TTULO DEL PROYECTO

Desarrollo de un plan estratgico para la empresa de servicio tcnico informtico Sistemas y Servicios Nez, ubicada en Maturn, estado Monagas.

INTRODUCCIN

En la actualidad, el mundo es testigo de constantes avances en distintos mbitos que ocasionan que cualquier organizacin deba mantenerse al tanto de los acontecimientos del da a da, para no correr el riesgo de quedarse atrs en el entorno donde se desarrolla. Los negocios se enfrentan a un mercado ms competitivo y no contar con un plan de accin o al menos con una visin del futuro representa un obstculo que se interpone entre la empresa y el xito. Los avances y cambios anteriormente mencionados originan que las organizaciones deban verse en la necesidad de realizar un proceso de toma de decisiones constantemente, con la finalidad de adaptarse a los cambios. Esta adaptacin no slo debe permitirle a la empresa sobrevivir entre sus competidores, sino que debe darle la oportunidad de destacarse para dominar el mercado, aprovechando sus fuerzas internas, y buscando la manera de no verse tan afectados por las debilidades.

Todo lo anteriormente expuesto es nicamente posible si la organizacin cuenta con un plan estratgico que le facilite desarrollar todas sus potencialidades, obtener beneficios, alcanzar sus metas y sobrevivir a lo largo del tiempo en un mercado cada vez ms grande y competitivo. Al contar con direccin estratgica, las compaas estn en la capacidad de asumir el liderazgo del entorno, obteniendo ventajas competitivas que son esenciales hoy en da para conseguir el xito.

Las empresas que no estn al tanto de la ventaja que ofrece contar con un plan estratgico eventualmente son superadas por sus competidores y desaparecen del mercado. Las que no desaparecen, sobreviven con la poca participacin que pueden lograr y se estancan. Por el contrario, las empresas que se fijan objetivos estratgicos a travs de la planificacin a largo plazo pueden lograr un desarrollo ptimo en el mercado cambiante. Esto les permite a las organizaciones determinar en dnde estarn posicionadas en determinado tiempo o qu recursos (o uso de los mismos) necesita la organizacin para lograr los objetivos planeados. Otra ventaja que ofrece la planificacin estratgica es que permite a la empresa anticiparse a distintos problemas que puedan ir presentndose en el tiempo.

Por todo lo mencionado, es de importancia realizar un estudio a la organizacin Sistemas y Servicios Nez que se dedica a la reparacin de equipos computacionales y otros equipos electrnicos. En este sentido, es de resaltar que debido al gran incremento en el uso de las tecnologas, Sistemas y Servicios Nez se desarrolla en una actividad rentable, pero con gran nmero de competidores por lo que necesita de un plan estratgico para poder obtener una ventaja competitiva.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, el mundo se mira de una manera distinta y las sociedades son cada vez ms dinmicas y cambiantes. Una de las causas de estos cambios, es la forma en que se ha buscado implementar la tecnologa en cada actividad cotidiana. Desde un dispositivo mvil hasta computadoras de escritorio, todos los das se observa cada vez ms la presencia de nuevas tecnologas en la sociedad.

En Venezuela, como en cualquier otro pas del mundo, es casi imposible encontrar a algn individuo o alguna organizacin que no cuente al menos con un dispositivo telefnico. Cada vez es ms creciente el mercado de los aparatos electrnicos en el pas y, a consecuencia de esto, tambin es mayor la demanda de personal capacitado para reparar las fallas de los mismos. Ms especficamente, en Maturn, estado Monagas, existen numerosas empresas que se encargan de ofrecer servicios de reparacin y soporte de dispositivos electrnicos. En este entorno surge la empresa Sistemas y Servicios Nez. Es obvio que por el hecho de que la demanda de reparacin de equipos electrnicos es cada vez mayor ya que los ciudadanos adquieren cada vez ms productos de este tipo, la empresa Sistemas y Servicios Nez se enfrenta a un mercado bastante competitivo.

Sumado a esto, se encuentra la limitacin del espacio fsico y de personal. A pesar de que muchos de los equipos que reciben no tienen gran tamao, muchas veces se ven obligados dentro de la empresa a rechazar algn computador por no poseer espacio suficiente o porque los encargados de recibir y revisar los equipos ya estn ocupndose de otros encargos. Otra problemtica que puede presentarse, es cuando los clientes solicitan cierto tipo de reparaciones que requieren reballing (calentar el estao entre un chip y una tarjeta madre de modo que este vuelva a su estado original o reemplazo por estao nuevo) ya que no se cuenta con la maquinaria adecuada para este proceso y el personal no est capacitado para este tipo de reparaciones. Esto genera cierta desventaja en el mbito competitivo, ya que ese potencial cliente buscar otra empresa que ofrezca servicio tcnico para solventar su problema.

