Aula internacional de Innovación turística -...
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1 Aula internacional de Innovación turística I Índice de Madurez Digital. Radiografía del sector hotelero en el entorno digital Rocio Abella Ligués Directora THL – Marketing, Ventas y Digital de Deloitte 15 de Enero de 2016 © 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure
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Aula internacional de Innovación turística
I Índice de Madurez Digital. Radiografía del
sector hotelero en el entorno digital
Rocio Abella Ligués
Directora THL – Marketing, Ventas y Digital de Deloitte
15 de Enero de 2016
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2016 – ¿Qué esta pasando?
2016 - ¿Cómo es el consumidor?
3 grandes miedos de la generación actual
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Cambios en el consumidor
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El consumidor está #cambiando
En este contexto ¿Por qué hacemos el estudio?
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Identificación de best practices en el sector hotelero, con el
objetivo de aprender y extrapolar iniciativas
Lanzamiento al Mercado de un Informe objetivo, desde una
perspectiva global de consumidor
Comparativa con otros sectores donde la inquietud es
similar, con el objetivo de aportar cross-sector
Identificación de hoja de ruta Global y particular de la masa
de cadenas hoteleras españolas
01 Conocimiento general del grado de desarrollo de la relación
multicanal con los clientes
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I Índice de Madurez Digital
de las hoteleras españolas
El resultado
• Lanzamiento diciembre 2015
• Palma de Mallorca
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Índice realizado con objetividad y desde la
perspectiva del #Cliente
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Contando en la elaboración con la ayuda de muy buenos profesionales
Se ha realizado una segmentación de las principales 55 empresas del sector ordenadas por
unidades de alojamiento.
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Además, para formar grupos homogéneos y obtener unas conclusiones de valor, se han analizado
aquellas compañías puramente vacacionales, urbanas o mixtas, así como el grado de
internacionalización de las mismas.
<3.000
Pequeñas
3.000-10.000
Medianas
>10.000
Grandes
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Metodología del estudio - Explicación de segmentación de cadenas
Metodología del estudio – Bloques analizados
10(*) Se han analizado un total de 55 empresas
SITE & eCOMMERCE MARKETING ONLINE SOCIAL MOBILE
Se analiza el portal de la cadena
desde varios puntos vista:
- Criterios cuantitativos a través
de análisis realizados con
herramientas de mercado.
- Valoración de la experiencia
del cliente y usabilidad.
durante el proceso de reserva
- Atención y servicio puesto a
disposición del cliente durante
el proceso de reserva.
En este apartado se procede al
análisis de la actividad de la
cadena con respecto a la
publicación en determinados
medios del sector, la estrategia
del canal emailmarketing, así
como la implementación de
acciones de retargeting entre
otros.
En análisis de la estrategia de
Redes Sociales de la compañía
se realiza un estudio de
presencia y evolución
cuantitativo así como la
estrategia de presencia, el
modelo de relación con el
cliente que desarrollan,
frecuencia, etc.
En el posicionamiento en
Mobile de las cadenas se
ha analizado la existencia
de APPs en todos los
sistemas operativos,
analizándolas y
puntuándolas desde una
doble perspectiva: proceso
de reserva y aportación
adicional de valor.
Además se ha valorado si
los portales son responsive.
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¿Cuáles son los resultados #globales?
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#RK HOTELERA SITE & eCOMMERCE MARKETING ONLINE SOCIAL MOBILE TOTAL
1 Hilton 7,20 7,78 7,97 7,40 7,53
2 Marriott 7,18 7,41 7,55 7,40 7,36
Top cadenas Grandes - 7,55 6,21 6,75 5,31 6,45
Top cadenas Medianas - 7,03 6,34 7,36 4,5 6,19
Top cadenas Pequeñas - 5,79 3,60 6,21 1,01 4,00
Última cadenas Grandes - 4,06 3,94 2,02 2,19 3,06
Última cadenas Medianas - 4,75 1,86 1,04 0,00 2,00
Última cadenas Pequeñas - 1,42 3,09 2,11 0,00 1,47
Media cadenas Grandes - 5,28 5,08 4,48 3,31 4,49
Media cadenas Medianas - 5,44 4,38 4,34 1,57 3,84
Media cadenas Pequeñas - 3,97 3,26 3,20 0,66 2,68
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Resultados:
5 preguntas que debes responder antes de cambiar tu estrategia digitalMuy pocas
hoteleras
atienden a sus
clientes a través
de Live chat,
Skype o
Más de la mitad
de las webs de
las compañías
que analiza el
estudio tienen
un tiempo de
carga medio o
lento
Solo el 30% de
las compañías
encuestadas
ofrece
contenidos de
valor para todo
el ciclo de vida
del viajero
1
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4
5
¿Cuál es el objetivo de mi canal directo?
