Autor: Ing. Iliana M. Domínguez MontesTutor: Dr. Juan R. Marsán Castellanos

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Problema de InvestigaciónAumento de la competencia entre los medios

electrónicos y auge de la internet

Indispensable existencia de una persona que técnica y operativamente haga posible la realidad de los sitios Web

Crecimiento desde su formación en servicios y alcance del Portal Cubasí

Atención personalizada de los clientes web brindando un servicio eficiente y profesional

Ausencia de un perfil de competencias para la selección del especialista

Hipótesis

La determinación del perfil de competencias del Especialista Web redundará en una mejor gestión de los recursos humanos y el mejoramiento de la eficiencia de la actividad de Internet

Competitividad de la Unidad de Negocios

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“Mientras más compleja es la tecnología que nos rodea, más necesario es el toque humano.” (John Naisbitt)

Objetivos:

Elaboración de un perfil de competencias para el cargo del especialista web, vital para el éxito de la Unidad de Negocios y específicamente del Portal Cubasí.

Específicos:

Analizar el sistema actual de la GRH

Estudiar los procesos de trabajo en el área seleccionada

Proponer un perfil de competencias para el nuevo puesto de trabajo

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Consideraciones teóricas:

Gestión de Recursos Humanos

Competencias

Gestión de Competencias

Enfoque de procesos

Métodos de estudio de tiempos de trabajo

Perfiles de Competencias

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Métodos y técnicas empleados.

•En primer lugar el Modelo de Michael Beer y colaboradores para la Gestión de Recursos Humanos (G.R.H).•Encuesta para el diagnóstico de la G.R.H. en la entidad.•Encuesta LIKERT.•Entrevista a directivos.•Encuesta sobre la naturaleza de las personas.•Cuestionarios a directivos.•Análisis de la información documental existente.

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ENET es la Unidad de Negocios de ETECSA que ENET es la Unidad de Negocios de ETECSA que realiza las funciones de provisión de servicios de Internet, mensajería, comercio electrónico y desarrollo de sitios Web.

Situación actual

Visión:Visión: • Ser líder en la provisión de servicios de Internet en el mercado Ser líder en la provisión de servicios de Internet en el mercado nacional, capaz de brindar las mayores prestaciones de todos los nacional, capaz de brindar las mayores prestaciones de todos los servicios.servicios.

Misión:Misión:• Desarrollo, promoción, implementación y gestión de tecnologías y Desarrollo, promoción, implementación y gestión de tecnologías y servicios relacionados con el acceso y utilización de Internet por servicios relacionados con el acceso y utilización de Internet por todo tipo de usuarios comprendido en el territorio nacional.todo tipo de usuarios comprendido en el territorio nacional.

ENET

CUBASI

ISP

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Tipos de Servicios que presta el Portal Cubasí:

Portal CUBASÍ Diseño de sitios WEB. Comercio Electrónico Publicidad

Nuestro País

Cultura

Música

Vida Cubana

Turismo

CubaVista

La Estructura del Portal.

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Propuesta de solucionesEnfoque de procesos

Lograr avances significativos en cuanto al desempeño ya que se basa en dar prioridad al valor agregado, la detección y la corrección de funcionamientos erróroneos, la prevención de errores y la utilización óptima de los recursos.

El enfoque del proceso establecido en las normas ISO 9000 constituye una respuesta para emprender estas tareas, por su utilidad y fácil comprensión fue el que seleccionamos para nuestro análisis

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Procedimiento: Para la identificación de los procesos y actividades se utiliza la

técnica del mapa mental utilizando para su mejor desenvolvimiento la tormenta de ideas entre el grupo de especialistas del área

Familiarización de todos los participantes con la técnica Selección del facilitador (la autora) Recolección de todos los aspectos relacionados con el logro de la

idea central, tales como procesos, actividades, requerimientos, etc.

Verificar la congruencia entre las ideas (que no se repitan, no se contradigan, ni se desechen)

Fomentar la creatividad, no criticar ni cambiar las ideas de otros Llegar a consenso sobre los aspectos fundamentales Con las ideas resultantes del mapa mental, preparar el mapa de

procesos.

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   La inclusión de actividades no definidas actualmente pero necesarias para la retroalimentación y mejora constante de la calidad de los servicios que se brindan y la eficiencia del proceso,

Esta subgerencia ofrece como servicios el desarrollo de sitios web para terceros, así como la comercialización de software desarrollados por el propio grupo de programadores, a veces de conjunto con otras empresas como Telecom Italia, como por ejemplo el reciente Software para la Gestión y Administración de noticias del Portal Cubasí en su versión II (Content Management System, CMS)

Por lo que se hace muy necesaria la determinación de las competencias que debe tener este especialista para obtener los resultados deseados.

Importante

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Estudios de tiempos de trabajo

Objetivos del estudio:

Aplicar la técnica de observación instantánea o muestreo del trabajo para determinar el aprovechamiento de la jornada laboral del grupo de trabajo seleccionado.

Aplicar la técnica de observación continua individual para determinar el aprovechamiento de la jornada laboral de un puesto de trabajo.

Buscar a través de la aplicación de estas técnicas si hay problemas en cuanto al aprovechamiento de la jornada y las causas que lo provocan para poder incidir sobre ellos a través de la propuesta de soluciones.

