代表

的流

通業

と成

長し

てい

た米

国の

チェ

ーン

シス

テム

の多

店舗

化に

よる

成長

・発

展を

モデ

ルと

した

ダイ

エー

の影

響を

、飲

食チ

ェー

ンは

常に

受け

てき

た。

店長

が出

来る

マー

ケテ

ィン

グと

販売

促進

※マ

ーケ

ティ

ング

の基

礎知

識

・マ

ーケ

ティ

ング

とは

・な

ぜマ

ーケ

ティ

ング

か？

　プ

ロダ

クト

アウ

ト＇作

り手

のモ

ノ、

サー

ビス

（を

売る

とい

う発

想で

はな

い　

お客

様の

ニー

ズ＇必

要性

（と

ウォ

ンツ

＇欲

求（を

満た

すと

いう

発想

から

　ス

ター

トす

る　

時代

背景

をと

らえ

ない

とス

ピー

ドが

早く、

すぐ

商品

は陳

腐化

して

売れ

なくな

る・食

のマ

ーケ

ティ

ング

　こ

れま

での

10年

：食

のラ

イフ

スタ

イル

の多

様化

　現

在：食

の混

色、

飽食

化　

これ

から

の10年

：洗

練化

＇ソ

ーシ

ャラ

イゼ

ーシ

ョン

（

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

外食

産業

の現

状と

動向

の内

容把

握（

最新

の食

材動

向、

市場

動向

、　

競合

他社

の出

店動

向、

　消

費者

動向

など

）

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44

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店

舗の

責任

者＇店

長（と

して

、店

舗運

営を

適切

にマ

ネジ

メン

トす

る能

力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅴ－

Ａ＇販

促活

動に

つい

て（

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

告知

の必

要性

・お

客様

が尐

ない

不振

店の

共通

頄は

知ら

れて

いな

いこ

と、

そし

て、

知ら

れて

いる

が行

くき

っか

けが

ない

こと

が大

半で

ある

。適

用可

Ⅴ．

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

店長

が出

来る

マー

ケテ

ィン

グと

販売

促進

※販

売促

進に

つい

ての

知識

・最

近の

販売

環境

と打

つべ

き手

　成

熟社

会と

その

特徴

、サ

ービ

ス産

業社

会、

食文

化と

食産

業の

複合

化・販

売活

動に

おけ

る販

売促

進活

動　

ひと

＇人

的活

動（、

もの

＇商

品サ

ービ

ス（、

　金

＇プ

レミ

アム

、イ

ンセ

ンテ

ィブ

サー

ビス

（、

ＰＲ

＇広

告宣

伝（

・料

飲食

業界

の販

売促

進　

物販

業と

同一

視さ

れて

はた

まら

ない

、基

本的

には

侍の

商法

、外

販の

強化

　販

売活

動の

パタ

ーン

・販

売促

進の

効果

的な

やり

方＇プ

ロモ

ーシ

ョン

ミッ

クス

（　

どの

よう

にす

れば

よく売

れる

のか

、販

売促

進の

限界

、店

長、

接客

系の

行動

力が

成果

を高

める

、目

的に

あわ

せた

プロ

モー

ショ

ン・ミ

ック

スを

行う

＇店

内プ

ロモ

ーシ

ョン

ミッ

クス

の例

（・店

内販

売促

進策

　売

上＝

単価

×客

数　

単価

アッ

プの

ため

の販

促　

客数

アッ

プの

ため

の販

促　

販売

促進

3大

原則

、販

促管

理

店長

が出

来る

マー

ケテ

ィン

グと

販売

促進

市場

を見

る目

「今

、何

がは

やり

か」、

「地

域性

、特

徴は

何か

」、

「人

の流

れの

変化

＇交

通網

、季

節、

時間

帯（」、

「わ

が店

が狙

う客

層は

どう

か」、

「そ

の客

層の

需要

＇求

めて

いる

もの

（は

何か

」、

「競

争相

手は

どこ

か、

同業

他社

の狙

いは

何か

」

外食

産業

の変

遷か

ら学

ぶ強

い店

舗づ

くり

、外

食産

業を

取り

巻く現

状と

これ

から

の展

開※

外食

産業

の範

囲

＜ビ

ジネ

スの

範囲

＞・飲

食業

界＇飲

食業

、料

飲業

（・仕

出し

、弁

当業

界、

給食

＇職

場、

学校

、病

院（

・ホ

テル

、旅

館業

界、

アミ

ュー

ズメ

ント

＇カ

ラオ

ケ（業

界＜

外食

、中

食、

内食

の概

念＞

・社

会変

化、

生活

の変

化で

構造

が大

きく変

わっ

てい

る

概要

店舗

運営

に関

する

知識

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Ⅴ　

渉外

・マ

ーケ

ティ

ング

＇設

問　

１９

（マ

ーケ

ティ

ング

の知

識マ

ーケ

ティ

ング

につ

いて

、下

記の

各用

語の

意味

を 選

択肢

の中

から

選ん

で記

号で

答え

なさ

い。

１．

セグ

メン

テー

ショ

ン・・＇ア

（２

．ワ

ン・ト

ゥ・ワ

ン・マ

ーケ

ティ

ング

・・＇イ

（３

．イ

ンタ

ーナ

ル・マ

ーケ

ティ

ング

・・＇ウ

（４

．ブ

ラン

ド・・＇エ

（５

．地

産地

消・・＇オ

（６

．食

育・・＇カ

（＜

選択

肢＞

①　

地域

で生

産さ

れた

農産

物や

水産

物を

その

地域

で消

費す

るこ

と②

　そ

れぞ

れの

顧客

ニー

ズに

対し

て、

最も

相応

しい

マー

ケテ

ィン

グを

行い

、顧

客満

足度

や売

上の

向上

を目

指す

こと

③　

対象

とす

る市

場や

顧客

を「性

別」や

「年

齢」、

「購

買行

動要

因」、

「販

売活

動に

対す

る感

応度

」と

いっ

た、

一定

の基

準を

もと

にし

て区

分け

・分

類す

るこ

と④

　消

費者

の欲

求に

適合

する

よう

な商

品を

、適

正な

数量

・価

格で

、適

当な

時期

・場

所に

供給

する

企業

活動

⑤　

様々

な経

験を

通じ

て「食

」に

関す

る知

識と

「食

」を

選択

する

力を

習得

し、

健全

な食

生活

を実

践す

るこ

とが

でき

る人

間を

育て

るこ

と⑥

　名

前、

用語

、サ

イン

、シ

ンボ

ル、

デザ

イン

、あ

るい

はそ

れら

の組

み合

わせ

であ

り、

ある

売り

手の

商品

を競

争者

から

区別

する

目的

でつ

けら

れた

もの

⑦　

従業

員を

企業

内部

にい

る顧

客と

とら

え、

従業

員の

満足

度を

高め

るこ

とを

目的

にお

こな

うマ

ーケ

ティ

ング

活動 ●

　正

解　

ア ③

　イ

②　

ウ ⑦

　エ

⑥　

オ ①

　カ

⑤●

　配

点　

６点

＇各

１点

×６

問（

＇２

００

７年

度社

団法

人大

阪外

食産

業協

会・大

阪観

光大

学提

携講

座「外

食産

業論

　レ

スト

ラン

経営

論」、

「フ

リー

百科

事典

『ウ

ィキ

ペデ

ィア

＇W

