Módulo 4Interpretação da norma

NBR ISO 19011:2002 requisitos: 6.5, 6.51, 6.5.2, 6.5.3, 6.5.4, 6.5.5, 6.5.6, 6.5.7, 6.6,

6.6.1, 6.6.2, 6.7, 6.8Exercícios

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.1 Conduzindo a reunião de abertura

Convém que uma reunião de abertura seja realizada com a direção do auditado ou com o responsável pelos processos a serem auditados. O propósito de uma reunião de abertura é:

� Confirmar o plano de auditoria,� Fornecer um pequeno resumo de como as atividades da auditoria serão empreendidas,� Confirmar canais de comunicação, e� Fornecer oportunidade para o auditado fazer perguntas.

A reunião de abertura também é um excelente quebra gelo entre auditores e auditados o que facilita a condução da auditoria.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.1 Conduzindo a reunião de abertura

A realização da reunião de abertura é uma definição que depende da estrutura, tamanho e cultura da organização, uma auditoria interna em uma pequena empresa esta reunião pode consistir na comunicação dos objetivos e natureza da auditoria, para outras situações os seguintes pontos devem ser considerados:

� apresentação dos participantes;� confirmação dos objetivos, escopo e critério da auditoria;� confirmação da programação; � definição de métodos e procedimentos, inclusive amostragem;� confirmação dos canais formais de comunicação;� confirmação do idioma a ser usado durante a auditoria;� confirmação de que o auditado será mantido informado;� confirmação dos recursos e instalações necessários à equipe de auditoria;� confirmação de assuntos relativos a confidencialidade;� confirmação de procedimentos de segurança e emergência;� confirmação dos guias; � método de relatar, incluindo qualquer classificação de NC� informações sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada; e� informações sobre qualquer sistema de apelação referente a conclusão da auditoria.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.2 Comunicação durante a auditoria

Dependendo do escopo e da complexidade da auditoria, pode ser necessário fazer arranjos formais para comunicação dentro da equipe da auditoria e com o auditado durante a auditoria.

Convém que a equipe auditora se comunique periodicamente para trocar informações, availaro progresso da auditoria e redistribuir o trabalho entre os membros da equipe da auditoria , se necessário.

O auditor líder deve comunicar periodicamente ao auditado o progresso da auditoria e qualquer preocupação, principalmente quando uma evidência coletada sugira um risco imediato e significativo.

Necessidade de alteração de escopo identificada deve ser analisada pelo auditor líder, aprovada pelo cliente da auditoria e se apropriado pelo auditado.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.2 Comunicação durante a auditoria

Caso as evidências indiquem que os objetivos da auditoria são inatingíveis o líder da auditoria deveria relatar a situação ao cliente da auditoria e do auditado para determinar a ação apropriada, que pode ser modificação do plano de auditoria, mudanças nos objetivos ou no escopo da auditoria ou o encerramento da auditoria.

Qualquer comunicação com o cliente de auditoria e o auditado deve sempre ser realizada com tranqüilidade e empatia, auditorias são estressantes e os auditores devem se preocupar em conduzir a comunicação sem conflitos.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.3 Funções e resp. de guias e observadores

Guias e observadores podem acompanhar a equipe da auditoria, mas não são parte dela. Convém que eles não influenciem ou interfiram na realização da auditoria.

Quando guias são designados pelo auditado, convém que eles prestem ajuda à equipe da auditoria e ajam a pedido do líder da equipe da auditoria. Suas responsabilidades podem incluir:

�estabelecer contato e programas para entrevistas;�organizar as visitas;�orientar e garantir que sejam respeitadas as regras de segurança;�testemunhar a auditoria em nome do auditado;�fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de informações.

Os guias são uma excelente ajuda para os auditores, eles podem esclarecer perguntas do auditor para o auditado quando por falta de conhecimento da cultura este não usa o vocabulário adequado e vice versa.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.4 Coletando e verificando informaçõesVisão geral do processo de auditoria da coleta de informações até as conclusões

Coletando informações por amostragem

apropriada e verificando

Fontes de informação

Evidências de auditoria

(verificáveis)

Avaliando contra o critério de auditoria

Constatações da auditoria

Analisando criticamente

Conclusões da auditoria

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.4 Coletando e verificando informaçõesMétodos para coletar informações incluem:

� Entrevistas: com empregados e outras pessoas,� Observação de atividades e do ambiente de trabalho circunvizinho,� Análise crítica de documentos como políticas, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças, permissões, especificações, desenhos, contratos,� Registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria, registros de monitoramento, de programas e o resultado de medições,� Resumo de dados, análises e indicadores de desempenho,� Informações sobre programas de amostargem do auditado e sobre processos de medição,� Relatórios de outras fontes, como, por exemplo, realimentação de cliente, outras informações pertinentes de partes externas e classificações de fornecedor,� Bancos de dados e web sites.

