DIRECCIÓN NACIONAL DE ATENCIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS

Septiembre 02 de 2014.

TEMAS

• MARCO JURÍDICO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES ATQ

• CLASIFICACIÓN DE LAS PETICIONES

• LA PETICION

• FUNCIONES DE ATQ – CONTROL COORDINACIÓN Y ASESORIA.

» GESTIÓN ATQ 201

MARCO JURÍDICO

• Constitución Política: Art. 282-284• Ley 24/92• Numeral 20 Arts. 178 de la Ley 136/94. Apoyo para atención de peticiones

ATQ., con las Personerías. • Decreto 1385 de 1994 modificado por el Decreto 128 de 2003.

Reglamentario de la ley 418 de 1997 prorrogada y modificada por la ley 548 de 1998 y la ley 782 de 2002. (Comité Operativo para la Dejación de Armas CODA).

• Resolución 401 de 2004 Por el cual se adopta el Manual de Procesos y Procedimientos del Macroproceso de Atención de la Defensoría del Pueblo, (Manual de Procesos y Procedimientos para la Atención y Trámite de Peticiones)

• Ley 1010/2006. (Acoso laboral).• Decreto 4912 de 2011. Programa de protección. ( -GVP – CERREM-) • Decreto 1809 de 03 de agosto de 1994 por el cual se reglamenta el decreto

2535 de 1993 ( Comité de Armas del Ministerio de Defensa Nacional)• Resolución 396 de 2003 (Instructivo general del sistema de atención).• Decreto 025 de 2014, Por el cual se modifica la estructura orgánica y se

establece la organización y funcionamiento de la Defensoría del Pueblo.• Resolución 061 de 2014, “Por la cual se conforman Grupos Internos de

Trabajo en algunas dependencias del Área Misional de la Defensoría del Pueblo y se les asignan funciones”.

• Resolución 1822 de 2013, Mapa de Procesos de la Defensoría del Pueblo. • Resolución 1410 de 2013 Plan Estratégico Institucional.• Norma Técnica de Calidad NTCGP 1000 7 2009

LAS PETICIONES

Asesorías Solicitudes

Quejas

Peticiones

La petición es toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades. Implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el art. 23 de la CP, sin que sea necesario invocarlo. Mediante el, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación de abogado. (Ley 1437 de 2011)

.

• La asesoría consiste en orientar e instruir al peticionario en el ejercicio y defensa de los derechos humanos, ante las autoridades competentes o antes las entidades de carácter privado, indicándole el contenido y alcance de sus derechos, las entidades de a las que debe acudir, el trámite que debe seguir, y la respuesta que, de acuerdo con las obligaciones constitucionales y legales, debe garantizar la realización de sus derechos amenazados o conculcados.

ASESORIA

Se entiende por queja aquella petición que contiene manifestaciones de disconformidad, reclamación o denuncia sobre amenazas o vulneraciones de los derechos humanos e infracciones al Derecho Internacional Humanitario, que provengan de actuaciones irregulares u omisiones tanto de los servidores públicos como de los particulares que obran por instigación de éstos, con su consentimiento expreso o tácito , con su tolerancia manifiesta o como resultado del incumplimiento del deber de respeto y garantía que tiene el Estado . También de los particulares que actúan o deban actuar en ejercicio de funciones públicas o a quienes se les haya atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público, y de los actores armados al margen de la ley”.

QUEJA

SOLICITUD

Mediación:

Es aquella solicitud en la que se precisa la intervención de la Defensoría con el fin de que, conjuntamente con la partes en conflicto, se inicie un proceso de diálogo para que las mismas reconsideren sus posiciones en cuanto al problema en disputa, con miras a encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que satisfaga sus intereses legítimos.

Conciliación:

La conciliación es un mecanismo alternativo de resolución de conflictos, mediante el cual dos o más personas, enfrentadas entre sí por causa de una controversia jurídica, se reúnen con el fin de componerla con la intervención de un tercero neutral y calificado, llamado conciliador. El conciliador, además de proponer fórmulas de acuerdo, da fe de la decisión de arreglo y le imparte su aprobación. El convenio al que se llega como resultado del acuerdo es obligatorio y definitivo para las partes que concilian.

