Autoservicio  ¿Una  necesidad?  

 

ediados   de   Abril   de   2014,   Praga.  Después   de   una   larga   tarde  conociendo  la  ciudad,  mis  amigos  

y   yo   decidimos   relajarnos   con   una   buena  cerveza   en   un   bar;   el   cual     nos   había   sido  recomendado  y  quedaba  por  el    centro  de  la  ciudad.   Al   entrar   al   lugar   se   nos   asignó   una  mesa   y   un   tarro   vacío   a   cada   uno   de   los  integrantes  del  grupo;  al  llegar  a  la  mesa  nos  encontramos   con   un   sistema   con     4   llaves  para   despachar   la   cerveza   y     una   pantalla  táctil   con   la   que   pudimos   interactuar   para  servirnos   nuestras   propias   cervezas   en   el  volumen   que   cada   uno   creyera   necesario  para  sí  mismo;  para  al  final  pagar  cada  quien  la   cantidad   de   cerveza   que   consumió.   Este  tipo   de   servicio   tiene   un   nombre   que  seguramente   todos   hemos   escuchado   y   es  Autoservicio.  

El   autoservicio  o   Self-­‐service  por   su   término  en   inglés   es   conocido   como   una   forma   de  servicio  donde  los  productos  están  al  alcance  de   las   personas   para   que   ellas   mismas  puedan   realizar   sus   compras   sin   necesidad  de   asistencia.   Tal   como   es   señalado   en   el  libro   Fundamentos   de  Marketing   (William   J.  Stanton,   Michael   J.   Etzel,   Bruce   J.   Walker):  “el   consumidor   debe   aprender   a   orientarse  dentro   del   autoservicio,   leer   la   oferta,  seleccionar  el  producto,  decidir   su  compra  y  encaminarse  al  lugar  de  pago”.    

El   autoservicio   surgió   en   el   año   1916   en  Memphis,  E.E.U.U.  donde  Clarence  Saunders  abrió   la   tienda   llamada   “Piggly   Wiggly”.   La  idea   era   que   el   vendedor   sólo   tuviera   que  cobrar   y   reponer   los   estantes.   Era   en   su  momento  un   local  muy  simple  pero  con  una  idea  de  servicio  revolucionario,  sin  embargo,  como   pasa   con   algunas   buenas   ideas,   fue  imitada  en  todo  el  país  a  pesar  de  haber  sido  

patentada   por   el   mismo   Saunders,  registrándose   varias   patentes   de   diseños   de  autoservicio   hasta   llegar   al   punto   de   no  poder   diferenciar   la   idea   original   de   las  imitaciones.  

Rápidamente   las   tiendas   de   autoservicio  comenzaron   a   inundar   a   los   E.E.U.U.   y  después  al  mundo  entero.  Hoy  en  día,  es  un  sistema   que   podemos   observar   en   grandes  cadenas  de  tiendas,  ya  sea  de  productos  para  el  hogar,  ropa,  tecnología,  alimentos  etc.    

Con   el   paso   del   tiempo,   la   idea   del  autoservicio   sigue   evolucionando   llegando   a  revolucionar  otros   tipos  de   servicio   como   lo  son  los  bares.  Una  idea  emergente  pero  que  puede  tener  sin  duda,  un  futuro  prometedor.  

 

Interior  del  primer  local  de  Piggly  Wiggly  

La  economía  del  autoservicio  ha  aumentado  a  lo  largo  de  los  años  porque  esta  provee  de  beneficios   a   los   consumidores,  organizaciones   y   a   la   economía   en   su  conjunto.  

Los  consumidores  a  menudo  tienen  la  opción  de  elegir  la  tecnología  de  autoservicio.  En  un  banco,   un   cliente   puede   elegir   entre   tratar  con   el   cajero   en   turno   y   usar   el   cajero  automatizado   (ATM);   en   un   hotel,   el   viajero  puede   elegir   entre   usar   la   máquina  expendedora  de  alimentos   y  usar  el   servicio  a  habitación,  por  mencionar  algunos.      

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Los   consumidores   continúan   eligiendo   la  tecnología   de   autoservicio   por   una   gran  variedad   de   razones,   incluyendo   la   rapidez,  comodidad   y   facilidad   de   uso.   Un   factor  importante   es   que   las   tecnologías   de  autoservicio   usualmente   están   en   servicio  veinticuatro  horas  al  día,   los   siete  días  de   la  semana,   en   lugar   de   estar   limitado   a   las  jornadas  laborales  tradicionales.  

 

Cajero  automático  ATM  

Mientras   que   en   las   políticas   de   algunas  empresas  mantienen  la   ideología  de  que  sus  clientes  prefieren  el  trato  cara  a  cara,  esto  no  siempre  es  así.  Los  clientes  prefieren  tener  el  control   de   la   situación   por   medio   de   las  tecnologías   de   autoservicio   y   no   sentirse  apresurados  o  presionados.  En  una  encuesta  a  consumidores  en  el  2009,  44  por  ciento  de  los  encuestados  indicaron  que  prefieren  usar  el  quiosco  electrónico  de  un  hotel  por  lo  que  no  tendrían  que  interactuar  con  el  empleado  y  hacer  largas  filas  para  hacer  registro.  

También,   los   pacientes   de   un   hospital  prefieren   el   anonimato   y   proteger   su  privacidad   al   registrar   su   ingreso   en   un  quiosco   electrónico   que   tratar   con   una  recepcionista.   Del   mismo   modo,   gran   parte  de   los   consumidores   prefieren   comprar  bienes   personales   en   línea   que   visitar   en  persona  alguna  tienda  minorista.  

