ATENDIENDO QUEJAS

ÍNDICE1. Nuestra empresa2. Atención presencial de la queja3. Atención no presencial de la queja

INDALSUR

1. NUESTRA EMPRESA Hotel Indalsur es uno de los hoteles de congresos

y eventos más reputado de Almería. Nuestro equipo profesional de reuniones está siempre dispuesto a ayudarle con su experiencia, sus soluciones e innovadoras ideas.

Todas las instalaciones están pensadas para satisfacer las necesidades del cliente de negocios. Se encuentra especialmente indicado para la celebración de reuniones, presentaciones, exposiciones, banquetes, convenciones, incentivos y congresos en Almería.

Las instalaciones de Indalosur están equipadas con las últimas tecnologías y disponen de un gran número de equipos de comunicación y de asistencia técnica. Ponemos a su disposición el espacio, el servicio, las opciones personalizadas y el estilo para que cualquier evento celebrado con nosotros sea un éxito. El Hotel cuenta con las siguientes instalaciones:

- Sala Magna, con capacidad para 800 personas. - 8 Salas de Reuniones de distinta capacidad y

equipos audiovisuales de última generación. - Acceso a Internet (Wi - Fi) sin cargo para grupos. - Servicios de alimentos y bebidas para banquetes.

- Servicio de secretariado, azafatas y asistencia técnica bajo petición (puede aplicarse cargo extra)

- Modernos sistemas de refrigeración / calefacción computarizados

- Excelente acústica - Modernos sistema contra incendios y cámaras de

seguridad integrados - Planta de luz propia activada automáticamente en

caso de emergencia - Parking en el propio edificio - Sistemas integrados de audiovisuales de última

generación, luces regulables, etc

El Colegio de Arquitectos de Almería se puso en contacto con nosotros para reservar una sala y algunos servicios extra, para celebrar las “X JORNADAS CONSEJO DEL PODER JUDICIAL – CONSEJO SUPERIOR DE LOS COLEGIOS DE ARQUITECTOS” los días 14, 15 y 16 de julio de 2014, y era la primera vez que realizaban un evento con nosotros.

Todo estaba bien organizado, ya que habíamos hecho una puesta a punto y todo funcionaba a la perfección: luces, sonido, aire acondicionado, etc. Y el personal en sus puestos.

Comenzó el evento y durante las sesiones celebradas por la tarde, se puso en contacto con nosotros Abelardo Yáñez Gestoso, Presidente del Colegio de Arquitectos de Murcia y miembro de la Organización para comentarnos que hacía un calor espantoso y no se podía estar en la sala ya que al parecer se habia roto el aire acondicionado.

Rápidamente avisamos al técnico de mantenimiento y tras inspeccionar el aparato nos indicó que iba a tardar en repararlo al menos un día, puesto que se había roto una pieza y debía pedirla para su posterior reposición.

2. ATENCIÓN PRESENCIAL DE LA QUEJA Nos encontramos ante un problema con un

servicio contratado que presenta deficiencias por lo que el cliente nos muestra su queja. A continuación veremos como lo hemos gestionado.

a) En primer lugar debemos controlar la situación: el Señor Yáñez está nervioso puesto que en la sala donde están trascurriendo las exposiciones hay un aforo de alrededor 300 personas, el ambiente es irrespirable y hace un calor descomunal. Pedimos que por favor nos acompañe a un lugar privado para no causar mala impresión de la empresa a los demás clientes mostrándole en todo momento hospitalidad.

b) Una vez controlada la situación, tenemos una escucha activa con nuestro cliente sin interrumpirle, de forma que pueda expresar su enojo y se desahogue para que podamos identificar el problema. Tomaremos notas si es necesario, para mostrar más interés por el tema. Prestaremos atención en todo momento, dándole señales y gestos que así lo indiquen (mirándole a los ojos, asintiendo, etc.)

c) Por el calentamiento de la conversación inicial por parte de nuestro cliente, no podemos obtener muy bien la información, ni de manera ordenada, así que le haremos preguntas frecuentes: ¿Qué ha ocurrido?, ¿Cuándo ha ocurrido?, ¿Dónde?...

Siempre utilizaremos un tono de voz bajo y calmado, hablando pausadamente.

d) Seguidamente confirmaremos y contrastaremos la información que nos han contado con el correspondiente departamento, por lo que debemos tener una buena comunicación en todo momento.

e) Una vez analizadas las cuestiones realizadas al cliente para obtener la información necesaria prepararemos la respuesta que le vamos a dar al cliente. Como la queja es justificada, haremos ver a nuestro cliente que asumimos la responsabilidad del error cometido, en ningún momento echaremos la culpa a otro departamento. El cliente necesita una disculpa y una solución a su problema.

f) Será entonces cuando respondamos al cliente, con todo lo que hemos preparado con anterioridad, demostrando en estos momentos nuestra capacidad de negociación, paciencia, empatía, asertividad…

Lo ideal habría sido podido arreglar el problema del A/A en el mismo momento, pero como requerimos el pedido de una pieza para repararlo, le comentamos a nuestro cliente que le trasladaremos a otro de nuestros salones con mayor capacidad y comodidades, (se encuentra más cerca del restaurante, dispone de ventilación e iluminación natural, decoración exclusiva, etc.) mientras los asistentes están disfrutando del Coffee break, y podrán seguir con sus reuniones y talleres sin ningún problema, sin ningún tipo de coste adicional.