Son espacios creados por ley, en los cuales la Defensoría del Pueblo atiende a la población por problemáticas en derechos humanos.

Ejemplo: CODA, -GVP- CERREM, COMITÉ DE ARMAS, PROCESO ELECTORAL- URIEL-

ATENCIÓN EN COMITÉS

POBLACIÓN OBJETO DE PROTECCIÓN ESPECIAL

Protección de personas en situación de riesgo extraordinario o extremo. Modificado por el art. 2, Decreto Nacional 1225 de 2012. Son objeto de protección en razón del riesgo: 1. Dirigentes o activistas de grupos políticos y especialmente de grupos de oposición, 2. Dirigentes, representantes o activistas de organizaciones defensoras de derechos humanos, de víctimas, sociales, cívicas, comunales o campesinas, 3. Dirigentes o activistas sindicales, 4. Dirigentes, representantes o activistas de organizaciones gremiales. 5. Dirigentes, Representantes o miembros de grupos étnicos. 6. Miembros de la Misión Médica 7. Testigos de casos de violación a los derechos humanos y de infracción al Derecho Internacional Humanitario. 8. Periodistas y comunicadores sociales. 9. Víctimas de violaciones a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional Humanitario, incluyendo dirigentes, lideres, representantes de organizaciones de población desplazada o de reclamantes de tierras en situación de riesgo extraordinario o extremo. 10. Servidores públicos que tengan o hayan tenido bajo su responsabilidad el diseño, coordinación o ejecución de la política de derechos humanos y paz del Gobierno Nacional. 11. Ex servidores públicos que hayan tenido bajo su responsabilidad el diseño, coordinación o ejecución de la Política de Derechos Humanos o de Paz del Gobierno Nacional. 12. Dirigentes del Movimiento 19 de Abril M-19, la Corriente de Renovación Socialista, CRS, el Ejército Popular de Liberación, EPL, el Partido Revolucionario de los Trabajadores, PRT, el Movimiento Armado Quintín Lame, MAQL, el Frente Francisco Garnica de la Coordinadora Guerrillera, el Movimiento Independiente Revolucionario Comandos Armados, MIR, COAR y las Milicias Populares del Pueblo y para el Pueblo, Milicias Independientes del Valle de Aburrá y Milicias Metropolitanas de la ciudad de Medellín, que suscribieron acuerdos de paz con el Gobierno Nacional en los años 1994 y 1998 y se reincorporaron a la vida civil. 13. Dirigentes, miembros y sobrevivientes de la Unión Patriótica y del Partido Comunista Colombiano. 14. Apoderados o profesionales forenses que participen en procesos judiciales o disciplinarios por violaciones de derechos humanos o infracciones al Derecho Internacional Humanitario 15. Docentes de acuerdo a lo establecido en la Resolución 1240 de 2010 del Ministerio de Educación Nacional, sin perjuicio de las responsabilidades de protección del Ministerio de Educación estipuladas en la misma. 16. Hijos y familiares de ex Presidentes y ex Vicepresidentes de la República. 17. Servidores públicos, con excepción de aquellos mencionados en el numeral d) del presente artículo, y los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación y la Fiscalía General de la Nación quienes tienen su propio marco normativo para su protección. 18. Embajadores y Cónsules extranjeros acreditados en Colombia. 19. Autoridades religiosas.

 

FUNCIONES DE LA DNATQ

Llevar el registro y clasificar las solicitudes y

quejas que recibe la entidad .

Dirigir el trámite de las solicitudes

y quejas allegadas a la

Entidad

Hacer seguimiento al proceso

adelantado por las defensorías regionales

Realizar el control de gestión a los

defensores regionales sobre el trámite de las

peticiones

Aplicar los procesos y

procedimientos para la atención

de las peticiones.

 

FUNCIONES Y COMPETENCIAS DE LA DNATQ

FUNCIONES DE COORDINACIÓN

Dirigir la elaboración de los esquemas y protocolos de

atención general y especializada con enfoque

diferencial

Ejercer en coordinación con las defensorías regionales el

manejo y mediación de los diversos conflictos de la

sociedad.