ikip

edi

a（』U

RL：

htt

p://ja

.wik

ipedi

a.org

/」よ

り事

務局

作成

（

・販

促活

動（

主な

販促

ツー

ル・

手法

、不

当競

争防

止法

等）

・施

設管

理（

店舗

設置

の機

器の

簡単

な保

全方

法、

消防

法等

の関

連法

規）

・食

品衛

生（

食品

衛生

法、

食中

毒等

）・

廃棄

物関

係・

リス

クマ

ネジ

メン

トに

関す

る基

礎知

識・

顧客

管理

に関

する

知識

・地

域の

行政

機構

等（

警察

、消

防、

保健

所等

）

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

Page 30: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

45

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

の責

任者

＇店長

（とし

て、

店舗

運営

を適

切に

マネ

ジメ

ント

する

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

店舗

運営

に関

する

知識

Ⅴ－

Ａ＇販

促活

動に

つい

て（

・販

促活

動（

主な

販促

ツー

ル・

手法

、不

当競

争防

止法

等）

・施

設管

理（

店舗

設置

の機

器の

簡単

な保

全方

法、

消防

法等

の関

連法

規）

・食

品衛

生（

食品

衛生

法、

食中

毒等

）・

廃棄

物関

係・

リス

クマ

ネジ

メン

トに

関す

る基

礎知

識・

顧客

管理

に関

する

知識

・地

域の

行政

機構

等（

警察

、消

防、

保健

所等

）

繁盛

店ク

リニ

ック

・ミ

ステ

リー

ショ

パー

やネ

ット

リサ

ーチ

によ

り、

顧客

の声

を調

査・雑

誌「飲

食店

経営

」　

「顧

客満

足度

の高

い店

舗で

はど

のよ

うな

取り

組み

をし

てい

るの

か？

」の

疑問

に答

える

ため

、Ｍ

ＳＲ

の優

良店

舗の

ノウ

ハウ

をま

とめ

、「顧

客満

足度

が超

高い

店の

ノウ

ハウ

拝見

」と

して

毎月

連載

適用

可Ⅴ

．渉

外・

マー

ケテ

ィン

グ

Ⅳ－

B・

簿記

の基

礎知

識・

財務

会計

（損

益計

算書

の見

方・

作り

方等

）・

管理

会計

の知

識（

原価

計算

、損

益分

岐点

分析

等）

・支

払い

手段

と処

理方

法（

現金

、小

切手

、銀

行振

込等

）

合宿

研修

　儲

かる

店を

作る

計数

管理

※　

計数

とは

？

・利

益を

上げ

るに

は・目

標と

願望

・数

字は

正直

・店

は常

に問

題だ

らけ

適用

可Ⅳ

．予

算・売

上管

理

合宿

研修

　儲

かる

店を

作る

計数

管理

※　

財務

諸表

とは

？

・貸

借対

照表

と損

益計

算書

①あ

る時

点の

財政

状態

を表

す貸

借対

照表

＇Ｂ

／Ｓ

（②

ある

期間

の経

営成

績を

表す

損益

計算

書＇Ｐ

／Ｌ

（③

借入

金額

は適

正か

？・損

益計

算書

の中

身①

売上

原価

とは

？②

６種

類の

利益

③販

売費

及び

一般

管理

費④

減価

償却

費と

は？

　定

額法

、定

率法

の計

算問

題　

借入

金月

商倍

率の

計算

問題

合宿

研修

　儲

かる

店を

作る

計数

管理

※　

計数

管理

とは

？

・売

上高

管理

＇計

算問

題あ

り（

①売

上は

客数

と客

単価

で決

まる

②売

上総

利益

率＇粗

利益

率（

③売

上高

営業

利益

率④

売上

高経

常利

益率

⑤Ｆ

Ｌコ

スト

＇プ

ライ

ムコ

スト

（・生

産性

管理

＇計

算問

題あ

り（

①人

時売

上高

②人

時接

客数

③人

時生

産性

④１

人当

たり

売上

高⑤

１人

当た

り人

件費

⑥１

人当

たり

経常

利益

⑦労

働分

配率

合宿

研修

　儲

かる

店を

作る

計数

管理

※　

毎期

売上

倍増

法と

は？

・商

売を

して

いて

商売

を知

らず

・一

分倍

増３

０日

・「三

方よ

し」の

精神

・タ

ーゲ

ット

を絞

れ！

概要

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

係数

管理

に関

する

知識

Page 31: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

46

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

の責

任者

＇店長

（とし

て、

店舗

運営

を適

切に

マネ

ジメ

ント

する

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

係数

管理

に関

する

知識

Ⅳ－

B・

簿記

の基

礎知

識・

財務

会計

（損

益計

算書

の見

方・

作り

方等

）・

管理

会計

の知

識（

原価

計算

、損

益分

岐点

分析

等）

・支

払い

手段

と処

理方

法（

現金

、小

切手

、銀

行振

込等

）

合宿

研修

　儲

かる

店を

作る

計数

管理

※　

粗利

益率

改善

法と

は？

＇計

算問

題あ

り（

・厳

しい

と言

われ

る店

長に

なれ

！・歩

留ま

り単

価と

は？

・在

庫日

数と

は？

・標

準原

価率

と実

際原

価率

とは

？

Ⅳ．

予算

・売

上管

理＇設

問　

１７

（簿

記の

基礎

知識

簿記

の知

識に

つい

て、

下記

の文

章の

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．売

上は

、＇ア

　　

　（と

＇イ

　　

　（で

決ま

る。

＇完

答（

＇注

（ア

およ

びイ

は項

序不

同２

．＇ウ

　　

　（と

は資

産・負

債・＇エ

　　

　（を

表す

財務

諸表

であ

る。

＇完

答（

３．

＇オ

　　

　（と

は＇カ

　　

　（・経

費・＇キ

　　

　（を

表す

財務

諸表

であ

る。

＇完

答（

＇注

（カ

およ

びキ

は項

序不

同４

．費

用は

、売

上に

比例

して

、増

減す

るか

しな

いか

で＇ク

（と

＇ケ

　　

　（に

分け

られ

る。

＇完

答（

＇注

（ク

およ

びケ

は項

序不

同５

．借

入金

月商

倍率

は、

＇コ

　　

　（な

ら健

全企

業で

ある

。＜

選択

肢＞

①　

材料

費 　

②　

損益

計算

書 　

③ 変

動費

　 ④

　売

上

⑤売

価　

⑥　

固定

費 　

⑦　

６倍

超 　

⑧　

利益

率 　

⑨　

客単

価⑩

　減

価償

却費

　　

⑪　

客数

　⑫

　貸

借対

照表

　⑬

　仕

入単

価 　

⑭　

現金

　⑮

　利

益　

⑯　

純資

産 　

⑰　

３倍

以内

　⑱

６倍

以内

　⑲

　経

費　

⑳　

資産

●正

解 ア

　⑪

　　

イ　

⑨　

　ウ

　⑫

　　

エ　

⑯　

　オ

　②

カ　

④キ

　⑮

　　

ク　

③　

　ケ

　⑥

　　