Todo lo anteriormente expuesto se ve reflejado, por supuesto, en las ganancias que percibe la empresa, ya que dejan de obtener ingresos por las desventajas competitivas ya mencionadas. Entonces, es necesario desarrollar un plan estratgico que le permita a Servicios y Sistemas Nez, obtener ventajas competitivas para que as esta empresa pueda cubrir mayor parte del mercado de servicio tcnico en Maturn y quizs poder expandirse con sucursales en el estado Monagas y en el resto del pas.

OBJETIVOS

GENERAL

Desarrollar un plan estratgico para la empresa de servicio tcnico informtico Servicios y Sistemas Nez, ubicada en Maturn estado Monagas, para la mejora competitiva sobre otras empresas proveedoras de servicio tcnico.

ESPECFICOS

Diagnosticar la situacin actual de la empresa. Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa. Disear estrategias para el logro de los objetivos planteados. .

ANLISIS ESTRUCTURAL

Anlisis del contexto interno

Factores12345678910M

1-0000000000

21-000100002

301-11000115

4110-0100104

51111-111119

600100-01002

7000001-0001

80000000-011

900000001-01

10100001000-2

D432215133327

Total27

FactoresdescripcinMotricidad%Dependencia%

1Falta de seguridad dentro de la empresa.00414,81

2Carencia de proceso interno de seleccin de personal27,4133,70

3No cuenta con sistemas de informacin de registro.518,5227,41

4Espacio reducido para realizar las labores.414,8127,41

5Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la empresa.933,3313,70

6Poco personal para la realizacin del trabajo tcnico.27,41518,52

7Carencia de publicidad en medios audiovisuales.13,7013,70

8Dificultad para realizar mantenimiento adecuado a los equipos.13,7033,70

9Carencia de equipos de respaldo si se daa alguno de los equipos existentes13,7033,70

10Falta de control y registro de los cambios de turno entre el personal.27,4133,70

Total2710027100

Zona de Poder Zona de conflicto

5

3 4 6 2 10 7 9 8 1

M 50 otric 25ida P.Ad0 Dependencia 25 Salida 50

INTERCONEXIN DE FOCOS PROBLEMTICOS

Como se ha de notar el factor ms influyente y el que posee ms motricidad y por tanto ms influencia sobre los otros factores es Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la empresa.

Por tanto al darle solucin a este factor el cual es el ms influyente los otros factores podrn obtener soluciones permanentes.

MATRIZ DE EVALUACIN DEL FACTOR INTERNO (EFI)

La matriz de evaluacin de los factores internos es un instrumento que permite resumir y evaluar las fuerzas y debilidades ms importantes dentro de las reas funcionales de un negocio y adems ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre dichas reas.

En este contexto, se entiende por fuerzas a todos aquellos elementos internos de la empresa que sean positivos, y que puedan darle a la organizacin una diferenciacin o ventaja competitiva con respecto a otras entidades de su clase. Por el contrario, las debilidades son todas aquellas actitudes y recursos que representen barreras para la organizacin.

A continuacin, se muestra una matriz de evaluacin de factores internos, basada en la auditora interna realizada a Servicios y Sistemas Nuez.

Factores determinantes del xitoValorCalificacinValor ponderado

Fortalezas0,0240,08

Alta capacidad profesional y tcnica.0,0430,12

Atencin personalizada a los clientes.0,0640,24

Incentivos a los empleados.0,0340,12

Precios solidarios para con los clientes.0.0330,09

Disponibilidad de capital.0,0540,2

Cumplimiento con los requerimientos legales de la empresa.0,0540,2

Rentabilidad de servicios.0,0230,06

Realizacin de trabajo de calidad en poco tiempo.0,0340,12

Equipos y herramientas de trabajo propias y aptas para la realizacin de funciones de la empresa.0,0540,2

Desarrollo y capacitacin de personal.0,0540,2

Debilidades

Falta de seguridad dentro de la empresa.0,0510,05

Carencia de proceso interno de seleccin de personal0,0620,12

No cuenta con sistemas de informacin de registro.0,0410,04

Espacio reducido para realizar las labores.0,0820,16

Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la empresa.0,0810,08

Poco personal para la realizacin del trabajo tcnico.0,0720,14

Carencia de publicidad en medios audiovisuales.0,0420,08

Dificultad para realizar mantenimiento adecuado a los equipos.0,0510,05

Carencia de equipos de respaldo si se daa alguno de los equipos existentes.0,0520,1

