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Utilizacin de Avaya one-X Agent

Versin 2.0Noviembre de 2009

2009 Avaya Inc.

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2 Utilizacin de Avaya one-X Agent Noviembre de 2009

http://www.avaya.com/supporthttp://www.avaya.com/support/LicenseInfohttp://www.avaya.com/support/LicenseInfohttp://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense/http://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense/http://www.avaya.com/support/http://www.avaya.com/supporthttp://www.avaya.com/support

Contenido

Captulo 1: Introduccin..........................................................................................................9Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent....................................................................................................9

Captulo 2: Familiarizacin con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent..................11Ventana principal de Avaya one-X Agent........................................................................................................11Barra superior..................................................................................................................................................11

Indicador de mensaje en espera............................................................................................................12Estado del agente y mensajes del sistema............................................................................................12Controles comunes................................................................................................................................14Opciones del sistema............................................................................................................................15Controles de la interfaz de usuario........................................................................................................17

Ventana Lista de trabajos................................................................................................................................17Controles y funcionalidades de la unidad de tarea................................................................................18Controles de la unidad de tarea............................................................................................................19Ver informacin de la unidad de tarea....................................................................................................20Estados de la lnea de medios..............................................................................................................20Controles de medios..............................................................................................................................21

Barra de acciones..........................................................................................................................................23Men Nueva tarea..................................................................................................................................24Men Opciones de trabajo....................................................................................................................24Ventanas secundarias............................................................................................................................25

Captulo 3: Introduccin........................................................................................................27Ingreso en Avaya one-X Agent......................................................................................................................27

Captulo 4: Configuracin inicial..........................................................................................31Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes................................................................................31

Configuracin de Mi PC..........................................................................................................................31Configuracin de Telfono de escritorio................................................................................................33Configuracin de Otro telfono..............................................................................................................34

Configuracin de agente................................................................................................................................36Configuracin de IM........................................................................................................................................37Configuracin de las reglas de marcacin......................................................................................................37Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos..................................................................................39Configuracin de la apariencia de llamada entrante......................................................................................40Configuracin de mensajes entrantes............................................................................................................41Configuracin de la lnea de TTY entrante....................................................................................................42Configuracin de las opciones de sonido......................................................................................................43Definicin de un perfil de agente....................................................................................................................45Integracin con el sistema de correo de voz..................................................................................................46Activacin de un saludo grabado....................................................................................................................47Definicin de un cdigo de motivo..................................................................................................................47

Definicin de los cdigos de motivo de trabajo......................................................................................48Definicin de los cdigos de motivo de cierre de sesin........................................................................49Definicin de los cdigos de motivo auxiliares......................................................................................50

Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal....................................................................51Configuracin de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal....................................52

Captulo 5: Gestin de llamadas telefnicas........................................................................53

Utilizacin de Avaya one-X Agent Noviembre de 2009 3

Respuesta a una llamada..............................................................................................................................53Respuesta manual a una llamada..........................................................................................................53Respuesta automtica a una llamada....................................................................................................54

Realizacin de una llamada............................................................................................................................55Realizacin de una llamada desde el campo Entrada de texto..............................................................56Realizacin de una llamada desde la ventana Lista de contactos........................................................56Realizacin de una llamada desde la ventana Registro de tareas........................................................57Realizacin de una llamada mediante la lista Marcacin rpida............................................................58Realizacin de una llamada al supervisor..............................................................................................59Realizacin de una llamada desde la ventana Teclado de marcacin..................................................59

Poner una llamada en espera........................................................................................................................61Poner una llamada en retencin de forma manual................................................................................62Poner una llamada en retencin de forma automtica..........................................................................63

Realizacin de una llamada en conferencia..................................................................................................63Realizacin de una llamada en conferencia directa..............................................................................64Realizacin de una llamada en conferencia consultada........................................................................65

Transferencia de una llamada........................................................................................................................67Realizacin de una transferencia directa..............................................................................................67Realizacin de una transferencia consultada........................................................................................68

Alternacin entre llamadas en directo............................................................................................................69Activacin y desactivacin del silencio en la estacin de trabajo..................................................................70Finalizacin de una llamada............................................................................................................................70

Captulo 6: Administracin de Mensajera instantnea y Presencia..................................73Ventana IM......................................................................................................................................................74Visualizacin del estado de presencia............................................................................................................76Envo de un mensaje instantneo desde el campo Entrada de texto............................................................77Envo de mensajes instantneos a contactos de la lista de contactos..........................................................78Envo de mensajes instantneos desde la ventana Registro de tareas........................................................78Inicio de interaccin IM en una llamada de voz..............................................................................................79Finalizacin de una interaccin IM..................................................................................................................79

Captulo 7: Gestin de llamadas TTY....................................................................................81Ventana TTY..................................................................................................................................................81Respuesta a una llamada TTY........................................................................................................................83Utilizacin de abreviaturas en las llamadas TTY............................................................................................84Finalizacin de una llamada TTY....................................................................................................................84

Captulo 8: Realizacin de tareas comunes..........................................................................85Cambio de la configuracin de respuestas....................................................................................................85Cambio del estado de trabajo del agente......................................................................................................86Reproduccin manual de saludos grabados..................................................................................................87Visualizacin de los detalles de la unidad de tarea........................................................................................87Asignacin de un cdigo de trabajo................................................................................................................88Finalizacin del trabajo..................................................................................................................................89Control de la calidad de sonido y el trfico VoIP............................................................................................90Acceso a los correos de voz..........................................................................................................................90Inicio de una aplicacin externa......................................................................................................................91Visualizacin de la ventana Supervisin de VuStats......................................................................................92Utilizacin de la funcin Pulse para marcar....................................................................................................93Cierre de sesin como agente........................................................................................................................93Cierre de la aplicacin Avaya one-X Agent....................................................................................................94

Captulo 9: Administracin de la ventana Lista de contactos............................................95

Contenido


Visualizacin de contactos individuales..........................................................................................................95Creacin de un nuevo contacto......................................................................................................................96Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles del contacto......................................................96Cmo agregar un contacto desde la ventana Registro de tareas..................................................................98Importacin de un contacto............................................................................................................................98

Importacin de un contacto desde un directorio....................................................................................99Importacin de un contacto de Outlook Contacts........................................ ........................................ 100

Modificacin de los detalles del contacto......................................................................................................101Bsqueda de un contacto.............................................................. .............................................................. 101Cmo etiquetar a un contacto como favorito................................................................................................102Cmo agregar un contacto a la lista Marcacin rpida........................................ ........................................ 102Eliminacin de contactos de la ventana Lista de contactos..........................................................................103

Captulo 10: Administracin de la ventana Registro de tareas.................... .................... 105Visualizacin de la ventana Registro de tareas............................................................................................105Visualizacin de detalles de registro adicionales..........................................................................................107Visualizacin de transcripciones de interaccin............................................................................................107Eliminacin de los registros de tareas..........................................................................................................108Eliminacin del historial de registro de tareas............................................... ............................................... 108Bsqueda de un registro de tareas....................................................... ....................................................... 109Bsqueda de un registro de tareas mediante la utilizacin de la ventana Bsqueda avanzada..................109

Captulo 11: Administracin de Iniciar aplicacin..............................................................111Adicin de un elemento de inicio..................................................................................................................111Reorganizacin de un elemento de inicio.................................................. .................................................. 112Eliminacin de un elemento de inicio............................................................................................................113

Captulo 12: Administracin de la ventana Supervisin de VuStats................................115Configuracin de la extensin para VuStats................................................ ................................................ 115