Durante um processo de auditoria o auditor não consegue ver todos os processos e documentos do auditado, deve-se manter uma trilha e conduzir a auditoria nesta direção, o auditor deve sempre se lembrar que auditoria é uma amostragem e que ela se repete periodicamente, portanto, outros temas serão auditados em uma próxima visita e deve-se buscar cumprir o tempo planejado.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.4 Coletando e verificando informaçõesEntrevistas são um dos meios importantes para coletar informações e convém que sejam conduzidas de maneira adaptada a pessoa entrevistada, convém que o auditor considere:

� Entrevistas devem ser realizadas com pessoas apropriadas – não adianta entrevistar um operador sobre o planejamento das atividades,� Entrevistas devem ser realizadas durante o horário normal de trabalho e no local de trabalho da pessoa que está sendo entrevistada – se houver mais de um turno convém que uma amostra de todos os turnos seja realizada,� O auditor deve colocar o auditado a vontade e explicar qualquer anotação que esteja realizando,� Pedir ao auditado que descreva seu trabalho é um bom início para o processo de entrevista e perguntas direcionadas (respostasim / não) devem ser evitadas,� Ao término da entrevista um resumo das constatações deveria ser apresentado ao auditado,� Ao final da auditoria convém que se agradeça ás pessoas pela sua participação e cooperação.

Muitas vezes o auditor se apressa nas conclusões e coloca palavras na boca do auditado ou insiste em determinada direção por não ouvir e entender o auditado.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.5 Gerando constatações da auditoria

Convém que as evidências de auditoria sejam avaliadas de acordo com o critério de auditoria para gerar as constatações de auditoria, que podem ser conformes ou não conformes com o critério definido e caso seja definido pelo critério de auditoria também podem ser identificadas oportunidades de melhoria.

Se necessário a equipe de auditoria deve se reunir para discutir as constatações.

Um relatório de auditoria não deve indicar somente as não conformidades eoportunidades de melhoria identificadas junto com as evidências, convém que as conformidades também sejam indicadas, por exemplo por processo ou departamento e que as constatações de evidências de conformidades também sejam documentadas.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.5 Gerando constatações da auditoria

Não conformidades podem ser graduadas e devem ser analisadas junto com o auditado para garantir que foram corretamente compreendidas e que as evidências são precisas. Convém que todo empenho seja feito para solucionar qualquer opinião divergente relativa às evidências e/ou constatações da auditoria, e convém que sejam registrados os pontos não resolvidos.

Normalmente, se identificamos corretamente uma não conformidade e a exclarecemos ao auditado ele não irá contra argumentar, é muito raro que uma não conformidade verdadeira não seja aceita, agora se o auditado insistir em afirmar que não hánão conformidade é boa prática ouvi-lo, provavelmente o auditor não levou todos os aspectos em consideração; e uma característica importante em um auditor é a humildade, se estiver errado aceite e diga que errou.

Oportunidades de melhoria muitas vezes não são aceitas pelo auditado pelas mesmas razões acima ou porque ele sabe que não conseguirá implementar ou por falta de recursos ou por desalinha mento com seu processo atual. Quando um auditado divergir realmente de uma oportunidade de melhoria não se deve discutir com ele e deve ser decidido pelo auditor se vai documentar aquela OM ou não.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.6 Preparando conclusões de auditoria

Convém que a equipe da auditoria se comunique, anteriormente à reunião de encerramento, para:

� analisar criticamente as constatações da auditoria e quaisquer outras informações apropriadas coletadas durante a auditoria, contra os objetivos da auditoria,� acordar quanto às conclusões da auditoria, levando em conta a incerteza inerente ao processo de auditoria,� preparar recomendações, se especificado pelos objetivos de auditoria, e� discutir sobre ações de acompanhamento de auditoria, se incluído no plano de auditoria.