コ　

⑰●

　配

点　

５点

＇各

１点

×５

問、

１文

章内

で完

答（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業管

理士

」平

成２

０年

過去

問題

より

（

適用

可Ⅳ

．予

算・売

上管

理

Ⅳ．

予算

・売

上管

理＇設

問　

１８

（財

務分

析計

数管

理に

つい

て、

下記

の設

問に

数値

で答

えな

さい

。な

お、

小数

点以

下の

数字

につ

いて

は、

小数

点第

１位

を四

捨五

入し

て整

数で

答え

なさ

い。

＇例

（計

算結

果が

２０

．５

４の

場合

・・・解

答２

１計

算結

果が

１８

．２

８の

場合

・・・解

答１

８ア

　次

の飲

食店

にお

ける

ある

１日

の数

値か

ら客

単価

を求

めな

さい

。売

上高

＇日

商（　

　４

８０

，０

００

円、

来店

客数

　１

２０

名、

客席

数　

４０

席イ

　客

席数

が４

０あ

る飲

食店

で、

ある

１日

の来

店客

数は

２０

０名

、客

単価

は、

８０

０円

でし

た。

この

店舗

の１

日あ

たり

の客

席回

転率

はい

くら

か求

めな

さい

。ウ

　売

上高

総利

益３

，０

００

，０

００

円の

店舗

の労

働分

配率

を５

５％

にす

るに

は人

件費

をい

くら

にす

れば

よい

か。

エ　

売上

高８

，０

００

，０

００

円、

総労

働時

間２

，０

００

時間

、平

均従

業員

数１

２人

の店

舗の

人時

売上

高を

求め

なさ

い。

●　

正解

　１

．４

８０

，０

００

÷１

２０

＝４

，０

００

円、

２．

２０

０÷

４０

＝５

回転

、３

．１

，６

５０

，０

００

円、

４．

４，

００

０円

　●

　配

点８

点＇各

２点

×４

問（

＇ア

およ

びイ

･･･食

生活

アド

バイ

ザー

検定

問題

傾向

研究

会著

「食

生活

アド

バイ

ザー

検定

2級

問題

集」＇中

経出

版（よ

り事

務局

作成

、ウ

およ

びエ

･･･社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業管

理士

」平

成２

０年

過去

問題

より

（

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

Page 32: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

47

⑩　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：店

舗運

営の

マネ

ジメ

ント

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

の責

任者

＇店長

（とし

て、

店舗

運営

を適

切に

マネ

ジメ

ント

する

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

係数

管理

に関

する

知識

Ⅳ－

B・

簿記

の基

礎知

識・

財務

会計

（損

益計

算書

の見

方・

作り

方等

）・

管理

会計

の知

識（

原価

計算

、損

益分

岐点

分析

等）

・支

払い

手段

と処

理方

法（

現金

、小

切手

、銀

行振

込等

）

合宿

研修

1日

目※

利益

につ

なげ

るた

めに

・損

益分

岐点

売上

高①

費用

を固

定費

と変

動費

に振

り分

けて

集計

する

②限

界利

益率

を計

算す

る③

固定

費を

限界

利益

率で

割る

・損

益分

岐点

客数

・必

要売

上高

①必

要売

上高

②必

要売

上高

の算

出方

法　

イ.借

入金

返済

額方

式　

ロ.１

人当

たり

経常

利益

額方

式　

ハ．

総資

本経

常利

益率

方式

・経

営安

全率

①余

裕が

どれ

くら

いあ

るか

？②

経営

安全

率は

こう

して

求め

る③

経営

安全

率１

０％

以上

を目

標に

する

適用

可Ⅳ

．予

算・売

上管

理

店長

が出

来る

マー

ケテ

ィン

グと

販売

促進

※立

地分

析、

出店

分析

･家賃

、保

証金

・建

築コ

スト

・投

資回

転率

Ⅱ－

E

・モ

チベ

ーシ

ョン

の基

礎理

論・

人事

考課

の仕

組み

とル

ール

の理

解・

雇入

れ・

解雇

（雇

入れ

時の

労働

条件

明示

ルー

ル、

求人

手続

（広

告、

ハロ

ーワ

ーク

等）

、労

働保

険・

社会

保険

手続

等）

（⑫

）・

雇用

・労

働関

係法

令の

知識

（パ

ート

タイ

ム労

働法

、最

低賃

金法

、労

働基

準法

、労

働安

全衛

生法

等）

（⑫

）

創意

工夫

・実

践で

人材

難時

代を

乗り

切る

力を

身に

つけ

る※

実践

！応

募効

果を

高め

る方

法-採

用方

法を

劇的

に変

える

・タ

ダで

求人

をう

つ　

ハロ

ーワ

ーク

の徹

底活

用＇わ

が社

での

実績

結果

、皆

さん

の店

舗で

も出

来る

徹底

活用

とは

？、

求人

票を

"気

持ち

を込

めて

書く"＇求

人広

告掲

載例

とポ

イン

ト（（

・募

集効

果の

高い

媒体

・募

集効

果を

高め

る方

法・求

人広

告媒

体か

ら脱

却す

る・ま

ずは

、費

用を

抑え

る方

法を

模索

する

　＇一

人当

たり

の採

用コ

スト

より

安い

方法

の事

例（

・人

の居

る所

で採

用活

動を

行う

＇正

社員

（

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

C注

（「チ

ーム

ワー

クと

人間

関係

の維

持」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅵ－

C・

個人

情報

保護

法等

（⑫

）注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅲ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

人事

労務

管理

に関

する

知識

個人

情報

保護

に関

する

知識

リー

ダー

シッ

プの

基本

と原

則

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

Page 33: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

48

⑪　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：労

務管

理　

(レベ

ル２

)概

要：パ

ート

・アル

バイ

トの

募集

・採用

、従

業員

の勤

務管

理と

労務

管理

、適

材適

所の

配置

、従

業員

の教

育訓

練な

どを

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

E月

・週

・曜

日・時

間別

の客

数予

測に

基づ

き、

業務

＇オ

ペレ

ーシ

ョン

（に

支障

が出

ない

よう

に要

員計

画を

立案

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

E要

員計

画に

基づ

き、

従業

員＇パ

ート

・ア

ルバ

イト

を含

む。

以下

同じ

（の

勤務

表を

作成

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

B年

齢や

社会

経験

の異

なる

従業

員が

同じ

職場

で円

滑に

店舗

業務

が遂

行さ

れる

よう

に、

組織

運営

を工

夫し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

E短

時間

＇労

働（も

しくは

特定

の時

間帯

のみ

勤務

する

パー

ト・

アル

バイ

トの

過不

足を

調整

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

E必

要に

応じ

て本

社も

しくは

店長

に従

業員

の採

用を

依頼

する

など

要員

確保

に努

めて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

教育

Ⅱ－

F職

場内

訓練

の一

つと

して

ロー

ルプ

レイ

ング

を計

画し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

シフ

ト調

整Ⅱ

－E

突然

の欠

員に

対し

て、

従業

員の

時間

変更

、補

充を

行っ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

B従

業員

が気

持ち

よく働

ける

よう

に職

場の

環境

作り

に努

めて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

D業

務の

合間

を見

つけ

て、

もし

くは

業務

の間

にお

いて

も、

必要

に応

じて

従業

員と

コミ

ュニ

ケー

ショ

ンを

とっ

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

B業

務に

馴れ

てい

ない

従業

員に

対し

ては

職場

全体

で助

け合

い、

タイ

ミン

グよ

くア

ドバ

イス

を行

って

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

E従

業員

の体

調を

判断

し、

必要

に応

じて

交替

の処

置を

とる

など

機敏

に調

整を

行っ

てい

る。

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（管

理＇設

問　

８（人

材育

成部

下の

ほめ

方に

つい

て、

最も

不適

切な

もの

を１

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　具

体的

にほ

める

②　

人前

で、

ある

いは

人を

介し

てほ

める

③　

ほめ

てほ

しい

と思

って

いる

事を

ほめ

る④

　心

にな

いこ

とで

も、

尐し

大げ

さに

ほめ

る●

　正

解　

④　

●　

配点

　１

点＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業サ

ービ

ス士

1級

」平

成１

９年

過去

問題

より

（

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

F取

組み

姿勢

に問

題が

見ら

れる

従業

員に

対し

ては

、タ

イミ

ング

よく動

機付

けや

個別

指導

を行

って

いる

。

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（管

理＇設

問　

７（人

材育

成部

下の

叱り

方に

つい

て、

最も

不適

切な

もの

を１

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　叱

る目

的、

理由

をし

っか

りと

伝え

る②

　そ

の場

で叱

るが

人前

を避

ける

③　

行為

を叱

り、

人格

を傷

つけ

ない

④　

つい

でに

色々

と気

がつ

いた

こと

も注

意す

る●

　正

解　

④　

●　

配点

　１

点＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業サ

ービ

ス士

1級

」平

成１

８年

過去

問題

より

（

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

健康

管理

Ⅱ－

B対

象と

なる

従業

員に

対し

て定

期的

な健

康診

断の

受診

を徹

底さ

せて

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（管

理＇設

問　

１０

（人

員計

画人

員計

画作

成の

手項

につ

いて

、＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．＇ア

　　

　　

　（→

２．

　予

測来

客数

より

標準

労働

時間

を算

出す

る→

３．

＇イ

　　

　　

　（→

４．

　各

人の

労働

時間

を合

計し

、総

労働

時間

を算

出す

る→

５．

＇ウ

（→

６．

　実

績労

働時

間は

集計

され

た売

上日

報に

まと

める

＜選

択肢

＞①

　標

準労

働時

間と

総労

働時

間の

バラ

ンス

を考

慮し

、微

調整

する

②　

売上

予測

から

予測

来客

数を

算出

する

③　

従業

員の

能力

を考

慮し

た上

で、

時間

帯別

来客

に応

じた

線引

きを

する

●　

正解

　ア

　②

　　

イ　

③　

　ウ

　①

●　

配点

　３

点＇各

１点

×３

問（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食調

理管

理士

」平

成１

９年

過去

問題

より

事務

局作

成（

①業

務の

計画

②業

務の

推進

要員

計画

・シ

フト

管理

現場

の従

業員

フォ

ロー

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Page 34: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