Captulo 13: Administracin de la ventana Teclado de marcacin................. ................. 117Visualizacin de la ventana Teclado de marcacin........................................... ........................................... 117Descripcin de los botones de la ventana Teclado de marcacin................................................................118Creacin de accesos directos a los tonos de marcacin..............................................................................119Personalizacin de los botones favoritos......................................................................................................120Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Botones favoritos............................. ............................. 121

Captulo 14: Administracin de llamadas de video............................................................123Cmo iniciar una llamada de video....................................................... ....................................................... 123Respuesta a una llamada de video....................................................... ....................................................... 124Cmo adquirir o liberar la cmara remota.................................................. .................................................. 124Cambio de la configuracin de la vista de video............................................. ............................................. 125Cmo compartir el escritorio de la computadora..........................................................................................125Cmo compartir un archivo de video............................................................................................................126Activacin o desactivacin del silencio del video..........................................................................................126Cierre de la ventana Video............................................................................................................................126Vista previa de la ventana Video......................................................... ......................................................... 127Ajuste de la calidad de video........................................................................................................................128Configuracin de las opciones de difusin de video.......................................... .......................................... 128Optimizacin del rendimiento de video.................................................... .................................................... 129

Captulo 15: Administracin de saludos...................................... ...................................... 131Grabacin de un saludo del agente..............................................................................................................131Activacin de un saludo grabado..................................................................................................................132

Contenido


Configuracin de criterios de activacin de Activadores de saludos............................................................133Modificacin de un saludo.............................................................. .............................................................. 134Cmo borrar un saludo................................................................ ................................................................ 135Soporte de los audfonos Avaya Switcher II para los modos Telfono de escritorio y Otro telfono............135

Captulo 16: Administracin de pantallas emergentes......................................................137Creacin de una pantalla emergente............................................................................................................137Activacin de una pantalla emergente..........................................................................................................139Modificacin de una pantalla emergente......................................................................................................140Eliminacin de una pantalla emergente........................................................................................................140

Captulo 17: Administracin de Directorio pblico y Contactos de Outlook..................143Definicin de un servicio de directorio pblico..............................................................................................143Configuracin de Contactos de Outlook................................................... ................................................... 144Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook........................................................................145Eliminacin de un servicio de directorio pblico............................................. ............................................. 145Organizacin de los campos de Bsqueda avanzada..................................................................................146

Captulo 18: Administracin de nmeros telefnicos........................... ........................... 149Adicin de un nuevo nmero telefnico........................................................................................................149Modificacin del nmero telefnico....................................................... ....................................................... 150Eliminacin de un nmero telefnico............................................................................................................150

Captulo 19: Cmo compartir el escritorio..........................................................................151Cmo comenzar a compartir el escritorio.................................................. .................................................. 151Cmo compartir aplicaciones en el escritorio............................................... ............................................... 152Cmo dejar de compartir el escritorio..................................................... ..................................................... 153

Captulo 20: Escritorio de supervisor..................................................................................155Observacin del servicio del agente...................................................... ...................................................... 156Envo de una alerta rpida............................................................................................................................157Asesoramiento de un agente........................................................................................................................157Introducirse en una llamada de agente.................................................... .................................................... 158Realizacin de una transferencia ad hoc......................................................................................................158Cierre de sesin remoto de un agente..........................................................................................................159Visualizacin del registro de tareas de agente y las transcripciones............................................................159

Captulo 21: Preferencias y controles del agente..............................................................161Descripcin de los campos del panel Sonido............................................... ............................................... 161

Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Bsico....................................................................161Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Avanzado............................... ............................... 163

Descripcin de los campos del panel Video..................................................................................................164Descripcin de los campos de la ficha de Video Bsico......................................................................164Descripcin de los campos de la ficha de Video Avanzado................................ ................................ 165

Descripcin de los campos del panel Gestin de llamadas..........................................................................166Descripcin de los campos del panel Grabar saludos..................................................................................168Descripcin de los campos del panel Interfaz de usuario...................................... ...................................... 169

Captulo 22: Administracin y controles del sistema........................................................171Descripcin de los campos del panel Ingreso............................................... ............................................... 171

Descripcin de los campos del panel Inicio de sesin de telefona.......................... .......................... 171Descripcin de los campos del panel Ingreso del agente....................................................................173Descripcin de los campos de ingreso de IM........................................... ........................................... 174

Descripcin de los campos del panel Nmeros telefnicos..........................................................................175Descripcin de los campos del panel Manejo de trabajos............................................................................175

Contenido


Descripcin de los campos del panel Activadores de saludos.................................. .................................. 177Descripcin de los campos del panel VuStats..............................................................................................179Descripcin de los campos del panel Pantalla emergente..................................... ..................................... 179Descripcin de los campos del panel Iniciar aplicaciones............................................................................182Descripcin de los campos del panel Directorio............................................. ............................................. 184Descripcin de los campos del panel Registro de tareas...................................... ...................................... 186Descripcin de los campos del panel Integracin con el escritorio............................... ............................... 187Descripcin de los campos del panel Integracin del correo de voz............................................................187Descripcin de los campos del panel Cdigos de motivo...................................... ...................................... 189Descripcin de los campos del panel Registro de eventos..................................... ..................................... 189Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook........................................................................191Descripcin de los campos de Reglas de marcacin......................................... ......................................... 191Descripcin de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcacin......................................193Descripcin de los campos del panel Perfiles............................................... ............................................... 194Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Monitor de sonido..........................................................195Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Confirmacin de la llamada..................... ..................... 196

ndice......................................................................................................................................199

Contenido


Contenido


Captulo 1: Introduccin

Avaya one-X Agent Versin 2.0 es una solucin softphone de telefona integrada queproporciona una conectividad perfecta para agentes que se encuentran en su hogar, agentes adistancia, agentes externalizados, agentes del centro de contactos y agentes que interactancon clientes que tienen problemas de diccin y audicin. sta es la segunda versin de Avayaone-X Agent y tiene diversas mejoras, adems de las funciones disponibles en la Versin 1.0.

Las capacidades de colaboracin entre agentes, soporte de supervisin y administracincentral son las principales mejoras de Avaya one-X Agent Versin 2.0. Estas mejoras cuentancon el respaldo de Presence Services, System Manager y Communication Manager. Avayaone-X Agent Versin 2.0 tambin depende de las funciones de Call Center de CommunicationManager.

Adems de las funciones presentes en la versin 1.0, Avaya one-X Agent ahora admite nuevasfunciones tales como mensajera instantnea, rotacin de mesas de trabajo, control desupervisor, administracin central, interaccin TTY, compartir escritorio e ingreso nico. Ladisponibilidad de las nuevas funciones depende del tipo de licencia de Avaya one-X Agentutilizada para la instalacin.

Todas las mejoras se logran conservando la misma interfaz de usuario a fin de ayudar a losusuarios a adaptarse rpidamente a las nuevas funciones presentadas en esta versin.

Temas relacionados:Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent en la pgina 9

Idiomas admitidos para Avaya one-X AgentAvaya one-X Agent 2.0 admite los siguientes idiomas en la interfaz de usuario. La interfazlocalizada debera estar disponible con la prxima versin de service pack.