Conclusões de auditoria podem apontar assuntos tais como:

� A extensão da conformidade do sistema de gestão com os critérios de auditoria,

� A implementação eficaz, manutenção e melhoria do sistema de gestão, e

� A capacidade do processo de análise crítica pela direção emassegurar a contínua pertinência, adequação, eficácia e melhoria do sistema de gestão.

Se especificado nos objetivos da auditoria, as conclusões da auditoria podem conduzir a recomendações tendo em vista melhorias, relações empresariais, certificação ou atividades de futuras auditorias.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.7 Conduzindo a reunião de encerramento

Convém que seja realizada uma reunião de encerramento, presidida pelo líder da equipe da auditoria para apresentar as constatações e conclusões da auditoria de uma tal maneira que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo auditado e para negociar o prazo para o auditado apresentar um plano de ações corretivas e preventivas, se houver. Convém que participem da reunião de encerramento: auditores, auditados e se possível o cliente da auditoria.

Em auditorias internas de pequenas organizações a reunião de encerramento pode consistir apenas em comunicar as constatações e conclusões de auditoria. Para outras situações convém que a reunião seja formal.

Convém que opiniões divergentes entre auditores e auditados sejam discutidas e resolvidas preferencialmente antes da reunião de encerramento e se não forem resolvidas essas opiniões devem ser registradas no relatório de auditoria.

Se especificado pelos objetivos da auditoria podem ser apresentadas oportunidades de melhoria.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local6.5.7 Conduzindo a reunião de encerramento

Reunião agendada (formal ou informal) ou comunicação das constatações;

� Participantes: auditores, auditados, cliente, outros;� Agradecimentos;� Registro de freqüência;� Apresentação das constatações (NC e OM);� Opiniões divergentes (resolvidas / registradas);� Informar sobre situações que diminuem a confiança das conclusões;� Prazo para o plano de ações corretivas / preventivas;� Informação sobre os próximos passos.

O tom da reunião de encerramento é muito importante, os auditores precisam mostrar os pontos fortes da organização e/ou dos processos para que os auditados entendam as não conformidades e/ou oportunidades de melhoria identificadas dentro de um contexto global.

Normalmente o auditor líder solicita que todos os auditores apresentem suas constatações e no final ele apresenta as suas, a conclusão global e realiza o encerramento da reunião.

Quando não conformidades são de maior importância é boa prática planejar uma visita de flollow up em um prazo mais curto do que seria o da programação.

6.6 Prepar., aprov. e distr. o relatório de auditoria6.6.1 Preparando o relatório da auditoria

Convém que o líder da equipe da auditoria seja responsável pela preparação e conteúdo do relatório de auditoria.

Convém que o relatório da auditoria forneça um registro completo, preciso, conciso e claro da auditoria, e convém que inclua ou se refira ao seguinte:

� Os objetivos da auditoria;� O escopo da auditoria, identificação de unidades / processos auditados;� O período de tempo coberto;� Identificação do cliente da auditoria;� Identificação do líder da equipe da auditoria e seus membros;� As datas e lugares;� O critério da auditoria;� As constatações da auditoria;� As conclusões da auditoria.

6.6 Prepar., aprov. e distr. o relatório de auditoria6.6.1 Preparando o relatório da auditoria

O relatório da auditoria também pode incluir ou pode se referir ao seguinte, se apropriado:

� Plano de auditoria;� Lista dos representantes do auditado;� Resumo do processo de auditoria incluindo obstáculos e/ou incertezas encontrados que poderiam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria;� Quaisquer áreas não cobertas, embora dentro do escopo da auditoria;� Quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da auditoria e o auditado;� As recomendações para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria;� O plano de ação de acompanhamento negociado, se existir;� Uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos;� A lista de distribuição do relatório de auditoria.

É boa prática encerrar a auditoria com a entrega do relatório, isto édocumentá-lo logo após as entrevistas e conclusões e antes da reunião de encerramento da auditoria.

6.6 Prep., aprov. e distr. o relatório de auditoria6.6.2 Aprovando e distribuindo o relatório da auditoria

Convém que o relatório de auditoria seja emitido dentro do período de tempo acordado, datado, analisado criticamente e aprovado de acordo com os procedimentos do programa de auditoria e então distribuído aos receptores designados e ao cliente da auditoria.

Normalmente em auditorias internas o coordenador do SG verifica o relatório antes da sua emissão e distribuição, em auditorias de certificação como o auditor é mais experiente o procedimento das certificadoras normalmente é revisar 100% dos relatórios de certificação e recertificação e fazer uma amostragem nos relatórios de auditorias de manutenção da certificação.

