ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO SERVICIOS DATACENTER … · El procedimiento que se debe seguir al llegar...
25
Transcript of ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO SERVICIOS DATACENTER … · El procedimiento que se debe seguir al llegar...
3 de 25
ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO SERVICIOS DATACENTER NIMBUS
Página 4 de 25
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO:
1. ACCESO Y SEGURIDAD PERIMETRAL ZONA FRANCA 5
2. POLITICA SEGURIDAD DATACENTER 6
3. PROCEDIMIENTOS DE SOLICITUD DE PERMISOS DE INGRESO DE PERSONAL 7
3.1. ACCESO A DATACENTER y PUESTO DE TRABAJO 9
5. PROCESO DE REVISIONES PERIÓDICAS DE LOS ACCESOS. 9
6. MODALIDADES Y CONDICIONES DE INGRESO PARA EQUIPOS 10
7. GESTIÓN DE SOLICITUDES E INCIDENTES 15
8. PROCESO DE ATENCION 16
8.1. SERVICIO DE MANOS REMOTAS 16
8.2. NIVELES DE ESCALAMIENTO JERÁRQUICO/FUNCIONAL 17
9. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA) 18
10. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN 20
Página 5 de 25
1. ACCESO Y SEGURIDAD PERIMETRAL ZONA FRANCA
El Datacenter Nimbus se encuentra ubicado dentro del parque industrial de Zona Franca Fontibón
Bogotá en la dirección:
Cra. 106 No. 15A-25 manzana 4 Lote 38.
La Zona Franca de Bogotá, siendo un parque industrial, cuenta con la más moderna tecnología
informática para el control de inventarios, control de ingreso y salida de mercancías, control de
ingreso y salida de vehículos de carga y particulares, y control e ingreso de visitantes. Algunas de
dichas actividades y controles se soportan sobre el uso del software, denominado Piciz®, Programa
Integral de Control Informático para las Zonas Francas, el cual además de ser una herramienta
exigida por la legislación, facilita el control de las operaciones de comercio exterior y agiliza la
prestación de los servicios del usuario operador.
Como parte de la gestión de ingresos se utiliza la aplicación Web, PICIZ Versión 2.2, producto
certificado y autorizado para el uso del sello de calidad por Green SQA.
Zona Franca ofrece los servicios de operación 7 x 24 x 365; el horario básico de atención es de lunes
a viernes de las 06:00 a las 21:00 horas y los días sábado de 08:00 a 17:00 horas. No obstante, de
manera concertada con los empresarios se prestan servicios extraordinarios en horarios distintos,
domingos o días festivos.
Con el fin de asegurar la calidad y un continuo mejoramiento sobre las operaciones y los procesos
mencionados anteriormente, el parque cumple procesos frecuentes de auditoría externa, los
cuales están prioritariamente dirigidos a confirmar la confiabilidad de la operación ante entidades
públicas y privadas, nacionales e internacionales.
Página 6 de 25
De igual forma, el sistema de seguridad a través de cámaras, vigilantes 7x24 en puertas y rotativos
sobre las instalaciones del parque, y los diferentes controles de acceso y salida de personal,
garantizan un primer anillo de seguridad para los Datacenter.
El ingreso de personal visitante al parque es controlado bajo un esquema de permisos que se
describirá posteriormente en este documento.
Con el fin de facilitar el desplazamiento de funcionarios y visitantes al interior del parque, se tiene
a disposición de los usuarios rutas de transporte dentro del perímetro del parque sin costo alguno.
2. POLITICA SEGURIDAD DATACENTER
Un Datacenter es un área considerada como zona de Máxima Seguridad, por lo tanto el acceso se
encuentra totalmente controlado; las medidas y disposiciones de seguridad especificadas a
continuación, buscan minimizar cualquier riesgo que atente contra la seguridad del personal, los
servicios ofrecidos y las aplicaciones de misión críticas alojadas dentro del Datacenter.
Cuando alguna actividad de los clientes requiera la presencia de funcionarios y técnicos responsables, para atender el buen funcionamiento de sus equipos, éstos deberán solicitar un permiso de ingreso.
Una vez estas personas hayan ingresado al Datacenter, deben solicitar la autorización del operador de manos remotas para ingresar a su área y realizar las actividades necesarias.
No se permite el ingreso al área blanca de dispositivos óptico, magnético o similar de lectura, escritura o lectura/escritura de información y en tal caso que se necesite de estos medios de procesamiento de información para su actividad debe informar con anterioridad al encargado de la seguridad en la recepción.