Chino simplificado Chino tradicional Holands Francs Alemn Italiano Japons Coreano Portugus de Brasil


Ruso Espaol

Introduccin


Captulo 2: Familiarizacin con la interfazde usuario de Avaya one-XAgent

Ventana principal de Avaya one-X AgentAvaya one-X Agent ocupa el menor espacio posible en la pantalla de la computadora yproporciona una apariencia y funcin comunes al brindar una opcin de configuracin GUIflexible para satisfacer el tipo de trabajo que realiza un agente. La ventana principalproporciona acceso completo a todas las funciones de Avaya one-X Agent.

La siguiente ilustracin explica la mayora de los componentes de la ventana principal.

1 Barra superior en la pgina 11

2 Ventana Lista de trabajos en la pgina 17

3 Barra de acciones en la pgina 23

Nota:Ciertas funciones no estarn disponibles en la aplicacin si no se ha conectado al servicio deDistribucin automtica de llamadas (ACD) en Communication Manager.

Barra superiorLa barra superior aparece en la parte superior de la ventana principal. Esta barra proporcionael estado del sistema y los controles principales para utilizar Avaya one-X Agent. La siguienteilustracin explica las diferentes partes de la barra superior.


1 Indicador de mensaje en espera en la pgina 12

2 Estado del agente y mensajes del sistema en la pgina 12

3 Controles comunes en la pgina 14

4 Opciones del sistema en la pgina 15

5 Controles de la interfaz de usuario en la pgina 17

Indicador de mensaje en esperaAparece un indicador de mensaje en espera slo si el sistema de correo de voz est integradocon Avaya one-X Agent.

El indicador de mensaje en espera notifica que el buzn de correo de voz contiene mensajes.El indicador de mensaje en espera aparece en la esquina superior izquierda de la barrasuperior. El indicador cambia de estado cuando tiene un mensaje de voz no ledo en el sistemade correo de voz. Los siguientes son los indicadores de correo de voz que aparecen en labarra superior:

cono Nombre DescripcinNo haymensajes

Este cono aparece cuando no hay mensajes nuevos enel sistema de correo de voz. Tambin puede hacer clicen el cono en blanco para ir al sistema de correo de voz,si est disponible.

Mensajes noledos

Este cono aparece cuando hay un mensaje no ledo enel sistema de correo de voz. Al hacer clic en el cono seconectar al sistema de correo de voz, si est disponible.

Estado del agente y mensajes del sistemaEl icono de estado del agente aparece en la esquina izquierda de la barra superior con elestado del agente correspondiente. Tambin ver un nombre o nmero de extensin delagente con el estado del sistema correspondiente. Adems, es posible que vea mensajestemporales tales como error del sistema, falla en la red o copia de seguridad programada,segn corresponda. Los siguientes son posibles iconos de estado del agente que aparecenen la barra superior:

Familiarizacin con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent


Icono Nombre DescripcinPreparado Este icono aparece cuando elige el

estado del agente en Preparado en laflecha desplegable de Cambiar estadodel agente. El mensaje Preparadoindica que usted est preparado pararecibir llamadas provenientes deCommunication Manager. Adems,Communication Manager entregallamadas ACD slo si usted no tieneactualmente llamadas telefnicas niunidades de tarea ACD activas en laventana Lista de trabajos. Para conocerel procedimiento para cambiar el estadode trabajo del agente, consulte Cambiodel estado de trabajo del agente en lapgina 86.

Auxiliar Este icono aparece cuando elige elestado del agente en AUX desde laflecha desplegable de Cambiar estadodel agente. El mensaje AUX indica queusted no est preparado para recibirllamadas ACD. Sin embargo, todavapuede realizar y recibir llamadas en elterminal, pero no en caso deextensiones, y realizar llamadas a uncontacto fuera del centro de contactos.Para conocer el procedimiento paracambiar el estado de trabajo del agente,consulte Cambio del estado de trabajodel agente en la pgina 86.

Auxiliarpendiente

Este icono aparece cuando usted intentacambiar el estado del agente a AUXdesde la flecha desplegable de Cambiarestado del agente durante una llamadaactiva. El sistema crea un estado Auxiliarpendiente y cambia el estado del agentea AUX slo despus de que cuelgue lallamada activa.

Cierre de sesin Este icono aparece cuando elige elestado del agente en Cierre de sesindesde la flecha desplegable de Cambiarestado del agente. El mensaje Cerrarsesin indica que usted ha cerrado lasesin del servicio ACD. Para conocer elprocedimiento para cambiar el estado detrabajo del agente, consulte Cambio delestado de trabajo del agente en lapgina 86.

Barra superior


Icono Nombre DescripcinCierre de sesinde ACD pendiente

Este icono aparece cuando elige elestado del agente en Cierre de sesindesde la flecha desplegable de Cambiarestado del agente durante una llamadaactiva. El sistema lo desconecta delservicio ACD slo despus de quecuelgue la llamada.

Cierre de sesinpendiente

Este icono aparece cuando eligedesconectar un terminal desde el menOpciones del sistema durante unallamada activa.

Controles comunesLos controles comunes aparecen a la derecha de la barra superior para proporcionar accesorpido a las funciones comunes. Los siguientes son los controles disponibles en la barrasuperior:

Botn Nombre DescripcinMen Estado de IM Puede configurar el estado de IM

usando este men. El estado de IMconfigurado con este men se muestraa quienes se subscriben a su estado deIM. Puede configurar los siguientesestados de IM:

Disponible

Ocupado

Vuelvo enseguida

Ausente

No molestar

Desconectado oCierre de sesin

Saludos delagente (iniciar ydetener)

Este es un botn de activacin parainiciar o detener la reproduccin de unsaludo del agente. El botn Saludos delagente est disponible adems decualquier activador que se haya definido



Botn Nombre Descripcinpara la reproduccin automtica de unsaludo. Para conocer el procedimientopara reproducir saludos del agente,consulte Reproduccin de Saludos delagente.

Nota:El botn Saludos del agente apareceslo si tiene saludos configurados enel cuadro de dilogo Preferencias delagente. El botn cambia a activo slodespus de aceptar una llamadaentrante.

Silenciar telfono(silenciar ydesactivar silencio)

Este es un botn de activacin paraactivar y desactivar el silencio delsonido. Para activar y desactivar elsilencio del sistema, consulte Activaciny desactivacin del silencio en laestacin de trabajo en la pgina 70.

Nota:El botn Silenciar telfono slo estvisible y activo en la configuracin deMi PC.

Monitor de sonido Este control le permite ver los niveles desonido actuales utilizados para sumicrfono y sus altavoces. Para ver lacalidad de voz, consulte Control de lacalidad de sonido y el trfico VoIP en lapgina 90.

Nota:El botn Monitor de sonido slo estvisible y activo en la configuracin deMi PC.

Opciones del sistemaEl men Opciones del sistema proporciona mens rpidos para controlar la aplicacin Avayaone-X Agent.

Barra superior


Botn Nombre DescripcinOpciones delsistema

El men Opciones del sistemaproporciona los siguientes controles:

Preferencias del agente: Estaopcin proporciona un controlcentralizado para personalizarel sonido, el video y la interfazgrfica de usuario.

Configuracin del sistema:Esta opcin ofrece un extenso yslido conjunto de herramientaspara administrar la aplicacinAvaya one-X Agent.

Ayuda: Esta opcinproporciona acceso rpido a losarchivos HTML de ayuda.

Acerca de Avaya one-XAgent: Esta opcin muestra lossiguientes detalles:

- Versin actual deAvaya one-X Agent

- Directorio deinstalacin

- Directorio de datos- Modo de telefona

actual- IP del servidor- Funciones admitidas

Desconectar terminal: Estaopcin le permite cerrar sesinen el terminal.