Le ofreceremos también bonos para una sesión de Spa gratis para todos los asistentes que lo deseen, para compensar la incomodidad sufrida por todos ellos. Preguntaremos al Señor Yáñez si ha quedado satisfecho con las soluciones que le hemos aportado para poder solventar el problema, emitiendo el compromiso de que no volverá a ocurrir y estando seguros de que podemos realizar lo prometido, no creando falsas expectativas.

g) Una vez que el cliente nos dice que acepta el cambio de la sala y los bonos de Spa, podemos decir que la queja la tenemos solucionada, es lo que llamamos redefinición del conflicto.

h) Seguimiento y cierre: Comprobaremos que el cliente ha quedado satisfecho con lo que nos hemos comprometido, realizando feedback en todo momento. En caso de que surja algún otro problema, iniciaremos de nuevo el proceso.

i) Para terminar recogeremos la queja ocurrida y la incluiremos en nuestro histórico de reclamaciones, clasificados por productos, servicios, departamentos, etc. Esto nos ayudará a conocer un poco mejor a nuestros clientes, y podremos intentar evitar algunos de los fallos ocurridos o mejorar el servicio, etc, en definitiva realizar una mejora continua en todos los departamentos.

Reflexión Una correcta gestión de quejas y reclamaciones en

nuestra empresa nos puede crear más ventajas que inconvenientes.

Ante todo debemos ser conscientes de que haga lo que haga la empresa, siempre tendrá quejas y reclamaciones. A veces creer que ya lo hemos hecho todo provoca problemas.

Como todos los días suceden cosas distintas, debemos gestionar la diversidad y para ello debemos de capacitar y motivar al equipo de trabajo para una correcta atención al cliente.

Los expertos dicen que es ocho veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener al existente y que recuperar un cliente perdido cuesta entre 50 y 100 veces más que conservar un cliente satisfecho.

Es por ello que no debemos percibir las quejas y reclamaciones como una amenaza, sino como una ayuda para mejorar nuestro servicio y aprovechar esta situación para gestionar adecuadamente una buena atención al cliente y de esta manera fidelizarlo.

¿Qué pretendemos conseguir con la gestión de quejas y reclamaciones?

- Concienciarnos de la importancia que tiene el cliente como motor de negocio.

- Incrementar la satisfacción por el trabajo en el sector turístico y al mismo tiempo la satisfacción por los turistas.

- Transformar en herramientas positivas las quejas y reclamaciones.

- Recordamos que todos somos clientes en un momento dado y por lo tanto no ofreceremos aquello que no consumiríamos.

3. ATENCIÓN NO PRESENCIAL DE LA QUEJA Tras la atención presencial, enviaremos un

escrito al cliente para, entre otras cosas, reflejar la filosofía de mejora continua de nuestra empresa, y la relevancia otorgada a la resolución de quejas.

En las siguientes diapositivas se ofrece el escrito enviado.

CARTA DE DISCULPA:A la Atención del Don Abelardo Yáñez Gestoso, Presidente del Colegio de Arquitectos de Murcia y miembro de la Organización.

Estimado Sr.Yáñez, Desde el departamento de Gestión de Eventos de nuestro Hotel

“Indalsur”, lamentamos profundamente los trastornos originados por el fallo en el funcionamiento del aire acondicionado de la sala donde se estaba celebrando su evento. Somos conscientes de lo ocurrido y queremos pedirle disculpas por los inconvenientes y molestias que este incidente causó.

Nuestra filosofía empresarial es satisfacer las necesidades de nuestros clientes y empleados en torno a un conjunto de valores: responsabilidad, compromiso, respeto, honestidad, compañerismo y profesionalidad.

Uno de nuestros principios más importantes es implementar la mejora continua dentro de cada etapa de nuestros servicios, para obtener mejores resultados y una cultura de desarrollo permanente.

INDALSUR

Para ello queremos compensarle por las molestias, ofreciéndole un descuento del 15% en la celebración de su próximo evento con nosotros, garantizándole por escrito el correcto funcionamiento del servicio.

Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a su entera disposición para cualquier aclaración que necesite.

Sin otro particular por el momento, reciba un cordial saludo.

Atentamente, Directora General de Eventos, Patricia Avellaneda Codina. P.D: Adjuntamos Normativa vigente y de aplicación a su

tema particular como consumidor de nuestros servicios.

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Normativa:

En Andalucía - Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los

Consumidores y Usuarios de Andalucía: http://www.boe.es/boe/dias/2004/01/16/pdfs/A01757-01780.pdf

- Decreto 517/2008, de 2 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Consejo Andaluz de Consumo y de los Consejos Provinciales de Consumo, que son órganos consultivos, de participación, de mediación, de diálogo y de concertación en materia de defensa de los consumidores.http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2008/257/d/updf/d2.pdf

- Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros (BOJA núm. 42, 2 de marzo de 2004).

http://www.aytojaen.es/portal/RecursosWeb/DOCUMENTOS/1/0_997_1.pdf

Modificado por el Decreto 143/2014 de 21 de octubre de 2014, por el que se regula la organización y funcionamiento del Registro de Turismo de Andalucía. (BOJA núm. 220, de 11 de noviembre de 2014)

http://www.juntadeandalucia.es/boja/2014/220/BOJA14-220-00017-18761-01_00058115.pdf

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En España - Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios.http://www.consumo-inc.gob.es/queeselinc/pdf/TRLGDconsumidores.pdf

En Europa - DIRECTIVA 98/27/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 19

de mayo de 1998 relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores.http://www.unirioja.es/dptos/dd/civil/Directiva_cesacion.pdf

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