Las   empresas   deben   utilizar   la   tecnología  para   ser   competitivos   en   la   economía   de  servicios.  La  revolución  de  la  tecnología  a  un  

crecimiento  significativo  en  la  productividad,  y   las   empresas   con   el   mayor   nivel   de  inversiones   en   tecnología   muestran   los  niveles   más   grandes   de   productividad     por  trabajador.  

Los   esfuerzos   de   las   empresas   para  implementar   el   autoservicio   a   veces   son  vistos   como   la   creación   de   trabajo   para   el  cliente   en   el   beneficio   de   la   empresa.   Sin  embargo,   este   no   el   caso.   Cuando   las  empresas   de   mercados   competitivos   se  benefician   del   autoservicio,   estos   beneficios  pasan   a   los   consumidores   en   forma   de  precios  más  bajos  y  un  mejor  servicio.  

Es   común   para   muchos   mexicanos   haber  utilizado   una   máquina   de   autoservicio,   por  ejemplo  de  café  o  en  algún  estacionamiento,  por   mencionar   las   más   comunes,   sin  embargo,  muchos  de  estos  servicios  no  están  restringidos  a  una  máquina,  ya  quizá  es  más  común  encontrar  un  estacionamiento  con  un  servicio   de   cobro   convencional,   es   decir   un  empleado   que   te   entrega   un   boleto   que  indica   la   hora   de   entrada   y   uno   más  encargado  de   cobrar   a   la   salida.   Lo   que  nos  lleva  a  decir  que  no  vivimos  en  un  país  donde  la   mayoría   de   los   servicios   que   podrían   ser  automatizados   los   son,   sin   embargo   con  muchas   posibilidades   para   iniciar   proyectos  de  este  tipo.  

Si   existe   interés   por   desarrollar   un  proyecto  de   self-­‐service,   México   es   una   excelente  opción,   las  autopistas,  el   transporte  público,  el  servicio  de  un  supervisor,  de  una  asistente  médico,   de   un   recepcionista,   hasta   algunas  más   ambiciosas   como   comida   rápida   o  tiendas   de   autoservicio,   los   cuales   ya   han  sido  implementados  en  otros  países.  

 

Fila  para  compra  de  boletos  en  el  STC  Metro.  

Un  claro  ejemplo  está  en  la  venta  de  boletos  del   transporte   público   (metro)   en   la   ciudad  de  México,   donde  en  horas   pico   y/o  puntos  de   alta   afluencia   existen   filas   enormes   para  llegar   a   las   taquillas   y   realizar   el   pago.  Si   bien   es   imprescindible   contar   con   un  cajero  (imaginemos  un  persona  que  necesite  información   del   servicio,   una   persona   con  alteraciones   en   su   agudeza   visual   o   un  turista),   es   necesario   integrar   máquinas  automáticas   para   la   venta   de   boletos   o  recarga   de   tarjetas,   algunos   países   cuentan  con   boletos   electrónicos   que   pueden   ser  comprados   con   sólo   enviar   un   mensaje   de  texto  o  hacer  una  llamada.  

Si   aún   queda   la   duda   si   funcionarían   en   el  país,   se   puede   afirmar   que  México   es   capaz  de   utilizar   auto   servicios,   tal   es   el   caso   de  programas   como   Ecobici   en   la   ciudad   de  México  o  TAG  en  las  autopistas,  los  cuales  no  requieren   de   ninguna   persona   para   su  funcionamiento,   el   inconveniente   es   que   no  tiene   el   suficiente   alcance   para   que   sean  utilizados   por   todas   las   personas,   ya   que  ambas  requieren  de  una  suscripción.  

No   hay   que   pensar   que   estos   sistemas  fomentan   el   desempleo,   sino   pensar   en  primera  instancia  en  los  beneficios  que  traen  consigo,   beneficios   necesarios   para   las  grandes   ciudades   donde   se   pierde   mucho  tiempo   llevando   a   cabo   actividades  cotidianas   que   pueden   ser   automatizadas,  

aunque  hay  que  tomar  en  cuenta  que  en  las  mismas,   el   robo   “hormiga”   en   tiendas   de  autoservicio   ocasiona   pérdidas   millonarias  por  lo  que  la  educación  de  las  personas  es  un  factor   muy   importante   para   poder  implementar  este  tipo  de  servicios.  

 Así  vemos  cada  vez  más  cercana  una  ciudad  como   en   la   famosa   caricatura   “Los  Supersónicos”     donde   prácticamente   todos  los   servicios   son   de   autoservicio,   donde  algún   día   tan   solo   con   presionar   un   botón  desde  casa  podamos  obtener  cualquier  cosa  que   queramos   sin   necesidad   de   salir   a  buscarla  y  puede  ser  un  futuro  que  está  más  cerca  de  lo  que  imaginamos.  

 

Los  Supersónicos  de  Hanna  Barbera.  

Fuentes:  https://catmanservices.wordpress.com/2010/11/02/historia-­‐del-­‐autoservicio-­‐en-­‐el-­‐mundo/  

http://www.profeco.gob.mx/revista/publicaciones/adelantos_05/estacionam_pub_jun05.pdf  

http://www.holland.com/es/turista/article/febo-­‐amsterdam-­‐8.html  

http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/robo-­‐hormiga-­‐en-­‐autoservicios-­‐crecera-­‐esta-­‐temporada-­‐hasta-­‐140.html