Desconectar servidor dePresence: Esta opcin lodesconecta del servidor dePresence; es decir, lodesconecta del servicio de IM.Para volver a conectarse, estaopcin aparece como Conectarservidor de Presence.

Salir: Esta opcin le permitecerrar la aplicacin Avaya one-X Agent.



Controles de la interfaz de usuarioAvaya one-X Agent proporciona el control para minimizar y cerrar la aplicacin Avaya one-XAgent. Estn disponibles las siguientes opciones:

Botn Nombre DescripcinMinimizarventana

Al hacer clic en este botn, se minimizala aplicacin en la barra de tareas.

Cerrar aplicacin Al hacer clic en este botn, se cierra laaplicacin en la computadora personal.El sistema le indica que si desea salir, sitiene una unidad de tarea activa y si haceclic en S, el sistema cierra la aplicacin.Para ver informacin detallada, consulte Cierre de la aplicacin Avaya one-XAgent en la pgina 94.

Ventana Lista de trabajosLa ventana Lista de trabajos consta de botones de unidades de tarea y de controlcorrespondientes a la unidad de tarea. Los controles y las funcionalidades cambian segn elcomportamiento de la ventana Lista de trabajos. La siguiente tabla explica los controles y losiconos que aparecen en la ventana Lista de trabajos durante una llamada activa.

La esquina superior derecha de la ventana Lista de trabajos tiene controles de unidades detarea. Estos controles son comunes a todas las unidades de tarea en la ventana Lista detrabajos. Cuando llega una llamada, el sistema informa los detalles de la llamadacorrespondiente en la ventana Lista de trabajos. Cuando usted acepta la llamada, los botonesde control aparecen en la unidad de tarea asociada.

La siguiente ilustracin explica la ventana Lista de trabajos y sus elementos.

1 Controles y funcionalidades de la unidad de tarea en la pgina 18

2 Controles de la unidad de tarea en la pgina 19

Ventana Lista de trabajos


3 Ver informacin de la unidad de tarea en la pgina 20

4 Estados de la lnea de medios en la pgina 20

5 Controles de medios en la pgina 21

Controles y funcionalidades de la unidad de tareaLos mens de unidad de tarea y sus iconos correspondientes aparecen en la esquina superiorizquierda de la ventana Lista de trabajos. Los controles y las funcionalidades cambian segn elcomportamiento del estado de la ventana Lista de trabajos. La siguiente tabla explica loscontroles y los iconos que aparecen en Lista de ventanas durante una llamada activa.

El men Lista de trabajos aparece cuando tiene una unidad de tarea en la ventana Lista detrabajos. De forma predeterminada, la opcin est configurada como Aceptacin manual.Puede alternar entre estas opciones segn lo necesite. El men Lista de trabajos proporcionalos siguientes controles:

Icono Nombre DescripcinAceptacinmanual

Este icono indica que debe aceptarmanualmente la llamada pararesponderla. Para ver informacindetallada, consulte Respuesta a unallamada en la pgina 53.

Aceptacinautomtica

Este icono indica que la aplicacinacepta la llamada automticamentecuando el sistema reconoce unallamada. Para ver informacin detallada,consulte Respuesta a una llamada en lapgina 53.

El icono Estado de la Unidad de tarea aparece cuando tiene una unidad de tarea activa en laventana Lista de trabajos. Los iconos cambian de forma dinmica segn el estado de la unidadde tarea. Por ejemplo, cuando tiene una unidad de tarea activa, el icono de alerta aparececon el mensaje de texto correspondiente. Al aceptar la llamada, el icono cambia de formadinmica el estado de trabajo. Los siguientes son los estados de unidades de tarea queaparecen cuando tiene una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos:

Icono Nombre DescripcinAlerta Este icono aparece cuando el sistema

reconoce una unidad de tarea entrante.El icono permanece en el estado alertahasta que acepta la llamada.

En curso Este icono aparece cuando acepta unallamada entrante. El icono permaneceen el estado En curso durante lallamada.



Icono Nombre DescripcinSeguimiento Este icono aparece cuando libera una

llamada activa e inicia el trabajo deseguimiento para la unidad de tarea. Elicono permanece en el estadoSeguimiento hasta que finaliza el trabajode seguimiento para la llamada.

Temas relacionados:Cambio de la configuracin de respuestas en la pgina 85

Controles de la unidad de tareaLos controles de la Unidad de tarea aparecen cuando inicia una llamada o cuando el sistemareconoce una llamada entrante. Los botones de la Unidad de tarea aparecen en la esquinasuperior derecha de la ventana Lista de trabajos y son comunes a todas las unidades de tareade la ventana Lista de trabajos. Los siguientes son los controles de unidad de tarea disponiblesdurante una llamada activa:

Botn Nombre DescripcinAgregar nuevallamada

Este botn le permite hablar con uncontacto de la lista o con un supervisordurante una llamada en directo. Estotambin agrega otra llamada a la unidadde tarea actual. Para ver informacindetallada, consulte Consulta alsupervisor o a un agente.

Conferencia Este botn le permite poner enconferencia a un contacto o al supervisoren una llamada en directo. Para verinformacin detallada, consulte Realizacin de una llamada enconferencia en la pgina 63.

Agregar IM Este botn le permite agregar unainteraccin IM a una unidad de tareaactiva. Puede seleccionar el ID deusuario de IM de los contactos demarcacin rpida, escribir manualmenteel ID de usuario de IM o seleccionar unID de la lista de contactos. Para verinformacin detallada, consulte Inicio deinteraccin IM en una llamada de voz enla pgina 79



Ver informacin de la unidad de tareaPuede ver los detalles de la unidad de tarea de una llamada activa en la ventana Lista detrabajos. Los siguientes son los controles de unidad de tarea disponibles en la ventana Listade trabajos:

Botn Nombre DescripcinCdigo de trabajo Este botn aparece durante una llamada

activa. Para ver informacin msdetallada, consulte Asignacin de uncdigo de trabajo en la pgina 88.

Detalles de launidad de tarea

Este botn aparece para una unidad detarea activa. Para ver informacindetallada, consulte Visualizacin de losdetalles de la unidad de tarea en lapgina 87.

Estados de la lnea de mediosLos estados de la lnea de medios aparecen cuando el cliente reconoce una unidad de tareaentrante o cuando usted realiza una llamada. Adems del estado de una lnea de llamada,puede ver informacin relacionada con una llamada que incluye el tipo de llamada, nombrede quien llama, el nmero telefnico, y la hora y duracin de la llamada.

Los siguientes son los estados de medios que aparecen en la ventana Lista de trabajos alcomienzo y durante una llamada activa:

Icono Nombre DescripcinLlamada entrante Este icono indica una llamada entrante.

Primero el icono destella y luegopermanece en el estado Contestada(Hablando) cuando usted acepta lallamada.

Llamada saliente Este icono indica una llamada saliente.Primero el icono destella y luegopermanece en el estado Contestada(Hablando) cuando el destinatario dellamada responde a la llamada.

Llamada enespera

Este icono indica que la llamada est enespera.

Llamada de video Este icono indica una sesin de video.

Solicitud de IM Este icono indica una interaccin IM.



Icono Nombre DescripcinLlamada TTY Este icono indica una llamada TTY.

Aceptarcompartirescritorio

Esto icono indica que se le solicita iniciaruna sesin de compartir escritorio conquien le est llamando. El icono semuestra mientras la sesin de compartirescritorio est en curso.