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Parámetros iniciales: nivel de confianza de un 95 % , la precisión del 10 %, muestra de un 100% (29 trab.) y duración estimada de 10 días

Se realizan 250 observaciones diarias

Se calcula la cantidad de observaciones para el décimo día

Se realizan dos días más de muestreo

Se calculan los límites de control y la precisión final

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Perfil de competencias

Denominación del cargo o puesto: Especialista Web Departamento al cual pertenece: Subgerencia de

Infraestructura Tecnológica del Portal Cubasí Categoría ocupacional: Técnico Grupo escala: Misión del cargo o puesto: Brindar un seguimiento sistemático y con calidad a todos

los servicios que brinda el portal, personalizando la atención al cliente.

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Competencias y sus dimensiones

Control de la actividadConoce a fondo la actividadControla el cumplimiento de lo establecido en el Código de Seguridad InformáticaVela por el cumplimiento de todos los reclamos de clientes

MemoriaRetención de las informaciones esencialesRetención de detalles el mayor tiempo posible

Habilidades comunicativasTiene fluidez y facilidad en la comunicación oralTransmite de forma clara y coherenteSabe escuchar los diversos criteriosRedacta de manera clara y precisa

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Habilidad para negociar y convencerEsta al tanto de los cambios del sitioDa seguimiento y controla hasta el final los correos recibidos

Trabajo en equipoEstimula el trabajo en equipo y el análisis conjunto Comparte con su grupo los problemas y dudasBusca oportunidades de trabajo conjunto que . favorezcan la cohesión y espíritu de equipo

Saber planificarse y organizarseEstablece prioridad a sus tareas (tiene en cuenta la importancia y el tiempo para llevarla acabo)Pone fecha y orden de cumplimiento a las tareas Lleva una agenda de trabajo con todas las actividades a Controla la planificación hecha

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ResponsabilidadMantiene siempre seriedad y dedicación en el trabajoVela por el cumplimiento de sus obligaciones

Sentido de pertenenciaSiente orgullo por su trabajoDefiende la Unidad ante todosDedica el máximo de su tiempo y energíasAlta disposición al trabajo

Habilidades para manejar al cliente Tiene conocimiento de técnicas comunicativas.

Se traza estrategias en el tratamiento de los clientes . según su tipología.Se autocontrola en situaciones críticas con el fin de . ofrecer al cliente respuestas adecuadas.

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Orientación al clienteConocer las informaciones generales sobre su Unidad. Estar al tanto de cualquier modificación en los servicios Tener una alta velocidad de respuesta.Ser éticos e informar u orientar al cliente.

Interés de superaciónSe preocupa por recibir cursos avanzados para superarseConstantemente esta retroalimentándose Accede a las vías más actualizadas de información

Habilidades para manejar situaciones difícilesTiene conocimiento de técnicas de relajaciónToma medidas para disminuir la incidencia de factores estresantesSe autocontrola en situaciones críticas de estrés con el fin de encontrar respuestas adecuadasAnaliza las causas que le provocan el estrésBusca apoyo en su grupo

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Conocimientos específicos1. Internet2. Idioma inglés3. Curso de redacción y corrección

Requisitos de personalidad1. Talento innato2. Estilo propio3. Comunicativo4. Independiente5. Dinámico6. Controlado7. Competente8. Respetuoso9. Sincero10. Diplomático11. Convincente

CONCLUSIONES

Existen deficiencias en la Gestión de los Recursos Humanos en cuanto a los sistemas de trabajo, la superación, la evaluación del desempeño, la selección acorde a las necesidades actuales de la empresa y al ritmo que avanza en el mercado.

La carencia de un perfil de competencias para el Especialista Web afecta los resultados del trabajo de la subgerencia tanto desde el punto de vista de gestión de negocios, como a la calidad percibida.

El estudio de aprovechamiento de la jornada laboral arrojó que existe carga de trabajo suficiente para emplear un trabajador a tiempo completo en estas funciones.

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La Gestión por competencias incide de manera directa sobre los procesos claves de la Gestión de Recursos Humanos.

Existe afectación al proceso de selección y captación y retraso en la preparación de los trabajadores, al no existir hasta el momento un perfil adecuado para desempeñar las funciones de este especialista.

La evaluación del desempeño no reflejaba la realidad al no ser realizada sobre la base de un perfil real y polivalente.

Con la introducción de la Gestión por competencias a partir de la aplicación del nuevo perfil se mejorarán los índices económicos de la Subgerencia de Infraestructura Tecnológica y por consiguiente los de la Unidad de Negocios.

CONCLUSIONES

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RECOMENDACIONES

Realizar una correcta selección del personal sobre la base de perfiles actuales y polivalentes, utilizando el profesiograma del Especialista Web.

Generalizar la elaboración de perfiles actuales y polivalentes para otros puestos comenzando por los claves para nuestra Unidad de Negocios y la Empresa.

Realizar una evaluación económica de los indicadores fundamentales de rentabilidad a partir de la aplicación del perfil propuesto.

Determinar la escala salarial para este cargo, aplicando las técnicas establecidas.

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RECOMENDACIONES

Aplicar el sistema de evaluación del desempeño sobre la base del nuevo perfil.

Realizar un DNC con el fin de elaborar un plan de capacitación efectivo, para lograr una mayor eficiencia y la polivalencia en el desempeño de este puesto.

Realizar un estudio integral del proceso extendiendo su análisis a los diferentes puestos en la subgerencia de infraestructura tecnológica en su relación con otras áreas de la Gerencia del Portal.

Aplicar el ciclo PHVA y consultar la familia de Normas ISO 9000:2000 para completar el enfoque de procesos en el resto de los subprocesos del Portal.