49

⑪　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：労

務管

理　

(レベ

ル２

)概

要：パ

ート

・アル

バイ

トの

募集

・採用

、従

業員

の勤

務管

理と

労務

管理

、適

材適

所の

配置

、従

業員

の教

育訓

練な

どを

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

職務

遂行

のた

めの

基準

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

E人

事労

務管

理に

関す

る週

・月

・年

間別

のス

ケジ

ュー

ル表

に基

づき

、業

務の

取り

進め

に抜

けが

ない

かど

うか

を確

認し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ－

B従

業員

の定

着率

や採

用状

況な

どか

ら、

店舗

運営

のオ

ペレ

ーシ

ョン

全般

や人

事労

務管

理に

問題

点が

ない

かを

日頃

から

検証

して

いる

。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

労務

関連

の書

類手

続き

Ⅵ－

C労

基法

・男

女均

等法

・労

災保

険法

など

の労

働関

係法

規を

理解

し、

労務

管理

に必

要な

手続

き及

び各

種書

類等

を確

実に

提出

・届

け出

てい

る。

＇⑫

（注

（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

教育

Ⅱ－

F教

育計

画に

従い

、対

象者

に必

要な

教育

研修

を実

施し

てい

る。

JAVADA

基準

より

引用

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（

管理

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

C

・未

成年

者の

扱い

・扶

養調

整・

残業

扱い

（36協

定）

・社

会保

険の

扱い

・外

国人

雇用

の扱

い・

労災

の扱

い・

交通

費の

扱い

注（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅱ－

B・

自社

の組

織・

組織

のミ

ッシ

ョン

・マ

ネジ

メン

トの

役割

組織

力ア

ップ

で高

い目

標達

成に

チャ

レン

ジ

・組

織と

コミ

ュニ

ケー

ショ

ン　

心を

開くこ

とか

らは

じめ

よう

　相

互の

信頼

関係

を築

こう

　固

定概

念で

人を

決め

付け

るな

　長

所伸

展法

を取

り入

れよ

う・や

る気

にさ

せる

組織

体制

　モ

チベ

ーシ

ョン

の種

類　

やる

気に

させ

る言

葉を

かけ

てい

るか

　や

る気

の出

る制

度を

作ろ

う　

失敗

を恐

れず

チャ

レン

ジせ

よ・強

い組

織を

作る

ため

の人

材育

成　

ベク

トル

をそ

ろえ

よ　

強い

組織

、弱

い組

織と

は　

価値

観を

共有

する

ため

には

　全

ては

採用

から

始ま

る・目

標設

定＆

自社

での

運用

　会

社の

目的

と目

標　

目標

設定

と期

限設

定　

経営

計画

を立

てよ

う　

「で

きる

」と

まず

あな

たが

念う

こと

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

創意

工夫

・実

践で

人材

難時

代を

乗り

切る

力を

身に

つけ

る

・飲

食業

は採

用難

の時

代＇環

境を

図る

指標

は？

（・採

用は

誰の

責任

か？

・採

用力

は利

益創

出力

にも

影響

する

～採

用経

費も

損益

計算

書に

計上

する 　

あな

たが

、店

長と

して

売上

を2倍

にす

るこ

とで

は不

可能

でも

　利

益は

2倍

にで

きる

　こ

れか

らの

店長

は、

求人

広告

費を

抑え

るこ

とも

店舗

手腕

の一

つ！

・店

長が

背負

う募

集、

採用

、定

着の

責任

　現

状認

識を

しな

けれ

ば始

まら

ない

＇募

集と

は？

採用

とは

？定

着と

は？

（　

デー

タが

無け

れば

、施

策は

打て

ない

！効

果も

計れ

ない

！

労働

基準

法に

関す

る知

識（

⑬）

組織

運営

に関

する

知識

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

人事

労務

管理

の問

題点

抽出

③業

務の

評価

Page 35: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

50

⑪　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：労

務管

理　

(レベ

ル２

)概

要：パ

ート

・ア

ルバ

イト

の募

集・採

用、

従業

員の

勤務

管理

と労

務管

理、

適材

適所

の配

置、

従業

員の

教育

訓練

など

を行

う能

力Ⅱ

.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

創意

工夫

・実

践で

人材

難時

代を

乗り

切る

力を

身に

つけ

る

・優

秀な

人材

採用

は何

が重

要か

？　

店舗

で働

くメ

リッ

トを

真剣

に考

えよ

～給

与だ

けで

は良

い人

材は

確保

でき

ない

　店

長よ

り優

秀な

社員

・ア

ルバ

イト

は採

用で

きな

い・"売

上"確

保と

"人

材"確

保は

同じ

レベ

ルの

重要

性　

採用

活動

を営

業活

動と

同等

に考

える

上で

のポ

イン

ト

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

店長

の役

割と

業務

内容

・店

長の

役割

とそ

の業

務と

の大

別・外

食産

業の

社会

的な

意義

、使

命、

役割

・外

食産

業か

らホ

スピ

タリ

ティ

産業

へ・質

の向

上＇本

質、

原点

、基

本の

重要

性（

・店

長の

オペ

レー

ショ

ン力

の強

化＇Ｑ

ＳＣ

の重

要性

（・サ

ービ

ス商

品と

して

確立

する

ため

に・店

長マ

ネジ

メン

ト力

の強

化　

人の

マネ

ジメ

ント

と数

字の

マネ

ジメ

ント

・Ｃ

Ｓの

前に

ＥＳ

を・ヒ

ュー

マン

リソ

ース

・マ

ネジ

メン

ト＇人

的資

質経

営（の

重要

性

合宿

研修

　儲

かる

店を

作る

計数

管理 ※

　最

大経

費活

用法

とは

？

・躾

三原

則に

こだ

われ

！・言

って

はい

けな

い言

葉・店

長が

最大

の教

育者

であ

れ！

・固

定観

念に

とら

われ

ない

教育

をせ

よ！

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

人材

教育

とワ

ーク

スケ

ジュ

ール

※店

舗運

営力

の強

化

・徹

底力

の重

要性

と６

つの

ステ

ップ

・接

点の

観察

①接

点と

は…

…、

②三

つの

接点

、③

観察

とは

……

、④

問題

を発

見せ

よ・店

長の

目配

り気

配り

優先

項位

目配

りと

は…

…、

気配

りと

は…

…、

目配

り気

配り

の優

先項

位

合宿

研修

1日

目※

教育

訓練

の仕

組み

と進

め方

・部

下の

評価

……

知っ

てい

るか

でき

てい

るか

の確

認①

ペー

パー

テス

ト、

②質

問、

③ロ

ール

プレ

イン

グ、

チェ

ック

リス

ト

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Ⅱ－

F

・コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

（情

報伝

達ル

ート

の確

立）

・動

機付

け・

カウ

ンセ

リン

グ・

訓練

技法

・意

思表

示

Ⅱ－

B・

自社

の組

織・

組織

のミ

ッシ

ョン

・マ

ネジ

メン

トの

役割

ヒュ

ーマ

ンス

キル

に関

する

知識

組織

運営

に関

する

知識

Page 36: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

51

⑪　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：労

務管

理　

(レベ

ル２

)概

要：パ

ート

・ア

ルバ

イト

の募

集・採

用、

従業

員の

勤務

管理

と労

務管

理、

適材

適所

の配

置、

従業

員の

教育

訓練

など

を行

う能

力Ⅱ

.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

D

・コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

（情

報伝

達ル

ート

の確

立）

・動

機付

け・

カウ

ンセ

リン

グ・

訓練

技法

・意

思表

示

合宿

研修

1日

目＇一

部「人

材育

成と

ワー

クス

ケジ

ュー

ル」（

※教

育訓

練の

仕組

みと

進め

方

・部

下指

導の

前に

①信

頼関

係が

ある

こと

、②

教え

よう

とす

る意

思を

示す

、③

受け

入れ

よう

とす

る空

気を

作る

、④

部下

はそ

の仕

事が

好き

であ

るこ

と、

⑤上

司も

勉強

にな

る。

また

勉強

しな

けれ

ばな

らな

い・指

導の

目的

と理

由を

明確

に①

到達

レベ

ルを

確認

する

、②

何を

目的

にす

るの

か。

基本

か応

用か

、③

なぜ

それ

が必

要か

・教

育と

訓練

の違

い①

教育

とは

、②

訓練

とは

、③

社会

人と

して

の常

識を

教え

る、

④基

本の

業務

知識

を教

える

、⑤

体で

覚え

させ

る。

熟練

させ

る、

⑥Ｏ

ＪＴ

とＯ

ＦＦ

・ＪＴ

・ア

クシ

ョン

分析

によ

る訓

練力

の向

上①

正し

い「気

をつ

け」、

②正

しい

おじ

ぎの

仕方

＇会

釈＝

１５

度、

普通

礼＝

３０

度、

感謝

と陳

謝の

深い

礼＝

４５

～６

０度

（、

③正

しい

歩き

かた

、④

発声

訓練

『ア

イウ

エオ

』、

⑤笑

顔を

出す

には

……

、⑥

顔と

身体

の表

現力

を豊

かに

。手

と体

の動

き

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

合宿

研修

2日

目※

「な

ぜな

ぜ質

問集

の作

成」

・目

的と

ねら

い①

考え

る力

のあ

るス

タッ

フを

育て

るに

は、

質問

がで

きる

店長

にな

るこ

と。

②部

下の

教育

には

、言

葉に

よる

説明

力が

必要

にな

るが

、現

場の

人間

には

話下

手の

　　

　　