Observacin delservicio

Indica una sesin de observacin delservicio en curso en el escritorio delsupervisor.

Controles de mediosLos controles de medios aparecen cuando el sistema reconoce una unidad de tarea entrante ocuando usted realiza una llamada saliente.

Los siguientes son los controles de medios que aparecen en la ventana Lista de trabajos:

Botn Nombre DescripcinRespuesta allamada

Este botn aparece cuando el sistemareconoce una llamada entrante ocuando pone una llamada activa enespera. Para ver informacin detallada,consulte Respuesta a una llamada en lapgina 53.

Llamada enespera

Este botn pone una llamada activa enespera. Para ver informacin detallada,consulte Poner una llamada en esperaen la pgina 61.

Transferencia dellamada

Este botn le permite transferir unallamada activa a cualquier otro contacto.Para ver informacin detallada, consulte Transferencia de una llamada en lapgina 67.

Finalizacin dellamada

Este botn le permite liberar una sesinactiva de llamada de voz. Para verinformacin detallada, consulte Finalizacin de una llamada en la pgina70.

Llamada de video Este botn le permite iniciar una llamadade video, si est disponible. Este botnde video aparece slo cuando eldestinatario de llamada est utilizandouna funcin de video. Para ver



Botn Nombre Descripcininformacin detallada, consulte Cmoiniciar una llamada de video en la pgina123.

Silenciamiento devideo

Este botn de activacin aparece juntocon la llamada de video y le permitesilenciar o desactivar el silencio de lasesin de video. Para ver informacindetallada, consulte Activacin odesactivacin del silencio del video enla pgina 126.

Finalizacin devideo

Este botn aparece junto con la llamadade video y le permite finalizar la sesinde video.

Iniciar IM Este icono aparece cuando recibe unainvitacin para una conversacin IM.Para ver informacin detallada, consulte Administracin de Mensajerainstantnea y Presencia en la pgina73.

Finalizar IM Este botn finaliza la conversacin IM.Este botn aparece cuando recibe unainvitacin para una conversacin IM.Para ver informacin detallada, consulte Finalizacin de una interaccin IM en lapgina 79.

Iniciar TTY Recibe la llamada TTY entrante y abre laventana TTY para comenzar lainteraccin TTY. Para ver informacindetallada, consulte Respuesta a unallamada TTY en la pgina 83.

Finalizar TTY Finaliza la interaccin TTY. Para verinformacin detallada, consulte Finalizacin de una llamada TTY en lapgina 84.

Escuchar (alternacon Introducirse)

Habilita la funcin Escuchar e inicia laobservacin del servicio para elsupervisor. Escuchar est siempreactivado al principio cuando se inicia laobservacin del servicio. ste es unbotn de activacin y aparece slo en elescritorio del supervisor. Para verinformacin detallada, consulte Observacin del servicio del agente enla pgina 156.



Botn Nombre DescripcinIntroducirse(alterna conEscuchar)

Permite al supervisor ingresar a unallamada a la que se efecta unaobservacin del servicio y le permitecomunicarse con el agente y el clienteque participan en ella. ste es un botnde activacin y aparece slo en elescritorio del supervisor. Para verinformacin detallada, consulte Introducirse en una llamada de agenteen la pgina 158.

Alerta rpida Abre la ventana Alerta rpida para unallamada en la que se realiza una sesinde observacin del servicio. Elsupervisor puede enviar alertas rpidasusando esta funcin. Para verinformacin detallada, consulte Envo deuna alerta rpida en la pgina 157.

Asesorar Inicia una sesin de asesoramiento delsupervisor en una llamada a la que seefecta una observacin del servicio.Esto abre una ventana IM para que elsupervisor comience la sesin deasesoramiento del agente, mientras elagente todava participa de la llamada.Para ver informacin detallada, consulte Asesoramiento de un agente en lapgina 157.

Barra de accionesLa barra de acciones proporciona controles globales, como crear una nueva unidad de tarea,buscar un contacto, iniciar un elemento de medios y abrir ventanas secundarias. La barra deacciones permanece en la parte inferior de la ventana principal y contina ah cuando seexpande la ventana.

La siguiente ilustracin explica la barra de acciones y sus elementos.

1 Men Nueva tarea en la pgina 24

Barra de acciones


2 Campo Entrada de texto

3 Men Opciones de trabajo en la pgina 24

4 a 8 Ventanas secundarias en la pgina 25

Men Nueva tareaEl men Nueva tarea aparece en la parte izquierda de la barra de acciones.

Nota:Cuando selecciona un tipo de medio desde el men Nueva tarea, el botn de funcin cambiael men para adaptarse al tipo de medio seleccionado.

Men Nombre DescripcinNueva llamada Este men borra el campo Entrada de

texto para aceptar el nmero que deseamarcar. El icono Opciones de trabajocambia a .

Nuevo IM Este men borra el campo Entrada detexto para aceptar el ID de IM. El iconoOpciones de trabajo cambia a .

Men Opciones de trabajoEl men Opciones de trabajo est disponible en conjunto con el men de funcin Entradade texto. El men Opciones de trabajo realiza mltiples funciones segn los contextos, porejemplo, buscar un contacto, iniciar una llamada, iniciar una conferencia o realizar unatransferencia.

Nota:Al escribir un carcter, los caracteres que coinciden con el resultado aparecen de formadinmica en la ventana Lista de contactos o en la ventana Registros de contactos, segnla seleccin.

Las siguientes son las opciones disponibles en el men Opciones de trabajo:

Botn Nombre DescripcinBuscar El estado predeterminado del campo de

entrada de texto es buscar contactos dela ventana Contactos. Puede ver lassiguientes indicaciones en el campo



Botn Nombre DescripcinEntrada de texto al pasar el mouse,segn el contexto:

Buscar contacto: Utilice estaopcin cuando est buscandocontactos en la ventanaContactos.

Buscar registro de llamadas:Utilice esta opcin cuando estbuscando registros de llamadasen la ventana Registros decontactos.

Para ver informacin detallada, consulte Bsqueda de un contacto en la pgina101.

Iniciar llamada Este botn est disponible desde elmen Opcin de trabajo. Utilice estaopcin cuando desee realizar una nuevallamada. Para ver informacin detallada,consulte Realizacin de una llamadadesde el campo Entrada de texto en lapgina 56.

Conferencia Este botn le permite iniciar unaconferencia. Para ver informacindetallada, consulte Realizacin de unallamada en conferencia en la pgina63.

Iniciar IM Este botn inicia una interaccin IM conun ID de IM vlido suministrado en elcampo Entrada de texto contiguo.

Transferencia Este botn le permite transferir unallamada activa al supervisor o a unagente de la lista de contactos. Para verinformacin detallada, consulte Transferencia de una llamada en lapgina 67.

Ventanas secundariasLas ventanas secundarias estn disponibles como botones de aplicacin en la barra deacciones. Al hacer clic en un botn por primera vez, se abre la ventana correspondiente y,cuando vuelve a hacer clic en el botn, la ventana abierta se cierra. Los siguientes son losbotones de ventanas secundarias disponibles:

Barra de acciones


Botn Nombre DescripcinLista decontactos

Al hacer clic en este botn, se abre laventana Contactos debajo de la ventanaLista de trabajos. Para ver informacindetallada, consulte Administracin de laventana Lista de contactos en la pgina95.

Teclado demarcacin

Al hacer clic en este botn, se abre laventana Teclado de marcacin. Para verinformacin detallada, consulte Utilizacin del teclado de marcacin.