Falta de control y registro de los cambios de turno entre el personal.0,0520,1

CADENA DE VALORES

Actividades Primarias:

1. Logstica Interna:Recepcin de equipos defectuosos y con problemas para ser reparados, obtener informacin sobre el problema del equipo que presente fallas.2. Operaciones:Desmontaje reparacin de componentes, cambio de componentes, bsqueda de fallas.3. Logstica Externa: Procesamiento de pedidos, manejo de dinero para pedidos, informes del producto.4. Marketing:Promociones, publicidad, presentaciones propuestas.5. Instalacin post ventas:Servicio tcnico (garanta), resolucin quejas en servicio tcnico.

Actividades Secundarias:

1. Infraestructura de la empresa: Financiacin, administracin, crdito, calidad2. Gestin RRHH:direccin por objetivos, formacin y capacitacin, manual de funciones y actividades.3. Desarrollo tecnolgico:Diseo pgina web, investigacin de mercado, diseo de operaciones y servicios.4. Abastecimiento:Documentacin de procesos, compra de insumos, repuestos y equipos.

Matriz EFE

Factores de xitoValorCalificacinValor ponderado

Oportunidades

Buena ubicacin geogrfica0,0840,32

Fuerte poder adquisitivo0,0330,09

Necesidad de servicio tcnico0,0840,32

Entrar en nuevo mercados0,0420,08

Eliminacin de barreras comerciales0,0430,12

Cambio de tecnologa en el mercado0,0530,15

Demanda por parte del cliente0,0840,32

Regulacin a favor0,0330,09

Fallas frecuentes en equipos tecnolgicos0,0840,32

Crecimiento del mercado0,0520,10

Amenazas

Inseguridad0, 0710,07

Crecimiento en el nmero de competidores0,0320,06

Competencia con mayor publicidad0,0240,08

Competidores con capacidad de atender mayor nmero de clientes0,0520,10

Fallas elctricas que pueden daar los equipos0,0510,05

Limitacin de divisas para traer equipos del exterior0,0430,12

Prdida de talento humano por la imposibilidad de ofrecer mejores sueldos.0,0520,10

Incertidumbre ante las polticas econmicas gubernamentales.0,0520,10

Constante incremento en precios de equipos y herramientas.0,0520,10

Empleo de tecnologa de punta por parte de la competencia.0,0320,06

Total1

Como puede observarse, la sumatoria de los valores ponderados de las oportunidades es de 1,91. Mientras tanto, el valor ponderado de las amenazas corresponde a 0,84. Gracias a estos resultados se puede concluir que el entorno de la empresa es bastante favorable para que la empresa desarrolle su actividad econmica.

FCE Los factores crticos del xito son los factores necesarios para que una organizacin logre el xito de un negocio. Hay por lo menos siete factores crticos del xito que deben ser abordados durante la vida de la empresa: los ingresos, el servicio al cliente, la calidad, la innovacin, la comunicacin, la flexibilidad y la investigacin y desarrollo.ObjetivosFactores crticos del xito

Diagnosticar la situacin actual de la empresa. Analizar la situacin desde diferentes perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y crecimiento y aprendizaje.

Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.

Utilizar la matriz FODA para arrojar un anlisis de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa y de esta forma determinar las estrategias a usar.

Disear estrategias para el logro de los objetivos planteados.

A partir del anlisis FODA se puede disear las estrategias a usar para maximizar fortalezas, oportunidades y minimizar debilidades, amenazas.

FODAPara elaborar un plan estratgico, es necesario realizar un proceso previo que consiste en el anlisis de las variables internas y externas que impactan en la organizacin.Para arribar al resultado de este anlisis, se utilizara una metodologa conocida como FODA.

FORTALEZASDEBILIDADES

F1. Alta capacidad profesional y tcnica.F2. Atencin personalizada a los clientes.F3. Incentivos a los empleados.F4. Precios solidarios para con los clientes.F5. Disponibilidad de capital.F6. Cumplimiento con los requerimientos legales de la empresa.F7. Rentabilidad de servicios.F8. Realizacin de trabajo de calidad en poco tiempo.F9. Equipos y herramientas de trabajo propias y aptas para la realizacin de funciones de la empresa.F10. Desarrollo y capacitacin de personal.