Se deben solicitar los permisos de ingreso teniendo en cuenta el tipo y categoría de acuerdo al caso.
Página 7 de 25
Al ingreso de cada visitante a las instalaciones del Datacenter deberá registrarse en la recepción, especificando su nombre, hora, fecha y persona a la cual visita. Adicionalmente deberá adjuntar un documento de identificación, el cual dejará en recepción durante el tiempo de la visita, recibiendo a cambio un rotulo con membrete adhesivo que deberá portar en un lugar visible.
El visitante deberá ser conducido y acompañado al interior del Data Center por el personal del Datacenter, previa verificación de la autorización.
Todo ingreso o retiro de equipos o materiales del Data Center, debe haber sido previamente coordinado y debidamente autorizado por el personal de seguridad del Datacenter; para ello se debe seguir el procedimiento respectivo.
El personal de Seguridad, puede impedir el ingreso de un determinado visitante si denota alguna actitud sospechosa o algún signo de embriaguez o bajo influencia de sustancias psicotrópicas, así éste cuente con una autorización de ingreso. En estos casos el incidente quedará registrado y será reportado de manera inmediata a los responsables de la entidad.
Al interior del Datacenter está terminantemente prohibido comer, fumar, ingerir licor o utilizar sustancias alucinógenas. Mientras el visitante permanezca en el Centro de Datos, se deben cumplir todas las consideraciones generales especificadas anteriormente; en caso de fallar en alguna de ellas el personal del Datacenter se reserva el derecho de permitir la permanencia de esta persona y se deberá informar inmediatamente al personal encargado del Datacenter quien analizará el caso y tomará las medidas correctivas a que haya lugar.
3. PROCEDIMIENTOS DE SOLICITUD DE PERMISOS DE INGRESO DE PERSONAL
Para la modalidad de ingreso de personal visitante existen criterios específicos que indicarán la
viabilidad de asignación de un permiso. La aprobación de cada solicitud de permiso es validada por
el Ingeniero Especialista de Datacenter.
Personal Visitante se consideran aquellas personas que requieran efectuar una visita al Datacenter,
ya sea de carácter técnico o no. El permiso asignado a este personal será válido para ingresar en una
oportunidad al Datacenter y será retirado en cuanto el personal abandone el Datacenter. En caso
de requerir reingresar, se deberá ejecutar el proceso de solicitud de nuevo.
Página 8 de 25
El cliente deberá informar a su gerente de proyecto en BT LATAM las únicas personas autorizadas
para solicitar permisos de ingreso al Datacenter.
Para solicitar permisos de ingreso para Personal Visitante a un Datacenter de BT LatAm Colombia se
deberá seguir el siguiente protocolo:
A. Diligenciar formato de solicitud de Ingresos: Formato Solicitud de Ingresos a Datacenter
B. Enviar solicitud de ingreso a la cuenta [email protected].
C. En casos de emergencia, posterior al envío de la solicitud, se deberá llamar al número de telefono
57 1 5782888 con el fin de confirmar la recepción de la solicitud y solicitar la gestión de la misma
como una emergencia:
D. En cuanto los permisos hayan sido gestionados, se enviará una confirmación en respuesta a la
solicitud enviada.
Con respecto a este procedimiento se debe tener en cuenta:
- El tiempo de respuesta para permisos será:
* 4 horas para solicitudes enviadas en horario hábil.
* 8 horas para solicitudes enviadas en horario nocturno, fines de semana y/o festivos.
El procedimiento que se debe seguir al llegar al parque Zona Franca es:
- Acercarse a la recepción de Zona Franca por la entrada de visitantes (Cra. 106 No 15A- 25 Fontibón), e identificarse con la cedula de ciudadanía o el pasaporte en caso de ser extranjero
Página 9 de 25
- .
- Se deberán registrar todos los equipos que vayan a ingresar a Zona Franca a través de un formato que le entregará el vigilante; este formato será solicitado por el vigilante de Zona Franca a la salida. En caso de no retirar los elementos el mismo día del ingreso, se deberá informar al vigilante ya que para el retiro exigirán una carta y el formato que se diligenció al ingresar.
Posterior al ingreso el cliente podrá dirigirse al puesto de trabajo o al Datacenter
3.1. ACCESO A DATACENTER y PUESTO DE TRABAJO
Para dirigirse al Datacenter (BT LatAm Manzana 4 Bodega 38) puede hacer uso de las rutas
internas que pone al servicio del público la Zona Franca de Bogotá.