O relatório de auditoria é propriedade do cliente de auditoria, convém que todos os auditores e receptores mantenham a confidencialidade do relatório.

6 Atividades de auditoria6.7 Concluindo a auditoria

A auditoria está concluída quando todas as atividades foram realizadas e o relatório aprovado foi distribuído.

Convém que documentos de auditoria sejam retidos ou destruídos, conforme acordo entre as partes, considerando leis, procedimentos etc., conforme aplicável.

A menos que requerido por lei nenhuma das partes deve revelar o conteúdo dos documentos sem a aprovação explicíta do cliente da auditoria e onde apropriado do auditado. Se a revelação do conteúdo de um documento de auditoria for solicitado o cliente da auditoria e o auditado devem ser informados o mais rápido possível.

6 Atividades de auditoria6.8 Conduzindo ações de acompanh. de auditoria

As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, essas ações devem ser decididas e realizadas pelo auditado em um prazo acordado e não são consideradas parte da auditoria. Convém que o auditado mantenha o cliente da auditoria informado sobre o resultado de tais ações.

Convém que a eficácia das ações seja verificada e esta verificação pode fazer parte de uma auditoria subseqüente.

O programa de auditoria pode especificar o acompanhamento por membros da equipe auditora o que agrega valor por usar a experiência adquirida, em tais casos convém que seja tomado cuidado para manter a independência em auditorias subseqüentes.

Exemplode açõescorretivas

Nº

Nº

1

2

3

Nº

Preparar um check list com todos os pontos de monitoramento Miguel 15/5/2007

Nº

CORRETIVA

Auditoria internaMonitoramento

25/4/2007 39

AÇÃO

PROXIMA ATIVIDADE

Não foi apresentado monitoramento das emissões da caldeira.

DATA

DESCRIÇÃO DO PROBLEMA - PREENCHIDO PELO SOLICITANTE

STATUS

SOLICITAÇÃO DE AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA

15/5/2007Implementação

ASSUNTOFONTE

Meio Ambiente DATAPaulo DEPTOPREENCHIDO POR

EMISSOR

PREENCHIDO PELO RESPONSÁVEL DA INVESTIGAÇÃO

Gestão Meio AmbienteDEPTO

VERIFICADO POR DEPTO

OBSERVAÇÕES

DATA

AÇÃO

VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA DA AÇÃO TOMADA

PREENCHIDO PELO DEPARTAMENTO DE GESTÃO DO MEIO AMBIENTE

PRAZORESP.

AÇÃO

AÇÃO PREVENTIVA (AÇÃO PARA ELIMINAR CAUSAS POTENCIAIS DE NÃO-CONFORMIDADES)

CORREÇÃO (CORREÇÃO IMEDIATA DO PROBLEMA)

ANÁLISE DAS CAUSAS

AÇÃO

reslizar medição das emissões da caldeira

PRAZORESP.

25/4/2007DATA

houve mudança de profissional na área de monitoramento do meio ambiente

Paulo

PRAZORESP.

AÇÃO CORRETIVA (AÇÃO A SER ADOTADA PARA EVITAR A REINCIDÊNCIA)

25/4/2007

Reavaliar a introdução de novos profissionais nos setores de trabalho Maria 15/5/2007

Definir um sempre um responsável por novos profissionais que o oriente sobre as suas atividade

João 25/5/2007

Exercício

Considere que você como auditor líder realizou uma auditoria interna em um processo de vendas e

� Elabore um modelo de um relatório de auditoria para ser utilizado em auditorias internas de sistema de gestão de meio ambiente da organização,

� Indique uma não conformidade possível, a evidência objetiva e o requisito da norma ISO 14001,

� Indique uma oportunidade de melhoria,

� Preencha o relatório com dados fictícios,

� Considere que é uma empresa pequena.

Resposta do exercício

RELATÓRIO DE AUDITORIA INTERNADISTRIBUIÇÃO DO RELATÓRIO:

Original para o setor GMA e setor AuditadoSETOR AUDITADO: SAV - VendasDATA: 21 / 06 / 04INÍCIO: 15:00 h TÉRMINO: 16:00 hPROCESSOS:VendasAUDITORES:

Luiz Carlos MontanaAUDITADOS:

Antonio ResendeCRITÉRIO DE AUDITORIA: NORMA ISO 14001.REQUISITOS DA NORMA AUDITADOS:

4.1, 4.2, 4.3, 4.4 e 4.5

Continua>>>>

Resposta do exercício

CONCLUSÕES:Os profissionais conhecem a política e os objetivos de gestão ambiental e estão conscientes do impacto que suas atividades podem causar ao meio ambiente.