　人

が多

い。

③頭

では

わか

って

いて

も実

際に

相手

にき

ちん

と説

明す

るこ

とは

実は

難し

い。

④日

本の

学校

教育

では

もち

ろん

のこ

と、

社会

に出

てか

らで

も人

前で

しゃ

べる

訓練

は行

われ

てい

ない

。⑤

部下

に対

して

言葉

で論

理的

に説

明す

る能

力は

、指

導力

の強

化と

いう

観点

から

非常

に重

要で

ある

。⑥

「な

ぜそ

うす

るの

か」「な

んの

ため

に行

うの

か」と

いう

質問

に対

して

の答

えを

考え

、そ

れを

１分

間で

話す

訓練

を行

う。

⑦４

人一

組の

グル

ープ

ワー

クと

して

行う

ので

、他

人の

スピ

ーチ

を聞

きな

がら

良い

点を

学ぶ

こと

がで

きる

。・イ

ンプ

ット

とア

ウト

プッ

ト＇復

習（

・本

質を

追求

しよ

う・「な

ぜな

ぜ質

問集

」の

作成

ヒュ

ーマ

ンス

キル

に関

する

知識

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

Ⅱ．

組織

・人

材＇人

財（管

理＇設

問　

９（本

部方

針の

浸透

、組

織運

営店

長業

務に

つい

て、

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

、記

号で

答え

なさ

い。

１．

店長

は、

会社

から

主に

＇ア

（、

＇イ

（、

店舗

従業

員＇社

員、

パー

ト・ア

ルバ

イト

（の

管理

・教

育の

責任

を負

って

いる

。特

に、

社員

に関

して

は＇ウ

（を

負う

ため

の教

育・育

成が

重要

であ

る。

また

、そ

の責

任を

果た

すた

めに

、会

社か

ら＇エ

（を

与え

られ

てい

る。

＇注

（ア

およ

びイ

は項

序不

同２

．外

食産

業で

は円

滑な

店舗

業務

を行

うた

めに

人材

育成

が重

要で

ある

が、

パー

ト・ア

ルバ

イト

比率

が高

い店

舗で

は、

＇オ

（化

でき

るよ

うに

人材

の＇カ

（や

＇キ

（に

合わ

せる

など

効果

的な

研修

が必

要で

ある

。＇注

（カ

およ

びキ

は項

序不

同３

．人

が持

つや

る気

や意

欲、

ある

いは

動機

づけ

のこ

とを

英語

で＇ク

（と

いう

。４

．知

らな

いこ

とを

教え

たり

、知

識を

与え

たり

、仕

事の

心構

えを

教え

るこ

とを

＇ケ

（と

いう

。知

って

いる

こと

を出

来る

よう

に身

体を

使っ

て覚

えさ

せる

こと

を＇コ

（と

いう

。教

える

とき

には

、常

に「な

ぜ」「ど

うし

て」と

いう

理由

や目

的を

理解

させ

るこ

とが

重要

であ

る。

５．

強い

組織

を造

るた

めに

は、

パー

ト・ア

ルバ

イト

を含

むす

べて

の従

業員

が共

通の

価値

観や

＇サ

（を

持つ

こと

が重

要で

、会

社の

理念

や＇シ

（な

どを

教え

る必

要が

ある

。＜

選択

肢＞

①　

担当

部門

の責

任　

②　

適性

　　

③　

教育

　④

　原

因　

　⑤

　目

標　

⑥　

お客

様へ

のサ

ービ

ス　

⑦　

マー

ケッ

トイ

ン　

⑧　

理由

　　

⑨　

モチ

ベー

ショ

ン　

⑩　

訓練

⑪業

　績

目標

の達

成　

　⑫

　経

営方

針　

　⑬

　権

限⑭

　マ

ネジ

メン

ト　

⑮　

趣味

⑯

　即

戦力

　⑰

　理

解レ

ベル

●　

正解

　ア

　⑥

　、

イ　

⑪　

、ウ

　①

　、

エ　

⑬　

、オ

⑯　

、　

カ　

⑰　

キ　

②　

、ク

　⑨

　、

ケ　

③　

、コ

　⑩

　、

サ　

⑤　

、　

シ　

⑫　

　　

※　

アお

よび

イ、

カお

よび

キは

項不

同●

　配

点１

２点

＇１

点×

１２

問（　

＇事

務局

作成

（＇１

、５

はマ

ネジ

メン

トス

クー

ルよ

り事

務局

作成

、２

は中

央職

業能

力開

発協

会「包

括的

職業

能力

評価

制度

整備

委員

会〔外

食産

業〕活

動報

告書

」よ

り事

務局

作成

、３

、４

は外

食産

業管

理士

試験

問題

より

（

＇設

問　

１１

（教

育研

修の

手法

ＯＦ

Ｆ－

ＪＴ

の内

容に

つい

て、

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

、記

号で

答え

なさ

い。

１．

教え

る人

・・・・・・ ＇

ア（

２．

教え

る場

所　

・・・・・ ＇

イ（

＜選

択肢

＞①

　直

属の

上司

や職

場の

人　

②　

職場

以外

の人

　③

職場

　④

　職

場外

●　

正解

　　

ア　

②　

　イ

　④

●　

配点

　２

点＇各

１点

×２

問（

社団

法人

大阪

外食

産業

協会

「外

食産

業管

理士

」平

成２

０年

過去

問題

より

事務

局作

成

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52

⑪　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：労

務管

理　

(レベ

ル２

)概

要：パ

ート

・アル

バイ

トの

募集

・採用

、従

業員

の勤

務管

理と

労務

管理

、適

材適

所の

配置

、従

業員

の教

育訓

練な

どを

行う

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

D合

同研

修2日

目※

自己

育成

の進

め方

・自

己育

成の

進め

方①

人生

は旅

、命

には

限り

があ

る。

時間

を管

理せ

よ②

夢や

目標

を持

つ。

好き

なこ

と、

やり

たい

こと

をや

るの

が理

想③

知識

と情

報の

収集

し、

蓄積

せよ

④辞

書、

辞典

、用

語集

の徹

底活

用⑤

一日

１０

分の

勉強

⑥メ

モと

ノー

トを

取れ

⑦１

０年

間コ

ツコ

ツ続

ける

⑧こ

のＯ

ＲＭ

の研

修が

新た

なる

スタ

ート

とな

る⑨

信念

、信

条、

意識

、意

欲、

情熱

、底

力、

粘り

、ガ

ッツ

、根

性、

強さ

、逞

しさ

、あ

きら

めな

い、

やさ

しさ

、行

動力

、顔

が広

い、

人脈

、感

謝の

行動

、勉

強す

る、

）目

立て

！

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

人間

性を

磨く自

己啓

発※

人間

性を

磨く心

構え

・よ

き習

慣を

身に

着け

る・逆

境こ

そチ

ャン

ス・ス

ペシ

ャリ

スト

を目

指す

・マ

イラ

イフ

とカ

ンパ

ニー

ライ

フ

人間

性を

磨く自

己啓

発※

自己

啓発

の重

要性

、自

己啓

発へ

のヒ

ント

・自

己啓

発の

重要

性　

変化

に対

応す

る、

無限

の可

能性

、生

まれ

なが

らの

プロ

はい

ない

、　

不可

能と

いう

言葉

を排

除す

る、

逆境

を向

かえ

撃つ

・自

己啓

発へ

のヒ

ント

　私

が悪

いと

いえ

るか

・・・松

下幸

之助

の涙

　何

故？

と考

えら

れる

か　

アサ

ヒス

ーパ

ード

ライ

を誕

生さ

せた

発想

法　

創意

工夫

は必

ずし

も世

紀を

画す

もの

では

ない

　市

場を

作る

　「転

んだ

ら立

ち上

がる

だけ

」の

人に

は絶

対に

なる

な　

上昇

気流

は情

熱の

炎の

上に

巻き

上が

る　

プラ

ス思

考を

持て

ば、

人生

のあ

らゆ

る経

験が

恩恵

とな

る　

危機

は金

の斧

だ、

一撃

をか

わせ

ばあ

なた

の力

にな

る　

需要

を創

造す

る・私

の自

己啓

発体

験・私

のミ

ッシ

ョン

人材

育成

とワ

ーク

スケ

ジュ

ール

※教

育訓

練の

種類

・発

生訓

練　

ハイ

訓練

　ア

イウ

エオ

訓練

　接

客基

本用

語訓

練　

応用

接客

用語

一覧

表と

訓練

・お

じぎ

・挨

拶訓

練　

お好

み焼

きと

お店

との

開店

寿司

店の

事例

　出

勤時

の職

場で

の挨

拶と

客席

での

挨拶

回り

　3つ

のお

じぎ

＇会

釈、

普通

礼、

陳謝

と感

謝の

礼（

・笑

顔訓

練　

最高

の笑

顔の

お店

　ほ

ほえ

み、

スマ

イル

、大

笑い

、は

にか

み、

にや

り、

うふ

ふ、

イッ

ヒッ

ヒッ

　表

情、

目つ

き、

顔つ

き　

笑顔

訓練

して

いま

すか

　笑

顔が

出る

ウォ

ーミ

ング

アッ

プ　

「あ

ー、

いら

しゃ

いま

せ」「あ

ー、

あり

がと

うご

ざい

ます

」・・・

　感

情が

入る

と笑

顔に

なる

・動

作分

析を

する

　正

しい

「気

をつ

け」、

正し

い「テ

ーブ

ルの

拭き

方」、

正し

い「包

丁の

研ぎ

方」

・な

ぜな

ぜ集

の作

成　

「な

ぜ、

どう

して

」と

質問

しよ

う。

物事

の本

質を

理解

させ

るた

め　

「ロ

ボッ

ト人

間」、

「指

示ま

ち人

間」を

なくそ

う　

質問

集を

作成

する

　1分

間ス

ピー

チを

する

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

ヒュ

ーマ

ンス

キル

に関

する

知識

・コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

（情

報伝

達ル

ート

の確

立）

・動

機付

け・

カウ

ンセ

リン

グ・

訓練

技法

・意

思表

示

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

Page 38: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

53

⑪　

店舗

運営

　　