Velar en coordinación con las entidades o instancias

competentes por la defensa de los derechos humanos en establecimientos carcelarios,

judiciales de policía y de internación psiquiátrica

SUBPROCESO DE ATENCIÓNY TRAMITE DE PETICIONES

• Proceso de Atención. Es el conjunto de acciones relacionadas entre sí, que realiza la Defensoría del Pueblo para atender, orientar y asesorar en el ejercicio de los derechos humanos; para promover, ejercer y divulgar los derechos humanos; para protegerlos y defenderlos y prevenir sus violaciones; para fomentar la observancia del derecho internacional humanitario; y proveer el acceso a la administración de justicia.

• Etapas y actividades del proceso de atención y tramite de peticiones ATQ

1. Pre consulta. Es el mecanismo mediante el cual se realiza una valoración preliminar de la petición realizada por las defensorías regionales para definir si la atención de la petición corresponde a la Defensoría del Pueblo, de acuerdo a los criterios de admisión establecidos. Consulta inicial que comprende citas con defensores públicos, consultorio jurídico, consulta con asesores, asesorías u procesos.

ETAPAS DEL PROCESO

1. Recepción. Comprende el recibo de la petición por cualquier medio o su selección oficiosa.

2. Análisis. Admisión o rechazo.3. Gestión Defensorial.4. Cierre de la Gestión.• Actuación defensoríal.• Modalidades.i) Gestión directaii) Gestión ordinariaiii) En bloqueiv) Jornadas de atención especializadav) Por problemáticasvi) Por grupos vulnerables. (desplazados,

victimas, NNA, adulto mayor, discapacitados, población carcelario, LGBTIS.

DEL SISTEMA DE INFORMACION VISION WEB ATQ

 

Es el sistema misional diseñado para apoyar los procesos de recepción y verificación, reparto, gestión defensorial y cierre, control a la gestión, coordinación a regionales, consulta y modificación de peticiones llevados a cabo por la Defensoría del Pueblo.

El Sistema Visión Web soporta las 3 áreas misionales de la institución

1. Atención y Trámite de Quejas

2. Recursos y Acciones Judiciales

3. Defensoría Pública.

 

SISTEMA DE INFORMACIÓN VISIÓN WEB ATQ

RECEPECIÓN PETICIONES

 

SISTEMA DE INFORMACIÓN VISIÓN WEB ATQ

CLASIFICACIÓN PETICIONES

 

SISTEMA DE INFORMACIÓN VISIÓN WEB ATQ

CALIFICACIÓN PETICIONES

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE LA DNATQ

 

Memorando 029 del 30 de julio de 2014.

Como una de las medidas para responder a las funciones operativas, de coordinación, de asesoría, control y gestión contenidas en el Decreto 025 de 2014, en la Resolución 061 de 2014, en los Planes de acción y estratégico 2014, y de mejoramiento, la Dirección Nacional se organizó en Grupos Grupo de Recepción y Análisis Nacional GRAN-

Grupo de Mediación.

Áreas de trabajo en investigación, gestión, MECI – Calidad.

Estas áreas están gerenciadas por el Director Nacional quien fija las políticas de atención y de gestión.

DEFENSORIA DEL PUEBLODIRECCIÓN NACIONAL DE ATENCIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS

ÁREA DE GESTION – ATENCION DE REGIONALES -

                 REGIÓN CARIBE: Córdoba, Sucre, Bolívar,  Magdalena, Atlántico,                   

                                          Guajira,  Cesar,  San Andrés, Boyacá. ( doctora Rocío Ospino)                   REGIÓN ORINOQUÍA Y AMAZONÍA:  Meta, Huila,   Casanare,                  Arauca, Vichada, Guainía, Guaviare, Vaupés, Caquetá. ( Marcela   

      Suárez).

REGIÓN ANDINA: Bogotá,  Cundinamarca, Tolima, Quindío,                  Risaralda, Norte de Santander (Catatumbo)  Ocaña, Santander,    

Caldas (doctor Cesar Santiago) 

                 REGIÓN PACIFICA: Antioquia, Chocó, Valle del Cauca, Cauca,                 Nariño, Putumayo, Amazonas , Magdalena Medio, Urabá                 ( Martha Lucía Melo de Marín),