Relación Clientes

Carta Gantt

Traslado Oficinas

Carta Gantt traslado oficinas Mall Plaza y Shopping

CARTA GANTT CAMBIO DE OFICINAS

1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

Diseño de Oficinas

Visita de Arquitecto

Aprobación de presupuesto

Etapa Diseño de oficinasAprobación de diseño por Gerencia de Clientes

Modificaciones en el diseñoAprobación final del diseño por GerenciaEntrega de proyecto a Mall y ShoppingAprobación de proyecto por Mall y Shopping

Habilitación de oficinas

Apertura de local

2008

SEPTIEMBREJUNIO JULIO

2008

AGOSTO

2008 2008

ACTIVIDADABRIL

2008 2008

MAYO

Encuesta Adimark

1. Clientes2. Líderes

¿Cómo nos preciben los clientes?

¿Dónde nos conviene mejorar?

“Satisfacción con Servicio de Aguas Antofagasta en usuarios”1

Relación e Imagen de AA en Líderes de Opinión

• Percepción e Imagen frente a AA

• Relación empresa con Líderes de Opinión y Comunidad

• Responsabilidad Social Empresarial

• Relaciones de AA y su Entorno

Conocer las las percepciones entre los Líderes de Opinión Regionales y

Locales de las Zonas de Antofagasta y Calama respecto a la imagen,

contribución, aporte y relación que poseen con AA.

2

8Carta Gantt Encuesta Adimark Mayo Junio Julio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14Estudio

Preparación Pauta por AdimarkRevisión Pauta por ClienteArreglos Pauta FinalEncuesta Líderes de opiniónEncuesta ClientesTranscripción de las entrevistas Análisis de ResultadosEntrega Informe

ACCIONES

•Fecha Inicio: 28 de Abril 2008

•Fecha Termino: 4 de Agosto 2008

Atención presencial

Call Center

Internet

Facturación

Alcantarillado

Obras y Conservación

Cobranza

Agua Potable

Emergencias

Anegamientos

Cliente

Momentos de Verdad

Ilícitos

Atención presencial

Call Center

Internet

Facturación

Alcantarillado

Obras y Conservación

Cobranza

Agua Potable

Emergencias

Anegamientos

Cliente

Momentos de verdad cubiertos por Encuesta Adimark

Ilícitos

Otros ámbitos cubiertos por encuesta

• Imagen ( en relación a otros servicios básicos)

• Aspectos a mejorar

Implementación

Iniciativas• Están divididas en:

2. Una iniciativa fundacional de liderazgo

4. Iniciativas relacionadas al desarrollo de personas

6. Iniciativas para mejorar la coordinación entre las personas

8. Iniciativas de optimización de procesos y prácticas

10. Iniciativas de Rediseño

12. Iniciativas que esperan resolución sobre el rediseño del Call Center

• Iniciativa 1: Definición de estándares par la orientación al cliente de Aguas de Antofagasta.

• Descripción y Objetivos: Consiste en explicitar hasta que punto llevamos esta ambición de mejoramiento de estándares de atención. Esta es una tarea permanente, parte de la articulación de visión de la compañía. El objetivo de esta iniciativa es establecer un horizonte de ambición y sus límites, que permitan dos cosas:– Satisfacer el criterio de reconocimiento como la mejor

sanitaria del país– Cuidar la inversión de tiempo y recursos por parte de Aguas

de Antofagasta en el proceso. (la rentabilidad del negocio)• Responsable: Gerente General

Liderazgo

Definición de un Estándar (1)

Criterio 1: Lo básico, bien hecho.

Proponemos que puede ser muy impresionante hoy para nuestro clientes decir que, en la coordinación de acciones, no los dejaremos abandonados. Esto significa al menos estos estándares:

● Ninguna promesa se deja sin cumplir.

● Ningún atraso se deja sin avisar a tiempo (que el cliente no se quede esperando)

● Nos organizamos para no decir "ese no es nuestro problema", siempre dejamos al cliente rumbo a una solución Una interrupción de nuestro servicio no puede ser una sorpresa para el cliente

Definición de un Estándar (2)

Criterio 2: La actitud puede superar a mil procesos

Desde el 2004 a la fecha superamos la vara en que la orientación al cliente es algo que todos compartimos como un valor deseable. Ahora nos falta ser buenos observedores de esa orientación desde nuestros roles. Un estándar mínimo sería:

● Todo trabajador de Aguas de Antofagasta tiene una articulación explícita de lo que en su rol se espera en cuanto a orientación al cliente. Esta articulación incluye un camino de aprendizaje.

● Todo trabajador de Aguas de Antofagasta que atiende clientes directamente, conoce una declaración explícita de las atribuciones que tiene, para decidir ante situaciones inesperadas en su trabajo.

Criterio 3: Un detalle inesperado y útil no tiene que ser caro,

El estándar que proponemos es simple:

● Toda iniciativa de mejoramiento de atención de clientes debe venir acompañada de un análisis de rentabilidad. La decisión de invertir en algo que sabemos implica riesgo de rentabilidad, debe ser una decisión informada. Un buen ejemplo de esto fué la decisión de invertir en una segunda oficina de atención presencial, sabiendo que el criterio estrictamente financiero arroja un saldo negativo (al menos en el corto plazo). A sabiendas, la decisión es no sacrificar la identidad de la empresa, como le ocurrió a Elecda recientemente

Definición de un Estándar (3)

Iniciativas

• Iniciativa 26: Emergencia al Minuto

• Descripción y Objetivos: Obtener información actualizada, confiable, centralizada sobre la emergencia.

• Responsable: Cristián Soto (Realizador, Patricio Martiz)

• Métricas: – Cantidad de llamadas desde Call Center a radioperadores y

supervisores durante la emergencia.– Variabilidad de compromisos a clientes respecto de la

emergencia.

Optimización

Emergencia al Minuto

Fines de JunioPatricio MartizCristian Soto

Emergencia al Minuto

PlazoResponsableIniciativa

Ayuda

¿

Juego Innovación II

Gracias