能力

ユニ

ット

名：労

務管

理　

(レベ

ル２

)概

要：パ

ート

・ア

ルバ

イト

の募

集・採

用、

従業

員の

勤務

管理

と労

務管

理、

適材

適所

の配

置、

従業

員の

教育

訓練

など

を行

う能

力Ⅱ

.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

能力

細目

概要

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅱ－

D

・コ

ミュ

ニケ

ーシ

ョン

（情

報伝

達ル

ート

の確

立）

・動

機付

け・

カウ

ンセ

リン

グ・

訓練

技法

・意

思表

示

人材

育成

とワ

ーク

スケ

ジュ

ール

※中

級訓

練と

は

・応

用接

客用

語訓

練・高

度な

商品

知識

・食

材の

正し

い知

識と

正し

い取

扱い

法・目

配り

訓練

・ロ

ール

プレ

イン

グ・棚

卸と

発注

の教

育指

導

適用

可Ⅱ

．組

織・人

材＇人

財（

管理

人材

育成

とワ

ーク

スケ

ジュ

ール

※上

級者

訓練

の目

標

・経

営理

念、

経営

方針

の理

解・モ

デル

作業

がで

き、

後輩

を指

導す

るこ

とが

でき

る・笑

顔訓

練が

でき

、モ

デル

とな

って

いる

・苦

情処

理の

基本

がで

きる

・緊

急対

応が

でき

る・簡

単な

経理

事務

処理

がで

きる

。日

報や

伝票

類の

処理

・人

をリ

ード

でき

る、

アル

バイ

トリ

ーダ

ーな

ど

繁盛

店ク

リニ

ック

※サ

ービ

スプ

ロフ

ィッ

トチ

ェー

ン

サー

ビス

プロ

フィ

ット

チェ

ーン

ＥＩＳ

＇従

業員

感動

満足

（⇔

ＣＩＳ

＇顧

客感

動満

足（⇔

業績

EIS

(Em

ploye

e Im

press

ive S

atis

faction)＝

従業

員感

動満

足な

くし

てC

IS(C

ust

om

er

Impr

ess

ive S

atis

faction)＝

顧客

感動

満足

なし

Ⅵー

A・

個人

情報

保護

法等

注（「コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

」と

重複

する

ため

省略

重複

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅰ.追

加ス

キル

＇JA

VA

DA

・O

RA

にて

取扱

いは

ない

が、

追加

すべ

きス

キル

（

個人

情報

保護

に関

する

知識

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

ヒュ

ーマ

ンス

キル

に関

する

知識

Page 39: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

54

⑫　

新テ

ーマ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

管理

に関

する

法令

知識

を有

し、

コン

プラ

イア

ンス

を遵

守し

なが

ら営

業を

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

C労

働基

準法

やパ

ート

タイ

ム労

働法

等を

理解

した

うえ

で、

中途

採用

やパ

ート

タイ

ム労

働者

など

人材

の採

用方

針を

策定

し、

的確

な採

用を

行っ

てい

る。

（⑩

）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

C安

全衛

生等

の観

点か

ら細

心の

注意

を配

って

部下

の労

務管

理を

行っ

てい

る。

（⑩

）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

C労

基法

・男

女均

等法

・労

災保

険法

など

の労

働関

係法

規を

理解

し、

労務

管理

に必

要な

手続

き及

び各

種書

類等

を確

実に

提出

・届

け出

てい

る。

（⑪

）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

B

○お

客様

から

の問

い合

わせ

に対

して

は常

に肯

定的

な姿

勢・

態度

で接

し、

万一

お客

様の

依頼

や要

望に

添え

ない

際に

も代

替案

を示

すな

ど建

設的

な対

応を

して

いる

。（

①）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

B○

お客

さま

から

のク

レー

ムや

伝言

等の

連絡

につ

いて

は、

重要

な情

報と

して

、そ

の対

応策

も含

めて

迅速

かつ

正確

にチ

ーム

内に

共有

して

いる

。（

③）

危機

管理

・ク

レー

ム対

応※

　ク

レー

ム発

生時

の店

長の

対応

・店

とお

客さ

んの

関係

は？

・な

ぜお

客さ

んを

大切

にし

なけ

れば

なら

ない

の？

・苦

情っ

て何

？＇コ

ンプ

レイ

ン、

クレ

ーム

（・苦

情を

複雑

にす

る要

因・焼

肉店

の事

例

適用

可Ⅵ

．コ

ンプ

ライ

アン

ス

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

労働

基準

法等

規定

の遵

守

クレ

ーム

対応

Page 40: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

55

⑫　

新テ

ーマ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

管理

に関

する

法令

知識

を有

し、

コン

プラ

イア

ンス

を遵

守し

なが

ら営

業を

行う

能力

Ⅰ.Ｐ

ＤＳ

サイ

クル

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

B

○業

務遂

行の

過程

で獲

得し

たク

レー

ムや

顧客

情報

に関

する

情報

をデ

ータ

ベー

ス化

等に

より

効率

的に

管理

し、

関係

者か

ら問

合せ

があ

った

場合

には

情報

の提

供を

的確

に行

って

いる

。（

③）

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２８

（ク

レー

ム対

応ク

レー

ム対

応に

つい

て、

不適

切な

もの

を３

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　ク

レー

ム発

生時

点の

対応

によ

って

は重

大で

深刻

な問

題を

引き

起こ

す危

険が

ある

。②

　お

客様

が料

理を

注文

し、

店の

従業

員が

承諾

の返

事を

した

時点

で契

約が

成立

し、

法律

上の

権利

と義

務が

生じ

る。

③　

クレ

ーム

は商

品や

サー

ビス

の改

善や

向上

のた

めの

貴重

な情

報で

ある

が、

すぐ

に謝

り許

して

もら

った

場合

は、

報告

する

必要

はな

い。

④　

クレ

ーム

を未

然に

防ぐ

には

、当

たり

前の

こと

をし

っか

り行

い、

常に

よい

マナ

ーで

対応

し、

不都

合が

予想

され

る場

合は

あら

かじ

め対

処す

る。

⑤　

クレ

ーム

を受

けた

場合

には

、値

引き

やサ

ービ

ス品

の提

供を

一番

に申

し出

ると

よい

。⑥

　無

理難

題を

押し

付け

、不

当な

要求

をす

るク

レー

マー

への

対策

では

、各

店舗

の従

業員

や責

任者

が独

断し

ない

で、

会社

とし

て対

応す

るこ

とが

重要

であ

る。

⑦　

クレ

ーム

の有

無の

みに

より

、店

舗全

体の

レベ

ルを

判断

して

よい

。●

　正

解　

③　

⑤　

⑦　

●　

配点

　３

点＇各

１点

×３

問（

＇社

団法

人大

阪外

食産

業協

会「外

食産

業管

理士

」平

成２

０年

過去

問題

より

（

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

B

○仕

事に

直接

関係

しな

いよ

うな

依頼

であ

って

も誠

実に

対応

した

り、

クレ

ーム

に対

して

迅速

な対

応を

とる

など

、顧

客や

取引

先と

の信

頼関

係の

構築

に努

めて

いる

。（

④）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

B

店舗

にお

いて

想定

され

るリ

スク

につ

いて

理解

し、

日常

業務

の中

で常

にそ

の回

避、

防止

を図

ると

とも

に、

万一

の場

合に

おけ

る具

体的

な場

面で

の対

応を

シミ

ュレ

ーシ

ョン

して

いる

。（

⑨）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

B○

取引

先や

業界

団体

の担

当者

との

間に

、非

常事

態が

発生

した

場合

にも

頼り

にで

きる

関係

を共

有し

てい

る。

（④

）

JAVADA

基準

より

引用

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

リス

クの

想定

と非

常時

対応

クレ

ーム

対応

Page 41: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

56

⑫　

新テ

ーマ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

管理

に関

する

法令

知識

を有

し、

コン

プラ

イア

ンス

を遵

守し

なが

ら営

業を

行う

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

A・コ

ンプ

ライ

アン

ス規

定　

等※

　直

近2・3年

に起

こっ

た問

題＇食

べ残

し食

品の

使い

まわ

しな

ど（ を

取り

上げ

る

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

C

・雇

入れ

・解

雇（

雇入

れ時

の労

働条

件明

示ル

ール

、求

人手

続（

広告

、ハ

ロー

ワー

ク等

）、

労働

保険

・社

会保

険手

続等

）・

雇用

・労

働関

係法

令の

知識

（パ

ート

タイ

ム労

働法

、最

低賃

金法

、労

働基

準法

、労

働安

全衛

生法

等）

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２９

（就

業規

則労

務管

理に

つい

て、

下記

の文

章の

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．就

業規

則は

、当

該事

業所

にお

ける

労働

条件

や職

場の

規律

など

を定

めた

規則

であ

り、

使用

者が

一方

的に

作成

する

権限

を有

する

。２

．常

時＇ア

（人

以上

労働

者を

使用

する

使用

者は

、就

業規

則を

作成

しな

けれ

ばな

らな

い。

　作

成す

るに

あた

って

は、

当該

事業

場の

過半

数労

働組

合＇こ

れが

存在

しな

い場

合は

労働

者の

過半

数代

表者

（の

意見

を聴

き、

その

＇イ

（を

添付

し、

所轄

＇ウ

（に

届け

なけ

れば

なら

ない

。就

業規

則を

変更

する

場合

も同

様で

ある

。３

．就

業規

則の

内容

は、

憲法

･労働

基準

法･労

働組

合法

等の

法令

や当

該事

業場

に適

用さ

れる

＇エ

（に

反し

ては

なら

ない

。所

轄＇ウ

（は

、法

令又

は＇エ

（に

抵触

する

就業

規則

につ

いて

変更

命令

を出

すこ

とが

でき

る。

＜選

択肢

＞①

労働

協約

　　