D1. Falta de seguridad dentro de la empresa.D2. Carencia de proceso interno de seleccin de personal.D3. No cuenta con sistemas de informacin de registro.D4. Espacio reducido para realizar las labores.D5. Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la empresaD6. Poco personal para la realizacin del trabajo tcnico.D7. Carencia de publicidad en medios audiovisuales.D8. Dificultad para realizar mantenimiento adecuado a los equipos.D9. Carencia de equipos de respaldo si se daa alguno de los equipos existentes.D10. Falta de control y registro de los cambios de turno entre el personal.

OPORTUNIDADESAMENAZAS

O1. Ubicacin geogrfica.O2.Fuerte poder adquisitivo. O3.Necesidad del servicio tcnico.O4.Entrar en nuevos mercados.O5.Eliminacin de barreras comerciales.O6. Cambio de tecnologa en el mercado.O7. Demanda por parte del cliente.O8.Regulacin a favor.O9.Fallas frecuente en equipos.O10.Crecimiento del mercado.

A1. InseguridadA2. Crecimiento en el nmero de competidores.A3. La competencia posee mayor publicidad.A4. Algunos de los competidores poseen la capacidad de atender mayor nmero de clientes.A5.Fallas elctricas que puedan daar los equipos.A6. Limitacin de divisas para traer equipos del exterior.A7. Imposibilidad de aumentar los sueldos a los empleados, por lo que los profesionales prefieren irse en ocasiones.A8. Incertidumbre ante las polticas econmicas gubernamentales.A9. Constante incremento en los precios de equipos y herramientas necesarios para la realizacin de las funciones de la organizacin.A10. Empleo de tecnologa de punta por parte de la competencia.

Estrategias:Estrategias para minimizar las debilidades y amenazas.E1-para (D1 y A1) contratar un personal de vigilancia.E2-para (D2) preparar un programa de seleccin y reclutamiento de personal.E3-para (D3y A10) gestionar un sistema de informacin para registro.E4-para (D4) gestionar la expansin del sitio de trabajo.E5-para (D5) preparar un plan estratgico.E6- para (D6 y A4) contratar un buen nmero de personal capacitado.E7- para (D7 y A3) realizar un programa de publicidad en medios audiovisuales, impresos y cibernticos. Estrategias para maximizar las fortalezas y oportunidades.E8- para (F1) se cuenta con un programa de desarrollo y capacitacin para los empleados.E9- (F2 y O7) desarrollar un programa que mejore an ms la atencin al cliente.E10-(F7 y O4) incrementar la rentabilidad del servicio tcnico.E11-(F8 y O10) proporcionar rapidez y calidad a momento de prestar el servicio tcnicoEstrategias para maximizar las fortalezas y minimizar las debilidades.E12-(F9 y A9) contar con un mantenimiento continuo de los equipos de trabajo para evitar el desgaste de los mismo.E13-(F7 y A2) incrementar la rentabilidad del servicio para obtener demanda por parte del cliente y tener una ventaja competitiva sobre los competidores.E14-(F3 y A7) incentivar a los empleados mediante aumento de sueldo y comisin por trabajo para evitar la prdida de los empleados.

MATRIZ PEYEA (Posicin Estratgica y Evaluacin de Acciones)

La matriz PEYEA, tiene como objetivo determinar cules son las estrategias ms adecuadas para una organizacin, una vez definidas sus posiciones estratgicas interna y externa (David, 2003).

Su esquema de cuatro cuadrantes indica si una estrategia agresiva, conservadora, defensiva o competitiva es la ms adecuada para una organizacin especfica. Los ejes de la matriz PEYEA representa dos dimensiones internas (fortaleza financiera y ventaja competitiva) y dos dimensiones externas (estabilidad del entorno y fortaleza industrial). Estos cuatros factores son los principales determinantes de la posicin estrategia de una organizacin.

Pasos para la construccin de una matriz PEYEA

1. Seleccionar una serie de variables que incluyan las fuerzas financieras (FF), las ventajas competitivas (VC), la estabilidad del entorno (EE) y la fuerza de la industria (FI).

2. Adjudicar un valor numrico de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada una de las variables que constituyen las dimensiones FF y FI. Asignar un valor numrico de 1 (mejor) 6 (peor) a cada una de las variables que constituyen las dimensiones VC, EE.

3. Calcular la calificacin promedio de FF, VC, EE, y FI sumando los valores dados a las variables de cada dimensin dividindolas entre la cantidad de variables incluidas en la dimensin respectiva.