OPORTUNIDADES DE MELHORIA:

LM1 – Os resultados das metas e monitoramentos poderiam ser publicados nos quadros de aviso e não somente na internet.

Continua>>>>

Resposta do exercício

NÃO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS (INDICAR REQUISITO E EVIDÊNCIA OBJETIVA):

LF1- A meta redução de consumo de energia (10% a menos em relação ao ano anterior) não vem sendo cumprida há 3 meses e não foram apresentadas ações ou ações corretivas.Evidência: Relatório AAA de 10/04/06.Requisito da norma ISO 14001: 4.5.3

LF2 – Foram encontrados copos plásticos no recipiente destinado a papéis.Evidência: Recipiente de lixo ao lado do caféRequisito da norma ISO 14001: 4.4.6

Exercício

1) Durante uma auditoria de sistema de gestão de meio ambiente é geralmente impraticável examinar todos os itens, portanto a auditoria deve envolver:

a) Execução de inspeções ou testes somente se o tempo permitir.b) Examinar somente aqueles itens que o auditado fornecer.c) Uso de uma técnica de amostragem com coleta de amostra aleatória.d) Nenhuma das opções acima.

2) Quando não é necessário calibrar aparelhos de inspeção, medição e ensaio com equipamento que tenha uma relação conhecida e válida com padrões reconhecidos nacionalmente?

a) Quando o equipamento é usado por um técnico treinado.b) Quando as medições não afetam o resultado de medições ambientais.c) Quando as medições têm somente um efeito indireto, como a temperatura ambiente na sala de

inspeção.d) Nenhuma das opções acima.

3) Qual objetivo principal da reunião inicial:a-) Apresentar a equipe auditora.b-) Estabelecer ambiente propício e definir as regras gerais para a condução da auditoria.c-) Discutir o planejamento da auditoria.d-) Definir o horário e data para realização da reunião final.e-) n.d.a.

Exercício

4) O principal objetivo da reunião final de auditoria é:a-) Apresentar as falhas detectadas.b-) Apresentar um resumo do relatório final.c-) Assegurar que a organização auditada compreenda as pendências e observações

assinaladas.d-) Marcar a data para re-auditoria.

5) De maneira geral consideramos a auditoria encerrada quando:a-) Se termina a reunião de pós-auditoria.b-) O relatório é submetido ao auditado.c-) O auditado inicia as ações corretivas.d-) Todas as pendências foram solucionadas e a eficácia das ações corretivas foi

confirmada em auditoria de acompanhamento.e-) n.d.a.

6) A auditoria deve ser conduzida de maneira a:a-) Explanar causas de defeitos e reclamações de clientes.b-) Assegurar que as não conformidades não irão ocorrer após a auditoria.c-) Verificar a conformidade do sistema de gestão de meio ambiente com as normas de

referência.d-) n.d.a.

Exercício

7) Qual das seguintes alternativas não é considerada evidência objetiva:a-) Documentação permanente ou não permanente assinada pelo responsável.b-) Observação das atividades com a assinatura de concordância do auditado.c-) Afirmações verbais feitas pelo auditado.d-) n.d.a.

Resposta do exercício

1) Durante uma auditoria de sistema de gestão de meio ambiente é geralmente impraticável examinar todos os itens, portanto a auditoria deve envolver:

c) Uso de uma técnica de amostragem com coleta de amostra aleatória.

2) Quando não é necessário calibrar aparelhos de inspeção, medição e ensaio com equipamento que tenha uma relação conhecida e válida com padrões reconhecidos nacionalmente?

b) Quando as medições não afetam os resultados de medições ambientais.

3) Qual objetivo principal da reunião inicial:b-) Estabelecer ambiente propício e definir as regras gerais para a condução da auditoria.

4) O principal objetivo da reunião final de auditoria é:b-) Apresentar um resumo do relatório final.

5) De maneira geral consideramos a auditoria encerrada quando:b-) O relatório é submetido ao auditado.

6) A auditoria deve ser conduzida de maneira a:c-) Verificar a conformidade do sistema de gestão de meio ambiente com as normas de referência.

7) Qual das seguintes alternativas não é considerada evidência objetiva:d-) n.d.a.

Fim do Módulo 4