Registro detareas

Al hacer clic en este botn, se abre laventana Registro de contactos debajode la ventana Lista de trabajos. Para verinformacin detallada, consulte Administracin de la ventana Registrode tareas en la pgina 105.

VuStats Al hacer clic en este botn, se abre laventana Supervisin de VuStats. Paraver informacin detallada, consulte Administracin de la ventanaSupervisin de VuStats en la pgina115.

Iniciaraplicacionesexternas

Al hacer clic en este botn, se abre unaventana de aplicaciones si se haadministrado en el panel Iniciaraplicacin. Para ver informacindetallada, consulte Administracin deIniciar aplicacin en la pgina 111



Captulo 3: Introduccin

Esta seccin describe cmo ingresar en Avaya one-X Agent Versin 2.0. El procedimientopara ingresar depende de la configuracin de Avaya one-X Agent que se ha instalado en lared y el tipo de autenticacin admitida. A continuacin, se describen los dos tipos deautenticacin.

Autenticacin bsicaEn la autenticacin bsica, las credenciales de usuario se autentican contra los servidoresinstalados en la red; es decir, Communication Manager, Central Management y PresenciaServices. En caso de que una autenticacin falle en Central Management o PresenciaServices, Avaya one-X Agent lo ingresa con las funciones de telefona bsicas.

Ingreso nicoEn este tipo de autenticacin, puede ingresar a la red de su empresa y a Avaya one-X Agentcon las mismas credenciales de usuario. No es necesario que proporcione credenciales deusuario diferentes para ingresar en Avaya one-X Agent.

En esta seccin, aprender a iniciar la aplicacin Avaya one-X Agent en la computadorapersonal, iniciar sesin como una extensin y registrarse como agente.

Importante:Para habilitar el Ingreso nico, Central Management y Presencia Services deben estarconfigurados para Avaya one-X Agent.

Ingreso en Avaya one-X AgentDebe registrar el terminal con Communication Manager para configurar las preferencias delsistema, realizar y recibir llamadas directas o iniciar sesin como agente. El sistema lo conectaautomticamente si ha habilitado el registro automtico en el panel Configuracin delsistema.

Si ya tiene instalados Avaya IP Agent o Avaya IP Softphone, las credenciales de ingreso, laslistas de contactos y los registros de contactos pueden importarse cuando ingrese en Avayaone-X Agent por primera vez. Avaya one-X Agent muestra el cuadro de dilogo Importarconfiguracin de IP Agent/IP Softphone cuando ingresa por primera vez. Puede elegirImportar configuracin de ingreso, Importar historial de llamadas e Importar contactosen el cuadro de dilogo. Avaya one-X Agent detecta el archivo de base de datos y muestra laruta en el campo Archivo de base de datos. Lo que elija importar se mostrar en las ventanas


relevantes de Avaya one-X Agent. No obstante, asegrese de haber cerrado la sesin deAvaya IP Agent o Avaya IP Softphone al importar los detalles relevantes.

Siga los siguientes pasos para ingresar en Avaya one-X Agent. Antes de ingresar en laaplicacin, obtenga del administrador del sistema las siguientes credenciales de usuario:

Identificacin de autenticacin de usuario y contrasea Extensin y contrasea Identificacin de ingreso del agente y contrasea Nombre de usuario de IM y contrasea

Nota:

Si Presencia Services no se encuentra instalado, el nombre de usuario de IM y lacontrasea no son necesarios.

Para las instalaciones sin Central Management, todas las credenciales arribamencionadas, excepto la Identificacin de autenticacin de usuario, sonnecesarias.

1. Inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal. Esto muestra la ventanaAutenticacin de usuario si no est usando Ingreso nico.

2. Ingrese su identificacin y contrasea en la ventana Autenticacin de usuario. Estepaso no es necesario si est usando Ingreso nico o si Central Management noest instalado como parte de las instalaciones de servidor, y ver directamente laventana Bienvenido despus de iniciar Avaya one-X Agent.La ventana Bienvenido puede mostrar un mensaje de bienvenida o una instruccinimportante configurada mediante Central Management, siempre que CentralManagement est instalado como componente de servidor.Puede completar la configuracin inicial usando el men de la ventana Bienvenido,cuando inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal por primera vez. Latarea inicial puede incluir la configuracin del agente, la definicin del perfil deusuario o la configuracin de las reglas de marcacin. Para definir la configuracinbsica, consulte Configuracin inicial en la pgina 31.

3. En la ventana Bienvenido, haga clic en Aceptar. Esto muestra la ventana Ingreso.

Si ha habilitado la configuracin de registro automtico en el panel Ingresode Configuracin del sistema, el sistema ingresa automticamente enAvaya one-X Agent.

Si no ha habilitado la configuracin de registro automtico en el panelIngreso de Configuracin del sistema, debe ingresar las credenciales deusuario para cada una de las ventanas de ingreso subsiguientes.

Si tiene perfiles de usuario mltiples, el sistema le indica que elija el perfilapropiado en la ventana Perfil. Debe elegir un perfil para continuar.

4. En la ventana Ingreso:

Introduccin


a. En el campo Extensin, ingrese el nmero de extensin del telfono.

b. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea.

c. Haga clic en Guardar configuracin e ingresar. Esto muestra la ventanaInicio de sesin del agente en ACD.

5. Para realizar y recibir llamadas ACD, debe ingresar en el servidor ACD usando laextensin del agente. En la ventana Inicio de sesin del agente en ACD:

a. Ingrese la identificacin de ingreso del agente en el campo Agente.

b. Ingrese la contrasea en el campo Contrasea.

c. Haga clic en Ingreso. Esto muestra la ventana Conectarse al servidor de IM.La ventana Conectarse al servidor de IM no se muestra si Presencia no formaparte de la instalacin. En dicho caso, ingresa directamente en Avaya one-XAgent despus de este paso.

6. En la ventana Conectarse al servidor de IM:

a. Ingrese su nombre de usuario de IM en el campo Nombre de usuario.

b. Ingrese la contrasea en el campo Contrasea.

c. Ingrese el nombre de dominio del servidor de IM en el campo Dominio.

d. Haga clic en Ingreso. Esto inicia la aplicacin y lo ingresa en Avaya one-XAgent.

Nota:Los detalles respectivos aparecen cuando ingresa en Avaya one-X Agent.

Si ha ingresado en Avaya IP Softphone, se muestra un mensaje de error. Debecerrar la sesin para poder importar registros de contactos en Avaya one-XAgent.

Ingreso en Avaya one-X Agent


Introduccin


Captulo 4: Configuracin inicial

Si es Usted un agente que trabaja desde mltiples ubicaciones y no un usuario con AvayaCentral Management (desde el centro de contactos, desde su hogar o desde una ubicacindiferente), debe cambiar la configuracin cada vez que cambia de ubicacin. Esta seccindescribe la forma de establecer distintas configuraciones despus de ingresar en Avaya one-X Agent.

Importante:Es posible que no tenga permiso para cambiar, agregar, eliminar o configurar algunas delas funciones de la aplicacin, ya que estas funciones pueden haberse restringido al nivelde la empresa. Estas funciones restringidas son visibles, pero estn atenuadas.

Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentesPuede realizar tareas diarias desde el centro de contactos, en su hogar o mientras viaja alregistrar Avaya one-X Agent con Communication Manager.