4. Anotar las calificaciones promedio de FF, VC, EE, y FI en el eje correspondiente de la matriz PEYEA.

5. Sumar las dos calificaciones del eje x y anotar el punto resultante en X. Sumar las dos calificaciones del eje y y anotar el punto resultante en Y. Anotar la interseccin del nuevo punto xy.

6. Trazar el vector direccional de la matriz PEYEA segn el punto de interseccin de los ejes. Este vector revelar el tipo de la estrategia recomendable para la organizacin; agresiva, competitiva, defensiva o conservadora.

A. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA FORTALEZA FINANCIERA (FF) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.

1. Rendimiento sobre la inversinBajo0123456Alto4

2. ApalancamientoDesbalanceado0123456Balanceado4

3. LiquidezDesbalanceada0123456Solida3

4. Capital requerido vs capital disponibleAlto0123456Bajo2

5. Flujo de cajaBajo0123456Alto1

6. Facilidad de salida al mercadoDifcil0123456Fcil1

7. Riesgo involucrado en el negocio.Baja0123456Alta5

Total: 7AltoBajo20

Promedio de FF= 20/7 = 2,86

B. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA FORTALEZA INDUSTRIAL (FI) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.

1. Potencial de crecimientoBajo0123456Alto5

2. Potencial de utilidadesBajo0123456Alto4

3. Estabilidad FinancieraBaja0123456Alta3

4. Conocimiento tecnolgicoAmplio01234566

5. Utilizacin de recursos Ineficiente0123456Eficiente4

6. Facilidad de entrada al mercadoFcil0123456Difcil6

7. Productividad, aprovechamiento de la capacidadBaja0123456Alta3

Total: 731

Promedio de FI= 31/7 = 4,43.

C. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA ESTABILIDAD DEL ENTORNO (EE) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.

1. Cambios tecnolgicosMuchos0123456Pocos0

2. Tasa de inflacinAlta0123456Baja0

3. Variabilidad de la demandaGrande0123456Pequea3

4. Escala de precios de productos competidoresAmplio01234562

5. Presin competitivaAlta0123456Baja0

6. Barreras para entrar al mercado.Pocas0123456Muchas3

Total: 68

Promedio de EE=8/6 = -1,33.

D. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA VENTAJA COMPETITIVA (VC) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.

1. Participacin en el mercadoPequea0123456Grande5

2. Calidad del producto.Inferior0123456Superior6

3. Ciclo de vida del productoAvanzado0123456Temprano3

4. Lealtad del consumidorBaja0123456Alta2

5. Conocimiento tecnolgicoBajo0123456Alto6

6. Velocidad de introduccin de nuevos productosLenta0123456Rpida0

7. Control sobre los proveedores y distribuidoresAlto0123456Bajo1

Total: 723

Promedio VC = 23/7 = -3,29Promedios:Promedio de FF= 2,86Promedio de FI= 31/7 = 4,43Promedio de EE= 8/6 = -1,33Promedio de VC= 23/7 = -3,29El vector direccional coordina el eje X es:X = VC + FI; X = -3,29 + 4,43; X= 1,14El vector direccional coordina el eje Y es:Y = EE + FF Y = -1,33 + 2,86; Y = 1,53

Podemos decir que la fortaleza de la industria es el factor dominante en Servicio Tcnico Informtico Sistemas y Servicios Nezy su fortaleza financiera tambin.

El perfil es agresivo por lo que la empresa se debe comportar como tal y mostrarse con acciones que rompan con lo que los competidores estn esperando para alcanzarlos.

Se tiene un liderazgo y es el momento de convertirnos en lderes absolutos de este mercado, ampliando nuestras fronteras.

Se deben utilizar fuerzas internas de la empresa para aprovechar oportunidades externas, superar debilidades internas y evitar amenazas externas, con la caracterstica de que este modelo existe una mayor facilidad de penetracin en el mercado por las posibilidades que ofrece la industria.

MATRIZ MPCFactoresPonderacinEMPRESA 1EMPRESA 2EMPRESA3

Tecnologa0,110,130,420,2

Experiencia0,230,630,630,6

Competitividad0,220,420,230,6

Servicio al Cliente0,120,220,430,3

Calidad de Servicios0,230,640,630,6

Gama de servicios0,220,440,830,6

Total12,332,9

Integrantes:Ana FernndezLuismar NateraJess JaimeMiguel MedinaMara Arismendi