②労

働契

約　

　③

厚生

労働

省　

　④

社会

保険

事務

所長

　⑤

就業

規則

　　

⑥５

　　

⑦１

０　

　⑧

１５

　　

⑨２

０　

　⑩

同意

書　

⑪意

見書

　　

⑫公

共職

業安

定所

長　

⑬労

働基

準監

督署

長●

　正

解　

　ア

⑦　

イ ⑪

　ウ

⑬　

エ ①

　●

　配

点　

４点

＇各

１点

×４

問（

＇星

村史

彦・著

「ビ

ジネ

ス実

務法

務検

定試

験3級

問題

集」＇三

和書

籍（

より

事務

局作

成（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

３０

（労

務管

理労

務管

理に

つい

て、

下記

の文

章の

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．民

法は

、期

間の

定め

のな

い労

働契

約に

おけ

る当

事者

はい

つで

も解

約で

きる

とし

て、

労働

者の

退職

の自

由お

よび

使用

者の

解雇

の自

由を

認め

てい

る。

しか

し、

使用

者か

らの

解約

は、

労働

者の

生活

に重

大な

影響

を与

える

こと

から

、労

働基

準法

は、

解雇

の予

告期

間を

３０

日と

し、

予告

期間

を設

けな

い場

合に

は３

０日

分以

上の

＇ア

　　

　（賃

金を

支払

わな

けれ

ばな

らな

いと

して

いる

。　

そし

て、

予告

手当

てな

しの

即時

解雇

は、

天災

事変

その

他や

むを

得な

い事

由の

ため

事業

継続

が不

可能

とな

った

場合

と、

＇イ

　　

　（に

責任

があ

る場

合に

限っ

て認

めら

れる

。　

但し

、い

ずれ

の場

合に

も所

轄＇ウ

　　

　（の

認定

が必

要で

ある

。２

．期

間の

定め

のな

い労

働契

約の

場合

、労

働者

側か

らの

解約

は、

解約

申し

入れ

後２

週間

経過

する

こと

によ

って

、労

働契

約は

終了

する

。＜

選択

肢＞

① 割

増　

② 平

均　

③ 使

用者

　④

労働

者　

⑤ 公

共職

業安

定所

長　

⑥ 知

事　

⑦ 労

働基

準監

督署

長●

　正

解　

ア ②

　イ

④　

ウ ⑦

　●

　配

点　

３点

＇各

１点

×３

問（

＇星

村史

彦・著

「ビ

ジネ

ス実

務法

務検

定試

験3級

問題

集」＇三

和書

籍（

より

事務

局作

成（

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

会社

の経

営理

念･行

動規

範・

倫理

規定

＇①

（

人事

労務

管理

に関

する

知識

（⑩

）

Page 42: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

57

⑫　

新テ

ーマ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

　(レ

ベル

２)

概要

：店

舗管

理に

関す

る法

令知

識を

有し

、コ

ンプ

ライ

アン

スを

遵守

しな

がら

営業

を行

う能

力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

C

・雇

入れ

・解

雇（

雇入

れ時

の労

働条

件明

示ル

ール

、求

人手

続（

広告

、ハ

ロー

ワー

ク等

）、

労働

保険

・社

会保

険手

続等

）・

雇用

・労

働関

係法

令の

知識

（パ

ート

タイ

ム労

働法

、最

低賃

金法

、労

働基

準法

、労

働安

全衛

生法

等）

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

３１

（労

働基

準法

労働

基準

法に

つい

て、

下記

の文

章の

＇　

　（に

最も

適切

な言

葉を

選択

肢 の

中か

ら選

んで

記号

で答

えな

さい

。１

．災

害そ

の他

避け

るこ

との

でき

ない

事由

や時

間外

･休日

労働

に関

する

労使

協定

＇い

わゆ

る＇ア

（（に

より

、使

用者

が法

定の

労働

時間

を超

えて

労働

時間

を延

長し

て時

間外

労働

･休日

労働

をさ

せた

場合

、使

用者

は所

定の

割増

賃金

を支

払わ

なけ

れば

なら

ない

。２

．こ

の割

増率

は、

時間

外労

働の

場合

は、

通常

の労

働時

間の

賃金

の計

算額

の＇イ

（％

以上

、休

日労

働の

場合

は通

常の

労働

日の

賃金

の計

算額

の＇ウ

（％

以上

とさ

れて

いる

。　

また

、原

則と

して

午後

１０

時か

ら午

前５

時ま

での

間に

労働

させ

た時

間に

つい

ては

、通

常の

労働

時間

の計

算額

の＇イ

（％

以上

の率

で計

算し

た割

増賃

金の

支払

が必

要と

なる

。３

．使

用者

は、

原則

とし

て労

働者

に、

休憩

時間

を除

き、

１日

につ

き８

時間

、１

週間

につ

き４

０時

間を

超え

て労

働さ

せて

はな

らな

い。

ここ

で労

働時

間と

は、

使用

者の

指揮

監督

下に

ある

時間

をい

い、

必ず

しも

業務

に携

わっ

てい

る時

間だ

けに

限ら

ず、

手待

時間

も労

働時

間に

含ま

れる

。こ

こに

規定

され

る時

間は

＇エ

（と

いわ

れ、

これ

に対

して

、各

事業

場に

おい

て就

業規

則等

で定

めら

れて

いる

時間

を公

定労

働時

間と

いい

、各

労働

者が

実際

に働

いた

時間

を実

労働

時間

とい

う。

＜選

択肢

＞①

　三

〇協

定　

　②

　三

五協

定　

　③

　三

六協

定　

④　

１５

　　

⑤２

０　

⑥　

２５

　　

⑦　

３０

　　

⑧　

３５

　　

⑨　

約定

労働

時間

　⑩

　法

定労

働時

間⑪

　公

定労

働時

間　

⑫　

所定

労働

時間

●　

正解

　ア

③　

イ ⑥

　ウ

⑧　

エ ⑩

　●

　配

点　

４点

＇各

１点

×４

問（

＇星

村史

彦・著

「ビ

ジネ

ス実

務法

務検

定試

験3級

問題

集」＇三

和書

籍（よ

り事

務局

作成

（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

A

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２４

（顧

客情

報漏

えい

会社

の顧

客情

報が

漏洩

した

場合

につ

いて

、最

も適

切な

もの

を１

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　個

人情

報保

護に

関す

る法

律に

よる

と、

この

法律

に違

反し

た従

業員

や会

社に

対す

る罰

則規

定は

ない

。②

　従

業員

が保

管し

てい

る顧

客情

報が

漏洩

して

も、

わざ

と漏

洩し

たの

でな

けれ

ば顧

客か

ら責

任は

問わ

れな

い。

③　

顧客

情報

が漏

洩す

ると

不法

行為

責任

が生

じる

場合

があ

るが

、持

ち出

した

従業

員の

み責

任が

生じ

るた

め、

会社

とし

ては

顧客

に対

する

責任

は生

じな

い。

④　

従業

員が

顧客

情報

を漏

洩し

た場

合に

は、

その

従業

員と

会社

の双

方に

不法

行為

責任

が生

じる

可能

性が

あり

、さ

らに

会社

には

罰則

が課

され

る場

合も

ある

。●

　正

解　

④　

●　

配点

　１

点＇サ

ーテ

ィフ

ァイ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス検

定委

員会

「ビ

ジネ

スコ

ンプ

ライ

アン

ス検

定　

初級

サン

プル

問題

」　

＇U

RL：

htt

p://w

ww

.sik

aku.g

r.jp

/bc

/pd

f/bc

_sam

ple_0

3.p

df（よ

り事

務局

作成

（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

C

・未

成年

者の

扱い

・扶

養調

整・

残業

扱い

（36協

定）

・社

会保

険の

扱い

・外

国人

雇用

の扱

い・

労災

の扱

い・

交通

費の

扱い

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

労務

管理

に関

する

知識

（⑪

）

お客

様の

個人

情報

保護

に関

する

概要

知識

＇個

人情

報保

護法

関連

等（

＇①

、⑩

（

人事

労務

管理

に関

する

知識

（⑩

）

Page 43: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

58

⑫　

新テ

ーマ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

　(レ

ベル

２)