A su ingreso deberá suministrar un documento de identificación con foto y número de cédula para que pueda contar con una carné de identificación, el cual deberá portar durante toda su estadía en el Datacenter, este proceso realizado en la recepción validará la autorización de ingreso y le será asignado un Ingeniero para acompañar la visita de acuerdo al propósito de la misma. Así mismo deberá presentar en recepción todos los equipos que pretende ingresar al Datacenter demostrando la documentación para este fin.
El carné que le es entregado al cliente en la recepción le brindará la salida del Datacenter acercándolo en dos oportunidades al lector que se encuentra al lado izquierdo de la puerta de salida.
5. PROCESO DE REVISIONES PERIÓDICAS DE LOS ACCESOS.
BT LatAm genera un registro de las solicitudes que son enviadas; posteriormente este registro es
tramitado por el área encargada del control de ingresos y seguridad del Datacenter, esta área se
hace cargo de realizar una validación diaria sobre los permisos tramitados, sobre lo cual se genera
un registro que se actualiza diariamente y es almacenado, en caso de ser requerido por algún
proceso de auditoría.
A fin de mes esta área envía un informe de los accesos que fueron generados en dicho mes por
solicitud de los clientes.
Página 10 de 25
6. MODALIDADES Y CONDICIONES DE INGRESO PARA EQUIPOS
El personal designado por el cliente para la recepción y ubicación de los equipos que ingresen al
DATACENTER, debe recoger y sacar los empaques, embalajes y materiales con que vienen dichos
equipos, conservando la buena presentación y aseo de las instalaciones.
El personal designado por el cliente debe llevar un registro de cada uno de los ingresos autorizados,
los cuales son obligatorios en el momento de solicitar una salida, pues es el soporte base para que
zona franca autorice y se pueda retirar lo deseado.
Se cuenta con un espacio de bodega, en el cual los clientes cuentan con la posibilidad de guardar
algunos de sus equipos de manera provisional mientras la instalación, este espacio es temporal no
superior a cinco días calendario, los clientes son responsables de administrar y contar con un
inventario de los elementos que ingresan y retiran de la bodega.
A continuación se presentan las condiciones que se deben cumplir y el proceso a ejecutar en cada
una de las situaciones que se requieran ingresar equipos al Datacenter, teniendo en cuenta que
estas estarán sujetas a las disposiciones de BT Latam y a las disposiciones legales y aduaneras
contempladas dentro del régimen franco.
Página 11 de 25
INGRESO DE MERCANCÍAS PROCEDENTES DEL EXTRANJERO:
Horario para solicitud del
trámite: Lunes a viernes y sábados de 08:00 a 17:00 horas.
Horario permitido de
ingreso:
Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas y sábados de 08:00 a
12:00 horas.
Documentos solicitados:
Documento de transporte (Guía Aérea) consignada
Factura de Compra
Planilla de inventarios diligenciada
Documento entregado
por BT Latam: Ninguno
Tiempo para notificar
sobre la llegada: Entre 4 y 24 horas
Correo solicitud [email protected]
Página 12 de 25
INGRESO DE MERCANCÍAS PROCEDENTES DEL TERRITORIO ADUANERO NACIONAL:
Horario para solicitud del
trámite: Lunes a viernes y sábados de 08:00 a 17:00 horas.
Horario permitido de
ingreso:
Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas y sábado de 08:00 a
12:00 horas.