Puede seleccionar una configuracin apropiada que optimice los requisitos de conectividadde red y los puntos de terminal de voz de la ubicacin actual. No necesita cambiar laconfiguracin, siempre y cuando no acceda al centro de contactos desde ninguna otraubicacin. No obstante, si trabaja desde ubicaciones mltiples (desde el centro de contactos,desde su hogar o desde una ubicacin diferente), debe configurar el IP de CommunicationManager en Avaya one-X Agent para conectarse al Communication Manager correcto cadavez que cambia de ubicacin.

Avaya one-X Agent ofrece distintas opciones para registrarse con Communication Manager.Segn la ubicacin, el aparato telefnico y la red, puede realizar y recibir llamadas utilizandolas siguientes configuraciones:

Mi PC

Telfono de escritorio

Otro telfono

Esta seccin enumera los requisitos mnimos y proporciona los pasos para definir cadaconfiguracin. Si no est seguro sobre el tipo de configuracin, comunquese con eladministrador del sistema.

Configuracin de Mi PCLa configuracin de Mi PC utiliza una conexin IP para conectarse a Communication Manager,para una ruta de datos y VoIP para una ruta de voz. La configuracin no utiliza un telfono


analgico ni un telfono IP, el cual, obviamente, es valioso cuando no hay disponible untelfono fsico. Puede realizar o recibir llamadas de voz a travs de Avaya one-X Agentutilizando un auricular conectado a la computadora personal.

La configuracin de Mi PC proporciona la mejor calidad de sonido IP que es posible para suvelocidad de conexin, el desempeo en computadoras personales y la configuracin de red.

Requisitos

Conexin de red de una computadora personal que est ejecutando la aplicacinAvaya one-X Agent a Communication Manager.

Tarjeta de interfaz de red para conectividad con Communication Manager y una tarjetade sonido (se recomienda dplex completo).

Auricular compatible con USB conectado a la computadora personal (recomendado),o micrfono y parlantes de computadora personal, o auricular con un micrfonoconectado a los conectores mini.

Nmero de la extensin de telfono, contrasea y direccin de CommunicationManager.

Utilice la configuracin de Mi PC cuando est viajando y necesite acceder a CommunicationManager a travs de Internet. Puede cambiar las opciones de configuracin de Mi PC paraVoIP a travs de la ventana Ingreso o a travs del cuadro de dilogo Configuracin del sistema.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin delsistema .

2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, el panel Ingreso se muestra deforma predeterminada, con la ficha Telefona.

3. En la ficha Telefona:

a. Seleccione la opcin Habilitar conexin automtica a CommunicationManager si desea que el sistema se conecte a Communication Managerautomticamente con el ltimo registro correcto.

b. En el campo Extensin, especifique el nmero de la extensin de telfono sidesea que Communication Manager identifique su nmero de extensin detelfono cada vez que inicie sesin en el sistema.

c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero deextensin telefnica asociado.

d. Seleccione Guardar la contrasea durante el inicio de sesin si desea queel sistema guarde la contrasea cuando inicie sesin con el nmero deextensin asociado.

e. Si la extensin se ha administrado en Communication Manager para admitirRespuesta automtica, seleccione la opcin Se requiere uso de respuestaautomtica CM.

f. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de CommunicationManager.

Configuracin inicial


g. Seleccione el Tipo de licencia adecuado.La licencia Bsica soporta slo Telfono de escritorio como el dispositivopara realizar y recibir llamadas. Por lo tanto, para establecer el campo Realizary recibir llamadas con en Mi PC, asegrese de que la seleccin del Tipo delicencia no est establecida en Bsica.

h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Mi PC.

4. Haga clic en Aceptar.El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.

Temas relacionados:Descripcin de los campos del panel Inicio de sesin de telefona en la pgina 171

Configuracin de Telfono de escritorioLa configuracin de Telfono de escritorio utiliza un telfono IP/DCP de Avaya para la ruta devoz y Avaya one-X Agent para compartir el control de la misma estacin administrada usandoel mismo esquema de botones y las mismas funciones. Puede acceder a los componentes desonido desde el telfono de la oficina y a los componentes visuales desde la computadorapersonal.

Requisitos

Conexin de red de una computadora personal que est ejecutando la aplicacinAvaya one-X Agent a Communication Manager.

Telfonos DCP o IP de Avaya con capacidad para recibir llamadas desdeCommunication Manager.

Tarjeta de interfaz de red para la conectividad con Communication Manager.

Nmero de extensin de telfono de escritorio, contrasea, y direccin del servidorde Communication Manager.

Use la configuracin de Telfono de escritorio cuando se encuentra en el centro de contactos ydesea compartir el control entre el telfono de la oficina y la computadora personal. Alregistrarse como Telfono de escritorio con Communication Manager, debe registrar el nmerode telfono de escritorio como el nmero de extensin. Puede configurar la configuracin deTelfono de escritorio ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de dilogoConfiguracin del sistema.


2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Conectar.


Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes



b. En el campo Extensin, especifique el nmero de extensin de escritorio sidesea que Communication Manager identifique el nmero de extensintelefnica cada vez que se conecte al sistema.

c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero deextensin de escritorio asociado.

d. Seleccione Guardar la contrasea durante el ingreso si desea que elsistema guarde la contrasea cuando ingrese con el nmero de extensinasociado.

e. Si se ha administrado la extensin en Communication Manager, habilite laopcin Se requiere uso de respuesta automtica CM.

f. Seleccione el Tipo de licencia adecuado. Si selecciona Bsica, el campoRealizar y recibir llamadas con se establece en Telfono de escritorio y seinhabilita.La licencia Bsica soporta slo Telfono de escritorio como el dispositivopara realizar y recibir llamadas. Si selecciona Bsica como el Tipo de licencia,el campo Realizar y recibir llamadas con se establece en Telfono deescritorio de forma predeterminada y se inhabilita.

g. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, elija Telfono deescritorio.

4. Haga clic en Aceptar.El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.


Configuracin de Otro telfonoLa configuracin de Otro telfono se registra con Communication Manager como un agentefuera de las instalaciones a travs de un telfono y una conexin IP. El telfono puede ser untelfono PSTN, un telfono mvil o una extensin de un conmutador local o remoto. Laconfiguracin de Otro telfono utiliza una conexin IP para conectarse a CommunicationManager y una conexin PSTN para realizar o recibir llamadas.

Requisitos

Conexin de red de una computadora de escritorio que ejecuta Avaya one-X Agenta Communication Manager.

Cualquier telfono con capacidad para recibir llamadas de Communication Manager.



Conexin de Communication Manager, una conexin de usuario para una conexinde sealizacin y la otra para uso fuera de las instalaciones, una conexin troncal, opara uso en las instalaciones, una conexin de usuario adicional.

Nmero de extensin telefnica, contrasea, y la direccin del servidor deCommunication Manager.

Los nmeros telefnicos que se configuren como Otro telfono se deben agregar enel panel Nmeros telefnicos. Para obtener informacin sobre cmo agregarnmeros telefnicos, consulte Adicin de un nuevo nmero telefnico en la pgina149.

Use la configuracin de Otro telfono cuando est realizando tareas de teleconmutacin ydesee utilizar Avaya one-X Agent desde una ubicacin remota con un telfono PSTNconectado a Communication Manager directamente. Puede configurar la configuracin deOtro telfono ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de dilogoConfiguracin del sistema.