¿Quién es mi target y qué le interesa y/o busca?
¿Cómo puedo traer tráfico de calidad a mi web?
¿Cómo puedo maximizar la experiencia en mi
web para convertir visitas en compras?
¿Qué tengo que medir para analizar y mejorar?
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Todas las
compañías
analizadas han
puesto el foco
en minimizar
los pasos para
la reserva de
alojamiento
El 70% de las
grandes cadenas
usa robots que
mejoran la
experiencia de
usuario
personalizando el
contenido
Conclusiones Site & eCommerce
Caso Site & eCommerce
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El desarrollo del
posicionamien
to SEO y SEM
está
estrechamente
ligado al
tamaño de la
compañía
El 50% de las
grandes
cadenas
hoteleras se
posiciona con
contenido en
blogs
especializados
El 60% de las
grandes
hoteleras tiene
la posibilidad
de reservar
directamente
desde Google
El 80% del
total de las
empresas
dentro del
estudio utiliza
algún tipo de
ad servers y
tag managers
El 35% de las
compañías
trabaja con
DSPs, estando
más
evolucionado en
el segmento de
grandes
hoteleras
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5 preguntas que debes responder para construir tu estrategia digital
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¿Tengo claro cuáles son mis segmentos de clientes y
mercados prioritarios?
¿Cuál es mi propuesta de valor para cada uno de los segmentos?
¿Cuál es la estrategia más optima del mix de SEO y SEM
para llegar a ellos?
¿Qué herramientas pueden ayudarme a automatizar e integrar
las funciones de Marketing?
¿Qué modelo de atribución tengo que seguir para poder medir
de forma más efectiva el peso de cada canal?
Conclusiones Marketing online
Caso Marketing online
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Tan solo el 20%
de las pequeñas
hoteleras tiene
presencia en:
Facebook,
Twitter,
Pinterest,
Instagram y
El 40% de las
grandes
hoteleras ha
optado por una
estrategia
activa y
responde los
comentarios de
Tripadvisor
La red social
con más
seguidores es
Twitter,
seguida de
Facebook,
Youtube y
La red social
más usada en
el sector
hotelero es
Tan solo un
56% de las
cadenas que
han sido objeto
de estudio
tiene cuenta en
17© 2016 Deloitte | Travel Hospitality and Leisure
5 preguntas que debes plantearte para crear una estrategia efectiva
en redes sociales
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¿Qué objetivos persigo con mi estrategia de redes sociales?
¿Cómo consigo diferenciarme de la competencia?
¿Qué acciones voy a poner en marcha?
¿Quién es el target?
¿Cómo mido los resultados de la acción?
Conclusiones Redes sociales
Caso Redes Sociales
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De las grandes
compañías, tan
solo el 10%
ofrece
servicios de
concierge a
través de
La mitad de las
pequeñas
hoteleras
cuenta con un
site
responsive o
web mobile
El 100% de las
grandes
cadenas
hoteleras
cuenta con
APPs,
ofreciendo
todas servicios
similares
El 40% de
las
hoteleras de
tamaño
medio no
cuenta con
una web
mobile
Ninguna de las
pequeñas
hoteleras
cuenta con
APP
corporativa
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5 preguntas que debes plantearte para crear una estrategia mobile
efectiva
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¿Cuáles son mis objetivos dentro del canal?
¿Qué experiencia de usuario estoy ofreciendo a través de los
dispositivos móviles?
¿Cómo puedo diferenciarme a través del canal?
¿Qué acciones puedo desarrollar con el cliente a lo largo de todo el
ciclo de vida del viaje?
No importa el número de APPS, sino para qué las quiero y
qué uso voy a realizar de ellas
Conclusiones Estrategia mobile
Caso Estrategia mobile
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Cambios en el consumidor
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¿Cómo estamos presentándoselo a las
compañías?
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Resultado Global Compañía
# 2 # 6 # 9 # 5
(*) Se han analizado un total de 32 medianas
Marketing Online Social MediaMobile
strategy
Site &
ecommerce
# 6(*) Se han analizado un
total de 32 medianas
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Siguientes pasos: ¿Cómo podemos sacarle partido?
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http://perspectivas.deloitte.com/estudio-digitalizacion-sector-hotelero
Acceso al estudio
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