Documentos solicitados:
Factura nacional en que conste el pago del IVA, si son de
origen nacional ó
Declaración de Importación - DI y la Factura de origen en
que figure el valor unitario del activo, si ya han sido
previamente nacionalizados ó
Declaración de Importación (DI) y Carta Complementaria si
son de origen extranjero y no se dispone de la Factura ó
Planilla de inventarios debidamente diligenciada
Documento entregado
por BT Latam: No. Formulario
Tiempo para solicitud: Entre 4 y 24 horas
Tiempo respuesta: Entre 4 y 24 horas
Correo solicitud [email protected]
Página 13 de 25
INGRESO Y RECEPCIÓN DE EQUIPOS CON FORMULARIO Y DOCUMENTOS SOPORTE EN HORARIO
HÁBIL PARA ATENCIÓN DE CORRECTIVOS
Horario para solicitud del
trámite:
Lunes a viernes de 08:00 a 21:00 horas y sábados de 08:00 a
17:00 horas
Horario permitido de
ingreso:
Lunes a viernes de 08:00 a 21:00 horas y sábados de 08:00 a
17:00 horas
Documentos:
a. Factura nacional en que conste el pago del IVA, si son de
origen nacional ó
b. Declaración de Importación - DI y la Factura de origen en
que figure el valor unitario del activo, si ya han sido
previamente nacionalizados ó
c. Declaración de Importación (DI) y Carta Complementaria
si son de origen extranjero y no se dispone de la Factura ó
d. Factura proforma (Ingreso Preliminar)
Planilla de inventarios debidamente diligenciada
Documento entregado
por BT Latam: No Formulario
Tiempo respuesta: Entre 0 a 60 minutos
Correo solicitud [email protected]
Página 14 de 25
INGRESO Y RECEPCIÓN DE EQUIPOS O PARTES EN HORARIO NO HABIL PARA ATENCIÓN DE
CORRECTIVOS:
Horario para solicitud del
trámite:
Lunes a viernes de 21:00 a 08:00 horas. Y sábados de 17:00
a 08:00 horas del siguiente día hábil
Horario permitido de
ingreso:
Lunes a viernes de 21:00 a 08:00 horas y sábado de 17:00 a
08:00 horas del siguiente día hábil.
Documentos:
a. Factura nacional en que conste el pago del IVA, si son de
origen nacional ó
b. Declaración de Importación - DI y la Factura de origen en
que figure el valor unitario del activo, si ya han sido
previamente nacionalizados ó
c. Declaración de Importación (DI) y Carta Complementaria
si son de origen extranjero y no se dispone de la Factura ó
d. Factura proforma
Planilla de inventarios debidamente diligenciada,
Documento entregado
por BT Latam:
Formato Ingreso y salida de activos para atención de
correctivos
Tiempo respuesta: Entre 0 a 60 min
Correo solicitud [email protected];
Página 15 de 25
7. GESTIÓN DE SOLICITUDES E INCIDENTES
En el Service Desk de BT Latam se reciben las notificaciones de incidentes de los clientes, las
solicitudes de información de carácter técnico y en general cualquier tipo de requerimiento de
carácter operativo.
La atención del Service Desk se brinda en un esquema de 24 horas, los 365 días del año (7x24x365).
Contacto Número de Teléfono /
Correo Electrónico
Centro de
Operaciones
+ (57) 1 578 2880
+(57) 1 657 5420
Los requerimientos mínimos para reportar incidentes o realizar solicitudes al servicedesk son:
Razón Social (Cliente)
Persona que Reporta
Nombre de quien reporta el Incidente Empresa para la cual labora Teléfono fijo y celular de contacto Correo electrónico de quién reporta Datos de contactos adicionales para reportar avances del caso
Descripción
Se debe indicar claramente el incidente o la solicitud asociada a infraestructura Datacenter o
Conectividad.
INFRAESTRUCTURA: indicar elemento de infraestructura afectado. CONECTIVIDAD: Indicar enlace afectado.
Página 16 de 25
Luego de la apertura de un registro, el Service Desk informará al cliente las acciones a seguir y el
tiempo estimado de atención y/o solución.
8. PROCESO DE ATENCION
El proceso de atención sigue los siguientes pasos:
a) La solicitud o notificación vía llamada telefónica o vía correo electrónico es recibida por el Service Desk
b) El ingeniero del Service Desk que la recibe asigna un número de registro. c) El registro se asigna a un ingeniero dependiendo del tipo de notificación o solicitud d) El ingeniero en sitio atiende el incidente o solicitud. e) El Ingeniero del Service Desk notifica al cliente.
8.1. SERVICIO DE MANOS REMOTAS
Para una atención óptima del servicio de manos remotas, BT LatAm Colombia ofrece soporte remoto
básico, estas actividades son realizadas por un operador en sitio. Este servicio contempla las
actividades a continuación mencionadas:
Presionar un botón, conmutar un switch o un dispositivo que se pueda acceder fácilmente desde el exterior.
Reiniciar equipos.
Proveer información dispositivos como modelos, números de serie, estado del dispositivo.
Proveer verificación visual (Ojos remotos).
Informar sobre el estado de los equipos y sus indicadores.
Adicionar, remover o verificar etiquetas de identificación de dispositivos o cableado.
Acompañamiento de proveedores.