2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Ingreso.



b. En el campo Extensin, especifique el nmero de la extensin de telfono sidesea que Communication Manager identifique su nmero de extensin detelfono cada vez que inicie sesin en el sistema.

c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero deextensin telefnica asociado.

d. Seleccione Guardar la contrasea durante el ingreso si desea que elsistema guarde la contrasea cuando ingrese con el nmero de extensinasociado.

e. Si se ha administrado la extensin en Communication Manager, habilite laopcin Se requiere uso de respuesta automtica CM.

f. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de CommunicationManager.

g. Seleccione el Tipo de licencia adecuado.La licencia Bsica soporta slo Telfono de escritorio como el dispositivopara realizar y recibir llamadas. Por lo tanto, para establecer el campo Realizary recibir llamadas con en Otro telfono, asegrese de que la seleccin delTipo de licencia no est establecida en Bsica.

Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes


h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Otrotelfono.

i. En el campo Llamar a, ingrese el nmero telefnico que desea usar para lasllamadas de voz.Si utiliza un nmero telefnico reiteradamente, como un nmero telefnicoparticular, debe agregar otro nmero.

4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.


Configuracin de agenteRequisitos

Obtenga del administrador del sistema el nmero de extensin y la contrasea delagente.


2. En el cuadro de dilogo Conectar, haga clic en la ficha Agente.

3. En la ficha Agente:

a. Seleccione Ingresar automticamente en el servidor ACD para registrarautomticamente la extensin del agente con el servidor ACD con el registrosatisfactorio anterior a travs de Communication Manager.

b. En el campo Agente, especifique el nmero de extensin de agente si deseaque el servicio ACD identifique el nmero de extensin de agente cada vez quese conecte al sistema.

c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero deextensin de agente.

d. Seleccione Guardar la contrasea durante el inicio de sesin si desea queel sistema guarde la contrasea cuando inicie sesin en el nmero de extensinde agente asociado.

e. En el campo desplegable Estado predeterminado del agente en la conexinACD, elija la opcin apropiada.

4. Haga clic en Aceptar.



Temas relacionados:Descripcin de los campos del panel Ingreso del agente en la pgina 173

Configuracin de IMRequisitosObtenga del supervisor o administrador del sistema su nombre de usuario de IM y contrasea,nombre de dominio y direccin IP del servidor de IM antes de configurar IM.


2. En el cuadro de dilogo Conectar, haga clic en la ficha de Ingreso > IM .

3. En la ficha IM, seleccione la casilla de verificacin Habilitar ingreso de IM parahabilitar la mensajera instantnea. Una vez que haya seleccionado esta casilla deverificacin, debe proporcionar las credenciales de usuario necesarias paraingresar en Avaya Presence Services.

4. Seleccione la casilla de verificacin Habilitar conexin automtica al servidorde IM si desea conectarse automticamente al servidor de IM con el ltimo registrocorrecto. Este paso es opcional.

5. Ingrese el ID de usuario de IM, la contrasea y el nombre de dominio en los camposNombre de usuario, Contrasea y Dominio respectivamente.

6. Seleccione la casilla de verificacin Guardar la contrasea durante el inicio desesin si desea guardar las credenciales para los inicios de sesin siguientes.

7. Ingrese la direccin IP del servidor de IM en el campo Direccin del servidor.

8. Haga clic en Aceptar.

Configuracin de las reglas de marcacinLas reglas de marcacin dependen del pas y la ubicacin de su Communication Manager.Las reglas de marcacin ayudan al sistema a distinguir las extensiones de llamadas no locales,segn la longitud de la cadena de marcacin. Garantiza que el sistema utilice el cdigocorrecto de Seleccin automtica de ruta (ARS) y, si es necesario, modifica los dgitos paracumplir con los requisitos de Communication Manager y PSTN.

Utilice reglas de marcacin cuando desee que el sistema marque la secuencia correcta dedgitos para registrar la configuracin con Communication Manager.

Configuracin de IM


Sugerencia:Para los agentes de viaje que visitan una ubicacin diferente y necesitan registrarse conun Communication Manager diferente, Avaya recomienda definir un perfil de usuario conreglas de marcacin apropiadas para dicha ubicacin y utilizar un ingreso con el perfilcorrespondiente a fin de que las reglas de marcacin para el sistema no cambien.

Nota:Debe cambiar las reglas de marcacin cada vez que registre la configuracin del telfonocon un Communication Manager diferente.

Utilice los siguientes pasos si usted es un agente de viajes que utiliza Avaya one-X Agentdesde una ubicacin diferente y desea registrar la configuracin con un CommunicationManager diferente.


2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Reglas demarcacin.

3. En el panel Reglas de marcacin:

a. En el campo Nmero a marcar para acceder a una lnea externa, especifiqueel nmero requerido para acceder a la lnea externa.Es posible que tenga que marcar '0' o '9' (u otro nmero) para obtener una lneaexterna.

b. En el campo Cdigo de pas, especifique el cdigo de pas de CommunicationManager. Por ejemplo, escriba 1 si est accediendo a Communication Managerdesde los Estados Unidos.

Nota:En el contexto de Communication Manager, el cdigo de pas es llamadocomo cdigo de acceso ARS.

c. En el campo Cdigo de rea/ciudad, escriba el cdigo de rea o ciudad deCommunication Manager. Por ejemplo, escriba 415 si est accediendo aCommunication Manager desde San Francisco.

d. En el campo Nmero a marcar para las llamadas de larga distancia, escribael nmero del prefijo de larga distancia de Communication Manager.

e. En el campo Nmero a marcar para las llamadas internacionales, escribael prefijo internacional.

f. En el campo Longitud de extensin para las llamadas a extensionesinternas, escriba la longitud de las llamadas a extensiones internas. Porejemplo, si sus extensiones internas constan de cinco dgitos, ingrese un 5. Siespecifica mltiples longitudes de extensin, Avaya one-X Agent realizacoincidencias exactas.



Cuando asigna la longitud del nmero de extensin interna, Avaya one-X Agenttrata como una extensin interna al nmero marcado que est compuesto por elnmero seleccionado de dgitos.Es posible que Communication Manager tenga nmeros con mltipleslongitudes de extensin; por ejemplo, si su compaa admite extensiones detres, cinco y siete dgitos, escriba 3, 5, 7. Los valores deben estar separadospor comas.

g. En el campo Longitud de los nmeros telefnicos nacionales (incluido elcdigo de rea/ciudad), escriba la longitud del nmero para las llamadas aextensiones internas. Este nmero tambin debe incluir el cdigo usado paraidentificar una ciudad o un rea.

h. Seleccione Incluir el cdigo de rea/ciudad al hacer una llamada local si elcdigo de rea debe tener un nmero como prefijo al realizar una llamada local.Por ejemplo, si marca un nmero de telfono, el sistema agrega como prefijoel nmero del cdigo de rea definido en el campo Cdigo de rea/ciudad ymarca el nmero de telfono.

i. Seleccione Mostrar ventana de confirmacin antes de marcar un nmeropara confirmar los datos antes de marcar.

4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.

Temas relacionados:Descripcin de los campos de Reglas de marcacin en la pgina 191

Configuracin de las opciones de Manejo de trabajosRequisitosPara poder especificar Cdigos auxiliares durante el intervalo Transicin al estadoPreparado, se deben definir los Cdigos auxiliares antes de seguir este procedimiento.

Utilice las opciones de Manejo de trabajos para configurar las unidades de tarea entrantes,para utilizar la configuracin de Communication Managera fin de cambiar el estado del agente(si est administrado), para definir el estado de transicin del agente despus de liberar lallamada y para configurar las opciones de finalizacin de tareas.


2. En el cuadro de dilogo C

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