概要

：店

舗管

理に

関す

る法

令知

識を

有し

、コ

ンプ

ライ

アン

スを

遵守

しな

がら

営業

を行

う能

力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

B・

想定

され

るリ

スク

と対

処法

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２６

（業

務上

横領

罪次

の記

述の

うち

、業

務上

横領

罪が

成立

し、

犯罪

が完

全に

実現

して

いる

とさ

れる

のは

、い

つの

段階

か、

記号

で答

えな

さい

。①

　会

社の

保管

する

金庫

を無

断で

開け

よう

とし

てい

る時

点②

　金

庫の

中の

お金

を発

見し

た段

階③

　お

金を

自分

の鞄

に入

れ、

会社

を出

た時

点④

　会

社に

見つ

かっ

た時

点●

　正

解　

③　

●　

配点

　１

点＇サ

ーテ

ィフ

ァイ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス検

定委

員会

「ビ

ジネ

スコ

ンプ

ライ

アン

ス検

定　

初級

サン

プル

問題

」　

＇U

RL：

htt

p://w

ww

.sik

aku.g

r.jp

/bc

/pd

f/bc

_sam

ple_0

3.p

df（よ

り事

務局

作成

（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ－

B

・労

務リ

スク

－

機密

漏洩

・法

務リ

スク

－

環境

汚染

,ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰ侵

害・

保安

リス

ク －

火災

、爆

発、

倒壊

、細

菌汚

染、

伝染

病、

通信

事故

、交

通事

故、

盗難

・不

法行

為リ

スク

－テ

ロリ

ズム

、誹

謗中

傷・

災害

リス

ク －

地震

、台

風、

竜巻

・波

及災

害リ

スク

－外

部シ

ステ

ム障

害、

外部

事故

によ

る障

害

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２２

（廃

棄物

廃棄

物に

つい

て、

最も

不適

切な

もの

を１

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　工

場な

どで

進め

られ

てい

る廃

棄物

の排

出を

ゼロ

にす

るこ

とを

「ゼ

ロエ

ミッ

ショ

ン」と

いう

。②

　食

産業

やス

ーパ

ーマ

ーケ

ット

から

排出

され

る食

品廃

棄物

は、

家庭

から

排出

され

る食

品廃

棄物

より

も多

い。

③　

生ゴ

ミを

発酵

させ

て堆

肥化

する

こと

を「コ

ンポ

スト

」と

いう

。④

　廃

棄物

の処

分場

の処

分能

力に

限界

があ

り、

まず

は廃

棄物

を出

す量

を尐

なくす

るこ

とが

求め

られ

てい

る。

⑤　

食品

リサ

イク

ル法

は、

食品

の売

れ残

りや

残飯

、製

造過

程で

出る

廃棄

物な

どの

発生

を抑

制し

、廃

棄物

は飼

料や

肥料

など

に再

利用

する

ため

に外

食産

業や

食品

製造

業な

どが

積極

的に

取り

組む

こと

を促

すた

めの

法律

であ

る。

●　

正解

　②

　●

　配

点　

１点

＇食

生活

アド

バイ

ザー

検定

問題

傾向

研究

会著

「食

生活

アド

バイ

ザー

検定

2級

問題

集」＇中

経出

版（よ

り事

務局

作成

（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

OR

A資

料の

試験

への

適用

可否

フー

ドサ

ービ

ス店

長ス

キル

認定

試験

＇仮

（科

目概

要

店舗

で想

定で

きる

リス

クの

理解

（⑨

）

店舗

オペ

レー

ショ

ン全

般に

関す

る知

識（

⑦）

Page 44: B B^Aí: B§B B¦Bò: $|á - METI17 B B^Aí: B B B Bò: - B (» CC BpB_BjB (» & "á N-Ð » % ² B1 n 0 $|"á ] % ²Bé >Bí: B B+ BtB1 Aï DA n 0BKBM !ª Bt >Bí: Aî Aï Bt B·BuB1

59

⑫　

新テ

ーマ

　コ

ンプ

ライ

アン

ス・法

令知

識・非

常時

対応

関連

　(レ

ベル

２)

概要

：店舗

管理

に関

する

法令

知識

を有

し、

コン

プラ

イア

ンス

を遵

守し

なが

ら営

業を

行う

能力

Ⅱ.必

要な

知識

JAVADA

OR

A(平

成20年

度)

対応

箇所

修得

すべ

き知

識の

内容

科目

内容

試験

問題

＇括

弧内

が穴

埋め

箇所

（

Ⅵ－

B

・労

務リ

スク

－

機密

漏洩

・法

務リ

スク

－

環境

汚染

,ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰ侵

害・

保安

リス

ク －

火災

、爆

発、

倒壊

、細

菌汚

染、

伝染

病、

通信

事故

、交

通事

故、

盗難

・不

法行

為リ

スク

－テ

ロリ

ズム

、誹

謗中

傷・

災害

リス

ク －

地震

、台

風、

竜巻

・波

及災

害リ

スク

－外

部シ

ステ

ム障

害、

外部

事故

によ

る障

害

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２３

（食

品衛

生法

食品

衛生

法に

つい

て、

最も

不適

切な

もの

を１

つ選

び、

記号

で答

えな

さい

。①

　食

品衛

生法

では

病原

微生

物に

よる

汚染

が判

明し

た食

品ま

たは

添加

物の

販売

、調

理等

を禁

止し

てい

るが

、汚

染の

疑い

のあ

る段

階で

は販

売等

の行

為は

禁止

され

てい

ない

。②

　法

が定

める

場合

を除

いて

は、

添加

物＇天

然香

料及

び一

般に

食品

とさ

れて

いる

が添

加物

とし

て使

用さ

れて

いる

もの

を除

く。

（や

、こ

れを

含む

食品

を販

売し

ては

なら

ない

。③

　都

道府

県知

事は

、食

品関

連営

業施

設か

ら必

要な

報告

を求

めた

り、

食品

衛生

監視

員を

派遣

して

帳簿

等の

検査

や食

品等

を収

去さ

せる

こと

がで

きる

。④

　食

中毒

にか

かっ

てい

るか

、そ

の疑

いの

ある

患者

を診

断し

た医

師は

直ち

にそ

の旨

を保

健所

長に

届け

なけ

れば

なら

ない

。●

　正

解　

①　

●　

配点

　１

点＇社

団法

人日

本栄

養士

会編

「調

理試

験問

題と

解答

」第

一出

版よ

り（

JAVADA

基準

に基

づき

新規

追加

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

Ⅵ．

コン

プラ

イア

ンス

＇設

問　

２５

（セ

クシ

ャル

ハラ

スメ

ント

セク

シャ

ルハ

ラス

メン

トに

つい

て、

最も

適切

なも

のを

１つ

選び

、記

号で

答え

なさ

い。

①　

店長

が、

研修

期間

中で

正社

員に

なっ

てい

ない

新入

女性

労働

者に

対し

て、

身体

的接

触を

伴い

なが

ら性

的関

係を

含ん

だ交

際を

求め

た場

合に

おい

て、

この

女性

労働

者は

未だ

正社

員で

はな

いの

で、

セク

シャ

ルハ

ラス

メン

トは

成立

しな

い。

②　

店舗

の事

務所

にお

いて

男性

従業

員が

、ヌ

ード

写真

が表

示さ

れる

スク

リー

ン・セ

イバ

ーを

使っ

てい

るこ

とに

対し

て、

同僚

であ

る女

性従

業員

が男

性従

業員

及び

店長

に対

して

何度

も強

く抗

議し

てい

るに

もか

かわ

らず

会社

が何

の対

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LISTADO DE ADMITIDOS FASE: 1 - madrid.org · mouriÑo illana,rosalia ocampo rojas,vanessa pascual varea,alicia perez horcajada,miriam b o b b b b b b b b b b b b b b b b b b b o b

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Conga del Fuego Nuevo - fostermusic.jp · b b b b ## # # # # ## # ## # ## # # b b b b b b b b Piccolo Flute 1,2 Oboe 1,2 Bassoon 1,2 Eb Clarinet Solo Clarinet B b 1,2 Bb Clarinet

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Conga del Fuego Nuevo · b b b b # # # # # # # # # # # # # # # # b b b b b b b b Piccolo Flute 1,2 Oboe 1,2 Bassoon 1,2 E b Clarinet Solo Clarinet B b 1,2 B b Clarinet 1 B b Clarinet

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b b b b b - FAM

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L A C O C Aï N A

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CLUB LOS LAGARTOS Torneo Aniversario - 80 A�os 30 · PDF file1 050919 3 4 Bog/Gurb BOTERO OSPINA Valentina 05:08 ... 3 050724 3 2 Bog/Gm BERMUDEZ MOLINA Sofia 05 ... 7 040930

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MÁS ALLÁ DEL AMO Y DEL ESCLAVO. LA LÓGICA …Más allá del amo y del esclavo 85 “Mientras que el hombre noble vive con confianza y franqueza consigo mismo ( aï , ‘aristócrata

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