Manejo de Cintas (Cliente: Banco Agrario)
Este servicio no incluye principalmente:
Ingresar y escribir comandos sobre la consola de gestión de algún equipo
Realizar instalaciones eléctricas o tendidos de cableado.
Las solicitudes de manos remotas deben ser dirigidas al Service Desk de BT LatAm
Página 17 de 25
8.2. NIVELES DE ESCALAMIENTO JERÁRQUICO/FUNCIONAL
El escalamiento ofrecido por la Gerencia de Operaciones de BT LatAm Colombia para que el cliente
lo utilice en caso de creerlo necesario, es el siguiente:
Este escalamiento también puede ser consultado en el link:
http://www.globalservices.bt.com/latam/es/campaign/noc
Nota: Por ser un "escalamiento", se deberá agotar una instancia antes de recurrir a la superior.
Este esquema es válido para las 24 horas de los 365 días del año.
Página 18 de 25
9. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)
Parte fundamental del servicio ofrecido por BT LatAm Colombia, es el cumplimiento de los acuerdo
de servicios previamente establecidos; por lo cual se determina en conjunto con el CLIENTE los
niveles de servicios comprometidos.
Con el fin de lograr el cumplimiento de los SLAs establecidos, BT LatAm Colombia, se encarga de
tener un continuo seguimiento y evaluación de las metas fijadas.
Se tendrán en cuenta los siguientes acuerdos en los niveles de servicio:
Por Disponibilidad:
BT LatAm Colombia ofrece para el servicio de Colocation en el Datacenter Nimbus de BT, una
disponibilidad de servicio del noventa y nueve punto noventa y nueve por ciento (99.99%) del
tiempo de duración de un PERÍODO; donde PERÍODO significa un (1) mes calendario, que comienza
el primer día de cada mes. Si la fecha de inicio de algún servicio en un sitio no coincide con el día
aquí estipulado, entonces se considerará como período el resto del mes, hasta la fecha de inicio del
siguiente PERÍODO.
El nivel de disponibilidad ofertado es soportado por los sistemas mencionados a continuación:
o SISTEMAS ELECTRICOS Y DE GENERACIÓN DE ENERGÍA1 o SISTEMA DE REFRIGERACIÓN o SISTEMA DE SEGURIDAD FÍSICA Y ELECTRÓNICA o SISTEMA DE DETECCIÓN Y EXTINCIÓN DE INCENDIOS
El cálculo de disponibilidad se realizará con la siguiente fórmula:
100%mesHoras
ilidadIndisponibHorasmesHorasidadDisponibil
1 La disponibilidad eléctrica se garantiza siempre y cuando el cliente mantenga los equipos conectados a los dos buses
de alimentación del Datacenter (A y B).
Página 19 de 25
En el evento en que no se cumpla el nivel mínimo de disponibilidad establecido para este, se
procederá a ejecutar la conciliación de la penalización en facturación por incumplimiento de SLA´s
contratados y BT LatAm Colombia otorgará un crédito porcentual en la facturación mensual para el
mes siguiente, de acuerdo con la tabla mostrada a continuación.
NOTA 1: Estos índices de disponibilidad harán referencia al tiempo fuera de servicio mensualmente,
con responsabilidad de BT LatAm Colombia, es decir que en estos tiempos no están incluidas las
indisponibilidades de servicio referidas a los siguientes temas:
Ventanas de Mantenimiento Preventivo, las cuales deben ser programadas y aprobadas por el CLIENTE.
Cuando el servicio deba ser modificado por requerimiento del CLIENTE.
Indisponibilidades por causas directamente relacionadas con equipos, aplicativos provistas por el CLIENTE.
Página 20 de 25
10. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
A continuación se describen todos los servicios y herramientas de Gestión y Monitoreo que pondrá
BT LATAM a disposición del cliente para asegurar los requerimientos mínimos de calidad y
disponibilidad de la red.
El Datacenter cuenta con una plataforma de gestión y automatización de edificios que es la encargada del monitoreo del sistema eléctrico y ambiental (subestaciones, tableros eléctricos, UMAs, transferencias y generadores), control de acceso y CCTV, la cual permite tener monitoreo en tiempo real sobre todas las variables e incidentes que se presenten en cada subsistema del Datacenter.
- Monitoreo operación Unidades de Aire Acondicionado
Página 21 de 25
- NetBotz Advanced view
- Unidades de Almacenamiento de Energía
Página 22 de 25
- Sistema de control de acceso y seguridad
