Autora: Marcela Verde - UNC

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Curso: Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioElaboración de manuales de procedimiento

Autora: Marcela VerdeAutora: Marcela Verde

Disponible en el sitio OCW de la Universidad Nacional de Córdoba.

Cómo citar el material:Verde, Marcela (2014). Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Servicio. Elaboración de manuales de procedimiento. Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Córdoba. Recuperado del sitio OCW de la Universidad Nacional de Córdoba.

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Elaboración de manuales de procedimiento

Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde

Objetivos:

Al finalizar el curso que los asistentes logren:Diferenciar procesos de procedimientosprocedimientosConceptualizar que es manual de procedimiento, instructivo y registro, su utilidad e importancia.Adquirir pautas de elaboración de los manuales


Proceso ProcedimientoUna serie de tareas y/o actividades desarrolladas en una secuencia lógica y predeterminada que se vinculan entre si para transformar insumos en productos valiosos para el cliente

El conjunto de tareas que se realizan con la finalidad de cumplir un objetivo parcial del proceso. (Rummler, G; Brache, A.)

Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una

Método de ejecutar alguna cosa. un fenómeno natural o de una operación artificial.

Acción de seguir una serie de cosas que no tiene fin

(RAE)

¿Qué se hace? ¿Cómo se hace? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Con que?


Proceso Procedimiento o Sub proceso

Actividad

Desarrollo de colecciones

Selección Recepción de solicitudes

Consulta a especialistas

Adquisición Licitación

Compra directa

Donaciones

Canje

Descarte Control permanente

Control programado

Servicios al Referencia Búsquedas bibliográficasServicios al Público

Referencia Búsquedas bibliográficas

Referencia Virtual

Préstamo Préstamo

Renovación

Reserva

Sanciones

Préstamo Inter bibliotecario

Interno

PI. Externo

Recursos Humanos

Selección de Personal

EntrevistaTest psicológico

Capacitación Entrenamiento para el puestoCurso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Servicio

Autora l Marcela Verde

Manual de procedimientos

Concepto y Definiciones:

Es un documento que describe las actividades que se realizan en una determinada organización (José Palma)“El conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos y/o productivos” de los procesos administrativos y/o productivos” (Fernández, Lorusso, Rogé)Es el documento administrativo, operativo y normativo integrado por un conjunto de procedimientos interrelacionados que pueden corresponder a un área o a la totalidad de una dependencia.


Finalidad:

Brindar precisiones sobre:Como se ejecuta una actividad o tarea.Quienes son los encargados de Quienes son los encargados de llevarla a cabo.Que soportes de información intervienen (normativas, formularios, programas, bases de datos, etc.)


Utilidad:Permite simplificar y estandarizar los flujos de trabajo, eliminando duplicaciones y actividades sin valor agregadoReduce tiempos de operación.Mejora la calidad de los servicios.Permite identificar posibles fallas o errores.Unifica y controla el cumplimiento de las rutinas.Unifica y controla el cumplimiento de las rutinas.Aumenta la eficiencia de los empleados.Define insumos y productos de cada operación.Precisa el objetivo y las funciones encomendadas a cada áreaFacilita la incorporación de nuevo personal y su inducción a las distintas áreas.Facilitan la supervisión del trabajo.


Responsables de su elaboración

Cada área en su conjunto elabora el suyo, así mismo se nombra un responsable.responsable.

Deberá ser supervisado por quien designe la dirección.


Partes de un manual de

procedimientos

Encabezado o pie de página con los siguientes datos:

TítuloÍndice o tabla de contenidosÍndice o tabla de contenidosFecha de elaboración y de última revisiónNúmero de revisiónPaginación: con el formato x de xx


Partes de un manual de

procedimientos

Cuadro de revisiones: su utilidad radica en llevar un registro de las modificaciones introducidas al manual con su responsable y fecha.Objeto: que finalidad tiene el manualAlcance: que áreas están involucradasDefiniciones y Abreviaturas: que va a utilizarse en el manualDefiniciones y Abreviaturas: que va a utilizarse en el manualDocumentación adicional o de referencia: aquella que se utilizará en la tarea.Descripción: definición paso a paso de las acciones que se llevan a cabo para la realización de la tarea.Anexos: modelo de los formularios que se utilizarán, cuadros o diagramas que colaboren para la comprensión del procedimiento, etc.


Recomendaciones:

Redacción breve, clara y concisa

Utilizar herramientas gráficas para facilitar la comprensiónfacilitar la comprensión


Instructivos o Instrucciones de trabajo:

Complementan los manuales de procedimiento

Son documentos operativosSon documentos operativos

Se aplicarán en los procesos que lo requieran según su complejidad


Registros

Es la información contenida en formularios o planillas

Registran el desarrollo de las actividadesactividades

Se relacionan con la aplicación de indicadores

Son la prueba de la aplicación de la calidad


Muchas gracias por su atención

Cómo citar el material:Verde, Marcela (2014). Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Servicio. Elaboración de manuales de procedimiento. Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Córdoba. Recuperado del sitio OCW de la Universidad Nacional de Córdoba.[Fecha de consulta:……………]

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